模塊二 汽車展廳銷售教材

1、模塊二 汽車展廳銷售課題一 迎 接 客 戶n案例描述n在我國(guó)沿海城市一個(gè)普通專營(yíng)越野汽車的4S店，展廳內(nèi)放著六輛各種型號(hào)的越野汽車。某天下午，微風(fēng)吹拂，店中的七個(gè)銷售人員都各自在忙著自己的事情。在一個(gè)普通的休息日，一對(duì)夫妻帶著孩子走進(jìn)了汽車經(jīng)銷店。業(yè)務(wù)代表李明上前應(yīng)了上去，開(kāi)始了接待。n第一步：迎接客戶n第二步：收集客戶需求的信息n第三步：產(chǎn)品展示n第四步：協(xié)商n第五步：售后服務(wù)一、汽車展廳一般銷售流程汽車展廳汽車展廳迎接客戶迎接客戶汽車展示汽車展示異議處理異議處理締結(jié)成交締結(jié)成交跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)完成汽車展廳銷售整個(gè)過(guò)程二、客戶滿意理念n1.客戶滿意的概念n在ISO9000:2000質(zhì)量管理體

2、系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中對(duì)客戶滿意的定義是：客戶滿意是客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。n注意：n（1）客戶抱怨是一種滿足程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，沒(méi)有抱怨并不一定表明客戶很滿意。n（2）即使規(guī)定的要求符合客戶的愿望并得到滿足，也不能確?？蛻艉軡M意。二、客戶滿意理念n2.客戶滿意理念n定義：是指汽車銷售服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中是如何看待將客戶和客戶滿意作為最重要目的。n意義：一、它是汽車銷售人員服務(wù)理念中的核心理念；二、它直接影響汽車銷售人員的服務(wù)行為；三、它直接影響銷售服務(wù)質(zhì)量。二、客戶滿意理念n3.評(píng)價(jià)客戶滿意的一般程序確定測(cè)評(píng)項(xiàng)目確定測(cè)評(píng)項(xiàng)目和測(cè)評(píng)等級(jí)和測(cè)評(píng)等級(jí)抽樣設(shè)計(jì)抽樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查

3、實(shí)施調(diào)查收集匯總收集匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)分析評(píng)價(jià)改進(jìn)措施改進(jìn)措施 滿意是人們的一種感覺(jué)狀態(tài)，期望大于實(shí)際績(jī)效就滿意，期望小于實(shí)際績(jī)效就不滿意。三、汽車銷售集客 從商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)講，其核心的競(jìng)爭(zhēng)層面就是看誰(shuí)的門(mén)店最能吸引客戶光顧。 經(jīng)銷商展廳仍是銷售活動(dòng)發(fā)生的主要場(chǎng)所，經(jīng)銷商業(yè)績(jī)?nèi)Q于集客量和成交率兩個(gè)變量：經(jīng)銷商業(yè)績(jī)=集客量成交率。三、汽車銷售集客n1、集客方式：展廳吸引、店內(nèi)/外活動(dòng)、電視廣告、報(bào)紙雜志、電臺(tái)廣播、電話營(yíng)銷、直郵、上門(mén)訪問(wèn)、他人介紹、短信廣告等。三、汽車銷售集客三、汽車銷售集客2、集客能力：一般包括交通是否便利、售賣汽車類型的組合、汽車的質(zhì)量，以及銷售展廳各接觸點(diǎn)的顧客服

4、務(wù)設(shè)施等軟硬件必須運(yùn)作到位。 消費(fèi)者無(wú)時(shí)無(wú)刻不再為自己掏錢(qián)包的動(dòng)作尋找理由，誰(shuí)的理由更充分，更能使他們感到“被打動(dòng)得舒暢”。三、汽車銷售集客3、集客內(nèi)容的獲取見(jiàn)表2-1-1 （P46）（1）展廳獲?。赫箯d電話呼入、展廳接待記錄、隨從人員的詢問(wèn)、交車時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)、維修服務(wù)部門(mén)的介紹（2）名錄獲取：行業(yè)協(xié)會(huì)的資料、工商企業(yè)開(kāi)業(yè)公告、加油站的定點(diǎn)客戶名單、保險(xiǎn)公司客戶名單、稅務(wù)局公布的納稅大戶（3）介紹獲取客戶答謝會(huì)、不同品牌之間的介紹、出租司機(jī)的介紹、俱樂(lè)部介紹（4）活動(dòng)獲?。汗P(guān)、贊助，促銷活動(dòng)，車展，車友會(huì)講座（5）協(xié)作獲取車管所或駕校尋求介紹，與銷售同行（保險(xiǎn)、房地產(chǎn)）分享信息資源（6）隨機(jī)獲

5、取銀行大樓、網(wǎng)上車友會(huì)、同學(xué)聚會(huì)、超市停車場(chǎng)四、汽車銷售活動(dòng)的商務(wù)禮儀1、展廳內(nèi)接待禮儀1）著裝：統(tǒng)一著裝，干凈整齊，大方得體，顏色適中男士：西裝，襯衫打領(lǐng)帶，皮鞋，領(lǐng)帶扎正，皮鞋光亮女士：套裝，絲襪，皮鞋，絲襪不許破舊，皮鞋光亮不能露腳趾見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘2）儀容：男士：不許留胡須，不許留長(zhǎng)發(fā)或染發(fā)，鼻毛不能外漏，口腔清新干凈，臉部干凈，不能留長(zhǎng)指甲女士：化淡妝，頭發(fā)盤(pán)起，不許戴裝飾物，不能留長(zhǎng)指甲，不許用亮色指甲油，不許用濃味香水2、交換名片時(shí)機(jī)、方法（1）初次相識(shí)，將自己的姓名自信而清晰地說(shuō)出來(lái)（2）有約訪問(wèn)或有介紹人介入，告別時(shí)取出名片（3）名片遞交 名片上的名字面向

6、對(duì)方（4）接受名片 ，用雙手去接，看并讀。3、交談姿態(tài)（1）表情：熱情、溫馨、真誠(chéng)（2）目光：自然、大方、不卑不亢（3）手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。n（4）站姿n男士：雙手放在后面，腳成30度岔開(kāi)，挺胸收腹（自信）面帶笑容，客戶進(jìn)門(mén)彎腰45度，伸出右手指引客戶進(jìn)展位看車，遞名片時(shí)雙手拿名片，正向?qū)?zhǔn)客戶（謙虛）n女士：雙手放在腹前右部，雙腿并緊，站直，微笑，客戶進(jìn)門(mén)彎腰30度，伸出右手指引客戶進(jìn)展位看車，遞名片時(shí)雙手拿名片，正向?qū)?zhǔn)客戶（謙虛）（5）坐姿 入座要輕，至少要坐滿椅子的2/3，腰要挺直，與客戶洽談時(shí)頭擺正，手放在桌子上不能亂動(dòng)，目光不能四處亂飄。男士?jī)上?/p>

7、離開(kāi)，約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭的距離，大腿和小腿約成90.女士入座前先將裙角向前收攏，兩腿收攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左（右）腿上。長(zhǎng)時(shí)間端坐，交叉重疊，上面的退回收，腳尖向下，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏。n（6）面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌面之上，肘部要離開(kāi)桌面。n如果客戶是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾1020；n如果客戶的年齡、經(jīng)歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些；n若有女士在場(chǎng)，應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重。n按座次入座。門(mén)B座A座D座C座門(mén)A座B座D座C座n(7)蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。前腳全著地，小腿基本垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地，

8、臀部向下。（8）走路姿勢(shì) 直視客戶，跟在客戶右側(cè)，同步而行，不許在前，嚴(yán)禁在展廳里奔跑（9）握手姿勢(shì)見(jiàn)到客戶主動(dòng)迎上去，上前一步先伸出右手，謙虛誠(chéng)懇，3S左右握手的先后順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先n（10）鞠躬n接送客戶時(shí)，行30鞠躬禮；初次見(jiàn)面或感謝客戶時(shí)性45鞠躬禮；與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15鞠躬禮。頭和身體自然前傾，抬頭比低頭慢。n4、位置、距離和引路n1）位置n無(wú)論是站、坐、走都不宜在客戶身后，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)，既可以看到對(duì)方的面部表情，又便于雙方溝通。2）距離與客戶初次見(jiàn)面，一般維持在70200cm之間 距離也是禮儀找自己的位置n親密距

9、離（045CM)n個(gè)人或私人距離(45120CM)n社交距離(120360CM)n公共距離(360750CM)n3）引路n在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客戶左前方的二三步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客戶走在路中央。n4）要與客戶的步伐保持一致。n引路時(shí)要注意客戶，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。n5.搭乘電梯n電梯內(nèi)沒(méi)有其他人的情況下，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，此時(shí)請(qǐng)客戶再進(jìn)入電梯；n到達(dá)指定樓層，按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，請(qǐng)客人先下；n電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)讓客戶、女士?jī)?yōu)先；n電梯內(nèi)先上的人應(yīng)靠后面站，不要大聲喧嘩或嬉笑；n后進(jìn)電梯的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。n6.送客方式n一般位高者先入一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗

10、或推開(kāi)門(mén)客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門(mén)，客人后（推）先（拉）出門(mén)。n7.汽車展廳的常用禮儀用語(yǔ)n1）“您好”或“你好”。早上十點(diǎn)前可使用“早上好”或“您早”等。n2）“讓您久等了”n3）您需要什么幫助嗎？n4）“麻煩您，請(qǐng)您”或“不好意思，打擾一下”n5）謝謝或非常感謝n6）再見(jiàn)（1）普通家庭選用車型（年收入不足5萬(wàn)）1）活潑快樂(lè)年輕一族：奇瑞QQ、雪弗蘭2）較傳統(tǒng)人士：悅達(dá)、吉利、奧拓、比亞迪五、汽車需求分析3）周末喜歡帶著全家人旅游：長(zhǎng)安之星、松花江中意4）如果年收入不高，不想買(mǎi)低檔車：A、首付車款的30%B、貸款購(gòu)車要多花一筆利息和貸款保險(xiǎn)費(fèi)C、養(yǎng)車（）個(gè)體工商者、自由職業(yè)者選用車型）

11、對(duì)追求實(shí)惠的購(gòu)車者，首選車型當(dāng)是普通級(jí)或微型轎車，車價(jià)不足十萬(wàn)，使用費(fèi)用每年在1萬(wàn)2萬(wàn)之間，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、節(jié)油、維修方便。）對(duì)追求體面又不想花太多錢(qián)的買(mǎi)車者：中檔車。（）私企老板選用車型u私企老板在選購(gòu)車輛時(shí)，往往看重的是品牌、質(zhì)量、性能、豪華氣派。比如奔馳、寶馬、凱迪拉克以及奧迪等。（）高薪職員選用車型理智選擇第一輛車追求時(shí)尚選擇第二輛車運(yùn)動(dòng)一族選擇SUV2、了解客戶需求的方法（1）觀察：衣著、姿態(tài)、眼神、表情、行為、隨行人員、步行/開(kāi)車；（2）詢問(wèn)：誰(shuí)、何時(shí)、什么、為什么、哪里、怎么樣（3）綜合任務(wù)實(shí)施n一、在展廳內(nèi)迎接客戶的流程1.隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)入展廳。2.客戶一進(jìn)門(mén)，展廳業(yè)務(wù)代表必須

12、面帶微笑，雙眼注視客戶，鞠躬15，并問(wèn)候歡迎光臨。3.值班業(yè)務(wù)代表立即前迎，做自我介紹。4.若同時(shí)有兩三批人來(lái)看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。5.和善地向客戶指示道路或廁所的方向。6.具體問(wèn)清楚客戶，你怎么樣才能為他效勞。7.業(yè)務(wù)代表的技巧：“非常感謝您特地跑一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺這款車，是否請(qǐng)您”8.在客戶要離開(kāi)展廳時(shí)應(yīng)送客戶帶門(mén)外，并說(shuō)：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。”二、與客戶溝通過(guò)程中，提問(wèn)應(yīng)掌握的原則1、前奏2、反問(wèn)3、沉默4、同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題（問(wèn)題數(shù)量的多少）課題二 汽 車 展 示一、汽車展示的方法1.避免在洽談桌上講解車輛，而用實(shí)車展示，來(lái)調(diào)動(dòng)客戶的所有感官

13、。2.展示的內(nèi)容應(yīng)對(duì)客戶有所觸動(dòng)、容易引發(fā)興趣，且相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的部分。3.在介紹的時(shí)候，語(yǔ)速不宜過(guò)快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快。4.專業(yè)化與通俗化力求統(tǒng)一。5.強(qiáng)調(diào)客戶利益。6.鼓勵(lì)客戶提問(wèn)，并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題。7.請(qǐng)客戶坐進(jìn)駕駛室后，銷售人員應(yīng)在門(mén)口采用半蹲式，介紹座椅和轉(zhuǎn)向盤(pán)，并指導(dǎo)客戶動(dòng)手操作。8.設(shè)法使顧客同行的伙伴都參與到車輛展示中來(lái)，并給予必要的尊重和適度的贊美。二、FAB法nFAB法是在進(jìn)行汽車介紹、銷售政策、銷售細(xì)節(jié)等表述的時(shí)候，針對(duì)客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的地逐條理由的說(shuō)服。 特性（F）轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)（A） 轉(zhuǎn)化成利益（B）“FAB”“FAB”特征利益法特征利益法F (

14、Feature)配置配置A (Advantage)作用作用B（Benefit）利益利益這臺(tái)車上的配這臺(tái)車上的配置有置有倒車?yán)走_(dá)倒車?yán)走_(dá)避免人、車、物避免人、車、物的意外傷害的意外傷害在倒車時(shí)它可以在倒車時(shí)它可以提示有無(wú)障礙物提示有無(wú)障礙物“FAB”“FAB”特征利益法特征利益法F (Feature)配置配置A (Advantage)作用作用B（Benefit）利益利益這臺(tái)車上的配這臺(tái)車上的配置有置有“ABS”避免人、車、物避免人、車、物的意外傷害的意外傷害避免剎車時(shí)車輪避免剎車時(shí)車輪抱死來(lái)有效地控抱死來(lái)有效地控行車方向行車方向三、展廳管理標(biāo)準(zhǔn)n（1）展廳整體n（2）車輛展示區(qū)n（3）客戶休息區(qū)

15、n（4）業(yè)務(wù)洽談區(qū)n（5）客戶接待臺(tái)n（6）衛(wèi)生間n（7）兒童游戲區(qū)四、展車管理標(biāo)準(zhǔn)1.公司展廳展車應(yīng)保持充足，品牌、型號(hào)、顏色多樣化，每臺(tái)車的擺放位置保證半個(gè)月調(diào)整一次；展廳內(nèi)部標(biāo)志的使用要符合標(biāo)準(zhǔn)。2.展車擺放位置以展廳兩側(cè)為主，從前往后擺放，且擺放時(shí)同一側(cè)的車輛車頭必須對(duì)齊，擺放朝向及角度一致，中間留有統(tǒng)一、且足夠打開(kāi)車門(mén)的空間位置，并利用展廳燈光打出豐富的色彩，使車輛和展廳明亮；如有車輛銷售出去，所留空當(dāng)必須及時(shí)補(bǔ)上。3.各展車根據(jù)自身的多功能性，對(duì)車內(nèi)的座椅進(jìn)行不同位置及用途的折疊展示。4.展車由銷售部全體工作人員每天在正式工作之前徹底清潔一次。5.展車室內(nèi)要保持整齊整潔。6.發(fā)動(dòng)機(jī)

16、倉(cāng)、展車門(mén)邊、輪胎擋泥板、底邊等細(xì)微處必須清潔到位。7.所有車門(mén)、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋和行李廂蓋應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活、輕便，中央門(mén)鎖應(yīng)工作正常，遙控器有效。8.內(nèi)飾、儀表、門(mén)護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔、五損壞，座椅上應(yīng)沒(méi)有塑料罩。9.各種電器、燈光、座椅、音響及空調(diào)等設(shè)備工作正常。10.展車內(nèi)底板保護(hù)墊必須是印有某某汽車公司標(biāo)志的地腳墊，保持完好并定期更換。任務(wù)實(shí)施六方位繞車介紹六方位繞車介紹外觀與造型、腰外觀與造型、腰線伸展、品牌、線伸展、品牌、超值所在超值所在發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)、動(dòng)力性等動(dòng)力性等尾部特色、尾部特色、后備箱等后備箱等乘坐的舒適性、乘坐的舒適性、駕駛的操縱性駕駛的操縱性安全性、側(cè)視安全性、

17、側(cè)視效果等效果等內(nèi)飾、乘坐的空內(nèi)飾、乘坐的空間及其舒適性間及其舒適性 方方 位位 重重 點(diǎn)點(diǎn) 介介 紹紹 1 1號(hào)位：車頭號(hào)位：車頭4545度角度角 外觀與造型、腰線伸展、外觀與造型、腰線伸展、品牌、超值所在品牌、超值所在 2 2號(hào)位：駕駛座號(hào)位：駕駛座乘坐的舒適性、駕駛的操縱性乘坐的舒適性、駕駛的操縱性 3 3號(hào)位：后排座號(hào)位：后排座乘坐的空間及其舒適性乘坐的空間及其舒適性 4 4號(hào)位：車尾部號(hào)位：車尾部尾部特色、后備箱等尾部特色、后備箱等 5 5號(hào)位：側(cè)車身號(hào)位：側(cè)車身安全性、側(cè)視效果等安全性、側(cè)視效果等 6 6號(hào)位：發(fā)動(dòng)機(jī)室號(hào)位：發(fā)動(dòng)機(jī)室發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)、動(dòng)力性等發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)、動(dòng)力性等 邁騰車身

18、整體造型渾然一體，輕盈飄逸，時(shí)尚而不失穩(wěn)重。具有最新的大眾家庭風(fēng)格的前臉，車身前低后高，行駛阻力小，運(yùn)動(dòng)感強(qiáng)。1.車頭45角2.駕駛座n典型的大眾風(fēng)格駕駛艙，視野開(kāi)闊，座位舒適，內(nèi)飾環(huán)保豪華。同時(shí)還可以展示變速器、空調(diào)、安全氣囊標(biāo)志、音響系統(tǒng)等。n邁騰的智能雨刮器，隨著車速的變化、雨量的變化，刮水的頻率都會(huì)跟著變化，時(shí)刻保證視野清晰，保證安全行車。3.后排座4.車尾部5.側(cè)車身6.發(fā)動(dòng)機(jī)室n大眾發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)一流，動(dòng)力性好，油耗低，百萬(wàn)公里無(wú)大修的世界紀(jì)錄就是大眾創(chuàng)造的。1.8T的發(fā)動(dòng)機(jī)更有超值表現(xiàn)，兼顧了經(jīng)濟(jì)性與動(dòng)力性，低速轉(zhuǎn)矩大，加速好，非常適合中國(guó)城市使用課題三異議處理n一、什么是客戶異議n

19、定義：是你在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n意義：n（1）從客戶提出的異議，讓你能判斷客戶是否有需要。n（2）從客戶提出的異議，讓你能了解顧客對(duì)你的建議接受的程度，從而能迅速修正你的銷售戰(zhàn)術(shù)。n（3）從客戶提出的異議，讓你能獲得更多的信息。n（4）“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。n二、產(chǎn)生異議的原因n1.原因在客戶拒絕改變情緒處于低潮沒(méi)有意愿無(wú)法滿足客戶的需要預(yù)算不足借口、推托客戶抱有隱藏式的異議n2.原因在銷售人員銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感夸大不實(shí)的陳述使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)事實(shí)調(diào)查不正確不當(dāng)?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過(guò)高n三、異議的種類n1.真

20、實(shí)的異議n2.假的異議n3.隱藏的異議n四、客戶異議一般應(yīng)對(duì)方法n1.辨明異議的內(nèi)容n2.確定異議的動(dòng)機(jī)n3.找出雙方的分歧n4.提出解決問(wèn)題的方法任務(wù)實(shí)施n一、忽視法n所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶微笑地同意他就行了。n微笑點(diǎn)頭；您真幽默；嗯！真是高見(jiàn)！n二、補(bǔ)償法n當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，并給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。n客戶嫌車身過(guò)短時(shí)，銷售人員可以告訴客戶：“車身短能讓您停車非常方便，若您有大型的停車位，可同時(shí)停兩部車?！眓三、太極法n當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)

21、買(mǎi)的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。n你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你可以說(shuō)：就是心情不好，所以才需要出去散散心！”n四、詢問(wèn)法n通過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)。銷售人員在沒(méi)有卻熱客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。n五、“是的如果”法n潛在客戶說(shuō)：“這個(gè)金額太大了，不是我立刻能支付的?！变N售人員說(shuō)：”是的，我想大多數(shù)的人都和您異議是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入情況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的

22、收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力?！眓六、直接反駁法n客戶說(shuō)：“你們4S店的售后服務(wù)不好，電話報(bào)修，都姍姍來(lái)遲！”銷售人員說(shuō)：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念就是服務(wù)第一。我們的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能一最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后市內(nèi)2小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。n七、冷處理法n對(duì)于客戶一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能客戶已有反對(duì)意見(jiàn)，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給客戶造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)客戶抱怨你的公司貨同行時(shí)，對(duì)于

23、這類無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。課題四 締結(jié)成交n2001年春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的賣拐小品?？纯蹿w本山是如何賣拐的。一、締結(jié)成交的一般流程n1.深刻把握消費(fèi)心理n2.引導(dǎo)和激發(fā)n3.一對(duì)一情感營(yíng)銷n4.注重細(xì)節(jié)和節(jié)奏控制n5.善借勢(shì)n6.及時(shí)締結(jié)成交二、成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)n1、語(yǔ)言信號(hào)n例如當(dāng)客戶說(shuō)：“我們最快要多長(zhǎng)時(shí)間可以提到車？”這就是一種有意表現(xiàn)出來(lái)的真正感興趣的跡象，它表示成交時(shí)機(jī)已到，客戶詢問(wèn)價(jià)格并在價(jià)格上討價(jià)還價(jià)時(shí)，說(shuō)明他興趣極濃，已產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意圖。n出現(xiàn)以下任何一種情形，都表示客戶已有了成交信號(hào)：n給予一定程度的肯定和贊同；講述一些參與意見(jiàn)；打聽(tīng)出單時(shí)間；和別人商

24、議時(shí)；提出一個(gè)新的購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題；表達(dá)一個(gè)更直接的異議等等。n2、行業(yè)信號(hào)n客戶頻頻點(diǎn)頭；客戶主動(dòng)查看費(fèi)率或相關(guān)資料；客戶身體向前傾，更加靠近銷售人員；客戶用手觸摸公司產(chǎn)品；客戶放松身體。n3、表情信號(hào)n緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)；眼珠轉(zhuǎn)動(dòng)加快，好像是在想什么問(wèn)題；嘴唇開(kāi)始抿緊，好像在回味什么；神態(tài)活躍起來(lái)；態(tài)度由戒備轉(zhuǎn)為友好；造作的微笑轉(zhuǎn)化為自然的笑容。三、成交的主要方法n1、直接成交法n2、假設(shè)成交法n3、選擇成交法n4、總結(jié)利益成交法n5、連續(xù)點(diǎn)頭成交法n6、SRO成交法n7、從眾成交法n8、最后機(jī)會(huì)成交法n9、優(yōu)惠成交法n10、談判成交法n11、技術(shù)成交法n12、技術(shù)成交法n13、保證成交法n14

25、、贊揚(yáng)成交法四、汽車銷售回款的結(jié)算方式n結(jié)算方式主要有：現(xiàn)金、銀行匯票、支票、信用卡等。n1.銀行匯票n注意以下問(wèn)題：銀行匯票的提示付款期為一個(gè)月，超過(guò)提示付款期限，經(jīng)出具證明后，仍可以請(qǐng)求出票銀行付款，銀行匯票見(jiàn)票即付。銀行匯票一律記名，可以背書(shū)轉(zhuǎn)讓。銀行匯票的匯款金額起點(diǎn)為500元。2、支票n注意以下問(wèn)題：支票上印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，只能用于支取現(xiàn)金。印有“轉(zhuǎn)賬”字樣的為轉(zhuǎn)賬支票，只用于轉(zhuǎn)賬。沒(méi)有印有“現(xiàn)金”或“轉(zhuǎn)賬”字樣的為普通支票，可以用于支取現(xiàn)金，也可以用于轉(zhuǎn)賬。支票一律記名。支票見(jiàn)票即付。不準(zhǔn)簽發(fā)空白支票。n3、信用卡n注意以下問(wèn)題：?jiǎn)挝豢ǖ某挚ㄈ速Y格由申領(lǐng)單位法定代表人或

26、委托的代理人書(shū)面指定或注銷。持卡人不得出租或轉(zhuǎn)借信用卡。單位卡在規(guī)定的限額和期限內(nèi)允許善意透支。企業(yè)單位如不需要繼續(xù)使用單位卡，應(yīng)持單位卡主動(dòng)到發(fā)卡銀行辦理注銷。課題五 跟蹤服務(wù)n創(chuàng)造了偉大的傳奇： n連續(xù)12年被吉尼斯世界記錄大全評(píng)為世界零售第一。 n連續(xù)12年平均每天銷售6輛車至今無(wú)人能破。 n被吉斯尼世界記錄譽(yù)為“世界最偉大的銷售員”迄今唯一榮登汽車名人堂的銷售員。 n喬吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄： n1. 平均每天銷售6輛車； n2. 最多一天銷售18輛車； n3. 一個(gè)月最多銷售174輛車； n4. 一年最多銷售1425輛車； n5. 在15年的銷售生涯中總共銷售了130

27、01輛車。n上海通用汽車公司推出了上海通用汽車公司推出了6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)心服務(wù)：項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)心服務(wù)：主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，貼身關(guān)心快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心兩年或4萬(wàn)KM質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心相關(guān)知識(shí)n一、真正的銷售始于售后一、真正的銷售始于售后1. 推銷活動(dòng)的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的客戶，而不是銷售。 推銷包含三點(diǎn)含義：（1）說(shuō)服客戶現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。（2）使客戶再使用產(chǎn)品的過(guò)程中感到滿意，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。（3）客戶滿意后向我們推薦新客戶。2. 失敗的推銷員常常是從尋找新客戶以取代老客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有

28、客戶并且擴(kuò)充新客戶，使客戶越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度來(lái)考慮問(wèn)題的。n3.鞏固老客戶有效的方法是保持與客戶的定期聯(lián)系。n4.服務(wù)客戶，你才能再一次將產(chǎn)品賣給客戶。n二、客戶管理二、客戶管理n是指對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。n1.客戶管理的內(nèi)容客戶管理的內(nèi)容客戶資料檔案客戶資料檔案銷售額成長(zhǎng)率銷售額成長(zhǎng)率銷售額的統(tǒng)計(jì)銷售額的統(tǒng)計(jì)售額比率售額比率經(jīng)費(fèi)比率經(jīng)費(fèi)比率貸款回收狀況了解公司的方針?shù)N售項(xiàng)目商品的陳列狀況商品的庫(kù)存情況促銷活動(dòng)的參與檢查計(jì)劃支持程度信息的傳達(dá)n2.客戶管理的方法n建檔管理：將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績(jī)的管理方法。n3.客戶資料卡的內(nèi)容類別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料姓名、住址、電話、愛(ài)好、家庭學(xué)歷、年齡等客戶特征服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展能力業(yè)務(wù)狀況銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者素質(zhì)交易現(xiàn)狀企業(yè)的形象、聲譽(yù)、信用狀況等n三、汽車營(yíng)銷業(yè)務(wù)與法律法規(guī)n1、汽車產(chǎn)業(yè)政策、汽車產(chǎn)業(yè)政策n對(duì)內(nèi)實(shí)行扶持政策，對(duì)外實(shí)行保護(hù)政策。n2、汽車企業(yè)政策、汽車企業(yè)政策n是國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)，重點(diǎn)