呼叫中心產(chǎn)品介紹

1、2011年5月版本:v1.2 呼叫中心方案呼叫中心方案1234653呼叫中心的建設(shè)模式，有自建、外包以及托管三種方式 4呼出營(yíng)銷型呼叫中心指的是利用外工具實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的電話呼出營(yíng)銷服務(wù)，它常與呼入營(yíng)銷相結(jié)合，成為眾多銷售公司的營(yíng)銷利器呼入營(yíng)銷型呼叫中心，借助電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、廣播、DM等媒體手段實(shí)現(xiàn)被動(dòng)式的營(yíng)銷，引導(dǎo)有 意向的客戶主動(dòng) 過(guò)電話等手段發(fā)起購(gòu)買需求。呼入服務(wù)型呼叫中心作為傳統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用，存在已久?，F(xiàn)在服務(wù)型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶滿意度的時(shí)代演進(jìn)到現(xiàn)在追求個(gè)性化客戶分層服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理效率，以客戶為導(dǎo)向的客戶互動(dòng)時(shí)代呼入服務(wù)型呼入服務(wù)型呼入營(yíng)銷型呼入營(yíng)銷型呼出營(yíng)銷型呼出營(yíng)銷

2、型v 呼叫中心應(yīng)用分析5銷售銷售/ /服務(wù)服務(wù)中心的角色中心的角色發(fā)展趨勢(shì)發(fā)展趨勢(shì)原始動(dòng)力原始動(dòng)力資料查詢資料查詢產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品咨詢投訴處理投訴處理規(guī)模化規(guī)?；瘶?biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化銷售銷售/ /服務(wù)服務(wù)銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷呼叫中心業(yè)務(wù)趨勢(shì)故障處理故障處理WEB6 6通信通信/業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)融合呼叫中心系統(tǒng)銷售客服訂單電話傳真短信 AVX1200 4-16座席 AVX2000 8-100座席 AVX3000 60-300座席專業(yè)應(yīng)用7座席視頻FAX IVR全程錄音ACD異地組網(wǎng)班長(zhǎng)TTS/ASR值班/排班CRM集成電子傳真PSTNxDSL/EPONFTTx/GPONFXO/E1/

3、SIP/IMS短信報(bào)表集IVR，CTI，ACD于一體的呼叫中心IPPBX硬件平臺(tái)8低端低端MAS4-16個(gè)模擬線，30個(gè)SIP注冊(cè)線中低端中低端MAS8-192個(gè)模擬線，4個(gè)E1,300個(gè)SIP用戶注冊(cè)線AVX1200AVX1200AVX2000AVX2000 AVX3000 AVX300020個(gè)E1，3000個(gè)SIP用戶注冊(cè)線中端中端MAS910優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)架構(gòu)好功能齊全操作簡(jiǎn)便維護(hù)輕松集中式管理系統(tǒng)擴(kuò)展能力強(qiáng)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)接口全系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì) 功能細(xì)節(jié)不足報(bào)表不夠全使用用戶群體不多* 以上項(xiàng)目是產(chǎn)品未來(lái)的研發(fā)方向11系統(tǒng)能夠做什么？ 拓展企業(yè)市場(chǎng)、成倍增加銷售業(yè)績(jī) 維護(hù)客戶關(guān)系

4、，建立一個(gè)統(tǒng)一的銷售/服務(wù)管理及協(xié)調(diào)的職能部門(mén) 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程， 考核員工績(jī)效 整體提升企業(yè)形象，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù) 控制企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，可以實(shí)現(xiàn)集中、智能的電話直銷模式，降低銷售成本 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工技能 電話自動(dòng)查詢，重復(fù)性問(wèn)題交由電腦代答，降低人工成本 投訴、咨詢、建議，有電子記錄便于分析總結(jié) 座席、班長(zhǎng)、專家實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，綜合服務(wù)能力加強(qiáng) 客戶抱怨與投訴有了溝通渠道 客戶合理及無(wú)理抱怨都有錄音證據(jù) 可以通過(guò)電話號(hào)碼、卡號(hào)、密碼等鑒別客戶身份 客戶資料第一時(shí)間自動(dòng)屏幕彈出，提高服務(wù)效率 回訪調(diào)查可以形成電子記錄 12呼入呼入排隊(duì)排隊(duì)通話完成v系統(tǒng)呼入型典型呼叫流程v客戶

5、撥入，系統(tǒng)進(jìn)行黑名單判斷，并轉(zhuǎn)向IVR流程。不同的客戶可以聽(tīng)到不同的流程；客戶可選自助語(yǔ)音服務(wù)或是傳真收發(fā)v客戶選擇人工服務(wù)之后，可在排隊(duì)時(shí)預(yù)先告知在隊(duì)列中的位置；ACD分配空閑座席接聽(tīng)。如果是VIP客戶則可優(yōu)先服務(wù)。座席在服務(wù)時(shí)可以看到排隊(duì)的客戶數(shù)量，以調(diào)整服務(wù)時(shí)間。并可以直接選擇接聽(tīng)排隊(duì)中的客戶v座席接聽(tīng)后，系統(tǒng)自動(dòng)播放工號(hào)；座席端彈出客戶資料、本次來(lái)電路由和歷史通話記錄；通話全程錄音；可以隨時(shí)保留、轉(zhuǎn)接、會(huì)議內(nèi)線或外線來(lái)配合服務(wù)v通話結(jié)束后，客戶電話進(jìn)入滿意度調(diào)查；座席進(jìn)入話后處理，填寫(xiě)業(yè)務(wù)處理內(nèi)容；管理員可在后臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控和查閱所有通話報(bào)表、錄音和滿意度調(diào)查，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理分析13市場(chǎng)定位

6、中大型企業(yè)中大型企業(yè)大型智能大型智能呼叫中心呼叫中心降低運(yùn)營(yíng)成本，降低運(yùn)營(yíng)成本，便于擴(kuò)容便于擴(kuò)容中小型企業(yè)中小型企業(yè)中小型智能中小型智能呼叫中心呼叫中心 通信和業(yè)務(wù)的結(jié)合通信和業(yè)務(wù)的結(jié)合提高企業(yè)服務(wù)，銷售提高企業(yè)服務(wù)，銷售目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)14使用系統(tǒng)之后 創(chuàng)造和提升企業(yè)形象 有助于企業(yè)開(kāi)拓新的營(yíng)銷渠道 及時(shí)響應(yīng)客戶需求，維系老客戶 提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性 多方面降低中小企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本 合理安排人員配置，減少人員使用成本 增強(qiáng)中小企業(yè)的市場(chǎng)反映靈敏度獲得個(gè)性化、全天侯的服務(wù)隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)/固話/網(wǎng)頁(yè)/傳真等多

7、種方式與客服取得聯(lián)系每次通話都能找到適當(dāng)?shù)娜私勇?tīng)在一次通話里可得到多樣化服務(wù)迅速得到所需要、不重復(fù)的信息投訴、糾紛等事件快速解決15錄音合格率監(jiān)聽(tīng)合格率座席利用率呼入型呼入型日呼叫量IVR服務(wù)率排隊(duì)電話率放棄率最長(zhǎng)等待時(shí)間平均放棄時(shí)長(zhǎng)平均響應(yīng)速度滿意度每通電話成本平均通話時(shí)長(zhǎng)一次性問(wèn)題解決率平均話后時(shí)長(zhǎng)投訴率接通率呼出型呼出型日呼出量日成功量去電接通率非本人接通率任務(wù)完成度預(yù)估電話量每通電話成本每通電話價(jià)值平均通話時(shí)長(zhǎng)成單率客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率接通率KPI關(guān)注指標(biāo)平衡計(jì)分指標(biāo)v系統(tǒng)關(guān)注的KPI指標(biāo)16樹(shù)狀語(yǔ)音流程編輯（Process Editor） 使用樹(shù)狀語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)流程，設(shè)定簡(jiǎn)單明了，任何人都可

8、完成自己專屬的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。提供可視化架構(gòu)編輯程序與各種流程模板、語(yǔ)音模板，設(shè)定時(shí)只要利用鼠標(biāo)移動(dòng)、復(fù)制、剪貼便可順利完成。v 特色功能： IVR完全自定義 編輯簡(jiǎn)單，無(wú)需編譯 支持多語(yǔ)言 支持電話仿真測(cè)試171920通過(guò)組合條件查詢?nèi)啼浺舻恼Z(yǔ)音文件。主要用于監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量，特別是在有客戶投訴時(shí)，調(diào)聽(tīng)當(dāng)時(shí)的通話內(nèi)容。212223242526271）在CS上配置客戶系統(tǒng)的URL 圖一：URL配置頁(yè)面針對(duì)不同的電話事件，調(diào)用相應(yīng)的WEB頁(yè)面接口。在客戶系統(tǒng)的頁(yè)面中，在需要呼叫客戶的地方，加入U(xiǎn)RL（http:/localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&

9、called=客戶號(hào)碼），傳入客戶號(hào)碼到URL中，即可發(fā)起呼叫。28系統(tǒng)功能表 IVR企業(yè)總機(jī)語(yǔ)音導(dǎo)航信息查詢數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)Web數(shù)據(jù)訪問(wèn)傳真收發(fā)語(yǔ)音合成黑名單動(dòng)態(tài)IVR 座席座席功能班長(zhǎng)功能質(zhì)檢功能ACD呼叫分配6種路由 錄音全程錄音選擇錄音外轉(zhuǎn)外錄音在線放音自動(dòng)播放工號(hào) 外呼座席外撥自動(dòng)外撥流程外撥傳真外撥短信外撥外撥接口 彈屏客戶資料彈屏網(wǎng)頁(yè)客戶已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三方CRM/ERP號(hào)碼彈屏 客戶資料客戶管理聯(lián)系人自定義畫(huà)面導(dǎo)入導(dǎo)出 業(yè)務(wù)平臺(tái)信息咨詢投訴建議售后服務(wù)知識(shí)庫(kù) 系統(tǒng)監(jiān)控線路監(jiān)控座席監(jiān)控參數(shù)設(shè)置日志管理數(shù)據(jù)字典pbx配置 報(bào)表座席統(tǒng)計(jì)座席組話務(wù)統(tǒng)計(jì)ACD統(tǒng)計(jì)記錄明細(xì)自定義29雙機(jī)均有自己的IP地址，同時(shí)公布個(gè)浮動(dòng)IP地址，外界只需訪問(wèn)浮動(dòng)IP地址。雙機(jī)中活動(dòng)一方綁定浮動(dòng)IP地址。IP1、IP2、IP3均需在一個(gè)網(wǎng)段。30終端用戶終端用戶座席數(shù)座席數(shù)湖州呼叫中心基地