國(guó)際卡處理中心運(yùn)行室客戶服務(wù)崗位說明書

1、客戶服務(wù)崗崗位說明書識(shí)別信息(Ide ntif icati o n)崗位名稱(Positi on )客戶服務(wù)崗崗位編號(hào)(Code)15.08.03所屬部門及處室(Departme nt)國(guó)際卡處理中心運(yùn)行室工作地點(diǎn)(Locatio n)上海工作關(guān)系(Connect ion)直接匯報(bào)對(duì)象(Supervisor)國(guó)際卡處理中心運(yùn)行室經(jīng)理直接督導(dǎo)對(duì)象(Subordinate)日常協(xié)調(diào)部門(Internal)總行個(gè)人業(yè)務(wù)部、分支行個(gè)人業(yè)務(wù)部夕卜部協(xié)調(diào)單位(External)力事達(dá)國(guó)際卡組織主要工作職 責(zé)(Duty&Respon sibility)工作目的(Purpose):遵照我行華夏外匯卡相

2、關(guān)制度、管理辦法及其有關(guān)規(guī)定，向華夏外匯卡持卡人提供24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴處理，并提供境外緊急援助等服務(wù)；為分、支行提供實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢，并與分行客服人員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)溝通和培訓(xùn)，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。編號(hào)(No.)概述(Abstract)描述(Descriptio n)1客戶服務(wù)為持卡人提供24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴處理。2業(yè)務(wù)處理為持卡人提供境外緊急掛失和緊急援助等服務(wù)。3跟蹤服務(wù)針對(duì)境外交勿提出疑乂的持卡人提供跟蹤服務(wù)，確?？蛻魸M意。4業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)對(duì)分行業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢處理。為分行外匯卡業(yè)務(wù)開展提供業(yè)務(wù)支持。5定期匯總定期對(duì)分行“客戶服務(wù)中心”提供的客戶投訴、咨

3、詢中的集中問題進(jìn)行匯總，并形成分析報(bào)告。6及時(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)華夏外匯卡系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控,遇到系統(tǒng)異常問題立即報(bào)告。7備份工作對(duì)語(yǔ)音電話記錄進(jìn)行備份及歸檔管理。8制卡輔助工作針對(duì)空白卡片領(lǐng)用和制卡進(jìn)行帳簿登記并填制憑證。9培訓(xùn)根據(jù)外匯卡的境外交易，境內(nèi)炒匯等業(yè)務(wù)功能對(duì)分行客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。關(guān)鍵職責(zé) 績(jī)效衡量完成工作的及時(shí)性完成工作的差錯(cuò)率B準(zhǔn)(Perform anceAppraisa 1)直屬領(lǐng)導(dǎo)的滿意度其它處室領(lǐng)導(dǎo)及其員工的滿意度職業(yè)發(fā)展(Career Developm en t)可晉升岡位(Promote to)國(guó)際卡處理中心運(yùn)行室經(jīng)理可輪崗崗位(Rotate to)國(guó)際

4、卡處理中心其它業(yè)務(wù)崗位入職培訓(xùn)(Orientation)銀行業(yè)務(wù)、法規(guī)；個(gè)金業(yè)務(wù)、法規(guī)在職培訓(xùn)(On-job training)華夏外匯卡相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、外匯卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否有強(qiáng)制休假要求(Imperative Vacation)是是否有定期或不定期強(qiáng)制輪崗要求(Imperative Rotation)否 i任職資格(Qualificati o n)教育背景(Education)程度(Degree )本科專業(yè)(Major)經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)證書(Certification)無(wú)專業(yè)技能(Skill )無(wú)語(yǔ)言(Lan guage)英語(yǔ)水平大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)或冋等水平其它無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)(Experienee)行業(yè)/職

5、業(yè)經(jīng)濟(jì)/會(huì)計(jì)年限1? 2年職位員工修訂履歷(Revision)版本號(hào)修訂時(shí)間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以對(duì)個(gè)人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行力為前提的，即有強(qiáng)制力保證其執(zhí)行和實(shí)施，否則制度的約束力將無(wú)從實(shí)現(xiàn)，對(duì)人們的行為也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過執(zhí)行的過程制度才成為現(xiàn)實(shí)的制度，就像是一把標(biāo)尺，如果沒有被用來劃線、測(cè)量，它將無(wú)異于普通的木條或鋼板，只能是可能性的標(biāo)尺，而不是現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺。制度亦并非單純的規(guī)則條文，規(guī)則條文是死板的，靜態(tài)的，而制度是對(duì)人們的行為發(fā)生作用的，動(dòng)態(tài)的，而且是操作靈活，時(shí)常變化的。是執(zhí)行力將規(guī)則條文由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱藙?dòng)態(tài)，賦予了其能動(dòng)性，使其在執(zhí)行中得以實(shí)現(xiàn)其約束作用，證明了自己的規(guī)范、調(diào)節(jié)能力，從而得以被人們遵守，才真正成為了制度。制度”是在通過其執(zhí)行力對(duì)人們的行為起到規(guī)范作用的時(shí)候才成為制度的，使其從紙面、文字或是人們的語(yǔ)言中升騰出來，成為社會(huì)生活中人們身邊不停發(fā)生作用的無(wú)形鎖鏈，約束、指引著我們的行為和尺度。無(wú)論是正式制度還是非正式制度都須有其執(zhí)行力，