物流管理 第9章

1、現(xiàn)代物流管理基礎(chǔ)清華大學(xué)出版社第九章 物流企業(yè)與第三方、第四方物流第一節(jié) 物流和客戶服務(wù) 一、 客戶服務(wù)概述 （一） 客戶服務(wù)的含義 客戶服務(wù)是指通過(guò)與客戶聯(lián)系（包括主動(dòng)聯(lián)系和被動(dòng)聯(lián)系），收集客戶的信息，了解客戶的需求，提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，滿足客戶的需求，從而使客戶從提供服務(wù)的公司獲得所需業(yè)務(wù)，并使客戶繼續(xù)忠誠(chéng)地與提供服務(wù)的公司合作。 一、 客戶服務(wù)概述 物流的客戶服務(wù)有以下三個(gè)層次的含義： 1 .物流的客戶服務(wù)是為了滿足客戶需要而開(kāi)展的各種活動(dòng)。2. 物流的客戶服務(wù)是圍繞客戶滿意而實(shí)施的一系列績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。3. 物流的客戶服務(wù)是企業(yè)的哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略的重要組

2、成部分。一、 客戶服務(wù)概述 1 .交易前服務(wù)內(nèi)容。2. 交易中服務(wù)內(nèi)容。3. 交易后服務(wù)內(nèi)容。 （二） 客戶服務(wù)的內(nèi)容二、 物流與客戶服務(wù)的要素（一） 時(shí)間性1. 訂單傳遞。2. 訂單處理。3. 訂單準(zhǔn)備。4. 訂單發(fā)送。二、 物流與客戶服務(wù)的要素（二） 可靠性1 .備貨時(shí)間的可靠性。2. 安全交貨的可靠性。3. 履行訂單的正確性。 二、 物流與客戶服務(wù)的要素（三） 溝通性客戶訂購(gòu)信息、訂單實(shí)際供應(yīng)和存貨揀貨的過(guò)程都需要物流公司和客戶之間做好及時(shí)充分的溝通。二、 物流與客戶服務(wù)的要素（四） 靈活性靈活性是指隨時(shí)認(rèn)識(shí)到客戶的不同要求并積極使這些要求得到滿足。1.缺貨比率(stock rate)。

3、2. 供應(yīng)比率(fill rate)。3. 訂貨完成率(order shipped complete)。 三、 物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）產(chǎn)品可得性 三、 物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 .速度。2 .可靠性。（二） 物流作業(yè)完成情況的具體指標(biāo)三、 物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) （三） 故障與恢復(fù)四、 客戶服務(wù)決策 (一) 客戶服務(wù)的目的客戶服務(wù)的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)。 四、 客戶服務(wù)決策 1.確定相關(guān)的客戶服務(wù)要素。2. 向顧客收集有關(guān)服務(wù)的信息。3. 確定顧客需求的不同類型。 (二) 客戶服務(wù)的措施第二節(jié) 物流企業(yè)（物流公司） 一、 物流企業(yè)的定義與分類“從事物流基本功能范圍內(nèi)

4、的物流業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)運(yùn)作，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。”一、 物流企業(yè)的定義 物流企業(yè)分為運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)流通加工企業(yè)我們還是可以根據(jù)以下幾條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)單分類 1. 根據(jù)作業(yè)類別不同 配送企業(yè)集體所有制物流企業(yè)股份制物流企業(yè)個(gè)體物流企業(yè)國(guó)有物流企業(yè)2. 根據(jù)所有制形式不同私營(yíng)物流企業(yè)外資物流企業(yè)物流企業(yè)我們還是可以根據(jù)以下幾條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)單分類 現(xiàn)代物流企業(yè)傳統(tǒng)物流企業(yè)物流企業(yè)3. 根據(jù)組織管理水平不同我們還是可以根據(jù)以下幾條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)單分類 一、 物流企業(yè)的定義 物流企業(yè)第一方物流企業(yè)第二方物流企業(yè)第三方物流企業(yè)我

5、們還是可以根據(jù)以下幾條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)單分類 第四方物流企業(yè)4. 根據(jù)服務(wù)主體不同，可把物流企業(yè)分為第五方物流企業(yè)(二) 客戶服務(wù)的措施二、 物流企業(yè)的職能 （一） 物流企業(yè)是社會(huì)物流活動(dòng)的主要承擔(dān)者（二） 物流企業(yè)是社會(huì)商品流通的鼎力支持者（三） 物流企業(yè)是社會(huì)物品儲(chǔ)存的主要承擔(dān)者（四） 物流企業(yè)是社會(huì)物流信息的重要管理者（一） 提高快速反應(yīng)能力，加速商品流傳，縮短流通時(shí)間（二） 適度庫(kù)存，整合運(yùn)輸，降低物流成本（三） 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，提供增值服務(wù)（四） 減少變異，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模三、 物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)第三節(jié)第三方物流一、 第三方物流的概念 獨(dú)立于供需雙方，為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)

6、或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)模式。 一、 第三方物流的概念 （一） 第一方物流(first party logistics，1PL)第一方物流（1PL）指由賣(mài)方、生產(chǎn)者或供應(yīng)方組織的物流，實(shí)現(xiàn)商品物資的空間位移，如賣(mài)方、生產(chǎn)者或供應(yīng)方赴產(chǎn)地采購(gòu)、自行運(yùn)回商品。 1. 由于產(chǎn)品市場(chǎng)需求在時(shí)間上的不平衡，企業(yè)配置物流設(shè)施的能力是根據(jù)需求旺季確定還是根據(jù)需求淡季確定，成為企業(yè)物流很難解決的問(wèn)題，無(wú)論怎么配置都可能造成物流能力的浪費(fèi)或不足。2. 生產(chǎn)制造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于它所制造產(chǎn)品本身的質(zhì)量，物流業(yè)務(wù)并非其核心業(yè)務(wù)。由制造商自己從事物流確實(shí)存在一系列問(wèn)題,突出表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。3. 隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，

7、消費(fèi)的特點(diǎn)表現(xiàn)為品種雜、批量小、批次多，以及周期短等，在這種壓力下，生產(chǎn)者、供應(yīng)商及物流配送中心、零售商隨時(shí)需要按照市場(chǎng)變化趨勢(shì)調(diào)整自己的生產(chǎn)、供應(yīng)和流通戰(zhàn)略。4. 隨著第三方物流的興起，并提供日趨完善的物流服務(wù)，使第一方物流原有的一些優(yōu)勢(shì)喪失，劣勢(shì)卻越來(lái)越突出。物流的專業(yè)化分工，使第三方物流得到了快速的發(fā)展。由制造商自己從事物流確實(shí)存在一系列問(wèn)題,突出表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。一、 第三方物流的概念 （二） 第二方物流(second party logistics，2PL)第二方物流（2PL）指由買(mǎi)方、銷售者或流通企業(yè)組織的物流，實(shí)現(xiàn)商品物資的空間位移，如買(mǎi)方、銷售者或流通企業(yè)組織作為供應(yīng)商時(shí)的送

8、貨上門(mén)。 1. 自備運(yùn)輸工具和倉(cāng)庫(kù)使商品物資需求者(主要是商業(yè)企業(yè))的經(jīng)營(yíng)成本提高，在微利的商業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代，經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高使商業(yè)企業(yè)難以承受。2. 由于商品的市場(chǎng)需求在時(shí)間上的不平衡，商業(yè)企業(yè)合理配置物流設(shè)施的能力極為有限，無(wú)論怎樣配置都可能造成物流能力的浪費(fèi)或緊張。3. 商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于商品的銷售能力，而從事物流業(yè)并非其核心業(yè)務(wù)，因此，從事物流業(yè)務(wù)的成本一般比專業(yè)物流企業(yè)高。（二） 第二方物流(second party logistics，2PL)4. 商業(yè)企業(yè)自己從事物流很難構(gòu)造一個(gè)有效的物流網(wǎng)絡(luò)，因此很難滿足按市場(chǎng)需要及時(shí)供貨的要求。5. 隨著第三方物流的興起，并能提供日趨完善的物流

9、服務(wù)，使第二方物流原有的一些優(yōu)勢(shì)也逐漸失去，劣勢(shì)越來(lái)越突出，不得不依靠第三方物流的專業(yè)化服務(wù)。（二） 第二方物流(second party logistics，2PL)一、 第三方物流的概念 （三） 第三方物流(third party logistics，3PL)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)（GB/T 183542006）中對(duì)第三方物流的表述是： “由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式”。 二、 第三方物流的特征 （一） 典型的現(xiàn)代物流（二） 合同經(jīng)濟(jì)（契約經(jīng)濟(jì)）（三） 專業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)（四） 聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)三、 第三方物流的優(yōu)勢(shì)（一） 有利于社會(huì)資源的優(yōu)化配置和物流設(shè)施的充分利用，

10、減少不必要的投資（二) 利用快速反應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)施專業(yè)化物流，及時(shí)為用戶服務(wù)，提高整體效率（三) 有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，提高規(guī)模效益1. 規(guī)模采購(gòu)效益2. 實(shí)行規(guī)?；庸?，提高材料利用率3. 實(shí)行社會(huì)化混載運(yùn)輸，降低費(fèi)用，提高效益4. 專業(yè)化社會(huì)分工，有利于降低流通成本5. 有利于實(shí)現(xiàn)以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的物流現(xiàn)代化，發(fā)展電子商務(wù)（三) 有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，提高規(guī)模效益第三方物流綜合型第三方物流公司功能型第三方物流公司四、 第三方物流的分類 (一) 按物流范圍和服務(wù)功能分 第三方物流獨(dú)資型合資型四、 第三方物流的分類 (二) 從資產(chǎn)的組合方式分第三方物流國(guó)內(nèi)第三方物流公司國(guó)際第三方物流公司

11、四、 第三方物流的分類 (三) 從國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)范圍分第三方物流經(jīng)營(yíng)性質(zhì)第三方物流公司代理性質(zhì)的第三方物流四、 第三方物流的分類 (四) 從對(duì)商品所有權(quán)的性質(zhì)分五、 第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和流程 （一） 第三方物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)部門(mén)及功能1.業(yè)務(wù)接收部門(mén)。2. 信息中心。3. 倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)。4. 運(yùn)輸、配送部門(mén)。（二） 第三方物流企業(yè)的運(yùn)作流程圖9-1第三方物流公司基本運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)流程圖業(yè)務(wù)接受部門(mén)物流信息中心訂單信息倉(cāng)儲(chǔ)中心運(yùn)輸配送中心庫(kù)存信息配貨運(yùn)輸報(bào)告供方報(bào)表、訂單等EDI需方貸、款單據(jù)EDI訂貨信息流實(shí)物流非必備部門(mén)配送路線六、 企業(yè)物流管理模式選擇1. 自營(yíng)物流模式的優(yōu)點(diǎn)(1) 企業(yè)能夠直接控

12、制物流職能。(2) 能保證本企業(yè)供貨的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（一） 自營(yíng)物流模式的優(yōu)缺點(diǎn)六、 企業(yè)物流管理模式選擇（一） 自營(yíng)物流模式的優(yōu)缺點(diǎn)2. 自營(yíng)物流模式的缺點(diǎn)(1) 成本比較高，需要投入大量的資金用來(lái)建設(shè)物流設(shè)施、購(gòu)買(mǎi)物流設(shè)備。(2) 資源利用率不高，服務(wù)水平有限，會(huì)因生產(chǎn)規(guī)模過(guò)小或生產(chǎn)的季節(jié)性等原因降低效率。(3) 企業(yè)精力分散，核心業(yè)務(wù)注意不夠。(4) 管理模式受限，難以使用高新技術(shù)，投資回報(bào)率低。六、 企業(yè)物流管理模式選擇1. 使用第三方物流的優(yōu)點(diǎn)(1) 企業(yè)可集中精力于核心業(yè)務(wù)。(2) 減少固定資產(chǎn)投資，降低成本，降低風(fēng)險(xiǎn)。(3) 減少倉(cāng)儲(chǔ)和庫(kù)存費(fèi)用，減少備貨資金占用，節(jié)約開(kāi)支。(4

13、 ) 資源利用率較高，服務(wù)水平較高，不會(huì)因生產(chǎn)規(guī)模過(guò)小或生產(chǎn)的季節(jié)性等原因降低效率。（二） 使用第三方物流的優(yōu)缺點(diǎn)六、 企業(yè)物流管理模式選擇2. 使用第三方物流的缺點(diǎn)(1) 企業(yè)不能夠直接控制物流職能。(2) 不能保證本企業(yè)供貨的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。(3) 企業(yè)將放棄對(duì)物流專業(yè)技術(shù)的開(kāi)發(fā)等。（二） 使用第三方物流的優(yōu)缺點(diǎn)七、 第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì) （一) 第三方物流在國(guó)外的發(fā)展現(xiàn)狀 七、 第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì) （二) 第三方物流在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀1.各級(jí)政府大力支持和鼓勵(lì)發(fā)展物流業(yè)。2. 國(guó)內(nèi)外企業(yè)積極抓住時(shí)機(jī)參與發(fā)展中國(guó)物流業(yè)。七、 第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì) （三） 第三方物流的發(fā)展

14、前景第四節(jié) 第四方物流 一、 第四方物流(4PL)的概念和特點(diǎn) (一) 第四方物流的概念 目前對(duì)第四方物流的概念有兩種： 一種是“指集成商們利用分包商來(lái)控制與管理客戶公司的點(diǎn)到點(diǎn)式供應(yīng)鏈運(yùn)作”；另一種是“一個(gè)集中管理自身資源、能力和技術(shù)并提供互補(bǔ)服務(wù)的供應(yīng)鏈綜合解決辦法的供應(yīng)者”。 1.提供綜合性供應(yīng)鏈的解決方法。2.影響整個(gè)供應(yīng)鏈來(lái)獲得價(jià)值。 （二） 第四方物流的特點(diǎn)一、 第四方物流(4PL)的概念和特點(diǎn) （三) 第四方物流的實(shí)踐在第四方物流（4PL）的運(yùn)作實(shí)踐中，安盛公司確定了一套可行的4PL模式： “協(xié)助提高者”，使4PL為3PL工作，并提供3PL缺少的技術(shù)與戰(zhàn)略技能； 作為“方案集成商

15、”，讓4PL為貨主服務(wù)，使4PL成為所有3PL提供商，以及其他提供商聯(lián)系的中心；“產(chǎn)業(yè)革新者”，4PL通過(guò)與合作伙伴的協(xié)作引起關(guān)注，為眾多的物流產(chǎn)業(yè)成員運(yùn)作供應(yīng)鏈。一、 第四方物流(4PL)的概念和特點(diǎn) 二、 第四方物流的功能 (一) 提供一整套完善的供應(yīng)鏈解決方案 1. 執(zhí)行。2. 實(shí)施。3. 變革。4. 再造。 二、 第四方物流的功能 (二) 通過(guò)影響整個(gè)供應(yīng)鏈來(lái)增加價(jià)值三、 第四方物流的運(yùn)作模式（一） 協(xié)同運(yùn)作模式協(xié)同運(yùn)作模式是指第四方物流和第三方物流共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，第四方物流向第三方物流提供一系列的服務(wù)，包括技術(shù)服務(wù)、供應(yīng)鏈策略服務(wù)、進(jìn)入市場(chǎng)的能力和項(xiàng)目管理的能力 。三、 第四方物流的運(yùn)

16、作模式（二） 方案集成商運(yùn)作模式圖9-2第四方物流的協(xié)同運(yùn)作模式第四方物流客戶1客戶2客戶3客戶4第三方物流三、 第四方物流的運(yùn)作模式第三方物流第三方物流第三方物流第三方物流第四方物流客戶圖9-3第四方物流的方案集成商運(yùn)作模式三、 第四方物流的運(yùn)作模式（三） 行業(yè)創(chuàng)新運(yùn)作模式圖9-4第四方物流的行業(yè)創(chuàng)新運(yùn)作模式第三方物流第三方物流第三方物流第三方物流第四方物流客戶1客戶2客戶3客戶4行業(yè)集群四、 介入第四方物流的條件1. 在集成供應(yīng)鏈技術(shù)和外包能力方面處于領(lǐng)先地位。2. 能夠同時(shí)管理多個(gè)不同的供應(yīng)商，具有良好的人脈關(guān)系管理和組織能力。3. 在業(yè)務(wù)流程管理和外包的實(shí)施方面有一大批富有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)鏈管理專業(yè)人員。4. 具有先進(jìn)水平的供應(yīng)鏈策略制定、業(yè)務(wù)流程再造、技術(shù)集成和人力資源管理能力