旅游服務(wù)人員禮儀

1、 2015年4月24日，國家旅游局正式發(fā)布導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范（LB/T039-2015），旨在通過為導(dǎo)游領(lǐng)隊確立工作標(biāo)準(zhǔn)，積極、規(guī)范地引導(dǎo)游客文明旅游。據(jù)了解，本規(guī)范是規(guī)范文明旅游引導(dǎo)的第一個專業(yè)性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5月1號開始執(zhí)行。導(dǎo) 言 宋慶齡女士是全世界公認(rèn)的偉大女性，他除了擁有崇高的品質(zhì)、高尚的人格外，還擁有美好的儀表儀容。美國作家艾斯蒂。希恩在作品里這樣描述她：她雍容高貴，卻又那么樸實無華，堪稱穩(wěn)重端莊。在歐洲的王子和公主中，尤其年齡教長者的身上，偶爾也能看到同樣的影響力。但對這些人而言，這顯然是終生培養(yǎng)訓(xùn)練的結(jié)果，而孫夫人的雍容華貴與眾不容，這主要是一種內(nèi)在的影響力。他發(fā)自內(nèi)心，而不

2、是偽裝出來的。她的膽略、見識之高，人所罕見，從而能使她在緊要關(guān)頭鎮(zhèn)定自若。同時，端莊、忠誠和膽識又使它具有一種根本的力量，這種力量能夠消除人們由于它的外表而產(chǎn)生的那種柔弱、羞怯的印象，并使她具有堅毅的英雄主義的影響力。 何為禮儀良好的精神風(fēng)貌規(guī)范的行為舉止得體的儀表、姿態(tài) 禮儀是一個單位、城市、國家形象的窗口，禮儀是一個單位、城市、國家形象的窗口，不僅代表個人的形象，而是代表一個單位、一不僅代表個人的形象，而是代表一個單位、一個城市，甚至是一個國家文明程度和國民素質(zhì)個城市，甚至是一個國家文明程度和國民素質(zhì)的高低。同時別人從我們的形象中獲取對我們的高低。同時別人從我們的形象中獲取對我們的印象，而

3、這個印象又影響著他們對我們的評的印象，而這個印象又影響著他們對我們的評價、態(tài)度和行為。同時，良好的禮儀形象還有價、態(tài)度和行為。同時，良好的禮儀形象還有助于增進(jìn)人際關(guān)系，營造和諧氛圍，令我們在助于增進(jìn)人際關(guān)系，營造和諧氛圍，令我們在社會中左右逢源，無往不利，從而促進(jìn)我們的社會中左右逢源，無往不利，從而促進(jìn)我們的成功。成功。儀表儀容 一、著裝、儀容1、一定要注意端莊、得體，不宜過大或過小，上衣最短齊腰，不得著超短裙。服裝得體、整潔，不敞胸露懷，最好有領(lǐng)有袖。2、裙子長度適宜，膚色絲襪，無破洞3、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色4、服務(wù)人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩，要求化淡裝，不濃妝艷抹，

4、不佩帶首飾。女性宜端莊，不要太過新潮，更不能珠光寶氣、女性宜端莊，不要太過新潮，更不能珠光寶氣、奇裝異服。保持青春的淡雅與恬靜將亮麗隱含奇裝異服。保持青春的淡雅與恬靜將亮麗隱含在含蓄、高雅之中，是女性絕佳的氣質(zhì)形象。在含蓄、高雅之中，是女性絕佳的氣質(zhì)形象。男士著裝的要求 有領(lǐng)有袖，講究規(guī)格。男士西裝有二件套、三件套之分。正式場合應(yīng)穿同一面料、同一顏色的毛料套裝為好，內(nèi)穿單色襯衫，系領(lǐng)帶，穿皮鞋。三件套西裝，在正式場合下不能脫下外衣。 服 飾 著裝的原則 配色原則 同類配色、對比配色 穿著原則 TPO原則- 時間、地點、場合 四協(xié)調(diào)原則-職業(yè)身份、年齡性別 、形體條件 、所處場合要求：得體、大方

5、、方便工作，符合導(dǎo)游身要求：得體、大方、方便工作，符合導(dǎo)游身份，衣著簡潔整齊、盡量少戴或不戴首飾、份，衣著簡潔整齊、盡量少戴或不戴首飾、不濃妝艷抹、佩戴胸卡和導(dǎo)游證。不濃妝艷抹、佩戴胸卡和導(dǎo)游證。導(dǎo)游人員一般不要戴墨鏡，或盡量少戴，視力不好需要戴眼鏡者，也不宜選擇有色，變色眼鏡。漂亮的女導(dǎo)游漂亮的女導(dǎo)游 小孫是個漂亮陽光的女導(dǎo)游，雖然已經(jīng)小孫是個漂亮陽光的女導(dǎo)游，雖然已經(jīng)22歲，歲，因為長著一張娃娃臉老被游客開玩笑有沒有因為長著一張娃娃臉老被游客開玩笑有沒有16歲，歲，為了讓自己不太孩子氣，她燙了個比較流行的發(fā)型為了讓自己不太孩子氣，她燙了個比較流行的發(fā)型果然更顯成熟漂亮，像個老導(dǎo)游。果然更顯

6、成熟漂亮，像個老導(dǎo)游。 沒過幾天，社里安排她接一個廣州來的沒過幾天，社里安排她接一個廣州來的16人團(tuán)，人團(tuán)，團(tuán)員年齡大約在團(tuán)員年齡大約在30歲左右，有好幾對是夫妻。小孫歲左右，有好幾對是夫妻。小孫聽說廣州的女士很講究，是很會打扮的。于是他在聽說廣州的女士很講究，是很會打扮的。于是他在接團(tuán)時考慮穿上套裝，化個淡妝，會更顯成熟穩(wěn)重，接團(tuán)時考慮穿上套裝，化個淡妝，會更顯成熟穩(wěn)重，于是打扮了一番去接團(tuán)?？墒撬l(fā)現(xiàn)于是打扮了一番去接團(tuán)?？墒撬l(fā)現(xiàn)當(dāng)她講完精心準(zhǔn)備的歡迎詞后，反應(yīng)平平，當(dāng)她講完精心準(zhǔn)備的歡迎詞后，反應(yīng)平平，幾天下來，團(tuán)里的女士對她淡淡的，講解幾天下來，團(tuán)里的女士對她淡淡的，講解時離她也挺遠(yuǎn)

7、，男士們對她的講解倒聽得時離她也挺遠(yuǎn)，男士們對她的講解倒聽得津津有味。津津有味。 妝容妝容 淡妝 口紅 眼影 睫毛 餐后要補(bǔ)裝 化妝要適度；上崗必須化淡妝，不可濃妝艷抹。口紅的顏色根據(jù)自己的條件要適宜，盡量不顯露修飾的痕跡。禁止用暗紫、黑色。眼影的顏色不宜用夸張的顏色，睫毛油只允許涂黑色。用餐后必須補(bǔ)裝。 儀態(tài)儀態(tài) 站姿站姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑（一）（一） 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，

8、比肩略窄，可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背雙手合起，放在腹前或背后，忌抱胸、雙手插口袋后，忌抱胸、雙手插口袋?！邦^正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目視前方 兩臂自然下垂置于體前，右手疊放在左手上，雙手 內(nèi)，扣與小肚位置 男士可兩腿分開與肩同寬標(biāo)準(zhǔn)站姿 站 姿（手位） 前腹式側(cè)放式后背式站 姿 示 范（二）（二） 坐姿坐姿 輕輕入座，后背輕輕輕入座，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注兩腿交叉重疊

9、，但要注意將腿向回收。意將腿向回收。入座時要穩(wěn)、輕，至少座滿椅子的2/3處，腰背挺直 男士可兩腿分開與肩同寬，兩手平放在兩腿上或桌臺上坐坐 姿姿 示示 范范 坐 姿蹲蹲 姿姿 實實 施施 要要 點點 下蹲時要保持上身挺直 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開 蹲 姿行行 姿姿 實實 施施 要要 點點 行走時目視前方，下頜微抬，面帶微笑 挺胸收腹，儀態(tài)大方 腳步輕穩(wěn)，兩臂自然擺動陪客人行進(jìn) 行 姿行進(jìn)中的位次行進(jìn)中的位次排列：排列：陪客人走路，一般在客人左前方大概兩到三步引領(lǐng)，自己走在左側(cè)，讓客人

10、走在右側(cè)，主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說”請往這邊走”，進(jìn)門時要主動拉門，請客人先進(jìn)入。出入電梯，手 勢 示 范用于指引時，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時要慢，不要急于把手放下 遞接物品時，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時，要正面朝 上，字體的正方順著客戶遞； 遞筆時，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞向用戶。用來指示具體的對象用來指示具體的對象, 即即“指示手指示手勢勢”。具本要求是：伸出右手，五指并攏，具本要求是：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)掌心

11、向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸開小臂。節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸開小臂。 用來表達(dá)說話的情感用來表達(dá)說話的情感,使之形象化使之形象化,具體具體化化,即所謂即所謂“情意手勢情意手勢”。在說。在說“我國我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)一定會取得成功的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)一定會取得成功”時時,可用握拳的手有力地?fù)]動一下可用握拳的手有力地?fù)]動一下,既既可渲染氣氛可渲染氣氛,也有助于情感的表達(dá)。也有助于情感的表達(dá)。 第三第三,用來模擬狀物用來模擬狀物,即即“象形手勢象形手勢”。 在哪種情況下用哪種手勢在哪種情況下用哪種手勢, 都應(yīng)視說話的內(nèi)容而定。都應(yīng)視說話的內(nèi)容而定。在手勢的運用上必須注意在手

12、勢的運用上必須注意: 一要簡潔一要簡潔, 易懂；二要易懂；二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五不要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五不要使用對方忌諱的手勢。使用對方忌諱的手勢。 手勢語在不同的國家和地區(qū)往往有不同的含義，如手勢語在不同的國家和地區(qū)往往有不同的含義，如拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢，在我拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢，在我國表示國表示“3”或或“0”，在歐美國家表示，在歐美國家表示“OK”，在巴，在巴西是辱罵他人的動作，在日本表示西是辱罵他人的動作，在日本表示“錢錢”；容易給；容易給日本客人告成暗示索要小費的誤解；如果日本客人告成暗示索要小費的誤解；

13、如果“OK”手手勢中食指與拇指不連接，則表示衛(wèi)生間勢中食指與拇指不連接，則表示衛(wèi)生間“W.C”。因此，不懂風(fēng)俗而亂用手勢，容易引起客人的誤會因此，不懂風(fēng)俗而亂用手勢，容易引起客人的誤會和不滿。和不滿。 微 笑 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑” “日本式微笑”和“歐洲式微笑”露出八齒真誠的微笑應(yīng)該具備一定的微笑幅度，通常以露出八顆牙齒為準(zhǔn)。嘴角對稱成年人的微笑往往有嘴角不對稱的現(xiàn)象，因為成年人在成長的過程中，受成長環(huán)境的影響，臉上的肌肉群發(fā)生了改變，再也不是童年時天真浪漫的笑容，這一點，可以觀察孩童的微笑作為對比。嘴角對稱的微笑可以每天對著鏡子練習(xí)。 什么時候微笑？什么時候微笑？ 微笑著與客

14、戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 我 們 喜 歡 您 的 微 笑 在青島匯泉灣畔，有一家大飯店，盡管時值盛夏，該飯店領(lǐng)導(dǎo)對員工的培訓(xùn)工作絲毫沒有放松。餐飲部在每天的班前會上再三強(qiáng)調(diào)“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑服務(wù)”真正落實，實行餐前一分鐘的培訓(xùn)制度，保證客人充分享受“滿意在飯店”的愜意感覺。 一天，在錦繡餐廳里，走進(jìn)幾位外籍船員，此時，已是晚上9點多，餐廳客人不多，服務(wù)員經(jīng)過大半天緊張工作已頗為疲憊。負(fù)責(zé)6號餐桌的服務(wù)員小嚴(yán)把客人引領(lǐng)入座后，遞上毛巾和綠茶請客人點菜。“小姐，來個大盆蟹粉扒魚酪”一位古銅色皮膚的年輕客人領(lǐng)先點菜。小嚴(yán)聽后怔住了，因為晚餐高峰已

15、過，許多菜肴今晚售完，蟹粉扒魚酪也是其中之一。她無奈但帶著微笑向客人道歉，并解釋了原因?！澳敲磽Q個蟹黃養(yǎng)湯丸吧”客人有點不高興，勉強(qiáng)又點了一個。豈知這個菜也早已沒有了。小嚴(yán)對他微微一笑，再次致以歉意。但這時這幾位船員可沉不住氣了?！安蛷d開著卻沒有菜給客人吃！”另一個年紀(jì)更輕的客人高聲說。坐在他對面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里嘰哩咕嚕。小嚴(yán)聽不懂他的話，但可以斷定他在罵人?！皩嵲趯Σ黄穑毙?yán)耐心地解釋，“我們這兒有蝦蟹冬筍卷、蟹黃金銀羹、雞茸炒蟹黃等，這三個菜都有蟹的成分。而且，蝦蟹冬筍卷，三鮮合一，紅綠黃色彩鮮嫩，是菜肴中的上品；蟹黃金銀羹則有酸、辣、香、濃特點，味道好極了，很受國際客人歡

16、迎”，小嚴(yán)邊說邊微笑，她的笑是那么的甜美，那么真誠，那么沁人心脾，幾位船員本來還想發(fā)泄不滿，但小嚴(yán)的微笑與介紹的威力更大，怒氣一下消除掉了！客人離店時，在留言簿上用英語寫道：“we like your smile！” （我們喜歡您的微笑）發(fā)自心底的微笑，化解了一次極可能發(fā)生的投訴。 目光接目光接觸觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū)與人的交流過程中，要注意經(jīng)常保持目光接觸，目光接觸是關(guān)注、尊重的表現(xiàn)，如果你旁顧左右而言它，別人會覺得你不尊重他。那目光接觸應(yīng)該看客戶的什么區(qū)域呢？通常是兩個眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域。當(dāng)然也不能緊盯客戶不放，要做到適時、適度。 目光方向 平視目光平視目光 視線平行接觸，

17、即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“評價”、“客觀”和“理智”等含義。 上上 視視 目目 光光 視線朝上，即仰視，可表達(dá)的含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。 下下 視視 目目 光光 視線往下，即俯視，可表示“愛護(hù)”、。寬容”、“傲慢”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。 當(dāng)然，提升形象不僅要把外表裝飾的很體面，重要的是借外在表現(xiàn)內(nèi)涵，而內(nèi)涵的提升需要長期不斷的修煉。我們必須從自身的條件出發(fā)，盡量大的努力，充分發(fā)揮自己的特質(zhì)。當(dāng)我們的外表和我們的內(nèi)涵完美結(jié)合的時候，就擁有了成功的形象。接待前的禮節(jié) 一、接打電話的

18、禮節(jié) 、打電話的禮節(jié) 第一擇時通話。 打電話自報家門。 通話三分鐘原則 第三撥錯電話要道歉 尊者先掛電話的原則。 2、接聽電話禮儀 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)說法“你好，這里是xxx單位xx部門”。 通常的電話禮儀原則是鈴響三聲時接聽電話，如果遲了，要向?qū)Ψ街虑浮?聽電話時如有人正好進(jìn)來找聽電話時如有人正好進(jìn)來找你，要用眼神或手式示意他坐你，要用眼神或手式示意他坐下等候或稍后再來，如不希望下等候或稍后再來，如不希望對方聽到電話內(nèi)容，可用最簡對方聽到電話內(nèi)容，可用最簡短的語言請他先出去，告訴他短的語言請他先出去，告訴他你等會兒會主動找他。你等會兒會主動找他。、手機(jī)禮儀 公共場所使用手機(jī)一定要注意盡量減小公共場

19、所使用手機(jī)一定要注意盡量減小音量，盡可能遠(yuǎn)離人群音量，盡可能遠(yuǎn)離人群 。 接待中不要打無關(guān)緊要的電話以顯得你接待中不要打無關(guān)緊要的電話以顯得你“公務(wù)繁忙公務(wù)繁忙”。 講解時要關(guān)手機(jī)或靜音。講解時要關(guān)手機(jī)或靜音。 v不要將手機(jī)拿在手上。不要將手機(jī)拿在手上。禮貌用語規(guī)范禮貌用語規(guī)范 問候語：您好！早上好！晚上好！ 告別語 “請 ”字用語 致謝語 征詢語 應(yīng)答語 道歉語五聲十字：您好、謝謝、再見、對不起、請 征詢與委婉 與客人交流，語氣要溫和，多采用商量式、詢問式、建議式、選擇式的方法進(jìn)行表達(dá)，避免轉(zhuǎn)達(dá)式、通知式、命令式、指責(zé)式。 如：我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔?您還有別的事情嗎？

20、這會打擾你嗎？ 您需要嗎？ 如果你不介意，我可以嗎？做到“五聲”即：賓客來時有迎客聲；遇到賓客有稱呼聲；受人幫助有致謝聲；麻煩賓客有道歉聲；賓客離去有送客聲。稱呼稱呼 、不認(rèn)識的稱呼（對于前來報到的領(lǐng)導(dǎo)） “先生（或女士）：您好！ 請問您貴姓？ 請問如何稱呼您？ 請問您是哪個單位？如果你是接待人員，應(yīng)有禮貌地回答“你好！免貴姓王，稱我小王好了！” 、認(rèn)識的稱呼 可分為七種： （）職務(wù)稱呼。如王局長、劉主任 （）以姓或姓名加“先生”、“女士”、“小姐”的稱呼。 （）當(dāng)不知對方職務(wù)或姓名時，可用一般稱?！跋壬?、“女士“等。 （）以職業(yè)為特點的職業(yè)稱呼。如”司機(jī)師傅“、”導(dǎo)游小姐“等。 （）代詞稱

21、呼。如您、他等。 （）對親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼。 （）銜稱。對部長以上的高級官員，按國家情況稱”閣下“、”先生“等。談話的禮節(jié) 談話時表情要自然，面帶微笑，善于運用禮貌語言并注意表情、目光、手勢等體態(tài)語言的適當(dāng)配合，避免打哈欠、伸懶腰及其他如挖鼻孔、掏耳朵等，說話的聲音不宜太大，不宜與對方離得太遠(yuǎn)，不要拉拉扯扯、拍拍打打?！傲徽劇保旱谝徊灰亲h黨和政府 ；第二不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密 ；第三不能隨便非議交往對象 ；第四不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事；第五不談?wù)摷膊?、死亡等問題。第六不涉及個人隱私問題 （不問收入 、年齡 、婚姻家庭 、不問健康問 題、不問的隱私問題，不問個人經(jīng)歷 ）。 握手

22、的禮節(jié) 握手的優(yōu)先原則：要遵守“尊者決定”原則 在公務(wù)場所，一般由職位身份高者主動伸手；在公務(wù)場所，一般由職位身份高者主動伸手； 在休閑場所，一般由年長者、女士、已婚者在休閑場所，一般由年長者、女士、已婚者主動伸手。主動伸手。 位尊者如不伸手，另一方不宜主動，問候一位尊者如不伸手，另一方不宜主動，問候一下或含笑點個頭即可。下或含笑點個頭即可。 握手的時間握手的時間：控制在3秒鐘內(nèi)，一般是配合著問候語“你好”“很高興見到你”“歡迎來溫州” 握手時雙方的距離：一般厘米到一米左右 握手時的手式：伸出右手，四指與大拇指分開，伸出的手掌要垂直 ，掌心相對 。男士之間要滿握，與女士之間輕握四個手指。握手的

23、神態(tài)：要認(rèn)真，滿面含笑，目光專注 握手注意的禁豈 不可以用左手 不可以戴手套 不可以交叉握手，即你與某人的握手不能在另兩人正握的手之上。 不可以用濕手或臟手，如果來不及弄干凈，那就別握了，誠懇地表示歉意吧。 若非十分親呢的關(guān)系，不要握著手搖來搖去或推來拉去。會讓別人哭笑不得。 非親朋好友不可以用雙手相握，因為會被對方誤認(rèn)為討好他。 戴著墨鏡與人握手，是黑老大的派頭，最好取下眼鏡再與人握手。 不可一手相握，另一手放在衣袋中 不要邊握手邊長篇大論或點頭哈腰，這種濫用熱情的方式會讓對方很不自在。 不可拒絕別人伸出的手，除非決心與他決交 非特殊情況下，不能坐著與人握手 介紹 、自我介紹 自我介紹一般的

24、游戲規(guī)則就是地位低的人需要首先要向地位高的人說明情況。如：主人和客人做介紹，主人先做介紹 長輩和晚輩在一塊兒，晚輩先做介紹 男士和女士在一塊兒，男士先做介紹 地位低的人和地位高的人在一塊兒 地位低的人先做介紹。 自我介紹可以分為三種模式：自我介紹可以分為三種模式： 公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個基本要素，公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個基本要素， 第一，單位，第一，單位， 第二，部門，第二，部門， 第三，職務(wù)，第三，職務(wù)， 第四，姓名。第四，姓名。 兩個人互相認(rèn)識的介紹 總的原則：是把被介紹人介紹給他所尊敬的人。即“位尊者先知”。 、將男士介紹給女士。 、將年輕者介紹給年長者。 、將地位低者介紹

25、給地位高者。 、將未婚者介紹給已婚者。 、介紹主人和客人一般要先介紹主人、介紹主人和客人一般要先介紹主人 。介紹時的手勢 手心朝上，手背朝下，四指并攏，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑。集體介紹 單項式介紹單項式介紹 ：把個人介紹給集體把個人介紹給集體 雙向式介紹：是應(yīng)由主方負(fù)責(zé)人首先出面主方負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場者具體職務(wù)的高低，自高而低地自高而低地依次對其進(jìn)行介紹。接下來，再由客方再由客方負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對其進(jìn)行介紹。 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀名片 如果有名片，可送予對方。 交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說句“請多關(guān)照”。你

26、想得到對方名片時，可以用請求的口吻說： “如果您方便的話，能否留張名片給我？”作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 回敬對方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要回。 接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要。 接受別人名片的注意事項 ：名名 片片 使使 用用 的的 禮禮 儀儀 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 4.迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。 乘車引領(lǐng)乘車引領(lǐng)車輛坐次的禮儀：請問：一輛雙排轎車（五座）的“上座”有幾個，分別在哪里？司機(jī)CAB主人ABC 乘車位次排

27、列：乘車位次排列： a.a.公務(wù)用車，上座為后排右座公務(wù)用車，上座為后排右座 b.b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c. c. 重要客人，上座為司機(jī)后面座位重要客人，上座為司機(jī)后面座位 d.d.接待團(tuán)體客人，上座為司機(jī)座后第一排從接待團(tuán)體客人，上座為司機(jī)座后第一排從右至左依次遞減右至左依次遞減 上車時要讓客人先上，要主動打開車門上車時要讓客人先上，要主動打開車門（注意身份，適時引領(lǐng)），并以手示意；關(guān)門（注意身份，適時引領(lǐng)），并以手示意；關(guān)門時切忌用力過猛。時切忌用力過猛。到達(dá)目的地后，自己要先下車，為客人打開到達(dá)目的地后，自己要先下車，為客人打開車門，請其下車。車門，請其下

28、車。上車時，先將身體移至車座上，再將頭部和雙腳收進(jìn)車內(nèi)。下車時先是雙腳著地，再是頭部和身體出來。隨車講解禮儀隨車講解禮儀 （1 1）講解員應(yīng)于出發(fā)前）講解員應(yīng)于出發(fā)前1010分鐘到達(dá)集會地點；游客上車分鐘到達(dá)集會地點；游客上車時，講解員應(yīng)主動、恭敬地站時，講解員應(yīng)主動、恭敬地站立于車門口立于車門口，面帶微笑，歡，面帶微笑，歡迎每一位參觀人員，并協(xié)助其上下車，待客人上齊后方可迎每一位參觀人員，并協(xié)助其上下車，待客人上齊后方可上車。上車。先下后上先下后上 （2 2）游客落座后及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時，可用默數(shù)）游客落座后及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時，可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點人數(shù)法清點，即右手自然垂直向下，以或

29、標(biāo)準(zhǔn)點人數(shù)法清點，即右手自然垂直向下，以彎曲手指彎曲手指來記數(shù)來記數(shù)。忌用筆等來回比劃，也不能用手拍打客人的肩背。忌用筆等來回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點點。避部位，更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點點。避免人員走失。免人員走失。 （3 3）在車上作沿途講解時，講解員站姿要到位，表）在車上作沿途講解時，講解員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的情自然，與游客保持良好的 視覺交流視覺交流 ，目光應(yīng)關(guān)照，目光應(yīng)關(guān)照全體在場者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當(dāng)，全體在場者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當(dāng)，規(guī)范講解。手勢力求到位，動作不宜過多，幅度不宜規(guī)范講解。手勢力求到位，動作不宜過多，幅度不宜過大。過大。 （4 4）到達(dá)目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動安排、）到達(dá)目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動安排、集會時間和地點等相關(guān)信息明白無誤地向全體參觀者集會時間和地點等相關(guān)信息明白無誤地向全體參觀者通告，并再次告知車的車牌號碼，提醒參觀者做回原通告，并再次告知車的車牌號碼，提醒參觀者做回原來的車，以方便掉隊者的尋找。來的車，以方便掉隊者的尋找。 （5 5）參觀期間，講解員應(yīng)隨時提醒客人注意行路安）參觀期間，講解員應(yīng)隨時提醒客人注意行路安全全, , 凡遇難以行走或拐彎