見(jiàn)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)課件—經(jīng)營(yíng)管理

1、見(jiàn)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心物業(yè)管理部2022-5-31一一目 錄二二三三四四五五六六七七服務(wù)務(wù)好業(yè)業(yè)主賺賺取利潤(rùn)潤(rùn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的宗旨品質(zhì)與質(zhì)與效益 做好物業(yè)服務(wù)工作是我們獲取收益的前提。業(yè)主不滿意會(huì)影響我們的收入，甚至?xí)斐晌覀兊墓芾頇?quán)的丟失。 賺錢(qián)是企業(yè)的天職，沒(méi)有收益就不能發(fā)展，不能提供更多的就業(yè)，不能創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。項(xiàng)目經(jīng)理是長(zhǎng)城物業(yè)的核心，是經(jīng)營(yíng)單元的負(fù)責(zé)人，是為公司創(chuàng)造價(jià)值的前線管理人員。主要承擔(dān)以下責(zé)任：1、代表公司全面管理所承接的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。2、通過(guò)合理的管理手段和管理方式為公司賺取合法收益。3、通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的履約，按照公司的管理要求為業(yè)主或開(kāi)發(fā)商提供良好的物業(yè)服務(wù)

2、。4、代表公司履行項(xiàng)目有關(guān)的經(jīng)濟(jì)合同。5、通過(guò)以上工作為公司持續(xù)獲得管理權(quán)限創(chuàng)造良好條件。6、培養(yǎng)項(xiàng)目管理人才，為公司提供團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的后續(xù)梯隊(duì)。2003年11月，國(guó)家發(fā)改委和原建設(shè)部聯(lián)合發(fā)布了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法，其第九條規(guī)定：“業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”，由此明確了酬金制和包干制為我國(guó)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的兩種基本模式。物業(yè)服務(wù)成本、額定稅費(fèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)一口定價(jià)物業(yè)服務(wù)支出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金成本加成定價(jià)包干制的定義包干制的定義包干制是指由甲方（即地產(chǎn)公司）或業(yè)主委員向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方

3、式。實(shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成主要包括：物業(yè)服務(wù)成本、額定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。名詞解釋名詞解釋物業(yè)管理的包干制、酬金制物業(yè)管理的包干制、酬金制酬金制的定義酬金制的定義酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額，提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由地產(chǎn)公司或業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制時(shí)，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。 預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的建設(shè)單位所有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出（采取酬金制物業(yè)服務(wù)支出不應(yīng)交納營(yíng)業(yè)稅等相關(guān)稅金）。

4、 如果物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式，地產(chǎn)公司、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)可按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。酬金制的特點(diǎn)酬金制的特點(diǎn) 1、“酬金制酬金制”更加有利地保護(hù)了建設(shè)單位和物業(yè)公司雙方的利益更加有利地保護(hù)了建設(shè)單位和物業(yè)公司雙方的利益 酬金制模式克服了“包干制”模式的弊病，即是在同等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)項(xiàng)目越多、服務(wù)質(zhì)量越高，所支付的成本相應(yīng)也越高。“酬金制”不會(huì)混淆地產(chǎn)公司與物業(yè)管理企業(yè)的收入，從而避免地產(chǎn)公司支出的費(fèi)用被侵占。 2、酬金制加大了物業(yè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的財(cái)務(wù)透明度，大力推動(dòng)了物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程、酬金制加大了物業(yè)服務(wù)運(yùn)作

5、過(guò)程中的財(cái)務(wù)透明度，大力推動(dòng)了物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程 采用酬金制的物業(yè)管理企業(yè)在接管某小區(qū)時(shí)，要向地產(chǎn)公司提交詳細(xì)的服務(wù)期間物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的財(cái)務(wù)預(yù)算。在預(yù)算中明確服務(wù)區(qū)域內(nèi)的組織架構(gòu)，人員編制、服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)保養(yǎng)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)和所需的資金，經(jīng)過(guò)地產(chǎn)公司同意后，形成書(shū)面合同加以實(shí)施。這樣的財(cái)務(wù)預(yù)算即要求科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，又要有一定的靈活性，特別是為后期的服務(wù)監(jiān)督提供了依據(jù)。 3、酬金制是實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光財(cái)務(wù)的有效途徑、酬金制是實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光財(cái)務(wù)的有效途徑 在酬金制下，物業(yè)管理企業(yè)只能從中按照合同約定的比例提取物業(yè)管理費(fèi)的酬金，酬金制將物業(yè)公司的權(quán)益與地產(chǎn)公司的權(quán)益嚴(yán)格分離開(kāi)，更具透明性。酬金制方式下，物業(yè)管理企業(yè)以

6、代理人的身份管理地產(chǎn)公司的物業(yè)和交來(lái)的資金。使以物業(yè)管理費(fèi)的使用為主要內(nèi)容的物業(yè)管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)抵償?shù)禺a(chǎn)公司的可監(jiān)控性和共同參與管理的可能性。酬金制存在的理論基礎(chǔ)酬金制存在的理論基礎(chǔ) 1、信息不對(duì)稱理論 物業(yè)管理中，雖然理論上業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是平等的民事主體，但雙方能力之間存在巨大的落差。物業(yè)服務(wù)企業(yè)總是能夠掌握更多的專業(yè)技術(shù)、財(cái)務(wù)資料和物業(yè)管理市場(chǎng)的各種信息，業(yè)主至多僅能從表面上或形式上判斷物業(yè)管理服務(wù)是否合理，缺乏剛性的判斷。這樣，雙方缺乏信任，酬金制的出現(xiàn)解決信任問(wèn)題。2、“搭便車”理論搭便車?yán)碚撛谖飿I(yè)管理方面的表現(xiàn)就是一些業(yè)主往往認(rèn)為“總有人愿意管大家的事”，而放棄對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的參與

7、。酬金制降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨意擴(kuò)大利益的可能，在業(yè)主作為一個(gè)整體參與物業(yè)管理活動(dòng)積極性不高的情況下，酬金制可以在一定程度上保護(hù)業(yè)主的利益。酬金制的運(yùn)作流程酬金制的運(yùn)作流程 1、制訂年度工作計(jì)劃。2、編制年度費(fèi)用預(yù)算。3、提交委托方審核。4、執(zhí)行計(jì)劃、預(yù)算。5、公布費(fèi)用使用情況。6、年終決算、結(jié)算。我國(guó)酬金制存在的問(wèn)題我國(guó)酬金制存在的問(wèn)題 1、酬金制的會(huì)計(jì)方法沒(méi)有解決。2、納稅方面的問(wèn)題沒(méi)有解決。3、酬金制計(jì)費(fèi)方式下的基本操作制度不健全。4、酬金計(jì)提基數(shù)和比例的問(wèn)題沒(méi)有解決。 一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理要具備團(tuán)隊(duì)管理的能力，只有管理好團(tuán)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理要具備團(tuán)隊(duì)管理的能力，只有管理好團(tuán)隊(duì)，才能管理好項(xiàng)

8、目。隊(duì)，才能管理好項(xiàng)目。團(tuán)隊(duì)管理的主要目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)管理的主要目標(biāo)：1 1、凝聚團(tuán)隊(duì)人心，齊心協(xié)力完成項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。、凝聚團(tuán)隊(duì)人心，齊心協(xié)力完成項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2 2、提高團(tuán)隊(duì)工作效率，用最合理的人員編制最有效地完成工作。、提高團(tuán)隊(duì)工作效率，用最合理的人員編制最有效地完成工作。團(tuán)隊(duì)管理的最核心的手段是績(jī)效管理。團(tuán)隊(duì)管理的最核心的手段是績(jī)效管理。 所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效?？?jī)效目標(biāo)層層分解績(jī)效目標(biāo)層層分解集團(tuán)年度目標(biāo)/戰(zhàn)略地圖成員企業(yè)

9、年度/月度目標(biāo)/戰(zhàn)略地圖職能部門(mén)、經(jīng)營(yíng)單元年度/月度目標(biāo)個(gè)人的年度目標(biāo)/月度目標(biāo)績(jī)效管理的意義績(jī)效管理的意義1、績(jī)效管理促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效的提升。2、績(jī)效管理促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。3、績(jī)效管理保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效管理實(shí)施的原則績(jī)效管理實(shí)施的原則清晰的目標(biāo)。清晰的目標(biāo)。對(duì)員工實(shí)行績(jī)效考核的目的是為了讓員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和要求，所以目標(biāo)一定要清晰。要什么，就考核員工什么。量化的管理標(biāo)準(zhǔn)。量化的管理標(biāo)準(zhǔn)?？己说臉?biāo)準(zhǔn)一定要客觀，量化是最客觀的表述方式。很多時(shí)候企業(yè)的績(jī)效考核不能推行到位，淪為走過(guò)場(chǎng)，都是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)太模糊，要求不量化。良好的職業(yè)化的心態(tài)。良好的職業(yè)化的心態(tài)。績(jī)效考核的推行要求

10、企業(yè)必須具備相應(yīng)的文化底蘊(yùn)，要求員工具備一定的職業(yè)化的素質(zhì)。事實(shí)上，優(yōu)秀的員工并不懼怕考核，甚至歡迎考核.。與利益、晉升掛鉤。與利益、晉升掛鉤。與薪酬不掛鉤的績(jī)效考核是沒(méi)有意義的，考核必須與利益、與薪酬掛鉤，才能夠引起企業(yè)由上至下的重視和認(rèn)真對(duì)待。具有掌控性、可實(shí)現(xiàn)性。具有掌控性、可實(shí)現(xiàn)性?？?jī)效考核是企業(yè)的一種管理行為，是企業(yè)表達(dá)要求的方式，其過(guò)程必須為企業(yè)所掌控?！叭匾惠p三重一輕”原則原則績(jī)效考核只有滲透到日常工作的每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，才能真正發(fā)揮效力，如此，應(yīng)遵循以下“三重一輕”的原則： 管理處經(jīng)理應(yīng)該將項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)層層分解到管理處各部門(mén)，最終分解到個(gè)人。 如：將收費(fèi)的指標(biāo)下達(dá)給客服組，作為

11、客服組主管的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，客服組主管再下達(dá)給客服助理，對(duì)客服助理的工作進(jìn)行分工，每個(gè)人的指標(biāo)應(yīng)該能支撐客服主管的指標(biāo)。月度和年終的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金要跟個(gè)人績(jī)效的完成情況掛鉤。預(yù)算是行為計(jì)劃的量化，這種量化有助于管理者協(xié)調(diào)、貫徹計(jì)劃，是一種重要的管理工具。1.制定計(jì)劃，預(yù)算有助于管理者通過(guò)計(jì)劃具體的行為來(lái)確定可行的目標(biāo)，同時(shí)能使管理者考慮各種可能的情形；2.促進(jìn)合作與交流，總預(yù)算能協(xié)調(diào)組織的活動(dòng)，使得管理者全盤(pán)考慮整個(gè)價(jià)值鏈之間的相互聯(lián)系，預(yù)算是一個(gè)有效的溝通手段，能觸及到企業(yè)的各個(gè)角落；3.有助于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，通過(guò)預(yù)算管理各項(xiàng)目標(biāo)的預(yù)測(cè)、組織實(shí)施，能促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的不斷提高

12、和優(yōu)化，是體現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)的一種好的管理模式；4.激勵(lì)員工，預(yù)算的過(guò)程會(huì)促進(jìn)管理者及全體員工面向未來(lái)，促進(jìn)發(fā)展，有助于增強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性，避免盲目行為，激勵(lì)員工完成企業(yè)的目標(biāo)。1、是計(jì)劃的數(shù)量化、是計(jì)劃的數(shù)量化2、是一種預(yù)測(cè)。、是一種預(yù)測(cè)。3、是一種控制手段。、是一種控制手段。4、是一種協(xié)調(diào)。、是一種協(xié)調(diào)。5、是一種基礎(chǔ)管理。、是一種基礎(chǔ)管理。6、是考核工作效率工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。、是考核工作效率工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。管理處預(yù)算制定的依據(jù)主要有三個(gè)方面：1、物業(yè)服務(wù)合同的約定。2、甲方在新的一年提出的新要求。3、物業(yè)服務(wù)公司自己提出的自我要求和期望。管理處預(yù)算存在的主要問(wèn)題：1、預(yù)算制定時(shí)考慮不全面，預(yù)算外追加的情

13、況非常多。2、預(yù)算虛假。收入虛增/減、成本虛增/減。3、先花錢(qián)，再申請(qǐng)預(yù)算。4、預(yù)算制訂不及時(shí)，導(dǎo)致支出失控。5、預(yù)算外支出沒(méi)有報(bào)備。6、未嚴(yán)格執(zhí)行“以收定支”。補(bǔ)貼收入補(bǔ)貼收入停車場(chǎng)收入停車場(chǎng)收入多種經(jīng)營(yíng)資源的收入多種經(jīng)營(yíng)資源的收入 物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要按照合同約定，相對(duì)固定。提價(jià)提價(jià) 廣告、場(chǎng)地租賃、便民服務(wù)拓寬思路，提高多種經(jīng)營(yíng)資源的拓寬思路，提高多種經(jīng)營(yíng)資源的利用效率。利用效率。 按照合同約定價(jià)格。提價(jià)，加強(qiáng)臨停收費(fèi)的管理。提價(jià)，加強(qiáng)臨停收費(fèi)的管理。 垃圾清運(yùn)費(fèi)、水電氣費(fèi)、供暖等。因項(xiàng)目而異，差異較大。合理因項(xiàng)目而異，差異較大。合理利用政策優(yōu)勢(shì)和政府關(guān)系。利用政策優(yōu)勢(shì)和政府關(guān)系。 開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼

14、、政府補(bǔ)貼多關(guān)注政府政策信息，努力爭(zhēng)取多關(guān)注政府政策信息，努力爭(zhēng)取。管理處收入的構(gòu)成管理處收入的構(gòu)成物業(yè)管理費(fèi)提價(jià)實(shí)施難點(diǎn)物業(yè)管理費(fèi)提價(jià)實(shí)施難點(diǎn)1.很多項(xiàng)目未成立業(yè)委會(huì)，給提價(jià)實(shí)施帶來(lái)很大阻力。2、較多項(xiàng)目未成立業(yè)委會(huì)或業(yè)委會(huì)正在改選中，及當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)不支持造成一定阻礙；2.項(xiàng)目處于前期階段，溝通對(duì)象為建設(shè)單位，同時(shí)項(xiàng)目入住率較低；3.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)較差，業(yè)主對(duì)物業(yè)的負(fù)面意見(jiàn)較大，很難得到業(yè)主的理解；4.業(yè)主群體的整體素質(zhì)不夠，收入水平較低，尤其是一些安置房；5、政府政策的限制，如經(jīng)濟(jì)適用房和兩限房。6.項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，責(zé)任人執(zhí)行力不足。（1）調(diào)價(jià)工作準(zhǔn)備流程A管理處經(jīng)理對(duì)本項(xiàng)目往年財(cái)務(wù)收支

15、狀況進(jìn)行梳理，分析及評(píng)估審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)a核對(duì)上一年項(xiàng)目收支決算（與集團(tuán)財(cái)務(wù)查相關(guān)賬目）；b核對(duì)往年經(jīng)營(yíng)收入情況，并進(jìn)行確認(rèn)；c合同簽訂至今歷年當(dāng)?shù)谻PI上漲情況；d當(dāng)?shù)兀ǔ鞘校┳畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整情況及能源費(fèi)上漲情況；e對(duì)財(cái)務(wù)梳理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并分析是否存在審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。B項(xiàng)目開(kāi)發(fā)狀況摸底及項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)成本漲幅數(shù)據(jù)a項(xiàng)目狀況說(shuō)明：如項(xiàng)目為前期，存在分期開(kāi)發(fā)情況，應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；b編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)報(bào)告；c編制詳細(xì)的項(xiàng)目成本上漲報(bào)告。C目標(biāo)價(jià)格測(cè)算根據(jù)當(dāng)?shù)兀ǔ鞘校┤斯?、能耗、CPI近年的漲幅情況，結(jié)合政府（地方政府）收費(fèi)政策、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，確定目標(biāo)價(jià)格。（2） 調(diào)價(jià)工作實(shí)施流程A調(diào)價(jià)材料準(zhǔn)備a項(xiàng)目摸底材料

16、（以第一部分中的步驟一、二、三的內(nèi)容）b政府辦事手續(xù)（調(diào)價(jià)程序）c召開(kāi)業(yè)主大會(huì)相關(guān)材料（如告知書(shū)、通知、表決票箱、選票等）d當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律法規(guī)文本B調(diào)價(jià)實(shí)施步驟a制定管理處年度調(diào)價(jià)實(shí)施工作計(jì)劃；b上報(bào)集團(tuán)物業(yè)部進(jìn)行審批；c開(kāi)展調(diào)價(jià)相關(guān)工作；進(jìn)行相關(guān)方溝通、協(xié)調(diào)（建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、政府主管部門(mén)、建委小區(qū)辦、物業(yè)處、物價(jià)局等）溝通內(nèi)容物業(yè)管理處近年經(jīng)營(yíng)狀況匯報(bào)（財(cái)務(wù)報(bào)告）當(dāng)?shù)兀ǔ鞘校┤斯ぁ⒛芎?、CPI近年的漲幅情況物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整后的目標(biāo)價(jià)格政府相關(guān)部門(mén)價(jià)格調(diào)整的處理程序d項(xiàng)目調(diào)價(jià)宣傳：公示審計(jì)報(bào)告，公示提價(jià)方案，張貼宣傳展板，發(fā)放宣傳小冊(cè)子，面對(duì)面溝通等。（3）公布管理處財(cái)務(wù)報(bào)告：關(guān)于 年度

17、 管理處的財(cái)務(wù)收支公示（4）發(fā)布召開(kāi)業(yè)主大會(huì)告知書(shū)：關(guān)于召開(kāi) 小區(qū)“物業(yè)管理費(fèi)調(diào)價(jià)”業(yè)主大會(huì)的告知書(shū)（5）召開(kāi)業(yè)主大會(huì)進(jìn)行表決（6）公布調(diào)價(jià)表決結(jié)果（7）表決結(jié)果備案：建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、政府主管部門(mén)報(bào)備（8）發(fā)布調(diào)價(jià)結(jié)果通知：關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用調(diào)整的通知（9）實(shí)施結(jié)果執(zhí)行：按調(diào)整后價(jià)格執(zhí)行物業(yè)費(fèi)提價(jià)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（關(guān)鍵因素）物業(yè)費(fèi)提價(jià)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（關(guān)鍵因素）關(guān)鍵因素一關(guān)鍵因素一 明確可實(shí)施的項(xiàng)目明確可實(shí)施的項(xiàng)目1、與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行充分溝通了解項(xiàng)目狀況2、查看財(cái)務(wù)賬目、收繳率、盈虧情況等3、評(píng)估項(xiàng)目的穩(wěn)定程度關(guān)鍵因素二關(guān)鍵因素二 充分的準(zhǔn)備工作充分的準(zhǔn)備工作1、項(xiàng)目摸底2、資料準(zhǔn)備3、各方溝通

18、4、制定管理處推進(jìn)計(jì)劃5、管理處責(zé)任分工及全體員工動(dòng)員6、宣傳資料的準(zhǔn)備如何開(kāi)展準(zhǔn)備工作？如何開(kāi)展準(zhǔn)備工作？1 1、項(xiàng)目摸底、項(xiàng)目摸底（1）項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)狀況摸底近期費(fèi)用收繳率近3年項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)狀況明年預(yù)算計(jì)劃盈虧情況（2）項(xiàng)目管理現(xiàn)狀摸底往年（今年）業(yè)主滿意度與甲方關(guān)系維護(hù)情況小區(qū)穩(wěn)定評(píng)估是否存在業(yè)主方面的糾紛是否存在業(yè)主群體性矛盾事件是否存在業(yè)主群體法律訴訟小區(qū)物業(yè)管理是否存在較大的服務(wù)品質(zhì)缺陷、矛盾性問(wèn)題（3）周邊項(xiàng)目的調(diào)研2 2、資料準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備（1）法律法規(guī)資料收集當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理?xiàng)l例當(dāng)?shù)貥I(yè)委會(huì)成立相關(guān)規(guī)定項(xiàng)目入住以來(lái)當(dāng)?shù)厝斯こ杀?、能耗變化?）甲方成員信息個(gè)人信息（性別、職業(yè)、籍貫、家庭成員情

19、況）個(gè)人脾性喜好個(gè)人文化素養(yǎng)與管理處關(guān)系、友好程度對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知程度對(duì)目標(biāo)達(dá)成的決策影響程度（3）提價(jià)所需準(zhǔn)備的資料3 3、各方溝通、各方溝通（1）甲方關(guān)鍵人員溝通（2）政府主管部門(mén)溝通 將小區(qū)的經(jīng)營(yíng)情況、成本上漲壓力及未來(lái)小區(qū)的持續(xù)管理做深入的交流，將提價(jià)作深入的講解，使得他們能夠面對(duì)和理解陽(yáng)光物管或提價(jià)工作的重要意義。（3）周邊項(xiàng)目亦有提價(jià)的意思應(yīng)建立溝通，共同提價(jià)對(duì)管理處有利4 4、制定管理處推進(jìn)計(jì)劃、制定管理處推進(jìn)計(jì)劃根據(jù)達(dá)成指標(biāo)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)制定計(jì)劃表，并嚴(yán)格按照計(jì)劃表開(kāi)展工作。關(guān)鍵因素三關(guān)鍵因素三 管理處準(zhǔn)確的賬目梳理管理處準(zhǔn)確的賬目梳理1、往年賬目全面梳理，以便甲方查看賬目及管理

20、處盈虧測(cè)算；往年賬目全面梳理，以便甲方查看賬目及管理處盈虧測(cè)算；2 2、提價(jià)：按照至少提價(jià)、提價(jià)：按照至少提價(jià)10%10%的指標(biāo)準(zhǔn)確測(cè)算出小區(qū)的經(jīng)營(yíng)預(yù)算，確定酬金比例的指標(biāo)準(zhǔn)確測(cè)算出小區(qū)的經(jīng)營(yíng)預(yù)算，確定酬金比例或提價(jià)幅度。或提價(jià)幅度。關(guān)鍵因素四關(guān)鍵因素四 甲方關(guān)鍵人員的配合甲方關(guān)鍵人員的配合甲方（建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)）中應(yīng)有關(guān)鍵人員的配合，方可有啟動(dòng)工作的基礎(chǔ)條件，否則工作推動(dòng)起來(lái)存在困難及被動(dòng)。同時(shí)，對(duì)于小區(qū)有業(yè)委會(huì)組織的，業(yè)委會(huì)是協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)公司解決矛盾的樞紐，一旦出現(xiàn)不同意見(jiàn)時(shí)，業(yè)委會(huì)可擔(dān)當(dāng)其中的調(diào)解角色，降低管理處的推進(jìn)的難度及夭折風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵因素五關(guān)鍵因素五 定期的財(cái)務(wù)賬目公示定期的財(cái)務(wù)

21、賬目公示管理處定期（按季度或半年度）向甲方人員/小區(qū)業(yè)主公布該物業(yè)管理方面的收入、支出、結(jié)余。以便在推進(jìn)工作時(shí)，不至于給對(duì)方有急于求成或突然其來(lái)的感覺(jué)。關(guān)鍵因素六關(guān)鍵因素六 項(xiàng)目范圍的輿論宣傳項(xiàng)目范圍的輿論宣傳大范圍宣傳提價(jià)，在小區(qū)范圍形成一種業(yè)主感知及小區(qū)氛圍，讓業(yè)主感覺(jué)有那么一回事；讓業(yè)主感覺(jué)明白陽(yáng)光模式是什么；讓業(yè)主感覺(jué)物價(jià)普漲管理費(fèi)調(diào)整也是合理的關(guān)鍵因素七關(guān)鍵因素七 有條不紊的推進(jìn)流程有條不紊的推進(jìn)流程提價(jià)：管理處應(yīng)先出具漲價(jià)申請(qǐng)報(bào)告，并向甲方說(shuō)明漲價(jià)的項(xiàng)目、理由，獲得認(rèn)可后啟動(dòng)相應(yīng)的推進(jìn)計(jì)劃工作，如甲方為業(yè)委會(huì)，則由業(yè)委會(huì)出具“關(guān)于啟動(dòng)管理費(fèi)提價(jià)業(yè)主大會(huì)會(huì)議通知”，由召開(kāi)全體業(yè)主大會(huì)

22、或業(yè)主代表大會(huì)，就管理處提價(jià)啟動(dòng)表決，雙過(guò)半業(yè)主簽名形成業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)的決議，才對(duì)全體業(yè)主有約束力。對(duì)于尚未成立業(yè)主大會(huì)的小區(qū)，管理處協(xié)助小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)，再通過(guò)業(yè)主大會(huì)同意漲價(jià)決議，方能對(duì)全體業(yè)主增收物業(yè)管理費(fèi)。關(guān)鍵因素八關(guān)鍵因素八 推進(jìn)過(guò)程中的隨機(jī)應(yīng)變推進(jìn)過(guò)程中的隨機(jī)應(yīng)變推進(jìn)計(jì)劃中的實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，應(yīng)嚴(yán)格按照節(jié)點(diǎn)要求落實(shí)，當(dāng)推進(jìn)過(guò)程存在變數(shù)、變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確判斷，果斷調(diào)整計(jì)劃中的對(duì)策，爭(zhēng)取及節(jié)省時(shí)間，確保按計(jì)劃時(shí)間完成推進(jìn)工作。關(guān)鍵因素九關(guān)鍵因素九 各部門(mén)的銜接配合各部門(mén)的銜接配合1、財(cái)務(wù)管理部對(duì)管理處賬目梳理的協(xié)助，相應(yīng)賬目梳理快速、及時(shí)、準(zhǔn)備，以便管理處及時(shí)給甲方溝通及反饋；2

23、、運(yùn)營(yíng)內(nèi)審部對(duì)于小區(qū)管理、服務(wù)品質(zhì)狀況的了解和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，日常的運(yùn)營(yíng)內(nèi)審審核工作應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目推進(jìn)提價(jià)相輔相成；3、市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)對(duì)于管理處提價(jià)合同及時(shí)評(píng)審，準(zhǔn)確評(píng)估甲方給予的意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以最快時(shí)間反饋管理處簽訂相應(yīng)的合同；4、物業(yè)管理部對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)的時(shí)時(shí)監(jiān)控及關(guān)注，及時(shí)給予協(xié)助和指導(dǎo)，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)支持。目前管理處存在的問(wèn)題目前管理處存在的問(wèn)題1、收費(fèi)不力，員工工作效率低下。、收費(fèi)不力，員工工作效率低下。2、經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，多種經(jīng)營(yíng)資源浪費(fèi)嚴(yán)重。、經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，多種經(jīng)營(yíng)資源浪費(fèi)嚴(yán)重。3、物業(yè)服務(wù)合同簽訂不及時(shí)。、物業(yè)服務(wù)合同簽訂不及時(shí)。4、停車場(chǎng)管理混亂，臨停收費(fèi)流失。、停車場(chǎng)管理混亂，臨停收費(fèi)

24、流失。5、與開(kāi)發(fā)商和業(yè)主溝通能力較弱，不能爭(zhēng)取補(bǔ)貼收益和提價(jià)機(jī)會(huì)。、與開(kāi)發(fā)商和業(yè)主溝通能力較弱，不能爭(zhēng)取補(bǔ)貼收益和提價(jià)機(jī)會(huì)。6、欠費(fèi)收繳不及時(shí)，收繳率很低。、欠費(fèi)收繳不及時(shí)，收繳率很低。欠費(fèi)清繳欠費(fèi)清繳清繳欠費(fèi)的主要手段：清繳欠費(fèi)的主要手段：1、電話溝通，催繳。、電話溝通，催繳。2、上門(mén)溝通，了解業(yè)主欠費(fèi)的主要問(wèn)題，因人而異說(shuō)服業(yè)主繳費(fèi)。、上門(mén)溝通，了解業(yè)主欠費(fèi)的主要問(wèn)題，因人而異說(shuō)服業(yè)主繳費(fèi)。3、通過(guò)法律訴訟，逼迫業(yè)主繳費(fèi)或勝訴后強(qiáng)制執(zhí)行。、通過(guò)法律訴訟，逼迫業(yè)主繳費(fèi)或勝訴后強(qiáng)制執(zhí)行。4、通過(guò)斷水?dāng)嚯姀?qiáng)制收費(fèi)。（有爭(zhēng)議）、通過(guò)斷水?dāng)嚯姀?qiáng)制收費(fèi)。（有爭(zhēng)議）5、通過(guò)非法手段催費(fèi)。（不允許）、通過(guò)

25、非法手段催費(fèi)。（不允許）6、通過(guò)減少開(kāi)支，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，施壓甲方。、通過(guò)減少開(kāi)支，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，施壓甲方。其他國(guó)家和地區(qū)的欠費(fèi)清繳其他國(guó)家和地區(qū)的欠費(fèi)清繳美國(guó)：美國(guó)： 收費(fèi)是由業(yè)主協(xié)會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)管委會(huì)進(jìn)行的，相對(duì)于中國(guó)的物業(yè)管理公收費(fèi)是由業(yè)主協(xié)會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)管委會(huì)進(jìn)行的，相對(duì)于中國(guó)的物業(yè)管理公司，管委會(huì)的權(quán)利非常大，拖欠物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主的違法成本也非常高。美國(guó)司，管委會(huì)的權(quán)利非常大，拖欠物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主的違法成本也非常高。美國(guó)各州法律規(guī)定，業(yè)主欠費(fèi)后，從到期之日起開(kāi)始，便構(gòu)成業(yè)主協(xié)會(huì)對(duì)欠費(fèi)業(yè)各州法律規(guī)定，業(yè)主欠費(fèi)后，從到期之日起開(kāi)始，便構(gòu)成業(yè)主協(xié)會(huì)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主房屋單元設(shè)定的不動(dòng)產(chǎn)留置權(quán)。業(yè)主如果仍拒絕

26、繳納欠費(fèi)，業(yè)主協(xié)會(huì)有權(quán)主房屋單元設(shè)定的不動(dòng)產(chǎn)留置權(quán)。業(yè)主如果仍拒絕繳納欠費(fèi)，業(yè)主協(xié)會(huì)有權(quán)取消被留置房屋的回贖權(quán)，并可按法律程序，強(qiáng)制拍賣欠費(fèi)業(yè)主的房屋單元，取消被留置房屋的回贖權(quán)，并可按法律程序，強(qiáng)制拍賣欠費(fèi)業(yè)主的房屋單元，并從售款中優(yōu)先受償。并從售款中優(yōu)先受償。 另外，美國(guó)房屋交易后，買家要承擔(dān)上家業(yè)主未交清的管理費(fèi)。另外，美國(guó)房屋交易后，買家要承擔(dān)上家業(yè)主未交清的管理費(fèi)。其他國(guó)家和地區(qū)的欠費(fèi)清繳其他國(guó)家和地區(qū)的欠費(fèi)清繳香港：香港： 業(yè)主欠費(fèi)后，向住客和業(yè)主同時(shí)發(fā)出通告，詳列所欠款項(xiàng)、清還期限及業(yè)主欠費(fèi)后，向住客和業(yè)主同時(shí)發(fā)出通告，詳列所欠款項(xiàng)、清還期限及說(shuō)明管理公司會(huì)采取什么行動(dòng)。過(guò)期未付，管理公司可采取法律行動(dòng)，若所說(shuō)明管理公司會(huì)采取什么行動(dòng)。過(guò)期未付，管理公司可采取法律行動(dòng)，若所涉及的款項(xiàng)少于涉及的款項(xiàng)少于15000元港幣，可通過(guò)小額錢(qián)債審裁處解決；若款項(xiàng)超過(guò)此元港幣，可通過(guò)小額錢(qián)債審裁處解決；若款項(xiàng)超過(guò)此數(shù)，管理公司便需向地方法院起訴。數(shù)，管理公司便需向地方法院起訴。 若業(yè)主置之不理或無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主，管理公司可向田土廳登記，該房屋若業(yè)主置之不理或無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主，管理公司可向田土廳登記，該房屋轉(zhuǎn)讓時(shí)先償清欠款，若為出租屋，管理公司可向法庭申請(qǐng)封租令。在香港，轉(zhuǎn)讓時(shí)先償清欠款，若為出租屋，管理公司可向法庭申請(qǐng)封租令。在香港，管理公司無(wú)權(quán)切斷小業(yè)