家裝設(shè)計(jì)師和客戶(hù)談單技巧

1、家裝設(shè)計(jì)師和客戶(hù)談單技巧！2007年08月22日 星期三 15:14談單？至于專(zhuān)業(yè)萬(wàn)面的知識(shí)是越多越好啊，你的學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)都是吸引客戶(hù)的重要因素。我一般依*以下幾點(diǎn)： l、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)的述說(shuō)裝修后的利弊，利自不必說(shuō)，有利花錢(qián)很值。弊是當(dāng)然要解決的，解決是要花錢(qián)的?？蛻?hù)自然會(huì)做好花錢(qián)的心理準(zhǔn)備。 2、替客戶(hù)打算，多羅列一些你熟知的材料、工藝和預(yù)算，總有一款是適合他的，除非他只是問(wèn)問(wèn)而已。 3、不急于談成，如果你店大，你大可建議客戶(hù)多去看看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，比較一下，不要給他你很想談成這個(gè)單子的感覺(jué)，當(dāng)然別忘了先把你自己介紹清楚。 4、如果你的店小，那只有*熱情的服務(wù)和近乎透明的底價(jià)報(bào)給他，并明確的告訴他

2、這樣的設(shè)計(jì)和造價(jià)以及施工質(zhì)量在本地決不會(huì)有第二家，即使有也肯定有問(wèn)題（出于競(jìng)爭(zhēng)只能這么說(shuō)了） 5、其他的硬件我想大家都明白，好的工隊(duì)和你所在公司的良好運(yùn)作也很重要，否則你即使談成了單也未必拿的到提成。 談客戶(hù)的方式很多,并且每個(gè)人都有自己的方式.但總的來(lái)說(shuō)有幾個(gè)需要注意的方面:1博得客戶(hù)的信任.這點(diǎn)非常主要,客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任意味著你的話就是圣旨.接下來(lái)的溝通將會(huì)非常容易.2了解客戶(hù)的意圖客戶(hù)分為幾種,有的有錢(qián),不在乎多花錢(qián),了解這點(diǎn)可以著重在設(shè)計(jì)/效果/風(fēng)格方面溝通,不要提裝修款的事.設(shè)計(jì)風(fēng)格一般為豪華/富貴有的有錢(qián),但不想多花錢(qián),對(duì)此可從簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)風(fēng)格入手,適當(dāng)降低預(yù)算,但設(shè)計(jì)還是首要考慮的.

3、有的不是很有錢(qián),但又想裝出好的設(shè)計(jì)效果.對(duì)此種情況要設(shè)計(jì)/預(yù)算齊頭并進(jìn),但側(cè)重點(diǎn)是預(yù)算.有的沒(méi)有錢(qián),但又想裝修,對(duì)此著重從質(zhì)量/預(yù)算溝通,設(shè)計(jì)只是其次.3推銷(xiāo)你的公司讓客戶(hù)打消對(duì)于公司的不信任感,這點(diǎn)可從質(zhì)量/信譽(yù)/服務(wù)/售后等方面入手.4詳盡仔細(xì)的講解要求整個(gè)溝通過(guò)程中的講解,尤其是涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的講解要盡可能細(xì)致,這樣客戶(hù)更能夠信服你.5促成適時(shí)提出讓客戶(hù)交納設(shè)計(jì)定金,如果客戶(hù)拒絕,可對(duì)之前的溝通進(jìn)行補(bǔ)充,帶領(lǐng)客戶(hù)觀看施工現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)一步拉近于客戶(hù)的距離.根劇我做家裝八年的。我教大家一招吧。打個(gè)比喻。設(shè)計(jì)師就是醫(yī)生，業(yè)主就是病人，戶(hù)型圖就是病例，1，看到直說(shuō)病人的要害。直點(diǎn)死穴。2，用刀在傷

4、口上狠加一刀。3，再在傷口上撒鹽4。開(kāi)藥方。打徉收工。這樣什莫樣的業(yè)主都搞的定。業(yè)主會(huì)很崇拜你滴。而且還覺(jué)的和你相見(jiàn)恨晚。嘿嘿。我還有很多招啊。要學(xué)的跟我來(lái)，拜我為師好啦。樓下的教的都是小學(xué)生。嘿嘿。溝通是很大的學(xué)問(wèn)。風(fēng)景美不美，全*導(dǎo)游一張嘴。1、首先重要的是心理素質(zhì)，要不卑不吭，你要把客戶(hù)當(dāng)你的朋友一樣談無(wú)話不談，什么題材的話題都可以拿出來(lái)和他討論。（就是讓他感覺(jué)你是博學(xué)多材，記住自己不懂的地方要盡量避開(kāi)）2、你的眼神是主要的武器，要用你的眼神去打動(dòng)客戶(hù)讓他在你的眼神中看到真誠(chéng)談話的時(shí)候要盡量的盯著對(duì)方的眼神。3、說(shuō)話的語(yǔ)氣，要和氣有感染力和親和力，聲調(diào)要溫柔，聲音不要太高可以讓你對(duì)面的人

5、聽(tīng)到就OK。最好你能做到抑揚(yáng)頓挫。4、笑容，時(shí)刻要記著你的笑，要淺淺的笑，千萬(wàn)不要把你的大牙齒全暴露光了（男女一樣）。5、你的談話要有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)配合（這個(gè)就是個(gè)人的習(xí)慣了，不要太夸張，要有度，不太清楚的可以去看看禮儀方面的書(shū)籍）個(gè)人觀點(diǎn)，只做參考。在下一點(diǎn)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)：第一次談方案！主要注意的是不要冷場(chǎng)！一般的人也是不善于談客戶(hù)的人，可能只是簡(jiǎn)單的和客戶(hù)介紹一下你的設(shè)計(jì)。比如：（李先生您好，這是您的客廳，我們根據(jù)您的想法，這為您包了埡口，這給您做了電視背景墻，我們的電視背景墻是用XXXXXXX做的！將來(lái)做出來(lái)絕對(duì)漂亮！等等）然后就沒(méi)話了！客戶(hù)他也不懂，碰上不愛(ài)說(shuō)話的！哥們你懸了哦！我們談客戶(hù)不是一

6、定非要把你的設(shè)計(jì)或者什么灌輸?shù)剿哪X子里面！我們重要的是做到讓他記住你這個(gè)人你這個(gè)公司，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶(hù)選擇公司一般會(huì)選擇13家，有的可能會(huì)更多。在怎么多同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，而且你的優(yōu)勢(shì)不是很突出的情況下，你只能讓他記住你！對(duì)你信任！要是他能把你當(dāng)朋友了，其他公司報(bào)的什么價(jià)錢(qián)你都可以知道的！呵！一般情況下你的單成功率已經(jīng)達(dá)到80%（他信任你，把你當(dāng)朋友）話題遠(yuǎn)了！具體說(shuō)怎么去談客戶(hù)不要冷場(chǎng)！我們談完設(shè)計(jì)（也沒(méi)什么可談的，北京市場(chǎng)就是這樣），就應(yīng)該把話題引到其他方面了，比如實(shí)在不好找和客戶(hù)適合的話題，就先拿你設(shè)計(jì)的沙發(fā)開(kāi)始，你可以和他說(shuō)將來(lái)施工完畢后可以設(shè)計(jì)師陪著你選擇沙發(fā)，這樣就開(kāi)始談你這個(gè)設(shè)計(jì)中，

7、將來(lái)配置什么樣子的沙發(fā)比較好（這樣就開(kāi)始在沙發(fā)的質(zhì)量，色澤，款式，生產(chǎn)廠家，大談特談了）沙發(fā)完了！開(kāi)始談電視，窗簾，燈具！談吧兄弟們！這樣下來(lái)沒(méi)2個(gè)小時(shí)也難呀！注意這個(gè)時(shí)候把你的什么什么先生或者女士，統(tǒng)統(tǒng)換成姐或者哥！這樣叫會(huì)把距離拉的很近的！如果是在建材城工作的兄弟，呵陪著他（她）去你的建材超市開(kāi)始狂逛吧！給他們當(dāng)導(dǎo)游，幫她們參考！最后談的差不多了！差點(diǎn)忘記：最關(guān)鍵的時(shí)刻來(lái)了！這時(shí)候你應(yīng)該適當(dāng)提醒客戶(hù)對(duì)方案以及報(bào)價(jià)滿(mǎn)意嗎？（不滿(mǎn)意也沒(méi)關(guān)系，再約他一次）這時(shí)候你應(yīng)該試探性的問(wèn)問(wèn)客戶(hù)，您看什么時(shí)候咱們能定？什么時(shí)候咱們能簽？如果他說(shuō)不急，你就告訴他說(shuō)比如現(xiàn)在的情況，你應(yīng)該說(shuō)，馬上雨季要來(lái)了！能早

8、點(diǎn)裝修！木材不容易受潮，不容易變形等等！這個(gè)你們就的具體發(fā)揮了！根劇我做家裝八年的。我教大家一招吧。打個(gè)比喻。設(shè)計(jì)師就是醫(yī)生，業(yè)主就是病人，戶(hù)型圖就是病例，1，看到直說(shuō)病人的要害。直點(diǎn)死穴。2，用刀在傷口上狠加一刀。3，再在傷口上撒鹽4。開(kāi)藥方。打徉收工。這樣什莫樣的業(yè)主都搞的定。業(yè)主會(huì)很崇拜你滴。而且還覺(jué)的和你相見(jiàn)恨晚。嘿嘿。我還有很多招啊。要學(xué)的跟我來(lái)，拜我為師好啦。樓下的教的都是小學(xué)生。嘿嘿。溝通是很大的學(xué)問(wèn)。風(fēng)景美不美，全*導(dǎo)游一張嘴。1，看到直說(shuō)病人的要害。直點(diǎn)死穴。了解業(yè)主所需要的，最好是你說(shuō)的比他（她）早，你先說(shuō)出來(lái)，他（她）所想的你都知道，給客戶(hù)以相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)，本人在這方面深

9、有心得，有許多在別的公司咨詢(xún)過(guò)的，而且交了定金的也被我翹過(guò)來(lái)了，談客戶(hù)說(shuō)白了一點(diǎn)就和追女生一樣，要懂的她們的心理滴。嘿嘿2，用刀在傷口上狠加一刀。說(shuō)中要害，比如原戶(hù)型的缺陷，哪里不好，最好把戶(hù)型圖改的一踏糊涂，自己最好也“看不懂”，最好承重墻也打掉，改掉，我經(jīng)常這樣做滴，嘿嘿。等開(kāi)工再和客戶(hù)說(shuō)改不了，承重墻不能打，這種方法對(duì)一些大客戶(hù)很有作用滴，這樣的業(yè)主對(duì)設(shè)計(jì)要求高，比如復(fù)式樓，別墅大戶(hù)型。談客戶(hù)要多動(dòng)腦子。3，再在傷口上撒鹽。比如原戶(hù)型的缺陷不好在哪，會(huì)影響哪。說(shuō)的越糟越好，記住你是專(zhuān)業(yè)人士，最好各位能懂點(diǎn)風(fēng)水學(xué)，總之讓客戶(hù)崇拜你的理由多一些。我的公司都有很多人跟我學(xué)，具然有個(gè)女同事從來(lái)沒(méi)

10、做過(guò)設(shè)計(jì)，也不懂，以前做文員的。具然跟我學(xué)了不到幾天還簽了一單，看她的老煉成度不象做了幾天的?？磥?lái)我要去辦學(xué)校了。嘿嘿。4。開(kāi)藥方。打徉收工。拿出你的方案。要和別人（別的公司）不一樣，要把自己包裝成和別的設(shè)計(jì)師不一樣，要懂的用肢體語(yǔ)言，各位這個(gè)據(jù)我觀察沒(méi)有幾個(gè)做的好的，大多是初級(jí)的，看看我們的幾位肢體語(yǔ)言大師，水均益。白巖松。嘿嘿。讓客戶(hù)感動(dòng)其實(shí)很簡(jiǎn)單。能不和你簽單都難。對(duì)你給客戶(hù)的“傷害”，大膽開(kāi)藥方吧。嘿嘿在談單前先要給自己定位我們也許沒(méi)有他們那樣得生活但我們是可以擁有他們得那種想法大體上可以分成以下幾種只要了解了他們得生活習(xí)慣這樣子談單時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手1.白領(lǐng)工層：他們一般是存錢(qián)買(mǎi)房子裝修

11、房子（錢(qián)來(lái)得不易）多數(shù)會(huì)選擇現(xiàn)代簡(jiǎn)約分格(可以告訴他們這種分格是最省錢(qián)最接近于社會(huì)得裝修，大家愛(ài)怎么吹就怎么吹）2.爆發(fā)戶(hù)：他們一般是一下子就有錢(qián)得（錢(qián)來(lái)得易）多數(shù)會(huì)選擇富麗堂皇得裝修這樣才能體現(xiàn)他們得有錢(qián)（可以告訴他們歐式得裝修是在歐美等地最有錢(qián)人們生活得空間這樣才能體現(xiàn)出他們得富豪.大家多看些歐式得書(shū)再談）3.豪門(mén)事家：他們是一直生活在有錢(qián)得世界里（是很有資金）幾本上是經(jīng)過(guò)高等教育只有藝術(shù)才能體現(xiàn)他得學(xué)識(shí)(這類(lèi)人是高學(xué)歷高思維得你最好能把他得房子說(shuō)些缺點(diǎn)然后你再說(shuō)上用什么方法能補(bǔ)救，再告訴他這樣得設(shè)計(jì)最適合他這樣做出得效果富有什么樣得藝術(shù)感等待大家自己吹捧）談單技巧談單技巧分類(lèi):室內(nèi)設(shè)計(jì)一

12、、 尋找一個(gè)話題：很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶(hù)交流，我記得曾經(jīng)有一個(gè)客服文員跟我說(shuō)：“我最怕的是每次給客戶(hù)倒完水，坐下來(lái)后與客戶(hù)講的第一句話。”的確，第一次與客戶(hù)的交流很可能影響到客戶(hù)對(duì)你的印象。那么，要想與客戶(hù)進(jìn)行很好的交流，首先要有一個(gè)突破口。例如：兩個(gè)場(chǎng)景：張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)接待，直接講方案。張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō)：“張小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、”比較一下，哪一種開(kāi)場(chǎng)白更能夠接近客戶(hù)？二、 提問(wèn)是溝通，學(xué)會(huì)提問(wèn)1如果您希望客戶(hù)滿(mǎn)意，那就多提問(wèn)，不斷的提問(wèn)可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？您從事什么職業(yè)？您這

13、套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起??？您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？、2提問(wèn)要注意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問(wèn)而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題：例如：需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？（我能為您做點(diǎn)什么？）您喜歡黑胡桃嗎？ 您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？明天開(kāi)工行嗎？ 您看哪一天開(kāi)工比較好？這個(gè)方案行嗎？ 您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣？習(xí)題：我們明天過(guò)去給您量房好嗎？ ？3提問(wèn)的顧慮很多人會(huì)問(wèn)，我們作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員，經(jīng)常去問(wèn)客戶(hù)會(huì)不會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們不專(zhuān)業(yè)呢？或者說(shuō)哪些問(wèn)題該問(wèn)，如些不該問(wèn)呢？大家通常會(huì)有這樣的顧慮： 如果問(wèn)這么多問(wèn)題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒(méi)有什么知識(shí)； 顧客的回

14、答可能是我根本不需要知道的東西； 顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒(méi)有必要回答我的問(wèn)題； 我不問(wèn)問(wèn)題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問(wèn)他們。特別提示： 關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問(wèn)，然而他們會(huì)問(wèn)好多問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息漏掉，他們給病人開(kāi)的藥方就會(huì)是錯(cuò)的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長(zhǎng)壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?關(guān)于顧慮二：讓客戶(hù)去回答吧，你需要聽(tīng)到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。 關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測(cè)，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，你就容易犯大的、卻無(wú)法避

15、免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。 關(guān)于第四點(diǎn)：如果問(wèn)得合適，這不會(huì)成問(wèn)題的，問(wèn)問(wèn)題可以使問(wèn)題得以解決，總比客戶(hù)感到不滿(mǎn)要好。順便提一下，可以問(wèn)的問(wèn)題： 描述情況的問(wèn)題：你能講一下出現(xiàn)什么問(wèn)題了嗎？ “是”或“否”的問(wèn)題：不詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。 客戶(hù)信息問(wèn)題：姓名、電話。 解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何？ 額外問(wèn)題：您有什么其它要求？絕對(duì)不要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題：對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？提問(wèn)的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度。三、 比問(wèn)還重要的問(wèn)題，聽(tīng)。想想：為什么客戶(hù)總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶(hù)說(shuō)你沒(méi)有聽(tīng)懂他的意思？1.聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別：

16、聽(tīng)到顧客的回答只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，真正去傾聽(tīng)顧客的講話，傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶(hù)所說(shuō)的話。對(duì)于客戶(hù)講的一切，你如果說(shuō)“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的講話。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽(tīng)。你可以同客戶(hù)這樣說(shuō)：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？”沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)他講話更使人惱人的事了。2如何更好的傾聽(tīng)？ 切題所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān)；耐心不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)不要做空洞的答復(fù)；別急留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息。 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的

17、客戶(hù)80%的時(shí)間去講，如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為客戶(hù)提供正確的解決方法。一定要記住這個(gè)“八二”法則。3最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)把自己放在客戶(hù)的位置上去關(guān)心和感受客戶(hù)?？捎靡韵抡Z(yǔ)句：據(jù)我了解，你覺(jué)得、我感覺(jué)到你、所以，你認(rèn)為、我猜想我聽(tīng)到的是、我不確定我是否聽(tīng)懂了，但、你相當(dāng)看重、就如我聽(tīng)到的，你、你現(xiàn)在的感覺(jué)是、你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得很、你的意思是說(shuō)、四、 觀察和揣摩客戶(hù)的心理談單技巧1、 怎樣與成功男士談單？答：觀察客戶(hù)的著裝，確定他的身份地位。當(dāng)此人內(nèi)向，對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。此類(lèi)人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因

18、此要打破常規(guī)、要有說(shuō)服力，讓他相信你。標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類(lèi)客戶(hù)的弱點(diǎn),不要讓客戶(hù)到家這后像進(jìn)入了辦公室,要從給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)休息和輕松的空間去談。該類(lèi)客戶(hù)虛榮心強(qiáng)，因此可側(cè)面說(shuō)他是個(gè)成功人士等等。談單時(shí)對(duì)自己要充滿(mǎn)信心，要以?xún)?yōu)秀、專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居。可談?wù)勶L(fēng)水、該類(lèi)客戶(hù)一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。2、對(duì)女士的談單技巧：首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。女的喜歡聽(tīng)色彩搭配，怎樣新潮、不過(guò)時(shí)。成功女性主觀意識(shí)很強(qiáng)，裝修東西要個(gè)性化，要與眾不同。接待時(shí)要生動(dòng)接待，要有說(shuō)服力，要說(shuō)“NO”。3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶(hù)要交訂金，不要急于求成，慢慢來(lái)。來(lái)著客戶(hù)走，敢于消費(fèi)，

19、引導(dǎo)消費(fèi)。4、消費(fèi)能力有限的單不要嫌單小，誠(chéng)信接待客戶(hù)（坐姿、交談）講清公司的工作流程流程：1問(wèn)候，互換姓名；2簡(jiǎn)單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。3服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案）5第一次與客戶(hù)談平面方案的流程：1 先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營(yíng)造出一個(gè)輕松融洽的氛圍。2 先將本次方案的整個(gè)風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶(hù)聽(tīng)。3 然后從進(jìn)戶(hù)門(mén)開(kāi)始，按照人的行走路線，一個(gè)房間一個(gè)房間的跟客戶(hù)講解。4 談單過(guò)程中，注意觀察客戶(hù)的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，并要認(rèn)真傾聽(tīng)他的想法，從客戶(hù)的表達(dá)中去揣摩客戶(hù)對(duì)方案的認(rèn)可程度和接受程度。5 談單過(guò)程中要留有余地，對(duì)自己考慮欠

20、佳的方案不要當(dāng)著客戶(hù)的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶(hù)，告訴它這個(gè)方案有多好?？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計(jì)好的方面，同時(shí)告訴它對(duì)此地方腦海中有一個(gè)更好的方案，下次做出來(lái)給他看。6 談單過(guò)程中要與客戶(hù)拉拉家常，側(cè)面了解客戶(hù)的職業(yè)，五、 技巧性的對(duì)待客戶(hù)的問(wèn)題1假如一個(gè)客戶(hù)對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答？答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)（或者材料）。2假如某個(gè)客戶(hù)某個(gè)方案無(wú)法接受時(shí)，你怎樣回答？答：您真有見(jiàn)解，我這樣做的原因是、不過(guò)，在這樣做的時(shí)候可能在、方面考慮欠佳，不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案，保您滿(mǎn)意。3假如客戶(hù)對(duì)某個(gè)“出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答？答：先對(duì)自己的設(shè)

21、計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶(hù)你的真實(shí)想法。同時(shí)告訴客戶(hù)：我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來(lái)能感覺(jué)到不一般的品位出來(lái)。當(dāng)然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺(jué)得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。4當(dāng)你與客戶(hù)一塊兒去量房時(shí)，客戶(hù)講到：這房子太小了，你該如何回答？答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺(jué)得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀、）你這就是理性消費(fèi)。 5當(dāng)客戶(hù)全盤(pán)否定方案時(shí)，你怎樣回答？答：這個(gè)方案沒(méi)能得到您的認(rèn)同也是正常的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來(lái)就是個(gè)仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智的東西。其

22、實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真的考慮了好幾個(gè)晚上，特別是某某（可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方）地方，設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計(jì)是需要設(shè)計(jì)師與客戶(hù)間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過(guò)程中，大家之間的溝通太少了。如果您對(duì)我們?nèi)匀恍湃蔚脑挘蠹铱稍贉贤ㄒ幌?，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個(gè)更好、更適合你的方案出來(lái)？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計(jì)師給您出套方案看看，您看怎么樣？ 家裝業(yè)務(wù)員談單技巧發(fā)表于：2007年11月2日 15時(shí)0分19秒來(lái)源：閱讀(2042)評(píng)論(30) 舉報(bào)本文鏈接：家裝業(yè)務(wù)員談單技巧家裝業(yè)務(wù)員談單技巧作者：佚名 文章來(lái)源：未知

23、 點(diǎn)擊數(shù)：1235一、 尋找一個(gè)話題：很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶(hù)交流，我記得曾經(jīng)有一個(gè)客服文員跟我說(shuō)：“我最怕的是每次給客戶(hù)倒完水，坐下來(lái)后與客戶(hù)講的第一句話?！钡拇_，第一次與客戶(hù)的交流很可能影響到客戶(hù)對(duì)你的印象。那么，要想與客戶(hù)進(jìn)行很好的交流，首先要有一個(gè)突破口。例如：兩個(gè)場(chǎng)景：張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)接待，直接講方案。張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō)：“張小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、”比較一下，哪一種開(kāi)場(chǎng)白更能夠接近客戶(hù)？二、 提問(wèn)是溝通，學(xué)會(huì)提問(wèn)1如果您希望客戶(hù)滿(mǎn)意，那就多提問(wèn)，不斷的提問(wèn)可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？

24、您從事什么職業(yè)？您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起??？您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？、2提問(wèn)要注意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問(wèn)而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題：例如：需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？（我能為您做點(diǎn)什么？）您喜歡黑胡桃嗎？ 您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？明天開(kāi)工行嗎？ 您看哪一天開(kāi)工比較好？這個(gè)方案行嗎？ 您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣？習(xí)題：我們明天過(guò)去給您量房好嗎？ ？3提問(wèn)的顧慮很多人會(huì)問(wèn)，我們作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員，經(jīng)常去問(wèn)客戶(hù)會(huì)不會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們不專(zhuān)業(yè)呢？或者說(shuō)哪些問(wèn)題該問(wèn)，如些不該問(wèn)呢？大家通常會(huì)有這樣的顧慮： 如果問(wèn)這么多問(wèn)題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒(méi)有

25、什么知識(shí)； 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西； 顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒(méi)有必要回答我的問(wèn)題； 我不問(wèn)問(wèn)題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問(wèn)他們。特別提示： 關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問(wèn)，然而他們會(huì)問(wèn)好多問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒙┑?，他們給病人開(kāi)的藥方就會(huì)是錯(cuò)的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長(zhǎng)壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?關(guān)于顧慮二：讓客戶(hù)去回答吧，你需要聽(tīng)到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。 關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測(cè)，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，你就

26、容易犯大的、卻無(wú)法避免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。 關(guān)于第四點(diǎn)：如果問(wèn)得合適，這不會(huì)成問(wèn)題的，問(wèn)問(wèn)題可以使問(wèn)題得以解決，總比客戶(hù)感到不滿(mǎn)要好。順便提一下，可以問(wèn)的問(wèn)題： 描述情況的問(wèn)題：你能講一下出現(xiàn)什么問(wèn)題了嗎？ “是”或“否”的問(wèn)題：不詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。 客戶(hù)信息問(wèn)題：姓名、電話。 解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何？ 額外問(wèn)題：您有什么其它要求？絕對(duì)不要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題：對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？提問(wèn)的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度。三、 比問(wèn)還重要的問(wèn)題，聽(tīng)。想想：為什么客戶(hù)總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶(hù)說(shuō)你沒(méi)有聽(tīng)懂他的意思？

27、1.聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別：聽(tīng)到顧客的回答只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，真正去傾聽(tīng)顧客的講話，傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶(hù)所說(shuō)的話。對(duì)于客戶(hù)講的一切，你如果說(shuō)“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的講話。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽(tīng)。你可以同客戶(hù)這樣說(shuō)：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？”沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)他講話更使人惱人的事了。2如何更好的傾聽(tīng)？ 切題所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān)；耐心不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)不要做空洞的答復(fù)；別急留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息。 你應(yīng)花80

28、%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶(hù)80%的時(shí)間去講，如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為客戶(hù)提供正確的解決方法。一定要記住這個(gè)“八二”法則。3最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)把自己放在客戶(hù)的位置上去關(guān)心和感受客戶(hù)?？捎靡韵抡Z(yǔ)句：據(jù)我了解，你覺(jué)得、我感覺(jué)到你、所以，你認(rèn)為、我猜想我聽(tīng)到的是、我不確定我是否聽(tīng)懂了，但、你相當(dāng)看重、就如我聽(tīng)到的，你、你現(xiàn)在的感覺(jué)是、你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得很、你的意思是說(shuō)、四、 觀察和揣摩客戶(hù)的心理談單技巧1、 怎樣與成功男士談單？答：觀察客戶(hù)的著裝，確定他的身份地位。當(dāng)此人內(nèi)向，對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。此類(lèi)人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思

29、路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說(shuō)服力，讓他相信你。標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類(lèi)客戶(hù)的弱點(diǎn),不要讓客戶(hù)到家這后像進(jìn)入了辦公室,要從給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)休息和輕松的空間去談。該類(lèi)客戶(hù)虛榮心強(qiáng)，因此可側(cè)面說(shuō)他是個(gè)成功人士等等。談單時(shí)對(duì)自己要充滿(mǎn)信心，要以?xún)?yōu)秀、專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居?？烧?wù)勶L(fēng)水、該類(lèi)客戶(hù)一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。2、對(duì)女士的談單技巧：首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。女的喜歡聽(tīng)色彩搭配，怎樣新潮、不過(guò)時(shí)。成功女性主觀意識(shí)很強(qiáng)，裝修東西要個(gè)性化，要與眾不同。接待時(shí)要生動(dòng)接待，要有說(shuō)服力，要說(shuō)“NO”。3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶(hù)要交訂金，不要急于求成，慢慢來(lái)。來(lái)

30、著客戶(hù)走，敢于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)。4、消費(fèi)能力有限的單不要嫌單小，誠(chéng)信接待客戶(hù)（坐姿、交談）講清公司的工作流程流程：1問(wèn)候，互換姓名；2簡(jiǎn)單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。3服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案）5第一次與客戶(hù)談平面方案的流程：1 先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營(yíng)造出一個(gè)輕松融洽的氛圍。2 先將本次方案的整個(gè)風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶(hù)聽(tīng)。3 然后從進(jìn)戶(hù)門(mén)開(kāi)始，按照人的行走路線，一個(gè)房間一個(gè)房間的跟客戶(hù)講解。4 談單過(guò)程中，注意觀察客戶(hù)的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，并要認(rèn)真傾聽(tīng)他的想法，從客戶(hù)的表達(dá)中去揣摩客戶(hù)對(duì)方案的認(rèn)可程度和接受程度。5 談單過(guò)程中要留

31、有余地，對(duì)自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶(hù)的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶(hù)，告訴它這個(gè)方案有多好?？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計(jì)好的方面，同時(shí)告訴它對(duì)此地方腦海中有一個(gè)更好的方案，下次做出來(lái)給他看。6 談單過(guò)程中要與客戶(hù)拉拉家常，側(cè)面了解客戶(hù)的職業(yè)，五、 技巧性的對(duì)待客戶(hù)的問(wèn)題1假如一個(gè)客戶(hù)對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答？答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)（或者材料）。2假如某個(gè)客戶(hù)某個(gè)方案無(wú)法接受時(shí)，你怎樣回答？答：您真有見(jiàn)解，我這樣做的原因是、不過(guò)，在這樣做的tine可能在、方面考慮欠佳，不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案，保您滿(mǎn)意。3假如客戶(hù)對(duì)某個(gè)“出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎

32、樣回答？答：先對(duì)自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶(hù)你的真實(shí)想法。同時(shí)告訴客戶(hù)：我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來(lái)能感覺(jué)到不一般的品位出來(lái)。當(dāng)然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺(jué)得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。4當(dāng)你與客戶(hù)一塊兒去量房時(shí)，客戶(hù)講到：這房子太小了，你該如何回答？答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺(jué)得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀、）你這就是理性消費(fèi)。 5當(dāng)客戶(hù)全盤(pán)否定方案時(shí)，你怎樣回答？答：這個(gè)方案沒(méi)能得到您的認(rèn)同也是正常的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來(lái)就是個(gè)仁者

33、見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智的東西。其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真的考慮了好幾個(gè)晚上，特別是某某（可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方）地方，設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計(jì)是需要設(shè)計(jì)師與客戶(hù)間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過(guò)程中，大家之間的溝通太少了。如果您對(duì)我們?nèi)匀恍湃蔚脑挘蠹铱稍贉贤ㄒ幌?，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個(gè)更好、更適合你的方案出來(lái)？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計(jì)師給您出套方案看看，您看怎么樣？本文標(biāo)簽：裝飾公司設(shè)計(jì)師談單技巧設(shè)計(jì)師在日常工作時(shí),常常會(huì)遇到客戶(hù)提出各種各樣的問(wèn)題.為了使設(shè)計(jì)師更好的把握客戶(hù),公司特匯編家裝咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題45問(wèn),望各位

34、設(shè)計(jì)師在熟練掌握的前提下,靈活運(yùn)用. 1.客戶(hù)只講出在大概要做的東西,就詢(xún)問(wèn)籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答: 對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋:您的裝修的費(fèi)用,需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算:(1)大概的設(shè)計(jì)方案 (2)您選擇的價(jià)位 我們公司的價(jià)位一共有兩級(jí),主要是根據(jù)的材料等級(jí),工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級(jí)來(lái)劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比.(3)您家的工程量 如果以上三個(gè)方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià),帶不很大的欺騙性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的.請(qǐng)您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們.我們大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)就能為您做出基本的概算

35、. 2.當(dāng)客戶(hù)覺(jué)得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:您家裝修的費(fèi)用劃不劃算,不能簡(jiǎn)單地以?xún)r(jià)格的高低來(lái)衡量.比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比.這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容:(1)材料的等級(jí) (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量 在這三個(gè)方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價(jià)格.都不是科學(xué)的,也容易使客戶(hù)上當(dāng)受騙,蒙受損失,比如,做一樘門(mén)的油漆.甲公司用一個(gè)40無(wú)的日工刷一天,那么這樘門(mén)的油漆公費(fèi)是140元.而乙公司用一個(gè)70的日工體做磨退工藝.功用兩天,那么這樘門(mén)的價(jià)格和油漆質(zhì)量可想而知.因此,在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,裝修項(xiàng)

36、目叫同一個(gè)名稱(chēng),價(jià)格卻有高低.總的來(lái)說(shuō),我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一. 3.當(dāng)客戶(hù)提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高,而我公司的卻較高時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:對(duì)不起.您看到的價(jià)格,您可能忽略了文該項(xiàng)目中所包含的輔料,工費(fèi).二次搬運(yùn)費(fèi).機(jī)具磨損費(fèi),管理費(fèi),稅收,公司的合理利潤(rùn)等諸多因素.有些項(xiàng)目中的式費(fèi)比材料價(jià)格高許多,這樣反所有的費(fèi)用加起來(lái),報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多.如果單純比材料價(jià)格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的還要便宜一些. 4.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么由廠商地板格低，而由我公司為鋪則價(jià)格較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：對(duì)

37、不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。 5.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司的中級(jí)和中高級(jí)報(bào)價(jià)有何區(qū)別時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答;我公司的二級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶(hù)需要制定的,它們的主要區(qū)分是;(1)原材料的等級(jí)不同 (2)施工的工藝不 (3)每級(jí)施工隊(duì)伍的水平和勞務(wù)報(bào)酬也不同.但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià),我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù),同時(shí),它的質(zhì)量?jī)r(jià)格也高于其它公司. 6.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中的某一施工項(xiàng)目使用(如鋪墻地磚)使用的主材,輔材都不同,但工程報(bào)價(jià)卻不同時(shí),應(yīng)該怎樣回

38、答? 7.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶(hù)身上”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：這方面請(qǐng)您完全放心，我公司走的是“品牌化.規(guī)?；钡慕?jīng)營(yíng)道路，我們的廣告做的雖然多，但由于我們公司的規(guī)模大,廣告費(fèi)攤銷(xiāo)下來(lái)所占的比例卻如小公司低,這就是革命話的優(yōu)勢(shì)之一.另外,鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力,許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或優(yōu)惠的.因此,您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用. 8.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)報(bào)價(jià)中材料.人工和利潤(rùn)的比例時(shí),應(yīng)怎樣回答? 答:直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)要占到總造價(jià)的75%左右,房租.設(shè)計(jì)人員.監(jiān)理人員.其他管理人員的工資.稅收等各種費(fèi)用大約占到20%左右,公司利潤(rùn)一

39、般在5%左右. 9.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠的.應(yīng)該怎樣回答? 答:裝飾公司處進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后,也遵循了市場(chǎng):的普遍規(guī)律,即:由于多家公司激烈的競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格越來(lái)越低,服務(wù)及質(zhì)量越來(lái)越高,各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低并且趨向一致.我們公司的價(jià)格也一樣,各家公司的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,一些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價(jià),甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠,促銷(xiāo)活動(dòng),業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實(shí)質(zhì)并非是讓利,因?yàn)槲覀兊睦麧?rùn)遠(yuǎn)沒(méi)能 降低的價(jià)多,其實(shí)是在施工工程中的偷工假料.以及與其伴隨的質(zhì)量低劣.而我們公司做為家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)有相當(dāng)品牌知名度的明星企業(yè)和北京建筑裝飾協(xié)會(huì)信得過(guò)的起夜.我

40、們堅(jiān)持為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的工程,優(yōu)質(zhì)的服務(wù).并按北京市家庭裝飾質(zhì)量進(jìn)行層層把關(guān).堅(jiān)決杜絕通過(guò)降低工藝標(biāo)準(zhǔn).質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價(jià)竟曉的事情發(fā)生.因此,我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠. 10.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn);你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會(huì)有大的變化時(shí)應(yīng)該怎樣回答? 答:當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計(jì)劃有沒(méi)有變動(dòng)時(shí).我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的.但有時(shí)通過(guò)圖紙做出工程預(yù)算,會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際花費(fèi)的10%,此外,還有一些項(xiàng)目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報(bào)價(jià).當(dāng)然.如果你在工程施工過(guò)程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可,簽字.

41、11.當(dāng)客戶(hù)以:首期付60%中期付35%.驗(yàn)收后付5%的付款方式持有異議時(shí) ,應(yīng)該怎樣回答? 答:對(duì)不起,是這樣的.現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是溫州建筑裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定的范本.我們無(wú)權(quán)搞懂其中的任何一項(xiàng)規(guī)定.付款方式也是一樣.溫州裝飾協(xié)會(huì)之所以這樣要求.正是為了通過(guò)規(guī)范化管理.確保家裝消費(fèi)者的利益.因此按照這個(gè)方式付款.對(duì)你將來(lái)依靠法律手段保護(hù)自己的合法公益最為有利.如果更改了,我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認(rèn)可.你也將失去第三工正的保障. 12.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi),你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)時(shí),你應(yīng)該怎樣回答? 答:對(duì)不起.是這樣的.我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),是指從你的家

42、中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門(mén)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用.其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用,而物業(yè)部門(mén)收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),則是將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒的費(fèi)用. 13.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金一定要由客戶(hù)承擔(dān)時(shí).應(yīng)該怎樣回答? 答:對(duì)不起.是這樣的.在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里.并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金.因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶(hù)利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交,但是我們沒(méi)有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)和亂收費(fèi))也沒(méi)有能力9我們的利潤(rùn)很薄)交納這2種費(fèi)用.況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套.完工后常以種種借口和理由不還,少還或晚還.我公司是非常

43、正規(guī)的名牌企業(yè),我們不可能象其他公司那樣從客戶(hù)的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交過(guò)物業(yè)做為業(yè)主.你在與物業(yè)打交道時(shí)占了上風(fēng)的.因此還是由你交納這部分費(fèi)用為好.當(dāng)然如果我們?cè)谑┕ぶ袚p壞了物業(yè)的物品.或違反物業(yè)管理規(guī)定而 使你交納的物業(yè)押金被罰款.我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部門(mén). 14但客戶(hù)置問(wèn)為什么房前交付定金,定金退不退.怎樣處理時(shí) 應(yīng)該怎樣回答? 答:對(duì)不起.是這樣的.定金的含義是你對(duì)我公司的信譽(yù),質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì)/,我們的價(jià)格基本認(rèn)可目前指名要我們公司家裝的客戶(hù)較多,而我們?yōu)榇_保家裝水平,對(duì)聘用設(shè)計(jì)師工作十分嚴(yán)格.因此我們公司都在滿(mǎn)負(fù)荷工作,在目前情況下暫時(shí)還只能為那些議已決定要我公司裝修服務(wù).交

44、付定金的客戶(hù)提供房服務(wù).當(dāng)然為了確保你的利益.我們會(huì)在交付定金前盡量與你交換意見(jiàn).讓你了解大致報(bào)價(jià),盡可能詳細(xì)的把公司情況介紹給你.提醒你慎重考慮,第一次報(bào)價(jià)與測(cè)量后的報(bào)價(jià)在項(xiàng)目不變的情況下.相差不會(huì)超過(guò)10%,其次設(shè)計(jì)方面,我們通常設(shè)計(jì)分小組,而且最后由主管審核.一定能滿(mǎn)足你.交納定金后,我們就會(huì)為你開(kāi)始量房和設(shè)計(jì)工作,因此在通常情況下定金是不退的.你支付的定金.我們將在你的尾款中扣除. 15.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)什么是報(bào)價(jià)中的另計(jì)部分時(shí).優(yōu)越感怎樣回答? 答:另計(jì)就是指某一部分的費(fèi)用未記入該項(xiàng)目的報(bào)價(jià). 16但客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么在總部交款開(kāi)發(fā)票.還要交3.3%的稅金時(shí),我們應(yīng)該怎樣回答? 答: 對(duì)不起.

45、是這樣的.作為如駐家裝市場(chǎng)的企業(yè),我們以向家裝市場(chǎng)的管理部門(mén)統(tǒng)一交稅.如果在開(kāi)發(fā)票就要重復(fù)近交稅.因此需要另收3.3%的稅金. 17.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)雨季施工會(huì)不會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí).應(yīng)該怎樣回答? 答:說(shuō)實(shí)話,溫州沒(méi)有真正適合裝修的季節(jié),比如說(shuō)有的人認(rèn)為秋季裝修好.但經(jīng)過(guò)夏季后木材的含水量較高.秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥.加上暖氣的烘烤.水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)木收縮.變形.飾面干裂的現(xiàn)象.當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問(wèn)題.但我們?cè)诙嗄甑墓こ虒?shí)踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn).并有一套很有效的方法.譬如針對(duì)木材含水率較高的問(wèn)題.我公司通過(guò)實(shí)木線提前進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行較長(zhǎng)一段時(shí)間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮.變型等現(xiàn)象,針對(duì)空

46、氣濕這大,油漆容易起霧的問(wèn)題.我們?cè)谟推嶂屑尤牖组_(kāi)水等等.另外,因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響.而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn).我們建議客戶(hù)采用混油.既新穎美觀.又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失.更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定的,決定因素是管理和工藝.無(wú)論是雨季還是非雨季施工,我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù). 18.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司如何保證在施工中使用真實(shí)材料,應(yīng)該怎樣回答? 答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請(qǐng)您完全放心.我公司作為溫州家裝市場(chǎng)的龍頭企業(yè),已在溫州的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹(shù)立起了相當(dāng)高的品牌形象各經(jīng)濟(jì)將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害,因此我們比客戶(hù)更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題.我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)會(huì)受到嚴(yán)重的

47、損害.因此我們比客戶(hù)更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題,我們?cè)谑┕げ牧系剡x擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)的.材料進(jìn)場(chǎng)后還要由客戶(hù)認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查,本公司客戶(hù)服務(wù)部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查,以確保材料的質(zhì)量. 19.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我自己存有少量材料,想用在工程中,你們?cè)敢獠辉敢鉃槲已b修時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:可以但我公司有統(tǒng)一,規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng),為了確保每一客戶(hù)的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一,規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià),因此在前期報(bào)價(jià)時(shí),還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià),中期預(yù)決算時(shí),可按相應(yīng)價(jià)格抵扣. 20.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)實(shí)木與實(shí)芯有什么區(qū)

48、別時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);00-8-4而實(shí)芯則是以多層板為主,其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因產(chǎn)木內(nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成口外觀與產(chǎn)木大致相同. 21當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是鋪實(shí)木好還是鋪復(fù)合地板好,應(yīng)該怎樣回答? 答:實(shí)木地板腳感好,紋理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口的UV漆,無(wú)須保養(yǎng),但實(shí)木地板由于的自然的,紋理.色彩差別較大,鋪裝時(shí)需打龍骨,價(jià)格相對(duì)較高;高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度較高,耐磨性好,鋪裝簡(jiǎn)易方便,價(jià)格較低,但肢感稍差,實(shí)木地板復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好,紋理色彩自然的憂點(diǎn),以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn).價(jià)格介

49、于實(shí)木地板和高強(qiáng)地板之間,但硬度是三者之間最差的. 22.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是鋪地磚好還是石材較好,應(yīng)該怎樣回答? 答:地磚品種花色較多,價(jià)格相對(duì)較低,石材較顯高檔,但價(jià)格較高,比如每平方米100多元錢(qián)的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的廠材里的下品.此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟(jì)情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜. 23.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是做清油好還是混油好,應(yīng)該怎樣回答? 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同.清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表現(xiàn)的是油漆本自身的色彩及木紋本身陰影變化,對(duì)于本質(zhì)要求不高,夾

50、板,軟木密度板均可. 24.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是安裝塑還是安裝鋁合金窗.木格窗好時(shí).應(yīng)該怎樣回答? 答:塑鋼窗的氣密性.水密性.隔音.保濕,隔熱等性能佳,但價(jià)格較高;鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便,價(jià)格較低,但氣密性.水密性.隔音.保濕.隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性,但不宜單獨(dú)使用. 25.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家具與裝飾中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:購(gòu)買(mǎi)的家具主要優(yōu)點(diǎn);(1)是機(jī)器加工 (2)是在無(wú)塵車(chē)間內(nèi)油漆,其外觀精度一表面亮度較高 (3)由于是工業(yè)化生產(chǎn),價(jià)格較低一些.現(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要優(yōu)點(diǎn):(1)是個(gè)性化比強(qiáng),并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一,特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)

51、來(lái)營(yíng)整個(gè)裝修格調(diào).(2)使用基礎(chǔ)材料是大芯板,不易變形.(3)空間利用率高.尺度,尺寸易把握,雖然是手工制作仍然可以做出很好的外觀效果. 26.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)暖氣能不能改動(dòng)時(shí)應(yīng)該怎樣回答? 答:對(duì)不起,原則上是不能改動(dòng)的.因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn),無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題,物業(yè)管理部門(mén)一般也不允許無(wú)法改動(dòng),否則他們將不負(fù)責(zé)維修. (以下答案在一般情況下可不答.如果有客戶(hù)執(zhí)意要求改動(dòng).我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門(mén)的簽字同意后,在與我公司簽定施工責(zé)任保證書(shū),如改動(dòng)后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問(wèn)題,我公司只負(fù)責(zé)維修,不承擔(dān)其他損失.) 27.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你們公司裝修水平到底行不行時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:我們是溫州市

52、建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝委員會(huì)指定信得過(guò)企業(yè)和明星企業(yè),我們每一個(gè)家裝設(shè)計(jì)方案.都是由3-5名設(shè)計(jì)師共同完成的,力求做到每個(gè)家裝工程都精益求精,我們合理適中的工程報(bào)價(jià)深受廣大家裝消費(fèi)者歡迎,因此我們一定不會(huì)讓您失望. 28.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系,投訴接待員將把你家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司的相關(guān)人員,我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓臨工人員趕到現(xiàn)場(chǎng).協(xié)調(diào)各方面.解決質(zhì)量問(wèn)題. 29.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)您問(wèn)公司管理,人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客房身上時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:您盡可放心.我們公司的規(guī)模較大,每月

53、產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總€(gè)工程的管理用較低.而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確保客戶(hù)的利益,在這個(gè)過(guò)程中你會(huì)獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù).打個(gè)比方說(shuō),你在購(gòu)買(mǎi)冰箱時(shí),你會(huì)選擇海爾,而不是一個(gè)雜牌,因?yàn)槟悴粌H需要商家提供給你一個(gè)產(chǎn)品,而且還需要他為你提供質(zhì)量,服務(wù)和放心. 30.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)一年保修能不能延長(zhǎng)時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答;對(duì)不起,是這樣的.家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù),并不是我們公司自己制定的,而是整行業(yè)的約定俗成的一種規(guī)定.這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi).通過(guò)一年四季不同氣候的考驗(yàn).經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題.有些公司打出保修兩年.三年的招牌,完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)

54、行為,我們已經(jīng)注意到這類(lèi)公司的壽命往往比較短,根本連一年的保修都難以?xún)冬F(xiàn)更不用說(shuō)三年了. 31.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)室與分部有什么不同,應(yīng)該怎樣回答? 答; 精品設(shè)計(jì)室只承擔(dān)中高級(jí)價(jià)位的工程,工程的設(shè)計(jì)周期常,出效果圖,當(dāng)要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi).再熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面,分部與精品設(shè)計(jì)室一樣,都會(huì)做到精益求精. 32. 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們施工隊(duì)分哪兒的人為主,是否是公司自有時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答; 我們公司的隊(duì)伍主要以安徽,江蘇工人為主,目前公司有100多個(gè)施工隊(duì),3000多人.這些施工對(duì)長(zhǎng)期,固定在我們公司工作,久經(jīng)考驗(yàn),新補(bǔ)進(jìn)的施工是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選的,屬于工人中的佼佼者,經(jīng)過(guò)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)考核后才上崗的

55、,公司每月對(duì)施工對(duì)至少有兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),不斷提高施工隊(duì)的施工質(zhì)量,此外,客戶(hù)常有一個(gè)誤區(qū)認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工,什么樣的木工能提供質(zhì)量保證.其實(shí),任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)伍,任何幾個(gè)什么樣的工人都不能給你提供保障,只有通過(guò)公司嚴(yán)格管理,憑公司實(shí)力和信譽(yù)的保證,你才能工巧匠得到滿(mǎn)意的質(zhì)量和服務(wù). 33.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你個(gè)人的工作經(jīng)歷時(shí),你應(yīng)該怎樣回答? 答; 我畢業(yè)于某某大學(xué)是室內(nèi)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè),來(lái)公司已經(jīng)幾個(gè)月了.一共承擔(dān)了家裝工程多少了,工程量多少萬(wàn)元,我非常喜歡家裝行業(yè),我的理想就是成為一名好的室內(nèi)設(shè)計(jì)師所以我選擇了闊達(dá)公司,因?yàn)樗転槲覍?shí)現(xiàn)理想帶來(lái)更多的機(jī)會(huì),同樣,在我為你提供家裝服務(wù)時(shí),請(qǐng)

56、你放心,我會(huì)非常認(rèn)真的,非常努力的為你做出既有閃光有能節(jié)省開(kāi)支的設(shè)計(jì)方案.此外,為了更好的為你服務(wù),我們公司是第一個(gè)成立設(shè)計(jì)小組,為客戶(hù)做方案的家裝公司, 你的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師是我,但我做的方案還需要其他小組人員討論,設(shè)計(jì)分部經(jīng)理審核后才能訂稿,因此整個(gè)方案將充滿(mǎn)集體的智慧,請(qǐng)你放心. 34.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們公司設(shè)計(jì)師待遇是多少時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答; 家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)勞動(dòng)強(qiáng)度很大,經(jīng)常要加夜班畫(huà)圖,因此收入還是較高,通過(guò)我公司員工的共同努力,使我公司具有一定的知名度,公司業(yè)務(wù)量較大,自然比不景氣的公司設(shè)計(jì)師的收入較高.同時(shí)我們公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度,所以收入還是很豐厚. 35.如果施工時(shí)材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,應(yīng)該怎么辦? 答; 這個(gè)你大可以放心,首先你第一次咨詢(xún)時(shí)就可以看到我們的(客戶(hù)手冊(cè))中的主要施工材料參考品牌及價(jià)格,這里對(duì)我們使用的各種主材都有明確規(guī)定.其次,簽合同時(shí),我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)