售后服務(wù)接待禮儀

1、售后服務(wù)接待禮儀售后服務(wù)接待禮儀 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 理解顧客的含義理解顧客的含義 了解接待顧客的禮儀了解接待顧客的禮儀 掌握接待顧客的技巧掌握接待顧客的技巧要求理解要求理解:誰(shuí)是我們的顧客？誰(shuí)是我們的顧客？對(duì)于特約店來(lái)講，凡是特約店以外的對(duì)于特約店來(lái)講，凡是特約店以外的人都是顧客人都是顧客!怎樣理解怎樣理解“顧客就是上帝顧客就是上帝”工作是顧客給的工作是顧客給的 工資是顧客發(fā)的工資是顧客發(fā)的 顧客需要的是什么？顧客需要的是什么？顧客顧客轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換時(shí)間時(shí)間出售出售顧客需要的是什么？顧客需要的是什么？ 解決顧客的問(wèn)題是我們的職責(zé)，完成維修解決顧客的問(wèn)題是我們的職責(zé)，完成維修項(xiàng)目，更換需要更換的零部件

2、，滿足顧客的需項(xiàng)目，更換需要更換的零部件，滿足顧客的需求，更要在承諾顧客的維修預(yù)算的范圍之內(nèi)完求，更要在承諾顧客的維修預(yù)算的范圍之內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容。成作業(yè)內(nèi)容。質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)間間價(jià)格價(jià)格售后服務(wù)人員的作用售后服務(wù)人員的作用 是江鈴汽車和特約店的代言人是江鈴汽車和特約店的代言人是顧客與江鈴汽車的橋梁是顧客與江鈴汽車的橋梁向顧客提供超越其期望的服務(wù)向顧客提供超越其期望的服務(wù)回答并解決顧客的所有問(wèn)題回答并解決顧客的所有問(wèn)題向江鈴汽車提供市場(chǎng)、產(chǎn)品及品質(zhì)的信息向江鈴汽車提供市場(chǎng)、產(chǎn)品及品質(zhì)的信息爭(zhēng)取更多的江鈴汽車的顧客爭(zhēng)取更多的江鈴汽車的顧客售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 為顧客服務(wù)的態(tài)

3、度和意識(shí)：為顧客服務(wù)的態(tài)度和意識(shí)：微笑微笑1 1熱情熱情2 2謙虛謙虛3 3誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)4 4售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 自身所具備的素質(zhì)和能力：自身所具備的素質(zhì)和能力：與人交往能力與人交往能力1 1傾聽能力傾聽能力2 2詢問(wèn)能力詢問(wèn)能力3 3說(shuō)明能力說(shuō)明能力4 4診斷能力診斷能力5 5電話對(duì)應(yīng)能力電話對(duì)應(yīng)能力6 6售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 自身所具備的知識(shí)水平：自身所具備的知識(shí)水平：專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)1 1市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)2 2品牌知識(shí)品牌知識(shí)3 3服務(wù)顧客的思想準(zhǔn)備服務(wù)顧客的思想準(zhǔn)備 始終以感激的心情接待顧客始終以感激的心情接待顧客熱心為顧客著想熱心

4、為顧客著想無(wú)論何時(shí)都要以誠(chéng)相待無(wú)論何時(shí)都要以誠(chéng)相待重要的第一印象重要的第一印象 什么是第一印象：什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面所謂第一印象就是初次見面時(shí)時(shí)瞬間瞬間的的“感覺感覺”重要的第一印象重要的第一印象 重要性：重要性： 第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能光臨。尤其評(píng)價(jià)、以及以后是否還能光臨。尤其對(duì)新店，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次來(lái)對(duì)新店，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次來(lái)店，所以一定要做到無(wú)論什么時(shí)候，店，所以一定要做到無(wú)論什么時(shí)候，都能給顧客留下好的印象都能給顧客留下好的印象 。（決定著顧客是否再次光顧）（決定著顧客是否再次光顧）重要的第一印象

5、重要的第一印象 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，初次見面的瞬間，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，初次見面的瞬間，以什么作為依據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)人？以什么作為依據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)人？對(duì)對(duì)“外表外表”的感覺的感覺（穿戴、儀表）（穿戴、儀表）對(duì)對(duì)“態(tài)度態(tài)度”的感覺的感覺（禮貌、姿勢(shì)）（禮貌、姿勢(shì)）對(duì)對(duì)“語(yǔ)言語(yǔ)言”的感覺的感覺（說(shuō)話方式）（說(shuō)話方式）對(duì)對(duì)“說(shuō)話內(nèi)容說(shuō)話內(nèi)容”的感覺的感覺（語(yǔ)言表達(dá)、組織能力）（語(yǔ)言表達(dá)、組織能力） 外表評(píng)價(jià)外表評(píng)價(jià) 外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、 儀表（面部、發(fā)型、服裝等）儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評(píng)價(jià)態(tài)度評(píng)價(jià) 對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià)對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià) （寒喧、禮貌、姿勢(shì)等）（寒喧、禮貌、姿勢(shì)等） 語(yǔ)言評(píng)

6、價(jià)語(yǔ)言評(píng)價(jià) 措詞措詞 （尤其是禮貌用語(yǔ)使用等）（尤其是禮貌用語(yǔ)使用等） 內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià) 說(shuō)話的內(nèi)容說(shuō)話的內(nèi)容 （說(shuō)話的內(nèi)容、想要表明什么）（說(shuō)話的內(nèi)容、想要表明什么） （60%）（20%）（15%）（5%）重要的第一印象重要的第一印象整理穿戴、儀表端莊整理穿戴、儀表端莊 每天在我們特約店里都要接待許每天在我們特約店里都要接待許多光臨的顧客，和顧客接觸的機(jī)會(huì)多光臨的顧客，和顧客接觸的機(jī)會(huì)很多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。很多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端莊，給誰(shuí)都留下一個(gè)好的印象。表端莊，給誰(shuí)都留下一個(gè)好的印象。重要的第一印象重要的第一印

7、象 重要的第一印象重要的第一印象 整理穿戴整理穿戴 工作服工作服臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔 帽帽要干凈、大小合適，不要歪戴，要戴得端正要干凈、大小合適，不要歪戴，要戴得端正 鞋鞋鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下 襪子襪子拜訪顧客的時(shí)，可能被請(qǐng)進(jìn)屋，不要穿臟和破的拜訪顧客的時(shí)，可能被請(qǐng)進(jìn)屋，不要穿臟和破的 手帕（抹布）手帕（抹布）手帕要帶干凈的，手帕要帶干凈的， 另外再帶一快干凈的白抹布，抹布可另外再帶一快干凈的白抹布，抹布可用用 來(lái)擦除印在顧客車上的指痕和污跡。來(lái)擦除印在顧客車上的指痕和污跡。“衣

8、裝是人的門面衣裝是人的門面” 莎士比亞莎士比亞重要的第一印象重要的第一印象 端正儀表端正儀表 頭發(fā)（發(fā)型）頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，給所有的顧客都留一個(gè)好洗發(fā)、理發(fā)，給所有的顧客都留一個(gè)好 印象。應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型；印象。應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型； 面部面部表情表情表情要明快，這很重要。陰沉著臉會(huì)損表情要明快，這很重要。陰沉著臉會(huì)損 壞顧客對(duì)你的印象；壞顧客對(duì)你的印象； 眼睛眼睛不要有眼屎。要有精神；不要有眼屎。要有精神； 牙齒牙齒每次飯后要刷牙，口氣清新；每次飯后要刷牙，口氣清新； 胡須胡須每天刮干凈。否則會(huì)覺得你不修邊幅；每天刮干凈。否則會(huì)覺得你不修邊幅； 鼻子鼻子注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面來(lái)；注意不要讓

9、鼻毛長(zhǎng)到外面來(lái)； 耳朵耳朵耳垢、臟污的地方要洗干凈；耳垢、臟污的地方要洗干凈； 手、指甲手、指甲手臟了就要洗干凈。保持清潔；手臟了就要洗干凈。保持清潔； 指甲中的污垢、指甲長(zhǎng)得過(guò)長(zhǎng)都要注意，要指甲中的污垢、指甲長(zhǎng)得過(guò)長(zhǎng)都要注意，要 整理干凈。整理干凈。整理穿戴整理穿戴 端正儀表端正儀表整理穿戴整理穿戴 端正儀表端正儀表w過(guò)分鮮艷過(guò)分鮮艷w過(guò)分雜亂過(guò)分雜亂w過(guò)分暴露過(guò)分暴露w過(guò)分透視過(guò)分透視w過(guò)分短小過(guò)分短小w過(guò)分緊身過(guò)分緊身整理穿戴整理穿戴 端正儀表端正儀表員工飾物的佩戴員工飾物的佩戴員工飾物佩戴規(guī)則：?jiǎn)T工飾物佩戴規(guī)則： 搭配規(guī)則搭配規(guī)則 質(zhì)地規(guī)則質(zhì)地規(guī)則 體型規(guī)則體型規(guī)則 色彩規(guī)則色彩規(guī)則

10、數(shù)量規(guī)則數(shù)量規(guī)則 季節(jié)規(guī)則季節(jié)規(guī)則整理穿戴整理穿戴 端正儀表端正儀表 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、打哈欠打哈欠 男士不佩帶顯眼首飾，衣服敞開、露出胸膛，理過(guò)時(shí)男士不佩帶顯眼首飾，衣服敞開、露出胸膛，理過(guò)時(shí)的發(fā)型，擦的頭油或摩絲過(guò)多的發(fā)型，擦的頭油或摩絲過(guò)多 感冒不外出參加活動(dòng)感冒不外出參加活動(dòng) 忌戴墨鏡、口罩與人交談忌戴墨鏡、口罩與人交談?wù)泶┐髡泶┐?端正儀表端正儀表要做好尊敬對(duì)方以禮相待的心理準(zhǔn)備要做好尊敬對(duì)方以禮相待的心理準(zhǔn)備謙虛的態(tài)度首先是對(duì)顧客的尊重謙虛的態(tài)度首先是對(duì)顧客的尊重尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客尊敬對(duì)方的謙

11、虛態(tài)度會(huì)給顧客 留下極好的印象留下極好的印象謙虛誠(chéng)懇謙虛誠(chéng)懇 不用說(shuō)接待顧客時(shí)要表情自然不用說(shuō)接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上與同事之間也明快，在工作崗位上與同事之間也同樣如此。注意始終讓人感到你的同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容，和藹可親。臉上充滿笑容，和藹可親。保持明快的表情保持明快的表情“微笑是全世界通用的語(yǔ)言。微笑是全世界通用的語(yǔ)言?！薄拔覍幵腹陀靡晃浑S時(shí)帶微笑，即使她我寧愿雇用一位隨時(shí)帶微笑，即使她是一位連中學(xué)都沒畢業(yè)的女孩：也絕不是一位連中學(xué)都沒畢業(yè)的女孩：也絕不愿雇用一位撲克臉孔的博士。愿雇用一位撲克臉孔的博士?！?紐約某家大百貨公司的人事主管針紐約某家大百貨公司

12、的人事主管針對(duì)對(duì)“微笑微笑”說(shuō)過(guò)一句發(fā)人深省的話說(shuō)過(guò)一句發(fā)人深省的話保持明快的表情保持明快的表情角色扮演：角色扮演： 提問(wèn)：笑有多少種？提問(wèn)：笑有多少種？ 小組討論、表演：小組討論、表演： 5 5分鐘寫海報(bào)，每組派代表分鐘寫海報(bào)，每組派代表輪流表演各種笑輪流表演各種笑 目的：體驗(yàn)笑的感覺和魅力目的：體驗(yàn)笑的感覺和魅力保持明快的表情保持明快的表情 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊重對(duì)方，為對(duì)迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊重對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候、方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快樂(lè)的心情，疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快樂(lè)的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。但是始終有笑

13、容，動(dòng)作積極是很重要的。動(dòng)作要迅速動(dòng)作要迅速 說(shuō)話時(shí)要注意不要傷人、傷害感說(shuō)話時(shí)要注意不要傷人、傷害感情。對(duì)顧客如此，對(duì)工作崗位上的同情。對(duì)顧客如此，對(duì)工作崗位上的同事也要注意言詞。事也要注意言詞。 措辭要準(zhǔn)確措辭要準(zhǔn)確 談話內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，有條不紊，談話內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，有條不紊， 要有邏輯性，鍛煉自己的表達(dá)能力。要有邏輯性，鍛煉自己的表達(dá)能力。談話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了談話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了寒喧時(shí)的注意事項(xiàng)寒喧時(shí)的注意事項(xiàng) 臉上要顯得明快臉上要顯得明快表情要豐富（表情）表情要豐富（表情） 動(dòng)作要迅速動(dòng)作要迅速干凈利索（動(dòng)作）干凈利索（動(dòng)作） 說(shuō)話要有精神說(shuō)話要有精神要禮貌問(wèn)候（語(yǔ)言）要禮貌問(wèn)候（語(yǔ)言） 情、

14、動(dòng)、言的一致情、動(dòng)、言的一致 注意表情和姿勢(shì)注意表情和姿勢(shì)手、肩、腿、腰、眼、面部表情手、肩、腿、腰、眼、面部表情應(yīng)該注意的姿勢(shì)、表情應(yīng)該注意的姿勢(shì)、表情 不要將手插在褲袋里。不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。兩肩放松不要緊張。說(shuō)話的時(shí)候挺直腰板。說(shuō)話的時(shí)候挺直腰板。不要撥弄手指、筆等。不要撥弄手指、筆等。不要叉手翹腿，說(shuō)話時(shí)面部表情要明快。不要叉手翹腿，說(shuō)話時(shí)面部表情要明快。眼睛要有精神。眼睛要有精神。規(guī)范的站姿與坐姿規(guī)范的站姿與坐姿站姿、坐姿圖解：站姿、坐姿圖解： 【站姿站姿】正確的站姿是正確的站姿是抬頭、目視前抬頭、目視前方、挺胸直腰、方、挺胸直腰、肩平、雙臂自肩平、雙臂自然下垂、收

15、腹、然下垂、收腹、雙腿并攏直立、雙腿并攏直立、腳尖分呈腳尖分呈V V字形、字形、身體重心放到身體重心放到兩腳中間；也兩腳中間；也可兩腳分開，可兩腳分開，比肩略窄，將比肩略窄，將雙手合起，放雙手合起，放在腹前或腹后。在腹前或腹后?！咀俗恕?入座時(shí)要輕，至少要坐滿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛則表示尊重和謙虛【男員工男員工】 可將雙腿分開略向前伸，可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面叉重疊，但要

16、注意將上面的腿向回收，腳尖向下的腿向回收，腳尖向下【女員工女員工】 入座前應(yīng)先將裙角向前收入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，要注意上面的腿向回收，腳尖向下腳尖向下接待顧客時(shí)的接待顧客時(shí)的7 7大用語(yǔ)大用語(yǔ) 道別語(yǔ)、感謝語(yǔ)抱歉語(yǔ)表示接受吩咐的心情請(qǐng)求語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)歡迎光臨 感謝您的光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對(duì)不起請(qǐng)你稍等片刻打擾您了抱歉語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)問(wèn)候問(wèn)候 （工作場(chǎng)所及同事之間）（工作場(chǎng)所及同事之間） 早晨問(wèn)候早晨問(wèn)候

17、為了使我們心情愉快地開始一天的工作與自為了使我們心情愉快地開始一天的工作與自 己部門的同事相互問(wèn)候是必不可少的。己部門的同事相互問(wèn)候是必不可少的。同時(shí)也要主動(dòng)和其他部門的同事打招呼。同時(shí)也要主動(dòng)和其他部門的同事打招呼。作為晚輩要主動(dòng)向前輩打招呼；作為晚輩要主動(dòng)向前輩打招呼； 要主動(dòng)向別人打招呼。要主動(dòng)向別人打招呼。問(wèn)候問(wèn)候 （工作場(chǎng)所及同事之間）（工作場(chǎng)所及同事之間） 中間休息問(wèn)候中間休息問(wèn)候在中間休息、午飯等離開座位時(shí)，一聲不響在中間休息、午飯等離開座位時(shí)，一聲不響 地離開，不如向大家打聲招呼。地離開，不如向大家打聲招呼。工作結(jié)束時(shí)的問(wèn)候工作結(jié)束時(shí)的問(wèn)候不要匆匆地收拾東西就走，已經(jīng)是忙碌的一

18、不要匆匆地收拾東西就走，已經(jīng)是忙碌的一 天過(guò)去了，向周圍的人誠(chéng)懇地打聲招呼。天過(guò)去了，向周圍的人誠(chéng)懇地打聲招呼。問(wèn)候問(wèn)候 （工作場(chǎng)所及同事之間）（工作場(chǎng)所及同事之間） 應(yīng)答時(shí)的問(wèn)候應(yīng)答時(shí)的問(wèn)候當(dāng)被叫到名字的時(shí)候，應(yīng)清楚地回答一聲。當(dāng)被叫到名字的時(shí)候，應(yīng)清楚地回答一聲?；卮鸫砟愕拇嬖诨卮鸫砟愕拇嬖谝彩菍?duì)招呼你的人的一種禮貌也是對(duì)招呼你的人的一種禮貌來(lái)訪客人的接待來(lái)訪客人的接待你代表著公司你代表著公司為顧客引路的方法為顧客引路的方法上下樓梯上下樓梯（上樓梯）（上樓梯）（下樓梯）（下樓梯）客客客客來(lái)訪客人的接待來(lái)訪客人的接待你代表著公司你代表著公司為顧客引路的方法為顧客引路的方法開門開門（朝外開

19、）（朝外開）（朝內(nèi)開）（朝內(nèi)開）客客客客接打電話的基本知識(shí)接打電話的基本知識(shí) 打電話的時(shí)候由于對(duì)方看不見打電話的時(shí)候由于對(duì)方看不見你，因此、顧客判斷的根據(jù)只你，因此、顧客判斷的根據(jù)只能通過(guò)接電話時(shí)的感覺：禮儀、能通過(guò)接電話時(shí)的感覺：禮儀、用詞、語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷你的態(tài)度，用詞、語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷你的態(tài)度，因此我們更要慎重。同時(shí)我們因此我們更要慎重。同時(shí)我們也只有通過(guò)用戶的語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速也只有通過(guò)用戶的語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài)和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài)接打電話的基本知識(shí)接打電話的基本知識(shí) 端正姿勢(shì)端正姿勢(shì) 電話內(nèi)容一定要記錄電話內(nèi)容一定要記錄 認(rèn)真聽認(rèn)真聽 善解對(duì)方處境善解對(duì)方處境 說(shuō)話的聲音要明快清楚說(shuō)話的聲音要

20、明快清楚 步驟步驟行動(dòng)行動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn)（1）接聽 鈴響3聲之內(nèi)接聽 由靠近的人接*不論哪個(gè)部門電話鈴響了就要接，要成習(xí)慣。*如果自己接待顧客，又沒有人接，這時(shí)征得顧客的諒解以后再接電話。*如果已經(jīng)響了3次以上，拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意。 （2）報(bào)名稱 報(bào)公司名稱 報(bào)部門名稱/自己姓名 確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神。（3）寒喧/問(wèn)候 使用禮貌用語(yǔ) 寒暄問(wèn)候 要禮貌問(wèn)候 對(duì)方特意打電話來(lái)的謝意。接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟步驟行動(dòng)行動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn)（4）傾聽 耐心的聽 中途不要打斷對(duì)方 聽電話時(shí)記住5W2H的要領(lǐng)就不會(huì)有疏忽（傳話的時(shí)候也

21、一樣）對(duì)對(duì)方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄 平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本 清晰記錄電話內(nèi)容*接電話時(shí)養(yǎng)成記錄的習(xí)慣*必要時(shí)向?qū)Ψ阶骱?jiǎn)單引導(dǎo)性的 詢問(wèn)（6）確認(rèn) 確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無(wú)遺漏 *復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟步驟行動(dòng)行動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn)（7）答復(fù) 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題給予答復(fù)確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼及姓名（8）結(jié)束 表示誠(chéng)意的道謝 等對(duì)方確實(shí)掛了以后再掛。*電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成寒暄的習(xí)慣給顧客打電話要領(lǐng)給顧客打電話要領(lǐng) 步驟步驟行動(dòng)行動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn)（1）準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好資料，記錄用紙。 事先將要說(shuō)的事情整理好。 安排好說(shuō)話順序。 當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)再找資料就不禮貌了，而且事情也談不好，必要的資料事先準(zhǔn)備

22、好放在手頭。（2） 確認(rèn)顧客資料確認(rèn)顧客的姓名與電話號(hào)碼。確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)?？紤]對(duì)方的方便。 打電話之前要考慮到對(duì)方是否方便（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）。尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。（3） 撥打電話 臉朝正面，端正姿勢(shì)，用食指認(rèn)真地按鍵鈕。 用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。 萬(wàn)一拔錯(cuò)了電話要說(shuō)“對(duì)不起，打錯(cuò)電話了”。然后再掛掉。（4）周圍的人要安 靜 打電話時(shí)周圍的人不要私語(yǔ)。 電視機(jī)、音響的音量不要太高。 在通電話時(shí)混入其它聲音就會(huì)使顧客感覺很嘈雜，失去耐心，分散注意力。萬(wàn)一發(fā)生這種情況要鄭重地道歉。 半徑5米之內(nèi)的聲音都會(huì)傳入電話內(nèi)。（5） 交談時(shí)要簡(jiǎn)單 扼要 報(bào)公司名稱、自己

23、的姓名，寒 暄。 確認(rèn)對(duì)方，詢問(wèn)對(duì)方是否方便。 事情要講清楚。 表達(dá)要易懂。 要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。 講完后確認(rèn)對(duì)方是否聽明白。 話不在說(shuō)得太多，要抓住要點(diǎn)，說(shuō)得簡(jiǎn)單明了。 （6）結(jié)束通話 使用禮貌用語(yǔ)并寒暄 等對(duì)方掛電話后再掛。 如果是自己給對(duì)方打的電話，電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。步驟步驟行動(dòng)行動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn)給顧客打電話要領(lǐng)給顧客打電話要領(lǐng) 轉(zhuǎn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 要找的人正 在接電話 看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等 好象通話時(shí)間很長(zhǎng)（30秒以上）對(duì)不起，好象需要講很長(zhǎng)時(shí)間，讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。 要找的人外 出（出差） 知道會(huì)回來(lái)時(shí)對(duì)不起，*現(xiàn)在外出，*

24、點(diǎn)鐘回來(lái) 詢問(wèn)是否需要留言您有什么事情，不知我能否代勞。如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？ 要找的人離 開座位時(shí) 講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好*現(xiàn)在離開座位了，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？轉(zhuǎn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 要找的人在接 待顧客（開 會(huì)）時(shí)講述理由，告之會(huì)立刻回電 話（不可以說(shuō)在接待顧客） 請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)碼）剛好*現(xiàn)在正在開會(huì)，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)碼） 詢問(wèn)是否可以 由他人代理詢問(wèn)是否可以由其他人員代 理 如果可以，請(qǐng)別人代為處理好嗎 需要時(shí)間時(shí) 需要查找資料時(shí)我現(xiàn)在給您查

25、一下，請(qǐng)銷等 讓對(duì)方久等時(shí)可能需要一些時(shí)間，等一下給您打過(guò)去好嗎？ 對(duì)方抱怨時(shí) 表示歉意對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了 電話中途斷掉 時(shí) 立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔耍瑢?shí)在對(duì)不起轉(zhuǎn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟步驟行動(dòng)行動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn) 讓等候時(shí) “請(qǐng)稍 等片刻” 如果讓對(duì)方等候很長(zhǎng)時(shí)間 中途再次取得對(duì)方的諒 解。 根據(jù)情況有時(shí)候由自已重 新聯(lián)系轉(zhuǎn)電話的時(shí)候要簡(jiǎn)單明了地講清楚顧客是給誰(shuí)因何事而打的。 代接電話的時(shí)候 “讓您久等了， 我叫” 讓對(duì)方等待以后就該表示 歉意。 報(bào)自已的姓名，向?qū)Ψ街v 明自已是代接的。 如果是聽對(duì)方講，過(guò)后確 認(rèn)一下自已是否聽清楚了讓顧客2次3次復(fù)述同樣的話，顧

26、客就會(huì)感到不滿，在自已接電話之前先向先接電話的人問(wèn)清楚是什么事情。接接轉(zhuǎn)同事電話時(shí)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)同事電話時(shí)的要領(lǐng) 為提高顧客滿意度，留言及傳遞方法為提高顧客滿意度，留言及傳遞方法要以負(fù)責(zé)的態(tài)要以負(fù)責(zé)的態(tài)度接轉(zhuǎn)同事的度接轉(zhuǎn)同事的電話電話行動(dòng)行動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn)準(zhǔn)備記錄的筆和紙，記準(zhǔn)備記錄的筆和紙，記錄電話內(nèi)容錄電話內(nèi)容公司、姓名、聯(lián)系方式、公司、姓名、聯(lián)系方式、事由、來(lái)電時(shí)間事由、來(lái)電時(shí)間要重復(fù)確認(rèn)要重復(fù)確認(rèn)公司、姓名、聯(lián)系方式、公司、姓名、聯(lián)系方式、事由事由告知對(duì)方自己的姓名告知對(duì)方自己的姓名明白了，我是明白了，我是XX；并將；并將留驗(yàn)放到被找人的桌上留驗(yàn)放到被找人的桌上即使沒有留言也要轉(zhuǎn)告即使沒有留言也要

27、轉(zhuǎn)告本人本人什么時(shí)間、什么性別的什么時(shí)間、什么性別的人來(lái)過(guò)電話人來(lái)過(guò)電話確認(rèn)已經(jīng)看過(guò)你的留言確認(rèn)已經(jīng)看過(guò)你的留言我放到你桌上的留言你我放到你桌上的留言你看到了嗎？看到了嗎？ 交換名片是與人交往的第一步。交換名片是與人交往的第一步。通過(guò)正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳通過(guò)正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳 自己、宣傳品牌、宣傳特約店的目的。自己、宣傳品牌、宣傳特約店的目的。名片是隨身必備的物品。名片是隨身必備的物品。交換名片的方法交換名片的方法要領(lǐng)要領(lǐng)要點(diǎn)要點(diǎn)走到顧客至正好遞交走到顧客至正好遞交 名片的距離名片的距離望著對(duì)方的雙眼，面望著對(duì)方的雙眼，面 帶微笑進(jìn)行問(wèn)候帶微笑進(jìn)行問(wèn)候一邊自我介紹一邊身一

28、邊自我介紹一邊身 體前傾，將名片遞過(guò)體前傾，將名片遞過(guò) 去去用雙手遞過(guò)去，一定用雙手遞過(guò)去，一定 要親手遞過(guò)去要親手遞過(guò)去在一次面帶微笑，進(jìn)在一次面帶微笑，進(jìn) 行寒暄行寒暄名片要事先準(zhǔn)備好，名片要事先準(zhǔn)備好， 需要時(shí)馬上能拿出來(lái)需要時(shí)馬上能拿出來(lái)名片要保存在名片夾名片要保存在名片夾 中中不要放在錢包內(nèi)不要放在錢包內(nèi)遞名片時(shí)手指不要遮遞名片時(shí)手指不要遮 住公司名及自己的姓住公司名及自己的姓 名名遞名片的方法遞名片的方法要領(lǐng)要領(lǐng)要點(diǎn)要點(diǎn)望著對(duì)方的雙眼，面望著對(duì)方的雙眼，面 帶微笑進(jìn)行問(wèn)候帶微笑進(jìn)行問(wèn)候微微點(diǎn)頭將手心朝微微點(diǎn)頭將手心朝 上，先用右手接，立上，先用右手接，立 刻左手跟上講名片接刻左手跟

29、上講名片接 過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)接過(guò)名片后復(fù)述一下接過(guò)名片后復(fù)述一下 對(duì)方的名字和職位對(duì)方的名字和職位在一次面帶微笑，進(jìn)在一次面帶微笑，進(jìn) 行寒暄行寒暄接過(guò)名片后要表示感接過(guò)名片后要表示感 謝謝萬(wàn)一遇到不會(huì)念的字萬(wàn)一遇到不會(huì)念的字 要當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn)要當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn) 不要那在手里玩或隨不要那在手里玩或隨 意放在桌上意放在桌上接名片的方法接名片的方法將全部注意力集中在顧客身上將全部注意力集中在顧客身上站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的理解站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的理解不僅要聽內(nèi)容，還要注意顧客的表情，理解不僅要聽內(nèi)容，還要注意顧客的表情，理解 顧客的需求和擔(dān)心顧客的需求和擔(dān)心不要立刻對(duì)顧客想法或車輛故障原因做出判不要立刻

30、對(duì)顧客想法或車輛故障原因做出判 斷斷不僅要聽自己想聽的內(nèi)容不僅要聽自己想聽的內(nèi)容積極的傾聽積極的傾聽什么是積極地傾聽什么是積極地傾聽能了解顧客的意圖能了解顧客的意圖了解顧客的實(shí)際情況了解顧客的實(shí)際情況了解車輛的狀況了解車輛的狀況使顧客安心、放心使顧客安心、放心得到顧客的信任得到顧客的信任積極的傾聽積極的傾聽積極傾聽的目的積極傾聽的目的 積極的傾聽技巧積極的傾聽技巧 用眼神進(jìn)行溝通 點(diǎn)頭表示在認(rèn)真地聽，有適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免干擾性的動(dòng)作或姿勢(shì) 及時(shí)提問(wèn) 及時(shí)說(shuō)明 避免打斷對(duì)方的談話 應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不要說(shuō)的過(guò)多 在談話者和傾聽者兩個(gè)角色之間自如轉(zhuǎn)換積極傾聽的要點(diǎn)積極傾聽的要點(diǎn) 積極傾聽積極傾聽具體事

31、例具體事例 1、 點(diǎn)頭。 用肢體語(yǔ)言告訴顧客你在聽，讓 顧客放心，鼓勵(lì)顧客講話。 2、 表示認(rèn)同。 使顧客放心，獲得信賴 3、 詢問(wèn)顧客車輛狀況 詳細(xì)確認(rèn)顧客的想法和意圖 4、 確認(rèn) 知道自已的理解是否正確 知道顧客的理解是否正確 5、 總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容確認(rèn)顧客 和你的理解是否一致是嗎喔是這樣 那可太糟了我明白您的想法了 噪音是從什么時(shí)候開始的請(qǐng)?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎？(誰(shuí)，什么，那里，何時(shí)，為什么，怎么樣) 是一周以前，開始有噪音的對(duì)嗎？就是*的意思，我的理解沒錯(cuò)，是吧？ 您提出的是3點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)嗎？也就是*您說(shuō)的總結(jié)起來(lái)就是*對(duì)嗎？意見處理意見處理不滿的顧客中有4%-13%的顧客會(huì)來(lái)投訴按照傳播學(xué)理論：一個(gè)人不滿，會(huì)向9-13個(gè)人傳播口碑的作用是廣告的雙倍影響力1.1.意見處理是與顧客建立密切關(guān)系的好機(jī)會(huì)意見處理是與顧客建立密切關(guān)系的好機(jī)會(huì)顧客提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作是與顧客顧客提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作是與顧客進(jìn)行交流的好機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決進(jìn)行交流的好機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決 前來(lái)投訴的顧客