第八章管理溝通與沖突

1、第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突識(shí)記識(shí)記 1. 1.描述管理溝通概念及原則。描述管理溝通概念及原則。 2. 2.陳述管理溝通的類(lèi)型。陳述管理溝通的類(lèi)型。 3. 3.概括沖突的概念及分類(lèi)。概括沖突的概念及分類(lèi)。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解理解1.1.理解管理溝通的目標(biāo)及作用。理解管理溝通的目標(biāo)及作用。2.2.解釋管理溝通的過(guò)程及影響溝通的因素。解釋管理溝通的過(guò)程及影響溝通的因素。3.3.闡述沖突的基本過(guò)程。闡述沖突的基本過(guò)程。運(yùn)用運(yùn)用1.1.在護(hù)理實(shí)踐中有效運(yùn)用管理溝通的技巧。在護(hù)理實(shí)踐中有效運(yùn)用管理溝通的技巧。2.2.掌握護(hù)理管理沖突的類(lèi)型及各種類(lèi)型

2、沖突的處掌握護(hù)理管理沖突的類(lèi)型及各種類(lèi)型沖突的處理要點(diǎn)。理要點(diǎn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突第一節(jié)第一節(jié) 管理溝通管理溝通概念概念管理溝通管理溝通(management communication) (management communication) 管理溝通即信息溝通，可簡(jiǎn)稱(chēng)為溝通。是指將某一管理溝通即信息溝通，可簡(jiǎn)稱(chēng)為溝通。是指將某一信息傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)信息傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。效果的過(guò)程。完美的溝通應(yīng)是經(jīng)過(guò)信息傳遞后，被接受者感知到完美的溝通應(yīng)是經(jīng)過(guò)信息傳遞后，被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息

3、完全一致的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致-有效溝通有效溝通溝通的概念包括三個(gè)含義溝通的概念包括三個(gè)含義 溝通是雙方的行為，而且還要有中介體溝通是雙方的行為，而且還要有中介體溝通是一個(gè)過(guò)程溝通是一個(gè)過(guò)程編碼、譯碼和溝通渠道是溝通聯(lián)絡(luò)過(guò)程取得成效編碼、譯碼和溝通渠道是溝通聯(lián)絡(luò)過(guò)程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)人與人溝通的特點(diǎn)人與人溝通的特點(diǎn)l主要通過(guò)語(yǔ)言主要通過(guò)語(yǔ)言(口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言)來(lái)進(jìn)行來(lái)進(jìn)行l(wèi)除信息外，還包括情感除信息外，還包括情感/思想思想/態(tài)度態(tài)度/觀點(diǎn)交流觀點(diǎn)交流l帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個(gè)人行為帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個(gè)人行為l知識(shí)知識(shí)/經(jīng)歷經(jīng)歷/價(jià)值觀

4、影響個(gè)體對(duì)信息的看法和理解價(jià)值觀影響個(gè)體對(duì)信息的看法和理解概念概念概念概念信息源信息源信息信息接受者接受者反饋反饋信息編碼信息編碼信息解碼信息解碼溝通渠道溝通渠道管理溝通的過(guò)程管理溝通的過(guò)程l要素：要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解 碼、接受者、反饋碼、接受者、反饋l關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道編編 碼碼溝通渠道溝通渠道譯譯 碼碼接受者接受者作出反應(yīng)作出反應(yīng)反反 饋饋主主 體體圖圖1 溝通聯(lián)絡(luò)過(guò)程溝通聯(lián)絡(luò)過(guò)程溝通的基本過(guò)程溝通的基本過(guò)程1信息來(lái)源：可以是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以及綜合事物等。2信息編碼：

5、需溝通的內(nèi)容可采用語(yǔ)言、文字、表格、圖表、電碼、影片等形式表示。 3溝通渠道：由發(fā)動(dòng)者到接收者的信息傳遞所選用的途徑或媒介渠道：有文件、電話(huà)、會(huì)議、直接交談等。溝通的基本過(guò)程溝通的基本過(guò)程4信息解碼：信息通過(guò)渠道傳導(dǎo)接收者，接受者首先對(duì)信息進(jìn)行解碼變?yōu)榭衫斫獾膬?nèi)容，并理解接受。5接收信息：對(duì)信息的理解和接受程度可分為：全部理解、部分理解、沒(méi)有理解、歪曲理解。6信息反饋：接收者將已理解的信息反饋給發(fā)動(dòng)者，使之了解信息是否被接受以及效果如何。管理溝通的功能管理溝通的功能作為工具：傳達(dá)情報(bào)，同時(shí)傳達(dá)者也將其知識(shí)作為工具：傳達(dá)情報(bào)，同時(shí)傳達(dá)者也將其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)等告知接受者，企圖影響接受者、經(jīng)驗(yàn)、意

6、見(jiàn)等告知接受者，企圖影響接受者的知覺(jué)、思想及態(tài)度，進(jìn)而改變其行為的知覺(jué)、思想及態(tài)度，進(jìn)而改變其行為滿(mǎn)足需求：表達(dá)情緒狀態(tài)，解除內(nèi)心緊張，征滿(mǎn)足需求：表達(dá)情緒狀態(tài)，解除內(nèi)心緊張，征得對(duì)方的同情和共鳴，確定與對(duì)方人際關(guān)系等得對(duì)方的同情和共鳴，確定與對(duì)方人際關(guān)系等管理溝通的目的和作用管理溝通的目的和作用目的目的l收集資料、收集資料、指導(dǎo)指導(dǎo)/改變行為、建立改變行為、建立/改善人際關(guān)系改善人際關(guān)系作用作用l傳遞信息，影響知覺(jué)、思想、態(tài)度，改變行為傳遞信息，影響知覺(jué)、思想、態(tài)度，改變行為l表達(dá)情感，滿(mǎn)足心理需求，確定與對(duì)方人際關(guān)系表達(dá)情感，滿(mǎn)足心理需求，確定與對(duì)方人際關(guān)系管理溝通原則管理溝通原則 l信息

7、溝通的語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理解信息溝通的語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理解 l組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行管理溝通的分類(lèi)管理溝通的分類(lèi)l書(shū)面溝通書(shū)面溝通通過(guò)圖表、文字的表達(dá)形式進(jìn)行溝通通過(guò)圖表、文字的表達(dá)形式進(jìn)行溝通l口頭溝通口頭溝通正式正式/非正式的面談、會(huì)議、電話(huà)溝通非正式的面談、會(huì)議、電話(huà)溝通l非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)、通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)、 音量、信號(hào)、實(shí)物、視聽(tīng)設(shè)備等媒介溝音量、信號(hào)、實(shí)物、視聽(tīng)設(shè)備等媒介溝 通信息通信息管理溝通的分類(lèi)管理溝通的分類(lèi)按溝通的方向分類(lèi)按溝通的方向分類(lèi)垂直溝通垂直溝通團(tuán)體

8、或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳遞團(tuán)體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳遞包括上行和下行兩個(gè)方向包括上行和下行兩個(gè)方向平行溝通平行溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門(mén)之間的信息傳遞組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門(mén)之間的信息傳遞斜向溝通斜向溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通管理溝通的分類(lèi)管理溝通的分類(lèi)按溝通的渠道分類(lèi)按溝通的渠道分類(lèi)正式溝通正式溝通通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式的溝通，是溝通的主要形式五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通非正式溝通在正式溝

9、通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流交流特點(diǎn)：特點(diǎn)：具有自發(fā)性，靈活性和不可靠性。具有自發(fā)性，靈活性和不可靠性。具有負(fù)面作用。具有負(fù)面作用。是客觀存在的。是客觀存在的。非正式溝通分類(lèi):談心談心-補(bǔ)充正式溝通不足的作用補(bǔ)充正式溝通不足的作用傳言傳言-對(duì)正式溝通和組織有副作用對(duì)正式溝通和組織有副作用鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)捷喪捷喪綀A周式圓周式Y(jié)式式全通道式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通的分類(lèi)管理溝通的分類(lèi)護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧發(fā)布指令發(fā)布指令指令的類(lèi)型指令的類(lèi)型:一般和具體，書(shū)面和口頭，正式和一般和具體，書(shū)面和

10、口頭，正式和 非正式的非正式的指令發(fā)布的技巧指令發(fā)布的技巧制定指令傳達(dá)計(jì)劃制定指令傳達(dá)計(jì)劃明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)確定指令有效傳達(dá)確定指令有效傳達(dá)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理對(duì)指令不同態(tài)度處理對(duì)指令不同態(tài)度認(rèn)同認(rèn)同/不關(guān)心不關(guān)心/懷疑懷疑/反對(duì)反對(duì)護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧組織會(huì)議組織會(huì)議會(huì)議性質(zhì)會(huì)議性質(zhì)指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商討會(huì)議指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商討會(huì)議組織會(huì)議的技巧組織會(huì)議的技巧會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)前準(zhǔn)備 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料目的、時(shí)間、

11、地點(diǎn)、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策等、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策等 會(huì)議注意事項(xiàng)會(huì)議注意事項(xiàng)營(yíng)造民主氣氛、回顧上次會(huì)議、圍營(yíng)造民主氣氛、回顧上次會(huì)議、圍繞主題、明確結(jié)論繞主題、明確結(jié)論/確定下次會(huì)議、記錄會(huì)議確定下次會(huì)議、記錄會(huì)議護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理查房護(hù)理查房病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式護(hù)理查房的程序和方法護(hù)理查房的程序和方法護(hù)理查房的技巧護(hù)理查房的技巧做到以患者為中心做到以患者為中心 避免過(guò)多檢查避免過(guò)多檢查/ /評(píng)論評(píng)論查房人員不宜過(guò)多查房人員不宜過(guò)多 控制床邊查房時(shí)間控制床邊查房時(shí)間保存護(hù)理查房記錄保存護(hù)理查房

12、記錄護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧個(gè)別談話(huà)個(gè)別談話(huà)談話(huà)的類(lèi)型及作用談話(huà)的類(lèi)型及作用類(lèi)型：指示性、匯報(bào)性、討論性、請(qǐng)示類(lèi)型：指示性、匯報(bào)性、討論性、請(qǐng)示 性性作用：監(jiān)督、參與、悉人、指示作用：監(jiān)督、參與、悉人、指示談話(huà)的技巧談話(huà)的技巧激發(fā)下級(jí)談話(huà)愿望激發(fā)下級(jí)談話(huà)愿望 抓住談話(huà)重要問(wèn)題抓住談話(huà)重要問(wèn)題表達(dá)對(duì)談話(huà)的興趣表達(dá)對(duì)談話(huà)的興趣 處理談話(huà)中的停頓處理談話(huà)中的停頓掌握談話(huà)評(píng)論分寸掌握談話(huà)評(píng)論分寸 選擇適當(dāng)?shù)恼勗?huà)時(shí)機(jī)選擇適當(dāng)?shù)恼勗?huà)時(shí)機(jī)護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)基本要求基本要求專(zhuān)注、專(zhuān)注、移情、移情、接收、接收、對(duì)完整性

13、負(fù)責(zé)對(duì)完整性負(fù)責(zé)積極傾聽(tīng)的技巧積極傾聽(tīng)的技巧l了解談話(huà)內(nèi)容、背景及尚未發(fā)表的意見(jiàn)了解談話(huà)內(nèi)容、背景及尚未發(fā)表的意見(jiàn)l用表情或點(diǎn)頭鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言，盡可能不打斷話(huà)用表情或點(diǎn)頭鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言，盡可能不打斷話(huà)題或顯得不耐煩題或顯得不耐煩l聽(tīng)聽(tīng)“弦外之音弦外之音”和體會(huì)對(duì)方感情和體會(huì)對(duì)方感情l最后發(fā)表看法、言詞要緩和最后發(fā)表看法、言詞要緩和l多用疑問(wèn)語(yǔ)來(lái)澄清混淆的談話(huà)內(nèi)容多用疑問(wèn)語(yǔ)來(lái)澄清混淆的談話(huà)內(nèi)容積極傾聽(tīng)的技巧積極傾聽(tīng)的技巧l不質(zhì)問(wèn)對(duì)方，不教訓(xùn)部署不質(zhì)問(wèn)對(duì)方，不教訓(xùn)部署l不離題太遠(yuǎn)不離題太遠(yuǎn)l結(jié)束話(huà)題后下判斷與結(jié)論，不用敷衍的態(tài)度和結(jié)束話(huà)題后下判斷與結(jié)論，不用敷衍的態(tài)度和模棱兩可的語(yǔ)言表達(dá)模棱兩可的語(yǔ)言

14、表達(dá)l情緒上不過(guò)于激動(dòng)情緒上不過(guò)于激動(dòng)l安排較充分和完整的交談時(shí)間安排較充分和完整的交談時(shí)間影響溝通的因素與有效溝通策略影響溝通的因素與有效溝通策略(一一)影響溝通的因素影響溝通的因素1.信息發(fā)出者的問(wèn)題信息發(fā)出者的問(wèn)題表達(dá)能力不足表達(dá)能力不足形式障礙形式障礙傳送不全傳送不全傳遞不適傳遞不適社會(huì)環(huán)境與知識(shí)局限產(chǎn)生的障礙社會(huì)環(huán)境與知識(shí)局限產(chǎn)生的障礙(一)影響溝通的因素2.信息接受者的障礙信息接受者的障礙q過(guò)濾：指信息傳遞者故意操縱信息傳遞，造成信息歪曲。q選擇性知覺(jué)：人們依個(gè)人興趣愛(ài)好、需要、習(xí)慣去選擇信息有用部分。q情緒: q語(yǔ)言：年齡、教育程度、文化情景是影響應(yīng)用和理解語(yǔ)言三大因素。 (一一

15、)影響溝通的因素影響溝通的因素3.信息傳遞渠道中的障礙信息傳遞渠道中的障礙傳遞手段障礙傳遞層次障礙傳遞形式障礙傳遞過(guò)程的改變(二二)成功實(shí)現(xiàn)溝通和有效溝通策略成功實(shí)現(xiàn)溝通和有效溝通策略上行溝通上行溝通與同事溝通與同事溝通醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通溝通的障礙C人際溝通障礙1.信息競(jìng)爭(zhēng)障礙2.知覺(jué)障礙3.語(yǔ)言、邏輯及抽象障礙4.推論障礙5.地位障礙C組織溝通障礙1.缺乏計(jì)劃2.未經(jīng)澄清的假設(shè)3.語(yǔ)義曲解4.表達(dá)不清的信息5.接收者的障礙發(fā)送者發(fā)送的信息接收者接收的信息未被理解的信息理解的信息誤解的信息設(shè)身處地,角色置換溝通的障礙下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天

16、，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。三角形幾個(gè)角？四角形幾個(gè)角？圓幾個(gè)角？圓溝通的障礙禁止取締藥品交易市場(chǎng) 禁止、取締藥品交易市場(chǎng) 通知的人還沒(méi)回來(lái) 兩人約會(huì)，忽然，男士有些局促不安。女士問(wèn)：“你怎么了？”男士不好意思地說(shuō)：“我要方便方便?！迸坎唤?，只見(jiàn)男士向公共廁所走去，方知“方便”就是上廁所。男士回來(lái)，過(guò)了一會(huì)兒，女士問(wèn)：“你什么時(shí)候到我那里去玩？”男士答道：“我想在你方便的時(shí)候去?！卑咐治霭咐治鲎o(hù)士小佳看到患兒蒙蒙在護(hù)理記錄單上涂畫(huà)。呼叫鈴聲護(hù)士小佳看到患兒蒙蒙在護(hù)理記錄單上涂畫(huà)。呼叫鈴聲響起，小佳便將蒙蒙的記錄

17、單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽響起，小佳便將蒙蒙的記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽生氣，責(zé)罵小佳。媽生氣，責(zé)罵小佳。小秦見(jiàn)狀，連忙走過(guò)來(lái)耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙小秦見(jiàn)狀，連忙走過(guò)來(lái)耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護(hù)士蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護(hù)士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽(tīng)蒙蒙媽媽的講照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽(tīng)蒙蒙媽媽的講述。述。談話(huà)后，小秦意識(shí)到小佳在收回記錄單時(shí)解釋不夠，連談話(huà)后，小秦意識(shí)到小佳在收回記錄單時(shí)解釋不夠，連忙接話(huà)表示歉意，同時(shí)說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)理記錄單的使用有忙接話(huà)表示歉意，同時(shí)說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)理記錄單的使用有嚴(yán)格

18、規(guī)定的，并找來(lái)一個(gè)小本子讓蒙蒙畫(huà)畫(huà)。蒙蒙媽媽嚴(yán)格規(guī)定的，并找來(lái)一個(gè)小本子讓蒙蒙畫(huà)畫(huà)。蒙蒙媽媽情緒好轉(zhuǎn)，對(duì)剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記情緒好轉(zhuǎn)，對(duì)剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫(huà)錄單上涂畫(huà)案例分析案例分析護(hù)士小秦運(yùn)用了哪些溝通方法和技巧？護(hù)士小秦運(yùn)用了哪些溝通方法和技巧？在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素有哪些？在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素有哪些？第二節(jié)第二節(jié) 沖突沖突概念概念沖突沖突 (conflict)l群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。沖突觀念

19、的變遷沖突觀念的變遷 傳統(tǒng)觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)所有沖突所有沖突都是有害都是有害的，都應(yīng)的，都應(yīng)該避免該避免沖突無(wú)法避免，也沖突無(wú)法避免，也不可能徹底消除，不可能徹底消除，應(yīng)接納并使其存在應(yīng)接納并使其存在合理化。合理化。有時(shí)沖突會(huì)對(duì)群體有時(shí)沖突會(huì)對(duì)群體的工作績(jī)效有益的工作績(jī)效有益沖突是完全必沖突是完全必要的，不主張要的，不主張絕對(duì)消除。鼓絕對(duì)消除。鼓勵(lì)管理者維持勵(lì)管理者維持一種沖突的最一種沖突的最低水平低水平?jīng)_突的分類(lèi)沖突的分類(lèi)建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突 (constructive conflict)l支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工

20、作目標(biāo)，對(duì)組織或小組工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突。工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突。非建設(shè)性沖突非建設(shè)性沖突 (non-constructive conflict)l由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱(chēng)破壞性沖突。的沖突，又稱(chēng)破壞性沖突。沖突的分類(lèi)沖突的分類(lèi)沖突的基本過(guò)程沖突的基本過(guò)程潛在對(duì)立階段潛在對(duì)立階段醞釀醞釀階段階段l溝通因素溝通因素/結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素/個(gè)人因素個(gè)人因素認(rèn)知

21、與個(gè)人介入認(rèn)知與個(gè)人介入階段階段行為階段行為階段外顯對(duì)抗形式外顯對(duì)抗形式結(jié)果階段結(jié)果階段潛在的對(duì)立潛在的對(duì)立和不一致和不一致認(rèn)知和個(gè)性化認(rèn)知和個(gè)性化行為意向行為意向行行 為為結(jié)結(jié) 果果沖突的過(guò)程沖突的過(guò)程1. 1. 潛在的對(duì)立或不一致潛在的對(duì)立或不一致n已存在可能產(chǎn)生沖突的條件，但并已存在可能產(chǎn)生沖突的條件，但并不一定導(dǎo)致沖突不一定導(dǎo)致沖突n引起沖突的常見(jiàn)原因有引起沖突的常見(jiàn)原因有n溝通因素溝通因素n結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素n個(gè)人個(gè)人因素因素沖突的原因沖突的原因n溝通因素溝通因素：溝通不暢造成雙方的誤解，因而引：溝通不暢造成雙方的誤解，因而引發(fā)沖突發(fā)沖突n結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素：因組織中的角色要求、決策目標(biāo)

22、、：因組織中的角色要求、決策目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和資源分配等原因而產(chǎn)生的立場(chǎng)和觀績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和資源分配等原因而產(chǎn)生的立場(chǎng)和觀點(diǎn)的差異，往往是產(chǎn)生沖突的重要根源點(diǎn)的差異，往往是產(chǎn)生沖突的重要根源n個(gè)人因素個(gè)人因素：在組織活動(dòng)中，人們各自的背景、在組織活動(dòng)中，人們各自的背景、所受的教育、個(gè)人經(jīng)歷、個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀的所受的教育、個(gè)人經(jīng)歷、個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀的不同等，這些差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。不同等，這些差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。 n小李在這家醫(yī)院的小李在這家醫(yī)院的ICU已經(jīng)工作了已經(jīng)工作了5年了，她對(duì)這項(xiàng)工年了，她對(duì)這項(xiàng)工作的喜愛(ài)在很大程度上是因?yàn)椴》康膹堊o(hù)士長(zhǎng)是個(gè)很作的喜愛(ài)在很大程度上是因?yàn)椴》康膹堊o(hù)士長(zhǎng)是個(gè)很容易合作的

23、人。但是一個(gè)月前張護(hù)士長(zhǎng)被任命為護(hù)理容易合作的人。但是一個(gè)月前張護(hù)士長(zhǎng)被任命為護(hù)理部副主任，部副主任，ICU護(hù)士長(zhǎng)的職位被同事劉華接替。小李護(hù)士長(zhǎng)的職位被同事劉華接替。小李說(shuō)她現(xiàn)在的工作總是一團(tuán)糟。說(shuō)她現(xiàn)在的工作總是一團(tuán)糟?！皬堊o(hù)士長(zhǎng)在的時(shí)候大張護(hù)士長(zhǎng)在的時(shí)候大家每天工作都很愉快，但是劉華卻不一樣。她今天讓家每天工作都很愉快，但是劉華卻不一樣。她今天讓我這樣做，我照辦了，明天卻說(shuō)我做錯(cuò)了。我覺(jué)得她我這樣做，我照辦了，明天卻說(shuō)我做錯(cuò)了。我覺(jué)得她總是變化無(wú)常。而且她沒(méi)有一天不沖著我因?yàn)槭裁词驴偸亲兓療o(wú)常。而且她沒(méi)有一天不沖著我因?yàn)槭裁词麓蠛按蠼械?。有些人非常容易交流和溝通，但劉護(hù)士大喊大叫的。有些

24、人非常容易交流和溝通，但劉護(hù)士長(zhǎng)卻不是這樣的人。長(zhǎng)卻不是這樣的人?！眓張揚(yáng)和李利兩個(gè)人同在一家家具市場(chǎng)工作。張揚(yáng)是基層推銷(xiāo)員張揚(yáng)和李利兩個(gè)人同在一家家具市場(chǎng)工作。張揚(yáng)是基層推銷(xiāo)員，而李利是公司的信貸部經(jīng)理，她們兩人彼此認(rèn)識(shí)多年，而且，而李利是公司的信貸部經(jīng)理，她們兩人彼此認(rèn)識(shí)多年，而且有很多相似之處：她們住得很近，女兒又在同一所小學(xué)讀書(shū)而有很多相似之處：她們住得很近，女兒又在同一所小學(xué)讀書(shū)而且是好朋友，事實(shí)上，張揚(yáng)和李利如果從事不同的工作她們很且是好朋友，事實(shí)上，張揚(yáng)和李利如果從事不同的工作她們很可能成為好朋友。但是她們兩人卻時(shí)常發(fā)生沖突。張揚(yáng)的工作可能成為好朋友。但是她們兩人卻時(shí)常發(fā)生沖突。

25、張揚(yáng)的工作是銷(xiāo)售家具，她干得很出色。但她的很多顧客要采用賒購(gòu)方式是銷(xiāo)售家具，她干得很出色。但她的很多顧客要采用賒購(gòu)方式。而李利的工作是確保公司的信用貸款方面的損失減少到最低。而李利的工作是確保公司的信用貸款方面的損失減少到最低程度。她時(shí)常會(huì)拒絕張揚(yáng)剛聯(lián)系好的顧客的賒購(gòu)申請(qǐng)。她們之程度。她時(shí)常會(huì)拒絕張揚(yáng)剛聯(lián)系好的顧客的賒購(gòu)申請(qǐng)。她們之間的沖突毫無(wú)個(gè)人問(wèn)題，是各自的工作要求導(dǎo)致的。間的沖突毫無(wú)個(gè)人問(wèn)題，是各自的工作要求導(dǎo)致的。群體規(guī)模越大，任務(wù)越專(zhuān)門(mén)化，組群體規(guī)模越大，任務(wù)越專(zhuān)門(mén)化，組織內(nèi)不同群體有著不同的目標(biāo)，越織內(nèi)不同群體有著不同的目標(biāo)，越可能出現(xiàn)沖突。可能出現(xiàn)沖突。群體成員任職時(shí)間短，對(duì)組織

26、機(jī)構(gòu)群體成員任職時(shí)間短，對(duì)組織機(jī)構(gòu)不熟悉，出現(xiàn)沖突的可能性大不熟悉，出現(xiàn)沖突的可能性大由誰(shuí)負(fù)責(zé)的模糊性越大，出現(xiàn)沖突由誰(shuí)負(fù)責(zé)的模糊性越大，出現(xiàn)沖突的可能性也大的可能性也大2. 2. 認(rèn)知與個(gè)人介入階段認(rèn)知與個(gè)人介入階段n當(dāng)一方或多方當(dāng)一方或多方認(rèn)識(shí)到或感覺(jué)到認(rèn)識(shí)到或感覺(jué)到?jīng)_突沖突，并且有了，并且有了感情上的投入感情上的投入，感到緊，感到緊張、焦慮、挫折或敵對(duì)，才進(jìn)入了張、焦慮、挫折或敵對(duì)，才進(jìn)入了這一階段?？蛇M(jìn)行情緒管理這一階段?？蛇M(jìn)行情緒管理3. 3. 行為行為n包括沖突雙方進(jìn)行的說(shuō)明、活動(dòng)和態(tài)度包括沖突雙方進(jìn)行的說(shuō)明、活動(dòng)和態(tài)度，即一方有行為，對(duì)方有反應(yīng)，即一方有行為，對(duì)方有反應(yīng)n沖突行為

27、是公開(kāi)地試圖實(shí)現(xiàn)雙方各自的沖突行為是公開(kāi)地試圖實(shí)現(xiàn)雙方各自的愿望。此階段是動(dòng)態(tài)的相互作用過(guò)程。愿望。此階段是動(dòng)態(tài)的相互作用過(guò)程。n不同水平的沖突發(fā)生時(shí)，管理者應(yīng)采取不同水平的沖突發(fā)生時(shí)，管理者應(yīng)采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q沖突技術(shù)適當(dāng)?shù)慕鉀Q沖突技術(shù)4. 4. 結(jié)果結(jié)果n經(jīng)過(guò)雙方相互作用，導(dǎo)致了最后結(jié)果；經(jīng)過(guò)雙方相互作用，導(dǎo)致了最后結(jié)果；結(jié)局常常有四種情況結(jié)局常常有四種情況一方克服一方（競(jìng)爭(zhēng)、遷就）一方克服一方（競(jìng)爭(zhēng)、遷就）雙方僵持（競(jìng)爭(zhēng)）雙方僵持（競(jìng)爭(zhēng)）雙方保留意見(jiàn)（回避、折衷）雙方保留意見(jiàn)（回避、折衷）相互補(bǔ)充，達(dá)到新的統(tǒng)一（協(xié)作）相互補(bǔ)充，達(dá)到新的統(tǒng)一（協(xié)作）n沖突的結(jié)果可能是功能正常的，也可能沖突的結(jié)

28、果可能是功能正常的，也可能是功能失調(diào)的是功能失調(diào)的沖突處理策略及方法沖突處理策略及方法處理沖突的策略處理沖突的策略l回避回避 (avoidance)漠不關(guān)心漠不關(guān)心l妥協(xié)妥協(xié) (compromise)互相讓步互相讓步l順應(yīng)順應(yīng) (accommodation)弱化差異弱化差異l強(qiáng)迫強(qiáng)迫 (enforcement)利用權(quán)力利用權(quán)力l協(xié)作協(xié)作 (collaboration)尋求雙贏尋求雙贏沖突處理策略及方法沖突處理策略及方法處理沖突的方法處理沖突的方法結(jié)構(gòu)法結(jié)構(gòu)法隔離法：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門(mén)之間隔離法：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門(mén)之間 依賴(lài)性依賴(lài)性以?xún)?chǔ)備作緩沖：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或部門(mén)以?xún)?chǔ)備作緩沖：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或

29、部門(mén)以聯(lián)絡(luò)員作緩沖：通過(guò)聯(lián)系活動(dòng)協(xié)調(diào)部門(mén)矛盾以聯(lián)絡(luò)員作緩沖：通過(guò)聯(lián)系活動(dòng)協(xié)調(diào)部門(mén)矛盾沖突處理策略及方法沖突處理策略及方法談判法談判法分配談判分配談判/綜合談判綜合談判談判要點(diǎn)談判要點(diǎn)l態(tài)度積極主動(dòng)態(tài)度積極主動(dòng) ：針對(duì)問(wèn)題，避免攻擊：針對(duì)問(wèn)題，避免攻擊l保持靈活應(yīng)變保持靈活應(yīng)變 ：尋求雙贏的解決方法：尋求雙贏的解決方法l營(yíng)造開(kāi)放氣氛：必要時(shí)尋求第三方協(xié)調(diào)營(yíng)造開(kāi)放氣氛：必要時(shí)尋求第三方協(xié)調(diào)促進(jìn)法促進(jìn)法護(hù)理管理中的沖突護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與護(hù)士之間的沖突護(hù)士與護(hù)士之間的沖突p沖突形成原因沖突形成原因醫(yī)護(hù)隊(duì)伍中層次結(jié)構(gòu)醫(yī)護(hù)隊(duì)伍中層次結(jié)構(gòu)/工作壓力工作壓力/利益沖突利益沖突p沖突管理沖突管理認(rèn)識(shí)沖突存在

30、客觀性和兩面性認(rèn)識(shí)沖突存在客觀性和兩面性加強(qiáng)同理心加強(qiáng)同理心以信任原則處理沖突以信任原則處理沖突 確認(rèn)問(wèn)題的原因或人確認(rèn)問(wèn)題的原因或人護(hù)理管理中的沖突護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與病人之間的沖突護(hù)士與病人之間的沖突p沖突形成的原因沖突形成的原因患者方面患者方面/護(hù)士方面護(hù)士方面p沖突管理沖突管理增強(qiáng)法制和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)法制和服務(wù)意識(shí) 規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為增加護(hù)理人員的配置增加護(hù)理人員的配置加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練護(hù)理管理中的沖突護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突p沖突形成的原因沖突形成的原因工作性質(zhì)不同、期望值不同工作性質(zhì)不同、期望值不同

31、醫(yī)護(hù)人員的情緒因素醫(yī)護(hù)人員的情緒因素醫(yī)護(hù)人員的溝通不良醫(yī)護(hù)人員的溝通不良p沖突管理沖突管理建立醫(yī)護(hù)有效溝通、共同合作，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍建立醫(yī)護(hù)有效溝通、共同合作，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍護(hù)士在臨床工作中常見(jiàn)的沖突護(hù)士在臨床工作中常見(jiàn)的沖突n個(gè)人沖突：發(fā)生于護(hù)士本人的內(nèi)心斗爭(zhēng)，個(gè)人沖突：發(fā)生于護(hù)士本人的內(nèi)心斗爭(zhēng)，主要指角色沖突主要指角色沖突n人際間沖突：發(fā)生于護(hù)士于其他人員之間人際間沖突：發(fā)生于護(hù)士于其他人員之間的沖突的沖突n臨床部門(mén)與支持系統(tǒng)的沖突：主要指臨床臨床部門(mén)與支持系統(tǒng)的沖突：主要指臨床部門(mén)與后勤、物品供應(yīng)、食堂、設(shè)備等部部門(mén)與后勤、物品供應(yīng)、食堂、設(shè)備等部門(mén)間的沖突門(mén)間的沖突n部門(mén)與部門(mén)之間的沖突：

32、主要指各臨床科部門(mén)與部門(mén)之間的沖突：主要指各臨床科室之間的沖突室之間的沖突護(hù)理沖突的特點(diǎn)護(hù)理沖突的特點(diǎn)n由結(jié)構(gòu)因素造成的團(tuán)體沖突日趨明顯、由結(jié)構(gòu)因素造成的團(tuán)體沖突日趨明顯、復(fù)雜復(fù)雜n由個(gè)人和溝通因素造成的沖突日趨突出由個(gè)人和溝通因素造成的沖突日趨突出、明顯、明顯n角色沖突對(duì)護(hù)理隊(duì)伍的影響日趨加大、角色沖突對(duì)護(hù)理隊(duì)伍的影響日趨加大、加重加重沖突管理技術(shù)沖突管理技術(shù)n首先要分析沖突，然后選擇處理方法首先要分析沖突，然后選擇處理方法1. 1. 分析沖突分析沖突l先要對(duì)沖突的角色進(jìn)行分析先要對(duì)沖突的角色進(jìn)行分析參與者可分為：攻擊者、受害者、煽參與者可分為：攻擊者、受害者、煽動(dòng)者動(dòng)者l確定雙方爭(zhēng)執(zhí)的核心、根源確定雙方爭(zhēng)執(zhí)的核心、根源l分析沖突的類(lèi)型、原因、過(guò)程、嚴(yán)重性分析沖突的類(lèi)型、原因、過(guò)程、嚴(yán)重性2. 2. 沖突的處理沖突的處理n減少功能失調(diào)的沖突減少功能失調(diào)的沖突緩解部門(mén)間的沖突：部門(mén)間的沖突常常緩解部門(mén)間的沖突：部門(mén)間的沖突常常因?yàn)橹贫炔煌晟扑鹨驗(yàn)橹贫炔煌晟扑饻p少角色沖突：依法規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為減少角色沖突：依法規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為正確處理人際關(guān)系沖突正確處理人際關(guān)系沖突n激發(fā)功能正常的沖突激發(fā)功能正常的沖突l運(yùn)用溝通：可以利用具有威脅性的信運(yùn)用溝通：可以利用具有威脅性的信息來(lái)提高沖突水平息來(lái)提高沖突水平l引入外人：引入一些在背景、價(jià)值觀引入外人