零售服務(wù)八步曲

1、1 終端輔導(dǎo)課件 -賣場服務(wù)講師：234第一步：親切迎賓 迎賓的位置 接近顧客的時機(jī) 接待顧客的基本要點(diǎn)5迎賓的位置迎賓的位置 門口迎賓門口迎賓“您好，歡迎光臨木林森戶外第一步：親切迎賓6識別可接近的最佳機(jī)會識別可接近的最佳機(jī)會 可接近顧客的非語言信號可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時 第一步：親切迎賓7接待顧客有針對性的開場白接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場白例句開場白例句注視特定商品時v您是看徒步鞋嗎?v您真有眼光,這款速干褲是我們

2、這個月的暢銷產(chǎn)品!v這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時v這是最新款式，是木林森戶外新研發(fā)的防水登山鞋!v這款運(yùn)動風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時v您好，有什么能幫您的嗎?v您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時v您好v您好,有什么可以幫您的嗎？第一步：親切迎賓8接待顧客的身體姿勢接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢 商 品90度45度顧客導(dǎo)購員商 品90度15度顧客導(dǎo)購員能照顧到多個顧客的姿勢 第一步：親切迎賓9現(xiàn)場模擬演練第一步：親切迎賓10第二步：關(guān)心顧客 顧客的心理、行為與導(dǎo)購的行動 顧客需求把握其中的提問方法 提問要領(lǐng)11

3、第二步：關(guān)心顧客顧客的心理顧客的心理- 聯(lián)想到購買這一產(chǎn)品之后的情況 （是否舒適？是否與其他衣服或鞋協(xié)調(diào)？）- 周圍人/家人的反應(yīng)如何 （周圍人們的肯定性反應(yīng)和否定性反應(yīng)）- 直接告訴顧客他正在關(guān)注的產(chǎn)品是什么- 詢問顧客的詳細(xì)需求這時導(dǎo)購的對應(yīng)行動這時導(dǎo)購的對應(yīng)行動顧客的行動顧客的行動- 留心察看產(chǎn)品，閱讀產(chǎn)品吊牌- 拿服裝往身上比劃- 向?qū)з徸稍儺a(chǎn)品相關(guān)問題12第二步：關(guān)心顧客運(yùn)用運(yùn)用5W1H5W1H詢問方法來把握需求詢問方法來把握需求-.What : “-.What : “您需要什么類型的戶外服呢？” -.Who : “-.Who : “是您自己穿嗎？”-.Why : -.Why : “

4、您是做什么戶外運(yùn)動的時候穿呢？” “您是登山的時候穿嗎？”-.Where : “-.Where : “您是在戶外跑步還是在健身房跑步呢？”-.When : “-.When : “您是在什么時候穿呢？”-.How much: -.How much: “您考慮什么價格范圍的戶外服呢？”13第二步：關(guān)心顧客提問的要領(lǐng)提問的要領(lǐng)1 1）不要將焦點(diǎn)放在產(chǎn)品上，而應(yīng)放在顧客身上。）不要將焦點(diǎn)放在產(chǎn)品上，而應(yīng)放在顧客身上?！澳矚g長袖的還是短袖的？( () )“您平時在什么地方登山呢？”“您平時在戶外跑步還是在健身房跑步？”2 2）必要的話，進(jìn)行縮小選擇范圍的其他提問。）必要的話，進(jìn)行縮小選擇范圍的其他提問

5、。 （盡量使用封閉式問題，而非開放式問題）“您是做什么運(yùn)動穿呢？”( () )“您是登山穿嗎？” “您是徒步穿嗎？”3 3）運(yùn)用積極的傾聽方法。）運(yùn)用積極的傾聽方法。a站在顧客的立場上傾聽，運(yùn)用身體語言表示理解。b不但聽清顧客的話，而且要聽出弦外之音。c將顧客的話基本按照原樣表述出來。14現(xiàn)場模擬演練第二步：關(guān)心顧客15第三步：產(chǎn)品介紹 推薦產(chǎn)品注意事項 有效運(yùn)用FABE技巧 運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客購買欲望16推薦產(chǎn)品注意事項推薦產(chǎn)品注意事項 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求顧客的事實(shí)需求顧客的個性和習(xí)慣顧客的個性和習(xí)慣 推薦可以賣的商品推薦可以賣的商品有庫存

6、的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品有競爭優(yōu)勢的商品 推薦更多獲利的商品推薦更多獲利的商品更高營業(yè)額的商品更高營業(yè)額的商品 第三步：產(chǎn)品介紹17有效運(yùn)用有效運(yùn)用N-FABEN-FABE技巧技巧N-需求，顧客表達(dá)出的與產(chǎn)品有關(guān)的各種需要。F-特性，產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。B-好處，當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料等。第三步：產(chǎn)品介紹18運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在

7、生活中的使用情景及給顧客帶來的好處事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用使用 “您想想看您想想看”、“您可以想像一下您可以想像一下”、“假假如如”、“您感覺到您感覺到了嗎？了嗎？”樣例樣例 “ “您想想看，當(dāng)您在您想想看，當(dāng)您在登山的時候，因?yàn)樾佑兄ο到y(tǒng)，登山的時候，因?yàn)樾佑兄ο到y(tǒng)，讓您輕讓您輕松松登山登山，下山下山時因?yàn)樾子谐墱p震的材料，加上波紋設(shè)計的時因?yàn)樾子谐墱p震的材料，加上波紋設(shè)計的鞋鞋底底，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，那登上路上最輕松的就是您那登上路上最輕松的就是您了了?！?” 第三步：產(chǎn)品介紹19現(xiàn)場模擬演練第三步：產(chǎn)

8、品介紹20第四步：協(xié)助試穿 鼓勵試穿的技巧 鼓勵試穿的基本步驟21鼓勵試穿的技巧鼓勵試穿的技巧 抓住鼓勵試穿的機(jī)會抓住鼓勵試穿的機(jī)會 鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法第四步：協(xié)助試穿22抓住鼓勵試穿的機(jī)會抓住鼓勵試穿的機(jī)會 對商品感到一定興趣對商品感到一定興趣 拿起商品長時間打量拿起商品長時間打量 拿起商品在身上比劃拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色 在店里停留時間較長，再度察看同一件商品在店里停留時間較長，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域直奔某一類商品區(qū)域 第四步：協(xié)助試穿23鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) )1.1.通過通過N-FABEN

9、-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過N-FABEN-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn)的方式介紹主要賣點(diǎn)2.2.必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處 搭配效果搭配效果- -試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配他剛購買的商品搭配 方便挑選方便挑選- -有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果效果第四步：協(xié)助試穿24鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) )3.3.使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá) 我建議您試一下我建議您試一下 我給您拿件試一下吧我給您拿件試一下吧4.4

10、.結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇 您穿您穿4141的吧？的吧？5.5.恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了 您身材這么高大，是穿加大號的吧？您身材這么高大，是穿加大號的吧？第四步：協(xié)助試穿25協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟 試穿前試穿前 試穿時試穿時 試穿后試穿后第四步：協(xié)助試穿26協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿前 取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/ /扣子扣子/ /鞋帶

11、鞋帶 準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 第四步：協(xié)助試穿27協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿時試穿時 在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求 如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客 第四步：協(xié)助試穿28協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿后試穿后 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服

12、或鞋子征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 第四步：協(xié)助試穿29現(xiàn)場模擬演練第四步：協(xié)助試穿30第五步：處理異議 處理異議的步驟 四類異議的處理要點(diǎn)31顧客異議意味著 對購買產(chǎn)生興趣對購買產(chǎn)生興趣 對購買抗拒對購買抗拒 找借口脫身找借口脫身 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他有哪些有哪些價值與好處價值與好處第五步：處理異議32處理異議第一步：異議處理的開場處理異議第一步：異議處理的開場 認(rèn)同認(rèn)同 理解理解第五步：處理異議33處理異議第二步：了解異議的動機(jī)處理異議第二步：了解異議的動機(jī) 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？ 在顧客提出的幾個異議中

13、，他真正關(guān)心的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。首先解決主要異議。 直接詢問顧客為什么直接詢問顧客為什么- -“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議- -“您認(rèn)為價格貴了您認(rèn)為價格貴了點(diǎn)？點(diǎn)？”第五步：處理異議34處理異議第三步：有針對性的給予解釋處理異議第三步：有針對性的給予解釋 如果是懷疑，提供證據(jù)如果是懷疑，提供證據(jù) 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)第五步：處理異議35處理異議第四步：異議解決后推動銷售處理異議第四步：異議解決

14、后推動銷售顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求第五步：處理異議36三三類典型異議處理的基本要點(diǎn)類典型異議處理的基本要點(diǎn) 價格類型異議價格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 第五步：處理異議371.1 1.1 價格類型異議價格類型異議第五步：處理異議381.2 1.2 價格類型異議價格類型異議價格異議處理技巧價格異議處理技巧 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議緩處理價格異議 顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理 拒絕

15、顧客的還價時應(yīng)先說拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱很對不起、很抱歉歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇，態(tài)度應(yīng)誠懇 顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您我真佩服您買東西的能力買東西的能力” 第五步：處理異議392.1 2.1 品牌類型異議品牌類型異議 關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí) 大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；在逛街時臨時決定； 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。第五步：處理異議402.2 2.2 品牌類

16、型異議品牌類型異議 品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客 對品牌的了解程度及看法；對品牌的了解程度及看法； 抓住顧客的需求運(yùn)用抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABEN-FABE分析與競品進(jìn)行分析與競品進(jìn)行 對比；對比； 處理時必須顯得對處理時必須顯得對木林森戶外木林森戶外品牌非常有信品牌非常有信心。心。第五步：處理異議413.1 3.1 外觀類型異議外觀類型異議 關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí) 外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)； 外觀異議并非不能處理好，特別需要了解外觀異議并非不能處理好，特別

17、需要了解顧客背后動機(jī)顧客背后動機(jī)第五步：處理異議423.2 3.2 外觀類型異議外觀類型異議 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧 如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定出決定 如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)焦點(diǎn)第五步：處理異議43現(xiàn)場模擬演練第五步：處理異議44第六步：贊美顧客 贊美顧客的技

18、巧 判斷常見顧客成交信號 常用成交促成技巧45贊美顧客的技巧贊美顧客的技巧 要真誠要真誠- -發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實(shí)要真實(shí)- -不能太過夸張不能太過夸張 要具體要具體- -多贊美行為更能被相信多贊美行為更能被相信 要獨(dú)具慧眼要獨(dú)具慧眼- -發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 第六步：贊美顧客46判斷常見顧客成交信號判斷常見顧客成交信號 語言成交信號語言成交信號 非語言成交信號非語言成交信號 第六步：贊美顧客47常見顧客語言成交信號常見顧客語言成交信號 熱心的詢問熱心的詢問 提出價格或購買條件的話題提出價格或購買條件的話題 提出售后服務(wù)等購

19、買后的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題 詢問該商品的銷售情形詢問該商品的銷售情形 請導(dǎo)購重復(fù)介紹請導(dǎo)購重復(fù)介紹 第六步：贊美顧客48常見顧客非語言成交信號常見顧客非語言成交信號 拿起商品感興趣地玩味或比評拿起商品感興趣地玩味或比評 熱心的翻開目錄或說明書熱心的翻開目錄或說明書 突然沉默，屏氣凝神突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談與同伴相談 顯出高興的神態(tài)顯出高興的神態(tài) 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對商品表示好感對商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考凝視商品仔細(xì)思考 試用商品試用商品 詳細(xì)看贈品詳細(xì)看贈品 第六步：贊美顧客49常用成交促成技巧常用成交促成技巧 直

20、接確認(rèn)法促成技巧直接確認(rèn)法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假設(shè)成交法促成話術(shù)演練假設(shè)成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 第六步：贊美顧客50直接確認(rèn)法促成技巧直接確認(rèn)法促成技巧 長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在直接，快速確認(rèn)顧客問題所在 “那么除了價格外您沒有其它問題了吧？那么除了價格外您沒有其它問題了吧？” “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿

21、意了吧？” 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交 第六步：贊美顧客51限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200200多元呢！多元呢！” “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受啊！拿，不然要等一周左右才

22、有貨！早買早享受?。　?第六步：贊美顧客52選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 當(dāng)顧客有些猶豫時當(dāng)顧客有些猶豫時 利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設(shè)計簡潔的這款還是外型很酷的這您是想買設(shè)計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？款呢？” “您是現(xiàn)金還是刷卡？您是現(xiàn)金還是刷卡？” 第六步：贊美顧客53假設(shè)成交法促成話術(shù)演練假設(shè)成交法促成話術(shù)演練 對方對是否購買有些猶豫時對方對是否購買有些猶豫時 假設(shè)對方已決定購買假設(shè)對方已決定購買 “那我就幫您包起來了。那我就幫您包起來了?！?“您拿回去有問題拿過來找我，您拿回去有問題拿過來找我，1515天內(nèi)天內(nèi)都是包換的？

23、都是包換的？” 第六步：贊美顧客54引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題品的顧客提一些可得到肯定答案的問題, ,運(yùn)用他們的運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客?；卮饋硪龑?dǎo)其它顧客。 “您看這款，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍催@款，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？您開票吧？” “您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？那我?guī)湍_票吧？” 第六步：贊美顧客55總結(jié)法促成技巧演

24、練總結(jié)法促成技巧演練 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), , 使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言 “您放心吧，這款您放心吧，這款登山登山是市面上同類產(chǎn)品是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！里最輕便的！”第六步：贊美顧客56現(xiàn)場模擬演練第六步：贊美顧客57第七步：附加銷售 附加銷售的注意要點(diǎn) 附加銷售遭遇拒絕的處理技巧58附加銷售的附加銷售的注意要點(diǎn)注意要點(diǎn) 熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型號款最佳搭配的型號 推薦時要具體，直接拿商品搭配推薦時要具體，直接拿商品搭配 附加銷售附加銷售1-21-2次，不要過于強(qiáng)求次，不要過于強(qiáng)求 最好的時機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時最好

25、的時機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 第七步：附加銷售59附加銷售附加銷售遭遇拒絕的處理技巧遭遇拒絕的處理技巧 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時，不要強(qiáng)求但是顧客果斷拒絕時，不要強(qiáng)求當(dāng)顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿當(dāng)顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時，應(yīng)先確認(rèn)顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時，應(yīng)先確認(rèn) 其前一其前一的的購買購買第七步：附加銷售60現(xiàn)場模擬演練第七步：附加銷售61第八步：美程服務(wù) 規(guī)范的收銀服務(wù)、交貨服務(wù)、歡送服務(wù)規(guī)范的收銀服務(wù)、交貨服務(wù)、歡送服務(wù)1. 確認(rèn)顧客所選購的貨品并引領(lǐng)顧客至收銀臺確認(rèn)顧客所選購的貨品并引領(lǐng)顧客