高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料靳斕

1、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀培訓(xùn)師介紹禮儀培訓(xùn)師介紹 靳斕靳斕 知名禮儀培訓(xùn)師，北京知名禮儀培訓(xùn)師，北京未來(lái)之舟講師，國(guó)務(wù)院國(guó)資委、北未來(lái)之舟講師，國(guó)務(wù)院國(guó)資委、北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院大經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBAMBA班、國(guó)家人力資源與班、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部特邀禮儀專家，中央播社會(huì)保障部特邀禮儀專家，中央播送電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲常年禮儀專家。送電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲常年禮儀專家。? ?中中國(guó)青年報(bào)國(guó)青年報(bào)? ?、? ?南方都市報(bào)南方都市報(bào)? ?、? ?今晚今晚報(bào)報(bào)? ?、? ?三晉都市報(bào)三晉都市報(bào)? ?、美國(guó)、美國(guó)? ?新聞周新聞周刊刊? ?中文版、新華網(wǎng)等媒體曾報(bào)道。中文版、新華網(wǎng)等媒體曾報(bào)道。 禮儀培訓(xùn)局部經(jīng)歷有：禮儀培

2、訓(xùn)局部經(jīng)歷有： 中國(guó)氣象局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中石化、中石油、松下電器、西中國(guó)氣象局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中石化、中石油、松下電器、西門子、中國(guó)殘奧、比亞迪股份、勝利油田、中國(guó)衛(wèi)星、湖南白門子、中國(guó)殘奧、比亞迪股份、勝利油田、中國(guó)衛(wèi)星、湖南白沙、蒂森克虜伯電梯、英博雪津啤酒、同仁堂、凱德置地、中沙、蒂森克虜伯電梯、英博雪津啤酒、同仁堂、凱德置地、中國(guó)人民銀行、首發(fā)公路集團(tuán)國(guó)人民銀行、首發(fā)公路集團(tuán) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力京開(kāi)公路收費(fèi)窗口效勞禮儀培訓(xùn)主講：主講：靳斕 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第一局部第一局部 效勞禮儀效勞禮儀& &效勞意識(shí)效勞意識(shí)第二局部第二局部 收費(fèi)窗口儀表塑

3、造收費(fèi)窗口儀表塑造 第三局部第三局部 收費(fèi)窗口儀態(tài)塑造收費(fèi)窗口儀態(tài)塑造 第四局部第四局部 收費(fèi)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)第五局部第五局部 崗位效勞模擬訓(xùn)練崗位效勞模擬訓(xùn)練 培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力打造效勞魅力之之效勞禮儀效勞禮儀&效勞意識(shí)效勞意識(shí)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)效勞意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)1 1、效勞意識(shí)、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)、效勞意識(shí)、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng) “大樹(shù)理論大樹(shù)理論 2 2、正確效勞意識(shí)的力量、正確效勞意識(shí)的力量 “鏈條原理鏈條原理 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成3 3、態(tài)度技能態(tài)度技能 責(zé)任勝于

4、能力責(zé)任勝于能力 4 4、人才與人材、人才與人材人財(cái)人財(cái) 人裁人裁 人材人材 人才人才誰(shuí)為你發(fā)工資？誰(shuí)為你發(fā)工資？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 青蛙爬塔青蛙爬塔心態(tài)決定成敗心態(tài)決定成敗兩種心態(tài)現(xiàn)象兩種心態(tài)現(xiàn)象 心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問(wèn)題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。 不同的人，對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生； 同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 遇到遇到“囂張的車主，你的表現(xiàn)是什么？囂張的車主，你的表現(xiàn)是什么？ 職業(yè)成功的黃金心態(tài)職業(yè)

5、成功的黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，塑造主動(dòng)心態(tài)，把客做事情還是做事業(yè)，塑造主動(dòng)心態(tài)，把客人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人那樣去人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人那樣去工作，客人就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。工作，客人就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。 “麻雀搬家的原因麻雀搬家的原因 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)我應(yīng)該怎么做我應(yīng)該怎么做:職業(yè)心態(tài)職業(yè)心態(tài) 1 1、跳出自我的小世界、跳出自我的小世界 ( (九點(diǎn)一筆連九點(diǎn)一筆連) ) 2 2、不要判斷地審視別人、不要判斷地審視別人 塑造共贏心態(tài)，樹(shù)立利人利己的人際關(guān)系共塑造共贏心態(tài)，樹(shù)立利人利己的人際關(guān)系共贏思維，正確處理與單位、領(lǐng)導(dǎo)、同事等各方面的贏思維，正確處

6、理與單位、領(lǐng)導(dǎo)、同事等各方面的關(guān)系，做一個(gè)受歡送的人。關(guān)系，做一個(gè)受歡送的人。 3 3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞禮儀與職業(yè)形象效勞禮儀與職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)、高效、親和的效勞形象，不僅是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、高效、親和的效勞形象，不僅是收費(fèi)站形象、公司形象，更是一個(gè)效勞型企業(yè)起站形象、公司形象，更是一個(gè)效勞型企業(yè)起碼尊嚴(yán)碼尊嚴(yán) 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑收費(fèi)站形象！內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑收費(fèi)站形象！ 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力打造效勞魅力之之效勞儀表塑造效勞儀表塑造禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)

7、儀儀 容容 要要 求求 清潔的面容和雙手清潔的面容和雙手 整齊的發(fā)型整齊的發(fā)型 適度的化裝女士適度的化裝女士三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤 勤洗澡、勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口; ;“五忌五忌 上班前上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 潔面潔面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清潔耳部清潔護(hù)膚護(hù)膚男士修面的要領(lǐng)男士修面的要領(lǐng)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)女士淡妝程序女士淡妝程序 潔潔 面面 護(hù)膚護(hù)膚 緊膚水緊膚水 粉底粉底 腮紅腮紅 畫眉畫眉 修眉修眉 唇紅唇紅化裝修飾的禮節(jié)：化裝修飾的禮節(jié)：

8、 1、正式場(chǎng)合要化裝、正式場(chǎng)合要化裝 2、工作場(chǎng)合化淡妝、工作場(chǎng)合化淡妝 3、不當(dāng)他人的面化裝、不當(dāng)他人的面化裝 4、不借用他人的化裝品、不借用他人的化裝品 5、不指責(zé)他人的妝容、不指責(zé)他人的妝容 6、力戒自己的化裝出現(xiàn)殘缺、力戒自己的化裝出現(xiàn)殘缺禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝。制制 服服禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)男男 士士頭頭發(fā)發(fā)是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整潔？潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否顏色花紋是否過(guò)耀眼？過(guò)耀眼？制制服服上衣和褲子顏色上衣和褲

9、子顏色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合顏色和花紋合適嗎？適嗎？穿前是否熨燙穿前是否熨燙？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短指甲是否剪短并清潔？并清潔？皮皮鞋鞋顏色合適嗎？是顏色合適嗎？是否擦拭干凈？否擦拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲褲子子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)自我形象檢查自我形象檢查女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是

10、否過(guò)濃？是否過(guò)濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？制制服服紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？襯襯衣衣顏色、款式和外衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？協(xié)調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？裙裙/ /褲褲穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？皮皮鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？是金屬鞋掌嗎？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力打造效勞魅力之之窗口儀態(tài)塑造窗口儀態(tài)塑造禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)不受歡送的身體語(yǔ)言不受歡送

11、的身體語(yǔ)言在客戶面前應(yīng)防止的身體語(yǔ)言： 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐時(shí)手插腿間 蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)崗中禁忌儀態(tài)崗中禁忌儀態(tài)崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎 表情：表情：在車主看來(lái)是對(duì)他有意見(jiàn)，或不耐煩的在車主看來(lái)是對(duì)他有意見(jiàn)，或不耐煩的 如圖如圖 身體：身體：消極工作，或看不情愿消極工作，或看不情愿 如圖如圖 手勢(shì)：手勢(shì)：不禮貌的或者消極的不禮貌的或者消極的 如圖如圖禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)坐姿的變換坐姿的變換 入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座

12、前要先攏裙子再坐 。 離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。 根本要求：根本要求： 1 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/32/3左右左右 。 2 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。 男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開(kāi)立式。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、

13、屈膝開(kāi)立式。 女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)步位：男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展，步位：男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔( (并可根據(jù)服并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整 。步速：男士每分鐘步速：男士每分鐘108-110108-110步，女士每分鐘步，女士每分鐘118-120118-120步步 。正確的走姿：正確的走姿：

14、頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)3035度為宜。走姿，應(yīng)給人走姿，應(yīng)給人一種積極、穩(wěn)定的感受。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿展現(xiàn)風(fēng)度的走姿禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)2手位圖示手位圖示112 2345678前前后后左左右右自然優(yōu)雅自然優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)適度標(biāo)準(zhǔn)適度1手勢(shì)要求手勢(shì)要求手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲彎曲140140度左右為宜，手掌與地面根本上形成度左右為宜，手掌與地面根本上形成4545度角。度角。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)禮儀

15、體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)一指神功一指神功 手勢(shì)注意手勢(shì)注意 “OK型型手勢(shì)手勢(shì) “V字形字形手勢(shì)手勢(shì) 表示贊賞表示贊賞手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)崗位中手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)崗位中手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 高速收費(fèi)員，崗中標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)應(yīng)是這樣：高速收費(fèi)員，崗中標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)應(yīng)是這樣： 1 1、 2 2、 3 3、 4 4、 禁忌手勢(shì)：禁忌手勢(shì)： 1 1、隨意式、隨意式 2 2、不滿式、不滿式 3 3、囂張式、囂張式 4 4、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)1 1、引領(lǐng)、引領(lǐng)/陪同陪同 2 2、上下樓梯、上下樓梯 3 3、上下電梯、上下電梯 4 4、進(jìn)出房間、進(jìn)出房間 5 5、禮遇客戶、禮遇客戶 6 6、遞物接物錢、卡、遞物接物

16、錢、卡禮遇、禮讓標(biāo)準(zhǔn)禮遇、禮讓標(biāo)準(zhǔn)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 不要以為車主看不到你的表情！不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要要求求真 誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心= =+要要求求效勞表情效勞表情禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞目光效勞目光忌：上下打量忌：上下打量在收費(fèi)站內(nèi)效勞時(shí)，你應(yīng)是哪種注視方式 ？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)微笑的作用微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人為難的僵局；微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人為難的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種平安感、親切感、愉快感；微笑使人產(chǎn)生一種平安感、親切感、愉快感；微笑是一種力量微笑是一種力量

17、 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可無(wú)視的力量；，是一種可以創(chuàng)造效益的不可無(wú)視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種真誠(chéng)、積極的效勞態(tài)度；微笑是向車主表達(dá)一種真誠(chéng)、積極的效勞態(tài)度；禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)微笑效勞訓(xùn)練微笑效勞訓(xùn)練禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)微笑三結(jié)合微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴復(fù)原眼微笑眼神笑嘴復(fù)原眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)

18、。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體結(jié)合與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比方點(diǎn)頭、鞠躬等配合以一定動(dòng)作，比方點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真真 誠(chéng)誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力打造效勞魅力之之窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn) 三個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問(wèn)候三個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼主動(dòng)招呼 主動(dòng)效勞主動(dòng)效勞 五個(gè)一樣：五個(gè)一樣： 收費(fèi)窗口效勞的收費(fèi)窗口效勞的“三個(gè)主動(dòng)、三個(gè)主動(dòng)、“五個(gè)一樣，五個(gè)一樣，是起碼的效勞禮儀要求。是起碼的效勞禮儀要求。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，

19、不徇私情。遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情。上崗前不喝酒、不吃異味食品。上崗前不喝酒、不吃異味食品。收費(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢收費(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動(dòng)作要快。要穩(wěn)，送票找錢動(dòng)作要快。崗中不吃東西，不看書(shū)報(bào)。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。崗中不吃東西，不看書(shū)報(bào)。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。 不扎堆聊天，不說(shuō)笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺(tái)或蹬在不扎堆聊天，不說(shuō)笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺(tái)或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)ぁΡ谏?，不在崗上接待親友，不允許無(wú)

20、關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)?。收費(fèi)員上崗期間禁止帶收費(fèi)員上崗期間禁止帶 、呼機(jī)。、呼機(jī)。收費(fèi)過(guò)程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時(shí)盡量找整、新錢，堅(jiān)持唱收收費(fèi)過(guò)程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時(shí)盡量找整、新錢，堅(jiān)持唱收唱付。唱付。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)崗前準(zhǔn)備崗前準(zhǔn)備禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)上班前的工作準(zhǔn)備上班前的工作準(zhǔn)備 當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無(wú)現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。檢查有無(wú)現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。開(kāi)票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有缺乏開(kāi)票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有缺乏及時(shí)補(bǔ)充，

21、補(bǔ)充通行卡時(shí)應(yīng)按領(lǐng)用順序編號(hào)提取并填寫及時(shí)補(bǔ)充，補(bǔ)充通行卡時(shí)應(yīng)按領(lǐng)用順序編號(hào)提取并填寫? ?通行卡領(lǐng)取單通行卡領(lǐng)取單? ?。核對(duì)票箱內(nèi)通行卡起號(hào)，將通行卡起號(hào)填入核對(duì)票箱內(nèi)通行卡起號(hào)，將通行卡起號(hào)填入? ?通行卡售出單通行卡售出單? ?。檢查無(wú)誤后，蓋箱檢查桌上有無(wú)遺留物品，提箱在指定地點(diǎn)檢查無(wú)誤后，蓋箱檢查桌上有無(wú)遺留物品，提箱在指定地點(diǎn)列隊(duì)等候上崗。列隊(duì)等候上崗。收費(fèi)班組在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，由班長(zhǎng)做崗前提示后，由收費(fèi)班組在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，由班長(zhǎng)做崗前提示后，由地下通道進(jìn)入站區(qū)接崗。地下通道進(jìn)入站區(qū)接崗。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)交接班時(shí)本卷須知交接班時(shí)本卷須知 發(fā)卡員上崗后檢查收費(fèi)亭內(nèi)外

22、設(shè)備設(shè)施，詢問(wèn)有發(fā)卡員上崗后檢查收費(fèi)亭內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，詢問(wèn)有無(wú)移交事項(xiàng)，如正常在無(wú)移交事項(xiàng)，如正常在? ?收費(fèi)員交接記錄單收費(fèi)員交接記錄單? ?上簽上簽字，如不正常報(bào)班長(zhǎng)及監(jiān)控中心，并在字，如不正常報(bào)班長(zhǎng)及監(jiān)控中心，并在? ?收費(fèi)員交收費(fèi)員交接記錄單接記錄單? ?上注明。上注明。 交接崗人員更換交接崗人員更換“效勞監(jiān)督卡、工號(hào)牌。效勞監(jiān)督卡、工號(hào)牌。 認(rèn)真檢查平安設(shè)施情況，合格后在認(rèn)真檢查平安設(shè)施情況，合格后在? ?收費(fèi)員交接記收費(fèi)員交接記錄單錄單? ?上簽字；不合格上報(bào)監(jiān)控中心，及時(shí)報(bào)修，上簽字；不合格上報(bào)監(jiān)控中心，及時(shí)報(bào)修，并在并在? ?收費(fèi)員交接記錄單收費(fèi)員交接記錄單? ?上記錄。上記錄。

23、 檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在? ?收費(fèi)員交接記錄單收費(fèi)員交接記錄單? ?上簽字，不合格通知班長(zhǎng)，責(zé)令上班次人員清掃上簽字，不合格通知班長(zhǎng)，責(zé)令上班次人員清掃干凈后簽字。干凈后簽字。 提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個(gè)人物品，提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個(gè)人物品，防止遺忘，待其離去后，鎖好門。防止遺忘，待其離去后，鎖好門。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口崗位迎接窗口崗位迎接禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)收費(fèi)員效勞禮儀要點(diǎn)收費(fèi)員效勞禮儀要點(diǎn)收費(fèi)員收費(fèi)員禮儀要點(diǎn)禮儀要點(diǎn)問(wèn)問(wèn)收收 找找唱收唱收唱付唱付 ？ ？ ？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)游戲：你準(zhǔn)備好了嗎游戲：你準(zhǔn)備好了嗎

24、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)收費(fèi)站人員致意方式收費(fèi)站人員致意方式禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)接受別人 accept贊同別人 agree重視別人 attention2、談話的禁忌、談話的禁忌1 1、獨(dú)白、獨(dú)白2 2、插嘴、插嘴3 3、抬杠、抬杠4 4、否認(rèn)、否認(rèn)5 5、沒(méi)完沒(méi)了、沒(méi)完沒(méi)了3、溝通六道：、溝通六道：您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 1三A規(guī)那么效勞溝通藝術(shù)效勞溝通藝術(shù)五句認(rèn)同語(yǔ)語(yǔ)頭五句認(rèn)同語(yǔ)語(yǔ)頭 那沒(méi)關(guān)系 您講得很有道理 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)4、舉止有度、舉止有度 不要隨便用某些顯示熱情的動(dòng)作

25、。不要隨便用某些顯示熱情的動(dòng)作。如如5、語(yǔ)言有度、語(yǔ)言有度 窗口效勞崗位，有限的交流時(shí)間內(nèi)，怎樣語(yǔ)窗口效勞崗位，有限的交流時(shí)間內(nèi)，怎樣語(yǔ)言有度言有度 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)收費(fèi)窗口溝通障礙收費(fèi)窗口溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白車主的問(wèn)題一開(kāi)始就假設(shè)明白車主的問(wèn)題耐心、關(guān)心耐心、關(guān)心在有限的交流時(shí)間內(nèi)，容易在有限的交流時(shí)間內(nèi)，容易產(chǎn)生這些溝通障礙：產(chǎn)生這些溝通障礙：禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 在和車主交談中運(yùn)用身體語(yǔ)言表達(dá)傾聽(tīng)的法那么： 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; 保持真誠(chéng)有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顧右盼 如圖 如圖 如圖收費(fèi)窗口的傾聽(tīng)藝術(shù)收費(fèi)窗口的傾聽(tīng)藝術(shù)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)

26、素質(zhì)文明用語(yǔ)的運(yùn)用：文明用語(yǔ)的運(yùn)用： 1 1、工作中的根本文明用語(yǔ)、工作中的根本文明用語(yǔ)根本文明用語(yǔ)包括這些：根本文明用語(yǔ)包括這些： 2 2、接待用語(yǔ)、接待用語(yǔ)接待用語(yǔ)包括這些：接待用語(yǔ)包括這些： 3 3、問(wèn)答用語(yǔ)、問(wèn)答用語(yǔ)問(wèn)答用語(yǔ)包括這些：?jiǎn)柎鹩谜Z(yǔ)包括這些： 4 4、致歉用語(yǔ)、致歉用語(yǔ)致歉用語(yǔ)包括這些：致歉用語(yǔ)包括這些： 5 5、杜絕忌語(yǔ)、杜絕忌語(yǔ)忌語(yǔ)包括這些：忌語(yǔ)包括這些：高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的效勞工作用語(yǔ)。崗位文明用語(yǔ)崗位文明用語(yǔ)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)工作用語(yǔ)工作用語(yǔ) 使用普通話敬語(yǔ)，說(shuō)話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。使用普通話敬語(yǔ)，說(shuō)話自然和藹，咬字

27、清楚，不講粗話，不濺唾沫。 抱歉語(yǔ)：抱歉語(yǔ)： 對(duì)不起。對(duì)不起。 請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)?jiān)彙?征詢語(yǔ)：征詢語(yǔ)： 需要我做什么嗎？需要我做什么嗎？ 您需要什么幫助嗎？您需要什么幫助嗎？ 辭別語(yǔ)：辭別語(yǔ)： 再見(jiàn)。再見(jiàn)。 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)： 您早。您好。您早。您好。 稱謂語(yǔ)稱謂語(yǔ)： 您、先生、女士。您、先生、女士。 應(yīng)答語(yǔ)：應(yīng)答語(yǔ)： 請(qǐng)交費(fèi)請(qǐng)交費(fèi) 元。請(qǐng)。謝謝。元。請(qǐng)。謝謝。 這是找給您的錢，請(qǐng)收好。這是找給您的錢，請(qǐng)收好。 請(qǐng)您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劇Ｕ?qǐng)您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞忌語(yǔ)效勞忌語(yǔ)高速收費(fèi)崗位，沒(méi)有說(shuō)氣話、粗話、失禮話的理由。高速收費(fèi)崗位，沒(méi)有說(shuō)氣話、粗話、失禮話的理由。 受到客戶批評(píng)時(shí)受

28、到客戶批評(píng)時(shí)遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí)遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞忌語(yǔ)效勞忌語(yǔ) 你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。 著什么急！著什么急！ 快點(diǎn)。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)去?？禳c(diǎn)。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)去。 越忙越添亂，真煩人。越忙越添亂，真煩人。 就這，沒(méi)啥好解釋的。就這，沒(méi)啥好解釋的。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 一桿一車不知道嗎？一桿一車不知道嗎？ 有完沒(méi)完。有完沒(méi)完。 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)頭兒去。有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)頭兒去。 你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？“可疑車輛的盤查用語(yǔ)？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 你好似不明白你好似不明白 你肯定弄混了你肯定弄混

29、了 你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了 我們規(guī)定我們規(guī)定 我們從沒(méi)我們從沒(méi) 我們不可能我們不可能聽(tīng)?wèi)?yīng)防止的言語(yǔ)聽(tīng)?wèi)?yīng)防止的言語(yǔ)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解答問(wèn)詢要注意五個(gè)方面落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解答問(wèn)詢要注意五個(gè)方面儀態(tài)儀態(tài)落落大方，認(rèn)真回答，手勢(shì)明確，配合語(yǔ)言落落大方，認(rèn)真回答，手勢(shì)明確，配合語(yǔ)言表情表情親切自然、面帶微笑親切自然、面帶微笑神態(tài)神態(tài)耐心傾聽(tīng)，表示關(guān)注耐心傾聽(tīng)，表示關(guān)注語(yǔ)言語(yǔ)言稱呼禮貌，語(yǔ)音清晰，用詞準(zhǔn)確稱呼禮貌，語(yǔ)音清晰，用詞準(zhǔn)確技能技能掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)處理異議的準(zhǔn)那么處理異議的準(zhǔn)那么 車主永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是效勞禮儀的一項(xiàng)根本規(guī)那么。車主永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是效勞禮儀的一項(xiàng)根本規(guī)那么。 決不爭(zhēng)辯。和車主爭(zhēng)辯結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯卻失去了決不爭(zhēng)辯。和車主爭(zhēng)辯結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯卻失去了好感和更多車主的信任與理解。好感和更多車主的信任與理解。 創(chuàng)造一種感動(dòng)。有效處理異議的過(guò)程就是創(chuàng)造感動(dòng)創(chuàng)造