皇冠國際商旅酒店禮儀培訓

1、1皇冠國際商旅酒店皇冠國際商旅酒店 禮貌禮儀培訓禮貌禮儀培訓2 禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝 1. 1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風俗習慣形成敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風俗習慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。道德規(guī)范。2. 2. 禮節(jié)：是指

2、人們之間的相互尊敬的形式，由待禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。和衣著等。3. 3. 禮儀：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)禮儀：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容3一、行為規(guī)范一、行為規(guī)范1、舉止要端莊，

3、動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均

4、不得隨得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 3、服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應聲后

5、才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件習慣。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。應暫時停下來招呼客人。46、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另

6、一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。的事。7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體

7、有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡

8、快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。泄在客人身上。5二、服務員的職責二、服務員的職責 作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供各項服務的快速度，高質(zhì)量為標準。服務員的素質(zhì)要求：1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是酒店服務人員應具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。2）能合作共事，一起工

9、作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規(guī)范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質(zhì)量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的各項產(chǎn)品及有關(guān)項目，了解酒店特色和服務方面知識。5）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應變能力，對從事酒店服務人員來講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質(zhì)。 6 禮貌的基本要求：禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美

10、，婉轉(zhuǎn)悅耳；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。與賓客講話要注意舉止表情。三輕三輕：走路輕，說話輕，操作輕：走路輕，說話輕，操作輕。五聲五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。聲，客人走時有送聲。六種禮貌用語六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。用語，道別用語。文明禮貌用語十一字文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。7 日常服務中要注意的

11、禮節(jié)日常服務中要注意的禮節(jié)1、客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。 2、工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖、工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。3、工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打、工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)、日常工作中要保持環(huán)境的

12、安靜。搬動家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。止。5、進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過、進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。也不要開門進去，特別是夫婦房間，

13、更不能擅自闖入。8 6、清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房、清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。 7、客人房內(nèi)一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動、客人房內(nèi)一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報可動客人的錄音機、

14、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應及客人的信件、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。客人與他人談話時，切勿隨便插話要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。或從旁偷聽。 8、舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不、舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二

15、郎腿、晃腿；交談時不要用手中要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。 9、與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如、與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說無急事不要超越客人，因急事超越時，要說對不起對不起。910、凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后、凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。立即上報。11、接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不、接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪

16、同人。一般不準代外賓購買藥品。準代外賓購買藥品。12、要關(guān)心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的、要關(guān)心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告?？腿?，除妥善照顧外，應及時向上級報告。13、服務臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地、服務臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進入客人房間。查問，防止無關(guān)人員進入客人房間。14、客人到服務臺辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要、客人到服務臺辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。大方，切忌態(tài)度

17、生硬，語言粗魯。 15、客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)、客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位交接待單位10最佳服務最佳服務11 a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。 b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。 為什么說顧客永遠是對的：為什么說顧客永遠是對的： 因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。 服務質(zhì)量的標準： a：舒適

18、b：安全感 c：賓至如歸感12 親，你知道哪些禮貌用語呢？親，你知道哪些禮貌用語呢？13禮貌用語禮貌用語1 1）您好，歡迎光臨）您好，歡迎光臨2 2）請問您幾位，是否有預定）請問您幾位，是否有預定3 3）請跟我來）請跟我來4 4）很抱歉讓您久等了）很抱歉讓您久等了5 5）請您多多包涵）請您多多包涵6 6）請多關(guān)照）請多關(guān)照7 7）真是抱歉耽誤了您很長時間）真是抱歉耽誤了您很長時間8 8）您還需要別的嗎）您還需要別的嗎9 9）我能為您做些什么嗎）我能為您做些什么嗎1010很高興為您服務很高興為您服務1 1）您好，歡）您好，歡迎光臨迎光臨1111）請您多提寶貴意見）請您多提寶貴意見1212）請您隨

19、我到收銀處結(jié)帳好嗎）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎1313）請問您對我的服務還滿意嗎）請問您對我的服務還滿意嗎1414）謝謝光臨，請慢走。）謝謝光臨，請慢走。1515）您走好，歡迎下次光臨）您走好，歡迎下次光臨1415。 形象禮儀形象禮儀1.站姿站姿2.坐姿坐姿3.蹲姿蹲姿 禮儀姿態(tài)從這開始禮儀姿態(tài)從這開始4.手姿手姿三三、16 站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀龊现械谝粋€引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風度，站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活。 正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩

20、稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放。17 大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。 服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。 平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手

21、亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。 兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標準站姿。 雙腳分開，與肩同寬。站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。1819應當避免的站姿（1）身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。 （2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴肅，拘謹小氣）。 （3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。 （4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。 （5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴肅的感覺）。問候

22、：注意交流上的細節(jié)20 就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。 就坐時切不可有以下幾種姿勢： 1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。21PK22適用于男服務員適用于男服務員蹲姿類型蹲姿類型高低式高低式 半

23、蹲式半蹲式 交叉式交叉式 適用于女服務員適用于女服務員半跪式半跪式23標準蹲姿標準蹲姿 其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。 女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。 交叉式蹲姿，通常適用于女性服務人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左

24、膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。 2425 手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“ 體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。26四、電話禮儀四、電話禮儀十九：電話禮儀：1、 非總機員工接員電話規(guī)范：1）電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。2）拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；如：您好XX部門您好，我是XXX您好，請問需要我?guī)椭脝?？您好，有什么可以幫到您嗎?/p>