第11章.群體溝通與群體決策

1、第第1111章章 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 1.1.溝通的內(nèi)涵及目的溝通的內(nèi)涵及目的2.2.溝通的方法及技術(shù)手段溝通的方法及技術(shù)手段3.3.信息溝通的一般過程模式信息溝通的一般過程模式4.4.信息溝通的不同類型信息溝通的不同類型5.5.溝通的有效性及其影響因素溝通的有效性及其影響因素6.6.群體決策的特點和選擇群體決策的特點和選擇7.7.群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征和改進(jìn)措施群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征和改進(jìn)措施 11.1 11.1 關(guān)于溝通的基本概念關(guān)于溝通的基本概念11.1.1 11.1.1 溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵 信息溝通（信息溝通（Communication）是指人與人之

2、間、群體與群體之間、組是指人與人之間、群體與群體之間、組織與組織之間傳達(dá)思想、交流情報和信息的過程?？椗c組織之間傳達(dá)思想、交流情報和信息的過程。11.1.2 11.1.2 溝通的目的溝通的目的 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 將組織中的各種行動協(xié)調(diào)一致將組織中的各種行動協(xié)調(diào)一致是溝通的首要目標(biāo)。而要達(dá)到這一是溝通的首要目標(biāo)。而要達(dá)到這一點，組織內(nèi)必須共享信息和表達(dá)情點，組織內(nèi)必須共享信息和表達(dá)情感，因為它們對協(xié)調(diào)行動起支持作感，因為它們對協(xié)調(diào)行動起支持作用。共享信息主要是為了讓各部門用。共享信息主要是為了讓各部門和群體了解組織的目標(biāo)、工作任和群體了解組織的目標(biāo)、工作任務(wù)、工作結(jié)果、組織決

3、策等各方面務(wù)、工作結(jié)果、組織決策等各方面的信息。而表達(dá)情感則是人們交往的信息。而表達(dá)情感則是人們交往和感情方面的需要，它是溝通中不和感情方面的需要，它是溝通中不可缺少的部分?？扇鄙俚牟糠帧９蚕硇畔⒐蚕硇畔? *組織目標(biāo)組織目標(biāo)* *工作任務(wù)工作任務(wù)* *工作結(jié)果工作結(jié)果* *組織決策組織決策協(xié)調(diào)行動協(xié)調(diào)行動表達(dá)感情表達(dá)感情組織溝通的三種目的組織溝通的三種目的11.1.3 11.1.3 溝通的幾種方法溝通的幾種方法 信息溝通方式包括書面溝通、口頭溝通和非文字語言溝通三大類。信息溝通方式包括書面溝通、口頭溝通和非文字語言溝通三大類。 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策書面溝通書信備忘錄報告手冊表

4、格非文字語言溝通與人有關(guān)的方面： 面部表達(dá) 身體語言 與環(huán)境有關(guān)的方面： 辦公室設(shè)計 建筑結(jié)構(gòu)非正式談話與任務(wù)有關(guān)的交流小組討論正式發(fā)言口頭溝通信息溝通的方式信息溝通的方式11.1.4 11.1.4 溝通的技術(shù)手段溝通的技術(shù)手段 信息溝通會使用不同的技術(shù)手段，包括信息溝通會使用不同的技術(shù)手段，包括; ;電話、傳真、計算機網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、計算機網(wǎng)絡(luò)( (電子郵件電子郵件) )、行郵政傳遞。、行郵政傳遞。11.2 11.2 信息溝通的一般過程模式信息溝通的一般過程模式 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策解碼發(fā)訊者編碼噪聲傳遞傳遞編碼解碼受訊者信息溝通的過程模型信息溝通的過程模型11.3 11.3

5、 信息溝通的不同類型信息溝通的不同類型 11.3.1 11.3.1 小群體溝通中幾種不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò)小群體溝通中幾種不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò) 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策下屬下屬下屬管理者下屬(a)(a)輪式溝通輪式溝通小組成員小組成員小組成員(c)(c)圓式溝通圓式溝通小組成員基層管理者中層管理者高層管理者(b)(b)鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ㄆ胀▎T工小組成員小組成員小組成員(d)(d)全方位溝通全方位溝通小組成員不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò)的特點比較不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò)的特點比較11.3.2 11.3.2 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通 正式溝通：通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。正式溝

6、通：通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。 非正式溝通：在正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。非正式溝通：在正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。11.3.3 11.3.3 單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通 單向溝通：信息發(fā)送者和接收者的位置保持不變的溝通方式。單向溝通：信息發(fā)送者和接收者的位置保持不變的溝通方式。 雙向溝通：信息發(fā)送者和接收者的位置不斷變化的溝通方式。雙向溝通：信息發(fā)送者和接收者的位置不斷變化的溝通方式。群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策指 標(biāo)輪式溝通鏈?zhǔn)綔贤▓A式溝通全方位溝通解決問題的速度 正確性 對領(lǐng)導(dǎo)的突出 成員的滿意度快高高低中高中中慢低低高快中無高11.3.4

7、 11.3.4 上行溝通、下行溝通、平行溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通 上行溝通：指下級向上級反映意見。上行溝通：指下級向上級反映意見。 下行溝通：指上級將組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序向下屬傳達(dá)。下行溝通：指上級將組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序向下屬傳達(dá)。 平行溝通：指組織中各平行單位之間的信息交流。平行溝通：指組織中各平行單位之間的信息交流。 11.3.5 11.3.5 影響溝通有效性的因素影響溝通有效性的因素 1.1.發(fā)訊者在信息表達(dá)和編碼中的障礙發(fā)訊者在信息表達(dá)和編碼中的障礙 2.2.信息在傳遞過程中的障礙信息在傳遞過程中的障礙 3.3.接收者在接收信息中的障礙接收者在接收信息中的障礙

8、4.4.接受者給發(fā)訊者反饋過程中的障礙接受者給發(fā)訊者反饋過程中的障礙 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策11.4 11.4 溝通的有效性及其影響因素溝通的有效性及其影響因素 11.4.1 11.4.1 溝通有效性的含義溝通有效性的含義 溝通的有效性是指溝通的準(zhǔn)確性、實時性和效率。溝通的有效性是指溝通的準(zhǔn)確性、實時性和效率。11.4.2 11.4.2 提高溝通有效性的方法提高溝通有效性的方法 總體考慮，確定溝通目標(biāo)，明確主題和概念總體考慮，確定溝通目標(biāo)，明確主題和概念; ; 了解聽眾，選用合適的語言了解聽眾，選用合適的語言; ; 調(diào)動情緒調(diào)動情緒; ; 隨時調(diào)整溝通的內(nèi)容和方式隨時調(diào)整溝通的內(nèi)

9、容和方式; ; 盡可能傳遞有用的信息盡可能傳遞有用的信息; ; 應(yīng)有必要的反饋跟蹤應(yīng)有必要的反饋跟蹤; ; 溝通時不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼于未來溝通時不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼于未來; ; 應(yīng)該言行一致應(yīng)該言行一致; ; 多聽，不要輕易下結(jié)論多聽，不要輕易下結(jié)論; ; 使用例外原則和使用需知原則。使用例外原則和使用需知原則。群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策11.5 11.5 群體決策的特點和選擇群體決策的特點和選擇 11.5.1 11.5.1 群體決策與個人決策時的特點群體決策與個人決策時的特點 11.5.2 11.5.2 群體決策的選擇群體決策的選擇 是否要采取群體決策是否要采取群

10、體決策( (即讓下屬參與決策即讓下屬參與決策) )主要取決于三個因素：領(lǐng)主要取決于三個因素：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者參與的風(fēng)格、診斷的問題和決策規(guī)則。者參與的風(fēng)格、診斷的問題和決策規(guī)則。 特 點 描 述 1.正確性群體成員集思廣益，可能會有更多的想法和創(chuàng)意，個人的錯誤能得到群體的修正2.解決復(fù)雜 問題能力群體可以整合所有成員掌握的知識、經(jīng)驗、能力和資源，可能提高解決復(fù)雜問題的能力3.創(chuàng)造性 個人決策不受其他意見的影響，可能更放得開，更有創(chuàng)造性 群體成員如果能采用合適的方式相互激發(fā)，可使創(chuàng)造性更大4.速度群體成員需要在一起磋商協(xié)調(diào)，解決可能發(fā)生的分歧和矛盾，決策的 速度可能會減慢5.冒險性群體成員共同承擔(dān)責(zé)任使

11、得責(zé)任分散，所以可能會更冒險6.可執(zhí)行性集體協(xié)商得出決策方案，會得到大家的支持，可執(zhí)行性強 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策11.6 11.6 群體決策中的意見分歧和解決方法群體決策中的意見分歧和解決方法 11.6.1 11.6.1 群體決策中產(chǎn)生意見分歧的原因群體決策中產(chǎn)生意見分歧的原因 1.1.小組成員知識結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見分歧小組成員知識結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見分歧 2.2.小組成員心理結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見分歧小組成員心理結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見分歧 3.3.小組成員利益結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見分歧小組成員利益結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見分歧 11.6.

12、2 11.6.2 群體決策對意見分歧的解決方法群體決策對意見分歧的解決方法 1.1.建立適當(dāng)?shù)膱F隊內(nèi)外的利益和權(quán)力均衡機制建立適當(dāng)?shù)膱F隊內(nèi)外的利益和權(quán)力均衡機制 2.2.建立小組內(nèi)不同專業(yè)語言和詞匯的對應(yīng)表建立小組內(nèi)不同專業(yè)語言和詞匯的對應(yīng)表 3.3.給小組內(nèi)提供更有效的信息溝通方式給小組內(nèi)提供更有效的信息溝通方式 4.4.加強小組決策中主持人的作用加強小組決策中主持人的作用 5.5.選擇合適的決策機制：一致決策選擇合適的決策機制：一致決策 多數(shù)決策多數(shù)決策2/32/3或或1/21/2多數(shù)多數(shù) 少數(shù)決策少數(shù)決策 一人決策一人決策群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策11.7 11.7 群體決策中

13、表現(xiàn)出的特殊行為特征和改進(jìn)措施群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征和改進(jìn)措施 11.7.1 11.7.1 群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征 1.1.群體盲思群體盲思 (groupthink) 2. 2.群體決策中的阿背倫悖論現(xiàn)象群體決策中的阿背倫悖論現(xiàn)象 (Abilene Paradox) 3. 3.群體偏移和群體極化群體偏移和群體極化 群體偏移群體偏移 (group shift) 現(xiàn)象現(xiàn)象 群體極化群體極化 ( group polarization) 現(xiàn)象現(xiàn)象11.7.2 11.7.2 改進(jìn)群體決策的方法改進(jìn)群體決策的方法 針對群體決策存在的上述特殊現(xiàn)象，為了消除其負(fù)面

14、影響，組織行針對群體決策存在的上述特殊現(xiàn)象，為了消除其負(fù)面影響，組織行為學(xué)家提出了下列改進(jìn)為學(xué)家提出了下列改進(jìn)群體決策的方法：群體決策的方法： 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 (brain storming) 德爾斐法和德爾斐法德爾斐法和德爾斐法 (Delphi technique) 列名群體法列名群體法列名群體法列名群體法 (nominal group technique) 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 1.1.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 brain storming 頭腦風(fēng)暴法是比較常用的集體決策方法，主要用于收集新設(shè)想。這種頭腦風(fēng)暴法是比較常用的集體決策方法，主要用于收集新設(shè)

15、想。這種方法通常是將對解決某一問題有興趣的人集合在一起，在完全不受約束的方法通常是將對解決某一問題有興趣的人集合在一起，在完全不受約束的條件下，敞開思路，暢所欲言。條件下，敞開思路，暢所欲言。 頭腦風(fēng)暴法的創(chuàng)始人，英國心理學(xué)家奧頭腦風(fēng)暴法的創(chuàng)始人，英國心理學(xué)家奧斯本斯本(A.F. Osborn)，為該決策，為該決策方法的實施提出了四項原則：方法的實施提出了四項原則： (1)(1)對別人的建議不作任何評價，將相互討論限制在最低限度；對別人的建議不作任何評價，將相互討論限制在最低限度； (2)(2)建議越多越好，參與者不要考慮自己建議的質(zhì)量；建議越多越好，參與者不要考慮自己建議的質(zhì)量； (3)(3

16、)鼓勵每個人獨立思考，廣開思路，想法越新奇越好；鼓勵每個人獨立思考，廣開思路，想法越新奇越好； (4)(4)可以補充和完善已有的建議以使它更具說服力。可以補充和完善已有的建議以使它更具說服力。 頭腦風(fēng)暴法的目的在于創(chuàng)造一種暢所欲言、自由思考的氛圍，誘發(fā)創(chuàng)頭腦風(fēng)暴法的目的在于創(chuàng)造一種暢所欲言、自由思考的氛圍，誘發(fā)創(chuàng)造性思維的共振和連鎖反應(yīng)，產(chǎn)生更多的新創(chuàng)意。這種方法的時間安排應(yīng)造性思維的共振和連鎖反應(yīng)，產(chǎn)生更多的新創(chuàng)意。這種方法的時間安排應(yīng)在在12小時，參加者以小時，參加者以56人為宜人為宜。群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 2.2.德爾斐法德爾斐法 delphi technique 這是蘭

17、德公司提出的一種方法，被用來聽取有關(guān)專家對某一問題或機這是蘭德公司提出的一種方法，被用來聽取有關(guān)專家對某一問題或機會的意見。運用這種技術(shù)的第一步是要設(shè)法取得有關(guān)專家的合作。然后把會的意見。運用這種技術(shù)的第一步是要設(shè)法取得有關(guān)專家的合作。然后把要解決的關(guān)鍵問題分別告訴專家們，請他們單獨發(fā)表自己的意見。在此基要解決的關(guān)鍵問題分別告訴專家們，請他們單獨發(fā)表自己的意見。在此基礎(chǔ)上，管理者收集并綜合各位專家的意見，再把綜合后的意見反饋給各位礎(chǔ)上，管理者收集并綜合各位專家的意見，再把綜合后的意見反饋給各位專家，讓他們再次進(jìn)行分析并發(fā)表意見。在此過程中，如遇到差別很大的專家，讓他們再次進(jìn)行分析并發(fā)表意見。在

18、此過程中，如遇到差別很大的意見，則把提供這些意見的專家集中起來進(jìn)行討論并綜合。如此反復(fù)多意見，則把提供這些意見的專家集中起來進(jìn)行討論并綜合。如此反復(fù)多次，最終形成代表專家組意見的方案。次，最終形成代表專家組意見的方案。 運用該技術(shù)的關(guān)鍵是：運用該技術(shù)的關(guān)鍵是： (1)(1)選擇好專家，這主要取決于決策所涉及的問題或機會的性質(zhì)；選擇好專家，這主要取決于決策所涉及的問題或機會的性質(zhì)； (2)(2)決定適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)，一般決定適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)，一般10105050人較好；人較好； (3)(3)擬訂好意見征詢表，因為它的質(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策的有效性。擬訂好意見征詢表，因為它的質(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策的有效性。群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 3.3.列名群體法列