中南大廈客服部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！中南大廈客服部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第一章 客服部部門(mén)說(shuō)明一、客服部職能簡(jiǎn)述客服部作為物業(yè)的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門(mén)。客服部的主要工作包括： 負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問(wèn)題等各項(xiàng)工作； 負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)的巡查，并確保其正常使用； 做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作； 配合租賃中心做好業(yè)戶(hù)參觀樣板間的接待工作； 對(duì)業(yè)戶(hù)的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有： 值班巡查； 搜集并反饋業(yè)戶(hù)信息； 部門(mén)及業(yè)戶(hù)檔案管理； 保證服務(wù)

2、質(zhì)量，提高業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率指標(biāo)； 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)等工作?！皩?duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶(hù)服務(wù)需求的感悟力?？头恳云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服部全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際化

3、的專(zhuān)業(yè)水平。二、 客服部階段工作任務(wù)第一章 1.0 客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶(hù)保持良好的溝通，通過(guò)與業(yè)戶(hù)接觸，收集、整理業(yè)戶(hù)反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問(wèn)題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。第二章 2.0 協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對(duì)裝修（維修）工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總，通知工程部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。第三章客服部與有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行施工確認(rèn)施工單位入場(chǎng)或客服部獲悉有施工單位進(jìn)場(chǎng)第四章第五章經(jīng)確認(rèn)后，施工單位到客服部辦理入場(chǎng)登記及相關(guān)證件第六章客服部調(diào)整安排，配

4、合施工時(shí)間第七章客服部做好施工前的成品保護(hù)工作第八章客服部安排人員跟進(jìn)監(jiān)督施工第九章第十章施工完結(jié)后進(jìn)行場(chǎng)地清理及確認(rèn)第十一章第十二章成品保護(hù)第十三章如無(wú)問(wèn)題后第十四章辦理施工隊(duì)清場(chǎng)工作第十五章第十六章第十七章第十八章 3.0 提供大廈及業(yè)戶(hù)室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。第十九章 4.0 提供大廈及業(yè)戶(hù)室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。第二十章 5.0 提供大廈及業(yè)戶(hù)室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。第二十一章 6.0 向業(yè)戶(hù)介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定。第二十二章 7.0 巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。第二十三章 8.0 定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問(wèn)題，并上報(bào)工程部門(mén)協(xié)助處理。第二十

5、四章 9.0 對(duì)大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程部修理更換。第二十五章 10.0對(duì)電梯的使用進(jìn)行妥善的管理。第二十六章 11.0負(fù)責(zé)大廈舉辦的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的接待服務(wù)及籌備工作。適用于入住的大廈管理：1.0 對(duì)入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)、清潔及綠化，就巡查反饋之問(wèn)題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)做好相關(guān)修繕整改工作。2.0 適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門(mén)做好溝通。3.0 辦理業(yè)戶(hù)入住手續(xù)、裝修手續(xù)。4.0 對(duì)入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無(wú)違反裝修手冊(cè)的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。5.0 定期做

6、好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶(hù)建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)戶(hù)回訪。6.0 對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴（含電話投訴、書(shū)面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書(shū)面告之業(yè)戶(hù)，取得業(yè)戶(hù)的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。7.0做好配合銷(xiāo)售租賃活動(dòng)的接待服務(wù)工作，落實(shí)和解決業(yè)戶(hù)提出的合理要求及有償服務(wù)。三、 客服部日常管理內(nèi)容第二十七章 1.0 計(jì)劃管理1.1 根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。1.2 主要計(jì)劃有：1.2.1 編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。1.2.2 根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情

7、況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。1.2.3 定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。1.2.4 制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。2.0 組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。第二十八章 3.0 人員管理（落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）第二十九章 根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。第三十章 4.0 物資設(shè)備管理（落實(shí)到部門(mén)文員）第三十一章 制定好客服部物資的

8、管理計(jì)劃。與行政部門(mén)充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。第三十二章 5.0 質(zhì)量管理（落實(shí)到物業(yè)客服）第三十三章 培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。第三十四章 6.0 預(yù)算管理（落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理）第三十五章 編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。第三十六章 7.0 協(xié)調(diào)管理（落實(shí)到客服主任）第三十七章 協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府

9、職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié) 第二章 客服部崗位職責(zé)第四節(jié)1.0 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目管理物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服主任聯(lián)系部門(mén)：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門(mén) 崗位職責(zé)：1.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。1.2 建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。1.3 選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。

10、1.4 定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。1.5 負(fù)責(zé)簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。1.6 負(fù)責(zé)本部門(mén)工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。1.7 主持每周一次的客服部例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。1.8 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。1.9 負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。1.10 負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過(guò)檢查、考核，加強(qiáng)部門(mén)及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。1.1

11、1 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。1.12 積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作。1.13 負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。1.14 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績(jī)效考評(píng)。1.15 自覺(jué)接受甲方公司、銷(xiāo)售部的監(jiān)督，采納合理化建議。1.16 接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。1.17 完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。2.0客服主任崗位職責(zé)督導(dǎo)下級(jí)：保潔綠化主管/物業(yè)助理聯(lián)系部門(mén)：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門(mén) 崗位職責(zé)：2.1在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

12、和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。2.2制定客服部周、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。2.3組織召開(kāi)每日例會(huì)，及時(shí)了解各方面信息，掌握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。2.4主動(dòng)熟悉大廈業(yè)戶(hù)情況，積極走訪、回訪業(yè)戶(hù)，與業(yè)戶(hù)保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶(hù)的訴求意見(jiàn)，做到“有問(wèn)必答，有求必應(yīng)?！?.5積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對(duì)外合同的履行工作。2.6 按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽

13、查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。2.7 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門(mén)員工的工作安排，搞好部門(mén)內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對(duì)本部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。2.8 積極配合有關(guān)部門(mén)做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。2.9依據(jù)管理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的管理措施。針對(duì)疑難問(wèn)題提出切實(shí)可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。2.10檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。

14、2.11適時(shí)的做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，在業(yè)戶(hù)心中樹(shù)立公司的良好形象。3.0保潔綠化主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：保潔公司駐場(chǎng)主管/綠化小組崗位職責(zé)：3.1按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計(jì)劃，組織安排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。3.2全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。3.3對(duì)保潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實(shí)公司對(duì)服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。3.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。3.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到

15、每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。3.6根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方的不合格問(wèn)題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。3.7負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。3.8定期向物業(yè)客服部匯報(bào)有關(guān)情況，聽(tīng)取有關(guān)建議和意見(jiàn)，積極改進(jìn)工作3.9認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.0客服助理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服主任崗位職責(zé)：4.1 自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。4.2 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)

16、管理的基本知識(shí)。4.3 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。4.4 熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶(hù)數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開(kāi)關(guān)位置。4.5 每日對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。4.6 熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。4.7 匯總巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)填寫(xiě)維修單上報(bào)開(kāi)發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。4.8 對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。4.9 負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車(chē)輛停放的工作。4.10 及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶(hù)提供一流服務(wù)

17、，樹(shù)立公司良好形象。4.11 配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)管理工作，積極主動(dòng)出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。4.12 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。4.13 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章 客服部規(guī)章制度1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定1.1 制度1.1.1 客服部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)員工的考勤。1.1.2 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報(bào)行政人事部。1.1.4 制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門(mén)，在崗人員需人手一份。1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需

18、提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開(kāi)，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。1.1.7 排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門(mén)及人員，并將舊表收回。1.2 規(guī)定1.2.1 公司實(shí)行值班三班制。1.2.2 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。1.2.3 工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。2.0客服部會(huì)議制度2.1 制度2.1.1 晨會(huì)制度2.1.1.1 客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車(chē)員工

19、）2.1.1.2 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。2.1.1.3 客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法。2.1.1.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題提出，尋找解決辦法。2.1.1.5 記錄無(wú)法完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。2.1.1.6 如有問(wèn)題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。2.1.1.7 安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。2.1.2 例會(huì)制度2.1.2.1 客服部安排每周五16：00召開(kāi)部門(mén)例會(huì)。2.1.2.2 例會(huì)將由客服部經(jīng)理主持召開(kāi)。2.1.2.3 召開(kāi)例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總

20、結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書(shū)面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5 客服部經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。2.1.2.6 召開(kāi)例會(huì)時(shí)，需要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。2.1.2.7 所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。2.1.2.8 會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問(wèn)題進(jìn)行處理并存檔。2.1.2.9 所有客服部員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。3.0 客服部辦公制度3.1 制度3.1.1 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間

21、是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。3.1.2 在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門(mén)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。3.1.4 客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放等。3.1.5 合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6 客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.1.7 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。3.1.8 嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。3.1.9 整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用

22、品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊；離開(kāi)時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10 做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。3.1.11 客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。4.0 部門(mén)安全制度4.1 制度4.1.1 客服部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。4.1.2 客服部所有員工均需有良好的安全意識(shí)。4.1.3 員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。4.1.4 客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5 客服部員

23、工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。4.1.6 在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。4.1.7 了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。4.1.8 了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問(wèn)題，按照程序操作。4.1.9 每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。5.0 客服部員工保密制度5.1 客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。5.2 不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問(wèn)題。5.3 不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無(wú)關(guān)人員。6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于

24、部門(mén)文員）6.1 制度 6.1.1文件資料的形成與歸檔6.1.1.1資料的形成： 各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專(zhuān)人進(jìn)行管理； 文件資料的形成和積累必須納入各部門(mén)工作計(jì)劃，在部門(mén)文員崗位職責(zé)中予以明確。6.1.1.2資料的歸檔： 文件資料的歸檔范圍 物業(yè)管理A. 業(yè)戶(hù)資料（含收樓表格、遺留修繕問(wèn)題記錄表、投訴記錄等）；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。 質(zhì)量管理A. 質(zhì)量體系文件；B. 質(zhì)量管理資料。 其他資料 歸檔要求 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。 歸

25、檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。 歸檔的文件必須是原件。 保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、立卷和編目編號(hào)。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。 案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。 所有文件資料必須及時(shí)歸檔。 有專(zhuān)用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類(lèi)別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3 每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理，核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲(chóng)、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6.1.1.5

26、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。6.1.2檔案借閱6.1.2.1 公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。6.1.2.2 文書(shū)檔案只閱不借。6.1.2.3 所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫(xiě)。6.1.2.4 服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6.1.2.5 借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門(mén)文員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。6.1.2.6 檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。6.1.2.7 調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔

27、的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6.1.2.8 外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。6.1.2.9 上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責(zé)6.1.3.1 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開(kāi)展工作。6.1.3.2 負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。6.1.3.3 及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。6.1.3.4 熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。6.1.3.5 妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度

28、，建立借閱登記，對(duì)借出資料按期催還。6.1.3.6 定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。6.1.3.7 嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6.1.3.8 做好各種資料的保管工作，并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。6.1.4 公司內(nèi)外檔案文件管理：6.1.4.1 公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門(mén)進(jìn)行分開(kāi)存檔。6.1.4.2 公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開(kāi)，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。6.1.4.3 所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6.1.4.4 相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。6.1

29、.4.5 對(duì)于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。6.1.5檔案銷(xiāo)毀6.1.5.1 如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放，需做銷(xiāo)毀處理，不可隨意亂丟。6.1.5.2 保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。6.1.5.3 所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。6.2 規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類(lèi)檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。6.2.1檔案管理范圍：6.2.1.1政府部門(mén)頒布的政策性、指令性文件；6.2.1.2政府部門(mén)、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；6.2.1.3公司

30、文件；6.2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；6.2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同；6.2.1.8音像、圖片資料；6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。6.2.2 第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門(mén)妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書(shū)歸檔保管，任何部門(mén)和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。6.2.3在外參加各種會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)移交公司秘書(shū)歸檔，不得自行保管、銷(xiāo)毀。6.2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對(duì)歸檔文件進(jìn)行整理、分類(lèi)、編號(hào)、編制索引和目錄。6.2.5借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規(guī)定：6.2.5.1 辦理登記手續(xù)，

31、限期歸還，不得帶出公司；6.2.5.2 愛(ài)護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫(xiě)、更改檔案；6.2.5.3 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚；6.2.5.4 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；6.2.5.5 檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；6.2.5.6 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.0 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話要求對(duì)講機(jī)是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。7.1 使用規(guī)定7.1.1 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。7

32、.1.2 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴(yán)禁自行拆修。7.1.3 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。7.1.4 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。7.1.5 客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對(duì)講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。7.2 對(duì)話要求7.2.1 呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。7.2.2 收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”7.2.3 用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作

33、無(wú)關(guān)的事情。8.0 客服部文件管理制度及規(guī)定8.1制度8.1.1 客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。8.1.2 文員、助理負(fù)責(zé)各部門(mén)文件及資料（技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。8.1.3 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。8.1.4 秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。8.1.5 員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這

34、些資料擅自給他人過(guò)目。8.1.6 文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。8.1.7 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。8.1.8 文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。8.1.9 文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8.1.10 文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。8.1.11 各部門(mén)對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。8.2 規(guī)定為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率

35、，特制定本規(guī)定。8.2.1 外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定： 各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收； 對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞； 外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批； 根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱； 根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門(mén)，并催促辦理； 承辦過(guò)程中若有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決； 文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。8.2.2 對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定： 部門(mén)對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。 對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。 對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門(mén)文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記

36、和外發(fā)事項(xiàng)。8.2.3 內(nèi)部行文8.2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。8.2.3.2 公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。8.2.4 不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書(shū)、文員、內(nèi)勤傳遞。9.0客服部鑰匙管理制度9.1制度9.1.1對(duì)鑰匙管理 9.1.1.1 早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫(xiě)鑰匙交接單。 9.1.1.2 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫(xiě)鑰匙交接單。 9.1.1.3 封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫(xiě)出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)，由客服部處理。9.

37、1.2 單元內(nèi)各房間的鑰匙管理 9.1.2.1 各房間的鑰匙存放在客服部由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。 9.1.2.2 管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫(xiě)鑰匙借用登記表。 9.1.2.3 查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。 9.1.2.4 負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 9.1.2.5 未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。9.1.2.6 客服部聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。 9.1.

38、2.7 房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。10.0 客服人員守則范圍：適用于客服部員工。10.1 守則10.1.1 客服部人員工作責(zé)任:10.1.1.1 維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對(duì)業(yè)戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10.1.1.2 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。10.1.2 客服部人員對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：所有職級(jí)之客服部人員應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。10.1.3 客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表：10.1.3.1 須對(duì)業(yè)戶(hù)及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙

39、。10.1.3.2 對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同僚和睦互助。10.1.3.3 對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。10.1.3.4 須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。10.1.4 客服部人員的日常工作由主任編派：10.1.4.1 擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)覺(jué)出現(xiàn)問(wèn)題者，需立刻作出報(bào)告。10.1.4.2 填寫(xiě)樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問(wèn)題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。10.1.4.3 特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10.1.4.4 負(fù)責(zé)定時(shí)開(kāi)關(guān)管理區(qū)

40、域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。10.1.4.5 需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺(jué)有可疑人物，需立刻報(bào)告保安部及作出適當(dāng)措施。10.1.4.6 留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。10.1.4.7 巡查時(shí)需留意，大廈圍擋、各空置單元戶(hù)門(mén)、窗戶(hù)是否有被撬毀等情形。10.1.4.8 電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。10.1.4.9 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí),須立即巡視各空置房間，將門(mén)窗關(guān)緊。10.1.4.10 火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)，并立刻通知客服部及公司

41、領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)經(jīng)理。10.1.5 客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：10.1.5.1 絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。10.1.5.2 不得無(wú)故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開(kāi)工作崗位。10.1.5.3 當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司制服，帶工牌。10.1.5.4 不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。10.1.5.5 不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。10.1.5.6 不得在公共地方飲食及吸煙。10.1.5.7 不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。10.1.5.8

42、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢(qián)、禮物。10.1.5.9 不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10 嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。10.1.5.11 不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。10.1.5.12 必須對(duì)業(yè)戶(hù)有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語(yǔ)。10.1.5.13 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何資料。10.1.5.15 除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理?yè)p壞須負(fù)責(zé)賠償。10.1.5.17 不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。10.1.5.18 得在工作時(shí)間內(nèi)收

43、聽(tīng)音樂(lè)或閱報(bào)、書(shū)籍等。10.1.5.19 不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。10.1.5.20 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無(wú)恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。10.1.5.21 不得遲到早退。10.1.5.22 請(qǐng)假 員工申請(qǐng)事假，需提前向部門(mén)申請(qǐng)并填寫(xiě)事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。 申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。11.0 客服部員工文明服務(wù)制度11.1 制度11.1.1 熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹(shù)立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶(hù)服務(wù)的思想。11.1.2 上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作

44、卡，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀的舉止。11.1.3 主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。11.1.4 在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。11.1.5 遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。11.1.6 當(dāng)業(yè)戶(hù)有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶(hù)發(fā)生打架行為。11.1.7 認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶(hù)來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不

45、允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。12.0客服部員工接待管理制度12.1 制度12.1.1 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。12.1.2 接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。12.1.3 接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶(hù)任負(fù)責(zé)，業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶(hù)任/客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總

46、經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類(lèi)事宜，并做好記錄與報(bào)告。12.1.4 接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。12.1.5 儀表、儀容要求：上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿(mǎn)，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。12.1.6 接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。12.1.7 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原

47、則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。12.1.8 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。12.1.9 員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說(shuō)不做。12.2 用語(yǔ)12.2.1 當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)：“您好！”。12.2.2 對(duì)客人應(yīng)問(wèn)：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您。”等。12.2.3 接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō)：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽(tīng)清楚了”，若未聽(tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。12.2.4 對(duì)

48、待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。 12.2.5 對(duì)等待的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。12.2.6 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事”。1.2.7 當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)！（或請(qǐng)走好）”。13.0 客服部員工接聽(tīng)電話工作規(guī)定13.1 工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽(tīng)電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語(yǔ)，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。13.1.1 當(dāng)接聽(tīng)外線來(lái)電時(shí)三響之內(nèi)接聽(tīng)電話，使用： “您好！業(yè)戶(hù)服務(wù)中心

49、，請(qǐng)講?！?3.1.2 當(dāng)外線來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：“請(qǐng)稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請(qǐng)稍候，我去叫他（她）”。13.1.3 如來(lái)電者需找的人不在時(shí)，使用：“對(duì)不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機(jī)號(hào)碼）”13.1.4 如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需要找的人時(shí)，使用：“對(duì)不起！您能說(shuō)出他（她）是哪個(gè)部門(mén)的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨?wèn)一下?！?3.1.5 如來(lái)電者詢(xún)問(wèn)怎樣來(lái)項(xiàng)目管理，使用：“項(xiàng)目位于北京亦莊涼水河一街35號(hào)可乘坐xx路車(chē)、XXX下車(chē)?！?4.0 客服部各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)14.1 員工應(yīng)具備的禮儀14.1.1儀表1. 制服必須穿著整齊及清

50、潔。2. 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3. 胡子必須刮干凈。4. 皮鞋必須擦亮。5. 手指甲必須定期修整及保持清潔。6. 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。7. 必須佩戴工牌。14.1.2禮貌1. 見(jiàn)到相熟的業(yè)戶(hù), 必須有禮貌地打招呼。2. 對(duì)所有業(yè)戶(hù)的提問(wèn), 必須有禮貌地耐心回答。3. 即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶(hù)，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。4. 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。5. 即使正在向陌生人詢(xún)問(wèn)時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn), 影響客服部的形象。6. 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。14.2所需注意事項(xiàng)14.2.1工作態(tài)度1. 應(yīng)主動(dòng)地抓緊工

51、作, 隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。3. 遇有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理, 則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。6. 遇有業(yè)戶(hù)投訴, 必須耐心聆聽(tīng), 并盡力為業(yè)戶(hù)解決問(wèn)題。7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神, 同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙, 不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8. 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。9. 若發(fā)覺(jué)有業(yè)戶(hù)需要幫忙,

52、應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。14.2.2紀(jì)律1. 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。2. 必須服從上級(jí)的指令, 不可違抗命令。3. 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶(hù)時(shí)隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶(hù)講話。4. 不可無(wú)故遲到早退, 即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補(bǔ)。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí), 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工到崗后方可離去, 以免崗位出現(xiàn)空缺。6. 若因用膳或其他理由而需離開(kāi)任何崗位, 應(yīng)先通知當(dāng)值主任, 并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離

53、開(kāi), 以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)戶(hù)是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任, 所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶(hù)索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶(hù)主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。15.0客服部值班管理制度及規(guī)定15.1制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：15.1.1 值班人員：部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班；15.1.2 值班地點(diǎn)：部門(mén)辦公室；15.1.3 值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等；15.1.4 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及

54、各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律；15.1.5 值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān)；15.1.6 值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書(shū)面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理；15.1.7 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任；15.1.8 值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理；15.1.9 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。15.2 規(guī)定15.2.1 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；15.2.2 值班工作中要求精力集中，

55、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)；15.2.3 值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；15.2.4 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗；15.2.5 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；15.2.6 辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話，做好電話記錄；15.2.7 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。16.0 客服部交接班管理制度及規(guī)定16.1 制度16.1.1 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。16.1.2 填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚。16.1.3 本