餐廳各崗位職責及服務(wù)流程培訓教材

1、餐廳各崗位職責及服務(wù)流程一崗位名稱：西餐廳服務(wù)員二管理對象：三直接上司：西餐廳領(lǐng)班四崗位提要：負責向賓客和住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù), 滿足客人的飲食需求.五 . 具體職責:1) 積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或上級領(lǐng)導的指揮，團結(jié)及善于幫助同志。2) 熟悉并掌握本餐廳的業(yè)務(wù)工作，認真做好每天開餐前的準備工作和開餐期間的服務(wù)工作及餐廳關(guān)閉時的收尾工作。3) 與客人，同事及管理人員進行有效地交流，具備良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡意明，禁用禁忌語言。4) 工作時要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時了解客人心態(tài)要求，通過上菜、服務(wù)和整理餐桌

2、等工作為客人提供快捷、周到最佳的服務(wù)5) 在客人到達之前按要求整理好餐桌，待領(lǐng)位將客人帶到之后主動熱情，禮貌耐心，周到地為客人提供服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺。通過滿足飯店客人的不時之需，達到客人滿意。6) 熟悉掌握所有菜品及酒水知識，并能夠?qū)腿俗龅接行У耐其N和積極的介紹本餐廳的各式經(jīng)營特色。7) 要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標準，規(guī)律和服務(wù)程序。8) 工作責任心強，有獨立處理事物的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有不能解決及時上報，9) 及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見。10) 熟悉了解并掌握飯店內(nèi)部設(shè)施及各方面知識以及當?shù)匦畔?，以便回答客人在這些方面提出的問題。11)

3、 做好上崗前的各項準備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。12) 準時參加例會，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。13) 加強業(yè)務(wù)知識的學習，不斷掌握并提高服務(wù)技能，有效的提高服務(wù)意識及質(zhì)量1 .崗位名稱：西餐廳領(lǐng)班2 .管理對象：西餐廳服務(wù)員3 .直接上司：西餐廳主管, 帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標準向客人提供熱情, 周到 , 高效的餐飲服務(wù)五 . 具體職責:1) 在部門主管的直接領(lǐng)導下，負責檢查落實部門內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。2) 安排，帶領(lǐng)，督促檢查員工做好營業(yè)期間的各項工作，及時并如實的向經(jīng)理或主管反映部門的情況，向經(jīng)理或主管匯報各員工的

4、工作表現(xiàn)。3) 做好各班次開餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據(jù)及遺留工作的交接。4) 加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件，掌握客人心理，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5) 加強公關(guān)意識，廣交朋友，樹立本部門良好形象，把握客源。6) 熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起到模范帶頭作用，協(xié)助主管及經(jīng)理增強本部門員工的凝聚力。7) 嚴格按酒店規(guī)章制度檢查當班員工的著裝及個人的儀容儀表。8) 做好每位員工的考勤工作，嚴格把關(guān)，不徇私情。9) 聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己意見及設(shè)想，并上報。10）能夠定期為員工做酒單及菜單的培訓。rDAVS INN北京香江鼬斯酒店Dup In

5、n Fcfbiden City Beijing一.崗位名稱：西餐廳領(lǐng)位二.管理對象：三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班四.崗位提要：負責進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實，了界和收集賓客的建議和意見并即使反饋給領(lǐng)班，一規(guī)范的服務(wù)，樹立飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象.五.具體職責1）服從上級的領(lǐng)導指揮，積極配合餐廳服務(wù)員的工作，做好客人的第一接待工作。2）工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。3）迎送客人要面帶微笑，主動，熱情，禮貌，做到客到有請聲，客問有應(yīng)聲，客走有謝聲，善于運用禮貌語言和客人說話。4）要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單飲品單，待服務(wù)員到后方可離去。5）走路要注

6、意禮讓，客過要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在后。6）接聽預(yù)定電話時嚴格按照服務(wù)標準，問清客人各項要求。以便餐廳能更好的進行對客服務(wù)。7）監(jiān)守崗位，杜絕擅自離崗，如有特殊情況，可向當班領(lǐng)班或主管說明并待替補人員到位后方可離去。8）認真做好每天的客流記錄工作和預(yù)定記錄工作，認真填寫好領(lǐng)位各項數(shù)據(jù)。并每天上交主管或經(jīng)理審閱。DAVS INN北京香江鼬斯祖店Dap Im Eorbiden City Beijing一.崗位名稱：西餐廳調(diào)酒師二.管理對象：三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班四.崗位要求：負責酒吧的酒水申領(lǐng)，保管，調(diào)配共組。以高標準，高質(zhì)量的服務(wù)水準對客服務(wù)樹立飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象.五.具體職責

7、：1）嚴格按照酒店標準和客人的要求進行酒水的出品，負責吧臺酒水飲品的供應(yīng)銷售工作，并 按程序補充酒吧的酒水。2）負責掌握酒水飲品的領(lǐng)取，保管和銷售工作，每日進行一次盤店和整理，并負責本吧臺售 出酒水單據(jù)的保存與整理。3）負責為客人調(diào)制雞尾酒和特殊混合飲品的工作。4）負責填報酒水銷售盤店日報表，做到報表和吧臺庫存實物相符，銷售數(shù)據(jù)和帳目金額相符。5）負責酒吧及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備用具的衛(wèi)生工作。使之清潔。6）認真做好開餐前的準備工作和每天的收尾工作，并認真檢查好水，電設(shè)備的安全隱患等安全無誤。7）積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門的銷售工作。8）熟悉各類酒水的價格，產(chǎn)地，名稱，特點及相關(guān)知

8、識。9）把好質(zhì)量關(guān)，不銷售過期變質(zhì)的酒水食品。10）主動招呼客人，熱情介紹水。11）積極參加各種技術(shù)培訓，不斷提高自身水平。DAVS INN北京香江戴斯酒店Dap Im Forbiden City Beijing崗位名稱：西餐主管2 .管理對象：西餐廳領(lǐng)班服務(wù)員3 .直接上司：西餐廳經(jīng)理4 .崗位要求：在西餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責西餐廳的服務(wù)管理工作.帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標準向賓客提供熱情，周到，高效的餐飲服務(wù).5 .具體職責：1）協(xié)助經(jīng)理制定和實施工作標準和服務(wù)程序，督導屬下員工嚴格履行其崗位職責.2）根據(jù)營業(yè)情況，對領(lǐng)班進行工彳任務(wù)分配，并檢查西餐廳的客服務(wù)工作，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).3）

9、與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品及服務(wù)方面的信息，不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.4） 了解客情，親自為重要客人服務(wù).5）妥善處理餐廳里發(fā)生的問題和客人的投宿，并及時向經(jīng)理匯報.6）定期檢查和清點餐廳的設(shè)備，餐具，布草等物品，并將結(jié)果及時匯報給經(jīng)理.7）督促領(lǐng)班和服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達到飯店的規(guī)定標準.8）協(xié)助經(jīng)理做好對領(lǐng)班和服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓工作，不斷提高他們的服務(wù)技能.9）完成上級布置的其他工作.DAVS INN北卓香江鼬斯酒店Inn Fofbiden City Beijing1 .崗位名稱：西餐經(jīng)理2 .管理對象：咖啡廳主管，領(lǐng)班，

10、及服務(wù)員，客房送餐服務(wù)員.3 .直接上級：飯店總經(jīng)理,組織屬下員工向客人四.崗位要求：負責西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運轉(zhuǎn)與管理工作提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，樹立優(yōu)良的餐廳形象，盡力提高餐飲收入五.具體職責：1）負責指定西餐服務(wù)標準，工作程序和要求，并組織實施.2）負責咖啡廳，西餐廳員工的工作班次安排，保證餐廳對客服務(wù)的正常運行.3）檢查和督導食品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，員工紀律及各項制度的執(zhí)行落實.4）負責對屬下主管領(lǐng)班進行考勤考核評估.5）參加迎送重要賓客，主動征求客人意見，及時匯報和妥善處理客人的投宿 .6）協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系，確保客人得到滿意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù).7）負責制定員工培訓計

11、劃，對屬下員工進彳T業(yè)務(wù)培訓，不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧8）負責制定本餐廳推銷策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷工作，努力提高餐飲銷售收 入.9）建立物資管理制度，負責對餐廳設(shè)備，物資，用具等實行嚴格管理.10）審核餐廳的營業(yè)收入，協(xié)助收款員做好結(jié)帳控制工作，杜絕發(fā)生舞弊行為.11）督促屬下員工做好安全工作.12）完成上級布置的其他工作.DAVS INN北京香江鼬斯理居Inn Forbiden City Bdjing序 號程序標準1準備工作開餐前15分鐘將所有準備工作就緒，自助餐臺的食品上齊并加熱，服 務(wù)員站在規(guī)定的位置，面向大門.2迎接客人準備將餐廳門打開，領(lǐng)位站在門口迎接客人，客

12、人進入后主動與客人打招呼，向客人問好，為客人拉椅子.3服務(wù)飲料客人如座后，主動為客人鋪口布，詢問客人用什么飲料，然后去吧臺去 飲料，從客人右側(cè)為客人斟上.4開餐服務(wù)1）宴會開始，客人開始用餐，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤 下，以便清洗，補充備用.2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸.3）客人離座后，服務(wù)員應(yīng)將客人臺上的口布疊好放在餐盤旁，并一臺面上的臟餐和用過的餐具.4）負責打自助餐臺的人員應(yīng)保持自助餐臺的清潔，隨時添加各種餐具和食品，（當食品剩1/3時通知廚房，1/5時撤換食品，隨時檢查 固體酒精的燃燒情況（火是否過大或熄滅）5送客用餐結(jié)束時，要主動為客人拉椅，送客，并詢問對菜品酒水是否滿意

13、，問 時向客人道謝，并歡迎下次再來自助餐服務(wù)程序與標準自助餐開餐前的準備工作1 .標準：所有餐具，杯具，用具無破損，無污跡，清潔明亮.2 .步驟：1 .根據(jù)客人的要求和飯店的標準 ，準備所需的各種餐具，器皿和用具，用具餐具的品種必須符合預(yù)定的要 求.2 .擺餐臺，放正餐刀，正餐叉，水杯，口布，煙缸，鹽瓶，胡椒瓶等.3 .布置自助餐臺，有次序的擺放各種食品，擺放順序為：冷菜，湯，熱菜，甜品，面包，水果，餐臺的布局必須 便于客人取菜和提供服務(wù).rDAVS INN北京香江鼬斯酒店Days Inn Forbiden City Beijing4 .擺放餐具，每種菜肴配一副取菜的夾子，勺或叉子，餐盤一般放

14、在自助餐臺的兩側(cè)，冷菜一側(cè)放大盤（10#）,甜品一側(cè)放甜品盤（8#）,湯盆放在湯爐的附近.5 .提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.6 .上熱菜時同時點燃固體酒精.7 .提前10分鐘左右掀開自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.自助餐餐間的服務(wù)程序1 .標準：自助餐臺上不能出現(xiàn)空盤或斷菜空鍋的現(xiàn)象.2 .步驟：1 .領(lǐng)位站在餐廳入口處，服務(wù)員站在所分區(qū)域內(nèi)，迎候客人進入餐廳.2 .拉椅子請客人入座，為客人打開口布3 .詢問客人用何種飲料，并為其斟飲料.4 .巡臺，撤換臟盤或空盤，更換煙缸.5 .為客人添加飲料.6 .在客人離開餐桌去取菜時，及時整理客人桌面的衛(wèi)生，并為客人整理口布.7 .負責盯自助餐

15、臺的人員及時補充缺少的食品和餐具以及固體酒精，并保持自助餐臺的清潔8 .客人用完甜品后，詢問客人是否需要添加飲料（如咖啡或茶）并為客人服務(wù).9 .客人離去時，為其拉椅子，并檢查是否有遺留物品.10 .客人走出餐廳的同時，領(lǐng)位人員要熱情的送客.自助餐結(jié)束的工作程序1 .正確熄滅所有明火.2 .3 .根據(jù)各種物品的種類，特性，分類撤離.4 .整理好可以回收利用的物品，同志相關(guān)部門取回（廚房）.DAVS INN北京香江鼬斯泗店Dip Inn Forbiden City Beijing5 .撤下自助餐爐里的食品盒及水槽.6 .清理清點自助餐臺上的裝飾品.7 .分類按順序撤換餐桌上的餐具，用品.8 .分

16、類存放洗滌擦拭過的餐具，用品.9 .妥善保管自助餐臺裝飾用品.10 .做好清潔衛(wèi)生工作，恢復(fù)餐廳原貌.11 .按時歸還所借物品，辦理有關(guān)手續(xù).DAVS INN北京香江鼬斯酒店 Dup Inn Fcrbiden City Beijing西餐廳服務(wù)流程與標準西餐廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會見親朋好友，商務(wù)洽談的好地方，它以供應(yīng)咖啡，茶,各式飲料，酒水，簡易西餐，中式套餐和風味小吃為主.西餐廳是飯店中營業(yè)時間較長的餐廳，一般營業(yè)時間為1824小時.由于西餐廳供應(yīng)的品種較為齊全，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務(wù)規(guī)程應(yīng)在保留西式服務(wù)的基礎(chǔ)上，力求簡單但不失標準，快捷，既要保持一定的

17、規(guī)范，有能方便客人.西餐廳早餐零點服務(wù)程序1 .標準：1 .使用敬語.2 .服務(wù)快捷，動作規(guī)范，熟練.3 .奉行女士優(yōu)先的原則.2 .程序：1 .按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，待客人到后詢問有無預(yù)定情況等.2 .將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當?shù)淖唬I(lǐng)客人時可以走在前面（側(cè)前方），并保持一定距離，用手示意行走路線.3 .拉椅請客人入座.4 .為客人打開口布，動作要輕，幅度要小，規(guī)范.5 .呈上酒單，菜單，稍侯主動介紹餐廳牛I色酒水及食品，為客人點單.6 .迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門（酒吧或廚房），再將原單手寫簾送至收款臺蓋章（收款保留做結(jié)帳憑證）.7 .根據(jù)早餐上菜程序，即咖啡

18、或差，果汁，牛奶，面包和黃油，果醬，蛋類給客人上食品或飲品，套餐按套餐 上餐程序，即咖啡或茶，套餐等，上菜時將餐盤上的店標對著客人正前方.8 .及時撤走臟盤，空盤，更換煙缸，清理臺面，及時詢問是否添加咖啡，茶.9 .詢問客人有無其他需求，并盡力滿足（按飯店制度標準執(zhí)行）.10 .客人提出結(jié)帳時，先詢問客人結(jié)帳的方式（現(xiàn)金，刷卡，掛帳，簽單，支票），再按相關(guān)程序及標準為客人 提供服務(wù).11 .送客，并檢查有無客人遺留物品.12 .恢復(fù)臺面，使用托盤分類收拾口布，餐具等物品，用清潔的抹布擦凈臺面（或更換臺布，臺紙），按擺臺 要求重新布置餐桌.DAVS INN北京香江鼬斯酒店D<i Inn F

19、ofbiden Citv Beijing西餐廳早餐擺臺工作項目工作標準工作程序鋪臺布尺寸合適平整 無破損、污跡選擇合適臺布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面 對本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準，臺布四周下垂部分均 稱。檢查臺布有無破損及清潔程度，如不符要求，立 即更換。擺放煙缸、調(diào) 料盅、花瓶等 物品根據(jù)本餐廳 情況，確定 統(tǒng)一擺放位置按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽 盅、花瓶、臺號牌等物品。查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽 是否補齊。擺放餐椅根據(jù)本餐廳 情況，確定 統(tǒng)一擺放位置按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。擺放餐具位置準確 物品無遺漏 （見圖） 根據(jù)餐椅擺放位置擺放早餐墊紙（墊布），墊

20、紙 中線應(yīng)在餐椅位置正中，墊紙邊與桌邊平齊。 口布.（或紙巾）擺放于墊紙中線上，其邊緣距桌邊2厘米。（如不放早餐墊紙則對準餐椅的正中） 餐刀擺放在口布右辿 2厘米，力柄離桌邊 2厘 米，刀刃朝左。 湯匙擺放在餐力右邊 1厘米，湯匙柄底部離桌邊2 »。餐叉擺放在口布左邊 2厘米，餐叉柄底部離桌邊2 »。 面包盤擺放在餐叉左邊 1厘米，盤邊緣離桌邊 2 厘米。 黃油刀豎放在面包盤上右邊 1/3處，刀柄底部與 盤邊平齊。 咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上 的杯子上邊?？Х缺c杯碟一起擺放在湯匙的右 邊1厘米，杯碟邊緣離桌邊 2厘米。 依次擺放所有餐具。 將糖缸、奶盅擺放

21、在桌子中間。擺臺檢查認真仔細 杜絕差錯檢查臺布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有 無破損。檢查臺面擺放是否符合以上要求。rDAVS INN北卓香江鼬斯酒店Inn Focbidcii Citv Bdjing西餐廳早餐擺臺標準（圖例）1 .標準：1 .使用敬語.2 .服務(wù)快捷，動作規(guī)范，熟練.3 .奉行女士優(yōu)先的原則.2 .程序：1 .按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，待客人到后詢問有無預(yù)定情況等.2 .將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當?shù)淖?，引領(lǐng)客人時可以走在前面（側(cè)前方），并保持一定距離，用手示意行走路線.3 .拉椅請客人入座.4 .為客人打開口布，動作要輕，幅度要小，規(guī)范.5 .呈上酒單，

22、菜單，稍侯主動介紹餐廳牛I色酒水及食品，為客人點單.6 .接受客人點單，并主動介紹特別菜肴和飲品，詳細詢問客人對菜肴和飲品的特殊要求，重復(fù)所點菜品內(nèi)容.7 .迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門（酒吧或廚房）,再將原單手寫簾送至收款臺蓋章（收款保留做結(jié)帳憑證）.8 .根據(jù)所點菜品的具體情況調(diào)整餐具.9 .給客人上酒水.10 .按午晚餐的上菜順序提供上菜服務(wù)，上菜順序：開胃菜，湯，主菜，甜品，咖啡或茶，給客人上菜時，餐盤上的店標對著客人正前方.上菜時要告之客人所上菜品名稱及特別要求（如幾成熟等）.11 .及時撤換臟盤，空盤，更換煙缸，及時詢問添加酒水，飲品.12 .食品上齊后要告之客人，稍后根據(jù)客人

23、的用餐情況做第二次食品及酒水，飲品的推銷.西餐正餐擺臺工作項目工作標準工作程序鋪臺布尺寸合適平整 無破損、污跡選擇合適臺布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向向 對本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準，臺布四周下垂部分均 稱。檢查臺布有無破損及清潔程度，如不符要求，立 即更換。擺放煙缸、調(diào)料 盅、花瓶等物品根據(jù)本餐廳 情況，確定 統(tǒng)一擺放位置按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽 盅、花瓶、臺號牌等物品。查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽 是否補齊。擺放餐椅根據(jù)本餐廳 情況，確定 統(tǒng)一擺放位置按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。擺放餐具位置準確 物品無遺漏 （見圖） 根據(jù)餐椅擺放位置擺放墊布，墊布中線應(yīng)在餐椅

24、 位置正中，墊布邊與桌邊平齊。 展示盤擺放于墊布中線上（如不放墊布則對準餐 椅的正中），其邊緣距桌邊 2厘米。 餐刀擺放在展示盤右邊 1厘米，刀柄底部離桌邊 2厘米，刀刃朝左。 湯勺擺放在餐力右邊 1厘米，勺柄底部與餐刀平 齊。 餐叉擺放在展示盤左邊 1厘米，刀柄底部離桌邊 2 »。 沙拉叉擺放在餐叉左邊 1厘米，刀柄底部離桌邊 2 »。 面包盤擺放在沙拉叉左邊 1厘米，面包盤中心線 與展示盤的中心線在同一直線上。 黃油刀豎放在面包盤上右邊 1/3處，刀柄底部與 盤邊平齊。 黃油碟擺放在面包盤上辿 2厘米處，與面包盤中 心線在同一直線上。 飲品杯放在餐刀上方，杯底邊緣距刀尖

25、2厘米。,將口布放仕展小盤上。 依次擺放所有餐具。（根據(jù)所點菜品更換響應(yīng)餐具）擺臺檢查認真仔細 杜絕差錯檢查臺布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有 無破損。檢查臺面擺放是否符合以上要求。rxDAVS INN北京香江鼬斯理店Dj步 Inn Fofbiden City Beijing西餐廳正餐（午 晚餐）擺臺標準（圖例）DAVS INN北京香江戴斯酒店Dap Inn Forbiden Citv Beijing西餐零點服務(wù)工作程序工作項目工作標準工作程序迎賓入座站姿規(guī)范 主動熱情 開餐前5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到 來。 協(xié)助引座員搬開餐椅，請客人入座。 幫助客人掛衣，擺放物品。 根據(jù)客人用餐

26、人數(shù)增、減餐具。 為用餐兒童提供兒童餐椅。上冰水動作規(guī)范 使用敬語按順序為客人依次上一杯冰水或茶水。鋪口布 遞菜單菜單潔凈整齊 動作規(guī)范 按順序為客人將口布打開，輕輕鋪在客人腿上。 將菜單打開至A頁，為客人遞送菜單。 向客人簡單介紹本餐廳特色菜點、本期廚師長特 選菜點。 給客人留有一定的選擇考慮時間。 準備好訂單和筆，等候客人招呼。點菜仔細聽取 認真記錄 主動推銷 字跡清楚 杜絕差錯 記錄客人選擇的菜點、酒水。 回答客人提出的問題，耐心解釋菜點的成分、口 昧。 給客人相應(yīng)的幫助和建議。 主動向客人推銷廚師長特選菜點及“特別急推菜 品”。 如有售缺菜點，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，同時向客人推 薦類似菜點。

27、 詢問客人后無特殊要求和禁忌，并在訂單上注 明。 菜肴制作時間較長的菜，應(yīng)告知客人需等侯的大 約時間。 根據(jù)點菜情況向客人推薦酒水。 點菜結(jié)束后應(yīng)復(fù)述一遍，避免錯誤。 收回菜單，請客人稍等。 在訂單上注明下單時間后，立即將訂單三聯(lián)分別 交收銀員、廚房，自己留用一聯(lián)。酒水服務(wù)技能熟練 及時迅速 杜絕差錯 使用敬語 根據(jù)訂單準備客人指定的各種飲料、酒，并擺放 相應(yīng)的酒杯。 具體參照酒水服務(wù)程序規(guī)范操作。 先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡?，再依次給 客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標要 朝向客人。 及時給客人添加飲料及酒。上菜服務(wù)質(zhì)量把關(guān) 杜絕差錯 輕拿輕放 快慢適中 根據(jù)客人所點菜肴迅速按順

28、序為客人調(diào)整相應(yīng)的 餐具。 點菜結(jié)束后應(yīng)盡快按順序派送面包、果醬、黃 油。 接到傳菜員傳送的菜肴后，先檢查菜肴的品種、 份量、質(zhì)量是否與客人訂單一致。 根據(jù)客人用餐進度，控制好出菜、上菜速度。 菜肴全部上齊后，應(yīng)告知客人。餐中巡臺煙缸內(nèi)不超 過兩個煙蒂 臺面整潔 推銷應(yīng)適時后針對性 主動熱情 真誠虛心 及時整理臺面更換煙缸、隨時撤下空盤、空碗、 空果醬盒等雜物，保持臺面整潔。 當客人暫時離席時，應(yīng)把客人的餐巾疊好，擺放 在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。 根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜點、水果。 當客人杯中飲料剩下最后 1/3時，應(yīng)及時征求客 人意見，是否需要冉增加飲料及酒。 解決客人提出的問

29、題。 征求客人對菜肴、服務(wù)方面的意見并及時反饋。結(jié)帳詳見結(jié)帳工作程序送客道別熱情大方 檢查仔細負責 當客人結(jié)帳后要離開餐廳時，應(yīng)主動幫助客人搬 開座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。 客人離開餐桌后，立即檢查是行后客人的遺留物 品。并按客人遺留物品處理工作程序辦理。 客人離開餐廳后方口開始收臺。酒水服務(wù)程序工作項目工作標準工作程序飲料的服務(wù)動作規(guī)范 熱情細心 按順序根據(jù)客人的選擇將所需飲料倒入杯中約8成。 倒飲料時速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。 對于零點客人，應(yīng)將剩有飲料的瓶或罐擺放在杯 子的右上方。當杯中飲料只剩下1/3時，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點單程 序迅速辦理。如客人/、再添加，應(yīng)及時撤掉空 罐、空瓶和空杯。白葡萄酒服務(wù)動作規(guī)范 熱情細心,把口布折成一條 8厘不兒時口布條，將白葡葡酒 放入冰桶中商標朝上。 右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個指尖輕托 住酒瓶底端，向主人展不冏標，征得主