鐵三角第三期鐵軍思維解碼(v20)

1、1課程目標：培養(yǎng)湖北移動集客線條的“鐵軍”湖北移動“鐵三角”項目系列課程鐵軍思維解碼湖北移動培訓中心2013年4月3鐵軍思維解碼湖北移動內(nèi)化課程系列資料，版權(quán)為中國移動通信集團湖北有限公司所有，未經(jīng)授權(quán)，任何組織和個人不能以任何名義復制、使用和傳播。重要提醒版權(quán)所有 翻印必究講師介紹4姓名：單位：崗位：授課經(jīng)歷：成長歷程：版權(quán)所有 翻印必究課程概況5培訓對象培訓對象課程時長課程時長課程目標課程目標“鐵三角鐵三角”客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理7 7小時小時了解問題分析與決策時應遵循的原則；掌握問題分析與決策的思考方法；通過案例討論，結(jié)合本課程講授的主要知識點，讓大家了解問題分析與決策的整體思路與應用模型。版

2、權(quán)所有 翻印必究團隊組建6組建學習小組選出小組長； 為我們的小組取組名 為我們的小組取口號版權(quán)所有 翻印必究S.O.H. S.O.H. 學習原則7全身心投入問好掌聲心情輕松收獲越多版權(quán)所有 翻印必究8n不隨意遲到或早退; n將電話調(diào)成靜音或震動檔；n 不在課堂上接聽電話；n 上課期間不隨意走動；n課間休息后及時回到培訓現(xiàn)場；n因突發(fā)事件原因請向講師或工作人員請假；n 積極參與課堂討論。目錄問題識別問題分析問題決策總結(jié)應用910 “對不起，我沒空?！薄拔倚枰紤]一下?！薄袄蠈嵳f，我們的預算已經(jīng)花光了！”“我想再多比較兩家通信運營商?！薄拔蚁胭I，但價錢太貴了。”“我對現(xiàn)在的手里的產(chǎn)品很滿意。”一個

3、關(guān)于問題的問題11問題的定義從管理學的角度：問題是指事實與期望的差異從進步學的角度：問題是進步的福音從你的角度12問題的幾種主要類型13救火類問題發(fā)現(xiàn)類問題預測類問題可控制可影響不可控也不 可影響按時間區(qū)分：按行動方式分：按行動能力分：需制定決策的問題不需作出決策就能 解決的問題 不涉及任何決策的 問題培養(yǎng)問題意識14NO.問題應有狀態(tài)現(xiàn)有狀態(tài)問題意識1救火類問題（看得見的問題） （例）客戶投訴了已了解已了解特別需要2發(fā)現(xiàn)類問題（需尋找的問題）（例）發(fā)現(xiàn)客戶的計費出現(xiàn)錯誤發(fā)現(xiàn)、尋找、思考和“應在狀態(tài)”對照，使它清楚與“現(xiàn)有機會”對應的問題意識3預測類問題（新創(chuàng)的問題）（例）競爭對手推出新產(chǎn)品做

4、預測、創(chuàng)新預測“將來狀態(tài)”與“未來機會”對應的問題意識察覺問題15n認為有疑問的n感到困惑的n引起爭執(zhí)的n有異常事態(tài)的n脫離常態(tài)的事情的n不知達成方法時n意見分歧n目標不明確n費時/費力的工作n常發(fā)生緊急狀況和常出紕漏的地方n產(chǎn)生墨菲感覺的環(huán)節(jié)往往只把注意力集在”救火類問題”忽視了“發(fā)現(xiàn)類問題”和“預測類問題”工具-連續(xù)提問法問題的層次相對應的改善層級車間有一灘油為什么？因為機器漏油為什么？因為墊圈老化了為什么？因為所購墊圈原料為次貨為什么？因為它們價格低為什么？因為采購人員的績效是依其采購價格與正常價格的差額結(jié)余而定的把它清理掉換墊圈買更好的墊圈改變采購政策n通過不斷的提問，探尋真正問題在什

5、么地方。n往往需要我們連問5個以上的“為什么？”工具-連續(xù)提問法n到底發(fā)生了什么偏差？n應該實施什么樣的計劃？n應該做出怎樣的決定？n預計將來有什么變化？n會存在什么樣的機會？n你的實際意思是指？n你具體講的問題是？n你有什么具體證據(jù)？n什么偏差造成問題？有效提問的幾個角度課堂演練（一）18邀約不到客戶？客戶不想見你見你有壓力怕你推銷產(chǎn)品客戶用不上產(chǎn)品客戶經(jīng)理沒有成功挖掘需求！案例： 某工商銀行是當?shù)匾苿庸痉?wù)的重要集團單位，但是信息化產(chǎn)品始終無法滲透。客戶經(jīng)理每次邀約客戶，客戶總是以最近忙、出差或者是有省公司領(lǐng)導來檢查等理由婉轉(zhuǎn)拒絕。為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？課堂演練（二）客

6、戶拒絕原因分析：通過連續(xù)追問，我們終于發(fā)現(xiàn)了很多問題，尤其是自己的問題問題如此之多哪些才是我們關(guān)注的核心明確問題 某科技局是我公司重要集團，該集團副局長是我公司重要客戶，也是集團關(guān)鍵聯(lián)系人，2012年5月份客戶經(jīng)理上門走訪時，客戶向客戶經(jīng)理投訴其號碼被開通了校訊通業(yè)務(wù)，表示本人不知情，要求取消并退還其費用，客戶經(jīng)理了解情況后，與廠家聯(lián)系退還了該客戶6個月費用并取消了該業(yè)務(wù)。 同年11月份，客戶經(jīng)理在該集團走訪時，從辦公室主任那竟然聽到該集團正與聯(lián)通公司洽談?wù)w轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理很不理解，她與該集團關(guān)系一直很好，為什么會出現(xiàn)這種問題，通過與辦公室主任的交談才得知，原來該局副局長的號碼8月份在其不

7、知情的情況下再次被開通校訊通業(yè)務(wù)，他對此事非常不滿，對使用移動號碼表示不放心，考慮更換運營商。工具-5W2H22Who 何人：該集團副局長；When 何時：11月，客戶經(jīng)理在該集團走訪時；Where 何處：某科技局；What 什么：考慮更換運營商；Why 為什么：該局副局長的號碼8月份在其不知情的情況下再次被開通校訊通業(yè)務(wù)；How 如何：非常不滿，對移動表示懷疑；5月已被開通校訊通一次。How Much/Many 多少：兩次5W2H原則在11月拜訪時，科技局副局長表示他的號碼5月、8月份在不知情的情況下兩次開通校訊通業(yè)務(wù)，所以他表示非常不滿，對移動表示不放心，考慮整體更換運營商。工具-三性提問

8、法23嚴重性緊急性發(fā)展性1.消除客戶的疑慮低中中2.消除客戶的疑慮中低低3.競爭對手的介入高高高我們目前最重要解決的問題是”競爭對手的介入”行動方向 24現(xiàn)場調(diào)查法 客戶經(jīng)理親自去集團或參加相關(guān)會議、活動。-了解到競爭對手電信進行校訊通的推廣，并通過ITV捆綁營銷。訪問調(diào)查法 通過面談、電話交流獲取信息。-電信通過蘋果終端進行集團營銷人際情報交流法 關(guān)鍵在于人際關(guān)系網(wǎng)的構(gòu)建與積累。-對移動投訴處理及時性有點不滿，但習慣用移動，對電信方案較為滿意，但不愿換號，希望我方處理好前期遺留問題，優(yōu)化合作方案。案例點評案例點評25在本案例中，我方的客戶經(jīng)理通過直接登門拜訪法，獲得用戶準備更換運營商的傾向、

9、客戶經(jīng)理與關(guān)鍵人關(guān)系，友商發(fā)展了哪些新關(guān)鍵人，通過訪問調(diào)查人際情報交流法，客戶經(jīng)理通過個人人際關(guān)系和溝通技巧，也可以獲得以上信息。本案例提示我們：在發(fā)現(xiàn)問題后，應該明確面臨的問題，然后才能找出關(guān)鍵因素，從而為下一步行動指明正確方向課程小結(jié)課程小結(jié)通過該章節(jié)的學習，我們了解到了：通過該章節(jié)的學習，我們了解到了：1、什么是問題；什么是問題；2、問題的種類和性質(zhì)；、問題的種類和性質(zhì)；3、認識問題的工具：連續(xù)、認識問題的工具：連續(xù)追問追問法；法；4、描述問題的工具：、描述問題的工具：5W2H法；法；5、甄別問題的工具：三性提問法；、甄別問題的工具：三性提問法；26目錄問題識別問題分析問題決策總結(jié)應用2

10、728客戶經(jīng)理的煩惱沒時間沒時間沒看到?jīng)]看到?jīng)]想到?jīng)]想到 進駐式營銷 指標、任務(wù) 會議、填表、處理投訴 突發(fā)性客戶要求代辦的事 準備營銷資料、方案 拜訪重要的集團客戶 摸底客戶友商產(chǎn)品情況 培訓學習 電話、干擾等待同學聚會、打麻將卡拉OK 聊天、聚會 瀏覽網(wǎng)頁、消遣娛樂 懊悔已經(jīng)過去的事情重要重要不重要不重要緊急緊急不緊急不緊急結(jié)論：我們不是沒有時間，而是沒有合理的利用時間為什么沒時間？為什么沒看到？3030 案例案例分析分析我到底碰到了什么問題：3月16日分公司組織客戶經(jīng)理學習“興業(yè)云”， 要求客戶經(jīng)理向客戶上門宣傳推廣，并要求在3月31日簽回興業(yè)云的合作意向協(xié)議。出現(xiàn)的三類結(jié)果：1.找有錢

11、、關(guān)系好的客戶蓋章簽回合作協(xié)議；2.上門推薦，卻碰了一鼻子灰，被客戶拒絕；3.日常聯(lián)系人說不是他們部門管的事；使用連續(xù)追問法這個工具，得出以下結(jié)論：產(chǎn)品賣錯人了。為什么沒看到？如果你不能把挖掘的客戶需求擴大到是足以引起他重視的程度，那么期望用這個需求撬動生意的想法將會是徒勞的。不不滿滿意意困難困難 問題問題 痛苦痛苦想要想要 結(jié)論：不是客戶沒有需求，而是我們沒有抓住客戶的需求32水平思考與垂直思考的主要差異水平思考與垂直思考的主要差異垂直思考垂直思考（vertical thinkingvertical thinking）水平思考水平思考 （Lateral ThinkingLateral Thi

12、nking） 找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判斷什么是對的，投注于此尋找替代方案傳統(tǒng)邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什么是對的，然后投注于此尋找替代方法。橫向發(fā)展尋找替代，用水平取代集中水平思考是有創(chuàng)造力的，從一種看事情的方法移動到另一種。水平思考并不去認定那種解決方案才最適當，而總是在尋找更好的方案。工具-思維模式33如果你知道有一個女人懷孕了，她已經(jīng)生了八個小孩，其中有三個耳朵聾了，兩個眼睛瞎了，一個智能不足，而這女人自己又有梅毒，請問，你會建議她墮胎嗎？測試一下如果你的選擇是建議那位婦

13、女墮胎的話，那么你就殺了貝多芬，因為她是貝多芬的母親。為什么沒想到？34為什么沒想到？101-102=1如果只挪動一個數(shù)字，使這個等式成立，怎么辦？測試一下101-102=135案例分析案例分析為什么沒想到？ 現(xiàn)在在集團大面積進駐營銷時，很多客戶明確需求蘋果5手機，客戶不想換號去參加聯(lián)通電信的活動，而我們集團又沒有跟蘋果公司合作，這個時候我們怎么辦？ 尋找替代方案：提高保底贈送購物卡或者充值卡，客戶可以用購物卡或者充值卡自己去購買蘋果手機。同時，一來我們提高了客戶的保底消費，二來我們捆綁了客戶，也滿足了客戶的需求。小結(jié)：小結(jié)： 看來，如果我們使用合理的思維工具，就能夠發(fā)現(xiàn)眾多看來，如果我們使用

14、合理的思維工具，就能夠發(fā)現(xiàn)眾多的問題超出了我們原有的認知。然而，通過對前面問題的分的問題超出了我們原有的認知。然而，通過對前面問題的分析，原因往往不是唯一的。如何確定原因，讓我們接下來看析，原因往往不是唯一的。如何確定原因，讓我們接下來看一個案例。一個案例。36某市日報社已開通效能快信業(yè)務(wù)，200元/月，含2500條網(wǎng)內(nèi)免費短信，超過部分0.08元/條，該單位產(chǎn)品管理員仍習慣于使用電話和口頭方式進行會議通知、工作事情安排，實際每月發(fā)送量不足500條。問題：如何提升使用效能快信業(yè)務(wù)的積極性？案例案例 問 題 Description 2邏輯樹法 Description 3漏斗法 Descripti

15、on 1頭腦風暴法 思維思維工具工具“Brain Storming” ：一組人員通過開會方式就某一特定問題出謀獻策，群策群力，解決問題。它利用一種思想產(chǎn)生過程，鼓勵提出任何種類的方案設(shè)計思想，同時禁止對各種方案的任何批評。工具工具-頭腦頭腦風暴法風暴法工具工具-頭腦頭腦風暴法風暴法人數(shù)：4-8人時間：30分鐘內(nèi)容：一個議題方法：強迫發(fā)言 不給予評判 求量不求質(zhì) 鼓勵夸張性 建立新觀點 相互的啟發(fā)記錄：專人記錄問題-i/假設(shè)#1問題-i/假設(shè)#2問題-i/假設(shè)#3問題-p陳述子問題-i子問題-i子問題-i子問題-i子問題-i子問題-i工具工具-邏輯邏輯樹法（思維導圖）樹法（思維導圖）u 對出現(xiàn)的

16、問題進行具體分析u 明確問題優(yōu)先順序u 形成邏輯框架u 找出問題相關(guān)聯(lián)性u MECE法則無遺漏，不重復u明確邏輯框架u確定關(guān)聯(lián)性客戶經(jīng)理客戶產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度客觀因素主觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量工具工具-邏輯邏輯樹法（思維導圖）樹法（思維導圖）客戶經(jīng)理客戶產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度客觀因素主觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量l客戶經(jīng)理產(chǎn)品售后服務(wù)不到位l客戶經(jīng)理更換，交接后服務(wù)不到位l客戶經(jīng)理沒有定期關(guān)注客戶使用情況l客戶經(jīng)理沒有按時催繳費用導致產(chǎn)品停用l客戶經(jīng)理產(chǎn)品功能講解不到位工具工具-邏輯邏輯樹法（思維導圖）樹法（思維導圖）客戶經(jīng)理客戶產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度客觀因素主

17、觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量l產(chǎn)品僅用于單個部門并非多部門使用l使用單位經(jīng)常換使用人l使用單位發(fā)送需求量不高l使用人不會使用電腦l使用人不會使用產(chǎn)品軟件 l使用人不想增加額外的工作量l使用人擔心收不到短信影響工作l使用人不想打破傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式l客戶無需求，客戶經(jīng)理為任務(wù)而發(fā)展工具工具-邏輯邏輯樹法（思維導圖）樹法（思維導圖）客戶經(jīng)理客戶產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度主觀因素客觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量l操作不簡便l手機終端攔截l產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定l網(wǎng)間短信發(fā)送號碼不統(tǒng)一l與其他運營商產(chǎn)品的同質(zhì)化比較高l產(chǎn)品功能無法滿足客戶個性化需求l網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定l網(wǎng)間短信沒有上行l(wèi)網(wǎng)間短信接收率不高工具工具-邏輯邏輯

18、樹法（思維導圖）樹法（思維導圖）工具工具-漏斗漏斗法法問題1問題2問題陳述問題3 問題按行動可以分為以下三類，對后2類問題可作為非關(guān)鍵問題漏掉： 需要制定決策的問題 不需要作出決策就能解決的問題 不涉及任何問題的決策。 問題按行動能力可分為以下三類，其中“不可控也不可影響”可作為非關(guān)鍵問題漏掉： 可控制 可影響 不可控也不可影響客戶經(jīng)理客戶產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度客觀因素主觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量l客戶經(jīng)理產(chǎn)品售后服務(wù)不到位l客戶經(jīng)理更換，交接后服務(wù)不到位l客戶經(jīng)理沒有定期關(guān)注客戶使用情況l客戶經(jīng)理沒有按時催繳費用導致產(chǎn)品停用l客戶經(jīng)理產(chǎn)品功能講解不到位l產(chǎn)品僅用于單個部門并非多部門使

19、用l使用單位經(jīng)常換使用人l使用單位發(fā)送需求量不高l使用人不會使用電腦l使用人不會使用產(chǎn)品軟件 l使用人不想增加額外的工作量l使用人擔心收不到短信影響工作l使用人不想打破傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式l客戶無需求，客戶經(jīng)理為任務(wù)而發(fā)展工具工具-漏斗漏斗法法確定原因確定原因客戶經(jīng)理客戶提升產(chǎn)品使用率工作能力工作態(tài)度客觀因素主觀因素l客戶經(jīng)理產(chǎn)品售后服務(wù)不到位l客戶經(jīng)理更換，交接后服務(wù)不到位l客戶經(jīng)理沒有定期關(guān)注客戶使用情況l客戶經(jīng)理沒有按時催繳費用導致產(chǎn)品停用l客戶經(jīng)理產(chǎn)品功能講解不到位l產(chǎn)品僅用于單個部門并非多部門使用l使用人不會使用電腦l使用人不會使用產(chǎn)品軟件 l使用人不想增加額外的工作量l使用人擔心收不

20、到短信影響工作l使用人不想打破傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式課程小結(jié)課程小結(jié)通過該章節(jié)的學習，我們了解到了：通過該章節(jié)的學習，我們了解到了：1、判斷問題輕重緩急的工具：四象限法、判斷問題輕重緩急的工具：四象限法2、拓展思維模式工具：垂直思維和水平思維、拓展思維模式工具：垂直思維和水平思維3、創(chuàng)意思維工具：頭腦風暴法、創(chuàng)意思維工具：頭腦風暴法4、系統(tǒng)思維工具：邏輯樹法、系統(tǒng)思維工具：邏輯樹法5、問題篩選工具：漏斗法、問題篩選工具：漏斗法4950目錄第一章 問題識別第二章 問題分析第三章 問題決策第四章 總結(jié)應用制定行動方案制定行動方案515.5.如何設(shè)定決策目標如何設(shè)定決策目標決策目標的分類決策目標的分類必

21、要目標必要目標 是我們必須達到的目標。這些目標一旦達不到，整個決策就失敗了，所以此類目標必須被滿足。愿望目標愿望目標 是我們希望達到的目標。如果達不到，它對我們的整體決策也不會起到破壞性和致命性的作用。52工具工具-SMART有時限的明確的可衡量的相關(guān)的可以達到的1.定義了清楚、明確的預期結(jié)果2.以標準為基準3.沒有誤解4.你和公司都清楚1.有明確的定量成功標準2.業(yè)績重點3.對評估有幫助1.目標是可達成的2.不太容易/困難個人目標與上級主管的目標應有明確的關(guān)聯(lián)，最終要與公司目標相結(jié)合目標要有預訂的達成時間表，具體訂出每個階段的完成期限確定決策目標確定決策目標53決策目標決策目標 3必要目標：

22、必要目標：1、能引發(fā)客戶的短信需求量，保有的同時簽訂更高檔效能快信套餐；2、讓客戶獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標：愿望目標：1、幫助客戶通過信息化產(chǎn)品應用提升工作效率、節(jié)約管理成本，達到雙贏。決策目標決策目標 2必要目標：必要目標：1、完成效能快信業(yè)務(wù)的保有工作；2、讓客戶獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標：愿望目標：1、在解決問題過程中，花費的成本最少；2、杜絕產(chǎn)品的負面評價。決策目標決策目標 1必要目標：必要目標：1、按照客戶要求取消“效能快信”業(yè)務(wù)；2、讓客戶獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標：愿望目標：1、在解決問題過程中，負面影響最小；2、客戶在今后有業(yè)務(wù)需求時能優(yōu)先考慮中國移動

23、。制定行動方案制定行動方案54對策（行動方案）對策（行動方案）1、盡早中止業(yè)務(wù)，避免繼續(xù)出費；2、主動上門，做好溝通交流，急客戶所急。1、提升客情，對關(guān)鍵人重點交流；2、優(yōu)化商務(wù)合作模式，將效能快信未實際使用的費用通過別的產(chǎn)品給予客戶彌補。1、深入客戶內(nèi)部調(diào)研，了解原有產(chǎn)品的使用情況（如操作熟練度、網(wǎng)外短信占比、個性化需求滿足情況等）2、幫助客戶提出流程優(yōu)化方案，為客戶量身定制更符合內(nèi)部需求的MAS產(chǎn)品，并為客戶提供相應培訓推廣服務(wù)。決策目標決策目標 必要目標：必要目標：1、按照客戶要求取消“效能快信”業(yè)務(wù)；2、讓客戶獲得滿意的服務(wù)感知。必要目標：必要目標：1、完成效能快信業(yè)務(wù)的保有工作；2、

24、讓客戶獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標：愿望目標：1、在解決問題過程中，花費的成本最少；2、杜絕產(chǎn)品的負面評價。必要目標：必要目標：1、能引發(fā)客戶的短信需求量，保有的同時簽訂更高檔效能快信套餐；2、讓客戶獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標：愿望目標：幫助客戶通過信息化產(chǎn)品應用提升工作效率、節(jié)約管理成本，達到雙贏決策方案評估法決策方案評估法55I. I.結(jié)合結(jié)合決策矩陣法（評估方案篩選表）決策矩陣法（評估方案篩選表），用，用必要必要目標目標進行評估；進行評估；II. II.結(jié)合結(jié)合決策矩陣法（評估方案篩選表）決策矩陣法（評估方案篩選表），用，用愿望愿望目標目標進行評估；進行評估；依據(jù)篩選表結(jié)果

25、，并結(jié)合當前情況，作出最終決策依據(jù)篩選表結(jié)果，并結(jié)合當前情況，作出最終決策評估決策方案評估決策方案56決策方案決策方案方案方案1方案方案2方案方案3A盡快幫助客戶取消效能快信業(yè)務(wù)B全力保住原有效能快信業(yè)務(wù)：提升客情+更新商務(wù)合作模式（104）C幫助客戶應用產(chǎn)品并獲得實效，拉動短信業(yè)務(wù)需求量，并簽訂更高檔次的套餐（208）必要必要目標目標確?？蛻魸M意度保留原有效能快信業(yè)務(wù)愿望愿望目標目標讓客戶增強對產(chǎn)品的使用度和依賴度102/2010/100刺激客戶的短信使用量，簽訂更高檔次套餐8010/80整體花費的營銷成本最少75/354/28整體花費的產(chǎn)品升級開發(fā)成本最少77/490/0確定行動方案確定行

26、動方案57決策目標決策目標對策（行動方案）對策（行動方案）必要目標：必要目標：1、能引發(fā)客戶的短信需求量，保有的同時簽訂更高檔效能快信套餐；2、讓客戶獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標：愿望目標：幫助客戶通過信息化產(chǎn)品應用提升工作效率、節(jié)約管理成本，達到雙贏1、深入客戶內(nèi)部調(diào)研，了解原有產(chǎn)品的使用情況（如操作熟練度、網(wǎng)外短信占比、個性化需求滿足情況等）2、幫助客戶提出流程優(yōu)化方案，為客戶量身定制更符合內(nèi)部需求的MAS產(chǎn)品，并為客戶提供相應培訓推廣服務(wù)。行動方案行動方案A.集團客戶經(jīng)理深入到科室，詳盡了解客戶的內(nèi)部流程和潛在需求；B.集團客戶經(jīng)理盡可能和產(chǎn)品操作者和使用者交流溝通，了解產(chǎn)品的真正

27、使用情況；C.鐵三角小組按照掌握的客戶信息，為客戶制定信息化優(yōu)化方案，旨在幫助客戶提升管理，降低成本；D.積極與客戶關(guān)鍵人和聯(lián)絡(luò)人溝通推介，采用邀請參觀成功案例等方式強化對優(yōu)化方案的認可，及對愿景達成的信心；E.順利簽約后，組織技術(shù)團隊及合作廠商為客戶進行短信產(chǎn)品的二級升級開發(fā)；F.配合客戶組織內(nèi)部培訓活動，包括操作者和使用者的應用培訓；G.采用PDCA對整體工作回頭看，及時進行跟進優(yōu)化，如“在高層對優(yōu)化工作高度認可的前提下，通過回流異網(wǎng)手機的方式提高過網(wǎng)短信的順利通達”落實行動方案落實行動方案時間安排配合部門營銷服務(wù)、技術(shù)開發(fā)費用概算1-5天6-10天 11-13天 14-20天 16-20

28、天 21-30天 31-45天 46天-集團客戶經(jīng)理深入到科室，詳盡了解客戶的內(nèi)部流程和潛在需求集團客戶經(jīng)理盡可能和產(chǎn)品操作者和使用者交流溝通，了解產(chǎn)品的真正使用情況鐵三角小組按照掌握的客戶信息，為客戶制定信息化優(yōu)化方案，旨在幫助客戶提升管理，降低成本運維部 積極與客戶關(guān)鍵人和聯(lián)絡(luò)人溝通推介，采用邀請參觀成功案例等方式強化對優(yōu)化方案的認可，以及對愿景達成的信心*市移動分公司集團客戶部0.8萬元完成簽約工作順利簽約后，組織技術(shù)團隊及合作廠商為客戶進行短信產(chǎn)品的二級升級開發(fā)*合作服務(wù)廠商0.5萬元配合客戶組織內(nèi)部培訓活動，包括操作者和使用者的應用培訓*合作服務(wù)廠商、人力資源部0.3萬元采用PDCA

29、對整體工作回頭看，及時進行跟進優(yōu)化，如“在高層對優(yōu)化工作高度認可的前提下，通過回流異網(wǎng)手機的方式提高過網(wǎng)短信的順利通達” 課程小結(jié)課程小結(jié)通過該章節(jié)的學習，我們了解到了：通過該章節(jié)的學習，我們了解到了：1、決策目標的決策目標的種類：必要目標和愿望目標種類：必要目標和愿望目標2、計劃制定原則工具：、計劃制定原則工具：SMART3、計劃計劃方案方案評估評估篩選工具篩選工具：決策決策矩陣矩陣法法4、計劃執(zhí)行實施工具：甘特圖、計劃執(zhí)行實施工具：甘特圖5960目錄第一章 問題識別第二章 問題分析第三章 問題決策第四章 總結(jié)應用問題分析與決策模型問題分析與決策模型611. 問題 識別2.問題 分析3.問題

30、決策實施實施& &監(jiān)測監(jiān)測I.發(fā)現(xiàn)問題II.明確問題I.原因識別II.確定原因I.用必要目標評估II.用愿望目標評估問題分析與決策的總體步驟 最近，某客戶經(jīng)理獲取教育局有“中小學專線”需求信息。該市范圍內(nèi)現(xiàn)有學校169所，系統(tǒng)內(nèi)共有在校師生八萬余人。教育局提出以下業(yè)務(wù)要求：1. 專線要求；2. 實時視頻監(jiān)控；3. 業(yè)務(wù)延伸。項目進展狀況：客戶經(jīng)理已經(jīng)與教育局領(lǐng)導進行了項目合作意向的洽談，初步同意了對教育系統(tǒng)信息化的建設(shè)進行統(tǒng)一招標，并向項目負責人展示了我公司的信息化建設(shè)方案。案例背景資料：客戶信息案例背景資料：客戶信息問題分析與決策的總體步驟案例背景資料：突發(fā)狀況案例背景資料：

31、突發(fā)狀況 經(jīng)過前三天良好的溝通交流后，教育局項目負責人突然暫停商務(wù)洽談，對我公司的客戶經(jīng)理避而不見。從從 5 W 2 H 去去找資訊找資訊問題分析與決策的總體步驟64nWhy 為什么會有這個問題？為什么會有這個問題？nWhat 這是什么樣的問題？這是什么樣的問題？nWho 這個問題與誰有關(guān)？這個問題與誰有關(guān)？nWhen 在什么時候出現(xiàn)這個問題？在什么時候出現(xiàn)這個問題？nWhere 那里看出有問題？那里看出有問題？nHow 問題發(fā)生有多嚴重？怎么產(chǎn)問題發(fā)生有多嚴重？怎么產(chǎn)生的生的？nHow Much 問題嚴重到什么程度？問題嚴重到什么程度？1.問題識別案 例 問 題 明 確案 例 問 題 明 確

32、nWho 何人：教育局項目負何人：教育局項目負責人（聯(lián)絡(luò)人）；責人（聯(lián)絡(luò)人）；nWhen 何時：今天客戶經(jīng)何時：今天客戶經(jīng)理拜訪時；理拜訪時；nWhere 何處：項目辦公室；何處：項目辦公室；nWhat 什么：拒絕繼續(xù)洽什么：拒絕繼續(xù)洽談；談；nWhy 為什么：競爭對手介為什么：競爭對手介入入nHow 如何：兩次拒絕會面如何：兩次拒絕會面洽談；洽談；nHow Much 什么程度：什么程度：洽談中斷洽談中斷問題分析與決策的總體步驟65 如何拿出最優(yōu)方案設(shè)計； 內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)及項目可行性分析； 面對競爭對手介入。（1）列出所有難題嚴重性緊急性發(fā)展性設(shè)計應對方案低低中協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系中中低競爭對手高高高（

33、2）排出輕重緩急1. 問題識別消除競爭對手介入的影響問題分析與決策的總體步驟66案例分析關(guān)鍵點呈現(xiàn)案例分析關(guān)鍵點呈現(xiàn)2. 2. 問題分析問題分析教育局問題分析思維導圖對我公司方案不滿意競爭對手的介入項目負責人未感受到我公司的尊重教育局中斷洽談對我公司的建設(shè)能力不確定項目報價過高對手已經(jīng)取得教育局項目負責人的好感對手方案報價更低沒有感受到我公司對項目的重視沒有感受到我方對教育局項目負責人的尊重問題分析與決策的總體步驟67必要目標：恢復與教育局項目負責人的接觸；呈現(xiàn)我公司在該項目建設(shè)方面的優(yōu)勢；縮小競爭對手項目報價優(yōu)勢；愿望目標：體現(xiàn)我方對教育行業(yè)信息化建設(shè)的重視；體現(xiàn)我方對教育局項目負責人的尊重

34、；取得教育局項目負責人的好感；樹立我方“移動信息專家”的形象。4.明確決策目標問題分析與決策的總體步驟68案例分析關(guān)鍵點呈現(xiàn)案例分析關(guān)鍵點呈現(xiàn)決策目標對策（行動方案）必要目標：1.恢復與客戶的正常商務(wù)談判；2.呈現(xiàn)我方解決方案優(yōu)勢；3.縮小競爭對手局部價格優(yōu)勢；愿望目標：1.體現(xiàn)我方對該項目的重視；2.體現(xiàn)我方對項目負責人的尊重；3.取得新項目負責人的好感；4.樹立我方“移動信息專家”的形象決策目標對策（行動方案）必要目標：1. 恢復與教育局項目負責人的接觸；2.呈現(xiàn)我公司在該項目建設(shè)方面的優(yōu)勢；3.縮小競爭對手項目報價優(yōu)勢；1. 通過關(guān)系網(wǎng)疏通與教育局的關(guān)系，獲得溝通機會；2. 通過向客戶贈送小禮品，疏通關(guān)系，獲得溝通機會；3. 組建正式工作項目組，領(lǐng)導親自掛帥；4. 領(lǐng)導請自帶隊拜訪客戶；5. 由技術(shù)骨干陪同客戶經(jīng)理拜訪客戶；6. 通過客戶拜訪，全面了解客戶詳細需求；7. 制定總體打包解決方案，凸顯我方業(yè)務(wù)優(yōu)勢；8. 根據(jù)公司現(xiàn)行專線價格標準，制定報價方案；9. 根據(jù)客戶特殊性，重新擬定項目報價方案；方案A：134679方案B：235678愿望目標：1.體現(xiàn)我方對教育行業(yè)信息化建設(shè)的重視；2.體現(xiàn)我方對教育局項目負責人的尊重；3.取得教育局項目負責人的好感；4.樹立我方“移動信息專家”的形象5.擬定決策方案問題分析與決策的總體步驟69決策方案方案方案A方案方案B1