便利店現(xiàn)場(chǎng)操作369規(guī)范

1、昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范 20142014年年5 5月月2一、昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范一、昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范3看三表，查六單，做九事看三表：看銷售排行表看交接班報(bào)表1.看庫(kù)存明細(xì)表便利店現(xiàn)場(chǎng)操作工作清單：做九事：查單陳列盤點(diǎn)班結(jié)微笑相迎主動(dòng)促銷及時(shí)錄入唱收唱付隨時(shí)理貨準(zhǔn)確收退1.即時(shí)調(diào)價(jià)一、昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范一、昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范查六單：查訂貨單查收貨單查退貨單查促銷單查變價(jià)單查盤點(diǎn)單查詢與報(bào)表-便利店報(bào)表查詢與報(bào)表查詢與報(bào)表-便利店報(bào)表便利店報(bào)表便利店業(yè)務(wù)-便利店盤點(diǎn)4一、查單陳列交接班前，下一班當(dāng)班便利店員做好以下準(zhǔn)備：1.在加管系統(tǒng)中

2、查收促銷單、變價(jià)單，接收新價(jià)格和新促銷活動(dòng)；2.更新促銷海報(bào)和促銷端架，準(zhǔn)備促銷活動(dòng)贈(zèng)品；3.根據(jù)陳列圖，整理貨架、堆頭等陳列，確保核心商品陳列在熱點(diǎn)區(qū)域， 占據(jù)70%以上的陳列面。一一. .昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范做九事：45 收銀區(qū)：為顧客提供收銀、開票等服務(wù)的區(qū)域收銀區(qū)：為顧客提供收銀、開票等服務(wù)的區(qū)域 快餐區(qū)：為顧客提供快餐、飲品的區(qū)域快餐區(qū)：為顧客提供快餐、飲品的區(qū)域 服務(wù)區(qū)：為顧客提供服務(wù)區(qū)：為顧客提供ATMATM、代繳費(fèi)等服務(wù)的區(qū)域、代繳費(fèi)等服務(wù)的區(qū)域 冷飲區(qū)：為顧客提供各種冷凍瓶裝飲料的區(qū)域冷飲區(qū)：為顧客提供各種冷凍瓶裝飲料的區(qū)域 汽車用品區(qū)：為顧客

3、提供潤(rùn)滑油、汽車用品區(qū)域汽車用品區(qū)：為顧客提供潤(rùn)滑油、汽車用品區(qū)域 零售貨架區(qū)：為顧客提供零食日用的貨架區(qū)域零售貨架區(qū)：為顧客提供零食日用的貨架區(qū)域5布局按服務(wù)功能將店內(nèi)分為六個(gè)區(qū)域1.合理布局62.1 商品陳列的目的2.科學(xué)陳列讓顧客忘記這是加油站。感官、聽覺、嗅覺。7陳列必須以顧客為本，一切為顧客著想，包括易看、易選、易取、易放、易行、易購(gòu)。嚴(yán)格控制商品品質(zhì)，杜絕過期、變質(zhì)、異味商品上架。商品要先進(jìn)先出。同時(shí)，商品、促銷品擺放必須穩(wěn)固，陳列設(shè)備和貨架無松動(dòng)、脫落等風(fēng)險(xiǎn)，確保顧客購(gòu)物安全.空間必須充分利用，除給予顧客足夠的購(gòu)物舒適空間外，其他陳列空間必須充分用于商品和促銷品的陳列，絕不允許浪

4、費(fèi)。顧客安全原則空間充分利用原則顧客便利原則2.科學(xué)陳列2.2 商品陳列的原則8二三指原則：為方便顧客取出商品，商品空隙不低于2個(gè)手指（約3.5公分）。 為讓商品陳列豐富、飽滿，商品空隙不要超過3個(gè)手指（約7公分）。2.科學(xué)陳列2.3.1 豐滿陳列（注意層板高度）2.3 商品陳列的方法9因?yàn)樯唐蜂N售，陳列面有空隙使得貨架前端商品陳列稀少，營(yíng)業(yè)員用手將后置的商品往前移動(dòng)填滿整個(gè)陳列面，讓商品陳列看起來飽滿，如前端有兩層，商品也要兩層填滿整個(gè)陳列面。走道走道補(bǔ)貨往后2.科學(xué)陳列2.3.2 前進(jìn)陳列：即商品往前靠攏2.3 商品陳列的方法10貨架陳列主要原則主貨架（即通道貨架）陳列面和端架陳列面的商品

5、應(yīng)把所有商品的正面（即品牌面）面向顧客。常見錯(cuò)誤的端架陳列：只有一個(gè)陳列面。2.科學(xué)陳列2.3.3 正面陳列2.3 商品陳列的方法112.科學(xué)陳列商品正面陳列（示例）12A、高毛利商品，即毛利在20%以上的商品放在第三層第四層位置上B、第五層及以上，輕商品、小件商品，毛利低的商品。（毛利在10%以下的商品）C、第一、二層，重商品、大件商品，回轉(zhuǎn)性高、毛利率低的商品。120cm2.科學(xué)陳列2.3.4 黃金位置陳列2.3 商品陳列的方法1313例如：面包和果醬可陳列在同一貨架上，咖啡和方糖應(yīng)陳列在一起等。例如：面包和果醬可陳列在同一貨架上，咖啡和方糖應(yīng)陳列在一起等。2.科學(xué)陳列2.3.5 關(guān)聯(lián)陳列

6、2.3 商品陳列的方法14橫陳列2.科學(xué)陳列2.3.6 包裝飲料縱向陳列2.3 商品陳列的方法1515用于非食品(如電池),健康日用工業(yè)品(如剃須刀)和小食類貨品,可減少庫(kù)存，增加店鋪空間。2.科學(xué)陳列2.3.7 掛鉤陳列2.3 商品陳列的方法1616讓顧客買到干凈的整箱貨品,提高平均消費(fèi)戶外堆頭陳列店內(nèi)堆頭陳列2.科學(xué)陳列2.3.8 堆頭陳列2.3 商品陳列的方法1717給顧客保持舒適的環(huán)境提高陳列費(fèi)收入放置后的貨架間寬度保持80厘米放置于端架旁邊或者靠墻位置2.科學(xué)陳列2.3.9 供應(yīng)商專架陳列2.3 商品陳列的方法18陳列豐滿不積壓商品顏色搭配美觀正面面向顧客不同口味不能疊放一起重復(fù)陳列

7、的商品要放在一起相同包裝的盡量陳列在一層食品貨架嚴(yán)禁陳列非食品所有商品靠前擺放正確錯(cuò)誤3.商品陳列技巧3.1 餅干/糕點(diǎn)貨架19正確錯(cuò)誤同一種商品要陳列在同層統(tǒng)一品牌不同種商品要陳列在一起顏色搭配美觀，所有商品整齊擺放商品正面面向顧客價(jià)格牌對(duì)應(yīng)相應(yīng)商品3.商品陳列技巧3.2 薯片/小吃貨架20正確錯(cuò)誤所有商品要靠前擺放較大較重商品在貨架的下層陳列顏色搭配美觀，陳列豐滿商品價(jià)格標(biāo)簽對(duì)應(yīng)相應(yīng)商品3.商品陳列技巧3.3 特色食品貨架21正確錯(cuò)誤較重的商品在下層陳列空間有限，某些商品可以豎起陳列，例如：牙膏個(gè)人護(hù)理用品要和汽車用品分開貨架陳列貨架上嚴(yán)禁陳列食品清潔用品陳列相似3.商品陳列技巧3.4 個(gè)

8、人護(hù)理用品貨架22正確錯(cuò)誤大規(guī)格商品在下層陳列通常相同規(guī)格的商品會(huì)縱向陳列價(jià)格牌要對(duì)應(yīng)相應(yīng)的商品3.商品陳列技巧3.5 潤(rùn)滑油貨架23正確錯(cuò)誤通常按照使用功能陳列，分為：表面護(hù)理、表面清潔、內(nèi)飾、引擎清潔護(hù)理通常第二、三層放置比較暢銷的商品較受歡迎的商品必須放在同類商品的左邊第一個(gè)不同味道的商品不能重疊擺放3.商品陳列技巧3.6 汽車用品貨架24正確錯(cuò)誤便利店可以根據(jù)銷量和季節(jié)進(jìn)行調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽必須放在冰柜的表面，如有專門的廣告牌則按照公司要求擺放必須向供應(yīng)商索取價(jià)格標(biāo)簽3.商品陳列技巧3.7 雪糕柜25指每個(gè)掛鉤之間的距離要適當(dāng)同一種掛鉤只能懸掛同一種商品掛鉤不允許空缺同層放置同類商品價(jià)格標(biāo)簽

9、如不能在背柜放置則需要在收銀臺(tái)標(biāo)識(shí)清楚如有香煙陳列時(shí)，國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口應(yīng)分開如有煙酒陳列時(shí)，要在明顯位置標(biāo)識(shí)“禁止未成年人購(gòu)買”和“煙酒售出概不退換”正確錯(cuò)誤3.商品陳列技巧3.8 貴重商品263.9 收銀臺(tái)陳列是貨品體積較小，盡量橫放以最大陳列面展示貨品要正面面向顧客不能妨礙和顧客的正常交流小型展架陳列的商品必須豐滿，隨買隨補(bǔ)收銀員熟記收銀臺(tái)上所有商品單價(jià)。便利店陳列管理便利店陳列管理技巧技巧在收銀臺(tái)設(shè)1、3、5元找零商品，陳列早、中、晚相關(guān)聯(lián)的組合商品和促銷商品。報(bào)紙絕對(duì)是1元找零最好的商品，顧客看一樣?xùn)|西僅僅3秒，因此雜亂的陳列是無意義的。274. 總結(jié)陳列最常見問題：28二、 盤點(diǎn)班結(jié)1.在

10、POS上進(jìn)行班結(jié)。交班人員在POS機(jī)上進(jìn)行班結(jié)及繳款單錄入,接班 營(yíng)業(yè)員在POS機(jī)上登陸，核算員取出保險(xiǎn)柜內(nèi)錢款并清點(diǎn)；2.在BOS上進(jìn)行班結(jié)。交班營(yíng)業(yè)員與核算員共同清點(diǎn)核對(duì)當(dāng)班所收現(xiàn)金、 收款憑證和發(fā)票，審核班結(jié)報(bào)表、銷售金額和數(shù)量，在BOS上進(jìn)行班結(jié)， 系統(tǒng)自動(dòng)生成交接班報(bào)表；3.進(jìn)行交接班盤點(diǎn)。按照交接班報(bào)表，清點(diǎn)便利店內(nèi)商品，確認(rèn)上一班銷 售數(shù)量，未錄入系統(tǒng)的單據(jù)當(dāng)班錄入；4.共同檢查。交接班雙方共同檢查整個(gè)便利店，確保店內(nèi)營(yíng)業(yè)設(shè)備正常、收 銀臺(tái)不雜亂、地面清潔、店內(nèi)標(biāo)識(shí)和價(jià)格牌整潔完好。一一. .昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范做九事：2829目標(biāo) 掌控和檢驗(yàn)貨物

11、的“進(jìn) (進(jìn)貨)、銷(銷貨)、存 (存貨)”數(shù)據(jù) 避免過分囤貨或缺貨 為計(jì)算成本及損失提供數(shù)據(jù)支持盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理目標(biāo)目標(biāo) 盤點(diǎn)的目標(biāo)30即時(shí)性。多數(shù)加油站便利店是24小時(shí)全天候服務(wù)的。為不影響便利店正常銷售，盤點(diǎn)應(yīng)在 營(yíng)業(yè)中進(jìn)行，稱為即時(shí)盤點(diǎn)，即在營(yíng)業(yè)中隨時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，且任何時(shí)候都可以進(jìn)行。2真實(shí)性。要求盤點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)、資料必須是真實(shí)的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。3準(zhǔn)確性。盤點(diǎn)的過程要求是準(zhǔn)確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查，還是盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)都必須準(zhǔn)確。4完整性。所有盤點(diǎn)過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點(diǎn)的原始資料、盤點(diǎn)數(shù)等，都必須完整，不得遺漏區(qū)域、遺漏商品。5清晰性。盤點(diǎn)過程屬于

12、流水作業(yè)，不同人員負(fù)責(zé)不同的工作。所以，所有資料必須清楚，書寫必須清晰，物必須清楚才能使盤點(diǎn)順利進(jìn)行。6協(xié)作性。盤點(diǎn)是全加油站人員都參與的工作過程。為減少停業(yè)損失，縮短盤點(diǎn)時(shí)間，盤點(diǎn)小組必須有良好的配合協(xié)調(diào)意識(shí)，以大局為重，使整個(gè)盤點(diǎn)按計(jì)劃進(jìn)行。 盤點(diǎn)的六大原則盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理原則原則31盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)盤點(diǎn)盤點(diǎn)準(zhǔn)備盤點(diǎn)準(zhǔn)備盤點(diǎn)前一天，便利店主管、營(yíng)業(yè)員將貨架上的貨物整理好，以容易清點(diǎn)為原則，整理各種訂、進(jìn)、退單據(jù)。盤點(diǎn)日期的安排：盤點(diǎn)日期的安排：便利店盤點(diǎn)日期為每月末的倒數(shù)第二天。(6月28日）盤點(diǎn)時(shí)間的安排：盤點(diǎn)時(shí)間的安排：便利店盤點(diǎn)必須在盤點(diǎn)日最后一班班結(jié)之前完成。（27日日結(jié)之后，

13、28日日結(jié)之前完成）加油站經(jīng)理、便利店主管必須參與盤點(diǎn)的組織工作，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員和其他盤點(diǎn)小組成員完成便利店的盤點(diǎn)工作，監(jiān)督整個(gè)盤點(diǎn)過程，并對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)。32盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)盤點(diǎn)手工盤點(diǎn)手工盤點(diǎn)盤點(diǎn)前：盤點(diǎn)前：盤點(diǎn)人員要依據(jù)上期庫(kù)存、入庫(kù)單和銷售記錄等，對(duì)加油站管理系統(tǒng)內(nèi)各種非油業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行檢查，確保與實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)一致，避免出現(xiàn)在途庫(kù)存等。在BOS系統(tǒng)及時(shí)更新銷售數(shù)據(jù)，打印預(yù)盤表。盤點(diǎn)中：盤點(diǎn)中：盤點(diǎn)人員根據(jù)預(yù)盤表對(duì)便利店實(shí)物逐一盤點(diǎn)，一人檢查，一人復(fù)核，一人記錄，保證庫(kù)存實(shí)物盤點(diǎn)準(zhǔn)確。同時(shí)檢查商品的保質(zhì)期是否到期、商品是否有損壞、是否變質(zhì)，將損壞變質(zhì)的商品拿出待處理。根據(jù)實(shí)盤結(jié)果，填報(bào)BO

14、S系統(tǒng)內(nèi)的盤點(diǎn)表。查看便利店商品盤點(diǎn)差異表，對(duì)差異數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤確認(rèn)，審核打印當(dāng)月商品盤點(diǎn)明細(xì)表。33盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)盤點(diǎn)盤點(diǎn)槍盤點(diǎn)盤點(diǎn)槍盤點(diǎn)盤點(diǎn)前：盤點(diǎn)前：盤點(diǎn)人員要依據(jù)上期庫(kù)存、入庫(kù)單和銷售記錄等，對(duì)加油站管理系統(tǒng)內(nèi)各種非油業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行檢查，確保與實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)一致，避免出現(xiàn)在途庫(kù)存等。及時(shí)更新銷售數(shù)據(jù)，并保證盤點(diǎn)過程中庫(kù)存不變，將盤點(diǎn)槍連接至后臺(tái)BOS系統(tǒng)，并在盤點(diǎn)槍上執(zhí)行數(shù)據(jù)下載，將最新的商品和庫(kù)存信息更新到盤點(diǎn)槍中。盤點(diǎn)中：盤點(diǎn)中：取下盤點(diǎn)槍，盤點(diǎn)人員使用盤點(diǎn)槍對(duì)便利店實(shí)物逐一盤點(diǎn)，一人檢查，一人復(fù)核，保證庫(kù)存實(shí)物盤點(diǎn)準(zhǔn)確。同時(shí)檢查商品的保質(zhì)期是否到期，商品是否有損壞，是否變質(zhì)，將損

15、壞變質(zhì)的商品拿出待處理。盤點(diǎn)完成后，將盤點(diǎn)槍再次連接至BOS系統(tǒng)，并在盤點(diǎn)槍上進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳，在盤點(diǎn)界面中將盤點(diǎn)槍上傳的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到盤點(diǎn)表中。查看便利店商品盤點(diǎn)差異表，對(duì)差異數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤確認(rèn)，審核打印當(dāng)月商品盤點(diǎn)明細(xì)表。34盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)盤點(diǎn)盤點(diǎn)完結(jié)盤點(diǎn)完結(jié) 盤點(diǎn)結(jié)束后，加油站經(jīng)理應(yīng)對(duì)不少于5的貨品進(jìn)行抽查，并在每一張盤點(diǎn)表簽字確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果。盤點(diǎn)小組成員對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果簽字確認(rèn)，提交盤點(diǎn)報(bào)告，小組成員有不同意見需提出。便利店盤點(diǎn)有差異的要查明并寫出盤盈、盤虧的原因，站經(jīng)理簽字確認(rèn) 。35盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)盤點(diǎn)盤點(diǎn)處理盤點(diǎn)處理 如果產(chǎn)生盤點(diǎn)差異，在審核盤點(diǎn)表生成盤點(diǎn)明細(xì)表之前打印便利店商品盤點(diǎn)差異

16、表，在盤點(diǎn)差異表中須注明盤盈、盤虧的具體原因，由便利店主管和加油站經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 盈虧的核定和處理需上報(bào)市級(jí)公司非油業(yè)務(wù)管理部門審批（盤點(diǎn)盈虧計(jì)入月度損耗）。36盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)差異盤點(diǎn)差異盤點(diǎn)操作不當(dāng)造成數(shù)據(jù)差異 盤點(diǎn)表中遺漏需盤商品 單據(jù)錄入不及時(shí)（收貨單、退貨單） 對(duì)參與盤點(diǎn)人員培訓(xùn)不足 錯(cuò)盤商品（如：口味、規(guī)格、開箱、贈(zèng)品、捆綁） 漏盤商品（如：區(qū)域、品種） 盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤日常運(yùn)作失誤產(chǎn)生的差異 商品失竊 所售商品沒有逐一掃描，銷售串號(hào) 單據(jù)錄入錯(cuò)誤（收貨單、退貨單、損溢單） 盤點(diǎn)差異產(chǎn)生原因37 對(duì)差異商品進(jìn)行重新盤點(diǎn) 檢查系統(tǒng)是否有未審核單據(jù) 核對(duì)收貨、退貨、損溢單數(shù)據(jù)（

17、紙質(zhì)單據(jù)與系統(tǒng)） 檢查交接班盤點(diǎn)記錄及貴重商品明細(xì)賬 查找盤點(diǎn)差異的方法盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)差異盤點(diǎn)差異38嚴(yán)格執(zhí)行盤點(diǎn)流程(人員安排、單據(jù)傳遞、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)量更改等)及時(shí)復(fù)核收貨單據(jù)、退貨單據(jù)，防止盤點(diǎn)前系統(tǒng)中有漏錄入的收貨單、 退貨單，系統(tǒng)庫(kù)存不能及時(shí)更新盤點(diǎn)小組培訓(xùn)防止非原包裝箱、貨架頂、堆垛打底商品漏盤、錯(cuò)盤貴重商品重點(diǎn)清盤確保系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確掃碼銷售自購(gòu)商品及時(shí)結(jié)帳嚴(yán)格控制收貨、退貨、清點(diǎn)商品及單據(jù)的準(zhǔn)確性預(yù)防盜竊 預(yù)防庫(kù)存差異的措施 盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性控制盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)差異盤點(diǎn)差異 營(yíng)運(yùn)過程商品安全性控制39三、 微笑相迎保持良好的儀容儀態(tài)，看到顧客，第一時(shí)間微笑招呼。1.儀容：工服

18、整潔無褶皺；女員工長(zhǎng)發(fā)束起，劉海在眉毛以上，不化濃 妝，男員工不留長(zhǎng)發(fā)和胡須；除戒指外不佩戴其他首飾；2.儀態(tài)：站姿要求是抬頭、挺胸、收腹、提臀。女子站立時(shí)，腳呈“V” 字形，右上放在左手上；男子雙腳自然分開，與肩同寬；微笑時(shí)漏出上 齒的六到八顆牙齒；3.問候：看到顧客進(jìn)店，快步走上前去招呼。規(guī)范用語是“您好，歡迎光 臨！”；遇周末或節(jié)假日，可以說“周末愉快”，或“節(jié)日愉快”！若 是熟悉的顧客，可以直接稱呼，如“張老板，您好！”；根據(jù)時(shí)段的不 同，也可使用“早上好！”等問候語；4.詢問：規(guī)范用語是“您需要幫助嗎？”或“您需要點(diǎn)什么？”；一一. .昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作

19、規(guī)范做九事：3940四、 主動(dòng)促銷觀察顧客消費(fèi)取向，主動(dòng)推介適宜的商品。1.對(duì)商品做到“八知道”。即知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特 點(diǎn)、用途、使用方法和保管措施；2.選準(zhǔn)促銷時(shí)機(jī)。接近顧客前，保持三米左右的距離觀察顧客舉動(dòng)。當(dāng) 顧客目光集中在或觸摸某件商品、行進(jìn)中放緩腳步或停止時(shí)進(jìn)行促銷；3.選對(duì)促銷商品。根據(jù)顧客的關(guān)注點(diǎn)，推薦其所需商品；若客戶沒有明確 目標(biāo)，可選擇適合顧客身份和特點(diǎn)的當(dāng)期厚利暢銷商品推介；4.熱情促銷。根據(jù)便利店和商品特點(diǎn)，科學(xué)使用促銷用語。如“煙保真， 來一盒吧？”“包裝飲料促銷，搬一箱放您車上吧？” 為顧客解說時(shí)，目光注視顧客，身體微微前傾，保持隨時(shí)服務(wù)的狀態(tài)；5

20、.當(dāng)顧客移動(dòng)時(shí)，走在其左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)中手指自然并攏，手臂自然抬 起，掌心向上指向目標(biāo)，切忌用一只手指指點(diǎn)。一一. .昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范做九事：4041 A-A-超值提議銷售超值提議銷售 超值提議銷售是指顧客在付款時(shí)所購(gòu)買的商品的規(guī)格比他原來所選擇的規(guī)格大 。 例如：4罐罐裝的百事可樂售價(jià)是10元， 6罐裝的百事可樂是12元。在這種情況下，當(dāng)顧客手持4罐可樂準(zhǔn)備付款時(shí), 你會(huì)怎么說:現(xiàn)在百事可樂正在搞促銷,買多2罐只需12元,您需要嗎?這樣建議顧客來提高交易金額。如果顧客接受了這個(gè)提議，則你不僅提高了營(yíng)業(yè)額,同時(shí)也幫助顧客用最好的價(jià)錢購(gòu)買他們所要的商品，從而贏

21、得了他們的信任。B-B-搭配提議銷售搭配提議銷售 ： 員工通過觀察顧客已購(gòu)買的商品，而建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買與之有關(guān)的商品的銷售行動(dòng)。通常搭配的商品是顧客會(huì)一齊購(gòu)買或者一起使用的。 同超值提議銷售一樣，友好而禮貌地向顧客建議商品搭配也是很重要的，例如，當(dāng)顧客拿著一包餅干走近你的柜臺(tái)時(shí)，你應(yīng)殷勤地問一聲：“您要再買些百事可樂嗎？”使用這些促銷技巧毫無疑問會(huì)增加你們油站商品的銷售量。 C-C-代替推銷法代替推銷法 代替推銷法就是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來代替顧客想買而便利店里沒有的商品。 例如：當(dāng)一位顧客進(jìn)入便利店里想買你店里沒有的某種牌子的牛奶時(shí)，你可以說： “對(duì)不起，我們

22、暫時(shí)沒有賣這種牌子,但XX牌子也不錯(cuò),許多顧客反映都挺好,您要不要試一試呢?” 44 D-D-建議性推銷法建議性推銷法 . . 員工建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買某種商品的銷售行動(dòng)就是建議性推銷。 假設(shè)有顧客到便利店交加油的油費(fèi), 收銀員可以問他：“還要點(diǎn)別的嗎先生？” 假設(shè)有一位顧客到一間便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問他：“您要買煙嗎先生？”45 留意顧客的需要； 不可以對(duì)顧客說：你要不要買。？免招致顧客的不滿； 建議一種具體的商品； 可以推薦店內(nèi)滯銷的商品； 仔細(xì)地聆聽顧客的話和領(lǐng)悟其話外音； 記住你的?？停?提議的商品不宜太多。46請(qǐng)相信收銀員的一句話，能使你的便利

23、店銷售收入請(qǐng)相信收銀員的一句話，能使你的便利店銷售收入提高提高30%30%！請(qǐng)問您還需要什么其他的商品嗎？我們這還有某某商品在特價(jià)。47五、 及時(shí)錄入提示并目送顧客付款，商品及時(shí)掃碼并錄入系統(tǒng)。1.提示付款。顧客選擇商品結(jié)束后，提示“收銀臺(tái)在那邊”，并且目送顧客 到收銀臺(tái)。 動(dòng)作要領(lǐng)：手臂伸直與身體呈135，手指自然并攏，掌心向上引導(dǎo)。2.商品掃碼。顧客帶物品到收銀臺(tái)后，一客一單錄入系統(tǒng)。 動(dòng)作要領(lǐng)： （1）使用”歡迎光臨”等禮貌用語，同時(shí)雙手承接顧客所購(gòu)商 品；顧客使用購(gòu)物籃時(shí)應(yīng)將商品從籃內(nèi)取出，分類有序置放在收銀臺(tái)前端； （2）收銀員左手持商品，右手持掃碼器，相距5厘米左右讀碼，聽到掃描器

24、 正常發(fā)出“嘟”聲后，核對(duì)電腦顯示屏上商品的信息是否與實(shí)物一致； （3）經(jīng)掃碼的商品置于收銀臺(tái)后端，與未掃碼商品保持20厘米以上距離。一一. .昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范做九事：4748六、唱收唱付問清顧客付款方式，清晰高聲地說出顧客的消費(fèi)金額、付款及找零。1.告知顧客消費(fèi)金額。掃碼后禮貌地告訴顧客，“您共消費(fèi)XX元”；2.詢問付款方式。建義你是刷卡還是現(xiàn)金？帶顧客回復(fù)后，詢問“你需要開具發(fā)票嗎？”3.收銀。（1）現(xiàn)金支付。雙手承接現(xiàn)金，并唱收唱付：“您消費(fèi)XX元， 收您XX元，找您XX元，請(qǐng)收好”，同時(shí)雙手遞回找零和購(gòu)物小票。 （2）銀行卡或昆侖卡支付。簽單打出后核

25、對(duì)金額和卡片名稱，確認(rèn)無誤 后結(jié)算；收銀機(jī)上刷卡不成功時(shí)，立即改為手工錄入。4.開具發(fā)票。按照顧客實(shí)際購(gòu)買商品的數(shù)量和單價(jià)，在電腦中錄入商品和 客戶信息，檢查無誤后打印，雙手遞交顧客，同時(shí)說，“先生（女士）， 這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好”。 請(qǐng)帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨！一一. .昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范做九事：4849七、 隨時(shí)理貨當(dāng)班空閑時(shí)，隨時(shí)自查商品，隨手清潔整理商品，及時(shí)補(bǔ)貨上架，確保陳列豐滿，商品整潔美觀。 1.便利店自查十原則：明碼標(biāo)價(jià)、顯而易見、易拿易放、前進(jìn)陳列、一層 多品、地堆量感、貨架豐滿、先進(jìn)先出、不漏白板、合同執(zhí)行； 庫(kù)房整理：庫(kù)房分為商品區(qū)

26、、禮品/促銷品區(qū)、退/換貨區(qū)、過期/損壞商 品區(qū)、雜貨區(qū)五大區(qū)域，按照陳列原則存放，每?jī)芍軝z查商品保質(zhì)期；2.補(bǔ)貨。貨架補(bǔ)貨時(shí)，看庫(kù)存明細(xì)表及交接班報(bào)表，優(yōu)先陳列暢銷品和出 廠期最早的商品；補(bǔ)于貨架時(shí)，按照生產(chǎn)日期先進(jìn)先出陳列；3.理貨。（1）將破損商品、超過保質(zhì)期的商品清理出銷售現(xiàn)場(chǎng)，在庫(kù)房 中設(shè)專用保管箱保存，等候報(bào)廢處理； （2）抽空擦拭貨架和商品包裝上的灰塵，保持店內(nèi)及商品干凈整潔。一一. .昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范做九事：49理貨就是對(duì)產(chǎn)品陳列及陳列區(qū)清潔的過程，爭(zhēng)取更大的陳列空間，在最短時(shí)間理貨就是對(duì)產(chǎn)品陳列及陳列區(qū)清潔的過程，爭(zhēng)取更大的陳列空間，在最短

27、時(shí)間吸引顧客注意力，刺激顧客沖動(dòng)性購(gòu)買。有效地理貨工作吸引顧客注意力，刺激顧客沖動(dòng)性購(gòu)買。有效地理貨工作“是無形的推銷員是無形的推銷員“，更是，更是“無形的廣告無形的廣告”。50貨品區(qū)：倉(cāng)庫(kù)分區(qū)分為貨品區(qū)、禮品/促銷品區(qū)、退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)、過期/損壞貨品區(qū)和雜貨區(qū)等五個(gè)區(qū)域 貨品區(qū)只能放置外包裝整潔完好、未損壞及未過保質(zhì)期限的23大類商品，并留意食品和非食品分隔存放。貨品區(qū)應(yīng)合理分配23類商品的貨架，同類商品應(yīng)安排在同一或相鄰貨架，飲料、食品類商品應(yīng)盡量遠(yuǎn)離化學(xué)或汽車用品。禮品/促銷品區(qū)用來放置各類禮品和促銷品。 退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)用來擺放所有準(zhǔn)備退/換的貨品。 過期/損壞貨品區(qū)用來放置已過期或

28、被損壞或包裝不完整的而且不能退/換的商品。 雜貨區(qū)用于放置部分貴重的設(shè)備零件、清潔用品等。確保不合格的原材料和成品不入庫(kù)、不發(fā)出；保證倉(cāng)庫(kù)的準(zhǔn)確性，能有效支持銷售，避免店中不明損失。目的51八、 準(zhǔn)確收退按照訂貨周期和銷量、庫(kù)存，按時(shí)訂貨、接收，及時(shí)退換不能銷售的商品。1.訂貨：（1）原則：“不缺貨、不積壓、滿足最小訂貨量要求，核心暢銷品占 訂貨量的80%;（2）公式：訂貨量 = 日均銷量*（訂貨周期+最小庫(kù)存天數(shù)）-當(dāng)前庫(kù)存-在途量；（3）流程：看銷售排行表和庫(kù)存明細(xì)表，核對(duì)庫(kù)存實(shí)際數(shù)量；計(jì)算訂貨量，填寫 訂貨單；站經(jīng)理確認(rèn)后，在系統(tǒng)中上報(bào)訂貨單。2.收貨：原則：按貨找單，質(zhì)量合格，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

29、，允收期內(nèi)； 流程：（1）單據(jù)檢查：配送單在有效期內(nèi)，系統(tǒng)訂單與隨車配送單一致； （2）驗(yàn)貨：商品要包裝完好，保質(zhì)期符合公司要求（國(guó)產(chǎn)商品距離保質(zhì)期到 期有2/3以上時(shí)間，進(jìn)口商品距離保質(zhì)期1/2以上時(shí)間）； （3）清點(diǎn)：按貨找單，逐一清點(diǎn)，在配送單上寫明實(shí)際數(shù)量，雙方簽字確認(rèn)； （4）接收：在加管系統(tǒng)中確認(rèn)收貨，填寫商品入庫(kù)單，商品入庫(kù)或上架。一一. .昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范昆侖好客便利店現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范做九事：5152 訂貨公式解釋理論訂貨量=日均銷量*（訂貨周期+最小庫(kù)存天數(shù)）-當(dāng)前庫(kù)存-在途量日均銷量：訂貨周期：最小庫(kù)存天數(shù)：在途貨量：可參考上兩周的日均銷量本次訂貨日到下一次訂貨日之間的天數(shù)。支持陳列及最低銷售的庫(kù)存天數(shù)，一般設(shè)定為3天訂貨當(dāng)天尚未到但將會(huì)在本次到貨前收到的上次訂貨的貨量注：緊急訂貨（專車快/費(fèi)用高）實(shí)際訂貨量 = 理論訂貨量 調(diào)整數(shù)1153八、 準(zhǔn)確收退3.退貨：商品出現(xiàn)質(zhì)量、臨期、召回等問題，商品無法繼續(xù)銷售，需要退貨；流程： （1）便利店主管在加管系統(tǒng)中填寫退貨申請(qǐng)單，站經(jīng)理確認(rèn)，系統(tǒng)中 批準(zhǔn)后生成申請(qǐng)單； （2）把要退的商品按照供應(yīng)商分類打包，在封口處蓋上公章或相關(guān)人 員