微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練 (2)

1、微笑禮儀訓(xùn)練微笑禮儀訓(xùn)練歐勝蘭歐勝蘭2013.111 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜。能表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑對于服務(wù)而言微笑對于服務(wù)而言 微笑是服務(wù)親和力的表現(xiàn)微笑是服務(wù)親和力的表現(xiàn)空乘空乘2 客戶在體驗服務(wù)過程中總有一塊相對最短的木板，要逐步消客戶在體驗服務(wù)過程中總有一塊相對最短的木板，要逐步消除客戶感知短板，以達(dá)到相對的平衡高度？除客戶感知短板，以達(dá)到相對的平衡高度？為什么要推行微笑服務(wù)為什么要推行微笑服務(wù)3 客戶對服務(wù)的客戶對服務(wù)的感知往往取決其感知往往取決其在服務(wù)過程的中在服務(wù)過程的中某一瞬間的感受。某一瞬

2、間的感受。 客戶服務(wù)是一項一次失誤就會抹殺全部工作的成績的工作?？蛻舴?wù)是一項一次失誤就會抹殺全部工作的成績的工作。9999分分 = 0= 0分分真理瞬間理論真理瞬間理論4誰偷走了你的微笑？誰偷走了你的微笑？小偷你我他？小偷你我他？5678微笑是最美的，快樂是自己的微笑是最美的，快樂是自己的v 每個人心中都有把“快樂的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。v 一位女士抱怨：“我活得很不快樂，因為我先生常出差不在家?！彼芽鞓返蔫€匙放在先生手里。v 一位媽媽說：“我的孩子不聽話，叫我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。v 我很難過，因為老板總找我茬。他把快樂的鑰匙交到了老板手里。v 年輕人

3、從文具店走出來說：“那位老板服務(wù)態(tài)度惡劣，把我氣炸了！”他把鑰匙交到了老板的手里。9微笑的藝術(shù)微笑的藝術(shù) 101. 1. 我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 2. 我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快。3. 3. 我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 4. 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 5. 5. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。11有自己的影子嗎？有自己的影子嗎？6.6.大多數(shù)情況下，

4、我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。7. 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。 8. 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 12 沒有笑聲的一天是最浪費沒有笑聲的一天是最浪費的日子。的日子。 E.E.卡明斯 (E.E. Cummings)13 笑是太陽，它從人們的臉上把冬天趕走。笑是太陽，它從人們的臉上把冬天趕走。 維克多維克多雨果雨果 (Victor Hugo) 14 笑聲是二個人之間的最短笑聲是二個人之間的最短距離。距離。 維

5、托埔柱 (victor borge)15 歡笑和淚水都是沮喪歡笑和淚水都是沮喪和疲憊的反應(yīng)。我自己和疲憊的反應(yīng)。我自己寧愿選擇笑，因為事后寧愿選擇笑，因為事后沒有那么多需要清理的。沒有那么多需要清理的。庫爾特馮內(nèi)古特 (Kurt Vonnegut) 16v令別人心情愉悅。令別人心情愉悅。v令自己的日子過得更有滋有味。令自己的日子過得更有滋有味。v有助結(jié)交新朋友。有助結(jié)交新朋友。v微笑比緊鎖雙眉要好看。微笑比緊鎖雙眉要好看。v表示友善。表示友善。v留給別人良好的印象。留給別人良好的印象。v送給別人微笑，別人也自然報以你微笑送給別人微笑，別人也自然報以你微笑! !v令你看起來更有自信和魅力。令你看

6、起來更有自信和魅力。 v令別人減少憂慮。令別人減少憂慮。 v一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。微笑的十大理由微笑的十大理由17 做到與眼睛、語言、身體的結(jié)合做到與眼睛、語言、身體的結(jié)合 微笑必須發(fā)自心底才會動人，只微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。有誠于中才能美于外。適時真誠友好 謙恭三米六齒原則三米六齒原則微微 笑笑 看著客戶的眼睛說：看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？有什么可以幫到您嗎？”1819真正的微笑真正的微笑202122GEC Program6-14 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出放松面部表情肌肉，嘴角

7、兩端微微向上翹起，擺出普通話普通話“E E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。2324252627微微 笑笑 練練 習(xí)習(xí)28給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客戶一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給客戶一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。微笑地面對每一個人！微笑地面對每一個人！我是農(nóng)行員工我是農(nóng)行員工我微笑我微笑29微笑服務(wù)的輔助管理工具微笑服務(wù)的輔助管理工具 30123走動式管理走動式管理現(xiàn)場手語管理現(xiàn)場手語管理看

8、板管理看板管理31走動式管理走動式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around )在營業(yè)人員的工作地點出現(xiàn)在營業(yè)人員的工作地點出現(xiàn)觀察營業(yè)人員的工作過程觀察營業(yè)人員的工作過程傳遞有價值的信息傳遞有價值的信息請教和回答問題請教和回答問題發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，互相鼓勵發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，互相鼓勵表現(xiàn)出色你真棒！表現(xiàn)出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！受了委屈我理解！32網(wǎng)點走動式激勵互動網(wǎng)點走動式激勵互動33看板管理看板管理34 臨柜人員在接待客戶的過程中，很多細(xì)節(jié)往往容易臨柜人員在接待客戶的過程中，很多細(xì)節(jié)往往容易被忽略，而使客戶產(chǎn)

9、生不好的印象被忽略，而使客戶產(chǎn)生不好的印象臨柜人員日常工作中，常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況，臨柜人員日常工作中，常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而其本人并未注意到而其本人并未注意到這時，需要給予一定的提示。這時，需要給予一定的提示。注意哦！注意哦！現(xiàn)場手語管理現(xiàn)場手語管理351、請注意標(biāo)準(zhǔn)姿勢、請注意標(biāo)準(zhǔn)姿勢右手橫伸至胸前，手掌張開，掌心向上。右手橫伸至胸前，手掌張開，掌心向上?？谠E：口訣：規(guī)范坐姿需注意，規(guī)范坐姿需注意，大家一起來提醒。大家一起來提醒。右掌向上胸前放，右掌向上胸前放，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎送客。標(biāo)準(zhǔn)站姿迎送客。

10、36口訣：口訣：客戶就座看我做，客戶就座看我做，標(biāo)準(zhǔn)指引需提醒。標(biāo)準(zhǔn)指引需提醒。掌心斜上需自然，掌心斜上需自然，微笑動人邀請狀。微笑動人邀請狀。2、請客戶就座、請使用標(biāo)準(zhǔn)手勢、請客戶就座、請使用標(biāo)準(zhǔn)手勢 右手伸直掌心斜向上，做請客戶就座的指示狀或做指導(dǎo)客戶的指示狀。右手伸直掌心斜向上，做請客戶就座的指示狀或做指導(dǎo)客戶的指示狀。37口訣：口訣：文明用語要注意，文明用語要注意，右手成拳唇側(cè)放。右手成拳唇側(cè)放。食、中兩指齊伸出，食、中兩指齊伸出，平放唇前封條樣。平放唇前封條樣。3、請注意文明用語：、請注意文明用語： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封條封住嘴唇。伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封條封

11、住嘴唇。38口訣：口訣：笑容不夠要提醒，笑容不夠要提醒，自己先把笑顏展。自己先把笑顏展。右手拇、食兩指分，右手拇、食兩指分，八字倒翻唇下放。八字倒翻唇下放。4、請微笑、請微笑 咧嘴，同時右手大拇指和食指分開，成倒八字狀，放在嘴唇下方。咧嘴，同時右手大拇指和食指分開，成倒八字狀，放在嘴唇下方。39口訣：口訣：聲音太小沒作用，聲音太小沒作用，右手舉至唇前放。右手舉至唇前放?；⒖诔镂逯盖⒖诔镂逯盖?，遠(yuǎn)看好似喇叭狀。遠(yuǎn)看好似喇叭狀。5、請大聲點、請大聲點 右手五指微曲，虎口貼于嘴邊，形似喇叭。右手五指微曲，虎口貼于嘴邊，形似喇叭。406、注意主動營銷、遞送折頁、注意主動營銷、遞送折頁 右手五指

12、張開后收攏拇指、食指與中指相碰，做點錢狀，放置右耳前方右手五指張開后收攏拇指、食指與中指相碰，做點錢狀，放置右耳前方20厘米左右。厘米左右?？谠E：口訣：“大魚大魚”來了怎么辦，來了怎么辦，產(chǎn)品營銷要先行。產(chǎn)品營銷要先行。五指張開后靠攏，五指張開后靠攏，點錢點錢錢就來。點錢點錢錢就來。41口訣：口訣：客戶物品需接遞，客戶物品需接遞，禮貌一定是前提。禮貌一定是前提。雙手伸直放身前，雙手伸直放身前，努力表達(dá)尊敬意。努力表達(dá)尊敬意。7、請注意雙手接遞、請注意雙手接遞 雙手伸直略微向下雙手伸直略微向下15度平放，做雙手遞送物品狀。度平放，做雙手遞送物品狀。428、請加油、請加速、請加油、請加速 掌心面向自己，右手握拳，手肘掌心面向自己，右手握拳，手肘90度彎曲，平舉在右耳前面度彎曲，平舉在右耳前面20厘米左右。厘米左右。口訣：口訣：辦理業(yè)務(wù)要加速，辦理業(yè)務(wù)要加速，服務(wù)營銷要加油。服務(wù)營銷要