零售藥店金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)匯編.

1、成為金牌店長(zhǎng)的制勝法寶OTC連鎖門(mén)店店長(zhǎng)培訓(xùn)課程第一局部 OTC門(mén)店銷(xiāo)售及店長(zhǎng)職責(zé)一otc連鎖門(mén)店概念:藥品零售連鎖的終端,由具有一定醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的店員為上門(mén)顧客提供較為專(zhuān)業(yè)的購(gòu)藥指導(dǎo),最終實(shí)現(xiàn)藥品銷(xiāo)售的場(chǎng)所連鎖藥店的門(mén)店職能:1 銷(xiāo)售職能:1） 向顧客提供所需商品2） 完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)2 效勞職能:1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)熱情體貼的銷(xiāo)售效勞2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)效勞3） 為顧客提供盡量多的便利效勞3 顧客關(guān)系維護(hù)職能:1） 通過(guò)各種門(mén)店推廣活動(dòng),不斷吸引新顧客2） 通過(guò)會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)效勞,培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客4 信息收集職能:1） 收集顧客需求信息并向相關(guān)部門(mén)反映2） 收集

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,并及時(shí)反響以及制定對(duì)應(yīng)策略5 人員培訓(xùn)職能:1） 提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所2） 提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所6 企業(yè)形象宣傳職能1） 通過(guò)門(mén)店整體形象包裝和員工的身體力行,宣傳公司企業(yè)文化2） 通過(guò)門(mén)店的宣傳媒介,傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念,宣傳公司的企業(yè)文化門(mén)店店長(zhǎng)二藥店管理構(gòu)架圖:店面負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)員藥師商管員收銀員店長(zhǎng)的職位描述團(tuán)隊(duì)建設(shè)1員工心態(tài)管理 2員工行為管理 3員工鼓勵(lì)管理 4員工職業(yè)規(guī)劃5團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)6員工培訓(xùn)管理:新員工傳幫帶管理;儲(chǔ)藏店長(zhǎng)傳幫帶管理;門(mén)店人才培育7新員工管理 8員工流失管理銷(xiāo)售管理1銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理:培訓(xùn)訓(xùn)練銷(xiāo)售人員;管理

3、銷(xiāo)售人員;鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員2銷(xiāo)售目標(biāo)管理:進(jìn)行銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售工作分解;組織銷(xiāo)售,完成銷(xiāo)售目標(biāo)3效勞管理:為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前售中售后效勞促進(jìn)銷(xiāo)售4促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行及社區(qū)活動(dòng)的組織5會(huì)員開(kāi)展與管理6門(mén)店商圈調(diào)查,市場(chǎng)信息反響與管理商品管理1執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨,確保暢銷(xiāo)商品不缺貨,滯銷(xiāo)商品不積壓2做好效期商品管理贈(zèng)品管理商品損耗管理顧客訂貨管理退貨管理等工作日常管理1執(zhí)行門(mén)店考核制度2門(mén)店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理3商品陳列管理4商品盤(pán)點(diǎn)管理5顧客投訴管理6門(mén)店財(cái)務(wù)管理7門(mén)店平安管理8固定資產(chǎn)管理9門(mén)店報(bào)修管理第二局部 店長(zhǎng)店長(zhǎng)的角色和必備品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng),除了自身的根底,更

4、重要的是必須通過(guò)后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí),才能逐漸具備過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能1. 經(jīng)營(yíng)者:代表公司老板代表員工代表品牌,是一店之主,是靈魂人物2. 協(xié)調(diào)者:所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過(guò)溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)內(nèi)部協(xié)調(diào):與上級(jí)與下級(jí)的溝通外部協(xié)調(diào):與顧客銷(xiāo)售溝通,售后效勞,投訴處理3. 鼓勵(lì)者:要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能,搞好工作氣氛,最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用4. 執(zhí)行者:對(duì)公司的政策,經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),管理標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情5. 指揮者:店長(zhǎng)是“賣(mài)場(chǎng)和“后場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的總指揮,安排好各部門(mén),班次人員工作,執(zhí)行方案,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)店長(zhǎng)的個(gè)人能力,決

5、定店的營(yíng)業(yè)能力6. 培訓(xùn)者:員工業(yè)務(wù)水平上下,關(guān)系我們店經(jīng)營(yíng)的好壞因此,店長(zhǎng)戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任店長(zhǎng)就一名培訓(xùn)師7. 控制者:店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任例如:人員商品現(xiàn)金信息促銷(xiāo)等8. 分析者:要善于收集門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析,并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施游戲:我說(shuō)你畫(huà)一個(gè)大正方形兩個(gè)小正方形一個(gè)中長(zhǎng)方形一個(gè)大等邊三角形一個(gè)小長(zhǎng)方形同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案,店鋪管理者也是一樣,雖然過(guò)程一樣但結(jié)果卻不一定一樣關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作一個(gè)店就像一個(gè)家,店長(zhǎng)是一個(gè)家的家長(zhǎng),家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題家庭成員人員家庭財(cái)產(chǎn)貨品/現(xiàn)金/硬件家庭形象衛(wèi)生

6、/陳列任何細(xì)節(jié)考慮不到,就有可能對(duì)家(店鋪)造成不良影響同時(shí):店鋪也是一個(gè)表演的舞臺(tái),讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具,而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材,組成吸引人的故事,講給每一位光臨的客人,故事講的好不好客人愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)全憑店長(zhǎng)的組織,籌劃和安排操做能力店長(zhǎng)必備的6種特質(zhì)1堅(jiān)韌積極進(jìn)取的心態(tài) 店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo),面對(duì)鼓勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng),店長(zhǎng)的壓力是很大的正是這種壓力推動(dòng)了門(mén)店的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展作為店長(zhǎng),要全力以赴保衛(wèi)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)!堅(jiān)韌不拔積極進(jìn)取,無(wú)論遇到什么困難和壓力都千萬(wàn)不要在員工面前抱怨,因?yàn)樽约旱那榫w會(huì)感染給門(mén)店員工,從而門(mén)店員工的情緒會(huì)感染顧客當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)滿腹牢騷時(shí),實(shí)質(zhì)上就潛意識(shí)地成為門(mén)

7、店員工完不成目標(biāo)的借口了店長(zhǎng)只有保持積極進(jìn)取的心態(tài),才能積極正面的影響和感染員工只有讓他們看到門(mén)店的希望,他們就會(huì)變得更積極2老實(shí)正直的品格 老實(shí)的品格是能力發(fā)揮的根底,它包括一個(gè)人的道德品行人格作風(fēng)不為失敗找借口,不推諉責(zé)任,不貪圖小利益,不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體,是對(duì)公司老實(shí),也是對(duì)個(gè)人老實(shí)店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì),才能以身作那么,店長(zhǎng)必須多花心思,磨練自己,才能產(chǎn)生上行下效的效果 3強(qiáng)勢(shì)的執(zhí)行力 對(duì)于上級(jí)的指令,某項(xiàng)工作的安排等等,店長(zhǎng)應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行,帶著團(tuán)隊(duì)勇往直前在店長(zhǎng)的權(quán)限范圍內(nèi),面對(duì)任何問(wèn)題狀況等都能當(dāng)機(jī)立斷,做事講求效率,不拖拖拉拉4微笑開(kāi)朗的心態(tài) 作為

8、店長(zhǎng),一定要活潑開(kāi)朗,不要每天板著個(gè)臉擺著架子做事情不要帶情緒,每天要開(kāi)朗積極地穿越在員工和顧客之間只有輕松地氣氛才會(huì)讓員工積極,讓顧客舒服開(kāi)朗的您做到以下幾點(diǎn)了嗎:每天早上先開(kāi)口向你的門(mén)店員工問(wèn)好!提高說(shuō)話的聲音并且加快行動(dòng)!灑脫地積極地表達(dá)自己的情感!如喜歡贊美敬佩沖動(dòng)等始終保持微笑!注意自己的服裝和表情給人干凈利落,不做作的感覺(jué)!5善于溝通 與其說(shuō)溝通是一門(mén)藝術(shù),不如說(shuō)溝通是一種尊重一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的傾聽(tīng)精要來(lái)說(shuō)溝通只有兩個(gè)關(guān)鍵:一是傾聽(tīng);二是目的明確,清晰簡(jiǎn)潔地表達(dá)傾聽(tīng)時(shí)不要打斷對(duì)方的話,傾聽(tīng)的過(guò)程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受贏得對(duì)方信賴的過(guò)程而目的明確,清晰簡(jiǎn)潔地表達(dá)是

9、達(dá)成一致結(jié)果的有效方法當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)要批評(píng)鞭策某位員工時(shí),這時(shí)店長(zhǎng)要做到:“三明治溝通法!三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣,目的是為了治好病(改正錯(cuò)誤,做好工作),但是為了讓病人更容易吃下去(提高對(duì)批評(píng)及建議的接受度,有利于改善工作),而在藥的外面裹一層糖衣三明治溝通法流程圖:第一步：表達(dá)認(rèn)同；贊美微小的進(jìn)步；關(guān)愛(ài)三明治溝通法第二步：批評(píng)做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求第三步：表達(dá)鼓勵(lì)、希望、信任與支持店長(zhǎng)的有效溝通6敢于承當(dāng)責(zé)任 管理學(xué)著說(shuō)“伴隨權(quán)利而來(lái)的永遠(yuǎn)是責(zé)任一個(gè)人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大,有句話說(shuō)的好,“沒(méi)有無(wú)能的兵,只有無(wú)能的將軍作為店長(zhǎng),我們有責(zé)任有義務(wù)這樣

10、去做去思考!如果門(mén)店工作氣氛不積極,那就要先思考自己是不是每天在門(mén)店板著一副臉?是不是門(mén)店完不成銷(xiāo)售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣?是不是自己在員工面前表露出對(duì)門(mén)店的開(kāi)展毫無(wú)信心?甚至毫無(wú)希望?如果門(mén)店員工不團(tuán)結(jié),那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用?那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾?平時(shí)是否注重團(tuán)隊(duì)氣氛的塑造?該怎么改良?如果門(mén)店員工責(zé)任心不強(qiáng),那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣?該怎樣去引導(dǎo)?如果某個(gè)員工情緒糟糕,那就要先思考是不是管理的原因,該怎么改良?如果門(mén)店衛(wèi)生總是很差,那就要先思考是不是自己沒(méi)有以身作那么?或者布置了衛(wèi)生安排,卻沒(méi)有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視?敢于承當(dāng)責(zé)任并改良,店長(zhǎng)敢

11、于承當(dāng)責(zé)任的行為不但帶動(dòng)了整個(gè)門(mén)店員工的積極性和責(zé)任感,并且,對(duì)于店長(zhǎng)個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一種魅力的增值店長(zhǎng)的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),指的是貫徹戰(zhàn)略意圖,完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力是把企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益成果的關(guān)鍵對(duì)于員工來(lái)說(shuō),執(zhí)行力其實(shí)就是“做的能力能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖,及時(shí)高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)為什么我們種下龍的種子,收獲的卻是一只跳蚤?為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離?這就是執(zhí)行力的問(wèn)題1店長(zhǎng)怎樣提高門(mén)店員工的執(zhí)行力店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店員工的期望1)按時(shí)高效的達(dá)成工作目標(biāo) 2)自動(dòng)自發(fā) 3)沒(méi)有任何借口 4)敢于承當(dāng)責(zé)任門(mén)店員工的想法1)不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2)讓做的都

12、做了3)以為已經(jīng)做好了4)已經(jīng)盡力了,確實(shí)有困難5)憑什么讓我做這么多,上司有問(wèn)題在執(zhí)行過(guò)程中,為什么會(huì)造成這樣的意識(shí)及執(zhí)行偏差呢?1)店長(zhǎng)在傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí),與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰,或者工作完成沒(méi)有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間;或者沒(méi)有突出工作重點(diǎn);或者沒(méi)有給出具體建議與指導(dǎo)(如果必要的話,尤其是在傳達(dá)重要工作與新的任務(wù)時(shí))-這屬于店長(zhǎng)的問(wèn)題導(dǎo)致門(mén)店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2)在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后,執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮,不懂的地方?jīng)]有及時(shí)詢問(wèn)或不懂裝懂-這屬于心理障礙導(dǎo)致“讓做的都做了但很被動(dòng),效果不好3)在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后,執(zhí)行者

13、沒(méi)有認(rèn)真思考怎樣去做,憑感覺(jué)想當(dāng)然認(rèn)為理解了,沒(méi)有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)-這屬于經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了其實(shí)沒(méi)有4)在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后,對(duì)決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能理解,根本不知道從何問(wèn)起或從何做起-這屬于能力問(wèn)題5)在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后,執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,有疑問(wèn),但不愿意提出來(lái)-這個(gè)屬于態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多,上司有問(wèn)題結(jié)果還是做不好讓門(mén)店員工執(zhí)行力在短時(shí)間內(nèi)有所提高,店長(zhǎng)只要弄明白以上5個(gè)問(wèn)題就夠了!簡(jiǎn)單吧針對(duì)以上5個(gè)問(wèn)題,我們應(yīng)該這樣做:1)在向門(mén)店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí),要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá),并且對(duì)工作完成給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間,突出工作重點(diǎn)并提

14、出具體建議與指導(dǎo)2)在向門(mén)店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí),善于觀察執(zhí)行者是否真的聽(tīng)懂,鼓勵(lì)執(zhí)行者多提出疑問(wèn),或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求3)在向門(mén)店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí),防止經(jīng)驗(yàn)主義,必要時(shí)要對(duì)執(zhí)行者闡述某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作與以往類(lèi)似工作的核心區(qū)別及具體建議4)對(duì)于自身能力差的員工,一是在委派某項(xiàng)工作時(shí),在用人的角度上,要視此項(xiàng)工作的重要性而定,很重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的或某方面能力突出的員工來(lái)做;二是注重在執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)其執(zhí)行情況,以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差;三是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō),要注重對(duì)下屬銷(xiāo)售技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)5)對(duì)于“憑什么讓我做這么多,上司有問(wèn)題

15、或者“想做就做,要做不做的這類(lèi)關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問(wèn)題首先,要思考是不是自己在下屬面前還沒(méi)有樹(shù)立足夠的威信?如果是,平時(shí)就要注意在各項(xiàng)重要工作上以身作那么做出表率;在管理上不斷提升自己;在為人處事上積累人格魅力再次,是不是自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過(guò)強(qiáng)硬或方式方法不對(duì),導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行如果是,那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了最后,如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法,無(wú)組織無(wú)紀(jì)律,目中無(wú)人經(jīng)過(guò)再三溝通考察,還沒(méi)有改良,那么這樣的員工即使有一些能力,也可考慮勸退2店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力接受任務(wù)不走樣1)能體會(huì)上級(jí)意圖2)學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣復(fù)述三要點(diǎn):其一:千萬(wàn)不要假裝聽(tīng)懂,沒(méi)聽(tīng)懂

16、沒(méi)關(guān)系,問(wèn)清楚再做沒(méi)什么,這不證明您能力就低相反,多向上級(jí)提問(wèn)題提想法,反而說(shuō)明您有想法;但如果沒(méi)問(wèn)清楚就做或憑或一知半解的就做,是肯定執(zhí)行不到位的,那這就證明你能力低了所以絕對(duì)要克服這種心理障礙其二:在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時(shí),用筆記錄任務(wù)要點(diǎn),要細(xì)心,不要忘記其三:及時(shí)向上級(jí)確認(rèn),如有疏漏或有理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)上級(jí)做出補(bǔ)充四大方式提高執(zhí)行力1)拿不準(zhǔn)的事情,問(wèn)好再做-譬如在沒(méi)有聽(tīng)懂或沒(méi)把握時(shí)2)第一次做的事情,想好再做-譬如在接受新的工作任務(wù)時(shí)3)再次做的事情,固化優(yōu)化后再做-譬如在接受類(lèi)似的工作任務(wù)時(shí)固化就是總結(jié)上次做這類(lèi)事情的時(shí)候,好的地方是什么,再做的時(shí)候繼續(xù)保存;優(yōu)化,就是指上次

17、做的時(shí)候有什么缺點(diǎn)和缺乏,下次做的時(shí)候改良和防止只有這樣才能一次比一次做好,而不是低效率重復(fù)4)多方面要求的事情,溝通協(xié)調(diào)后再做-譬如這項(xiàng)工作需要跨部門(mén)協(xié)作才能完成時(shí)拒絕“推拖空漏,執(zhí)行變輕松1)絕不推諉2)絕不拖拉3)絕不空浮4)絕不遺漏,絕不忘記(細(xì)心)第三局部:門(mén)店店長(zhǎng)的日常管理交接班管理交接班會(huì)議1)會(huì)議主持人問(wèn)候,士氣鼓勵(lì):親愛(ài)的伙伴,大家早上好! 答復(fù):好,很好,非常好!2)上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接,如顧客訂貨單據(jù)跟蹤等3)本班的負(fù)責(zé)人對(duì)交班工作進(jìn)行布置分工,落實(shí)到人4)本班負(fù)責(zé)人布置新的工作,并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的工作方法5)征詢營(yíng)業(yè)員工作遇到的問(wèn)題,并給予回復(fù)6)會(huì)

18、議主持人致謝:“會(huì)議結(jié)束,謝謝大家,祝大家工作愉快!被盜商品責(zé)任劃分:1)在交接班的時(shí)候,下一班核查出上一班的商品被盜,由上一班負(fù)責(zé)賠償賠款系數(shù):被盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%,其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償2)在交接班的時(shí)候,兩班都沒(méi)有核查出來(lái)的,之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜,經(jīng)過(guò)核查確實(shí)以后,是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏,由交接班負(fù)責(zé)人賠償一定額度,其他人按崗位額度負(fù)責(zé)賠償排班管理與技巧如何合理安排排班人員,特別是對(duì)于員工較多的門(mén)店來(lái)說(shuō),排一個(gè)合理有效的班次,對(duì)于整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升會(huì)有一定的幫助排班技巧:1根據(jù)人流量大小時(shí)間段分批排班,人流量大的時(shí)間段多安排些員工2促銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)員日的時(shí)間段多安

19、排些員工3新老員工搭配新員工剛來(lái),對(duì)門(mén)店的情況商品的情況還不是很了解,因此在排班的時(shí)候需要搭配一位經(jīng)驗(yàn)豐富處事沉穩(wěn)的老員工,幫助提醒新員工防止工作中因工作內(nèi)容不明產(chǎn)品知識(shí)不明而出現(xiàn)的問(wèn)題,同時(shí)也起到傳幫帶的作用4工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對(duì)差點(diǎn)的員工搭配這種搭配,一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工,感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力,形成潛在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制;另一方面也讓較差的員工認(rèn)識(shí)到自己的缺乏,催促自己自覺(jué)進(jìn)步,從而幫助員工提高工作積極性,并逐步影響這局部員工走向積極正面的心態(tài),到達(dá)全面提高士氣5不宜將老鄉(xiāng)同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起因?yàn)檫@些員工的關(guān)系密切,在工作中容易出現(xiàn)不老實(shí)行為或出現(xiàn)非正常事件時(shí)無(wú)人監(jiān)管

20、提醒或防范都做老好人,不監(jiān)督,不管事,甚至上班時(shí)間談笑風(fēng)生6不宜將兩位平時(shí)表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習(xí)慣,兩位表現(xiàn)好的員工在一起會(huì)造成資源浪費(fèi),也沒(méi)有真正讓員工發(fā)揮他們“典范的影響價(jià)值兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作,就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明產(chǎn)品知識(shí)不明銷(xiāo)售技能不強(qiáng)等而影響門(mén)店整體銷(xiāo)售,出現(xiàn)漏洞,就會(huì)造成隱患或風(fēng)險(xiǎn)周會(huì)管理與技巧目的:總結(jié)溝通方案一些重要工作事項(xiàng);了解員工心態(tài)及門(mén)店內(nèi)的一些日常事務(wù);貫徹公司企業(yè)文化,讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼,提高團(tuán)結(jié),鼓勵(lì)士氣周會(huì)的主要內(nèi)容:1公布上周的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率對(duì)門(mén)店上周銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行整體分析與總結(jié)對(duì)各班次銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行比照,找出差距的原

21、因由班組長(zhǎng)匯報(bào)改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方式方法然后店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié),并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去,落實(shí)到組到人對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的班次進(jìn)行表?yè)P(yáng),對(duì)銷(xiāo)售差的班次進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策形成良性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出的進(jìn)行表?yè)P(yáng)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售技能產(chǎn)品知識(shí)的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表?yè)P(yáng)2公布下周的銷(xiāo)售目標(biāo),把工作方案細(xì)分到組到人3公布上周的考核評(píng)分成績(jī)對(duì)表現(xiàn)好的員工表?yè)P(yáng)對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表?yè)P(yáng)對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策4商品管理情況5交代上周未完成的重要工作或未處理的問(wèn)題,安排完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任到人6工作心得,銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)分享周會(huì)技巧:加強(qiáng)周會(huì)互動(dòng),員工才有興趣,才有投入感和參與感1主題討論店長(zhǎng)給出一個(gè)討論主題,主動(dòng)發(fā)問(wèn)讓員工來(lái)答復(fù),并

22、鼓勵(lì)員工發(fā)問(wèn)或者分組讓員工相互交流,每組選一個(gè)代表,將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來(lái),分享工作心得與成功經(jīng)驗(yàn)員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好時(shí)機(jī),業(yè)績(jī)好的員工會(huì)覺(jué)得這是個(gè)榮譽(yù),而對(duì)業(yè)績(jī)差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī),更是一種鼓勵(lì)并且在討論的過(guò)程中店長(zhǎng)可以發(fā)現(xiàn)人才,有意訓(xùn)練培育人才討論主題可以有:銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售心得商品管理商品陳列收銀作業(yè)效勞禮儀等等2復(fù)述法譬如介紹完一類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)或聯(lián)合用藥以后,可以隨意請(qǐng)一位員工復(fù)述一遍這樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品,而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來(lái)活潑了氣氛也鍛煉了人3問(wèn)題法規(guī)定:店長(zhǎng)提出一個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)其中一位員工來(lái)答復(fù)然后店長(zhǎng)總結(jié),大家分享規(guī)定:員工遇到一些問(wèn)題

23、時(shí),可以使店長(zhǎng)答復(fù),也可以使其他人答復(fù)大家分享問(wèn)題可以有管理產(chǎn)品知識(shí)銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售心得商品管理商品陳列收銀作業(yè)效勞禮儀等方面的問(wèn)題4角色演練譬如介紹完一款產(chǎn)品知識(shí)店長(zhǎng)可以說(shuō):“剛剛已經(jīng)講過(guò)產(chǎn)品知識(shí)了,到底怎么在銷(xiāo)售中運(yùn)用,現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷(xiāo)售員,另一位扮演挑剔的顧客,現(xiàn)場(chǎng)演示下怎么推銷(xiāo)這款產(chǎn)品大家仔細(xì)觀察,看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方,有哪些缺乏,有哪些可以做的更好?這樣就可以讓所有的員工互動(dòng)起來(lái)互動(dòng)是非常重要的,越多的員工參加,就意味著門(mén)店的氣氛越來(lái)越好,一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要讓員工多說(shuō)并樂(lè)在其中,在員工說(shuō)完后要多鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)第四局部 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的四大頑癥及解決措施銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的四

24、大頑癥:1) 銷(xiāo)售人員懶散疲憊2) 銷(xiāo)售動(dòng)作混亂,銷(xiāo)售目標(biāo)不一致3) 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)“雞肋充滿4) 好人找不來(lái),能人留不住店長(zhǎng)常見(jiàn)的觀念誤區(qū):等待公司制度,萬(wàn)事百?gòu)U待興市場(chǎng)變化太快,只能隨機(jī)應(yīng)變業(yè)務(wù)實(shí)在太小,完全沒(méi)有必要員工無(wú)法依仗,只得親力親為人才寥寥無(wú)幾,難過(guò)大海撈針解決措施:銷(xiāo)售人員懶散疲憊公司制度約束鞭策;公司鼓勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì);人員調(diào)配,引進(jìn)新鮮血液,鯰魚(yú)效益刺激銷(xiāo)售動(dòng)作混亂,銷(xiāo)售目標(biāo)不一致樹(shù)立每月每周每天銷(xiāo)售目標(biāo)并每天提醒強(qiáng)調(diào),鼓勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)“雞肋充滿開(kāi)掘人才潛質(zhì),耐心細(xì)心真心培育,杜絕拔苗助長(zhǎng),起到反作用好人找不來(lái),能人留不住內(nèi)部競(jìng)聘培育,外部招聘,公司機(jī)制吸引人機(jī)制留人;門(mén)店用好人,適當(dāng)放權(quán)

25、,人盡其才門(mén)店最珍貴的是人才,一切目標(biāo)是由通過(guò)門(mén)店員工的共同努力才能完成人員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變,首先,我們要明白店長(zhǎng)在門(mén)店管理中是怎樣的角色店長(zhǎng)在門(mén)店管理中的核心角色1 店長(zhǎng)首先是門(mén)店的管理者1)門(mén)店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓;沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),就無(wú)法衡量工作好壞,無(wú)法衡量好壞就是吃大鍋飯卡耐基有句名言:“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來(lái)說(shuō),您如果不懲罰他,那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理,嚴(yán)師出高徒,店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,對(duì)違反規(guī)定出現(xiàn)問(wèn)題的員工,原那么上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán),進(jìn)行考核與指

26、導(dǎo)2)操作人性化管理并非“官理,任何管理都是以人為中心,作為店長(zhǎng),絕不可以權(quán)壓人,而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度,如獎(jiǎng)罰培訓(xùn)晉升等來(lái)激發(fā)人心制度是死的,具體工作中人文管理是活的,需要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用,“胡蘿卜加大棒,兩者有效結(jié)合,方可成功3)工作目標(biāo)衡量數(shù)字化工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門(mén)店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷,也是最重要的考核依據(jù)店長(zhǎng)如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化操作人性化衡量數(shù)字化,并堅(jiān)持plan(方案)check(核查)action(行動(dòng))的方針,就一定能做好門(mén)店管理工作2店長(zhǎng)更是門(mén)店的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力,作為店長(zhǎng),必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力,這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感,激發(fā)員工

27、的工作欲望信賴來(lái)自于員工對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定及對(duì)工作的熱誠(chéng)努力責(zé)任感人格及感情等如果無(wú)法得到員工的信賴,僅靠權(quán)威,一味的打官腔,不但無(wú)法順利推進(jìn)工作,指揮員工,有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利人格魅力產(chǎn)生權(quán)威,這是管理學(xué)著永恒的道理店長(zhǎng)自我管理思考定位三心:用心要良苦用新要上進(jìn)用新要合理二意:公司利益高于個(gè)人利益去除異議,達(dá)成意義店長(zhǎng)的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面1)待人:一是快樂(lè)積極快樂(lè)會(huì)傳染!一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng),對(duì)待他人親切開(kāi)朗,必將感染員工,也必定會(huì)傳達(dá)給顧客,顧客感受到這種舒服的氣氛,自然就會(huì)常來(lái)惠顧二是老實(shí)正直這永遠(yuǎn)是人與人交往最根本的品質(zhì)請(qǐng)您記住:“小勝靠謀

28、,大勝靠德三是容人人人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),對(duì)于某個(gè)方面,譬如銷(xiāo)售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人,不要嫉妒更不要壓制作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人,適當(dāng)放權(quán),讓其充分發(fā)揮,對(duì)他們提出的珍貴意見(jiàn)進(jìn)行鼓勵(lì)和支持,這樣的門(mén)店才有開(kāi)展而實(shí)質(zhì)上:“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來(lái)為門(mén)店效勞為您所管理,其實(shí)你比他更強(qiáng)只是每個(gè)人的長(zhǎng)處不同而已,大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水用人,作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn),也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)看不到缺點(diǎn),會(huì)用錯(cuò)人;老盯著,會(huì)沒(méi)人用2)處事:要以身作那么店長(zhǎng)不必要事事躬身必行,但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作那么不但要講究理論,更要實(shí)際行動(dòng)譬如最困難的工作重要的工作要自己帶頭做;

29、譬如加班要一直在員工身邊;譬如創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)要起帶頭作用;譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手;譬如看到賣(mài)場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來(lái)等等其實(shí)管理就是一種影響力您的言行舉止,每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里,您的威信由此在不斷積累提高,您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工,員工的積極性在不斷地被您激發(fā)調(diào)動(dòng),只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率,您的工作才會(huì)越來(lái)越輕松越來(lái)越愉快,業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好3店長(zhǎng)是門(mén)店員工的教練員 對(duì)每一位門(mén)店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)感覺(jué)被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能,他們才有真正的歸屬感責(zé)任感及成就感您的門(mén)店就如同一個(gè)公司一樣,只有培育了人才,您的門(mén)店才有了長(zhǎng)駐的開(kāi)展的保障店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店管理的根本認(rèn)識(shí)

30、店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店管理的根本認(rèn)識(shí):沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)(PPT)店長(zhǎng)的三種管理模式:如何影響員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)專(zhuān)制型實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速,沒(méi)有與員工一起制定方案短期的成成效應(yīng)長(zhǎng)此以往業(yè)績(jī)會(huì)下降,員工沒(méi)有動(dòng)力,店長(zhǎng)不在時(shí),員工表現(xiàn)平平合作型員工高度參與到工作中來(lái),最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益開(kāi)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性即使店長(zhǎng)不在,員工也能主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任,將工作出色完成放任型完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)員工只能自我促進(jìn),或?qū)е戮置婊靵y店長(zhǎng)的管理模式走動(dòng)管理-現(xiàn)場(chǎng)第一走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)潛在的問(wèn)題更重要的是讓你看到潛在的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)!走動(dòng)為你鑄造“活性賣(mài)場(chǎng)親力親為立即指導(dǎo)A 當(dāng)員工經(jīng)過(guò)努力后仍不

31、能完成任務(wù),需要感染員工B 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí)店鋪“一點(diǎn)管理花絮說(shuō)話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)微笑多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)笑話輕松 狠話柔說(shuō)長(zhǎng)話短說(shuō) 廢話不說(shuō)店鋪人員管理認(rèn)識(shí)專(zhuān)賣(mài)店人員管理的出發(fā)點(diǎn):管人 理事人走了怎辦?:理人 管事思考點(diǎn): 在一個(gè)店,為什么有些人沒(méi)事干,有些人忙死掉現(xiàn)象叫做: 能者多勞多做多錯(cuò) 少做少錯(cuò)不做沒(méi)錯(cuò)專(zhuān)賣(mài)店人員的管理原那么挖人不如培養(yǎng)人長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念管人一定靠鼓勵(lì)庫(kù)存銷(xiāo)售店鋪留人靠考核實(shí)習(xí)考核/日?？己税咐治? 今天店長(zhǎng)休息居家,晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少100元,通過(guò)詢問(wèn)知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員

32、上班時(shí)有一位熟客過(guò)來(lái)?yè)Q100元零錢(qián),收銀員見(jiàn)是老客戶不好拒絕于是就換給他了,這時(shí)候代班打 告訴你這件事情你是店長(zhǎng)該如何處理?員工心態(tài)管理員工良好的職業(yè)心態(tài)1忠誠(chéng)一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工,如果缺少對(duì)門(mén)店的忠誠(chéng),一旦離職,對(duì)門(mén)店是一種大損失;一個(gè)自身能力差,但通過(guò)門(mén)店的培養(yǎng),已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步的員工,如果忠誠(chéng)度差,也將是門(mén)店的一筆損失因此,雖然人事行政部門(mén)招納人才很重要,但公司及門(mén)店培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度,留住人才更重要2責(zé)任心員工的責(zé)任心直接影響其對(duì)工作的態(tài)度和工作完成情況,責(zé)任心就是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé),是對(duì)門(mén)店承當(dāng)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度如果一個(gè)人沒(méi)有責(zé)任心,即使再大的能耐也做不出好成績(jī)來(lái),而有責(zé)

33、任心的人即使能力缺乏,也會(huì)想方法解決問(wèn)題,主動(dòng)處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作,有人監(jiān)督無(wú)人監(jiān)督都能主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任而不推卸責(zé)任3進(jìn)取心進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi)在動(dòng)力,進(jìn)取心是員工對(duì)工作質(zhì)量不斷改善的追求只有具備進(jìn)取心的員工,才會(huì)主動(dòng)不斷學(xué)習(xí)操作流程銷(xiāo)售技巧及產(chǎn)品知識(shí)等,才會(huì)嚴(yán)格要求自己,成功出色的完成店長(zhǎng)布置的任務(wù)關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造員工心態(tài)表(PPT)店長(zhǎng)塑造員工積極心態(tài)的4個(gè)方法1積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長(zhǎng)式教條式的說(shuō)教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感即:我這么苦口婆心,他為什么毫無(wú)感覺(jué),甚至他還會(huì)有抵觸心理?現(xiàn)代人都渴望獲得理解,作為一名員工更希望有人能傾聽(tīng)他的心聲而非家長(zhǎng)式教條式的說(shuō)教因此

34、在塑造員工積極心態(tài)時(shí),要多傾聽(tīng)多贊美多鼓勵(lì)少批評(píng)其實(shí),每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn),只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn),并肯定他們自身獨(dú)特的品格,讓他們找到事情好的一面,并以關(guān)心之心告訴他們你的真實(shí)想法如果能做到這樣,員工自然認(rèn)為被理解,被尊重,做起事情來(lái)就會(huì)更積極主動(dòng),更有樂(lè)趣2店長(zhǎng)帶頭營(yíng)造一個(gè)積極的環(huán)境“近朱者赤,近墨者黑一個(gè)擁有積極心態(tài)的個(gè)體或團(tuán)隊(duì),總是有很有效的影響和感染他人,尤其是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人因此,工作之余,店長(zhǎng)應(yīng)該盡量多與員工快樂(lè)融洽的聊天,給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松快樂(lè)的環(huán)境,用自己開(kāi)朗頗具親和力的人格魅力來(lái)影響員工,讓他們更樂(lè)觀更積極3讓員工在工作中找到滿足與成就感店長(zhǎng)一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天每一個(gè)細(xì)節(jié)每一個(gè)

35、微小的進(jìn)步,及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和支持,這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧,更重要的是能激發(fā)員工自覺(jué)發(fā)揮才能的心理,把工作做得更好4解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來(lái)自于家庭和生活的困境,一個(gè)有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作,作為店長(zhǎng)要細(xì)心觀察員工的變化,除了常規(guī)的精神撫慰之外,也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助一次真誠(chéng)的溝通一個(gè)真心的幫助,不僅可以幫助員工度過(guò)難關(guān),更能贏得一片人心請(qǐng)您堅(jiān)決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手有一些管理者經(jīng)常用言語(yǔ)行動(dòng)以及表情,傷害甚至是扼殺員工積極性創(chuàng)造性回想一下,你是否曾經(jīng)用過(guò)以下語(yǔ)句: 你能行嗎?算了,還是我自己來(lái)吧! 這么點(diǎn)小事都做不好! 你怎么回事

36、,又犯錯(cuò)了? 他做事讓人不放心,交給他的任務(wù)沒(méi)一次做好過(guò) 我看他沒(méi)戲!這個(gè)世界沒(méi)有真正的天才,大多數(shù)人的智力都差不多,每個(gè)員工都有無(wú)限的潛力,只有被您挖掘出來(lái),并讓其為你所用,那么必然會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值請(qǐng)您記住積極向上的表達(dá)習(xí)慣 真誠(chéng)地說(shuō)一聲“您辛苦了! 真誠(chéng)地說(shuō)一聲“謝謝您! 真誠(chéng)地說(shuō)一聲“你真棒! 由衷的地說(shuō)一聲“這個(gè)主意真好! 一個(gè)認(rèn)可與信任的眼神 一次祝賀時(shí)忘情的擁抱 一陣分享員工成功的開(kāi)懷大笑 寫(xiě)一張鼓勵(lì)員工的別條 及時(shí)回復(fù)一封員工的郵件 員工生日或過(guò)節(jié)時(shí),一條短信的祝福與問(wèn)候,一件小小的禮物n 一次無(wú)拘無(wú)束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì)員工行為管理門(mén)店主要有如下四個(gè)行為需要管理:員工責(zé)任心的管理;

37、員工爭(zhēng)吵行為的管理;員工抗拒改變的管理1員工責(zé)任心的管理 員工的責(zé)任心表達(dá)在三個(gè)階段:一是做事情之前;二是做事情的過(guò)程;三是事情做完后的結(jié)果店長(zhǎng)要針對(duì)這三個(gè)階段進(jìn)行“綜合治理,多管齊下的責(zé)任心教育責(zé)任心管理的主要方式方法1)嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程每個(gè)人都或多或少有惰性的,嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為,有了最基本的約束,讓其對(duì)工作更有責(zé)任心2)有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管督導(dǎo)考核機(jī)制制度是死的,有了制度,沒(méi)有人監(jiān)管,等于沒(méi)有制度店長(zhǎng)要對(duì)員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理3)以身作那么,從心而入的教化僅有流程制度和監(jiān)管,員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做如果說(shuō)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬性的約束,那么行為教

38、育是讓員工自愿接受約束,起到春風(fēng)化雨的作用,這就是教化的作用行為教育最好的方式就是:領(lǐng)導(dǎo)身體力行!想要員工有責(zé)任心,作為店長(zhǎng)必須以身作那么,起到模范的作用,只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任,員工才會(huì)負(fù)責(zé)任2員工爭(zhēng)吵行為的管理 門(mén)店的員工由于年齡工作性質(zhì)等差異,或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問(wèn)題等,難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾,而這種現(xiàn)象影響工作氣氛,阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步作為店長(zhǎng)一定要起到緩解員工矛盾加強(qiáng)員工凝聚力的作用解決員工爭(zhēng)吵行為的方式方法:1)了解發(fā)生沖突的原因根據(jù)員工的性格,因勢(shì)利導(dǎo),讓他們認(rèn)識(shí)到各自的缺乏,多作反省2)可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件,讓他們感到對(duì)方的好處優(yōu)點(diǎn)意識(shí)到這次爭(zhēng)吵純屬?zèng)_動(dòng)然后,在完全確定爭(zhēng)吵

39、雙方已心平氣和后,找時(shí)機(jī)讓他們和解3)店長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面,并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外,建立起一定的朋友關(guān)系如鼓勵(lì)員工一起住公司宿舍,下班后員工AA制一起聚會(huì)等員工行為管理的考前須知1)注意細(xì)節(jié),及時(shí)預(yù)警任何新事物的出現(xiàn),周?chē)倳?huì)出現(xiàn)一些不同以往的變化員工的行為表現(xiàn)也是如此,某某員工可能昨天是站著打盹,而今天索性趴著睡覺(jué)了,而后此員工就自動(dòng)離職了這就是一個(gè)過(guò)程的演變店長(zhǎng)如果能夠在員工打盹的時(shí)候,進(jìn)行溝通提醒和指導(dǎo),做好思想疏導(dǎo)工作,他也許不會(huì)出現(xiàn)最后的自動(dòng)離職,或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職2)加強(qiáng)溝通,及時(shí)疏導(dǎo)由于崗位變動(dòng)人員調(diào)動(dòng)評(píng)價(jià)考核職務(wù)升降人際關(guān)系思想

40、碰撞個(gè)人生活而產(chǎn)生的情緒波動(dòng)是正常的,店長(zhǎng)必須善于觀察,抓住主要矛盾,對(duì)癥下藥,盡量及時(shí)做好說(shuō)服引導(dǎo)工作,最大程度地防患于未然不同類(lèi)型員工的管理方式按能力分,一般情況下門(mén)店員工可以分為以下四類(lèi)1能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工這類(lèi)員工是門(mén)店開(kāi)展的重要人物,即具備完成工作的能力,又有良好的工作態(tài)度對(duì)于此類(lèi)員工,店長(zhǎng)要表現(xiàn)出一種絕對(duì)的信任感,適當(dāng)?shù)姆艡?quán),盡可能地把他能夠承當(dāng)?shù)墓ぷ骷柏?zé)任和權(quán)力交給他,讓他可以完全的施展出自己的才華2有激情而無(wú)能力的員工這類(lèi)員工有兩種情況,一種是無(wú)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的新員工,一種是原本工作能力強(qiáng),但因?yàn)樯毝m應(yīng)不了更高級(jí)別崗位的員工,店長(zhǎng)一定要加強(qiáng)他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)并且要保持他們對(duì)

41、工作的熱情3有能力而無(wú)激情的員工這類(lèi)員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),但是往往因?yàn)橹饔^情緒而影響其能力的發(fā)揮店長(zhǎng)一定要對(duì)這樣的員工進(jìn)行深入的溝通,了解他們究竟是因?yàn)闆](méi)有晉升或沒(méi)有被重用;是工資待遇低,還是對(duì)此工作失去興趣而鬧情緒;或者是工作時(shí)間長(zhǎng)了,門(mén)店現(xiàn)狀或個(gè)人現(xiàn)狀還沒(méi)有多大改變,人也變疲軟了等等然后對(duì)癥下藥,改善他們的積極性對(duì)于這類(lèi)員工,針對(duì)性的鼓勵(lì)是有效的方法4無(wú)能力無(wú)激情的員工這樣的員工一般有兩種,一種是混日子的,店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這些,就要及時(shí)建議辭退另外一種是迷茫型,屬于沒(méi)有方向沒(méi)自信的員工,對(duì)于這樣的員工,如果有潛力的話,店長(zhǎng)首先要讓他樹(shù)立對(duì)工作的目標(biāo)和信心,先解決心態(tài)問(wèn)題,然后再培養(yǎng)他的工

42、作能力員工溝通管理店長(zhǎng)為何需要保持與員工的溝通1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí),任務(wù)指派,分工2 集思廣益追求管理問(wèn)題之改善與解決3 解決內(nèi)部員工部突(精神沖突)4 店鋪員工管理意見(jiàn)交流(如制度面)沒(méi)有良好的信任也可以溝通,但是不經(jīng)過(guò)有效的溝通就不會(huì)取得信任店長(zhǎng)如何與員工進(jìn)行溝通語(yǔ)言口頭書(shū)面身體語(yǔ)言聲音語(yǔ)言肢體語(yǔ)言身體語(yǔ)言游戲:6盒冰紅茶所有學(xué)員分成4個(gè)小組,每?jī)蓚€(gè)小組又編成兩個(gè)競(jìng)賽小隊(duì),一個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)中的一組,背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀,然后,通過(guò)語(yǔ)言描述給同隊(duì)中的另一組,另一組聽(tīng)到描述后即開(kāi)始擺放另一隊(duì)亦然,10分鐘后,哪一組擺放圖形最相似,就算哪一組為勝者注意說(shuō)話的語(yǔ)氣l 7%

43、 你在說(shuō)什么 l 38% 你是怎么說(shuō)l 55% 你的身體語(yǔ)言員工鼓勵(lì)管理公司鼓勵(lì)體系的構(gòu)成 給予時(shí)機(jī)給予開(kāi)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理充分授權(quán)依靠領(lǐng)導(dǎo)典范鼓勵(lì)榮譽(yù)鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)情感謝勵(lì)目標(biāo)鼓勵(lì)健全制度考核制度分配機(jī)制晉升機(jī)制獎(jiǎng)罰制度營(yíng)造文化企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣團(tuán)隊(duì)精神2馬思洛的需求層次論(滿足需求) 需 需求的層次誘因管理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎(jiǎng)金身體健康工作時(shí)間(休息)住宿設(shè)施福利制度平安需要職位的保障意外的防止勞動(dòng)合約保證健康保險(xiǎn)意外保險(xiǎn)社交需要友誼團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同協(xié)談制度群體活動(dòng)團(tuán)體生活?yuàn)蕵?lè)尊重的需要地位,名分權(quán)力,責(zé)任與他人薪水比照人事考核制度晉升鼓勵(lì)制度獎(jiǎng)罰制度

44、獎(jiǎng)金分配制度培訓(xùn)選拔制度委員會(huì)參與制度自我實(shí)現(xiàn)需要開(kāi)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究開(kāi)展方案勞資會(huì)議從公司的鼓勵(lì)體系及馬斯洛的需求層次論可以看出鼓勵(lì),除了公司建立健全的各類(lèi)鼓勵(lì)體制之外,作為門(mén)店店長(zhǎng)要做的工作就是:1目標(biāo)鼓勵(lì) 2典范鼓勵(lì) 3榮譽(yù)鼓勵(lì) 4表?yè)P(yáng)鼓勵(lì) 5情感謝勵(lì) 6充分授權(quán)7團(tuán)隊(duì)精神打造3三種鼓勵(lì)員工的根本方法 第一種:如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)鼓勵(lì)員工適用情景:當(dāng)要通過(guò)高期望值來(lái)鼓勵(lì)員工時(shí),使用此技能菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義:應(yīng)用在企業(yè)管理中,實(shí)際上就是利用管理者對(duì)員工的高期望來(lái)產(chǎn)生鼓勵(lì)效果它已經(jīng)在企業(yè)管理實(shí)踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證:當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時(shí),他

45、們的潛力會(huì)得到更充分地發(fā)揮;當(dāng)員工被寄予較高的期望時(shí),他們就有可能到達(dá)更高的工作標(biāo)準(zhǔn);當(dāng)管理者告訴員工,他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時(shí),員工的工作熱情將會(huì)大大提高利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)鼓勵(lì)員工,具體實(shí)施方法:1)創(chuàng)立一個(gè)較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境譬如:分解設(shè)定較高的月周每天營(yíng)業(yè)目標(biāo)2)適度施壓對(duì)于有的員工,您雖然對(duì)他寄予了很大的期望,但假設(shè)不善用壓力,時(shí)間一長(zhǎng)他就會(huì)滋生惰性對(duì)這樣的員工,通過(guò)施壓,一方面可以提高工作效率,另一方面,有助于員工的個(gè)人開(kāi)展但是,需要注意的是,施壓要適度,過(guò)度施壓會(huì)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)3)分享成功的獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)鼓勵(lì)的主要目標(biāo)之一,即要使員工感到工作本身就是一種鼓勵(lì),工作不僅是為自己

46、,也是為同事為組織為社會(huì)所以,讓員工與對(duì)組織做出奉獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅,可以加強(qiáng)員工的自我鼓勵(lì)作用,并在工作中保持較高的熱情4)鼓勵(lì)員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)人們總愿追求更美好的事物,更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使員工更加努力地工作鼓勵(lì)人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求,并為他們提供更多成功的時(shí)機(jī)案例:心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計(jì)了這樣一種情景一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測(cè)驗(yàn),從一個(gè)班上隨機(jī)抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他,并說(shuō)智力測(cè)驗(yàn)顯示:這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)接下來(lái),他認(rèn)真地對(duì)全班的同學(xué)說(shuō),經(jīng)過(guò)他的觀察,A組的同學(xué)非常聰明,有潛能,有創(chuàng)造力,將來(lái)一定會(huì)有所成就

47、實(shí)際上,A組同學(xué)和B組并沒(méi)有什么差異然而,實(shí)驗(yàn)卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果:經(jīng)過(guò)一學(xué)期的實(shí)踐,A組同學(xué)進(jìn)步很快,學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組,一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣,表現(xiàn)出良好的品質(zhì)第二種:如何進(jìn)行情感謝勵(lì)適用情景:當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情增強(qiáng)組織凝聚力時(shí),查看此技能技能描述:“得人心者得天下,這是一個(gè)歷史和現(xiàn)實(shí)都證明了的真理滿足人的需要,學(xué)會(huì)情感謝勵(lì),是每一位成功管理者的必備素質(zhì)情感謝勵(lì)的本質(zhì)是一種文化管理,是一項(xiàng)重要的親和工程它注重的是員工的內(nèi)心世界,通過(guò)激發(fā)員工的正向情感,來(lái)消除員工的消極情緒,利用感情雙向交流和溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)有效鼓勵(lì)具體做法:1)給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心幫助人是一種情感謝勵(lì)方式在企業(yè)中亦是如此,

48、被幫助的員工會(huì)心存感謝,他會(huì)以同樣甚至更多的熱情和努力來(lái)回報(bào)企業(yè)管理者應(yīng)該多多幫助員工,尤其是他們遇到困難需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候關(guān)心員工,尤其要多多關(guān)心他們的疾苦,為他們分擔(dān)憂愁與痛苦,并想方法幫助他們解決困難給予員工真摯的關(guān)心,您就會(huì)贏得他們的心2)給員工更多期許與信任信任也是情感謝勵(lì)的一種方式,它能給員工帶來(lái)強(qiáng)大的精神力量,同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧開(kāi)展,有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成如果管理者總是對(duì)員工持不信任的態(tài)度,那么他們就會(huì)猶豫自己是否有必要去做更多的工作;如果能讓他們感覺(jué)到管理者對(duì)他們的信任,他們自然會(huì)努力將事情做好,以不辜負(fù)管理者對(duì)他們的期望當(dāng)管理者信任別人時(shí),同時(shí)也向他們發(fā)出一個(gè)強(qiáng)

49、烈的信息,即“相信你們值得信任告訴員工管理者對(duì)他們有信心,而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力3)與員工換位思考,理解員工需要當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來(lái)考慮各種問(wèn)題的時(shí)候,管理者就可以理解他們的偏好價(jià)值觀在這種意識(shí)的根底上,管理者可以考慮他們最關(guān)心的問(wèn)題,比方了解他們的需要,尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的原因等案例:日本麥當(dāng)勞的社長(zhǎng)藤田非常善于用情感來(lái)鼓勵(lì)他的員工他有一項(xiàng)創(chuàng)舉,即把員工的生日定為個(gè)人的公休日,讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時(shí)間和家人一塊慶祝對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō),生日既是自己的喜慶日子,也是自己的休息日在生日當(dāng)天,員工可以和家人度過(guò)美好的一天,養(yǎng)足了精神,第二天又精力充分地投

50、入到工作當(dāng)中去他的信條是:為員工多花一點(diǎn)錢(qián)進(jìn)行感情投資絕對(duì)是值得的感情投資花費(fèi)不多,但可以換來(lái)員工的積極性它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無(wú)法比較的第三種:如何通過(guò)贊美鼓勵(lì)員工適用情景:當(dāng)因?yàn)閱T工表現(xiàn)優(yōu)秀,欲通過(guò)贊美鼓勵(lì)員工時(shí),查看此技能技能描述:每個(gè)人都渴望得到別人的夸獎(jiǎng)和稱(chēng)贊,都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值人類(lèi)天生就有一種被人贊美的意愿,這是人類(lèi)與生俱來(lái)的本能作為企業(yè)的管理者,不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲請(qǐng)記住:充分及時(shí)真誠(chéng)地贊美您的員工,他們會(huì)給您帶來(lái)更多的驚喜具體做法:1)要及時(shí)給予員工真誠(chéng)的肯定與贊美贊美員工要及時(shí)當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀,取得了良好的工作成績(jī)時(shí),管

51、理者別忘了及時(shí)地給予肯定與贊美贊美員工要真誠(chéng)對(duì)員工的贊美必須是真實(shí)的誠(chéng)懇的,如果不真誠(chéng),一下子就會(huì)被看穿,反而會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響2)以獨(dú)特的方式向員工表達(dá)贊賞如果員工是值得贊賞的,管理者就要表現(xiàn)出來(lái),以獨(dú)特的方式來(lái)贊揚(yáng)和感謝他們,這樣會(huì)得到意想不到的鼓勵(lì)效果3)通過(guò)第三者贊美員工有的時(shí)候,當(dāng)上司直接贊美下屬時(shí),對(duì)方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話恭維話,目的只在于撫慰其下屬罷了然而假設(shè)是通過(guò)第三者表達(dá)其贊美的意思,效果便會(huì)截然不同了此時(shí),當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美,毫無(wú)虛偽之詞,于是往往真誠(chéng)地接受,并為之感謝不已切忌與員工爭(zhēng)功員工所取得的成績(jī)離不開(kāi)其上司的指導(dǎo),也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證但

52、是這一點(diǎn)只能由員工自己慢慢體會(huì),不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng),沒(méi)有必要和下屬在功績(jī)的歸屬上爭(zhēng)個(gè)上下需要明白的是,把成績(jī)歸功于下屬,能增強(qiáng)他們的責(zé)任感,鼓勵(lì)他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?而承當(dāng)更重大的責(zé)任切忌褒一貶多肯定和贊美取得成績(jī)的員工,必定會(huì)帶來(lái)一些未受到表?yè)P(yáng)員工的心理不平衡,這也是客觀存在的,只要不是人為的因素造成的,都屬于正常范圍之內(nèi)但是,如果對(duì)某個(gè)員工的長(zhǎng)處大加贊賞的同時(shí),而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工,將會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心這種做法不但收不到預(yù)期的鼓勵(lì)效果,而且會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與員工員工與員工之間的疏離切忌任意拔高在贊美員工時(shí),要實(shí)事求是,不能過(guò)高地估計(jì)他們的成績(jī)?nèi)藶榈亟o

53、予成績(jī),乃至于流于庸俗的捧場(chǎng),這樣做會(huì)使受表?yè)P(yáng)的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理,同時(shí)會(huì)造成其他員工的逆反心理久而久之,容易在整個(gè)組織內(nèi)滋長(zhǎng)不務(wù)實(shí)圖虛名的不健康風(fēng)氣團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)大雁的啟示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。1+1 2 的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂(lè)意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。 在從事困難的任務(wù)時(shí)，適當(dāng)放權(quán)甚至輪流共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因?yàn)槲覀兌际腔ハ嘁蕾嚨?。要認(rèn)識(shí)到自己也有能力缺乏的時(shí)候，懂得依靠團(tuán)隊(duì)力量而不是個(gè)人力量。 我們必須確定從我們背后傳來(lái)的是鼓勵(lì)的“叫聲，而不是其它的“叫聲。相互間的鼓勵(lì)會(huì)