示范區(qū)工作手冊(cè)(發(fā)文庫)

1、重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日工作 手 冊(cè)（示范區(qū)）編制：審核：批準(zhǔn)：實(shí)施日期：版 本：A受控狀態(tài)：修訂狀態(tài)：0受控號(hào)：重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日目錄序號(hào)文件名稱編碼頁碼一組織架構(gòu)SF -01二部門職責(zé)SF -02三崗位說明書SF -031示范區(qū)經(jīng)理職位說明書SF -03-012示范區(qū)協(xié)管領(lǐng)班職位說明書SF -03-023示范區(qū)協(xié)管員職位說明書SF -03-034示范區(qū)吧員職位

2、說明書SF -03-045示范區(qū)綜合維修工職位說明書SF -03-056示范區(qū)保潔員職位說明書SF -03-06四作業(yè)文件及規(guī)程SF -041吧員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程SF-04-012吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)SF-04-023保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)SF-04-034示范區(qū)協(xié)管員工作流程SF-04-045協(xié)管服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)SF-04-056示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)SF-04-06六質(zhì)量記錄清單（附表樣）SF-051示范區(qū)協(xié)管員工作記錄表SF-05-012示范區(qū)協(xié)管工作巡查記錄表SF-05-023物業(yè)服務(wù)崗位考核評(píng)論表SF-05-034示范區(qū)吧員值班記錄SF-05-04重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作

3、手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日一、組織架構(gòu)SF-01示范區(qū)經(jīng)理協(xié)管領(lǐng)班吧員保潔員綜合維修工協(xié)管員重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日二、部門職責(zé)SF-02崗位數(shù)6 人部門名稱示范區(qū)部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理定編數(shù)18 人直接上級(jí)總經(jīng)理部門成員協(xié)管領(lǐng)班、吧員、保潔員、綜合維修崗位分類經(jīng)理級(jí) 1 人、專業(yè) 1 人、服務(wù) 16 人1負(fù)責(zé)執(zhí)行協(xié)管、吧臺(tái)、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化服務(wù)工作2根據(jù)實(shí)際工作，不斷完善各項(xiàng)工作中的流程，并督導(dǎo)執(zhí)行3切實(shí)作好月

4、度、年度工作計(jì)劃，檢查執(zhí)行效果部門4加強(qiáng)部門管理，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核和勞動(dòng)紀(jì)律的直接管理工作5加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，通過公司的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性和責(zé)任心職責(zé)6作好示范區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作7配合營銷搞好各項(xiàng)促銷活動(dòng)8與各部門建立保持良好的協(xié)調(diào)9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日三、崗位說明書SF-03文件編號(hào)：職位名稱直接上級(jí)定編任職資格職責(zé)概要崗位職責(zé)示范區(qū)經(jīng)理職位說明書示范區(qū)經(jīng)理所屬部門示范區(qū)總經(jīng)理直接下級(jí)協(xié)

5、管領(lǐng)班、綜合維修、吧員、保潔員1 人職級(jí)經(jīng)理級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)大學(xué)?？萍耙陨?，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門經(jīng)理及以上崗位證全面負(fù)責(zé)示范區(qū)銷售賣場(chǎng)日常服務(wù)工作1負(fù)責(zé)本部門全面工作，受理客戶投訴，處理示范區(qū)的所有事務(wù)，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)2負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和示范區(qū)服務(wù)人員的考核3負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的協(xié)管、吧臺(tái)、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化的服務(wù)檢查工作4做好各項(xiàng)服務(wù)工作，定期進(jìn)行客戶回訪、了解客戶需求，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外關(guān)系5負(fù)責(zé)示范區(qū)文件的起草和收發(fā)，指導(dǎo)示范區(qū)服務(wù)人員執(zhí)行相關(guān)制度6負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)的策劃和實(shí)施7負(fù)

6、責(zé)示范區(qū)物資的管理和維護(hù)8配合營銷搞好各項(xiàng)促銷活動(dòng)9認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定10保持與銷售、開發(fā)、公司各部門、的緊密聯(lián)系和溝通重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日11對(duì)示范區(qū)工作員工的培訓(xùn)和考核工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作1 部門工作的管理權(quán)。2 對(duì)本部門員工工作績(jī)效實(shí)施考核及獎(jiǎng)懲的權(quán)利。崗位3 部門人員任免的初審權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)。權(quán)限4 部門費(fèi)用的建議權(quán)和初審權(quán)。5 部門內(nèi)部工作開展的自主權(quán)。6 要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利。相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)協(xié)管領(lǐng)

7、班職位說明書文件編號(hào)：職位名稱協(xié)管領(lǐng)班所屬部門示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)協(xié)管員定編1 人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)中專及以上，保安服務(wù)條例等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)任職資格三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)協(xié)管員的日常管理工作1負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實(shí)2熟悉協(xié)管員各崗位職責(zé)，掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全管理工作的規(guī)律及重點(diǎn)3領(lǐng)導(dǎo)并確保本班員工每一指定工作均達(dá)到公司要求，確保所有裝置、系統(tǒng)及照明于指定時(shí)間開關(guān)崗位4確保所有檢查項(xiàng)目于指定日期、時(shí)間完成并有良好記錄職責(zé)5控制處理各類緊急突發(fā)事件，向上級(jí)報(bào)告一切

8、重要事件6密切留意員工的思想狀態(tài)，及時(shí)引導(dǎo)員工，并隨時(shí)向上級(jí)尋求幫助7負(fù)責(zé)主持本班日常工作，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日8負(fù)責(zé)處理本班當(dāng)日值勤區(qū)域內(nèi)的一般糾紛調(diào)解，辦理交接班和記錄當(dāng)日值勤情況9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作崗位1 部門工作的建議權(quán)。2 協(xié)管類費(fèi)用的建議權(quán)。權(quán)限3 部門人員任免的建議權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)。相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)協(xié)管員職位說明書文件編號(hào)：職位名稱協(xié)管員所屬部門示范區(qū)直接上級(jí)協(xié)管領(lǐng)

9、班直接下級(jí)定編1 人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)中專及以上，保安服務(wù)條例等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)任職資格三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)安保的具體執(zhí)行工作和禮儀接待工作1作好前來看房客人的禮儀接待問侯工作2熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要勤觀察，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生3執(zhí)勤期間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并根據(jù)實(shí)際情況做好記錄崗位4遇有緊急、突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告職責(zé)5積極向客戶（住戶）進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識(shí)的宣傳6負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域消防通道的情況，保持消防疏散通道的有效暢通7負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)緊急

10、情況的警戒，疏散，救援及其他先期處置8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日崗位1 部門工作的建議權(quán)。權(quán)限相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)吧員職位說明書文件編號(hào)：職位名稱直接上級(jí)定編任職資格職責(zé)概要崗位職責(zé)崗位權(quán)限相關(guān)說明吧員所屬部門示范區(qū)經(jīng)理直接下級(jí)無3 人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)中專及以上學(xué)歷，服務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)接待工作1執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進(jìn)行會(huì)議服務(wù)工作2負(fù)責(zé)看房客人的引座接待工作3

11、負(fù)責(zé)會(huì)議期間茶水的添加、煙缸的更換工作4負(fù)責(zé)看房客人入座后詢問飲品、小吃工作5負(fù)責(zé)為看房客人提供飲品、小吃，茶水的添加、煙缸的更換工作6了解各類茶葉的產(chǎn)地、類型、功能，以準(zhǔn)確提供服務(wù)7掌握小吃、水果的庫存情況8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期文件編號(hào)：職位名稱直接上級(jí)定編任職資格職責(zé)概要崗位職責(zé)崗位權(quán)限相關(guān)說明編制人數(shù)編制日期示范區(qū)綜合維修工職位說明書綜合維修工所屬部門示范區(qū)經(jīng)理直接下級(jí)無1 人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)歷

12、、專業(yè)知識(shí)中專及以上學(xué)歷，工程管理、機(jī)電等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證電工操作證具體維修工作的落實(shí)和實(shí)施1熟悉示范區(qū)的配套設(shè)備設(shè)施及管網(wǎng)和棟配電箱的分布，了解門窗的安裝與結(jié)構(gòu)2負(fù)責(zé)示范區(qū)的照明及用電保障3認(rèn)真填寫維修單，并合理安排在約定的時(shí)限內(nèi)整改好4受理報(bào)修，接到任務(wù)后，分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)修復(fù)，或約定維修時(shí)間，并在約定時(shí)間前分鐘到達(dá)，及時(shí)完成維修5每天巡查公共照明、開關(guān)、供水、消防設(shè)備等運(yùn)作情況6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)1 強(qiáng)電、弱電及給排水維修、保養(yǎng)的建議。2 強(qiáng)電、弱電及給排水費(fèi)用的建議權(quán)審核人員批準(zhǔn)人員審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)保潔員職位說明書文件編號(hào)：重慶信之

13、尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日職位名稱保潔員所屬部門示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)無定編4 人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)初中及以上學(xué)歷2工作經(jīng)驗(yàn)任職資格3資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)示范區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作1執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進(jìn)行環(huán)境維護(hù)，保持示范區(qū)的潔凈，按時(shí)按量完成本崗位工作2負(fù)責(zé)垃圾桶、垃圾箱內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋的更新，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗3負(fù)責(zé)示范區(qū)的地面、走廊、平臺(tái)、扶手、門窗、樓道開關(guān)、燈具及木質(zhì)（仿木）外墻及漆面的擦抹、清掃、保潔、保養(yǎng)工作4負(fù)責(zé)公共區(qū)域雜物的清理崗位5

14、負(fù)責(zé)垃圾桶、垃圾箱內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋的更新，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗職責(zé)6負(fù)責(zé)將各責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上車，并對(duì)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清潔7負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔工作，并按不同清潔面的清潔規(guī)范進(jìn)行清掃、保潔和擦抹，并及時(shí)更換衛(wèi)生用紙、添加洗手液8負(fù)責(zé)保持會(huì)議室的清潔工作9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說明編制人數(shù)編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日文件名稱吧員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào):SF-04-01生效日期2010 年08 月01 日版本A/0頁數(shù)：共2

15、頁編 制審 核批準(zhǔn)人四、作業(yè)指導(dǎo)書SF-041.0目的規(guī)范吧臺(tái)接待服務(wù)管理工作，為看房客戶、業(yè)戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于項(xiàng)目示范區(qū)銷售賣場(chǎng)開展各項(xiàng)接待服務(wù)需求工作。3.0職責(zé)3.1吧員負(fù)責(zé)到訪客戶各項(xiàng)服務(wù)需求的實(shí)施工作。3.2示范區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量。4.0程序要點(diǎn)4.1基本要求：4.1.1儀容儀表端莊大方，言行舉止標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。4.1.2服務(wù)要熱情周到。4.1.3看見公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)主、客戶主動(dòng)問好。4.1.4保持所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.2工作時(shí)間及區(qū)域4.2.1 工作時(shí)間： 9：00-19： 004.2.2工作區(qū)域（范圍）：吧臺(tái)、洽談區(qū)4.2.3工作時(shí)間、范圍、工

16、作內(nèi)容等可根據(jù)管理要求、季節(jié)等情況做出適當(dāng)調(diào)整。調(diào)整以書面通知為準(zhǔn)。4.3工作流程重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日工作時(shí)間安排工作時(shí)間工作內(nèi)容1、查看交班記錄，填寫接班記錄；2、檢查吧臺(tái)內(nèi)所有電器是否正常運(yùn)行；9： 00-9： 303、擺放物料及臺(tái)面用品；4、檢查、整理洽談區(qū)桌面及沙發(fā)；5、整理賣場(chǎng)清潔。9： 30-12 ：001、吧臺(tái)內(nèi)部清潔；2、客戶接待； 3、巡視及服務(wù)；12： 00-13： 301、休息； 2、客戶接待。13： 30-18： 001、吧臺(tái)內(nèi)部清潔；2、客戶接待3、巡

17、視及服務(wù)4、其中 16： 30-17： 00 可視情況適當(dāng)休息18： 00-18 ：301、修剪、擦拭銷售大廳盆栽植物；2、整理洽談區(qū)桌面及沙發(fā)。18： 30-19 ：001、收拾整理吧臺(tái)；2、填寫交班記錄接待服務(wù)流程引領(lǐng)客戶到洽談位置就坐，禮貌詢問客戶： “先生 / 小姐，您好！我們這里準(zhǔn)備有咖啡、茶水及各種飲料，請(qǐng)問您需要什么？”當(dāng)客人需要，按客人要求送上。當(dāng)給客人送飲品時(shí)，主動(dòng)根據(jù)客人所點(diǎn)飲品送上對(duì)應(yīng)的零食或糕點(diǎn)及果盤。在客人離開座位就立即收拾杯子及桌面清潔，隨時(shí)保持桌面干凈、整潔。5.0記錄5.1示范區(qū)吧員工作記錄重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010

18、版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查單項(xiàng)不符合點(diǎn)方法分值扣分標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；目測(cè)2.50.5不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；著裝工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM 處）；鞋襪著黑色皮鞋、肉色絲襪，皮鞋光亮目測(cè)2.51面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測(cè)2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長(zhǎng)發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂目測(cè)2.52基本基本行為提前 10 分鐘到崗、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域

19、，不允標(biāo)準(zhǔn)許接聽電話，并將手機(jī)調(diào)整至關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)；作業(yè)時(shí)遇見客戶停止作業(yè)避讓客戶，并目測(cè)20.5要求(40主動(dòng)問好；大廳內(nèi)做到“三輕” ，即說話輕、走路輕、操作輕分 )精神飽滿雙腳呈“ V”字型， 30 度角。腳后跟并攏兩腳掌分開，兩腳掌之間的距站姿離大約為一拳，雙手相握或疊放于腹前，面帶微笑；不允許雙手交叉抱胸、插目測(cè)52行為禮儀兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品坐姿上身保持正直，腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然扶于膝上目測(cè)22標(biāo)準(zhǔn)兩腳分別走姿一條較窄的平行線上，抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑；不允許走內(nèi)外八走姿目測(cè)31字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響

20、過大；手插兜里行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍聽不側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同行走時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)目測(cè)31不起”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)標(biāo)檢查單項(xiàng)不符合點(diǎn)準(zhǔn)分值扣分標(biāo)準(zhǔn)方法基本標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)（ 60分）行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)語言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)吧臺(tái)服務(wù)指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目目測(cè)31標(biāo)

21、，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)問候見到客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭 /微笑致意 /問好；與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。不允許：?jiǎn)柡驎r(shí)面無21表情或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)目測(cè)稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，21先卑后尊。目測(cè)歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對(duì)不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；禮貌語言道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征目測(cè)32詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡 ?請(qǐng)您 好嗎 ?；問候語： 您好、早上好、下午好！；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡禮貌親切、熱情接

22、待；對(duì)客人的咨詢和困難，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們面對(duì)客人管”之類的語言，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人稍等，求助現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)。禁止：與客目測(cè)32人當(dāng)面爭(zhēng)吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極態(tài)度主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時(shí)。目測(cè)21物料準(zhǔn)備每天上崗后 10 分鐘內(nèi)將賣場(chǎng)桌面的鮮花、紙巾、煙灰缸擺放到規(guī)定位置目測(cè)52物品管理咖啡杯盤、杯具、保溫瓶等吧臺(tái)物品擺放整齊；吧臺(tái)內(nèi)沒有與吧臺(tái)無關(guān)的物品目測(cè)51待客戶坐定后， 到客戶座位 30 50 厘米處， 雙手重疊放于身前， 身體前傾 30 0左右：“您好，我們這里提供茶、咖啡、果汁，請(qǐng)問您需要什么？”客戶點(diǎn)好飲品后，迅速用托

23、盤飲品服務(wù)傳遞飲品，托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊，端給客戶后說：“請(qǐng)慢用”。402目測(cè)每五分鐘左右需要給客戶續(xù)杯；發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個(gè)，要用干凈煙灰缸進(jìn)行更換，將裝有煙頭的煙灰缸進(jìn)行清理；更換煙灰缸或續(xù)杯時(shí)說：“不好意思，打擾一下” 。從客戶前離開時(shí)，后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身離開。擺位客戶離開后將桌面擦拭干凈，將物品及桌椅按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位目測(cè)21清潔消毒客戶使用后的杯具必須第一時(shí)間進(jìn)行清理和消毒；每周日進(jìn)行一次大掃除目測(cè)61崗位衛(wèi)生保持吧臺(tái)的干爽，臺(tái)面上無雜物，無積留的垃圾目測(cè)21重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日

24、期： 2010 年 8 月 1 日考核說明：1當(dāng)前項(xiàng)目銷售賣場(chǎng)設(shè)立吧臺(tái)崗位，吧員兩人。2該崗位考核分總分為 100 分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40 分，崗位標(biāo)準(zhǔn)60 分。3本考核實(shí)施主要由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分，平時(shí)做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報(bào)綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時(shí)將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。4、吧員月度考核得分為現(xiàn)場(chǎng)主管40%，綜合部30%，銷售部30%。5吧員員工獎(jiǎng)金=（月度考核得分/100）×績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。吧員績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)為200 元。6員工考核分?jǐn)?shù)在85 以上的，拿獎(jiǎng)金；85 分以下（

25、含85 分）的，當(dāng)月無獎(jiǎng)金；連續(xù)兩個(gè)月月度考核在80 以下（不含80 分），該員工退出示范區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于項(xiàng)目銷售賣場(chǎng)吧員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查單項(xiàng)不符合點(diǎn)方法分值扣分標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；目測(cè)2.50.5不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；著裝工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM 處）；鞋襪著黑色平底布鞋、肉色絲

26、襪，布鞋干凈目測(cè)2.51面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測(cè)2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長(zhǎng)發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂目測(cè)2.52基本基本行為提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域，不允許接聽標(biāo)準(zhǔn)電話，并將手機(jī)調(diào)整至關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作目測(cè)20.5要求（計(jì)輕40站姿立正、跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、目測(cè)52分）東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品坐姿上身保持正直，雙腿自然分開與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測(cè)22行為禮儀走姿兩腳分別走姿一條較窄的平行線上，抬頭挺胸、目視前方、

27、面帶微笑；不允許走內(nèi)外八目測(cè)31標(biāo)準(zhǔn)字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同行走時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)目測(cè)31不起”，然后再加緊步伐超越。兩人或兩人以上必須列隊(duì)行走。不允許：走過道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西?；拘袨槎Y儀指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目目測(cè)31標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2

28、010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8月 1 日問候使用普通話。 見到客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑致意 /問好；與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。不允許：?jiǎn)柡驎r(shí)面無表情或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)目測(cè)稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 3 人以上可以問候： “各位，早上好！ ”目測(cè)歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對(duì)不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；語言態(tài)度禮貌語言道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征目測(cè)?；問候語：您好、早上好、下午好！標(biāo)準(zhǔn)詢語：您好，有什么可以幫您的；

29、不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡禮貌親切、熱情接待；對(duì)客人的咨詢和困難，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們面對(duì)客人管”之類的語言，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，然后求助在場(chǎng)的相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。目測(cè)禁止：與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極態(tài)度主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時(shí)。目測(cè)9：00 前完成賣場(chǎng)銷售大廳、 辦公區(qū)域的全面清潔、垃圾和雜物的清理； 銷售人員上班后，日常保潔在客戶未到銷售大廳前，盡量將銷售大廳清潔保持在隨時(shí)可以進(jìn)行洽談的程度，客戶同銷售人員洽談完畢后及時(shí)清理洽談現(xiàn)場(chǎng)；每天對(duì)樣板房大廳、樣板房以及走廊進(jìn)行一次（每天）崗位保潔；對(duì)銷售

30、賣場(chǎng)外的租擺植物區(qū)域以及植物進(jìn)行保潔；遇到陰雨或雪天，作業(yè)時(shí)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)銷售大廳門口擺放“小心地滑”警示牌，以提醒客戶保潔流程每對(duì)銷售大廳、樣板房大廳玻璃和大理石石材清洗2 次；對(duì)地毯吸塵1 次；對(duì)廣告宣傳欄(計(jì)60計(jì)周清洗一次；對(duì)大理石地板清洗和打蠟一次；對(duì)皮質(zhì)品打蠟一次目測(cè)分 )劃每對(duì)銷售大廳和辦公區(qū)域天花板、樣板房天花板、樣板房走廊天花板清掃一次；對(duì)銷售區(qū)保月域地毯清洗一次潔每對(duì)各個(gè)落地窗簾清洗一次；對(duì)布藝沙發(fā)清洗一次；對(duì)樣板間區(qū)域地毯清洗一次；對(duì)各個(gè)季區(qū)域吊燈配合電工清洗一次大理石地面地面有光澤度，無積塵、無污漬目測(cè)保地地面有光澤度，無積塵、無污漬目測(cè)崗木質(zhì)地面潔面位標(biāo)無渣滓、無污漬目測(cè)標(biāo)

31、地毯準(zhǔn)玻璃門及五金光亮、無污漬和水漬紙巾擦拭 20厘米，無明顯積塵準(zhǔn)門無積塵、無污跡紙巾擦拭 20厘米，無明顯積塵防火門2121323221602602重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8月 1 日窗玻璃光亮、無污漬和水漬紙巾擦拭 20厘米，無明顯積塵窗框干凈、無積塵和銹跡目測(cè)沙布藝沙發(fā)無污漬、無雜物目測(cè)發(fā)皮質(zhì)沙發(fā)有光澤度，無污漬、無雜物目測(cè)飾擺放按研發(fā)提供的圖片擺放目測(cè)品清潔無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)目測(cè)墻面無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲目測(cè)天花板無明顯積塵、無蜘蛛網(wǎng)目測(cè)家壁畫無浮塵、無污漬目測(cè)俱燈具無浮塵、無蜘

32、蛛網(wǎng)目測(cè)和踢腳線無積塵、無污漬目測(cè)其茶幾無浮塵、無污漬、無雜物他餐桌無浮塵、無污漬項(xiàng)空調(diào)風(fēng)口無明顯積塵、無蜘蛛網(wǎng)紙巾擦拭 20厘米，無明顯積塵目家私無浮塵、無污漬、部分家具保持亮度廚房臺(tái)面無浮塵、無水跡露臺(tái)無積塵、無污漬、無積水桌面無浮塵、無污漬紙巾擦拭 20厘米，無明顯積塵家盆栽植物葉面無浮塵、花盆無污漬俱開關(guān)按鈕無浮塵、無污跡保崗位和欄桿無積塵、無蜘蛛網(wǎng)目測(cè)潔標(biāo)準(zhǔn)其飲水機(jī)無積塵、接水盒不滿溢、及時(shí)更換目測(cè)602標(biāo)他電腦主機(jī)及顯示屏無污漬、無灰塵紙巾擦拭，無明顯積塵準(zhǔn)項(xiàng)桌面煙灰缸煙頭不超過 3個(gè)，停留時(shí)間不超過 20分目煙灰缸、桶鐘；煙灰桶內(nèi)煙頭不超過5 個(gè)，停留時(shí)間不超過40目測(cè)分鐘不銹鋼

33、設(shè)備無污漬、無灰塵、無水漬、有亮度紙巾擦拭，無明顯積塵重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日標(biāo)準(zhǔn)牌、廣告牌無灰塵、無污漬、無張貼物紙巾擦拭，無明顯積塵陶瓷磚無雜物、泥沙、積水目測(cè)瀝青路面無大片落葉、無白色垃圾。目測(cè)綠化帶無垃圾、雜物、積水、大片落葉目測(cè)垃圾管理垃圾桶無灰塵、污漬、無異味，桶內(nèi)垃圾不超過2/3；垃圾及時(shí)清運(yùn)，無污染目測(cè)工具管理管理有序、不亂擺亂放。工具跟人走目測(cè)考核說明：1當(dāng)前項(xiàng)目保潔共分為5 個(gè)區(qū)域：銷售大廳和辦公區(qū)域、樣板房大廳、樣板房和走廊、外圍租擺區(qū)域、外圍廣告宣傳欄。2各

34、個(gè)崗位考核分總分為100 分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40 分，崗位標(biāo)準(zhǔn)60 分。3本考核實(shí)施主要由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分，平時(shí)做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報(bào)綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時(shí)將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。4、保潔月度考核得分為現(xiàn)場(chǎng)主管40%，綜合部30%，銷售部30%。5保潔員工獎(jiǎng)金=（月度考核得分/100）×績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。保潔績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)為100 元。6員工考核分?jǐn)?shù)在85 以上的，拿獎(jiǎng)金；85 分以下（含85 分）的，當(dāng)月無獎(jiǎng)金；連續(xù)兩個(gè)月月度考核在80 以下（不含80 分），該員工退出示范

35、區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于銷售賣場(chǎng)及樣板區(qū)保潔員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。示范區(qū)協(xié)管員工作流程項(xiàng)目?jī)?nèi)容工作流程重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日每日召開班前會(huì)，檢查隊(duì)員著裝和儀容，給隊(duì)員當(dāng)日工作做相關(guān)要求；待到隊(duì)員上崗后，對(duì)各崗位進(jìn)行檢查，每日不少于 4 次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；遇到有突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)并組織人員按突發(fā)事件處理方案進(jìn)行人員安排；監(jiān)督隊(duì)協(xié)管領(lǐng)班代替隊(duì)員執(zhí)勤；員崗位流程是否合理， 監(jiān)督隊(duì)員相關(guān)表格是否完善； 及時(shí)掌握隊(duì)員思想； 在隊(duì)員缺崗或人手不夠的情況下，每日?qǐng)?zhí)勤結(jié)束，

36、進(jìn)行班后總結(jié)，將未處理事宜交與下班。1.104 崗隊(duì)員站于項(xiàng)目大門口旁傘亭下，客戶或領(lǐng)導(dǎo)在快到到達(dá)大門（104） 3-5步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說： “上午 中午 下午 晚上好，歡迎光臨！ ”待最后一名客戶離崗位約3-5 步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)。立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報(bào)中應(yīng)語言簡(jiǎn)潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備， 如：“ 101，有 * 位客戶進(jìn)來看房，請(qǐng)注意接待。 ”在接到通知或看見客戶離開時(shí)，崗隊(duì)員臉帶微笑，行鞠躬禮、崗位注目禮，說： “歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！ ”待最后一名客戶離崗位約3-5步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿

37、勢(shì)；標(biāo)2、來人到公寓通知公寓門崗，請(qǐng)接待。來人從公寓出來行至崗位時(shí)，欠身禮， 行注目禮， 臉帶微笑， 說：“請(qǐng)慢走！ ”準(zhǔn)來賓迎送禮儀（項(xiàng)目大門禮儀崗）待最后一名客戶離崗位約3 5 步時(shí)，禮畢。3、來人到現(xiàn)場(chǎng)工程部或其他單位辦事通知監(jiān)控室，由監(jiān)控室告知相關(guān)隊(duì)員處理。4、來人進(jìn)來施工檢查其有無施工手續(xù)，若有，告知施工現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)員對(duì)其所攜帶器具進(jìn)行登記檢查；若無，則要求其完善手續(xù)后方可進(jìn)入。工人施工完畢后，點(diǎn)頭微笑示意。來人屬于公司內(nèi)部人員您好！早上好?。ㄖ形绾?，下午好，晚上好！）來人下班后經(jīng)過崗位時(shí)，“下班了嗎，辛苦了，請(qǐng)慢走?！敝貞c信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-201

38、0版本號(hào)： A修改狀態(tài)： 0生效日期： 2010 年 8月 1 日1.102 崗隊(duì)員站于銷售大門口左右旁，客戶或領(lǐng)導(dǎo)在快到到達(dá)大廳（102）3-5 步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說：“上午 中午 下午 晚上好，歡迎光臨！ ”待最后一名客戶離崗位約3-5 步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)。 （若見銷售人員帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或領(lǐng)導(dǎo)參觀樣板房時(shí)，立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報(bào)中應(yīng)語言簡(jiǎn)潔，詳細(xì)來賓迎送禮儀告知崗位， 有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備）在客戶從售樓部出來時(shí)，崗隊(duì)員臉帶微笑， 行鞠躬禮、（銷售大廳通道崗）注目禮，說： “歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！ ”待最

39、后一名客戶離崗位約3-5 步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)；2若從銷售大廳搬運(yùn)物品出門者，需立刻核實(shí)搬運(yùn)物品是否是由現(xiàn)場(chǎng)辦公室允許出門并查看出門單據(jù)物品是否正確，對(duì)銷售大廳的物品進(jìn)出作好詳細(xì)記錄；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的 24 小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門條；重慶信之尚物業(yè)服務(wù)有限公司示范區(qū)工作手冊(cè)文件編號(hào)： QW-SF-2010版本號(hào)： A修改狀態(tài)：0生效日期： 2010 年 8月 1 日1. 樣板房崗位（103）接到通知后，到電梯口等待，電梯門開后，臉帶微笑，行鞠躬，注目禮，并說：“上午 中午 下午晚上好，歡迎光臨！ ”待人員全部從電梯出來后，打出指引手勢(shì)并說" 先生 老師或稱呼各位 , 這邊請(qǐng)坐 , 請(qǐng)穿戴鞋