禮儀培訓手冊

1、禮儀培訓手冊一、儀容禮儀儀容、是指個人的容貌，它由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外 的肌膚（如手、勁）構成。對個人儀容的基本要求如下：1、日常儀容頭發(fā)：整潔、無頭屑。在禮儀工作崗位上，女士的發(fā)型要求是忌披頭散發(fā)， 頭發(fā)應前不過眉， 后不過肩。女士若留長發(fā)， 工作時應將長發(fā)挽成發(fā)髻或梳扎成 束，不可隨意散于肩背。眼睛：忌眼中布滿血絲、眼角滯留有分泌物、室內(nèi)戴墨鏡。鼻子：忌鼻毛外露，在公共場合或他人面前摳鼻孔。嘴和牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味。指甲：在工作崗位上指甲應保持干凈，女士在不影響工作的情況下，指甲可 修成橢圓形， 但指甲尖不可長于指頭肚 2毫米，可以涂無色的指甲油， 在出禮儀

2、 的過程中不可涂抹帶有顏色的指甲油。注：在夏天女士腋下體毛不可外露除此之外，在日常生活中，養(yǎng)成不隨地吐痰、不亂扔果皮紙屑的好習慣，不 在公眾面前做諸如修指甲， 剔牙齒、挖耳朵、掏鼻孔、 摳眼屎、打哈欠、撓癢癢、 脫鞋襪等私密性強的動作。 咳嗽和打噴嚏時， 應用手或手帕掩鼻口， 側向一旁并 盡量減小聲音。2、妝容 要求：在出禮儀的過程中化淡妝， 特點在于自然， 給人以青春朝氣不加修飾之感?；瘖y時宜突出兩頰和嘴唇處，不宜涂顏色過夸張的眼影和厚粉底，切忌濃 妝艷抹。白天講究化妝的整體淡雅，晚間則可稍微濃重一些。禮儀妝容注意事項：. 化妝的濃淡要視時間、場合而定；. 不宜在公共場所化妝；. 不能在男士

3、面前化妝；m.不要非議她人的妝容；n.不去借用他人的化妝品。二、儀態(tài)禮儀儀態(tài)主要是指人們在活動中的動態(tài)或靜態(tài)的造型，又稱姿勢、姿態(tài)、舉止。1、站姿站立時要抬頭、梗勁、挺胸、收腹、立腰、雙肩外展、雙手自然下垂，雙目 向前平視，面帶微笑，身體重心在兩腿中間。 站立時忌縮脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在兜里或插在腰間。 與他人談話時要面對對方，保持一定距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依 靠墻壁、桌椅而站，雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅和失禮的行為。手中 也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。站姿注意事項：. 身體立直，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型.

4、身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，雙腿分開，兩腳平行比肩略窄一點，女性忌雙腿分開；. 身體正直，右手搭在左手上，背在身后，雙腿分開，在非正式場合下，站 累了，可將一條腿向前后移動半步，身體保持正直，女性忌雙腿分開。2. 坐姿入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座； 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜； 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上； 立腰、挺胸、上體自然挺直； 雙膝自然并攏，雙腳正放或側放； 至少坐滿椅子的 2/3 ，脊背輕靠椅背； 起立時，右腳向后收半步而后起立； 談話時，可以側坐，此時上體與腿同時向一側。要求 ：端莊、穩(wěn)重、大方、入座時輕、緩

5、、緊。 坐姿注意事項：不論采取哪種坐姿都應避免以下一些姿勢 . 兩腳跟朝外，形成內(nèi)八字形； . 兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天，并抖動； . 與人交談時，上身往前傾，或以手支撐下巴； . 在椅子上前俯后仰等。三、蹲姿 基本要領是：站在所取物品的旁邊，中下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下； 兩腿合力支撐身體， 掌握好身體的重心， 臂部向下蹲姿注意事項：蹲著三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西， 可以先直到東西的左邊， 右腳向后退半步后再蹲下來。 脊 背保持挺直，臂部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。女士要兩腿并緊，穿旗 袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下

6、列兩種方法：. 交叉式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腳在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。. 高低式蹲姿下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭） ，兩腿靠緊向下蹲。左腳合腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側靠于左小腿內(nèi)側，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。四、走姿 走路時，要上體正直，不低頭，切忌身體左右搖擺或晃頭晃肩。做到兩眼平視，兩臂自然擺動，前后幅度約 45 度；上體前屈，提髖屈大腿帶動小腿向前邁，膝蓋和腳踝都應輕松自如，以免渾身僵

7、硬；小腹用力使身體略微上提，走起 路來就會顯得神采奕奕；步幅、步位與呼吸應配合一致，成為有規(guī)律的節(jié)奏。女子著旗袍時，走路時兩腳跟應前后走在一條 直線上，腳尖略向外開，兩 手臂在體側擺動幅度一定要小， 髂部隨腳步和身體重心轉移， 稍左右擺動， 站立 時兩手可合握于腰部；穿短裙時，則可表現(xiàn)出輕盈、活潑之感，步幅不宜大，速度可稍快些。走姿注意事項 ：應避免不雅的走姿 . 方向不定，忽左忽右 . 體們失當，搖頭、晃肩、扭臀 . “外八字”、“內(nèi)八字”步伐 . 左顧右盼，重心后坐或前移 . 多人走路時，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大聲喊叫五、手勢 做手勢時五指要并攏伸直，掌心不可凹陷，女性如為優(yōu)雅起見，可微微壓

8、低食 指。在表示“請”的時候，宜用右手，手與地面呈 45 度，手心斜向上方，以肘 關節(jié)為軸心，小臂彎曲，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)。手部移動時，手從腹部抬起至橫 膈膜處， 然后以肘關節(jié)為軸向右擺動， 到身體右側稍前的地方停住， 不要把手擺 到體側或體后。手勢注意事項：1. 持物即用手拿東西。做法，可用一只手，也可用雙手，拿東西時要動作自 然，五指并攏，用力均勻，不要蹺起無名指與小指，以避免作態(tài)之嫌。2. 鼓掌表示歡迎、祝賀、支持的一種手姿。做法，右手掌心向下，有節(jié)奏地 拍擊掌心向上的左掌。必要時，應起身站立。3. 指示用以引導來賓、 指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度， 五指并攏，掌心向上

9、，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。六、鞠躬禮施鞠躬禮要在優(yōu)雅站立的姿勢的基礎上實現(xiàn)： 身體挺直， 五指并攏自然下垂， 身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。五指并緊從側面向膝蓋處慢慢滑去，達到手指將要相碰的程度為宜，同時上身 伸直，由腰部帶動上體下倒。以站立的姿勢上體下倒， 視線隨身體自然下移， 如果看著對方的臉鞠躬， 自 己的下倒向上，由脖子到背部的線會被破壞。鞠躬禮的注意事項：1. 當與客人交錯而過時，應面帶微笑，可行 15 度的鞠躬禮，以表示對客人 的禮貌及打招呼；2. 當迎接或相送客人時，可行 30 度的鞠躬禮；同時應主動開門，站在門一 側，由側手扶門，外側手以 45 度角收于背后，腿伸

10、直，身微鞠躬，面帶微笑恭 迎（送 ）客人。3. 當感謝客人或初次見到客人時，可行 45 度的鞠躬禮以表示禮貌；4. 鞠躬不是單純的點頭， 一定要雙手自然垂下， 上半身向前直彎下去， 切忌 起身太快，否則會顯得草率。七、談話姿勢 交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶 倦容、哈欠連天。 聽眾談話的時候要看著對方眼睛到嘴巴附近的小三角區(qū)， 時間 長的話目光可在眼睛到雙肩的大三角區(qū)。著裝禮儀基本要求：1. 整潔全體2. 搭配協(xié)調(diào)3. 體現(xiàn)個性4. 隨境而變；5. 遵守常規(guī)。在出禮儀的時候要求統(tǒng)一著裝， 穿旗袍或短裙， 必須穿肉色絲襪， 不佩戴任何 飾物。*日常禮儀一、握手

11、禮儀 與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可 戴帽和手套與人握手。 在正常情況下， 握手的時間不宜超過 3 秒，必須站立握手， 以表示對他人的尊重、禮貌。握手的順序：一般講究“尊者決定” ，即待女士、長輩、已婚者、職位高者 伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要 與許多人握手，那么有禮貌的順序是，先長輩后晚輩、先主人后客人、先上級后 下級。二、致意禮儀 社交場合里，人們往往采用點頭微笑致意、招手致意、欠身致意、脫帽致意 等形式來表達友善之情。三、電話禮儀1. 電話鈴一響，拿起電話機首先問好并自報家門，然后再詢問對方來電的意 圖等；2.

12、 電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示 對對方的積極反饋；3. 應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄；4. 電話內(nèi)容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬四、電梯禮儀引導客人乘坐電梯時， 接待人員應先進入電梯， 等客人進入后關閉電梯門； 到達時由接待人員按開電梯門， 讓客人先走出電梯門。 在電梯里面不要大聲談論 有爭議的問題或有關個人的話題。五、乘車行路禮儀1. 讓領導和客人先上，自己后上；2. 要主動打開車門， 并以手示意， 待領導和客人坐穩(wěn)后再關門， 一般車的右 門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關門時

13、切忌用力過猛；3. 在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐 在客人的左邊。六、遞物與接物禮儀 遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片時，雙方經(jīng)介紹相識 后，常要互相交換名片。遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對 著對方主。 在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。 接過名片后要仔細看一遍 或有意識地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋或到處亂 扔。八、敲門禮儀 要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍 加力度，再敲三下，如有應聲，再側身隱立于右門框一側，待門開時再向前邁半 步，與主人相對九、稱謂禮儀1. 堅持稱

14、謂得體，有禮有序原則；2. 職務稱呼：以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加。在職務前 加上姓氏，在職務前加上姓名（適用于極其正式的場合） 。對于具有職稱者，尤 其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。3. 職稱稱呼：在職稱前加上姓氏、 在職稱前加上姓名 （適用于十分正式的場合；4 。行業(yè)稱呼：對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（教 師、醫(yī)生、會計、律師等） ，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名；5. 性別稱呼： 對于從事商界、 服務行業(yè)類的人， 一般約定俗成地按性別的不同 分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性， “女士”是稱已 婚女性；6.

15、姓名稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。在對方身份 不明的情況下，采用以性別相稱“某先生” 、“某小姐”或稱其為“某教師” ，亦 不失為一個權宜之計，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥；7. 對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張” 、“老王”；如是有身份 的人，可以將“老”字與其姓倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老” 、“王老”。 稱呼時可借助聲調(diào)、笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬；8. 對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；9. 對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張” 、 “小李”，或直呼其姓 名。* 禮儀經(jīng)驗一、引領禮儀1. 引領客人或領導時，應走在

16、被引領者的左前方并保持一刻兩步的間距。要 把最安全的地方留給客人， 例如附近有墻壁， 禮儀人員就應讓客人處在自己和墻 壁中間的位置，以保證其安全；2. 在引領過程中，要面帶微笑并注意手勢的規(guī)范性，也可對客人說 : “您好， 這邊請”讓被引領者感到親切；3. 不要只顧自己悶頭走路，要與客人有目光交流并不時地向他示意要去的方 向，同時調(diào)整自己的步速以保證和被引領者的距離適當。 如果客人停下來與他人 交流或接電話，禮儀人員應停下等候。二頒獎禮儀1. 獎品的拿法：如果是頒發(fā)證書或是獎牌，應該用食指、中指、無名指拖住 證書（獎牌的）下緣，拇指扣在側緣，小指在后面頂住證書（獎牌）以便能夠穩(wěn) 穩(wěn)地拖住它；如

17、果是獎杯，則用左手拖住底座，右手扶在獎杯的上部，把中部留 給嘉賓，方便其拿??；如果是托盤，應將拇指扣在托盤兩側其余手指朝外。2. 一般情況下，獲獎選手在臺上站成一排，禮儀由舞臺一側排除上臺，中間要 有一定的間距。 走在臺上時， 禮儀要上身轉向觀眾席， 并把手中的獎品托在腰胯 際正對觀眾，面帶微笑。 （注：手與側腰大約是一拳的距離）禮儀要插空站在獲 獎者之間，走動時應用余光看到自己要站的位置，定位要準。頒獎人上臺后，禮 儀應雙手呈遞且鞠躬讓頒獎人接過獎杯或證書（注：向前微躬 15 度把獎杯或證 書遞給頒獎人）。頒完獎后禮儀從獲獎者身后走下臺，可以不用排隊。3. 如果是頒獎的領導在臺上， 禮儀排隊

18、上臺把證書或獎杯呈遞給頒獎人后馬上 排隊原路返回。其他特殊情況應聽候安排。注意：在頒獎過程中切忌出現(xiàn)掉獎牌、 走錯位置的情況， 禮儀的表現(xiàn)對整臺晚會 的質(zhì)量有著直接的影響，任何禮儀人員都不應掉以輕心。三、會務禮儀1. 給與會人員倒茶水應按照座位順序依次進行。禮儀應站在與會者的右后方， 在靠近之前應先提示” 為您奉茶” 以免其突然轉身碰翻杯子。 倒水時應把水杯拿 起，左手拿水杯右手拿熱水瓶，稍微側身背對領導，倒七八分滿即可。2. 與會人員中如有抽煙者應為其添置煙缸， 煙缸里應盛少許水， 如果煙缸里的 煙頭超過三個就應及時更換煙缸。四、服務距離四種服務距離：1 、直接服務距離：米至米之間2 、展示距離： 1 米至 3 米之間為宜3 、引導距離 ; 米左右；4 、在服務對象為要求提供服務時， 應在服務對象的視線之內(nèi)并與對方自覺保 持三米以上距離為宜。五、常用禮貌用語七字訣：與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問”主人協(xié)助說“費心”請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”救人方便說“借光”請改文章說“斧正”接受好