EMS攬投人員話術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)

1、29EMS攬投人員話術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)目錄一、攬投員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)31.1如何介紹郵政EMS31.2如何介紹郵政EMS的服務(wù)項(xiàng)目31.3.1價(jià)格類異議51.3.2時(shí)限類異議81.3.3安全類異議101.3.4服務(wù)類異議121.4 代收貨款話術(shù)141.4.1 見(jiàn)面表明身份151.4.2 當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整151.4.3在客戶打開(kāi)包裝前講明責(zé)任161.4.4 客戶有質(zhì)量異議處理話術(shù)161.4.4 客戶有包裝異議處理話術(shù)1.5 電話聯(lián)系客戶話術(shù)161.5.1電話約見(jiàn)客戶161.5.2 電話確認(rèn)代收郵件171.5.3客戶來(lái)電約見(jiàn)171.5.4 與傳達(dá)室工作人員的話術(shù)17二、攬投員語(yǔ)言禁忌192.1 工作語(yǔ)言禁忌

2、192.1.1不要損害黨和國(guó)家形象192.1.2不要透露黨和國(guó)家機(jī)密192.1.3不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密192.1.4不要損害郵政系統(tǒng)利益192.1.5不要詆毀領(lǐng)導(dǎo)和同事202.2 服務(wù)語(yǔ)言禁忌202.2.1不要講不尊重客戶的蔑視言語(yǔ)202.2.2不要講缺乏耐心的煩躁言語(yǔ)202.2.3不要講生硬的否定言語(yǔ)202.2.4不要講嘲諷和斗氣言語(yǔ)212.2.5不要講搪塞客戶的模棱言語(yǔ)212.3 營(yíng)銷語(yǔ)言禁忌222.3.1不要與客戶爭(zhēng)強(qiáng)好勝222.3.2不要與客戶冷言相對(duì)222.3.3不要給客戶盲目承諾222.3.4不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡語(yǔ)中傷232.3.5不要對(duì)客戶詛咒威脅23三、常見(jiàn)銷售話術(shù)收集243.

3、1證明郵政EMS實(shí)力的話術(shù)243.2證明郵政EMS價(jià)格和價(jià)值的話術(shù)24后記25 一、攬投員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)攬投員話術(shù)用于指導(dǎo)攬投員組織服務(wù)語(yǔ)言。各地可以按照本地實(shí)際情況進(jìn)行本地化和修改，從而更加符合營(yíng)銷和服務(wù)的需要。話術(shù)結(jié)構(gòu)分為話術(shù)環(huán)境，核心話術(shù)和二級(jí)話術(shù)以及Q&A環(huán)節(jié)。話術(shù)環(huán)境是指該話術(shù)在什么樣的情況下可以使用。核心話術(shù)是直接表述賣點(diǎn)或者優(yōu)勢(shì)。二級(jí)話術(shù)作為核心話術(shù)的支持和補(bǔ)充。Q&A是針對(duì)客戶常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解答的話術(shù)。 1.1如何介紹郵政EMS話術(shù)環(huán)境：客戶初次接觸；做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比；客戶質(zhì)疑EMS服務(wù)能力等情況核心話術(shù)：我們郵政EMS是國(guó)內(nèi)第一家快遞企業(yè)，也是目前中國(guó)快遞行業(yè)的最大運(yùn)

4、營(yíng)商。二級(jí)話術(shù)：我們郵政EMS擁有全國(guó)最大的快遞投遞網(wǎng)絡(luò)，國(guó)際覆蓋200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，國(guó)內(nèi)覆蓋2000多個(gè)城市，已經(jīng)具備了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6萬(wàn)多個(gè)。我們郵政EMS是綜合服務(wù)能力最強(qiáng)的國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)。快件處理中心200多個(gè)、海關(guān)監(jiān)管中心8個(gè)、運(yùn)輸車輛2萬(wàn)余臺(tái)、飛機(jī)15架、員工超過(guò)六萬(wàn)人。我們郵政已經(jīng)有百年的歷史，我們郵政EMS的實(shí)力、投遞準(zhǔn)確率和風(fēng)險(xiǎn)防御能力在國(guó)內(nèi)是最強(qiáng)的。點(diǎn)評(píng)：這是描述EMS價(jià)值的話術(shù)，具體在使用過(guò)程中需要針對(duì)客戶的問(wèn)題活著疑慮進(jìn)行組合回答。 1.2如何介紹郵政EMS的服務(wù)項(xiàng)目話術(shù)環(huán)境：介紹郵政EMS服務(wù)內(nèi)容，回答客戶咨詢郵政EMS服務(wù)內(nèi)容的問(wèn)題，打消客戶顧慮等情況。核心話術(shù)：我們郵政

5、EMS能為您提供全方位的服務(wù)，不管您的快遞是寄往國(guó)際、國(guó)內(nèi)、還是同城，我們都能為您提供滿意服務(wù)。二級(jí)話術(shù)：郵政EMS提供國(guó)內(nèi)次晨達(dá)和次日遞、國(guó)際承諾服務(wù)和限時(shí)遞等高端服務(wù)，同時(shí)提供收件人付費(fèi)、鮮花禮儀快遞等延伸服務(wù)；我們還針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物和銀行等提供代收貨款服務(wù)，針對(duì)單筆大批量交寄的客戶開(kāi)發(fā)了質(zhì)優(yōu)價(jià)平的經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)；針對(duì)中秋佳節(jié)等國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)節(jié)日我們還開(kāi)發(fā)了思鄉(xiāng)月、家鄉(xiāng)快遞等禮品寄遞服務(wù)；為了給客戶提供更多的生活便利，我們還提供二代身份證寄遞服務(wù)、異地代繳交通罰款服務(wù)等便民服務(wù)。點(diǎn)評(píng)：EMS的服務(wù)種類每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要了然于胸，這樣才能在了解客戶需求的前提下提出自己的產(chǎn)品組合。我們業(yè)務(wù)人員不僅

6、需要了解我們有哪些服務(wù)，也需要這些服務(wù)種類的資費(fèi)情況、到達(dá)時(shí)限、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)以及和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的優(yōu)劣勢(shì)情況，這樣才能真正的做好營(yíng)銷工作。Q&A：客戶：什么是限時(shí)遞服務(wù)？n 攬投員：這是為您這樣的高端客戶提供的專項(xiàng)服務(wù)。 就是我們按照約定的時(shí)限將快件送到您需要投遞的地方，而且我們承諾“限時(shí)未達(dá)、原銀奉還”。n 客戶：什么是代收貨款服務(wù)？n 攬投員：就是在投遞郵件的同時(shí)，代您收取貨款的一種服務(wù)。就是為郵購(gòu)公司、電子商務(wù)公司、電視購(gòu)物公司、銀行，及像您這樣的高速發(fā)展的企業(yè)提供代收貨款或者其他款項(xiàng)，并全國(guó)統(tǒng)一結(jié)算的服務(wù)。我們從1997年就開(kāi)辦了此項(xiàng)服務(wù)，像上海橡果、上海麥考林、湖南快樂(lè)購(gòu)

7、都與我們郵政EMS合作，并取得了飛速的發(fā)展。n 客戶：您們郵政EMS可以寄到國(guó)外嗎？n 攬投員：當(dāng)然可以了，只要您要寄遞的不違反郵政禁限寄和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定。我們郵政EMS已與世界上 200 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。我們的收寄手續(xù)簡(jiǎn)單方便，通關(guān)手續(xù)便利快捷，投遞時(shí)間短。而且我們可以為您提供代客包裝、代客報(bào)關(guān)、代辦保險(xiǎn)等一系列綜合延伸服務(wù)，能為您減少很多的麻煩。n 客戶：你們寄往國(guó)外的郵件有沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)？n 攬投員：我們的收寄手續(xù)簡(jiǎn)單方便，郵政通關(guān)便利快捷。如果您是寄往澳大利亞，日本，香港，韓國(guó)，美國(guó)，我們對(duì)這些國(guó)家和地區(qū)有承諾服務(wù)，即在承諾時(shí)限內(nèi)送達(dá)郵件，如果超過(guò)指定時(shí)間郵件沒(méi)到，退還您郵

8、費(fèi)。如果您是寄往日本的東京大阪，我們有次日遞的服務(wù)；同時(shí)還有香港新加坡限時(shí)遞服務(wù)。并且對(duì)寄往歐洲日本中東北非及東南亞地區(qū)可提供一票多件商業(yè)通關(guān)等特色服務(wù)。 點(diǎn)評(píng)：上述僅對(duì)部分服務(wù)種類進(jìn)行了回答，在實(shí)戰(zhàn)中客戶關(guān)于我們服務(wù)的問(wèn)題會(huì)更多，更細(xì)致。1.3 如何回答客戶異議客戶異議是攬投員經(jīng)常碰到的情況，有的是疑問(wèn)，有的是抱怨，能夠處理好客戶異議是攬投員的基本能力。回答客戶異議時(shí)請(qǐng)注意以下原則： 不要反駁客戶。反駁客戶意味著失去生意失去客戶 需要認(rèn)可客戶異議。先認(rèn)可客戶異議，然后分析客戶的核心需求，并針對(duì)客戶需求組織話術(shù)。 不要害怕客戶異議。害怕異議不能解決任何問(wèn)題，如何處理客戶異議才是我們需要正視的問(wèn)

9、題。如果從異議產(chǎn)生的問(wèn)題而言，其他公司也會(huì)碰到，甚至從某種意義上說(shuō)，其他民營(yíng)公司會(huì)碰到更多的異議。“挑貨才是買貨人”，客戶有異議證明他有成交需求，那些不愿意成交的客戶才不會(huì)提什么異議呢。 實(shí)話實(shí)說(shuō)。千萬(wàn)不要為了獲得訂單而夸大或者隱瞞相關(guān)信息，因?yàn)橐坏┦チ丝蛻舻男湃?，前面所有的工作就付諸東流了。 承擔(dān)責(zé)任。在客戶尋求我們幫助的時(shí)候，我們每一個(gè)人就代表EMS，如 果你需要維護(hù)客戶關(guān)系，就需要解決客戶的問(wèn)題和異議。 有的放矢?？蛻舢愖h很多時(shí)候原因并不相同，先盡量弄清客戶為什么提 異議，然后有的放矢的進(jìn)行回答和解釋。一把鑰匙不可能打開(kāi)所有的鎖，細(xì)致了解客戶的真實(shí)需求并根據(jù)客戶需求提出解決方案，不要簡(jiǎn)

10、單回答客戶問(wèn)題才是回答異議之道。以下處理異議的話術(shù)是總結(jié)了常見(jiàn)的客戶異議問(wèn)題，并按照較為合理的方式來(lái)進(jìn)行話術(shù)組織，在話術(shù)中會(huì)針對(duì)常見(jiàn)錯(cuò)誤的回答并給出合理回答，在給出合理回答的同時(shí)進(jìn)行了話術(shù)分析，了解為什么需要這么說(shuō)十分重要。1.3.1價(jià)格類異議價(jià)格異議是攬投員遇到的數(shù)量最多的異議，在回答此類異議時(shí)請(qǐng)注意以下原則： 承認(rèn)我們價(jià)格就是比普通公司高。任何市場(chǎng)上，相同產(chǎn)品由于品牌不同價(jià)格會(huì)出現(xiàn)很大的懸殊。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正是由于不具備我們的一些優(yōu)勢(shì)才不得不用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。 千萬(wàn)不要心虛。一定要大方自信的進(jìn)行回答，我們是中國(guó)最大的速遞公司，我們有著完善的服務(wù)和保障體系。 陳述我方優(yōu)勢(shì)。眾所周知，EMS能夠做到

11、的事情，我們的很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到，有無(wú)數(shù)案例可以證明我們目前在網(wǎng)絡(luò)、安全、售后服務(wù)和保障方面是很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。常見(jiàn)價(jià)格異議有： 您們郵政EMS價(jià)格貴了，人家××公司只要×錢！建議回答1：“×總，如果只從價(jià)格上比較我們是比民營(yíng)公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會(huì)帶給您和您客戶更滿意的服務(wù)?！?點(diǎn)評(píng)：認(rèn)可客戶異議，不要頂撞客戶。建議回答2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價(jià)格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧?！?點(diǎn)評(píng)：理清客戶核心需求，在了解客戶需求之前不要給具體的解釋或者方案。（還可以問(wèn)客戶寄到哪里去，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢(shì)也是十分明顯

12、。）建議回答3：“作為中國(guó)最大的快遞公司，目前我們郵政EMS是中國(guó)最安全的快遞公司。我們?nèi)珖?guó)范圍內(nèi)專人投遞，而且我們有完善的查詢等服務(wù)系統(tǒng)。” 點(diǎn)評(píng)：在你了解客戶需求后，就需要開(kāi)始證明自己的價(jià)值了。（也可以羅列企業(yè)資質(zhì)）建議回答4：“有些快遞公司價(jià)格是比我們便宜，他們大多數(shù)沒(méi)有自己的專有網(wǎng)絡(luò)?？蓻](méi)有自己的網(wǎng)絡(luò)，萬(wàn)一出現(xiàn)失誤，查找就十分困難。我們每一個(gè)環(huán)節(jié)都是我們郵政EMS同事在專人負(fù)責(zé)，從而最大限度保障您快件的安全?！秉c(diǎn)評(píng)：作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比，從而說(shuō)明你說(shuō)的話是真的。建議回答5：“您可以先用我們郵政EMS寄一段時(shí)間，這樣就能夠體會(huì)到我們的安全、速度和服務(wù)完善，我相信會(huì)讓您感覺(jué)EMS這個(gè)價(jià)格物超所值

13、?！秉c(diǎn)評(píng)：對(duì)比分析完后馬上提出成交要求，成交才是我們?cè)捫g(shù)的核心內(nèi)容。建議回答6：“您要是實(shí)在覺(jué)得價(jià)格重要，我們郵政還有中郵物流，掛號(hào)信和郵政包裹啊，建議您可以寄掛號(hào)信和包裹，我既然來(lái)了，可以幫您代寄?！秉c(diǎn)評(píng)：如客戶非常注重價(jià)格，我們就幫物流或者信函包裹的兄弟單位攬件了，不能讓客戶流失，“肥水不流外人田”，下次送單還可以有見(jiàn)面機(jī)會(huì)再次進(jìn)行銷售呢。上述是針對(duì)客戶價(jià)格異議的話術(shù)。我們?cè)谑褂谜_話術(shù)的同時(shí)，一定要避免錯(cuò)誤的回答，下面就錯(cuò)誤回答舉例進(jìn)行說(shuō)明。錯(cuò)誤回答1：“不貴了，才20塊錢，像您這樣的大公司（老板）又不是出不起?！秉c(diǎn)評(píng)：如果拿我們價(jià)格和民營(yíng)快遞比，郵政EMS的價(jià)格是貴些，這點(diǎn)我們要承認(rèn)。

14、很多時(shí)候客戶并不是出不起錢，而是需要一個(gè)合理的解釋，要讓客戶覺(jué)得錢花的值。錯(cuò)誤回答2：“這是局里面規(guī)定的，我也沒(méi)有辦法。”點(diǎn)評(píng)：這樣說(shuō)的意思有兩層，其一好像說(shuō)，“我就是這個(gè)價(jià)了，你愛(ài)寄不寄！”這是粗暴對(duì)待客戶的做法。其二說(shuō)局里面規(guī)定的，就沒(méi)有你什么事了？這是典型的推卸責(zé)任的作法，在客戶的眼里，你就是代表郵政EMS！ 你們有沒(méi)有折扣?。拷ㄗh回答：首先回答：“如果您的交寄量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，公司可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個(gè)月能寄多少東西呢？）”點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同客戶要求是合理的，同時(shí)進(jìn)行合理需求向?qū)?。（如果是普通客戶）“您的交寄量還不夠打折的標(biāo)準(zhǔn)，如果您能xxx件的話，我們就可以優(yōu)惠”。點(diǎn)評(píng)

15、：認(rèn)真了解客戶需求情況，并提出我們的談判條件。當(dāng)客戶提要求的時(shí)候就是進(jìn)行談判了，這樣就離成交不遠(yuǎn)了。（如果有可能成為大客戶）“我們會(huì)把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復(fù)。”或“建議您和我們郵政EMS簽訂用郵協(xié)議，像您這樣的VIP客戶，我們會(huì)按照您的用郵量給您一個(gè)優(yōu)惠的折扣，相信可以幫您節(jié)省不少費(fèi)用，而且讓您享受國(guó)內(nèi)最好的快遞服務(wù)?！秉c(diǎn)評(píng)：提出解決客戶異議的方案，客戶要的是一個(gè)解決方案。你要的是成交。實(shí)在是怎么說(shuō)都沒(méi)有用，就推薦中郵物流、掛號(hào)信和包裹。見(jiàn)上一異議結(jié)尾處理方式。我們的營(yíng)銷人員由于過(guò)于機(jī)械的執(zhí)行公司的規(guī)定或者不夠自信，在回答客戶異議時(shí)會(huì)犯一些錯(cuò)誤，常見(jiàn)錯(cuò)誤如下：錯(cuò)誤回答1：“對(duì)不

16、起，我們郵政EMS不打折的，這是集團(tuán)總部規(guī)定的價(jià)格?！秉c(diǎn)評(píng)：客戶是不愿意聽(tīng)你什么規(guī)定的，每個(gè)客戶都希望能夠質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，這樣說(shuō)就是拒絕客戶。錯(cuò)誤回答2：“只能給你便宜×塊錢，我們提成很低的，你就不要再為難我了?！秉c(diǎn)評(píng)：系統(tǒng)內(nèi)明文規(guī)定，攬投員無(wú)權(quán)進(jìn)行任何折扣，這是違規(guī)行為。即使有的攬投員把自己的提成讓給客戶以換取銷售額，客戶并不領(lǐng)你的情，因?yàn)榧词鼓憬o客戶大折了也可能比一些民營(yíng)公司價(jià)格還是高。更不能用討同情的辦法來(lái)做業(yè)務(wù)，這是降低自己身份的作法。我們?cè)跒榭蛻籼峁┖玫姆?wù)的同時(shí)獲得合理的報(bào)酬是雙贏的，人格上是平等的。1.3.2時(shí)限類異議時(shí)限類異議是指客戶提出了有關(guān)郵件什么時(shí)候能到的問(wèn)題，或者詢

17、問(wèn)為什么快件還沒(méi)有到的問(wèn)題，此類問(wèn)題也是常見(jiàn)的。此類問(wèn)題處理不好就會(huì)大大降低客戶滿意度，從而造成投訴或者客戶流失。處理時(shí)限類異議請(qǐng)遵守以下原則： 先確定后回答。到達(dá)時(shí)限我們大多數(shù)情況下只能給出時(shí)間范圍（限時(shí)遞除外），而且在投遞的過(guò)程當(dāng)中有很多偶然事件發(fā)生，在承諾客戶時(shí)限之前一定要有把握，否則就會(huì)失信于客戶，從而失去客戶。 首問(wèn)負(fù)責(zé)?？蛻粽椅覀儤I(yè)務(wù)人員咨詢時(shí)限或者到達(dá)時(shí)間是信賴我們的表現(xiàn)，我們千萬(wàn)不能推脫責(zé)任，一定要盡力幫助客戶解決問(wèn)題，而不是向其他部門推脫。在客戶嚴(yán)重，我們每一個(gè)人都是EMS。常見(jiàn)異議有： 我如果寄郵政EMS，什么時(shí)候可以到？建議回答：“您要寄到什么地方？”點(diǎn)評(píng)：這樣的問(wèn)題不要

18、直接回答，應(yīng)該先弄清楚客戶需求，大多數(shù)情況下，客戶并不是希望馬上就能到，而是希望知道一個(gè)確切的時(shí)間好安排收件方的工作，同時(shí)，自己心里也有數(shù)。（如客戶需寄到省會(huì)城市和大城市）“正常情況×-×天可以到，我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件，詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址。”（如客戶需寄到縣鄉(xiāng)）“通常×天可以到，因?yàn)橥哆f到這個(gè)地方經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)相對(duì)較多。我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件。詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址”（如客戶的快件特別急）“建議您用我們的限時(shí)遞服務(wù)，我會(huì)幫助您跟蹤這個(gè)快件的投遞情況的，投遞情況我會(huì)及時(shí)反饋給您。我們郵政EMS向您承諾：

19、限時(shí)未達(dá)、原銀奉還?！秉c(diǎn)評(píng)：如果承諾幫助客戶關(guān)注郵件，就一定要付諸行動(dòng)。業(yè)務(wù)人員可以自己或者委托同事對(duì)投遞情況進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)意外情況馬上努力解決；出現(xiàn)不能解決的情況也需要馬上通知客戶，并及時(shí)處理，千萬(wàn)不能讓事情到了無(wú)法彌補(bǔ)再來(lái)處理，這樣不僅處理成本高，而且可能造成巨大的損失。錯(cuò)誤回答1：“二天內(nèi)保證可以到，你放心吧?！秉c(diǎn)評(píng)：除了限時(shí)遞服務(wù)，其他郵政EMS到達(dá)時(shí)間我們不能做簡(jiǎn)單的到達(dá)時(shí)限承諾，因?yàn)檫@不是一個(gè)攬投員可以承諾的。錯(cuò)誤回答2：“很快就會(huì)到，你放心吧?！秉c(diǎn)評(píng)：這樣等于沒(méi)有回答客戶，客戶需要的是一個(gè)肯定的回答，不要含含糊糊。 我的郵件怎么還沒(méi)有到？“快件是別人寄給您的還是您寄出去的？”點(diǎn)評(píng)

20、：出口的郵件可控制能力小些，進(jìn)口的郵件你能把事情做的更好，所有要先分清進(jìn)出。 “請(qǐng)您告訴我您的郵件號(hào)碼?！秉c(diǎn)評(píng)：用郵件編號(hào)查詢是最簡(jiǎn)單的方法。 “好的，我?guī)湍橐幌?，看看快件到哪里了，我十分鐘以?nèi)給您回電話。”點(diǎn)評(píng)：安撫客戶情緒最好的方式是我們能夠馬上積極的行動(dòng)，客戶既然催件，肯定是比較急的東西，先把手頭事情停停，花十分鐘時(shí)間上網(wǎng)或者打11185查詢。（如果十分鐘內(nèi)沒(méi)有查到郵件信息，也務(wù)必給客戶回電話。）（如是出口快件）1有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了××了，我已經(jīng)打電話給我們郵政EMS當(dāng)?shù)氐耐铝?，?huì)給您優(yōu)先投遞的。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問(wèn)題就請(qǐng)

21、打我電話?！?沒(méi)有詳細(xì)信息：“（先告訴客戶該郵件的最后信息），暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒(méi)有查到郵件的進(jìn)一步信息。我們的客服人員會(huì)進(jìn)一步跟蹤查詢?cè)撪]件，然后第一時(shí)間給您答復(fù)。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問(wèn)題就打我電話?！秉c(diǎn)評(píng)：客戶要的就是我們能夠積極解決問(wèn)題，而一般都能容忍稍微延誤的郵件，但是如果我們不能積極有效解決客戶問(wèn)題，矛盾就會(huì)擴(kuò)大。（如是進(jìn)口快件）1. 有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了××了，我會(huì)告訴我的同事，只要您這個(gè)郵件到了就馬上通知我，我會(huì)馬上把它給您送過(guò)來(lái)。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問(wèn)題就打我電話。 2. 無(wú)詳細(xì)信息：（先告訴客

22、戶該郵件的最后信息）暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒(méi)有查到郵件的進(jìn)一步信息。如果郵件到達(dá)，我們會(huì)第一時(shí)間安排投遞（給您送過(guò)來(lái)），由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問(wèn)題就打我電話。點(diǎn)評(píng)：這樣做反而能夠把一次客戶的信任危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次拜訪客戶和服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)，辛苦點(diǎn)又有什么關(guān)系呢？錯(cuò)誤回答1：“你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚?！秉c(diǎn)評(píng)：客戶才不管你是不是郵政速遞什么部門的人呢，他既然問(wèn)你，你就是郵政速遞的代表?？蛻裟軌騿?wèn)你證明客戶信任你，這是一次為客戶解憂的大好機(jī)會(huì)，千萬(wàn)不要推給11185了，你是輕松了，客戶卻傷心了。錯(cuò)誤回答2：“你不要急，說(shuō)不定明天就到了?！秉c(diǎn)評(píng)：客戶說(shuō)不定正等著郵件急

23、用呢。這是不負(fù)責(zé)任的回復(fù)，不僅不能解決問(wèn)題，還會(huì)讓客戶對(duì)郵政EMS產(chǎn)生負(fù)面的情緒。1.3.3安全類異議郵政的安全問(wèn)題是客戶異議最少的話題，這也是郵政郵政EMS的核心賣點(diǎn)，經(jīng)過(guò)我們對(duì)客戶的走訪，在快遞過(guò)程中客戶首要考慮的還是安全問(wèn)題，其次才是時(shí)限，第三是價(jià)格，當(dāng)然能否通達(dá)是客戶選擇快遞的必要條件。安全異議雖然不多，但是回答起來(lái)也需要技巧?；卮鹪瓌t如下： 只接能夠接的單。切勿為了訂單而接收一些容易破損的東西，這樣會(huì)造成巨大的安全隱患。 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魧?duì)安全有強(qiáng)烈要求的盡量要求客戶購(gòu)買報(bào)價(jià)，這樣可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而且即使萬(wàn)一出現(xiàn)意外對(duì)客戶也有更大的保障。常見(jiàn)安全異議如下： 我寄的東西萬(wàn)一丟了怎么辦？建議

24、回答：“你寄什么東西？”點(diǎn)評(píng)：對(duì)于高價(jià)物品一定要建議客戶買保價(jià)，一般物品只要塑造郵政EMS的安全價(jià)值即可。但是要注意估算客戶投遞物品的實(shí)際價(jià)值是否和保價(jià)金額相當(dāng)，以避免騙保現(xiàn)象。還有對(duì)于易碎這樣的快件或者其他不適宜快遞的物品，最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，避免不必要的麻煩。建議回答：“我們郵政EMS是目前國(guó)內(nèi)最安全的快遞公司。我們是專網(wǎng)、專線、專人負(fù)責(zé)，一般不會(huì)發(fā)生丟失。如果您還不放心，建議您考慮報(bào)價(jià)或保險(xiǎn)。”點(diǎn)評(píng)：物品丟失是誰(shuí)都不愿意碰到的問(wèn)題，但是我們要正視這種情況，不要含糊，更不要為了獲得成交而去打自己不能兌現(xiàn)的包票。尤其對(duì)于一些敏感的寄送品，寧愿不做生

25、意也不要給自己惹上不必要的麻煩。在工作中也要對(duì)于投遞品輕拿輕放，保障客戶的利益就是保障自己的利益。錯(cuò)誤回答1：“我們郵政速遞是最安全的，丟不了，你放心?！秉c(diǎn)評(píng)：因?yàn)橛兄T多因素如名址錯(cuò)誤、工作誤差、遺漏丟失等都會(huì)降低我們的妥投比例。也就是說(shuō)總是會(huì)出現(xiàn)一些誤差的，萬(wàn)一這個(gè)倒霉事被這個(gè)客戶碰到了，這樣的回答，客戶就會(huì)認(rèn)為你在欺騙他，可能會(huì)引起法律糾紛。錯(cuò)誤回答2：“那我也沒(méi)有辦法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政法規(guī)定只能按照您支付郵資的兩倍進(jìn)行賠償?！秉c(diǎn)評(píng)：客戶問(wèn)這個(gè)問(wèn)題本來(lái)就是擔(dān)心我們的安全性，你這樣說(shuō)他就更沒(méi)有底了，這就逼著客戶去找其他的快遞公司。 我寄的東西萬(wàn)一破損了怎么辦？建議回答：“您寄

26、的是什么東西??？” （不易寄遞的不要收寄）點(diǎn)評(píng)：前文講過(guò)，我們不要接寄一些易碎快件或者其他不適宜快遞的物品，即使接寄最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，避免不必要的麻煩。另外，對(duì)于高價(jià)值物品建議客戶保價(jià)，以降低客戶寄遞風(fēng)險(xiǎn)。（可以收寄的）“我們郵政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中采用了許多措施來(lái)保護(hù)您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，并有專人監(jiān)管等。如果萬(wàn)一出現(xiàn)破損的話，我們會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給您賠償?！秉c(diǎn)評(píng)：我們無(wú)法承諾一點(diǎn)破損也不發(fā)生，但是我們可以向客戶清晰解釋我們的保障措施。話講到這個(gè)程度就可以了，不要談到怎么處理，因?yàn)檫@樣講就是在暗示破損一定會(huì)發(fā)生。如果客戶繼續(xù)追

27、問(wèn)如何處理方面，我們就繼續(xù)講，我們按照國(guó)家規(guī)定保障您的權(quán)益。然后建議顧客保價(jià)，建議客戶保價(jià)話術(shù)參見(jiàn)上面。錯(cuò)誤回答：這種情況在所難免，一般只要不影響里面的東西就可以了。點(diǎn)評(píng)：這又是一種損害郵政EMS形象的回答方式。如果我們都認(rèn)為在所難免的話，我們的顧客更不敢信任我們了。對(duì)于此類敏感問(wèn)題一定要謹(jǐn)慎回答，不要讓客戶覺(jué)得此類事情在郵政EMS是家常便飯。1.3.4服務(wù)類異議服務(wù)類異議是指客戶對(duì)我們營(yíng)銷或者投遞的服務(wù)過(guò)程提出問(wèn)題或者異議的情況。針對(duì)這樣的情況，在不損害公司利益的前提下要盡量滿足客戶的需求，快遞畢竟是一個(gè)服務(wù)類企業(yè)，我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)最終也會(huì)在服務(wù)能力和水平上體現(xiàn)出來(lái)。回答服務(wù)類異議須注意

28、以下原則： 按章作業(yè)。按照規(guī)章處理是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是對(duì)客戶利益和公司利益的共同保障。 全心全意。在遵守公司規(guī)章的前提下，全心全意為客戶服務(wù)，盡量給客戶提供方便，盡量通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題。 我現(xiàn)在不在辦公室，您能把我的郵件送到××來(lái)嗎？（改址投遞）在回答問(wèn)題前一定要對(duì)改址投遞的可行性進(jìn)行判斷和分析，在可行的前提下盡量滿足客戶要求。盡量讓收件人本人簽收。建議回答：“您現(xiàn)在是在×××嗎？”（確認(rèn)地址是否可以改址投遞）“您一般什么時(shí)間在×××？”（確認(rèn)時(shí)間是否可以改址投遞）（在自己段道且時(shí)間允許）“好的，我會(huì)在×

29、×（時(shí)間）把您的郵件送過(guò)來(lái)，明天見(jiàn)（下午見(jiàn)）?！保ú辉谧约憾蔚狼視r(shí)間允許）“您現(xiàn)在所在的地址不是我的服務(wù)區(qū)域，我會(huì)把您的郵件轉(zhuǎn)交給我的同事給您送過(guò)來(lái)，不過(guò)時(shí)間要晚一點(diǎn)，我的同事會(huì)在××（時(shí)間）和您聯(lián)系的，祝您工作愉快?！保ǖ刂坊蛘邥r(shí)間不允許改址）實(shí)在是對(duì)不起，這個(gè)事情我無(wú)法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時(shí)間再來(lái)??？注：改址投遞郵件一定要收件人本人簽收，并查驗(yàn)其有效證件。 我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？（改人投遞）郵件代收是一個(gè)需要謹(jǐn)慎處理的問(wèn)題，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出現(xiàn)多級(jí)委托情況。另外對(duì)于代收郵件需要在投遞后與本人確認(rèn)是否

30、收到，這才是真正意義上的妥投。建議回答：（普通快件）請(qǐng)您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會(huì)馬上和他聯(lián)系。（代收人簽收后，次日電話再確認(rèn)）您好，我是郵政快遞的××，您的郵件已經(jīng)于××（時(shí)間）投交到××（代收人）手中，請(qǐng)您查實(shí)一下。（必須本人簽收的如法院專遞等快件）您好，由于您的快件比較重要，按照規(guī)定是必須由您本人親自簽收的，請(qǐng)您理解。如果您現(xiàn)在不方便簽收，請(qǐng)您確定時(shí)間我再上門投送。謝謝您的配合。 這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧。對(duì)于代收貨款的包裝損壞的情況將另外討論。在外包裝損害的情況下，一定要和客戶共同確認(rèn)是否

31、有可能對(duì)包裝內(nèi)件產(chǎn)生影響，對(duì)于不能確認(rèn)的情況不要自行處理，可以交由售后服務(wù)部門專項(xiàng)解決。建議回答：“請(qǐng)您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明?！?“您不要擔(dān)心，我們會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理的。”“我會(huì)讓我們的售后服務(wù)人員和您聯(lián)系，相信我們的處理會(huì)讓您滿意?！秉c(diǎn)評(píng)：安撫顧客情緒最簡(jiǎn)單的方式就是讓顧客知道我們勇于承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于此類問(wèn)題千萬(wàn)不要私自處理，應(yīng)該在充分了解情況的前提下迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員進(jìn)行處理。除了承諾按照國(guó)家法律規(guī)定以保證客戶權(quán)益的內(nèi)容外，不要承諾任何具體的保證或者賠償事宜。當(dāng)顧客對(duì)攬投員的服務(wù)有抱怨時(shí)。建議回答：給您添麻煩，給您造成不便，我表示歉意。

32、當(dāng)顧客對(duì)我公司的一些政策或服務(wù)有異議時(shí)建議回答：您的意見(jiàn)非常好，我會(huì)記錄下來(lái)，將您的意見(jiàn)匯報(bào)給公司，謝謝您！當(dāng)顧客對(duì)我們公司提出建議時(shí)。建議回答：您說(shuō)得太好了，我們很樂(lè)意接受您提的寶貴意見(jiàn)，非常希望您能繼續(xù)關(guān)注我們。1.4 代收貨款話術(shù) 代收貨款的操作過(guò)程中，一定要清楚認(rèn)識(shí)自己的角色。我們郵政EMS只是扮演一個(gè)傳遞者的角色，我們不是生產(chǎn)廠家。我們的職責(zé)在于將投遞物品安全、及時(shí)的投遞到客戶手中，只要包裝完整，我們對(duì)內(nèi)部的物品不承擔(dān)任何責(zé)任。除非投遞的客戶允許開(kāi)箱檢驗(yàn)，我們并沒(méi)有資格打開(kāi)包裝。建議代收貨款話術(shù)按照以下流程進(jìn)行。1.4.1 表明身份建議話術(shù)：您好，我是郵政EMS的投遞員，您從xx公司

33、訂購(gòu)的xx商品到了。（如電話預(yù)約：請(qǐng)您準(zhǔn)備好xx貨款（錢），我預(yù)計(jì)xx時(shí)間到達(dá)。您的地址是××嗎。）錯(cuò)誤話術(shù)：我是橡果電視購(gòu)物（或者其他商家名稱）的投遞員，給您送快件來(lái)了。點(diǎn)評(píng)：我們是郵政速遞的工作人員，不能代表任何廠家，我們只是行使代收貨款的職責(zé)，千萬(wàn)不要說(shuō)自己是其他單位的人員，這樣會(huì)帶來(lái)很多不必要的麻煩。1.4.2 當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整建議話術(shù)：您看快件外包裝完好。如果您沒(méi)有異議，請(qǐng)您支付××元，謝謝。點(diǎn)評(píng)：在未收到貨款之前，千萬(wàn)不要將物品交給客戶。我們是錢件兩清，不是錢貨兩清?？蛻舸蜷_(kāi)外包裝后，我們就不承擔(dān)任何責(zé)任。1.4.3 客戶有包裝異議處理

34、話術(shù) 客戶在檢驗(yàn)外包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損和開(kāi)封的情況，提出異議，建議按照如下話術(shù)處理。建議話術(shù)：“這種情況下您可以選擇拒收，如您交款簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件商品質(zhì)量有問(wèn)題，請(qǐng)直接與銷售公司聯(lián)系”“謝謝您對(duì)我們郵政快遞工作的支持?！秉c(diǎn)評(píng)：對(duì)于有問(wèn)題的快件，一定要將后果給客戶進(jìn)行說(shuō)明，不要貪圖妥投率造成不必要的麻煩。1.4.4在客戶交款后打開(kāi)包裝前講明責(zé)任 為了避免不必要的麻煩，建議事前說(shuō)明廠家、快遞公司和客戶之間的責(zé)任。不要刻意為了提升妥投率，從而帶來(lái)更大更多的麻煩。建議話術(shù)：“我們郵政快遞只是負(fù)責(zé)傳遞快件，但不能對(duì)里面商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如內(nèi)件商品有問(wèn)題請(qǐng)您直接與銷售公司聯(lián)系，這一點(diǎn)希望您能夠理解?！?.4.5

35、客戶有內(nèi)件商品質(zhì)量異議處理話術(shù)客戶付款開(kāi)箱之后，但是對(duì)內(nèi)部商品有異議的情況下，我們只能只能表明自己的工作職責(zé)，但是無(wú)權(quán)對(duì)客戶進(jìn)行任何產(chǎn)品質(zhì)量的承諾。 這個(gè)東西和我訂的不一樣啊，我不要了。“建議您馬上和銷售公司聯(lián)系?！?.5 電話聯(lián)系客戶話術(shù)攬投員常用電話約見(jiàn)客戶或者咨詢?cè)敱M的投遞信息，電話用語(yǔ)的話術(shù)和規(guī)范也是攬投員營(yíng)銷能力的重要組成部分。1.5.1電話約見(jiàn)客戶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“×××，您好，我是郵政郵政EMS的投遞員××。這里有一件從××寄過(guò)來(lái)的快件，我馬上給您送過(guò)來(lái)，您的地址是××××嗎？

36、”（客戶在）“我會(huì)在××內(nèi)到，請(qǐng)您稍等一下，等會(huì)兒見(jiàn)，祝您愉快！”（客戶不在）“您看可以安排人代收一下嗎？（可以）請(qǐng)您把他的姓名和電話告訴我，謝謝?！保ú荒馨才潘舜眨澳强茨裁磿r(shí)候方便，我再過(guò)來(lái)。（去之前再次確認(rèn)）”1.5.2 電話確認(rèn)代收郵件標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（代收郵件投遞一天后）“×××，我是郵政郵政EMS的投遞員××，昨天有件從××來(lái)的快件，我交給××了，請(qǐng)問(wèn)您收到?jīng)]有？那我就放心了，謝謝您對(duì)我們郵政EMS工作的支持，祝您愉快，再見(jiàn)！” 1.5.3客戶來(lái)電約見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是

37、郵政EMS的××，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?！薄霸趺捶Q呼您？”“謝謝，請(qǐng)把您的地址告訴我？”“好的，我記下來(lái)了，跟您確認(rèn)下，××（客戶尊稱）,您的地址是，我會(huì)在××到您那里去，等下見(jiàn)。祝您愉快?！?.5.4 與收發(fā)服務(wù)人員的話術(shù)以下話術(shù)是模擬有收發(fā)服務(wù)人員的情景編寫的，具體在工作當(dāng)中，情況可能會(huì)有不同，在話術(shù)中要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)原則： 不斷提自己的名字讓客戶記住你 不斷稱呼客戶的昵稱讓客戶喜歡你 不斷夸獎(jiǎng)客戶讓客戶愛(ài)上你 不斷感謝客戶讓客戶幫助你 初次見(jiàn)面話術(shù)“您好，我是郵政速遞的××，您叫我小×（自稱，以下同）

38、好了，這是我的工作證。”“請(qǐng)問(wèn)，怎么稱呼您？”“×姐（哥）（親切稱呼，下同），幸會(huì)?！薄澳@邊快件的收發(fā)是您在負(fù)責(zé)吧?！保ù_定相關(guān)人員身份）“您這家公司（大樓）的郵政EMS快件由小×（自稱）來(lái)負(fù)責(zé)投遞和攬收，今后還請(qǐng)您多多關(guān)照?！薄斑@是我的名片，上面有我的電話，有什么事情請(qǐng)和小×聯(lián)系?！?攬件話術(shù)：“×姐（哥）（親切稱呼）好，忙著呢?！保ㄌ捉醯脑挘敖裉煊行枰l(fā)出去的快件嗎？”“又給×姐（哥）您添麻煩了?！薄爸灰锌旒痛螂娫捊o我，小×隨叫隨到，千萬(wàn)不要耽誤了您單位（公司）的事情?！薄爸x謝×姐（哥）對(duì)我們郵政速遞的工作支

39、持?！薄白Ｄ淇?，再見(jiàn)。” 投件話術(shù)：“×姐（哥）好，忙著呢。”（套近乎的話）“這里有您單位的快件。”“請(qǐng)您核實(shí)一下收件人姓名，是這里的快件嗎？”“那就又要辛苦×姐（哥）了，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字。”“我先告辭了。謝謝×姐（哥）對(duì)我們郵政速遞的支持?！薄白Ｄ淇?，再見(jiàn)！”二、攬投員語(yǔ)言禁忌2.1 工作語(yǔ)言禁忌工作過(guò)程當(dāng)中，要做到時(shí)刻維護(hù)國(guó)家和企業(yè)的尊嚴(yán)及利益。不要說(shuō)損害國(guó)家和企業(yè)利益的話，同時(shí)要不要參與其他人說(shuō)相關(guān)的言語(yǔ)，要做到以下“五不要”2.1.1不要損害黨和國(guó)家形象的言語(yǔ)例如 “現(xiàn)在的政府就是×××”點(diǎn)評(píng)：我們雖然是企業(yè)，但卻是國(guó)有企

40、業(yè)，可以說(shuō)我們是國(guó)家工作人員，是國(guó)家的名片。2.1.2不要透露黨和國(guó)家機(jī)密例如 “我昨天投了一些中央向省委各機(jī)關(guān)寄的公函，是不是要×××了”點(diǎn)評(píng)：搬弄黨和國(guó)家重大事件的是非屬于違法行為。2.1.3 不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密例如 “×××客戶這個(gè)月寄了×××件，給了×××折?！秉c(diǎn)評(píng)：不能透露其他客戶資料，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)政策。2.1.4不要損害郵政系統(tǒng)利益例如 “我們郵政就是×××，這個(gè)我也沒(méi)有辦法，不是我的問(wèn)題”點(diǎn)評(píng)：損害郵政利益就是損害自己的利益。如

41、果我們所在的企業(yè)是這個(gè)樣子，我們自己又是什么樣子呢？ 2.1.5不要詆毀領(lǐng)導(dǎo)和同事例如 “我們領(lǐng)導(dǎo)就是×××，您這個(gè)事情我處理不了”點(diǎn)評(píng)：這是攬投員的基本職業(yè)道德和企業(yè)倫理要求?？蛻魰?huì)想，你在我面前說(shuō)別人的壞話，在別人面前也會(huì)說(shuō)我的。同時(shí)也不要參與攬投單位的內(nèi)部是非議論。2.2 服務(wù)語(yǔ)言禁忌在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，做到以下“五不要”。 2.2.1不要講不尊重客戶的蔑視言語(yǔ)例如 “人家××單位就只用我們的郵政EMS，人家怎么不認(rèn)為我們的價(jià)格貴啊”點(diǎn)評(píng)：這是把客戶往外趕的行為?？蛻魰?huì)想：你這是說(shuō)我們小氣或者窮，看不起我們。 2.2.2不要講缺乏

42、耐心的煩躁言語(yǔ)例如 “你催，催什么？我不是告訴你了，我還要30分鐘才能過(guò)來(lái)嗎？”“你趕緊的吧，我這還別的件要攬（投）呢，別耽誤我時(shí)間！”點(diǎn)評(píng)：我們是做服務(wù)的企業(yè)，客戶的要求總是有道理的。他需要的不是你的抱怨而是你的承諾。2.2.3 不要講生硬的否定言語(yǔ)例如：“我不知道！”“我們不能辦！”“我們局里面有規(guī)定，不行！”點(diǎn)評(píng)：如果客戶問(wèn)的是業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，“我不知道?！北M量避免說(shuō)。如真不知道，要當(dāng)著客戶的面請(qǐng)求同事或上級(jí)部門單位幫助，使問(wèn)題得到解決。“我們不能辦?！边@句話會(huì)讓客戶產(chǎn)生怨恨。應(yīng)該說(shuō)：“這有點(diǎn)困難，讓我看看能做些什么?！奔词棺霾怀梢惨龊媒忉尮ぷ?。 “局里面有規(guī)定”客戶告訴你他的需求就是

43、需要得到你的幫助，不是想聽(tīng)局里面的規(guī)定，當(dāng)客戶提出要求的時(shí)候，不要用局里面的規(guī)定來(lái)阻礙和客戶的溝通，而應(yīng)該提出你的要求和解釋。當(dāng)客戶談?wù)摫容^敏感的話題，我們的攬投人員應(yīng)該面帶微笑，閉而不答，并盡量找其他客戶感興趣的話題。 2.2.4不要講嘲諷和斗氣言語(yǔ)例如：我說(shuō)了我們的郵政EMS安全的多吧，你看你用其他快遞丟了票，回頭還不是要用我們郵政EMS.點(diǎn)評(píng)：客戶是拿來(lái)愛(ài)的，不是拿來(lái)氣的。你氣了客戶，對(duì)我們一點(diǎn)好處都沒(méi)有，只圖了個(gè)自己嘴巴痛快。如果只圖自己嘴巴痛快，只會(huì)得罪所有的客戶，這是損公不利己的行為。 2.2.5不要講搪塞客戶的模棱言語(yǔ)例如：“你打當(dāng)?shù)氐?1185查詢吧?！薄拔覀円苍诘葘?duì)方的答復(fù)，

44、他們不答復(fù)我我也沒(méi)辦法答復(fù)你?！秉c(diǎn)評(píng)：前文已經(jīng)談過(guò)，我們?cè)诳蛻粜闹袥](méi)有本地或者外地，更沒(méi)有己方或者對(duì)方，只有一個(gè)統(tǒng)一的名稱，郵政EMS。在客戶眼中，每個(gè)業(yè)務(wù)人員都是EMS，客戶找到我們每一個(gè)人，不愿意聽(tīng)我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)，有什么問(wèn)題，需要的是通過(guò)我們的內(nèi)部協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。置于我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)是我們自己的事情，切勿將客戶搪塞給其他地方的EMS同事或者部門。2.3 營(yíng)銷語(yǔ)言禁忌在營(yíng)銷和攬件過(guò)程當(dāng)中，不僅要使用文明的語(yǔ)言、保持謙和的態(tài)度以外，且在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題。自己在和客戶談話時(shí)，不要出現(xiàn)以下語(yǔ)言。2.3.1不要與客戶爭(zhēng)強(qiáng)好勝例如：“這個(gè)我還不知道嗎，我搞了多年的速遞了

45、，他們?nèi)煲驳讲涣恕！秉c(diǎn)評(píng)：愛(ài)爭(zhēng)嘴的銷售人員，沒(méi)理爭(zhēng)三分，得理不讓人，這種人不受客戶的歡迎。即使你知道也確定自己知道的是正確的，也不要和客戶去爭(zhēng)。因?yàn)闋?zhēng)贏了又怎么樣呢？你的目的是營(yíng)銷，不是在一個(gè)兩個(gè)觀點(diǎn)上證明自己是正確的。如果您刻意地去和客戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了客戶、丟掉了生意。2.3.2不要與客戶冷言相對(duì)例如：客戶：“你們?cè)趺幢Ｕ衔业目旒炜梢缘桨　！?攬投員：“我不說(shuō)了3天就到么。” 客戶：“如果沒(méi)有到怎么辦？” 攬投員：“我怎么知道啊?！秉c(diǎn)評(píng)：這是業(yè)務(wù)不熟悉的典型表現(xiàn)，不知道就是不知道，不要去哼哼哈哈，客戶如果覺(jué)得你一問(wèn)三不知，怎么可以信任你并和你做業(yè)務(wù)呢？平時(shí)多熟悉些速遞業(yè)務(wù)以及相關(guān)話術(shù)，針對(duì)客戶問(wèn)題做合理的解答是每個(gè)攬投員的基本素質(zhì)。2.3.3不要給客戶盲目承諾例如：客戶：“我這是郵寄到美國(guó)的快件，能幫助我盡快到嗎？” 攬投員：“沒(méi)問(wèn)題，包在我身上，后天早上一定