銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

1、銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)編制說明【編制目的】孕嬰門店體系的建設(shè)在于更好地滿足市場(chǎng)、客戶的需求，因此，如何運(yùn)用有限的人力、物力、經(jīng)營(yíng)理念，建立一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的銷售陣容，使顧客樂意接受我們的商品與效勞，便成為當(dāng)務(wù)之急。而欲實(shí)現(xiàn)這一目的，末端環(huán)節(jié)專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的價(jià)值就顯得尤為重要，她們尤其要精通于商品的特點(diǎn)和顧客利益的詮釋，因此，如何運(yùn)用公司整體的力量，共同參與解決顧客的問題，并滿足顧客，成為孕嬰門店超越同行，實(shí)現(xiàn)跨越式開展的關(guān)鍵所在。導(dǎo)購(gòu)是一門很深?yuàn)W的學(xué)問。不是任何人想做就做好的，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，必須經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通及咨詢管理等知識(shí)，可以說導(dǎo)購(gòu)員是一個(gè)全才，所以只有

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)、注重交流，才能交上一份滿意的答卷。因此，本手冊(cè)不單單是介紹導(dǎo)購(gòu)實(shí)務(wù)程序及導(dǎo)購(gòu)理論，除此，還開宗明義闡述：導(dǎo)購(gòu)員因不同的工作態(tài)度，而產(chǎn)生不同的結(jié)果，企盼讓孕嬰門店的導(dǎo)購(gòu)員們對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的真正內(nèi)涵、新的觀念、方法上有一個(gè)嶄新的認(rèn)識(shí)。讓其伴隨著孕嬰門店的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)。目錄編制說明 .0目錄.01 理 念 篇 .11.1什么是導(dǎo)購(gòu)？ .11.2導(dǎo)購(gòu)員是什么？ .11.3導(dǎo)購(gòu)員是艾唯多目標(biāo)的直接實(shí)現(xiàn)者 .21.4導(dǎo)購(gòu)員的工作使命與角色 .21.5導(dǎo)購(gòu)員的具體職責(zé) .32 素 質(zhì)篇 .32.1導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的態(tài)度 .32.2導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的技能 .32.3導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí) .32.4導(dǎo)購(gòu)員的儀容服飾

3、.42.5導(dǎo)購(gòu)員的肢體語(yǔ)言 .42.6 導(dǎo)購(gòu)員的文明用語(yǔ)42.7 導(dǎo)購(gòu)員的心理素質(zhì)43 技 能 篇53.1 主動(dòng)等待，捕捉時(shí)機(jī)53.2 接近顧客，創(chuàng)造契合73.3 探詢顧客，挖掘需求73.4 效果展示，固化需求83.5 化解異議，建議購(gòu)置103.6 臨門一腳，關(guān)閉成交143.7 顧客贈(zèng)言，超越期望163.8 訴怨應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜174 導(dǎo)購(gòu)員的分級(jí)174.1 分級(jí)的目的174.2 分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)171 理 念 篇1.1 什么是導(dǎo)購(gòu)？1.1.1 一般性n 導(dǎo)購(gòu)是一種個(gè)人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴(kuò)散誠(chéng)意與摯情的學(xué)問；n 導(dǎo)購(gòu)是處理人與人之間的事情，是一種藝術(shù)；n 導(dǎo)購(gòu)是說服他人，影響他人的工

4、作，因此它是一種領(lǐng)導(dǎo)術(shù)；n 導(dǎo)購(gòu)有其方法、步驟與具體綱領(lǐng)，它是一種科學(xué)；n 導(dǎo)購(gòu)有其目的，故必須是一項(xiàng)講求實(shí)效的實(shí)際行動(dòng)；n 導(dǎo)購(gòu)是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動(dòng)。1.1.2 商業(yè)性n 導(dǎo)購(gòu)是如何去詮釋顧客利益，解決顧客的問題的商業(yè)活動(dòng)。n 導(dǎo)購(gòu)的最高境界，是能夠讓顧客滿意，與顧客互通心曲，永結(jié)同心，并能進(jìn)一步善加利用出成果，擴(kuò)大效勞的功能。1.2 導(dǎo)購(gòu)員是什么？孕嬰門店的導(dǎo)購(gòu)員就是連接顧客需求與孕嬰店商品價(jià)值的紅娘，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合商品與顧客成為一家人，以到達(dá)引導(dǎo)顧客購(gòu)置和宣傳品牌的目的。孕嬰門店導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員有什么區(qū)別呢？n 傳統(tǒng)的售貨員僅以

5、單純的銷售為中心，而對(duì)公司相關(guān)的品牌宣傳和理念宣傳涉及不多；頁(yè) 1 / 20n 促銷員是特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期的臨時(shí)業(yè)務(wù)員，往往是活動(dòng)結(jié)束，人員自動(dòng)解散；n 而導(dǎo)購(gòu)員是長(zhǎng)期從事孕嬰門店產(chǎn)品終端銷售，通過提供專業(yè)的客戶需求解決方案、恰當(dāng)?shù)呐e止、行為和效勞，給顧客留下美好的印象，從而樹立起店內(nèi)商品的品牌形象和公司的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)置或在未來購(gòu)置。1.3 導(dǎo)購(gòu)員是孕嬰消費(fèi)群目標(biāo)的直接實(shí)現(xiàn)者導(dǎo)購(gòu)員是孕嬰門店與顧客之間的紐帶，是孕嬰門店、公司直接面對(duì)顧客的形象代表，作為導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)深知自己肩頭的責(zé)任與重?fù)?dān)，要加強(qiáng)自我管理，遵守孕嬰門店、公司的各項(xiàng)制度，做好自己的本職工作。1.4 導(dǎo)購(gòu)員的工作使命與角

6、色作為一名合格的孕嬰門店導(dǎo)購(gòu)員，首先要對(duì)自己工作使命非常明確，才會(huì)在工作中感覺有動(dòng)力。下面，我們分別從顧客和企業(yè)兩種角度對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作使命與角色進(jìn)行描述。1.4.1 從顧客的角度出發(fā)，導(dǎo)購(gòu)員主要扮演著以下三種角色：n 技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹孕嬰門店商品的效果與特性，以及由此帶給顧客的利益。n 專業(yè)參謀：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的孕嬰門店商品；解答顧客在購(gòu)置和過程中所遇到的各種問題。n “效勞大使：導(dǎo)購(gòu)員是為顧客的“效勞大使，是良好效勞的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購(gòu)置環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動(dòng)為顧客的

7、選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴。1.4.2 從效勞的角度出發(fā)，導(dǎo)購(gòu)員主要扮演著以下四種角色：n 商品專家：必須全面而熟練地掌握孕嬰門店所售商品知識(shí)及同行業(yè)的知識(shí)。n 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氣氛，積極向顧客推薦多元化商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。n 孕嬰門店的形象代表：導(dǎo)購(gòu)員是孕嬰門店商品和孕嬰門店文化的傳播者。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的效勞風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦孕嬰門店商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購(gòu)置

8、孕嬰門店商品，認(rèn)識(shí)我們?cè)袐腴T店品牌商品，從一線直接提升孕嬰門店商品的知名度與美譽(yù)度。n 情報(bào)員：密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息，以及促銷活動(dòng)的開展等等，并在第一時(shí)間向公司反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及效勞策略。頁(yè) 2 / 201.5 導(dǎo)購(gòu)員的具體職責(zé)n 負(fù)責(zé)向顧客推薦孕嬰門店商品，展示孕嬰門店、公司的實(shí)力與風(fēng)采。n 負(fù)責(zé)孕嬰門店商品的陳列維護(hù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑難問題。n 負(fù)責(zé)宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、展柜及現(xiàn)場(chǎng) POP 等宣傳品的擺放，并做到整潔有序、一塵不染。n 負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)孕嬰門店、公司的要求和建議，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。2 素 質(zhì)

9、篇導(dǎo)購(gòu)員是孕嬰產(chǎn)品的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識(shí)、技能、儀容服飾、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言、心理素質(zhì)等多個(gè)方面提升自己，才能完成這一神圣使命。2.1 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的態(tài)度全力以赴、不斷進(jìn)取、堅(jiān)忍不拔、高度自信、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信老實(shí)、積極、主動(dòng)、有愛心。2.2 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的技能營(yíng)銷技巧、溝通技巧、商品陳列技巧。2.3 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí)n 有關(guān)孕嬰門店、公司的知識(shí)² 公司歷史、資本額、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)；² 公司商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔)、市場(chǎng)占有率、潛力、銷售通道、主要大客戶；² 公司的社會(huì)評(píng)價(jià)(顧客滿意度與肯

10、定)、企業(yè)形象。n 有關(guān)商品的知識(shí)² 略n 有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)公司的知識(shí)² 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；² 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)；² 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方針、價(jià)格、條件、效勞品質(zhì)。頁(yè) 3 / 202.4 導(dǎo)購(gòu)員的儀容服飾n 穿工作裝、并佩戴工作號(hào)牌n 頭發(fā)梳理整齊、不得有頭屑n 手要干凈，指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)，指甲內(nèi)無污物n 保持口腔的清潔，身體無異味n 皮鞋時(shí)刻保持光亮干凈n 不能佩戴過于繁雜的首飾戒指不能超過 2 枚，不能戴垂吊式的耳環(huán)n 上班時(shí)間應(yīng)面帶微笑，精神要飽滿2.5 導(dǎo)購(gòu)員的肢體語(yǔ)言n 真心一笑，表達(dá)你的親和力n 平視對(duì)方，但切勿一直盯著對(duì)

11、方n 偶爾使用手勢(shì)或動(dòng)作，拉近你與顧客之間的距離n 站姿：² 站立姿勢(shì)要自然、端正，不拱背、不彎腰² 雙手自然下垂或交叉放于身前或身后² 眼睛應(yīng)直視正前方² 不得倚靠在柜臺(tái)上² 不能相互閑談2.6 導(dǎo)購(gòu)員的文明用語(yǔ)n 使用敬語(yǔ)，充分表達(dá)對(duì)顧客的尊重n 聲音洪亮，吐字清晰，防止口頭禪n 防止語(yǔ)速過慢或過快n 充滿自信，切忌蠻橫n 不要書面化，要貼近生活，盡可能口語(yǔ)化n 突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)潔明了n 引導(dǎo)對(duì)方贊同，然后著重強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)n 防止言不由衷的恭維，切忌隨時(shí)反駁2.7 導(dǎo)購(gòu)員的心理素質(zhì)n 建立正確的效勞意識(shí)：顧客到孕嬰門店購(gòu)置孕嬰商品，不僅僅是購(gòu)置有形

12、的商品本身，更是購(gòu)置商品之外的良好感覺。優(yōu)秀的效勞必須遵循 5S 原那么，即微笑(smile)、迅速speed、誠(chéng)懇(sincerity)、靈頁(yè) 4 / 20巧(smart)、研究study。² 微笑：在工作和生活中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。如果你希望顧客接受你，接受你的商品，首先你要懂得微笑。² 迅速：一指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠(chéng)心誠(chéng)意的言行使顧客感覺時(shí)間過得很快。² 誠(chéng)懇：指對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心盡力，讓顧客感受到您的切切真情。² 靈巧：指精明、利落的工作作風(fēng)。² 研究：指工作中多研究顧客心理、銷售效勞

13、技巧以及商品專業(yè)知識(shí)等相關(guān)知識(shí)與技能。n 樹立明確目標(biāo)的意識(shí)：有了目標(biāo)，才能找到前進(jìn)的方向與動(dòng)力；目標(biāo)要遠(yuǎn)大；同時(shí)更要具體，要擬定切實(shí)可行的實(shí)現(xiàn)過程，只有這樣才能最終提升自己的銷售業(yè)績(jī)。 n 培養(yǎng)抗挫折的能力：在銷售工作中，挫折是普遍的、是經(jīng)常的，也是正常的。我們要時(shí)刻保持自信，笑對(duì)挫折，既要無所謂又要有所謂。無所謂是指不要耿耿于懷，影響進(jìn)取心；有所謂就是要從挫折中尋找自身的缺乏，加以改良，從而不斷進(jìn)步，走向成功。3 技 能 篇顧客購(gòu)物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過程，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)那么是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須掌握專業(yè)的參謀式導(dǎo)購(gòu)技巧。在這里，我們將現(xiàn)場(chǎng)銷售過程分解為

14、以下八個(gè)步驟：主動(dòng)等待，捕捉時(shí)機(jī)；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；效果展示，固化需求；化解異議，建議購(gòu)置；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈(zèng)言，超越期望；訴怨應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜。下面分別進(jìn)行詳細(xì)介紹。3.1 主動(dòng)等待，捕捉時(shí)機(jī)本步驟主要有兩項(xiàng)工作：第一項(xiàng)為等待，即等待顧客進(jìn)入孕嬰門店，但等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是主動(dòng)出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入孕嬰門店，因?yàn)椤跋M(fèi)者行為學(xué)認(rèn)為，顧客一般喜歡在人多的場(chǎng)所購(gòu)物，即“從眾心理；比方：張貼 POP 海報(bào)營(yíng)造銷售氣氛、散發(fā)諾奇宣傳資料吸引顧客。第二項(xiàng)主要工作是觀察判斷并識(shí)別顧客的類型，為接觸顧客做好準(zhǔn)備。進(jìn)入孕嬰門店的顧客各式各樣，并不是每個(gè)顧客都是我們的準(zhǔn)客戶，因

15、此導(dǎo)購(gòu)員要通過觀察顧客的神情、行為、語(yǔ)言等來判斷顧客的類別，然后有選擇地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)效勞。為此，在顧客進(jìn)入連鎖店后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)顧客行動(dòng)的某些細(xì)節(jié)服飾、隨身物品、走姿、眼神、氣質(zhì)、文化、與其他人的交流，初步確定顧客類型?？傊?，觀察的目的就是對(duì)來到孕嬰門店的顧客盡可能地做到有的放矢，爭(zhēng)取獲得顧客信賴。但是，并非沒有產(chǎn)生購(gòu)置的導(dǎo)購(gòu)就是不成功。其實(shí)只要將目標(biāo)顧客按照以以下圖示從較下階層引導(dǎo)至較上層級(jí)，你的導(dǎo)購(gòu)就是成功的導(dǎo)購(gòu)。頁(yè) 5 / 20顧客層級(jí)圖每一個(gè)關(guān)注者可能是他們的特征徑直到孕嬰門店店內(nèi)選購(gòu)孕嬰商品進(jìn)店之前孕嬰商品的購(gòu)置者有明確的主動(dòng)詢問導(dǎo)購(gòu)員一些問題購(gòu)置動(dòng)機(jī)在孕嬰門店轉(zhuǎn)悠并不時(shí)看孕嬰商品孕嬰商

16、品的潛在購(gòu)置者和同伴商量討論較注意價(jià)格標(biāo)牌有時(shí)會(huì)停下來看看某款商品進(jìn)店前無購(gòu)置商品的需要者對(duì)別人的購(gòu)置行為表示關(guān)注明確購(gòu)置偶爾停下來仔細(xì)看看某款商品動(dòng)機(jī)留意別人的購(gòu)置行為經(jīng)過商品時(shí)表露出關(guān)注眼神，但腳步不停也商品的關(guān)注者不會(huì)圍著某款商品轉(zhuǎn)悠在觀察的根底上要進(jìn)行判斷，以進(jìn)一步明確顧客的詳細(xì)特征，判斷主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：n 將顧客定位。劃分顧客層級(jí)如上圖。n 判斷購(gòu)置的決策者和主要影響者。例如，家長(zhǎng)帶小孩上進(jìn)入孕嬰門店，家長(zhǎng)就會(huì)成為購(gòu)置的主要影響者。n 分析顧客對(duì)某款商品產(chǎn)生興趣的原因，從而找到溝通的共鳴點(diǎn)，才能夠打破顧客的防范心理。n 根據(jù)判斷，找準(zhǔn)與顧客交流的時(shí)機(jī)。以下幾種情況，都可以作為

17、交流的開始打招呼成功，便等于銷售成功了一半：² 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)點(diǎn)頭微笑面向顧客，保持微笑 13 秒鐘，或說“歡送光臨，“早上好等問候語(yǔ)。² 當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ覍?dǎo)購(gòu)員時(shí)：此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么 、“您需要什么等等。² 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好時(shí)機(jī)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。² 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品，時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會(huì)很快從興趣階段過渡過到聯(lián)想階段。² 當(dāng)顧客試圖手觸

18、商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問顧客的好時(shí)機(jī)。² 當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。² 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)。² 當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。頁(yè) 6 / 203.2 接近顧客，創(chuàng)造契合這一階段，就是要給顧客塑造良好的第一印象第一印象往往是長(zhǎng)久印象，拉近與顧客的距離，捕捉其需求，盡可能去推薦商品。接近距離的方法表場(chǎng) 面接 近 方 法主動(dòng)地打招呼，如：主動(dòng)招呼顧客“你好！歡送光臨 XX 孕嬰門店！“你家的這個(gè)孩子好可愛喲，幾歲啦？“我能幫你做些什么嗎？用明朗的聲

19、音應(yīng)答聽到顧客的招呼聲音用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏诘陜?nèi)巡回的樣子不知不覺接近顧客整理或擦拭商品的樣子自然地靠近顧客歡送一招即來、一揮即去的導(dǎo)購(gòu)員良好的第一印象取決于顧客與導(dǎo)購(gòu)員能否契合，能否契合取決于雙方能否共鳴，能否共鳴取決于導(dǎo)購(gòu)員能否善于找到或創(chuàng)造雙方的共同點(diǎn)通常，在與顧客面對(duì)面的交流中，可以用以下四種方式開始：n 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。n 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。n 效勞接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫助和效勞。良好的接觸是銷售

20、成功的一半，接下來最緊要的就是了解顧客的需求愿望。如：迎候顧客，要親切自然的微笑，表示熱忱的歡送。² 眼神接觸，交流自然。與顧客談話時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)、鼻子、耳朵或下巴；² 聲音溫和；² 禮貌地問候“您好、“歡送光臨、“請(qǐng)隨意看等；² “我能幫你做些什么？n POP 接觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。3.3 探詢顧客，挖掘需求在這里，我們必須清楚：顧客并非由于 商品 而購(gòu)置，而是由于 需要 購(gòu)置！頁(yè) 7 / 20我們需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購(gòu)置商品的原因，希望購(gòu)置的商品檔次。我們推薦使用不涉及個(gè)人隱私的三段式問法來

21、了解需求。n 提問：我們先比擬以下問法的不同：?jiǎn)柗?A：您買多少價(jià)位的?問法 B：您需要實(shí)?的，還是?的？根據(jù)自己的判斷，在顧客目光范圍內(nèi)，盡可能向其推薦相對(duì)高檔的商品。問法 A 屬于詢問式，間接地涉及到了顧客的經(jīng)濟(jì)隱私，在心理上容易引起顧客防范；而問法 B 是一種中性的熱情的效勞式問法，不涉及到顧客的錢多錢少及社會(huì)層次等方面的問題，從而有力地消除顧客的防范心理。n 接下來繼續(xù)溝通：“感覺怎么樣？這個(gè)問題似乎與購(gòu)置商品無關(guān)，顧客的答復(fù)更容易一些；而這個(gè)問題對(duì)我們獲取顧客可能購(gòu)置的價(jià)位、款式將大有幫助。由于向顧客的推薦，使他一定會(huì)說出他的感受，無論是肯定還是否認(rèn)，我們都可以依此迅速判斷出他心里的

22、價(jià)位、款式。n “我覺得這幾個(gè)商品比擬適合您！依據(jù)自身的專業(yè)技能，我們可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行某商品或幾個(gè)商品的推薦。在交流過程中，要注意以下三項(xiàng)原那么：² 不能涉及顧客可能的忌諱，在可能涉及敏感問題時(shí)，例如：要加以鋪墊，如：“為了更好地為您選購(gòu)一件滿意如意的衣服，我可以嗎？；² 不能用直接詢問的方式，特別是涉及購(gòu)置結(jié)果性的問題，要留有互動(dòng)的余地；² 問話要讓顧客感覺到處處為其考慮。3.4 效果展示，固化需求在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。3.4.1 什么是展示？展示是指顧客透過對(duì)商品實(shí)物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地

23、以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。影響展示的要素有：商品本身給予顧客的感覺、導(dǎo)購(gòu)員的導(dǎo)購(gòu)技巧。n 展示的優(yōu)勢(shì)：展示過程是顧客了解與體驗(yàn)商品的過程，也是導(dǎo)購(gòu)員訴求商品利益的最好時(shí)機(jī)。在導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行展示時(shí)，有兩個(gè)好處：顧客已愿意花一段時(shí)間傾聽導(dǎo)購(gòu)員的說明；導(dǎo)購(gòu)員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明商品的特性及利益。n 展示的準(zhǔn)那么：針對(duì)顧客的需求，以 FABE 公式的方式陳述，并通過顧客或他人的試穿讓顧客看到效果。n 展示的忌諱：只對(duì)商品做分析，不做利益、購(gòu)置促成。頁(yè) 8 / 203.4.2 展示說明的注意點(diǎn)當(dāng)我們已經(jīng)獲取了顧客的根本信息后，此時(shí)就需要我們針對(duì)顧客的需求，對(duì)我們

24、的商品特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)地介紹。不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。n 在介紹時(shí)，要掌握以下五個(gè)要點(diǎn)：² 針對(duì)性強(qiáng)：要說到顧客的心里，針對(duì)其需要和關(guān)心的方面來介紹。² 條理清楚：說話要簡(jiǎn)單明確。不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來看待。² 調(diào)動(dòng)顧客積極性：積極調(diào)動(dòng)顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對(duì)話；而非只顧自己快樂，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。² 表達(dá)專業(yè)性：以自己的專長(zhǎng)為顧客當(dāng)好參謀，實(shí)事求是地幫助顧客比擬，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。²

25、 利益點(diǎn)，突出商品的差異：顧客一般只愿意為有差異的商品付出適宜的價(jià)格。n 建議您盡可能地利用以下的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客的心弦(以服裝為例)。² 讓顧客親身體驗(yàn)盡可能地讓顧客試穿。顧客試穿的次數(shù)越多，購(gòu)置的幾率越大。² 讓他人試穿以便顧客直觀的感受可以讓店內(nèi)展示，穿上顧客喜歡的款式，再讓顧客自己看，以便顧客可以直觀的感受實(shí)際效果² 引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例可利用一些成功的實(shí)例來增強(qiáng)您商品的感染力和說服力。 如“某顧客告訴我，她買了這個(gè)款式回去后，她的朋友都說她選得很有品味 ² 少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽得懂展示時(shí)要用顧客聽得懂的話語(yǔ)。切忌使用過多的“

26、專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。過多的專業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)置行為。3.4.3 準(zhǔn)備您的展示講稿展示話語(yǔ)分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一種是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。 n 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的顧客為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。費(fèi)比公式又名 FABE 法那么，就是非常好的標(biāo)準(zhǔn)展示話語(yǔ)方法。費(fèi)比公式，是由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)并推薦的推銷公式?！百M(fèi)比是四個(gè)英文字母 FABE 的譯音。這四個(gè)英文字母分別為四個(gè)英文單詞的第一

27、個(gè)字母。它們表達(dá)了費(fèi)比公式的四個(gè)推銷步驟：第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)第四步：以“證據(jù)說服顧客(Evidence)頁(yè) 9 / 20在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因?yàn)樯唐饭逃械氖褂霉δ芤褵o法打動(dòng)顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購(gòu)置之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。FABE 法的優(yōu)點(diǎn)：² 導(dǎo)購(gòu)員很容易進(jìn)行商品說明。經(jīng)適當(dāng)?shù)难菥毢?導(dǎo)購(gòu)員可以沉著而有自信地表達(dá)。² 考慮到顧客的利益,很容易引起對(duì)方的共鳴。&

28、#178; 說明具有邏輯性，與大前提，小前提，結(jié)論三段法相似，在說明過程中簡(jiǎn)潔有力。² 可以確認(rèn)顧客是否肯定我們所推銷的重點(diǎn)。² 為了確認(rèn)，可以提出問題。節(jié)省時(shí)間，可直接進(jìn)入選購(gòu)的過程。² 特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起的,推銷過程可以一氣呵成。² 能經(jīng)?？紤]到顧客的需要，以及商品與效勞是否符合顧客的要求。² 會(huì)用心去推敲字句的用法及推銷話語(yǔ)的內(nèi)容。n 應(yīng)用的展示話語(yǔ)應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。展示話語(yǔ)的撰寫準(zhǔn)備步驟：² 從觀察判斷中，找出顧客的問題

29、點(diǎn)；² 列出您商品的特性及優(yōu)點(diǎn)；² 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；² 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益；² 總結(jié)；² 要求購(gòu)置。顧客確定購(gòu)置的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令我們沖動(dòng)的，是心情；令我們冷靜的是腦袋因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比擬，比擬理智。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。銷售是顧客和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售商品時(shí)，您的表現(xiàn)要像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人，而顧客那么是參與者。顧客愿意投入時(shí)間接受你的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的時(shí)機(jī)。記?。赫故静皇亲錾唐诽?/p>

30、性的說明，而是要激起顧客決定購(gòu)置的欲望。3.5 化解異議，建議購(gòu)置3.5.1 什么是顧客異議顧客異議是顧客對(duì)您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您向他解說商品時(shí)，他帶著不以為然的表情；您說 XX 是全國(guó)名牌，他說沒聽說過；您說我們商品性價(jià)比高，他說看不出來等等，這些都稱為異議。多數(shù)新參加銷售行列的導(dǎo)購(gòu)員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼；但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭示出另一層含意。因?yàn)閺念櫩吞岢龅漠愖h中，讓您能判斷顧客是否有需要；讓您能了解顧客對(duì)您的建議接受的程度，從而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)；讓您能獲得更多的訊息。頁(yè)

31、 10 / 20“異議的這層意義，是“銷售是從顧客的拒絕開始的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購(gòu)置的每一個(gè)銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，您越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與顧客一個(gè)障礙，您就越接近顧客一步。請(qǐng)牢記銷售是從顧客的拒絕開始。3.5.2 異議的種類有三類不同的異議：真實(shí)的異議、虛假的異議和隱藏的異議，您必須要區(qū)分清楚。真實(shí)的異議。顧客表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ纳唐凡粷M意或?qū)δ纳唐繁в衅?，例如：從朋友處或同行?jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒聽到 XX 公司的產(chǎn)品質(zhì)量容易出問題。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。n 面對(duì)以

32、下狀況，您最好立刻處理顧客異議：² 當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；² 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí)；² 當(dāng)您處理異議后，能立刻實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)。n 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理顧客異議：² 對(duì)您權(quán)限外或您不確定的事情，您要成認(rèn)您無法立刻答復(fù)，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；² 當(dāng)顧客在還沒有完全了解商品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；² 當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。虛假的異議。虛假的異議分為二種：² 指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)員，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo)購(gòu)員談，不想真心介

33、入銷售的活動(dòng)，想走。² 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “這款商品的外觀不夠時(shí)尚等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議。隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、品牌知名度等異議，以降低商品的價(jià)值，從而達(dá)成降價(jià)或獲得贈(zèng)品的目的。n 面對(duì)顧客提出的異議，期望您能秉持以下的態(tài)度；因?yàn)槟姓_的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。² 異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。² 異議經(jīng)由處理能縮短購(gòu)置的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)

34、大購(gòu)置的需要。² 沒有異議的顧客才是最難對(duì)待的顧客。² 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。² 注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實(shí)異議、虛假異議及隱藏的異議。² 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道顧客問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴顧客您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。² 將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。² 異議表示顧客仍有求于您，如果顧客沒有異議，仍不購(gòu)置，那你可就沒戲了。頁(yè) 11 / 203.5.3 異議產(chǎn)生的原因異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з?gòu)員而產(chǎn)生。只有了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您才能更冷靜地判斷出

35、異議的原因，針對(duì)原因處理才能最終化解異議。n 原因在顧客² 沒有意愿：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起他的注意及興趣；² 無法滿足顧客的需要：顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品；² 藉口、推托：顧客不想花時(shí)間談；² 顧客抱有隱藏式的異議：顧客抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。n 原因在導(dǎo)購(gòu)員本人² 導(dǎo)購(gòu)員無法贏得顧客的好感：導(dǎo)購(gòu)員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感；² 做了夸大不實(shí)的陳述：導(dǎo)購(gòu)員為了說服顧客，往往以不實(shí)的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議；² 使用過多的專門術(shù)語(yǔ)：導(dǎo)購(gòu)員說明商品時(shí)，假設(shè)使用過于高深的

36、服裝知識(shí)，會(huì)讓顧客覺得自己不明白，從而提出異議；² 事實(shí)調(diào)查不正確：導(dǎo)購(gòu)員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議；² 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住顧客的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議；² 姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮：導(dǎo)購(gòu)員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，從而提出許² 多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。3.5.4 處理異議的原那么n 事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗，是導(dǎo)購(gòu)員戰(zhàn)勝顧客異議應(yīng)遵循的一個(gè)根本原那么。導(dǎo)購(gòu)員在走上崗位之前就要將顧客可能會(huì)提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以沉著

37、應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能不知所措；或是不能給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)。各連鎖店應(yīng)專門組織收集顧客異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，希望導(dǎo)購(gòu)員能記住并熟練運(yùn)用。因?yàn)槊總€(gè)地域有每個(gè)地域的特色，所以在這里我們把編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)的程序介紹給大家，希望大家能夠在已有的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)根底上，創(chuàng)造更適合自己地域的應(yīng)答語(yǔ)。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比擬好的方法。具體程序是：步驟 1：大家把每天遇到的顧客異議寫下來；步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一個(gè)異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章；步驟 4：大家都要熟記在心；步驟 5：由老導(dǎo)購(gòu)員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

38、應(yīng)答語(yǔ)；步驟 6：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟 7：對(duì)修改正的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，必須到達(dá)運(yùn)用自如、脫口而出的程度，才能發(fā)揮出最大威力。n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)頁(yè) 12 / 20好的導(dǎo)購(gòu)員遇到顧客嚴(yán)重反對(duì)的時(shí)機(jī)只是差的導(dǎo)購(gòu)員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)顧客提出的異議不僅能給予一個(gè)比擬圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)答復(fù)顧客異議的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)取得更大的成績(jī)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：² 在顧客異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。導(dǎo)購(gòu)員完全有可能預(yù)先揣摩

39、到顧客異議并搶先處理的，因?yàn)轭櫩彤愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如導(dǎo)購(gòu)員談?wù)撋唐返膬?yōu)點(diǎn)時(shí)，顧客很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。有時(shí)顧客沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，導(dǎo)購(gòu)員覺察到這種變化，就應(yīng)該搶先解答。這樣可使導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而防止因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不愉快。² 異議提出后立即答復(fù)：絕大多數(shù)異議需要立即答復(fù)。這樣，既是對(duì)顧客的尊重，又可以促使顧客選購(gòu)。² 過一段時(shí)間再答復(fù)：以下異議需要導(dǎo)購(gòu)員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、模糊其辭、令人費(fèi)解；異議明顯站不住腳、不需要點(diǎn)明；異議不是三言兩語(yǔ)可以解釋清楚的；異議超過

40、了導(dǎo)購(gòu)員的能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為顧客馬上理解等等。急于答復(fù)顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)說明：與其倉(cāng)促答復(fù)十題，不如沉著地答一題。² 不答復(fù)： 許多異議不需要答復(fù)，如：無法答復(fù)的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。導(dǎo)購(gòu)員不答復(fù)時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。n 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌不管顧客如何批評(píng)我們，導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒。與

41、顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是導(dǎo)購(gòu)員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的廉價(jià)越多，吃銷售的虧越大。 n 導(dǎo)購(gòu)員要給顧客留足“面子導(dǎo)購(gòu)員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，導(dǎo)購(gòu)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。導(dǎo)購(gòu)員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，導(dǎo)購(gòu)員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說：“您錯(cuò)了、“連這您也不懂；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給您解釋一下、“您沒搞懂我說的意思，我是說。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心。3.5.5 顧客異議處理技巧n 無視法顧客如果在購(gòu)置時(shí)向您說：“你們?cè)谥醒肱_(tái)打廣告了？

42、那我怎么從來沒看見過。如果我見過了，那我現(xiàn)在早就買了。碰到諸如此類的反對(duì)意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么打了廣告他卻沒看見的原因，因?yàn)轭櫩驼嬲漠愖h恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“無視法，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的顧客意見，您假設(shè)認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，說不定可能節(jié)外生枝，因此，您只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望，頁(yè) 13 / 20就可采用無視法，迅速地引開話題。無視法常使用的方法如：² 微笑點(diǎn)頭

43、，表示“同意或表示“聽了您的話。² “您真幽默！² “嗯！真是高見！n 補(bǔ)償法潛在顧客：“這件襯衫的外形、色彩都非常好，可惜太貴了。導(dǎo)購(gòu)員：“不錯(cuò)的，這件襯衫確實(shí)不太廉價(jià)，假設(shè)選用經(jīng)濟(jì)型的，款式就會(huì)普通很多，質(zhì)量也不會(huì)那么好。當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該成認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，此時(shí)您要給顧客一些補(bǔ)償，以讓他取得心理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：商品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺；商品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客是重要的，商品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客而言是不太重要的。世界上沒有一樣十全十美的商品，很多人要求商品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)真正影響顧客購(gòu)置與否的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)

44、償法能有效地彌補(bǔ)商品本身的缺乏。n 太極法顧客說：“你們把大把的錢花在做廣告上，為什么不把錢省下來，直接作為商品的折扣，讓我們買起來更廉價(jià)一些？導(dǎo)購(gòu)員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，使得您的購(gòu)置更有目的性，既節(jié)省了又節(jié)省了精力，所以實(shí)際上您還是劃算的！太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的根本做法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)置的異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員能立刻回復(fù)說：“這正是您要購(gòu)置的理由！這句話立即將顧客的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他要購(gòu)置的理由。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說辭。比方經(jīng)理勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，經(jīng)理立刻說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。又如您想邀請(qǐng)朋友出去玩，朋友推托心

45、情不好，不想出去，您會(huì)說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！這些異議處理的方式，都屬太極法。3.6 臨門一腳，關(guān)閉成交建議成交是整個(gè)銷售工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握建議成交的時(shí)機(jī)是一門藝術(shù)，要切實(shí)把握好這個(gè)分寸。3.6.1 尋找購(gòu)置信號(hào)顧客有了購(gòu)置欲望時(shí)往往會(huì)發(fā)出一些購(gòu)置信號(hào)，有時(shí)這種信號(hào)是下意識(shí)地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有意識(shí)到或不愿意成認(rèn)自己已經(jīng)被你說服，但他的語(yǔ)言或行為會(huì)告訴你可以勸他購(gòu)置了。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說，準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)相當(dāng)重要，顧客沒有發(fā)出購(gòu)置信號(hào)就說明你的工作還沒有做到家，還應(yīng)該進(jìn)一步刺激而不宜過早地提出交易。購(gòu)置信號(hào)多種多樣，主要有以下幾種：n 語(yǔ)言信號(hào)² 剛剛已問過價(jià)格

46、，現(xiàn)在再問一次價(jià)格；² 就商品的某一優(yōu)點(diǎn)，同意導(dǎo)購(gòu)員的看法；² 詢問旁人的意見；² 問以后的事。例:可不可以退換貨？售后效勞怎樣？此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員除了耐心詳細(xì)地頁(yè) 14 / 20說明外，還要誘導(dǎo)對(duì)方提問，以消除顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時(shí)顧客會(huì)就你已經(jīng)解釋過的某些問題反復(fù)詢問，千萬(wàn)不能急躁，要耐心答復(fù)；² 主動(dòng)說明自己了解這類商品的情況。這說明顧客潛意識(shí)中已經(jīng)接受了這種商品，已經(jīng)和你分享這類商品。如果對(duì)方情報(bào)中有些于己不利，也不要急于糾正，而應(yīng)該充分地向顧客展示自己商品的優(yōu)點(diǎn)及給他帶來的利益。n 動(dòng)作信號(hào)² 顧客頻頻點(diǎn)頭；² 仔細(xì)打量

47、商品；² 用手觸摸商品等；² 眼睛盯著商品的價(jià)格標(biāo)簽、商品或者長(zhǎng)時(shí)間沉默不語(yǔ)。n 表情信號(hào)² 顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)，深思的樣子；² 神色活潑、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑；² 當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及價(jià)格、售后效勞等說明之后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把導(dǎo)購(gòu)員所提出的交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件相比擬時(shí)，你就可以詢問他的購(gòu)置意向了。顧客無意識(shí)地向我們發(fā)出了這么多信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員必須及時(shí)判斷、把握時(shí)機(jī)。當(dāng)然這種判斷力是需要經(jīng)驗(yàn)，需要積累，時(shí)間一長(zhǎng)，你一定會(huì)料事如神。3.6.2 成交的技巧n 假設(shè)已成交例：買幾款?你要哪種贈(zèng)品? 此法重要的是你的

48、推動(dòng)力量。盡管顧客遲早總會(huì)下決心的，但如果沒有這種推動(dòng)力，他也許要下得慢一點(diǎn)，或者根本就不買了。n 二者擇一例：你要這種款式的還是那種款式？n 建議式例：根據(jù)你的體型膚色，我建議您.n 總結(jié)式此種方式所含的壓力比擬小，因此當(dāng)你與一位內(nèi)行的商品購(gòu)置者，或一位你認(rèn)為懂得所有推銷訣竅的顧客接洽時(shí)，此法比擬有效。因?yàn)檫@些人大都不喜歡別人對(duì)他施加任何壓力。當(dāng)然，如果其他各種方法都能運(yùn)用得當(dāng)，那么除了一些特別敏感的顧客以外，也不會(huì)疑心其中含有過分的壓力。此法就是當(dāng)你結(jié)束一次買賣時(shí)，可將你所提到過的論據(jù)加以簡(jiǎn)單地總結(jié)，然后請(qǐng)他提出購(gòu)置要求。此用意是想重新引起顧客對(duì)你的商品的注意，并以有力的言詞說明為什么該款

49、商品最能滿足他的需要，同時(shí)就趁他對(duì)這些理由尚未忘記的時(shí)間內(nèi)向他進(jìn)行推銷，促使成交。n 優(yōu)待法此法是通過給予特殊優(yōu)惠的方法來完成交易，是不得已而為之的方法。最為通俗的一種方式是這樣說：“××太太，如果你現(xiàn)在買，我可以給你一個(gè)特別優(yōu)待，可以給你贈(zèng)送× ×。對(duì)于他們只要稍示小惠，就可發(fā)生很大的作用，收到較好的效果。綜上所述，任何一種場(chǎng)合，你假設(shè)能夠?qū)⒏鞣N結(jié)束的方法運(yùn)用得越好，那么你成功的時(shí)機(jī)也就越大，哪怕有時(shí)你僅對(duì)其中一兩種方法運(yùn)用較多，也會(huì)取得令人意想不到的成績(jī)。頁(yè) 15 / 203.6.3 成交時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn)n 有信心、勇氣嘗試成交；n 不要著急；n 成交時(shí)

50、不得露出得意萬(wàn)分的表情；n 假設(shè)未成交，導(dǎo)購(gòu)員不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見面的時(shí)機(jī)；n 如果成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改良。也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。3.7 顧客贈(zèng)言，超越期望交易順利達(dá)成，導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡。買賣做成，就開始敷衍顧客，會(huì)讓顧客失去平安感，從一個(gè)生意人手中買下商品的感覺和從朋友手中買下商品的感覺是大相徑庭的。因此一定要讓顧客記住你的情義，感到購(gòu)置你的商品是明智的決定，是幸運(yùn)的。為了做到這一點(diǎn)，在商品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓他保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的問題聊一小會(huì)兒，當(dāng)然最好不要提商品，這樣會(huì)使顧客的心境平和下來。n 在成交后，應(yīng)當(dāng)保持效勞的連續(xù)性² 引導(dǎo)顧客去交款