銷售部通用基礎(chǔ)知識手冊

1、銷售部通用基礎(chǔ)知識手冊討論稿 目錄第一章 房地產(chǎn)根底知識 3-10頁第二章 商務(wù)禮儀 11-22頁第一節(jié) 銷售員的禮儀與形象 11-19頁第二節(jié) 禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn) 19-22頁第三章 銷售技巧 23-55頁第一節(jié) 給置業(yè)參謀的100個忠告 23-28第二節(jié) 客戶異議說服及排除干擾 29-43第三節(jié) 逼定技巧 43-49第四節(jié) 銷售人生百問 49-55第五節(jié) 銷售格言 56頁第一章 房地產(chǎn)根底知識一、房地產(chǎn)的概念房地產(chǎn)的含義：房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：a)土地 b)建筑物

2、及地上附著物c)房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)區(qū)別：房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、效勞等多種經(jīng)濟活動的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種效勞的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進行再加工的部門第二產(chǎn)業(yè)。房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異：房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括

3、住宅或非住宅附著物的土地以及各地段，又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個方面：a)實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；b)從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不管是買賣價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格；c)從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個方面：a) 二者屬性不同； b) 二者增值規(guī)律不同；c) 權(quán)屬性質(zhì)不同； d) 二者價格構(gòu)成不同。二、房地產(chǎn)的特征房地產(chǎn)的自然特征a) 位置的固定性； b) 使用的耐久性；c) 資源的有限性；d) 物業(yè)的差異性。房地產(chǎn)的經(jīng)濟特征a) 生產(chǎn)周期 b) 資金密集性c) 相互

4、影響性 d) 易受政策限制性e) 房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要歸功于房地產(chǎn)的重要組成局部-土地。三、房地產(chǎn)的類型按用途劃分： a)居住房地產(chǎn)b)商業(yè)房地產(chǎn)c)旅游房地產(chǎn)d)工業(yè)房地產(chǎn)e)農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：l 低層住宅為1-3層l 多層住宅為4-6層l 小高層住宅為7-11層l 中高層住宅為12-16層l 16層以上為高層住宅房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的：凡與省市規(guī)劃國土局簽訂?土地使用權(quán)出讓合同書?的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即最高：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年

5、；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。三、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準編號名稱類 型舉 例1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一局部梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物4混合結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房

6、架。磚墻、木柱建造的6其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都歸此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等 四、房地產(chǎn)專業(yè)名詞1、常用名詞五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證；兩書：a?住宅質(zhì)量保證書?、b?住宅使用說明書?房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；房地產(chǎn)市場：主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場；一級市場：是指國家土地管理部門按土地供給方案，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)開展商或其它用土地者的

7、市場；二級市場：是指房地產(chǎn)開展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場根底上的第二次或?qū)掖无D(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市場；房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清

8、地價后可以繼續(xù)使用；三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；紅線圖：又叫宗地圖，是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；建設(shè)用地面積凈用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積；總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。如：在10萬平方米的土地上，有20

9、萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上含2.2m的永久建筑。建筑覆蓋率建筑密度：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8建 筑密度為80%綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比

10、率；房屋銷售面積：房屋按套單元出售時，房屋銷售面積為該套單元的建筑面積，即為該套單元的使用面積與該套單元應(yīng)分攤的公用建筑面積之和；套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內(nèi)范圍的建筑面積，包括套單元內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽臺面積；套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，使用面積的計算應(yīng)符合以規(guī)定：A、室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)外表尺寸計算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層、按復(fù)合層內(nèi)皮尺寸計算；B、煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不計入使用面積；C、非公用樓梯包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的使用面積總和計入使用面積；D、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐

11、廳、過廳、過道、前室、貯藏室等。單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分攤公用建筑面積。公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套單元以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應(yīng)分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積；實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；層高：層高是指住宅高度以“層為單位計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；公攤面積 ：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩局部組成： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共

12、門廳和過道等功能上為整樓建筑效勞的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻包括山墻墻體水平投影面積的50。得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套單元建筑隊面積之比。 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。 套單元建筑面積=套內(nèi)建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。 道路紅線 ：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。 玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人

13、對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會客的場所。期房：是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購置商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購置期房也就是購房者購置尚處于建造之中的房地產(chǎn)工程?，F(xiàn)房：是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證的商品房，消費者在這一階段購置商品房時應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指工程已經(jīng)竣工可以入住的房屋。毛坯房：是指沒

14、有裝修的房。業(yè)主委員會：是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權(quán)力根底是其對物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁有決定權(quán)。會所：會所的功能和建設(shè)檔次可分為根底型和超級型，根底設(shè)施提供業(yè)主最根本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所那么適當(dāng)對其中局部設(shè)施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。會所原那么上只對社區(qū)業(yè)主效勞，不對外開放，保證了業(yè)主活動的

15、私密性和平安性。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所。入伙：是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。契稅：是在土地、房屋不動產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方訂立契約等對產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動的土地、房屋。在中國境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。1國有土地使用權(quán)出讓；2土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，包括出售、贈予、交換；3房屋買賣；4房屋贈予。 2、房子的種類安居房：指實施國家安居或康居工程而建設(shè)的住房屬于經(jīng)濟適用房的一類。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣闊中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于本錢、由政府

16、補貼的非盈利性住房。經(jīng)濟適用住房：指經(jīng)各級人民政府批準立項建設(shè)、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。使用權(quán)房：是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準出租給居民的公有住房。 產(chǎn)權(quán)房：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋指建筑物擁有所有權(quán)，對該房屋占用范圍內(nèi)的土地擁有使用權(quán)，產(chǎn)權(quán)人對這兩項權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干預(yù)和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當(dāng)?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利。商品房：是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司包括外商投資企業(yè)開發(fā)經(jīng)營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年

17、代以后才出現(xiàn)的。其價格由本錢、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價等組成。集資房：是改變住房建設(shè)由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承當(dāng)，通過籌集資金，進行住房建設(shè)的一種房屋。職工個人可按房價全額或局部出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供給、稅費等方面給予局部減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個人局部出資的，擁有局部產(chǎn)權(quán)。集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)：一種是該房屋出售的價格高于當(dāng)年的房改本錢價。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟適用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改本錢價格，其產(chǎn)權(quán)為房改本錢價房。公房：又稱公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它

18、是指國家中央政府或地方政府以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。房改房：是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購置的商品房、自建房屋、集資建房等。房改房產(chǎn)權(quán)分為三個級別：本錢價產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準價產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準價優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。空置商品住宅：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證已超過一年的商品住宅。五、房地產(chǎn)面積的測算1、計算全部建筑面積有哪些？1永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。2

19、屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。3穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊局部，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。4樓梯間、電梯觀井梯井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。5房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。6挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。7屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。8 與房屋相連的柱走廊，兩房屋間

20、有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。9 建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。10地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍不包括采光井、防潮層及保護墻水平投影面積計算。11有柱或有圍護結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計算。12有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當(dāng)幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設(shè)計數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。13屬永久性建

21、筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。14依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結(jié)構(gòu)的，按其高度在2.20米以上局部的外圍水平面積計算。 15有伸縮的房屋，假設(shè)其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積。2、計算一半的建筑面積有哪些？1有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。2獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。3未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。4建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。5建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。3、不計算建筑面積的有那些?1空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如

22、柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。2檢修、消防等室外爬梯。3沒有圍護結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺露臺、游泳池等。4建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油水池 、地下人防干道、支線等。5舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。6建筑物內(nèi)外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。4、哪些公用面積應(yīng)分攤？應(yīng)分攤的公用面積包括套單元門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機房、消防控制室、為整棟樓層效勞的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機房、水箱間等。5、哪些公用面積不能分攤？不能分攤的公用面積為底層架空

23、層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設(shè)備用房等。第二章 商務(wù)禮儀第一節(jié) 銷售員的禮儀與形象 銷售技術(shù)是 如何贏得顧客的技術(shù)，如何贏得顧客是銷售能否成功的關(guān)鍵。 作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。 銷售員要不斷提高語言的表達能力，要做到言語親切、精煉、清晰，語調(diào)柔和、自然、甜潤，語速適當(dāng)。 禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水乎，對于銷售人員，要學(xué)會善于玲聽他人的發(fā)言，從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的

24、需求，及時調(diào)整自己的策略。 銷售員要有積極的人生，要善于思維，善于創(chuàng)新和突破。一、儀表與裝束 禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合表達。把禮儀貫穿于銷售活動中去，使銷售活動轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟活動，這是銷售行為能否成功的內(nèi)在因素。 銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動中應(yīng)遵循的行為標(biāo)準和準那么。它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售活動中實施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。銷售人員是商品的傳播源和載體。銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和效勞，有使顧客產(chǎn)生心理愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟高速興旺的今天，銷售技術(shù)是如何贏得顧客的技術(shù)而不

25、是強迫顧客的技術(shù)。如何贏得顧客，這已是銷售工作能否成功的關(guān)鍵。公司的形象有賴于銷售人員來表達。銷售人員在企業(yè)的第一 線，直接面對著顧客，其形象直接表達著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個專業(yè)的公司。 銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一 印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。 (一)遵循的原那么良好的儀表可使你在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給人留下良好的 第一印象。反之，不良的儀表會抹殺

26、你原本優(yōu)秀的氣質(zhì)，削減甚至喪失你的魅力和影響。從這個意義上來說，一個人的儀表可能關(guān)系到其事業(yè)的成功，應(yīng)予以足夠的重視。作為一名銷售人員，必須明白你給顧客留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。當(dāng)你敲開顧客的門，顧客便開始評價你了，這個評價的第一根據(jù)便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來的顧客更加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。古人云:哀莫大于心死，使自己喜歡自己是一件非常重要的事情，因為當(dāng)你開始喜歡自己的時候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。所以，如果你想要做個杰出的銷售人員，你就必須把這句話當(dāng)作座右銘:要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象！要恰如其分、自然流

27、暢地表達銷售人員的儀表，應(yīng)遵循以下原那么: 1、了解客戶:就是要了解客戶的觀點。一位業(yè)務(wù)員曾經(jīng)戴一副黃邊眼鏡，再加上天熱很容易出汗，眼鏡就非常容易滑落，需要經(jīng)常用手去扶。客戶經(jīng)常以此來取笑他，很顯然，客戶希望業(yè)務(wù)員有更出色的形象來吸引他們。了解到客戶的心理特點之后，這位業(yè)務(wù)員下決心改變自己這樣一種形象，就去配了一副高檔眼鏡和一副隱形眼鏡，自己的形象就大有改觀。 2、貼近客戶:如何使自己的裝束去貼近、去靠近客戶呢?答 案就是非常專業(yè)的裝束。專業(yè)的裝束首先要求銷售人員裝扮整潔，很難想像一個滿臉胡須、蓬頭垢面、衣冠不整的銷售員能夠贏得 客戶的尊重。泰國一家保險公司的外勤員向公司報告，當(dāng)對農(nóng)民 進行勸

28、說工作時，他們穿得整潔與穿得隨便對生意的影響是很明 顯的，因為農(nóng)民們雖然本身穿得不好，但對于穿得整潔的人，總 是較有信賴感。另外，必須堅決杜絕一切不雅、不潔的小動作， 這些行為都是職業(yè)銷售人員的大忌。3、不要太突出:銷售人員應(yīng)防止奇裝異服，因為服裝首先是 一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表 現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去自尊相 社會責(zé)任感。此外，服裝又是一種情感符號。人們通過服裝表達自己的情感私心理感受，奇裝異服會給人造成很不好的視覺感受和心理反響。因此，我們必須有良好的裝束去滿足客戶視覺上和心理上的要求，以適當(dāng)?shù)姆b顯出推銷人員的身份，符合自己所扮演

29、的角色。(二)男性銷售人員的著裝現(xiàn)代商務(wù)活動中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風(fēng)度來。不標(biāo)準著裝，自以為是，往往會貽笑大方，影響自身形象和交際效果。在正式交往場合中的著裝，不應(yīng)漫不經(jīng)心。西裝必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口1-2厘米。上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。褲子應(yīng)與上衣相配合，在購置西裝時應(yīng)選擇套裝。 領(lǐng)帶的搭配也很重要，領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最正確、其圖案與色彩可以各取所好。可是打條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶時，就不應(yīng)穿條紋西裝。領(lǐng)帶的長度是以其下端不超過皮帶抽的位置為標(biāo)準。領(lǐng)帶的顏色，應(yīng)選擇中性顏色，不宜過暗或過亮。 在非正式的場

30、合，穿西裝可以不打領(lǐng)帶，只是襯衫最上面的那?？圩討?yīng)當(dāng)不系，里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，似免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來。 如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但應(yīng)注意衣服的清潔，不能有任何的污垢;汗衫應(yīng)穿白色的，要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時要注意熨平。 另外，頭發(fā)應(yīng)及時梳理，保持整潔，手部也應(yīng)注意清潔。襪子的選擇，應(yīng)防止穿白色襪子，因為它很可能分散客戶的注意力，要選擇素雅、深色的襪子。鞋子也應(yīng)注意擦亮，據(jù)有關(guān)心理學(xué)家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。 因此，男性銷售人員應(yīng)在著裝上多加投資和重視。試想你是一名銷售人員，穿著筆挺的西裝，帶著名牌領(lǐng)帶，然后去和你的客戶進行談判，你會對自己

31、非常有信心;反之，如果你著裝很一般、很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下你會失去對自己的信心。(三)女性銷售人員的著裝 女性著裝選擇范圍非常大，沒有固定的模式，但應(yīng)注意以下兩點: 1、首飾的佩戴:首飾固然可以起到裝飾美化作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得過多、過于華美，因為那樣容易引起他人的反感和嫉妒。首飾的佩戴應(yīng)精致和諧，增添服裝的美感和儀容的風(fēng)采，而且隨季節(jié)、場合、著裝、外貌的不同要有變化。佩戴首飾的根本要求，可以用十六個字來概括: 質(zhì)地精良:首飾的質(zhì)地要好、成色要好、質(zhì)量要好、做工精細，色澤純粹明快。決不佩戴粗制濫造、變形褪色之物，以免給客戶以掉價、打腫臉充胖子的輕視之感。 質(zhì)地

32、一律:假設(shè)是同時佩戴多種首飾，那么要求它們都是由同一質(zhì)地、同種材料制成，要么是金、銀、寶石的貴重首飾，要么都是純粹的工藝裝飾物。一定不要多種金屬、多種物質(zhì)披掛齊全，那樣既欠禮又欠美。 以少為佳:佩戴首飾不要多多益善，更不要全身披掛。首飾選配得當(dāng)，會使人增添魁力。一般地說，人的頸、胸翻領(lǐng)的v形區(qū)，是最顯眼的局部，也是修飾的重點。 符合標(biāo)準:首飾佩戴要符合慣例，所表達的語言要真實準確。如按習(xí)俗，戒指戴在各個手指上，所暗示的意義是不同的:戴在食指上，表示想戀愛結(jié)婚，但還沒有戀人;戴在中指上，已在戀愛中;戴在無名指上，已經(jīng)訂婚或結(jié)婚;戴在小指上，表示單身，不想結(jié)婚。 2、不宜過于男性化或過于柔弱:女性

33、的表現(xiàn)如果異常的嚴肅和堅強，容易引起他人的反感和批評。曾經(jīng)有一位女性主管，負責(zé)某地區(qū)的銷售，她干事干凈利落，極富效率，但與人接觸時表現(xiàn)非常嚴肅，甚至是嚴厲，后來還是引起了許多客戶的不滿。電視上女強人的形象往往是堅強果斷，但實際商場中，真正成功的女強人并非如此，她們說話往往非常柔和，待人友善，如果是一副兇神惡煞的樣子，會讓客戶望而卻步。同時，在客戶面前也不宜過于柔弱，那樣會讓客戶喪失對你的信心。二、語言的使用 (一)提高語言的表達能力 人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，到達自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交

34、談時要注意以下三個原那么:語調(diào)要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。 與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。 對于生意人來說，有一句俗話:不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下兒點: 1、聲音洪亮:銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。 2、防止口頭禪:每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應(yīng)盡力防止這種口頭禪。 3、防止語速過慢:表達時要掌握好語速，語速

35、過快，別人聽不清楚;語速過慢，就會給別人充分的準備時間。 4、防止發(fā)音出錯:例如，在南方有許多銷售代表對 十和四兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。(二)提高打 的效率 在打 時也有很多需要注意的地方。銷售代表為了維護與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打 給客戶。特別是直銷人員，更需要 通過 與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。打 說起來很簡單，實際上是一門語言藝術(shù)和思維能力上下的表現(xiàn)。 首先，任何人打 ，總有一定的目的，或是表示問候，或是商洽業(yè)務(wù)，或是通知事情。所以，當(dāng)你拿起 前，就要有一個認真的思考過程，以免在接通 后，出現(xiàn)前言不搭后語、啰啰嗦嗦的現(xiàn)象。其次，當(dāng)你說話時，應(yīng)注意語言親切、精煉、清晰，音調(diào)柔和、自然、甜潤

36、，語速適當(dāng)。在喧鬧的城市里，很多人缺乏打 的根本常識，在打 時總是喜歡大聲喊叫，惟恐對方聽不清楚自己的話，這是一個不好的習(xí)慣。就 形象而言，聲音是一個非常重要的因素。日本公司非常注重培養(yǎng)公司職員的 形象，常把職員的聲音錄成磁帶，然后再放給他們聽，從而訓(xùn)練其打 的聲音技巧。 在接 時，也應(yīng)注意一些根本的禮儀標(biāo)準。在國外一些企業(yè)中，老板要求職員接 必須及時， 鈴響不能超過三聲，如果鈴響三次仍無動于衷，就有被炒魷魚的可能。接 時，如果對方找人，要禮貌待之，負起傳呼或答復(fù)的責(zé)任。這是維護和塑造企業(yè)良好聲譽和形象的需要。打 或接 ，要注意禮貌用語，如 您好、早上好、謝謝等，語調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)，

37、還應(yīng)盡量防止打斷對方的講話。在介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要顯示出足夠的信心，只有這樣才能感染客戶。對于通話時間，一般應(yīng)掌握在兩分鐘左右，時間過短對方會聽不清楚，時間過長對方會感到厭煩。通話結(jié)束時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意，需要留意的一點是要先等對方放下 ，然后再放下自己的 。三、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。 (一)你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量防止。專注聆聽是重要

38、的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢?這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在玲聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢，以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比擬準確地了解對方的話外之意。(二)你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。外表上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，

39、不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。(三)你是否具有幽默感，談話幽默 在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，假設(shè)玩笑過分、低級，那么適得其反，會讓人認為庸俗。(四)你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，那么很難 讓客戶下定決心購置你的產(chǎn)品。 (五)你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不要吸煙

40、，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果，另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因為客戶會擔(dān)憂點燃的香煙會污損他們的地毯、桌面或紙張，而有些客戶本身非常討厭別人抽煙。對于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向他遞一支煙表示尊敬，但要注意非常講究的人不會抽別人的香煙，這一點需要多加注意。四、有助于銷售的人品與性格(一)智力首先是快速反響能力。作為一個商人，他的大腦就好比是一幅地圖，為找到目的地、找到答案，就需要尋找不同的路徑和方式，甚至是迂回前進。有一局部人不善于調(diào)整思路，往往認準一條路，就一直走下去，這樣的人在商場上常常會遭受挫折。人們獲取知識有兩個途徑，一是從書本上來

41、，二是靠悟性;人的悟性非常關(guān)鍵，可以培養(yǎng)出來，方法就是多問自己為什么，然后去找出答案。美國教育基金會有一個研究成果發(fā)現(xiàn)，有許多神童少年時表現(xiàn)非常出色，成年之后并沒有顯示出多大的優(yōu)勢。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人在成長期具有很強的模仿能力和記憶力，可在不理解的根底上記住很多東西，一個五歲的小孩能背下唐詩三百首也就缺乏為奇。因此，對小孩智力的開發(fā)，要注意培養(yǎng)他們創(chuàng)造性的思維，多問他們一些為什么。對于銷售人員來說，也應(yīng)多向自己發(fā)問，從而不斷開發(fā)自己的大腦，提高自己的悟性。(二)社交知識與靈活態(tài)度1、處在不同位置上的領(lǐng)導(dǎo)人，在決策時應(yīng)掌握不同的技巧。作為高層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同下屬講情，保持與下屬的距離;作為中層領(lǐng)導(dǎo)人

42、，要注意同別人講道理，做到以理服人;而低層領(lǐng)導(dǎo)要注意講 法，嚴格按照規(guī)章制度辦事。領(lǐng)導(dǎo)人還要學(xué)會如何恰當(dāng)?shù)嘏u員工，一般地說，不要當(dāng)眾批評某人，在私下里可以指出某人的錯誤，在指出他的錯誤之前可以先肯定他的成績與優(yōu)點，然后指出缺乏之處，錯在什么地方，為什么錯了，會造成什么后果，最后還要鼓勵他繼續(xù)努力，這樣就能到達較好的效果。需要注意的是，在指出員工錯誤時，要就事論事，不要就人論人，那樣會引起很多不好的效果。還要給員工一個改正的期限，限定一定的時間。通過這種方法來批評員工，就可以不斷幫助員工認識到自身的缺乏，從而不斷提高員工的素質(zhì)。 2、在客戶面前的表現(xiàn)要謙虛。面對年長或經(jīng)驗豐富的客戶，要謙虛一些

43、，狂妄只會引起別人的反感。 3、沉默是金。沉默是一種無形的財富，貴人言語少，真正有修養(yǎng)的人言語并不多。凡在日資企業(yè)工作過的人都會發(fā)現(xiàn)日本人很少在公共場合講話。因為他們堅持這樣一種觀點，在眾人面前講話，就會不自覺地泄露出很多信息給別人，所以寧可一言不發(fā)的聽取他人的言論，從中吸取精神上的營養(yǎng)。作為銷售人員，應(yīng)學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候保持沉默。(三)守信用 銷售人員要嚴守信用、說話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同時應(yīng)注意千萬不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情;只會對你及你的公司造成不良的影響。(四)積極的人生觀 人生觀是否積極，關(guān)鍵是對待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消極人生觀的人對待失

44、敗的不同態(tài)度: 消極的人因為挫折而消沉，積極的人視失敗為珍貴的經(jīng)驗。銷售工作是一項非常艱巨的任務(wù)，很難做到一帆風(fēng)順，往往會遇到一系列的挫折和失敗。這就需要銷售人員保持積極的人生態(tài)度，坦然地接受失敗，從失敗申總結(jié)教訓(xùn)，去發(fā)現(xiàn)明天的希望。不要把困難看成一堵墻，而要把它看成一張紙，只要勇于進取肯定可以突破的。 有一位錢先生，他接手北京一家保健品公司銷售經(jīng)理一職時，當(dāng)時公司情況很困難，啟動資金只有15萬元。錢先生是清華大學(xué)的高材生，素質(zhì)很高，但他對公司的開展沒有信心，不久就另謀他職了。接替他位置的是一位杜先生，面對困境顯得非常樂觀，經(jīng)過短短3個月的時間，公司保健品的銷售額在北京地區(qū)同類產(chǎn)品中占據(jù)了首位

45、，取得了非常好的成績。這樣的成功在錢先生身上當(dāng)然也有可能發(fā)生，但他一開始便失去了對自己、對公司的信心，也就失去了這次成功的時機。銷售人員在銷售產(chǎn)品時，不要因為客戶的反映而動搖自己的信心，要始終堅信產(chǎn)品一定是受人喜歡的，一定可以推銷出去。作房地產(chǎn)銷售代表很辛苦，信心非常重要，可能已經(jīng)談了9個客戶，他們都沒有成交，但第十位很可能就會和你簽合同，懷著這樣一種積極的人生態(tài)度，肯定是可以成功的。消極觀點積極觀點失敗了沒有成功認為很愚蠢充滿信心尊嚴受損主動嘗試過方法不好想出好方法浪費時間合理安排無路可走天無絕人之路積極心態(tài)學(xué)是一門催人奮進、把人們引向成功的學(xué)問。美國有一家保險公司，從成立時就間員工傳授積極

46、心態(tài)學(xué)，鼓勵他們正視失敗，積極地面對挑戰(zhàn)，這一批銷售人員到最后大局部都獲得了巨大的成功。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下: 1、把自己的奮斗目標(biāo)寫在紙上，貼在顯眼的地方，時刻鼓勵 自己。人有了明確的目標(biāo)，就會從潛意識里不斷向這個方問開展，最終實現(xiàn)自己的夢想。 2、要欣賞自己。每天上班前，可以面對鏡子看到自己的優(yōu)點，學(xué)會欣賞自己。 3、在傷心時要尋求一個平衡點。許多人在傷心時會找一些朋友聊天，傾訴自己的苦惱，這樣就可以找到一個心理上的平衡點。艱難時要有悠閑感，悠閑時要有危機感，這是人生的一個座右銘。但凡在日本公司工作過幾年的人，都會發(fā)現(xiàn)日本人就非常善于尋求平衡。一方面，日本人工作壓力非常大，另一方面日

47、本人的平均壽命是世界上最長的。這是什么原因呢?原來日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時就很容易實現(xiàn)自我調(diào)整和平衡。 1997年的金融危機對韓國沖擊非常大，主要是其經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不合理造成的。韓國是一個民族自尊心很強的國家，他們立志成為世界最興旺國家之一，特別是在經(jīng)濟建設(shè)上投入很大的力量。為了擺脫國內(nèi)市場的束縛，進入國際市場去競爭，韓國在財政支持下組建了許多大型企業(yè)。這些大型企業(yè)曾取得過成功，但面對瞬息萬變的國際市場，沒有做出有效迅速的調(diào)整，產(chǎn)品逐漸不適應(yīng)市場的需求，銀行貸款還不上，最終引起了金融危機。經(jīng)過觀察，在危機中有以下幾類人最容易失業(yè): (1)行動緩慢的蝸牛型; (2)縮手縮腳的貝殼型; (3

48、)盲目跟從的機器人型; (4)只會耍小聰明的狐貍型; (5)專搞破壞的鱉魚型; (6)不管人家說什么，只走一條路的倔強的黃牛型。 銷售人員要防止成為以上兒種類型的人。 現(xiàn)代企業(yè)最急需的是具有創(chuàng)新意識的開拓型人才。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識逐漸從潛在財富轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實財富，這就要求人們不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)各個領(lǐng)域的新突破。 凡讀過?數(shù)字化生存?一書的人，都頗受啟發(fā):未來社會里，個人和企業(yè)要生存和開展，必須具有超前的意識;信息流的作用將超越傳統(tǒng)的人流、物流和資金流，在社會開展中是至關(guān)重要的。 作為一個企業(yè)，開展眼光決不能局限于已有的產(chǎn)品和工程，要善于突破，應(yīng)根據(jù)市場需求特點，進行新的組合，參加一些創(chuàng)新的因

49、素。例如，當(dāng)年日本向美國出口豆腐，一開始銷路并不好，但他們在豆腐中又參加了水果等原料，一個看似簡單的創(chuàng)新卻大大促進了商品的銷售。作為銷售人員，不要硬性地推銷，也要根據(jù)客戶的需求特點，將工程的賣點巧妙地加以組合?？傊?，企業(yè)要開展，就要不斷創(chuàng)新，銷售人員也應(yīng)在銷售方式和銷售技巧上不斷有新的突破。第二節(jié) 禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn)禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。“她無處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她在各個領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識和尊重?！八鼓鷳?zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。從古至今，不管是大到

50、國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可無視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怡。隨著方案經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當(dāng)社會更表達出它的重要性。那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起，使我們的效勞、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性一、 個人形象將直接影響公司形象顧客對公

51、司形象的了解大概是：（一） 從閱讀公司簡介小冊子中來；（二） 致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；（三） 初到公司從接待人員的應(yīng)對及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。人們常說：“職員制造公司，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、 應(yīng)對以及寄給其他公司的信函、 等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環(huán)的后果。二、 請注意您的服裝及整體面貌一個人的精神面貌首先是表達在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)?/p>

52、心您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，防止在公眾場合出現(xiàn)為難的局面?？记绊氈?、 頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。2、 女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。3、 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。4、 衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。5、 工作牌佩掛在制服的左胸上方。6、 領(lǐng)帶是否過松，歪在一邊。7、 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。三、 與客戶交往的根本禮儀在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂根

53、本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說到達銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善效勞，提高對根本禮儀的認識。（一） 禮儀及 對答的藝術(shù) 應(yīng)對和面對面接觸的應(yīng)對一樣，應(yīng)對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。誠懇答復(fù)：接聽 時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假假設(shè)你的態(tài)度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽 時也要禮貌地答復(fù)下列問題，表現(xiàn)出誠意。小心應(yīng)對：說話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的答復(fù)下列問題，不要大聲說話。1、 中不知道對方是否

54、正在忙碌中，說話要簡潔，一般 交談不超過3分鐘為宜。2、 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？3、 打 時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)模m然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對方面前說話。4、 鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久一般在三聲以內(nèi)。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了。5、 拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。6、 如找其它工作人員，應(yīng)說：“請稍等。終結(jié) 時說：“再見，輕放 。7、 要打 時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、 號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。8、 對于打錯

55、的 ，也要親切應(yīng)對：“您好，這里是某某公司，打錯了。9、 如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應(yīng)親切地說：“要花些時間，請稍等。10、 自已無法處理時，要請上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責(zé)人來接聽。11、 對方客戶在 中發(fā)怒時，要誠心抱歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。二自我介紹與名片的巧用我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下根底，為今后達成銷售目的，留下聯(lián)系時機。1、 主動及時的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您效勞非?？鞓?，接下來由我向您介紹某某工程的情況。主動的自我介紹會