SPA會(huì)館管理手冊(cè)

1、休閑洗浴會(huì)館會(huì)館會(huì)館會(huì)館冊(cè)冊(cè)XXXXXXXXXXXXXXXX 年年年XX月月第一部分第一部分第一部分第一部分崗位職責(zé)崗位職責(zé)崗位職責(zé)崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)，主持部門(mén)全面工作，保證本部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。、主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。四、對(duì)客源進(jìn)行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對(duì)本區(qū)域各項(xiàng)工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。七、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好營(yíng)業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。九、每日上交營(yíng)業(yè)分

2、析報(bào)告，對(duì)部門(mén)所需物品合理安排補(bǔ)充。十、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理（(（領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班）)）崗位職責(zé)崗位職責(zé)崗位職責(zé)崗位職責(zé)、協(xié)組營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督促員工儀容儀表、考勤、個(gè)人行為。四、全面做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)督。五、負(fù)責(zé)本班次安排及工作監(jiān)督。六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。七、將本班次的運(yùn)營(yíng)情況及異常情況及時(shí)上報(bào)。八、經(jīng)常與客交流，取得客人的反饋意見(jiàn)和建議。九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。、檢查區(qū)

3、域所需物品存量，并開(kāi)具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。(（前廳前廳前廳前廳）)）迎賓崗位職責(zé)迎賓崗位職責(zé)迎賓崗位職責(zé)迎賓崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)接待賓客，介紹服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。、協(xié)助總臺(tái)收銀工作，負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾。三、協(xié)助客人做好物品寄存工作。四、協(xié)助保潔員維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。五、有效防止客人跑單、逃單，協(xié)助前廳領(lǐng)班做好接待工作。六、與前廳其它崗位之間做好信息溝通并相互反饋。(（前廳刖廳刖廳前廳）)）接待崗位職責(zé)接待崗位職責(zé)接待崗位職責(zé)接待崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)大廳燈光的開(kāi)啟和關(guān)閉，做好本區(qū)域的衛(wèi)生。、做到客來(lái)遞鞋，客走收鞋，有條有理，井然有序。三、對(duì)于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)

4、工作。四、做好客人的引領(lǐng)工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣(mài)點(diǎn)。五、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。六、巡視客人休息區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。七、建立完整的交接班記錄，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。(（前廳前廳前廳前廳）)）收銀崗位職責(zé)收銀崗位職責(zé)收銀崗位職責(zé)收銀崗位職責(zé)、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程。電腦的基本操作及維護(hù)、做好訂臺(tái)電話記錄。按預(yù)定時(shí)間通知房間服務(wù)員做好迎接客人的具體準(zhǔn)備工作。對(duì)超時(shí) 15 分鐘沒(méi)有到來(lái)的，要及時(shí)報(bào)告給總經(jīng)理詢問(wèn)情況。三、準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單，及時(shí)地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確

5、及時(shí)的輸入各種單據(jù)，防止錯(cuò)單、漏單的發(fā)生。六、完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交。七、適時(shí)恰當(dāng)?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。九、每月做好吧臺(tái)商品銷售記錄，及時(shí)向倉(cāng)管反饋吧臺(tái)內(nèi)貨物的供需狀況。認(rèn)真做好交接班工作。十、必須按公司財(cái)務(wù)管理制度定期對(duì)吧臺(tái)內(nèi)商品盤(pán)存上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作。卜一、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域衛(wèi)生，送洗布草。、負(fù)責(zé)為洗浴前后的客人更衣及衣物送洗。三、負(fù)責(zé)整理浴衣、妥善保管。四、提醒客人帶好手牌，保管

6、好貴重物品。五、做好防盜工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。六、為客人介紹公司的各種服務(wù)項(xiàng)目，并做好相關(guān)解釋工作。七、做好交班工作，重大事件記錄在案。浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)、協(xié)助搓背技師做好水區(qū)衛(wèi)生的保潔。二、控制和保持浴池的溫度和水質(zhì)。三、及時(shí)整理干濕蒸房的物品擺放和衛(wèi)生保潔。四、熟練掌握操作水區(qū)內(nèi)所有機(jī)械設(shè)備。五、負(fù)責(zé)檢查所屬區(qū)域各種設(shè)施設(shè)備的是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。六、對(duì)洗浴中的客人進(jìn)行服務(wù)。七、節(jié)約用水，工程隱患及時(shí)上匯報(bào)。八、保證洗浴用品和一次性物品無(wú)流失，準(zhǔn)備充足。九、為客人介紹樓層的其他服務(wù)項(xiàng)目。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層服務(wù)員崗位

7、職責(zé)樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層服務(wù)員崗位職責(zé)、檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。三、對(duì)客服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。四、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)，及時(shí)上報(bào)，并做好意見(jiàn)反饋。五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實(shí)行“一幫一”的培訓(xùn)計(jì)劃，團(tuán)結(jié)互助。六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。七、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門(mén)的配合工作。八、為客人提供洗浴用品及服務(wù)。服務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)、遵守公司各種管理規(guī)章制度。、服從指揮，遵循“先服從、后投訴”的原則。三、規(guī)范個(gè)人行為，提升泓嘉人形象，樹(shù)立企

8、業(yè)品牌意識(shí)。四、按規(guī)范服務(wù)流程，為顧客提供方便快捷的服務(wù)。五、熟練掌握服務(wù)項(xiàng)目，特點(diǎn)及價(jià)格。六、負(fù)責(zé)工作前的準(zhǔn)備工作及區(qū)域衛(wèi)生打掃。七、負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)公司公共物品，保證正常使用。八、在崗期間必須講普遍話，使用禮貌用語(yǔ)。九、遇到客人投訴，及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)。十、在崗期間應(yīng)做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。卜一、盡職盡責(zé)、視店為家，與酒店共呼吸、同命運(yùn)。十二、為公司節(jié)水、節(jié)電，敢于同不正當(dāng)行為作斗爭(zhēng)。采購(gòu)部崗位職責(zé)采購(gòu)部崗位職責(zé)采購(gòu)部崗位職責(zé)采購(gòu)部崗位職責(zé)、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級(jí)指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)。、據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)申請(qǐng)單進(jìn)行采購(gòu)，控制采購(gòu)價(jià)格，保證物品

9、質(zhì)量。在保證所購(gòu)物品質(zhì)量、重量（按采購(gòu)、質(zhì)檢、倉(cāng)管三方驗(yàn)收合格并簽字）的前提下價(jià)格只能低于市 場(chǎng)零售價(jià)（市場(chǎng)價(jià)格由專人不定期抽查）三、具體辦理采購(gòu)物資的報(bào)驗(yàn)、入庫(kù)、報(bào)帳付款手續(xù)。四、辦理采購(gòu)環(huán)節(jié)退換貨工作。五、定期向財(cái)務(wù)部經(jīng)理述職。六、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。保安員崗位保安員崗位保安員崗位保安員崗位職責(zé)職責(zé)職責(zé)職責(zé)、愛(ài)崗敬業(yè)，服從直接上級(jí)的工作安排，聽(tīng)從指揮，令行禁止。、負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的公共安全。三、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車(chē)輛停放管理工作。四、加強(qiáng)負(fù)責(zé)晝夜尤其是夜間安全巡邏工作，做好防

10、盜，對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的異動(dòng)、異響、異味等情況進(jìn)行檢查。五、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。六、配合各部門(mén)的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。七、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照各項(xiàng)法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。八、做好個(gè)人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作生活環(huán)境。保潔員崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)、服務(wù)指揮、合理安排本職工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無(wú)紙屑、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)等雜物。四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。六、按要求

11、清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責(zé)水電工崗位職責(zé)水電工崗位職責(zé)水電工崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維保、巡檢工作。二、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。四、負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報(bào)。五、負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。倉(cāng)管崗位職責(zé)倉(cāng)管崗位職責(zé)倉(cāng)管崗位職責(zé)倉(cāng)管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)購(gòu)入物品的驗(yàn)收入庫(kù)工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格關(guān)。、入庫(kù)物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過(guò)期。三、負(fù)責(zé)核對(duì)各部門(mén)申購(gòu)報(bào)告，提出 修改意見(jiàn)。四、及時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。六、對(duì)物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。七

12、、做好倉(cāng)庫(kù)的防水、防火防盜及防蛀防霉變過(guò)期工作。第二部分第二部分第二部分第二部分管理程序管理程序管理程序管理程序請(qǐng)假程序請(qǐng)假程序請(qǐng)假程序請(qǐng)假程序員工提出申請(qǐng) - 填寫(xiě)請(qǐng)假單 - 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限）-辦公室歸檔- 如實(shí)填報(bào)考勤獎(jiǎng)罰管理程序獎(jiǎng)罰管理程序獎(jiǎng)罰管理程序獎(jiǎng)罰管理程序依據(jù)員工手冊(cè)符合獎(jiǎng)罰條件者 - 部門(mén)主管填寫(xiě)申請(qǐng) - 獎(jiǎng)罰資格審核 - 確定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式 - 總經(jīng)理批準(zhǔn) - 執(zhí)行辭職程序辭職程序辭職程序辭職程序提出書(shū)面申請(qǐng)（提前 30 天） - 部門(mén)主管批準(zhǔn) - 報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級(jí)及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)） - 填寫(xiě)員工變動(dòng)單 、物品交接清單 - 部門(mén)主管及

13、倉(cāng)管簽認(rèn) - 正常離職申購(gòu)管理程序申購(gòu)管理程序申購(gòu)管理程序申購(gòu)管理程序部門(mén)申購(gòu)計(jì)劃 - 日常物品- 日常申購(gòu)- 集中采購(gòu)維修用品-應(yīng)急采購(gòu)-填寫(xiě)申購(gòu)單 -部門(mén)主管審批-總經(jīng)理簽字 - 進(jìn)入采購(gòu)程序采購(gòu)管理程序采購(gòu)管理程序采購(gòu)管理程序采購(gòu)管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲(chǔ)備、市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障） - 審核申購(gòu)單 - 采購(gòu)- 報(bào)帳入庫(kù)管理程序入庫(kù)管理程序入庫(kù)管理程序入庫(kù)管理程序憑購(gòu)物發(fā)票及實(shí)物 - 倉(cāng)管審核-入庫(kù)單簽認(rèn) - 入庫(kù)出庫(kù)管理程序出庫(kù)管理程序出庫(kù)管理程序出庫(kù)管理程序部門(mén)主管申領(lǐng)（物資管理員） - 倉(cāng)管填寫(xiě)出庫(kù)單 - 核對(duì)物品- 領(lǐng)物簽認(rèn)報(bào)帳程序報(bào)帳程序報(bào)帳程序報(bào)帳程序持發(fā)票及入庫(kù)單申請(qǐng)

14、 - 填寫(xiě)費(fèi)用支出說(shuō)明表 - 主管領(lǐng)導(dǎo)審核 - 總經(jīng)理批準(zhǔn)-財(cái)務(wù)核對(duì)- 支出費(fèi)用簽收-進(jìn)入記帳程序第三部分第三部分第三部分第三部分服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)流程前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程、賓客接待：迎賓站立在旋轉(zhuǎn)門(mén)兩側(cè)，保持規(guī)范的站姿和微笑服務(wù)，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人及接近門(mén)庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮?？腿嗽陂T(mén)外約 1-2 米遠(yuǎn)時(shí)，迎賓應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情拉門(mén) / 轉(zhuǎn)門(mén)，身體前傾 30 度，“先生 /女士，上午 / 下午/晚上好，歡迎光臨金海岸，請(qǐng)問(wèn)您幾位是起的嗎？”做好手臂手心朝上引領(lǐng)手勢(shì)， “里邊請(qǐng)”。當(dāng)客人走到大廳時(shí)，前廳接待詢問(wèn)“先生 / 女士，您好

15、，我們這里洗浴有房間和大廳，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”客人到相應(yīng)沙發(fā)“這邊請(qǐng)” “請(qǐng)坐”。同時(shí)告之開(kāi)房幾間 / 大廳幾位”，以便收銀臺(tái)準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌、鞋牌；收銀員根據(jù)客人人數(shù)備好毛巾。迎賓快速到收銀臺(tái)取與客人人數(shù)相應(yīng)的毛巾，并將毛巾逐個(gè)發(fā)放到客人手中，“先生 /女士，您好，您的浴包，請(qǐng)拿好” ，（手牌和鞋牌由接待發(fā)放 ）前廳接待立刻將備好的拖鞋快步提至入座的客人面前（蹲式服務(wù)） “您好，請(qǐng)換鞋”，同時(shí)迅速、準(zhǔn)確地將手牌用雙手交給客人， “不好意思，讓您久等了，這是您的手牌， 請(qǐng)妥善保管好！謝謝！ ”鞋牌夾在客人的皮鞋上（注意手牌與鞋牌必須保持一致），（前廳領(lǐng)班告之客人自助開(kāi)餐時(shí)間及餐券使用方法）收

16、銀員同時(shí)快速、準(zhǔn)確將單子輸入電腦（開(kāi)牌） ，注意分清人數(shù)、組合、性別。前廳接待告知男女浴區(qū)的位置“男賓這邊請(qǐng)，女賓這邊請(qǐng)” ，同時(shí)做好手勢(shì)指引。（備注：若為房間洗浴，接待高聲告之“貴賓幾位，請(qǐng)接待” ；若為大廳洗浴，由高聲告之“男 / 女賓幾位，請(qǐng)接待”）、浴后結(jié)帳：1 、前廳接待應(yīng)主動(dòng)熱情上前詢問(wèn)客人“您洗好了嗎？” “現(xiàn)在結(jié)帳嗎？”如不結(jié)帳，由請(qǐng)客人在沙發(fā)上入座，如結(jié)帳，則：A 、客人不多時(shí)， VIP 客人或行動(dòng)不便的客人，請(qǐng)?jiān)谏嘲l(fā)入座，為其倒水請(qǐng)其稍候，從客人處取走手牌，幫客人結(jié)帳取鞋。將客人的鞋子準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人面前時(shí)，蹲姿服務(wù)“先生 / 女士，請(qǐng)換鞋”，若客人有寄存物品協(xié)助客人辦理

17、相關(guān)手續(xù)后交給客人“先生 / 女士，這是您寄存的物品，請(qǐng)檢查好后帶好。 ”B、一般情況下，以手勢(shì)指引客人“收銀臺(tái)，這邊請(qǐng)”，收銀員在核實(shí)客人手牌后為客人找出結(jié)帳單，雙手遞給客人，請(qǐng)客人過(guò)目。結(jié)帳結(jié)帳結(jié)帳結(jié)帳程序程序程序程序：收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)： “先生/ 女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后， “麻煩您出示一下您的手牌” ，在核實(shí)客人的手牌后，詢問(wèn)：“先生 / 女士，您好，您的消費(fèi)金額是多少元，請(qǐng)問(wèn)您用什么方式結(jié)賬？”1 ）若為招待：應(yīng)查看是否有“招待單” ，然后根據(jù)結(jié)賬單，填寫(xiě)“招待單” ，詳細(xì)寫(xiě)清客人的單位、姓名、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間及消費(fèi)項(xiàng)目，請(qǐng)客人簽字“麻煩

18、您簽個(gè)字吧”，然后簽上收銀員的名字。2）若客人持打折卡消費(fèi)，必須“刷卡”結(jié)算；3 ）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬， “先生/女士，收您多少元，這是找零，您請(qǐng)收好”雙手遞給客人。結(jié)帳完畢后請(qǐng)客人稍等，前廳接待幫客人取鞋、換鞋、收取拖鞋并將客人送到門(mén)口，迎賓或前廳接待禮貌地向客人道別“歡迎再次光臨XXX”2、當(dāng)客人要求先走，讓同行人為其結(jié)帳時(shí)：前廳接待應(yīng)禮貌告知客人“您好，您的手牌是多少號(hào)，我們需要您朋友的確認(rèn)，請(qǐng)稍候”。收銀員根據(jù)客人消費(fèi)情況填寫(xiě)“轉(zhuǎn)帳單” ，并由服務(wù)員到結(jié)帳人處簽字確認(rèn)，憑“轉(zhuǎn)帳單”和手牌為先走的客人取鞋。3、看到有客人穿著本浴場(chǎng)拖鞋準(zhǔn)備外出接待其他朋友或有重要的事情需外出，但仍會(huì)再次進(jìn)入

19、會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)提醒： “先生 /女士，您好，麻煩您到收銀臺(tái)辦理一下外出押金手續(xù)，非常感謝！ ”浴區(qū)服務(wù)流程浴區(qū)服務(wù)流程浴區(qū)服務(wù)流程浴區(qū)服務(wù)流程、一次更衣服務(wù)流程服務(wù)員應(yīng)以規(guī)范的站姿站在更衣區(qū)入口處，面帶微笑，看到客人來(lái) 時(shí)，主動(dòng)、熱情致歡迎詞“先生 /女士，上午/下午/晚上好，請(qǐng)問(wèn)您的手牌多少號(hào)” ，雙手接過(guò)客人手牌，“某某號(hào)，這邊請(qǐng)” ，引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜前， “先生/女士，我?guī)湍蜷_(kāi)衣柜吧？”，若客人同意，在核對(duì)手牌與衣柜一致后，幫客人打開(kāi)衣柜？”并主動(dòng)詢問(wèn)客人“先生 /女士，您好，幫您掛衣服吧” （若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真的很報(bào)歉，本店部分設(shè)施還未到位，請(qǐng)諒解！ ”），然后征詢客

20、人意見(jiàn)幫客人鎖衣柜“幫您鎖衣柜吧？”并示意客人衣柜已鎖好， “請(qǐng)保管好您的手牌”，指引客人“水區(qū)，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階” 。并高聲告之水區(qū)服務(wù)員“洗浴幾位，請(qǐng)接待！”（若客人到樓層，一次更衣服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“樓上，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”）二、水區(qū)服務(wù)流程當(dāng)客人進(jìn)入水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情，微笑致意， “您好，請(qǐng)問(wèn)先生 / 女士，是先淋浴還是先坐浴”，根據(jù)客人情況打手勢(shì)指引“淋浴 / 坐浴，這邊請(qǐng)”1 、淋?。骸罢?qǐng)稍等，我?guī)湍{(diào)一下水溫吧” 。調(diào)好后請(qǐng)客人試一下，并給客人介紹一下水溫的調(diào)節(jié)方法（熟客可不介紹） ，如客人不滿意，調(diào)至客人滿意為止。2 、坐?。骸跋壬?，請(qǐng)稍等”，服務(wù)員用淋浴頭為客人沖一下石凳，

21、“您請(qǐng)坐，我?guī)湍{(diào)一下水溫，您請(qǐng)” 。客人若要剃須、刷牙，為客人準(zhǔn)備好剃須刀、擠好牙膏。介紹完淋浴 /坐浴后，“先生 / 女士，如果有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我，我的工號(hào)是某某號(hào)，很高興為您服務(wù)。 ”洗完淋浴 / 坐浴后，引領(lǐng)客人泡池或搓背。3、客人進(jìn)入沖浪池后為客人擺好拖鞋，拖鞋鞋頭朝外與臺(tái)階邊緣齊，如客人正在吸煙，應(yīng)將煙缸入在沖浪池順手處。4、蒸房：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情為客人拉開(kāi)蒸房門(mén)“先生 / 女士，您請(qǐng)”，立即為客人送上冰巾、冰水，提醒客人不要在蒸房睡覺(jué)，為客人介紹蒸房設(shè)施的使用方法。每隔 3 分鐘巡視蒸房，對(duì)蒸房?jī)?nèi)衛(wèi)生進(jìn)行及時(shí)清理，客人出來(lái)后引領(lǐng)客人搓背。三、二次更衣服務(wù)流程當(dāng)客人從水區(qū)出來(lái)

22、，二次更衣服務(wù)員迎上“先生 / 女士，洗好了，我?guī)湍辽戆?？”，客人同意后，遞上面巾， “這是面巾，您請(qǐng)”，擦身時(shí)，雙手拉緊浴巾，從客人的頸部擦到臀部，有質(zhì)量地擦兩遍（注意水跡擦干） ，再?gòu)哪_踝由下到上擦到臀部，浴巾反過(guò)來(lái)，放在客人肩部，用右手對(duì)客人的頸部捏兩下，再用雙手揉捏到肩部，擦完后征求客人意見(jiàn)是否正面為客人擦拭，客人同意后，自上而下為客人擦拭；同時(shí)介紹本公司提供的浴服。一次性褲頭協(xié)助客人穿好，蹲式服務(wù)（側(cè)前方），把內(nèi)褲張開(kāi)，請(qǐng)客人一手扶著自己穿好，之后幫客人換上浴衣，最后幫客人換上干拖。當(dāng)客人高峰期時(shí)，二次更衣服務(wù)員應(yīng)迎上“先生，您好，請(qǐng)用浴巾”；若客人不愿意為其擦身時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將毛巾

23、鋪在地上為客人更換拖鞋作準(zhǔn)備。在為客人更衣的同時(shí)，介紹其它設(shè)施功能及服務(wù)項(xiàng)目，視情況詢問(wèn)客人所到達(dá)的樓層“幾 樓這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”。休息廳服務(wù)流程休息廳服務(wù)流程休息廳服務(wù)流程休息廳服務(wù)流程當(dāng)客人到休息廳門(mén)口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”，視情況為客人安排座位，“您看坐這里可以嗎？”當(dāng)客人坐定后，應(yīng)及時(shí)把客人的拖鞋（頭朝外）擺放在指定位置，然后蹲式服務(wù)。問(wèn)詢“您好，需要把毛巾蓋好嗎？” ，如客人同意，主動(dòng)把毛巾蓋上，雙手提毛巾兩角，由下至上蓋好，同時(shí)問(wèn)詢客人“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用。 ”“這是我們的服務(wù)項(xiàng)目單。 ”如客人不需要，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“如您

24、有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我” ，后退兩步，轉(zhuǎn)身，離開(kāi)。如客人需要，主動(dòng)為客人介紹茶水等項(xiàng)目，然后根據(jù)客人所點(diǎn)，準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)“消費(fèi)單”咱今天點(diǎn)的是某某某，您看對(duì)嗎？” ，“先生/ 女士，您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌。 “麻煩您簽個(gè)字吧” ，確認(rèn)后說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，迅速按消費(fèi)單為客人提取所需物品。同時(shí)將單據(jù)及時(shí)交至吧臺(tái)輸單。上茶水同樣以蹲式服務(wù)給客人送上“讓您久等了，您點(diǎn)的已上齊。我們這里還為您準(zhǔn)備了足療、采耳等服務(wù)，如有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我” 。如客人需要，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為您安排”，然后及時(shí)告之技師，合理安排。引領(lǐng)技師并為客人介紹“您好，這是我們的技師”。適時(shí)離開(kāi)。在對(duì)客服務(wù)中，隨時(shí)注

25、意每個(gè)客人的舉動(dòng)及需要，學(xué)會(huì)察言觀色，把推銷融入服務(wù)當(dāng)中。注意勤巡視，如客人需吸煙，及時(shí)為客人點(diǎn)煙，整理臺(tái)面，臺(tái)下衛(wèi)生等。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌相送“您請(qǐng)慢走”。同時(shí)應(yīng)提醒客人帶好手機(jī)、手牌和隨身攜帶物品，指引客人到下一區(qū)域，若有飲料遺留，詢問(wèn)客人是否撤掉，沒(méi)有明確答復(fù)保留半個(gè)小時(shí)。（及時(shí)給客人介紹自助餐相關(guān)事宜）客人走后，服務(wù)員迅速整理臺(tái)面，把沙發(fā)上的墊巾收起來(lái)，放置布草間，拿出疊好的墊巾，迅速鋪上，做好迎接下一批客人到來(lái)的準(zhǔn)備?？头糠?wù)流程客房服務(wù)流程客房服務(wù)流程客房服務(wù)流程樓層服務(wù)員立于樓梯口，待客人上來(lái)時(shí)，主動(dòng)迎上身體前傾“歡迎光臨”并問(wèn)客人情況“您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？我?guī)湍_(kāi)個(gè)幾人間

26、好嗎？“客人同意后，門(mén)確認(rèn)房間無(wú)人后（若有服務(wù)員在內(nèi)“某某某，現(xiàn)在房間是不是已整理完畢”幫客人打開(kāi)房間。開(kāi)門(mén)后開(kāi)燈，側(cè)立門(mén)內(nèi)請(qǐng)客人進(jìn)入，然后隨客人規(guī)范站立。這個(gè)房間您還滿意嗎？”客人若滿意，并說(shuō)問(wèn)詢客人“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用。 ”，“這是我們的服務(wù)項(xiàng)目單（打手勢(shì)）如有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我” （若客人需要洗浴，及時(shí)送上浴衣）A、如果客人需要其他消費(fèi)說(shuō)：“先生，請(qǐng)稍等。”認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)物品,并重復(fù)一遍“先生 / 女士，您點(diǎn)的是某某，對(duì)嗎？” ，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”得到確認(rèn)后，“麻煩您簽個(gè)字吧！”客人簽字后后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕帶上房門(mén)，取回顧客所需物品，

27、進(jìn)門(mén)前輕敲三聲，自報(bào)“您好，服務(wù)員。 ”待客人同意后進(jìn)入房 間，先放物品，而后征求客人同意“這是您點(diǎn)的XX,我?guī)湍蜷_(kāi)可以 嗎？”打開(kāi)（飲料）交給客人（飲料開(kāi)啟時(shí)應(yīng)背對(duì)客人，避免搖晃，以免發(fā)生意 外）。“祝您愉快?！陛p微點(diǎn)頭向客人示意，后退兩步輕身離去，輕關(guān)房門(mén)。B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到樓梯口“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”回到房間按程序打掃衛(wèi)生，完畢后通知主管派房。C如果客人已到退房時(shí)間，服務(wù)員提前 10分鐘詢問(wèn)客人是否需要退房。您好，打擾一下。請(qǐng)問(wèn)您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開(kāi)單請(qǐng)客人簽字；若客人不需要續(xù)房，在門(mén)口靜候客人離開(kāi)房間，迅速進(jìn)入房間巡視，如有疑議

28、迅速報(bào)告主管。如無(wú)疑議從吧臺(tái)處取回干凈布草，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺(tái)。第四部分第四部分第四部分第四部分管理制度管理制度管理制度管理制度儀容儀表管理制度儀容儀表管理制度儀容儀表管理制度儀容儀表管理制度、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型男員工前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角;女員工劉海要梳起，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花;二、面部：保持清潔男員工不留胡須;女員工上班化淡妝，不戴耳飾;三、上班時(shí)著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物;四、工號(hào)牌：工號(hào)牌戴在胸前左側(cè)，與襯衣的第二道扣齊;五、手：保持手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)

29、無(wú)污垢;六、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物;七、腳部：著工鞋，并保持干凈整潔男員工：穿黑色襪子女員工：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒;九、員工應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理禮節(jié)禮貌管理禮節(jié)禮貌管理禮節(jié)禮貌管理制度制度制度制度、上崗期間必須使用普通話（標(biāo)準(zhǔn)、流利）、上崗期間見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必須面帶微笑問(wèn)好。三、上崗期間必須使用文明用語(yǔ)“您好，歡迎光臨；希望您多提寶貴意見(jiàn)等”四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。六、不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。七、不得私拿賓客任何東西。浴區(qū)浴區(qū)浴區(qū)

30、、更衣區(qū)管理制度更衣區(qū)管理制度更衣區(qū)管理制度更衣區(qū)管理制度、地面保持清潔衛(wèi)生;、所有更衣柜保持干凈，整潔并把柜門(mén)鎖好;三、裝飾臺(tái)上物品整齊擺放，禁止員工亂用;四、穿衣鏡與梳妝鏡保持無(wú)臟物、無(wú)水漬、斑點(diǎn)等;五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生;六、禁止顧客將衣物等帶進(jìn)浴區(qū)洗刷;七、浴區(qū)中禁止亂掛衣物;八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關(guān)好，物品擺放好;九、一次性物品每位只配用一件;十、備齊浴區(qū)所有物品，做好統(tǒng)計(jì)，做好客用品的補(bǔ)充并保持當(dāng)班所用。吧臺(tái)管理制度吧臺(tái)管理制度吧臺(tái)管理制度吧臺(tái)管理制度、非吧臺(tái)工作人員不得私自進(jìn)入吧臺(tái);、吧員必須堅(jiān)守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作;三、吧臺(tái)內(nèi)物品不得私自帶出吧臺(tái);四、出

31、品快捷，能與同事配合，協(xié)調(diào)好工作;五、對(duì)吧臺(tái)內(nèi)物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生;六、定期對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的商品盤(pán)存、上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作；七、所有退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺(tái)商品銷售記錄，并認(rèn)真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生管理制度、總概：1 、每天定時(shí)、不定時(shí)檢查區(qū)域衛(wèi)生；2、考核范圍：地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍二、量化標(biāo)準(zhǔn)：一）地面：1、保持無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)紙屑、無(wú)雜物；2 、地面水漬面積在 1 平方厘米以內(nèi)給予批評(píng)，超過(guò) 1 平方厘米每處扣 2元；3 、以餐巾紙擦拭 10 公分

32、為宜；4 、地毯保持干凈整潔、無(wú)油漬、茶漬、污漬；二）墻壁：1、保持干凈整潔無(wú)灰塵，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；2、裝飾畫(huà)垂直正確掛放，無(wú)灰塵；3 、保持墻角線干凈無(wú)灰塵，以餐巾擦拭 10 公分為宜；三）家俱家俱包括：桌子、椅子、梳妝臺(tái)、床頭柜、衣架、更衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等1、保持干凈無(wú)灰塵，以餐巾紙擦拭為標(biāo)準(zhǔn)。2、擺放整齊，不擺放雜物四）器皿3 個(gè)以內(nèi)器皿包括：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶1、在公共區(qū)域內(nèi)的煙缸應(yīng)保持干凈，使用中的煙缸應(yīng)保持在2 、標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬五）床1 、垂直于墻體擺放，無(wú)傾斜，距離約 3 公分為宜；2、物品配備齊全，以公司要求為標(biāo)準(zhǔn)（包括：枕頭、被子、床

33、單、床罩等）3 、床體應(yīng)保持清潔，無(wú)毛發(fā)；六）燈飾1、燈飾包括：臺(tái)燈、路燈、床頭燈等燈具；2、標(biāo)準(zhǔn)：燈飾內(nèi)外無(wú)灰塵1、電器包括：電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、電話、吹風(fēng)機(jī)、電腦設(shè)施、空調(diào)等；2 、標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)手紋；3、以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為主；1 、位置：不得貼靠墻壁，距墻標(biāo)準(zhǔn) 5 厘米；2、標(biāo)準(zhǔn)：痰桶周?chē)疂n不得超過(guò)痰桶的五分之一；九）垃圾桶1、應(yīng)放置在與客服務(wù)便利的地方；2、公共區(qū)域桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶的三分之一；十）消防設(shè)施： 1 、消防栓：消防帶整潔、無(wú)破口、排卷整齊，咬接口完好，箱內(nèi)無(wú)雜物；2、滅火器：器體無(wú)浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效；3、煙感器、消防噴淋：無(wú)污漬、探頭靈敏

34、、可靠；4、消防控制設(shè)備：無(wú)污漬、無(wú)浮塵，操作可靠；十一）空氣質(zhì)量：空氣清新、無(wú)異味、煙味；十二）浴池水質(zhì)：水質(zhì)水溫達(dá)標(biāo)，水面無(wú)漂浮物、池底無(wú)沉淀物。交接班管理制度交接班管理制度交接班管理制度交接班管理制度、A 班：00: 00-12 : 00; B 班：12 : 00-24 : 00.二、接班人員必須認(rèn)真聽(tīng)取交班人員的情況介紹，應(yīng)做到三明：前班情況明、本班接班事情明、物品器械清點(diǎn)明；、交班人員在下班前認(rèn)真填好交班筆記，交班時(shí)做到三清：前班情況清、下班交待問(wèn)題清，物品清點(diǎn)清;四、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如未完成應(yīng)接著處理完畢，接班人員應(yīng)予以協(xié)助;五、接班必須按時(shí)到崗，交班人員未見(jiàn)接班人員，不

35、準(zhǔn)擅自離崗;六、交班人員必須將各種單據(jù)等物品整理整齊;八、交班人員要等到接班人員驗(yàn)收后才能下班，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由交班人員承擔(dān)員工獎(jiǎng)勵(lì)制度員工獎(jiǎng)勵(lì)制度員工獎(jiǎng)勵(lì)制度員工獎(jiǎng)勵(lì)制度、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀(jì)律、講文明、敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)面進(jìn)的公司員工隊(duì)伍，必須對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則。二、獎(jiǎng)勵(lì)形式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。三、細(xì)則：1 、每月被評(píng)為“優(yōu)秀員工”者，獎(jiǎng)勵(lì) 50 元；2 、敢于向不良傾向行為進(jìn)行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實(shí)，每次獎(jiǎng)勵(lì) 10 50元；3、經(jīng)營(yíng)服務(wù)中經(jīng)常獲得客人表?yè)P(yáng)者（每月評(píng)選一次，由部門(mén)經(jīng)理提出推薦報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后獎(jiǎng)勵(lì)30 元 / 人）；4、拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎(jiǎng)勵(lì) 2

36、0-100 元（以實(shí)物市場(chǎng)價(jià)格的 1% 為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)）；5 、培訓(xùn)考核、崗位練兵、技能比武被評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”者，每人獎(jiǎng)勵(lì) 100元；6、勤奮工作、周到服務(wù)、為人楷模者被評(píng)為“先進(jìn)工作者”，每人獎(jiǎng)勵(lì) 100元；7、提出合理化建議，經(jīng)采納并有一定效果者，按實(shí)際效益獎(jiǎng)勵(lì)50-500 元；8、遇突發(fā)事件時(shí)挺身而出，為企業(yè)挽回?fù)p失者，視情況獎(jiǎng)勵(lì)50500 元。紀(jì)律處罰制紀(jì)律處罰制度紀(jì)律處罰制度紀(jì)律處罰制度、目的：為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，確保公司正常工作秩序，特制訂此員工行為規(guī)范，請(qǐng)全體員工認(rèn)真執(zhí)行。、處分程序：?jiǎn)T工凡受到任何紀(jì)律處分，部門(mén)均會(huì)發(fā)出員工違規(guī)通知單列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受

37、處分之員工簽名后，部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可，送交辦公室審核，報(bào)總經(jīng)理審批；亦可由辦公室直接通知，程序同上。三、處分類別口頭警告（違反每項(xiàng)罰款 5 元）1、工作時(shí)間儀容儀表不合格者（參照管理制度）2 、不按指定的員工通道出入公司的。3 、無(wú)故遲到、早退、脫崗、串崗的。4、在賓客面前與賓客搶道、打斷賓客談話、身靠門(mén)壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為的。5、工作時(shí)間嬉戲、吃零食、干私活、看書(shū)報(bào)、打瞌睡，以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。6、禮節(jié)禮貌不合格者（參照管理制度）7、衛(wèi)生不合格者（參照管理制度）8、在公司內(nèi)隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。9 、不遵守吧臺(tái)

38、管理制度者（若商品缺少，照價(jià)賠償） 。9、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。二）書(shū)面警告（違反每項(xiàng)罰款 20 元）1、營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙的。2、私帶親友進(jìn)店參觀、洗澡、游玩的或借給親友工號(hào)牌等進(jìn)入公司區(qū)域的。3、非工作需要隨便穿越大堂和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，使用客房衛(wèi)生間的。4、未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偷吃食品的。5、工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話的。6、在浴室內(nèi)洗滌私人衣服的。7、有各種浪費(fèi)公物行為的。8、未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時(shí)間洗澡的。9、恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)或公司物品上亂涂亂畫(huà)的。10 、發(fā)現(xiàn)他人有違法違紀(jì)行為知情不報(bào)的。11 、引起客人一般投訴者。12 、

39、請(qǐng)別人代打考勤卡或代別人打考勤卡的。13 、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。警告三）嚴(yán)重警告（違反每項(xiàng)罰款 50 元） 1 、拾遺不交的。2、收取賓客小費(fèi)、禮品、財(cái)物不上繳的。3、無(wú)故不服從上級(jí)指令以及不接受上級(jí)和公司授權(quán)的有關(guān)檢查的。4、工作時(shí)間有睡覺(jué)、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。5、酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的。6、偽造公司各種記錄和存有不誠(chéng)實(shí)與欺騙行為的。7、因?yàn)^職而貽誤工作或造成不良影響的。8、未經(jīng)賓客允許，擅自進(jìn)入賓客房間的。9、私用、私送公司財(cái)物。10 、對(duì)上級(jí)、同事和賓客有挑釁行為舉止的。11 、擅自使用客房或其它客用設(shè)施的。12 、引起客人不滿投訴者

40、。13 、員工私自在公司留宿或私帶親友到員工宿舍留宿的。14 、未經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)私自邀請(qǐng)員工親屬來(lái)訪，造成不良影響的。15 、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。四）最后警告（罰款 100 元）1、玩忽職守，造成不良影響者。2、違章操作情節(jié)較嚴(yán)重的或隱瞞工傷事故的。3、不遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因疏忽損壞公司和客人財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)公司財(cái)物的。4、庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的。5、無(wú)理取鬧、影響正常工作的。6、未經(jīng)批準(zhǔn)在公司內(nèi)動(dòng)用明火，使用大功率電器的。7、私配公司鑰匙的。8、不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品以及各種威脅公司或同事安全行為的。9、玩忽職守違反操作規(guī)

41、程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞的。10 、寫(xiě)寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷公司及賓客和員工的。11 、員工間相互爭(zhēng)吵、謾罵的。12、未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)的。13、未經(jīng)許可在公司內(nèi)推銷、募捐和演講的。14 、拖延執(zhí)行上級(jí)指令或故意消極怠工作的。15 、在公司內(nèi)任何形式賭博的。16、未經(jīng)許可使用公司的設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或公司其他財(cái)物的。17 、發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物丟失、損壞時(shí)無(wú)動(dòng)于衷，被調(diào)查時(shí)提供假情況的。18 、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。五）違紀(jì)開(kāi)除員工有下列行為之一者，給予開(kāi)除處理。 1 、損壞公司、賓客財(cái)物的。2、在公司內(nèi)酗酒、打架的。3、不服從管理，當(dāng)眾

42、頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。4、與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的。5、引起客人嚴(yán)重投訴者。6、偷盜公司、客人、同事財(cái)物的。7、私留賓客遺忘的貴重物品。8、收藏、傳閱、復(fù)制淫穢刊物像制品的。9、在公司內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系的。10 、偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證謀取利益的。11、私帶、私分公司財(cái)物離店的。12、私自向外人提供公司內(nèi)部文件或資料的，以及泄露公司營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密的。13 、利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、行賄以及獲取不正當(dāng)利益的。14、利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的。15 、因管理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟(jì)損失，價(jià)值超過(guò)5000 元的。16 、利用工作之便開(kāi)黑帳、侵害賓客利益的。17 、利用工作之便

43、逃帳、侵害公司利益的。18 、無(wú)故動(dòng)用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響的。19 、觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動(dòng)教養(yǎng)、判刑等處理的。20、任何造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級(jí)機(jī)關(guān)批評(píng)的。21 、翻弄客人物品引起賓客投訴的。22 、無(wú)正當(dāng)理由不服從公司工作調(diào)動(dòng)或安排的。23 、在公司轄區(qū)內(nèi)打架斗毆或借故引起糾紛的。24 、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。五、員工違紀(jì)給公司或賓客造成經(jīng)濟(jì)損失的，在給予上述處理的同時(shí)，可視其情節(jié)按經(jīng)濟(jì)損失給予當(dāng)事人罰款或令其賠償經(jīng)濟(jì)損失。六、員工違紀(jì)食用公司或賓客食物的，在給予處理的同時(shí)，按該食物零售價(jià)賠償或予以罰款。七、

44、員工在公司內(nèi)因打架造成他人傷病的，在給予上述處理的同時(shí)，不僅要賠償對(duì)方誤工、醫(yī)藥、交通等費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重者還要追究其法律責(zé)任。八、對(duì)職工違紀(jì)開(kāi)除處分的，自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行?？记谥贫瓤记谥贫瓤记谥贫瓤记谥贫?、工作時(shí)間工作時(shí)間：A班0: 00 12 : 00B班12 : 00 24:00二、遲到、早退1 、上班 15 分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班 15 分鐘以前離開(kāi)，視為早退。2、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。三、請(qǐng)銷假公司員工請(qǐng)假的由總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、病假1、員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、患病員工請(qǐng)假須由本人或由直系親屬于當(dāng)日九點(diǎn)前向總經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、員工請(qǐng)假一天，則相應(yīng)扣除一天的工資，請(qǐng)假兩天，扣除兩天的工資，依此類推。服務(wù)技師管理制度服務(wù)技師管理制度服務(wù)技師管理制度服務(wù)技師管理制度、技師必須具有良好