假日酒店管理手冊2

1、第一章【最新贊料，WORD文檔，可編輯修改】尊敬的愛樂假日酒店全體員工們：首先祝賀您成為愛樂假日酒店的一員，并希望您在酒店工作愉快。為使您了解酒店各項規(guī)定，和您應享受的福利、權益及您應遵守的紀律，本酒店特為您編寫了這本手冊，希望您能熟記于心，并有助您的工作、學習和生活。如有疑問，請向您的上級或人力資源部咨詢。我深信一流的員工能夠造就一流的酒店。酒店的成功來自您的努力，同時也期待著與您長期愉快的合作，真誠祝愿您與企業(yè)共同發(fā)展與進步！第二章酒店概況愛樂假日酒店系由愛樂（香港）投資有限公司與晉江青陽工貿(mào)總公司合資興建的。總投資1.5億元人民幣，占地面積17畝，樓高6層，總體布局分主樓及兩幢裙樓、寫字

2、樓，中心有大型停車場、噴水池，建筑面積4萬平方米。酒店位于晉江市繁華商業(yè)地段，交通便利，距晉江機場僅1.5公里。酒店擁有各類型客房200余間（套），分設有普通、貴賓、無煙商務等樓層；另有中餐廳、西餐廳、美食街等餐飲設施；有夜總會、KTV歡樂園、桑拿浴、美容廳、網(wǎng)球場、游泳池、健美俱樂部、茶藝館等娛樂場所；有大型的購物商場、商務中心、鮮花店等配套服務設施。酒店于一九九七年一月二十八日投入營業(yè)，2001年11月21日被國家旅游局評定為四星級酒店，為泉州地區(qū)檔次最高，規(guī)模最大，設施最齊全的酒店之一。第三章企業(yè)文化3.1 店名愛樂假日酒店（AILEHOLIDAYHOTEL3.2 店徽3.3 質量方針關

3、注賓客需求，依法誠信經(jīng)營；恪守四星標準，永遠創(chuàng)新進?。怀珜Ы】迪M，營造溫馨家園；第四章管理模式及原則4.1管理模式酒店每一級管理人員都對其直接下級負有培訓、督導的責任，并自覺應用PDCAt理模式。1） Plan（計劃）各級管理人員均有責任使下級了解任務或目標，掌握工作流程、操作程序及標準。2） Do（執(zhí)行）各級管理人員須將任務或目標分解落實到具體個人，講明任務性質或意義、時間要求、操作過程和最終的質量標準等，并帶領員工認真實施。3） Check（檢查）各級管理人員均有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準情況，負責對進行中的工作進行培訓、指導，以確保最終質量。4） Action（評價）各級管理

4、人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成后果者給予相應處理；公正評價員工工作結果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。5） 2管理原則酒店人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人，努力完成管理責任，保證酒店正常運作；同時，切實遵循以下基本原則：1）垂直管理正常運轉中酒店員工直接向上一級領導報告，并應及時完成直屬上司交待的任務。如發(fā)生意外情況或緊急情況，直屬上司不在場時，方可越級報告C如上一級領導因工作需要向酒店員工了解有關情況時，酒店員工不得隱瞞事實，須如實向領導反映。2）分工負責每一位員工按照分工，對自己分擔的業(yè)務負全面責任。3）責權利連帶每一位員工的責、權、利三方面連帶生效。4）服從命令正常運轉中每一位員工

5、必須執(zhí)行上級的命令。5）全員督導每一位員工對發(fā)生在酒店任何人身上的過失均有責任和權力制止、糾正或向上級領導反映。6）民主參與每一位員工均有權就本部門或酒店的經(jīng)營與管理狀況提出口頭或書面建議。7）友好協(xié)議在不影響本部門正常運作的前提下，酒店各部門有責任為其他部門提供所需的協(xié)作8)特殊授權每一位員工均須無條件接受酒店授權人員的指揮。9)獎優(yōu)罰劣每一位員工的功績都將受到表彰或獎勵，過失者也將受到相應的處罰10)強化管理管理人員必須以身作則，權責同時發(fā)生，違規(guī)違紀加重處罰。第五章酒店組織機構5.1 酒店實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制及總經(jīng)理一一部門經(jīng)理一一主管一并簽訂相應的勞動合同。(5)務工申請表內(nèi)

6、容填寫必須真實、有效，特別是二次入店或已有親屬在本店工作的，必須給予說明，并寫重新入店或親屬入店申請書，經(jīng)過批準后方可入店。若有隱瞞或虛報，將受到酒店解雇之處分。6.2 體格檢查凡錄用的員工必須到指定的醫(yī)院進行體格檢查，經(jīng)檢查合格后方可正式上崗。酒店將每年組織在職員工復檢，如發(fā)現(xiàn)患有傳染性和其它影響工作質量等疾病的員工，酒店有權調(diào)整其工作崗位或作停職、勸退等處理。6.3 培訓I(1)所有員工均有權利與義務參加酒店內(nèi)部組織的各類培訓。(2)新員工需經(jīng)人力資源部或所在部門培訓及考核，如考核成績不合格者，酒店將延長其試用期限。(3)人力資源部與部門將根據(jù)不同類別和需求舉辦各類培訓，并建立培訓檔案和資

7、料，作為員工轉正、提升的重要依據(jù)。(4)由酒店出資參加各類培訓的員工，均須與酒店簽訂培訓合同，并按簽訂的合同執(zhí)行。6.4 試用期原則上所有入職員工必須經(jīng)過一至三個月的試用期，但也可以根據(jù)其工作表現(xiàn)、業(yè)務水平酌情延長或縮短試用期限，但最長不超過六個月。試用期間享受試用期工資及福利待遇。6.5 勞動合同員工試用期滿，經(jīng)部門申請、人力資源部等相關部門審批，員工將成為正式員工，人力資源部將直接與其辦理勞動合同書簽訂手續(xù)，并享有該崗位的合同期工資待遇。勞動合同期限為兩年，合同期滿，雙方均有權協(xié)商是否續(xù)簽(需續(xù)簽的員工必須在終止日期前30天向部門及人力資源部提出申請，并經(jīng)用工部門及人力資源部同意,否則酒店

8、將視為不再續(xù)簽，原合同到期后則自動失效。若酒店決定與員工續(xù)簽合同，必須提前30天知會員工，并與員工達成協(xié)議后，繼續(xù)簽訂勞動合同)。6.6 違約責任(1)為確保雙方簽訂的勞動合同書得到有效保障，酒店將在員工入職后，分兩個月從員工工資中扣除部份工資作為合同違約金，扣滿人民幣叁佰元為止，待合同履行期滿，員工辦理辭離手續(xù)時一次性給予返還；第一個合同期滿后續(xù)簽合同的員工在合同期內(nèi)提出辭職，酒店將按合同期滿予以退還合同違約金。(2)合同期內(nèi)，非酒店因素造成勞動關系終止，酒店有權沒收已預交的全額合同違約金6.7 證件辦理因員工工作（崗位）需要而辦理（參加）的各項證件、學習、檢查等費用均由員工自行承擔。6.8

9、 工作時間員工享有國家規(guī)定的休息、休假之權利，每天實際工作時間為8小時（不含用餐、更衣、休息時間）。因酒店為特殊服務行業(yè)，員工應根據(jù)部門經(jīng)營需要編排的班次工作，對取消休息或延長工作時間，酒店將采取同等時間補休或給予相應薪金補償。6.9 晉升達酒店經(jīng)營需要或在編制范圍內(nèi)職位出現(xiàn)空缺時，達到相應崗位任職資格的員工，可由本人或部門提出晉升申請，經(jīng)相關程序審核批準。（參見人事管理制度）6.10 調(diào)動達酒店經(jīng)營需要或在編制范圍內(nèi)職位出現(xiàn)空缺時，達到相應崗位任職資格的員工，均有權向人力資源部提出調(diào)職申請，經(jīng)需求部門同意，由人力資源部協(xié)調(diào)員工所在部門，并按相關程序辦理。（參見人事管理制度）6.11 降職員工

10、如不能勝任本職工作或違反酒店規(guī)定時，所在部門經(jīng)理或人力資源部門有權提出降職的建議，并經(jīng)相關程序審核批準。（參見人事管理制度）6.12 辭職（1）員工在試用期內(nèi)辭職，須提前5個工作日以書面形式中請；領班級（含）以上員工試用期內(nèi)辭職，須提前10個工作日以書面形式提出申請。（2）合同期內(nèi)有正當理由提出辭職，部門需提早10天以書面形式上報人力資源部（領班級以上員工辭離，部門需提早15天以書面形式上報人力資源部），或以基本工資的50%乍為補償。如未經(jīng)批準擅自離職者，將以解雇處理，并責令其賠償所造成的損失。(3)辦理辭職的員工如系酒店出資培訓的，將根據(jù)雙方簽約的培訓合同書條文執(zhí)行。(4)辦理辭職的員工若泄

11、露酒店的商業(yè)機密或帶走酒店的技術資料或其他財產(chǎn)，酒店有權追究該員工之經(jīng)濟責任，嚴重者移交司法機關追究其法律責任。(5)部門經(jīng)理級(含)理人員若需辭職，根據(jù)與酒店所簽訂的勞動合同辦理。(6)辭職須根據(jù)相關程序辦理。6.13 解雇員工若嚴重違反酒店的規(guī)章制度，或違反法律法規(guī)被依法追究刑事責任者，酒店將給予立即解雇之處理。6.14 勸退(符合以下情況的)(1)因酒店經(jīng)營變化而需減員的，應以書面形式提早三十天知會員工本人。(2)非公受傷，在規(guī)定醫(yī)療期限滿后無法繼續(xù)工作或不適應其工作崗位要求者。(3)工作能力(表現(xiàn))無法達到其崗位任職要求者。第七章酒店工資考勤7.1 工資制度(1)工資由基本工資、伙食津

12、貼、全勤工資及崗位津貼等組成。(2)酒店有權根據(jù)經(jīng)營情況和個人能力對員工的工資做出調(diào)整。7.2 工資發(fā)放每月10日前以現(xiàn)金或銀行轉帳方式發(fā)放上個月全月實際出勤工資，薪酬計算截止日期為每月月底，特殊情況延期財務部將給予提早說明。7.3 工資等級工資等級根據(jù)不同部門、不同職務、不同崗位而劃分，具體情況如下：一級至四級：總經(jīng)理(常務副總經(jīng)理)、副總經(jīng)理、財務總監(jiān)等相關特聘人員五級：部門經(jīng)理領班 服務員六級：七級：八級：九級：試用期服務員7.4 考勤制度(1)員工必須按照部門制定的工作排班表工作，未經(jīng)部門主管級以上人員批準，不得擅自調(diào)班，否則視作曠工處理。(2)員工上下班必須按酒店規(guī)定刷卡，并在到離工

13、作崗位時實行二次簽到。如不按照規(guī)定刷卡者，人力資源部將按酒店規(guī)定處理。7.5 考勤類別(1)遲到及早退員工遲于當日班次所規(guī)定的時間上班或早于當日班次所規(guī)定的時間下班，每次在半小時以內(nèi)的，作為遲到、早退。(詳見酒店考勤制度)(2)曠工無故在規(guī)定時間內(nèi)遲到或早退半小時以上者視為曠工，曠工4小時以內(nèi)為半天,曠工4小時以上為一天。當月曠工二次或連續(xù)曠工三天(含三天)以上視為自動解除勞動關系，酒店不給予辦理或結算任何工資及補償。(詳見酒店考勤制度)7.6 考勤管理(1)由人力資源部主負責全酒店考勤的監(jiān)控、檢查，有權隨時抽查刷卡記錄，核對員工考勤表及二次簽到。(2)各部門設立兼職考勤員，負責本部門的考勤管

14、理，于每月2日前將上個月考勤表上報人力資源部。各部門于每月28日將次月部門排班的情況上報人力資源部備案。(3)員工上下班均需刷卡，刷卡必須根據(jù)部門排定時間表執(zhí)行，上班提前10分鐘刷卡，下班推遲10分鐘刷卡，否則將按遲到或早退處理。第八章員工福利8.1 假期種類酒店假期種類有年假、法定假日、病假、產(chǎn)假、慰唁假、婚假及事假等。(1)年假員工入店滿12個月后即可以享受八天有薪假，該年假不包括法定假日及休息日在內(nèi)，原則上應在生效后一年內(nèi)申請一次性休假完畢，否則以放棄處理，并不作任何補償，同時必須提前十五天以書面申請，經(jīng)人力資源部、行政辦批準后方能生效。未經(jīng)酒店管理當局批準，不得將年假累積至下一年。因工

15、作需要，無法安排員工休假，經(jīng)批準后可分次休假或向后延期。（2）法定假日凡酒店編制范圍內(nèi)的在職員工一年內(nèi)可享受十天法定假日：元旦（一月一日），春節(jié)（農(nóng)歷"正月初一、初二、初三），勞動節(jié)（五月一日、二日、三日），國慶節(jié)（十月一日、十月二日及十月三日）。如在法定假日上班的員工，酒店原則上安排補休，如無法補休者將按酒店規(guī)定享受加班工資。（3）就診酒店員工若有生病可以到酒店醫(yī)務室就診，并按規(guī)定享受酒店的醫(yī)療福利。（4）病假員工生病申請病假，需向所在部門負責人書面申請，并附酒店醫(yī)務室或指定醫(yī)院就診說明，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。特殊情況（急診）必須設法在當班前知會所在部門負責人，于事后補辦相關手續(xù)。申請

16、病假一次性不得超過15天。（5）產(chǎn)假在職女員工如符合婚姻法、計生法規(guī)定者在臨產(chǎn)期間可享受90天的產(chǎn)假，要求出示相關證明（結婚證和準生證）。休假期間的福利待遇按酒店規(guī)定執(zhí)行。（6）慰唁假員工的直系親屬（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母、配偶的父母）去世，可享受三天慰唁假，事后須提交有關證明材料。（7）婚假員工如符合國家規(guī)定結婚年齡，并取得結婚證，在結婚時方可享受三天婚假。（8）事假員工如有正當原因需請事假者，必須至少提前24小時提出申請，上報所在部門及人力資源部批準，如屬特殊情況，須在當班前知會所在部門負責人并征得同意后，于上班后的當日內(nèi)補辦手續(xù)并注明請假原因，申請事假一次性不

17、得超過10天。8.2 假期審批員工在請假之前必須提前填寫請假申請單，并按酒店規(guī)定的批準權限審批后，方可生效。假滿后應及時向所在部門銷假。具體審批權限如下：一天以上三天以內(nèi)由所在部門經(jīng)理批準，報人力資源部備案；三天以上（含三大）由所在部門經(jīng)理審核后上交人力資源部經(jīng)理等相關主管領導批準（以上休假指非正常例休、法定假以外的各類休假）。部門經(jīng)理級非例休假而申請休假，一律以書面形式申請上報人力資源部，經(jīng)相關主管領導批準后方可執(zhí)行。所有休假必須待審批手續(xù)全部結束后方可休息。8.3 工作餐廳酒店設有專為在職員工或經(jīng)批準的人員使用的就餐場所，所有員工在當值期間必須在酒店指定的用餐場所就餐。8.4 工傷指員工在

18、當班期間按標準操作規(guī)范要求操作而受到的意外傷害。員工因工負傷，應視情況立即送酒店醫(yī)務室或當?shù)蒯t(yī)院治療。并即時知會所在部門負責人，由部門同時知會值班經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理，若屬重大工傷事故，必須立即報告酒店行政辦。凡因工負傷的員工將按國家有關勞動保護條例的規(guī)定處理善后事宜。員工在非當值期間或在店外非因工受傷，酒店不負責其醫(yī)療費用。如工傷出現(xiàn)異議，可以提請當?shù)貏趧又俨梦瘑T會仲裁。8.6 工作服（鞋襪）酒店免費為員工提供工作服及鞋襪，工作服由酒店免費提供洗滌，鞋襪由酒店定期給予發(fā)放、更換。工作服的保管工作由制服房負責，其簽批、發(fā)放、領用、變更手續(xù)由人力資源部負責。相應的崗位必須穿著相應的制服，任何部門

19、/人員不得私自更換或穿著非本崗位規(guī)定的制服。非工作需要不得穿著工作服外出。8.7 獎金酒店根據(jù)每月的營業(yè)收入、盈利情況按相應的比例發(fā)放獎金。8.8 第十三個月工資每年年底根據(jù)員工工作表現(xiàn)、入職時間等因素核算第十三個月工資，作為年終固定獎金。工作不滿一年的員工按到職時間比例發(fā)放。(月份不滿半個月的按半個月計算，超過半個月的按一個月計算)8.9 工齡補貼員工在酒店服務12個月后即可獲得30元的工齡補貼，隨后逐年(12個月)遞增10元，50元封頂。8.10 文體活動酒店設有黨、工、團組織，經(jīng)常舉辦各項文體活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。8.11 表彰評選酒店每半年評選一次優(yōu)秀員工/督導，優(yōu)秀員工限于領

20、班級以下，督導為領班、主管級人員，優(yōu)秀員工/督導將獲得榮譽證書及一定價值的現(xiàn)金或等值旅游、學習、考察、培訓等。8.12 員工生日酒店工會每月將為當月生日的員工舉辦生日慶祝活動。第九章員工守則9.1 總則(1)熱愛祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領導，遵守國家政策法令和外事紀律。(2)關心企業(yè)，熱愛本職工作；講究職業(yè)道德，做到文明服務，禮貌待客；嚴守酒店秘密，維護酒店形象、利益和聲譽。(3)努力學習服務技術和外文知識，不斷提高自身文化素質和思想素質。(4)酒店服務準則是：熱情、周到、微笑、迅速、準確、安全。9.2 禮節(jié)禮貌(1)熟練掌握迎送禮節(jié)。根據(jù)迎送的具體對象與場合等正確運用，注意靈活機動，同時又合乎

21、禮儀規(guī)范，語言表達熱情親切。(2)熟練掌握問候禮節(jié)。主動問候賓客，根據(jù)時間、對象、情景等具體情況準確使用，問候要體現(xiàn)真誠友好。(3)熟練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)賓客的姓名、性別、身份、年齡、職業(yè)等的具體情況運用不同的稱呼，稱呼時要親切自然，同時應盡量記住客人的姓名、職位等，以便再次遇到時能準確稱呼。(4)熟練掌握應答禮節(jié)。要根據(jù)客人的具體要求做出準確回應，反應靈活迅速，應對得體，簡潔明了。(5)熟練掌握操作禮節(jié)。服務操作規(guī)范準確、及時。(6)見到賓客主動打招呼問好，見到上司同事時，主動點頭致意問好。(7)得到客人幫助要表示感謝，打擾客人或給客人帶來不便時，要表示歉意，在節(jié)日或客人生日等場合，要主動向

22、客人表示祝賀。(8)電話應答禮節(jié)合乎規(guī)范。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接聽，拔打電話時，若對方無人接聽，振鈴六聲后擱下。接聽電話應先問候對方，再自我介紹。9.3 儀容儀表(1)服裝：工作服鈕扣扣齊，褲線燙直，領帶、領結、領花打正，工作服挺括，無污漬，無開線掉扣，勤換襯衣、內(nèi)衣。酒店里不得穿背心、短褲，不得卷衣袖、褲腳。(2) ID牌：員工ID牌戴在工作服左胸前指定位置，員工上崗必須戴ID牌，ID牌要平直，并且完好無損，不得以任何東西遮掩ID牌。ID牌不得轉借，不得在客人看得見的地方摘戴ID牌。(3)鞋：工作時間穿著指定的工作鞋，鞋面潔凈無污跡，系好鞋扣。上班時不得赤腳穿鞋，男員工穿深色襪子，女員工穿肉

23、色襪子，不得穿其它型或其它顏色的鞋，不穿破的鞋，不穿拖鞋，工作鞋不得釘掌。(4)頭發(fā)：發(fā)型符合酒店(崗位)規(guī)定，美觀大方。頭發(fā)經(jīng)常清洗，自然干凈，無頭皮屑。除行政辦批準的特殊部門員工可以染發(fā)，其它部門員工均不得染發(fā)(黑色除外)和用異味發(fā)油。無論男女員工均不允許燙發(fā)。男員工頭發(fā)前不及眉，兩側不遮耳，后不及衣領。女員工頭發(fā)長度適中，劉海不及眉，不梳披肩發(fā)。(5)面容：女員工必須化淡妝上崗，但不得濃妝艷抹，不得使用味濃的化妝品，注意隨時補妝，但不得當著客人的面化妝。男員工保持面部清潔，不得留胡子和鬢角0(6)飾物：員工上班一律不得戴耳環(huán)、耳墜、戒指(結婚戒指除外)、手鐲等飾物，佩戴項鏈時不得外露，以

24、免與客人爭妍。必要的手表、發(fā)結等必須選擇適當，發(fā)夾等頭飾以深色小型為宜。(7)指甲：經(jīng)常剪指甲，保持指甲干凈，不得留長指甲或涂指甲油。(8)手機：除因工作需要批準的，員工上班不得佩帶手機，因工作需要佩帶手機的，要開至“震動”檔。(9)員工上班前要自檢儀表儀容是否符合要求，班前例會時領班要檢查下屬的儀表儀容，不符合要求的員工不得上崗，以維護員工的良好形象。9.4 形體動作(1)當班值崗時需要站立服務的員工，需做到挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。(2)兩眼平視服務對象，不斜視或東張西望，不凝視一周定位置。站立時不前伏后仰或倚墻靠壁。不得手插兜、插腰、抱肩。(3)兩手自然于體前或體后

25、交叉，交叉時以右手貼在左手背上。兩腳成V字型或丁字型(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)。(4)精神飽滿，自然大方，隨時準備為賓客提供服務。(5)站立位置要準確，一般前面有賓客時站在賓客身后50厘米以外。(1)當班或與賓客交談需要坐下時，坐姿應端莊、平穩(wěn)、自然、面帶微笑。(2)入座前輕移坐椅，面對賓客平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。如坐的方向與賓客不同，應側身面向賓客。(3)兩腳并齊，兩手垂于體側或自然放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩放松而平穩(wěn)。(4)女員工入座時，雙手將裙子向前攏，兩腿不交叉，坐姿端莊文雅。(5)坐著與賓客交談時，兩眼注視對方，集中精神，不斜視賓客或左環(huán)右顧。(6)坐下后不前

26、俯后仰，不搖腿蹺腿，不得將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。(7)非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座。(1)走時挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心向前傾。自然大方，低抬腿、輕落腳、不拖腿，不出大響聲。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，精神飽滿有朝氣。(2)頭部：略收下頜，鼻口喉一線，不搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物。(3)目光：走時平視前方，并用余光照顧兩翼及上下，不左顧右盼或斜視，不盯住兩側或上下某一點，避免與人或物碰撞。(4)手臂：垂直前后，自然擺動約20度，擺手不打彎，不手插口袋，不與他人勾肩搭背，不并膀拉手。(5)步幅：每步在20-30厘米之間，不邁碎步或大跨步，步幅穩(wěn)定。(6)步

27、速：一般每分鐘90步，平均每兩秒三步。狹窄地方，有迎面而來客人時應減緩步速，必要時需停下讓客人先過去。不得過于緩慢而給客人留下精神不振的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍(特殊緊急情況，如搶險、救人等除外)，避免造成緊張氣氛。(7)路線：員工在酒店里走動須走指定的員工通道，乘員工電梯，不得橫穿大堂,狹長地帶(如走道、走廊)走在中心線右側。員工行走路線一律靠右行。(8)引領：引領定在賓客前方兩側1.5-2米距離處，身體略側向賓客，不時注意,用余光回顧賓客是否跟上，轉彎處先向賓客示意，并指示方向。行進時如與賓客交談，則要不時回過頭來面向賓客，并保持半步距離。上樓梯請賓客先行，下樓梯服務員先下。(9)

28、禮讓：對迎面而來的賓客應側身禮讓，感到后面有賓客行速快時，應避讓，使其先行，不與賓客爭道搶行，因工作需要必須超越賓客時要禮貌致歉。不在賓客中間穿行，側身距離小于20厘米時，就立定禮讓，注意不在2米距離內(nèi)尾隨賓客。(10)清潔：注意維護衛(wèi)生，隨時揀撿行進路上的紙屑雜物，揀撿時應曲膝下蹲。(11)檢查：行進過程中注意沿線各種設施設備的完好情況，發(fā)現(xiàn)有問題應及時做好記錄或維修。(1)為賓客服務或與賓客交談時，手勢要正確，動作優(yōu)美自然，表達正確。(2)手勢幅度適當，賓客易于理解。(3)使用手勢時，尊重賓客風俗習慣，注意與語言配合，不用或少用可能引起賓客誤解或反感的手勢。(4)給賓客指示方向時，手臂伸直

29、，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標，眼睛要同時兼顧賓客和批示目標，面帶微笑。(1)握手時注視賓客眼睛，上身略向前傾，頭略低，含笑向對方致意。(2)握手時間以3秒為宜，不要長時間抓住對方的手。(3)握手時不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。(4)見到女士、長輩、上級、賓客時，應主動問候，待他們先伸出手后，再與其握手。(5)握手時手掌應處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。(6)主動與人握手之前，應考慮自己是否受歡迎。如果對方無握手之意，應禮貌地點頭致意。9.5 服務語言(1)正確使用迎送敬語、指路敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語等服務敬語,規(guī)范服務。(2)能夠用英語或其它外語進行服

30、務，并解決服務中所遇到的一些基本問題，掌握一定量的外語服務詞匯及服務用語。(3)服務員一律使用漢語普通話，不加任何的方語、俗語、粗語，避免引起客人的誤會。(4)語言表達簡潔、明了，不說多余話。不打聽或訴說個人或他人履歷、收入、家庭財產(chǎn)、婚姻、住址、工作單位等私事。(5)講究語言語調(diào)語氣，說話清晰，聲調(diào)溫和、親切，與賓客說話多用請求、建議、勸告式語調(diào)語氣，禁止用命令、訓戒式語氣。不用過高或過低音調(diào)與賓客交談。(6)講究語言技巧，表情達意，語氣通順，符合規(guī)范。防止語法不通，用詞不當,前后矛盾，含糊不清。同賓客交談要主題鮮明，簡明扼要，突出重點。特別是與外賓交談時更要注意語法結構，避免聽不懂或誤解。

31、(7)同賓客交談，向賓客詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務，表情自然，眼神運用準確得當。(8)遇到入住的賓客要表示歡迎，遇到外出回歸的賓客要問好，遇到離店的賓客要道別，不得用手去觸摸賓客攜帶來的小孩。賓客欲與自己交談時，應主動問候，使賓客倍感親切。(9)詢問或打擾賓客時要表示歉意，工作和服務出差錯要向賓客道歉。(10)得到賓客幫助、諒解或得到賓客表揚時要致謝。(11)賓客交談時不得趨前旁聽或做好旁聽狀，不隨意打斷賓客談話或做皺眉等小動作。(12)有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說無把握的話，在任何時候都不用簡單的否定語調(diào)說話，如“不行”、“不知道”、“不能”、“辦不到”等。9.6

32、個人衛(wèi)生(1)員工持健康證上崗。各崗位員工須嚴格遵守本崗位和酒店各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。(2)取用食品或炊具必須洗手，為賓客服務或清潔后須洗手消毒，指定崗位人員必須戴手套(口罩)操作。(3)上下班不飲酒，不吃異味較大的食物，餐后嗽口去口味。上班時間不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。(4)勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，不在賓客面前或對著食品打噴嚏、咳嗽。(5)如廁后須沖水、洗手。9.7 服務效率(1)員工每天提前5-10分鐘上班，做好班前準備工作，整理好著裝，儀容儀表,個人衛(wèi)生。開始營業(yè)后迅速提供服務。防止因準備工作不充分而影響和延誤服

33、務工作的現(xiàn)象發(fā)生。(2)只有服務人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，應事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。(3)每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準進行對客服務工作，無拖拉、延誤、怠慢賓客的現(xiàn)象發(fā)生，工作效率高。(4)總臺入住登記，散客不超過3分鐘，小團隊不超過5-8分鐘，大型團隊不超過10-15分鐘。(5)在賓客點好菜后，頭道菜的上菜時間不超過8分鐘。(6)賓客事先約定時間的服務項目，均須在規(guī)定時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生，若因無法在規(guī)定時間里提供，須事先向賓客說明，求得諒解，并告知大致等候時間。(7)對運行的設備出現(xiàn)故障，緊急維修在5分鐘內(nèi)到達，一般故障在15分鐘

34、內(nèi)排除，如一時修不好，應停止使用并采取相應應急措施。(8)每天下班前，上一班員工應主動向下一班員工做好工作交接，對賓客要求的尚未完成的服務項目或需限時完成的對客服務工作，交接時手續(xù)必須明確、清楚。(9)賓客離店時，查房要及時，辦離店結帳手續(xù)散客一般為3分鐘，小團隊一股為5-8分鐘，大型團隊一般為10-15分鐘。(10)住店賓客投訴處理不超過24小時，離店賓客投訴處理不超過72小時。9.8 工作態(tài)度(1)微笑：微笑服務是員工的基本要求。自然、得體、親切的微笑，能給客人留下賓至如歸、溫馨倍致的感受。(2)禮貌：無論是對待客人、上司或同事，都應面帶微笑，主動問好。(3)效益：熟悉業(yè)務，工作主動、迅速

35、，不拖拉、推卸工作，交接工作準確、明了。(4)忠誠：為人正直、誠實、可靠，不貪圖別人的錢財，不向客人索取小費，維護酒店形象、利益和聲譽。(5)合作：酒店各項工作，依賴于多個部門或多個崗位共同完成。每位員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，共同完成酒店任務。(6)細致：工作認真、耐心、細致，爭取在工作崗位上不出現(xiàn)任何疏漏。9.9 對外紀律(1)員工應自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得發(fā)表危害國家聲譽的言論，嚴守國家機密。(2)未經(jīng)酒店部門經(jīng)理級以上人員批準或非工作需要，不得私自進入客人房間。(3)不得利用工作之便拉關系、辦私事，不準接受賄賂、索取財物、套取外匯、介紹

36、娼妓；不準暗示賓客贈送、代購物品或索取小費。(4)維護酒店利益、形象和聲譽，不得在賓客面前討論酒店內(nèi)部情況，或發(fā)泄對上級、同事及酒店有關部門的不滿。9.10 工作證和ID牌(1)員工當班期間必須按規(guī)范佩戴工作證或ID牌。(2)上下班或出入員工宿舍時，須主動向有關人員出示工作證。(3)人力資源部和保安部相關人員有權隨時檢查員工工作證和ID牌。(4)如員工遺失工作證和ID牌，須至人力資源部報失，并辦理繳費補領手續(xù)。(5)離職時須將工作證和ID牌歸還人力資源部，若有損壞或遺失，須根據(jù)規(guī)定進行賠償。9.11 更衣柜(1)更衣柜鑰匙由人力資源部統(tǒng)一分配、更換管理。(2)員工須自覺遵守更衣柜各項規(guī)定，并主

37、動接受人力資源部和保安部相關人員檢查。(3)更衣柜內(nèi)須保持干凈和整齊，不得私自加鎖或換鎖。(4)員工更衣柜僅供員工存放制服之用，不得存放其它物品，否則丟失將由個人負責。(5)員工離職時須將更衣柜清理干凈后將鑰匙交還人力資源部。9.12 制服(1)制服領用由人力資源部負責辦理，未經(jīng)人力資源部批準，任何部門或個人無權借用和使用制服。(2)上班期間必須按規(guī)定著工作服，下班后必須將制服存放于更衣柜內(nèi)，未經(jīng)批準不得穿出或帶出酒店。(3)員工應愛護制服，保持制服清潔、筆挺和完好，如有損壞應立即交制服房修補。(4)員工離職時應將制服交還酒店，如有遺失或損壞者，將按酒店有關規(guī)定給予相應賠償。9.13 刷卡(1

38、)員工出入酒店時必須刷卡(詳見考勤制度)。(2)員工應在規(guī)定時間內(nèi)提前更換制服，以便準時到工作崗位上報到。(3)代人或托人刷卡均屬違紀行為，人力資源部將予以相應處罰。9.14 告示板(1)酒店告示板由人力資源部負責張貼及保管，未經(jīng)行政辦或人力資源部批準，任何部門及個人不得在酒店員工通道、員工活動區(qū)域張貼各類通告。(2)員工不得擅自更改或撕毀通告內(nèi)容，如有違反者，人力資源部按規(guī)定予以處罰。9.15 個人包裹員工的個人包裹及物件，不得存放于酒店。如沒有經(jīng)所在部門經(jīng)理批準簽發(fā)的出閘單，任何員工不得攜帶物品出入酒店。員工在攜帶物品出入酒店時應主動接受保安人員的檢查。9.16 員工通道(1)員工必須從規(guī)

39、定的員工通道出入，不得使用客用通道或客用設施。如有違反者，人力資源部或酒店值班人員均可根據(jù)規(guī)定予以處罰。(2)凡被酒店解雇或自動離職的員工，半年內(nèi)不準進入酒店及相關區(qū)域；凡勸退或辭職的員工，三個月內(nèi)不準進入酒店及相關區(qū)域。9.17員工宿舍(1)員工的宿舍及床位由人力資源部進行合理調(diào)配。未經(jīng)人力資源部批準，任何人不得私自調(diào)換宿舍及床位。(2)員工攜帶包裹及其它物品，必須主動接受宿舍管理員的檢查。(3)員工在辦理完離職手續(xù)的三天內(nèi)必須搬離宿舍，如屬特殊情況須上報人力資源部經(jīng)理批準，否則宿舍管理員有權責令其搬離宿舍，并繳納滯留天數(shù)的住宿費。9.18 拾遺員工在酒店任何區(qū)域內(nèi)拾獲的物品，應視具體情況上

40、交部門主管、值班經(jīng)理或房務中心處理，不得占為己有或私用，若有發(fā)現(xiàn)拾遺不報者將給予立即解雇之處理。9.19 首問責任制當客人提出服務請求或投訴時，第一個接到客人服務請求或投訴的員工，必須堅持落實事情的處理結果。9.20 處理投訴(1)對客人的投訴應十分重視，把投訴作為改進酒店管理與服務水平的重要依據(jù)。(2)處理投訴時應認真傾聽客人意見，并對客人表示感謝和歉意。(3)對客人投訴的事項，無論事情大小及結果如何，有關人員必須向相關領導報告，并認真做好記錄及相應地糾正預防措施。(4)如在投訴中有涉及本人內(nèi)容的部分，任何員工不得涂改、撕毀或捏造，否則酒店將予以相應處理。(5)當天若不能解決的要及時回復客人

41、。(6)所有投訴均須做好記錄，做為部門的培訓案例，預防同類事件再次發(fā)生。9.21 員工檔案(1)員工的檔案統(tǒng)一由人力資源部管理。(2)如住址、電話、婚姻狀況、生育狀況及健康狀況發(fā)生變更時，員工應及時呈報人力資源部，以保持個人資料的準確性和真實性。否則造成的后果將由員工自行承擔。(3)員工申請開具各類人事證明一律以書面形式向人力資源部申請。9.22 保密(1)酒店的文件、資料及經(jīng)營情況，均屬酒店內(nèi)部機密。任何員工不得向外傳播或提供酒店的任何資料。(2)酒店一切文件及資料、客人資料等不得私自交給店外人員或店內(nèi)無關人員。(3)政府有關部門查詢，一律由行政辦安排相關人員處理。9.23 員工申訴(1)途

42、徑：可向部門經(jīng)理、人力資源部、工會、行政辦提出口頭申訴或以書面形式投遞總經(jīng)理信箱。(2)程序：一般情況下，先向部門經(jīng)理反饋，若認為處理結果不滿意或申訴內(nèi)容涉及部門經(jīng)理可直接向人力資源部或工會主席中訴。也可以采用書面形式或電話預約副總經(jīng)理、常務副總申訴。9.24 民主參與(1)酒店設立總經(jīng)理信箱、人力資源部經(jīng)理信箱，為全體員工對酒店管理中存在的任何問題及良好的建議，提供反饋與參與的途徑。(2)建議被采納或舉報查證屬實，酒店將酌情予以獎勵，并對舉報者代為保密。第十章酒店獎懲條例10.1 獎勵標準酒店對下列表現(xiàn)的員工給予獎勵：(1)優(yōu)質服務，深得賓客好評者。(2)拾金不昧者。(3)在國家、省、市級各

43、種評比競賽中為酒店爭得榮譽者。(4)努力學習、鉆研業(yè)務，在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。(5)堅持原則，履行職責，抵制歪風邪氣，事跡突出者。(6)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時排除，避免重大損失者。(7)在意外事故中奮不顧身保護賓客和員工人身安全，挽救客人和酒店財產(chǎn)者。(8)勇于同不良行為作斗爭，維護酒店利益有功者。(9)提出合理化建議，擴大酒店營業(yè)，增加經(jīng)濟收入或節(jié)約費用、降低成本成主日關出須顯有苕0(10)在酒店組織的各項培訓中，成績優(yōu)異者。10.2 獎勵種類：酒店獎勵有如下種類：(1)定期獎勵：酒店每半年評選一次優(yōu)秀員工、優(yōu)秀督導人員及模范員工，當選的員工將視情況給予頒發(fā)相應證書、現(xiàn)金或等值的學習、考察、旅

44、游等獎勵。(2)不定期獎勵：根據(jù)各部門上報、值班經(jīng)理反映或客人表揚，視具體情況給予口頭嘉獎、書面嘉獎或通報嘉獎?？陬^嘉獎由部門經(jīng)理批準，上報人力資源部備案。書面嘉獎由部門經(jīng)理建議，上報人力資源部批準。通報嘉獎由部門經(jīng)理提出，人力資源部審核，上報總經(jīng)理批準。10.3 獎勵方式精神獎勵、物質獎勵、旅游獎勵和培訓獎勵四種方式。酒店尤其注重以培訓、旅游為獎勵方式，定期選送表現(xiàn)突出的員工到旅游院校、酒店及其它機構培訓、學習。10.4 處罰種類酒店處罰種類分為輕度過失、口頭警告、書面警告、最后警告、無薪停職和即時開除。10.5 輕度過失員工第一次觸犯以下的過失，部門將給予開出違規(guī)提醒單，要求員工立即糾正，

45、有效期為一個月。(1)儀容姿態(tài)不佳，衣冠不整潔或不按規(guī)定著裝(化妝)及佩戴相關物件者。(2)工作或服務效率欠佳。(3)服務中或與其他在崗同事(賓客)溝通時未使用敬語、禮貌用語或使用禁語(4)違反培訓紀律。(5)在更衣柜內(nèi)存放不潔物品或存放非制服以外物品。(6)上班時扎堆、聊天、哼歌曲、吹口哨，有雙手交叉胸前或插入口袋、整理頭發(fā)、衣物、撓癢、掏耳、摳鼻孔、化妝、照鏡子、打響指、玩弄紙筆、敲桌子等各種有傷職業(yè)風度的動作。(7)帶私人錢物進入營業(yè)場所。(8)穿著或攜帶工作服出入酒店。(9)不按指定員工通道出入或帶非酒店人員出入。(10)上班時間未經(jīng)部門主管級(含主管)以上人員批準打私人電話。(11)

46、私自更換更衣柜鑰匙或宿舍鑰匙。(12)未經(jīng)批準私自佩戴傳呼機、手機等通訊設備。(13)與以上性質相同的其它行為。10.6口頭警告甲類過失：員工重復觸犯輕度過失或第一次觸犯如下過失，將被處予口頭警告，有效期為三個月。(1)進出酒店不刷卡或委托他人，代替他人刷卡。(2)上班時間私自會客。(3)非工作需要或未經(jīng)批準，在接待賓客場所及樓面逗留、竄崗等。(4)隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑及雜物。(5)在酒店內(nèi)喧嘩(發(fā)出怪聲)，工作時間聽音樂、打游戲機、看無關報刊、擅自調(diào)班等。(6)一個月內(nèi)遲到或早退達三次(含)以上。(7)當班時間非工作需要在員工餐廳以外的地方進餐；下班后無故在酒店內(nèi)逗留。(8)違反安全操作

47、規(guī)定。(9)無故缺席酒店、部門和班組召開的會議和組織的培訓。(10)言行影響酒店團結。(11)當班期間在非指定區(qū)域抽煙。(12)個人原因造成酒店設備損壞者(價值低可維修)。(13)和客人講話時語調(diào)過高或指手劃腳。(14)將個人情緒帶入工作過程，服務效率低，對客人或同事冷漠，引起明顯不悅。(15)不遵守工作程序與標準要求，不遵守宿舍、食堂、更衣室等方面的有關規(guī)定，但未造成嚴重后果。(16)各級管理人員未按規(guī)定實施指導、檢查、表彰、處罰等。(17)與以上性質相同的其它行為。10.7書面警告乙類過失：員工在口頭警告有效期內(nèi)重犯甲類過失或第一次觸犯乙類過失,將被處以書面警告。該警告有效期為六個月。(1

48、)當值時睡覺(打嗑睡)。(2)不愛護酒店公物，在酒店墻壁、桌椅等區(qū)域亂涂寫。(3)對賓客(同事)不禮貌或暗示客人給小費。(4)言行不尊重上級。(5)未經(jīng)批準中斷工作。(6)一個月內(nèi)遲到或早退達五次(含)以上。(7)因工作疏忽給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。(8)未按酒店操作標準開門或未經(jīng)客人的許可而進入客房。(9)與同事吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店安寧。(10)未經(jīng)批準使用酒店的設備，如餐廳、酒吧、康樂設施設備、客用洗手問、客用電梯等。(11)非工作需要在酒店兜售物品。(12)不服從主管或上級的合理、合法指示。(13)提供假材料或打假報告，散布虛假或誹謗言論。(14)拿取、偷吃酒店或客人食物。(15)上

49、班時帶有醉態(tài)或飲酒跡象明顯。(16)動用酒店的工具或設備做私事。(17)擅入酒店禁區(qū)。(18)沒有上交客人遺留物品。(19)未按規(guī)定攜帶親友在酒店(含員工餐廳、宿舍)用餐或住宿。(20)對上級不忠實，傳播有損酒店信譽和形象的謠言。(21)圍觀賭博。(22)攜物離店或宿舍時不服從門衛(wèi)檢查。(23)隨意翻動客人物品。(24)在工作場所吸煙、吃零食或非因工作需要飲酒等。(25)發(fā)現(xiàn)酒店財產(chǎn)受損、丟失，不管、不問、謊報消息或故意隱瞞等違規(guī)行為。(26)擅自要求客人代辦私事。(27)不遵守工作程序與標準要求，不遵守宿舍、員工餐廳、更衣室等方面的有關規(guī)定，造成一定后果。(28)擅自移動或動用消防器材、設備

50、、設施或改做它用。(29)各級管理人員因管理不力，造成下屬渙散，影響服務質量。(30)因服務質量問題遭一般性口頭投訴。(31)未將該交接、傳送的資料按時準確交接、傳送。(32)與以上性質相同的其它行為。10.8最后警告丙類過失：員工在書面警告有效期內(nèi)，重犯甲、乙類過失或第一次觸犯丙類過失，將被處以最后警告，該警告有效期為一年。(1)因服務態(tài)度和服務質量不佳，導致客人書面投訴，或造成一定損失者。(2)賭博或者變相賭博。(3)搬弄事非、誹謗他人，造成不良后果。(4)擅自張貼、涂改各類通知、單據(jù)和搬移酒店。(5)拒絕執(zhí)行酒店相關制度規(guī)定，情節(jié)較輕未造成后果，且認錯態(tài)度較好者。(6)擅自給親友或熟人提

51、供特殊照顧或優(yōu)惠。(7)與客人爭辯。(8)與以上性質相同的其它行為。10.9無薪停職員工在以下情況內(nèi)，按無薪停職處理：(1)已暫停工作，等待酒店是否解雇(刑事案件審判結果)的期間。(2)因酒店特殊經(jīng)營需要,員工暫停服務的期間。10.10即時解雇員工在最后警告有效期內(nèi)重犯甲、乙、丙類過失或第一次觸犯如下規(guī)定，將被處予即時開除：(1)侮辱、謾罵客人(同事)，與客人(同事)吵架、打架。(2)向客人索取小費或物品。(3)攜帶、收藏及使用禁品，如槍械、毒品、興奮劑等。(4)蓄意破壞酒店財產(chǎn)或客人財物。(5)貪污、竊取公款或客人(同事)財物(含遺留、丟失)。(6)偽造酒店文書或意圖行騙。(7)蓄意損毀酒店標記、文書及證明等。(8)玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。(9)道德敗壞、介入賣淫行為。(10)一