情景六 途中服務(wù)

1、任務(wù)一 途中講解與娛樂服務(wù) 線路示范講解： 各位游客，大家早上好!非常歡迎各位選擇我們遂寧海外旅行社,我是你們此次旅行的導(dǎo)游員XX，今天我們游覽的線路叫川東南旅游環(huán)線，這條線是四川“十二五”規(guī)劃中確定的五條精品線路之一，又叫作長江旅游線。這條環(huán)線涵蓋了成都、眉山、樂山、宜賓、瀘州、自貢、內(nèi)江、遂寧 8 個市的行政區(qū)范圍，分布著豐富的旅游資源，有三蘇祠、樂山大佛、天下名山峨眉山、蜀南竹海、千年鹽都、大千故居、觀音故里等。我們今天的旅游目的地是樂山，距離成都約169公里，全程約2小時左右的車程。從成都出發(fā)，沿成雅高速、成樂高速，途徑雙流、新津等地，現(xiàn)在我們的大巴已進(jìn)入了眉山地界了。大家請看車窗右側(cè)

2、外立著的戶外廣告牌，上面打的正是“三蘇故里眉山歡迎您”的廣告。說起北宋文壇的父子兵蘇洵、蘇軾和蘇轍，在座的應(yīng)該是無人不知無人不曉吧！ 說起這蘇軾蘇東坡啊，那可就有聊不完的話題了。他是宋代最偉大的文學(xué)家，在詩、詞、書、畫、散文等很多方面都有著開宗立派的功績。蘇東坡出生在眉山，并在此生活了19 年。后來進(jìn)京考試，一鳴驚人，一飛沖天。甚至當(dāng)時還有一種說法：“熟讀蘇東坡文章的人，到處都能得到禮遇?！惫艜r候的人瞧不起戲子，但對文人卻推崇備至。所以，那會兒追蘇東坡這樣的文曲星也有流行說法，叫“蘇文熟，吃羊肉，蘇文生，喝菜根?！比煜赂傁嘧放跣Х绿K東坡，正所謂一方水土養(yǎng)一方人，也只有眉山這樣的靈山秀水才能生

3、養(yǎng)出同樣多情的大才子。 我們常說：一個成功男人的背后必然有一個默默無聞支持他的女人。既然說到了蘇東坡的成就，那我們也來玩一把小清新，聊聊蘇東坡初戀的八卦吧。當(dāng)年蘇東坡在眉山青神縣中巖寺求學(xué)，有一天老師突然把所有的學(xué)生都召集到一個池塘旁，借給池塘取名來考查學(xué)生們的才能。很多學(xué)生都說出了自以為滿意的名字，可是都不合老師之意。最后，蘇東坡脫口而出“喚魚池”三個字，恰巧與老師的想法不謀而合。老師一高興就把自己的女兒許配給了蘇東坡，從此世間便有了“喚魚池聯(lián)姻”的佳話。蘇東坡的初戀，也是他的發(fā)妻，名叫王弗。此女子聰明沉靜，知書達(dá)禮，堪稱蘇東坡的得力助手。其中“幕后聽言”的故事，更是讓世人羨慕不已。然而，王

4、弗與蘇東坡生活了十一年之后就病逝了。王弗死后，蘇東坡的政治生活發(fā)生很大的變化。雖然個中原因比較復(fù)雜，但我們可以試想，如若有王弗的警戒和規(guī)勸，蘇東坡或許就能較少地遭受言辭之罪了吧？ 就是這樣一個豪放不羈，踏板而歌，高唱“寧可食無肉，不可居無竹”的大丈夫，居然會在亡妻走后，寫下“十年生死兩茫茫，不思量，自難忘”的思念之情，還會在路過別家花園時吟出“笑漸不聞聲漸悄，多情卻被無情惱”的柔情。有首詩形容蘇軾恰如其分，那便是“才情萬種自風(fēng)流，多情于世反專情”。古今情癡是何人？莫如東坡憑誰堪！古今情圣，舍他其誰？ 好了，游客朋友，關(guān)于蘇東坡的故事，我們就聊到這兒。馬上我們就要經(jīng)過夾江了，請大家稍事休息，我們

5、一會兒再接著聊聊夾江，看看那里又會帶給我們怎樣美麗的風(fēng)景和動人的故事呢？一、途中講解服務(wù)一、途中講解服務(wù)（一） 行程概況介紹（二）行程注意事項提示（三）其他注意事項提示（四）沿途導(dǎo)游 短途和長途沿途講解實(shí)訓(xùn)：線路講解實(shí)訓(xùn)：線路講解二、途中娛樂服務(wù)二、途中娛樂服務(wù)（一）講故事、說笑話、聊天（一）講故事、說笑話、聊天（二）歌曲、戲曲、詩詞朗誦（二）歌曲、戲曲、詩詞朗誦（三）娛樂游戲（三）娛樂游戲（四）技能表演（四）技能表演實(shí)訓(xùn)：才藝展示實(shí)訓(xùn)：才藝展示任務(wù)二任務(wù)二 出境服務(wù)出境服務(wù)一、收取護(hù)照、換登機(jī)牌一、收取護(hù)照、換登機(jī)牌二、發(fā)放護(hù)照和登機(jī)牌、托運(yùn)行李二、發(fā)放護(hù)照和登機(jī)牌、托運(yùn)行李三、接受邊防和安

6、全檢查三、接受邊防和安全檢查四、候機(jī)與登機(jī)四、候機(jī)與登機(jī)五、機(jī)上服務(wù)五、機(jī)上服務(wù) 幫助游客換座位、用餐、回答問題、填幫助游客換座位、用餐、回答問題、填寫入境表寫入境表任務(wù)三 入境服務(wù)一、航班達(dá)到二、衛(wèi)生檢疫三、邊防檢查四、提取行李五、海關(guān)檢查六、離開機(jī)場任務(wù)四任務(wù)四 途中事故的預(yù)防與處理途中事故的預(yù)防與處理事事故故處處理理原原則則賓客至上原則AIDA原則處理事故的法規(guī)依據(jù)旅游協(xié)議書依據(jù)安全類事故輕微事故：輕傷、1萬元以下 一般事故：重傷、110萬元（含1萬元） 重大事故：有死亡或重傷致殘（10100萬元）特大事故：多人死亡、100萬元以上 一、游客證件、行李、錢物遺失的預(yù)防一、游客證件、行李、

7、錢物遺失的預(yù)防和處理和處理2、丟失證件外國護(hù)照和簽證、團(tuán)體簽證、中國護(hù)照和簽證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、身份證、臺灣同胞旅行證3、丟失財物個人粗心丟失不法分子的偷盜1、丟失行李（一）游客證件、行李、錢物遺失的原因（一）游客證件、行李、錢物遺失的原因候機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)中自己丟失交通部門出現(xiàn)差錯行李員交接出錯（二）預(yù)防多做提示工作不為游客代管做好每次清點(diǎn)、交接工作提醒司機(jī)做好清車、關(guān)閉工作（三）處理（1）丟失外國護(hù)照和簽證）丟失外國護(hù)照和簽證 a由旅行社出具證明； b請失主準(zhǔn)備照片； c失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明； d 持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照；

8、 e領(lǐng)到新 護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。1、游客證件意識的處理（2）補(bǔ)辦團(tuán)隊簽證）補(bǔ)辦團(tuán)隊簽證 須有簽證副本和團(tuán)隊成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表（可由一名游客填寫，其他成員附名單），然后到公安局（外國人出入境管理處）進(jìn)行補(bǔ)辦。（3）華僑丟失護(hù)照和簽證）華僑丟失護(hù)照和簽證 a失主準(zhǔn)備照片； b當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明； c失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照； d持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。（4）中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證）中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證 a請地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)?/p>

9、警察機(jī)構(gòu)報案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報案證明； b持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照； c新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。（5）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證 失主持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國出境通行證。（6）丟失臺灣同胞旅行證明）丟失臺灣同胞旅行證明 失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。 （7）丟失中華人民共和國居民身份證）丟失中華人民共和國居民身份證 由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)

10、后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫В?jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。2.游客丟失錢物的處理游客丟失錢物的處理穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解物品丟失的經(jīng)過、物品的數(shù)量、形狀、特征、價值。仔細(xì)分析物品丟失的原因、時間、地點(diǎn)，并迅速判斷丟失的性質(zhì)：是不慎丟失還是被盜；立即向公安局或保安部門以及保險公司報案。（特別是貴重物品的丟失）；及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示；接待社出具遺失證明；若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護(hù)照或有效身份證件到公安局出入境管理處填寫失物經(jīng)過說明，列出遺失物品清單；若失主遺失的是入境時向海關(guān)申報的物品，要出示中國海關(guān)行李申報單；若將中國海關(guān)行李申報單遺失，要在公

11、安局出入境管理處申請辦理中國海關(guān)行李申報單報失證明；若遺失物品已在國外辦理財產(chǎn)保險，領(lǐng)取保險時需要證明，可以公安局出入境管理處申請辦理財物報失證明；若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機(jī)關(guān)報失的同時也要及時向有關(guān)銀行掛失；3.游客行李遺失的處理（1）來華途中丟失行李遺失的處理）來華途中丟失行李遺失的處理帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表；將失主將下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司

12、辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運(yùn)往相宜地點(diǎn)交還失主。如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例賠償。（2）在中國境內(nèi)丟失行李遺失的處理導(dǎo)游人員要仔細(xì)分析，找出差錯的線索或環(huán)節(jié)。如果游客在機(jī)場領(lǐng)取行李時找不到托運(yùn)行李，則很有可能是上一站行李交接或機(jī)場行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)了差錯。這時：第一，全陪應(yīng)馬上帶領(lǐng)失主憑機(jī)票和行李牌到機(jī)場行李查詢處登記辦理行李

13、丟失或認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主填寫行李丟失登記表。第二，地陪立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報，安排有關(guān)人員與機(jī)場、上一站接待社、有關(guān)航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。如果抵達(dá)飯店后，游客告知沒有拿到行李，問題則可以出現(xiàn)四個方面其一，本團(tuán)游客誤拿；其二，飯店行李部投遞出錯；其三，旅行社行李員與飯店行李員交接時有誤；其四，在往返運(yùn)送行李途中丟失。 出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)立即依次采取以下措施：出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)立即依次采取以下措施：第一，地陪與全陪、領(lǐng)隊一起先在本團(tuán)內(nèi)尋找。第二，如果不是以上原因，應(yīng)立即與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設(shè)法查找。第三，如果仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報，請其派人了解

14、旅行社行李員有關(guān)情況，設(shè)法查找。做好善后工作主動關(guān)心失主，對因丟失行李給失主帶來的諸多不便表示歉意，并積極幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。 隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。若行李找回，及時將找回的行李歸還失主。若確定行李已丟失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說明情況，并表示歉意。幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。事后寫出書面報告（事故的全過程：行李丟失的原因、經(jīng)過、查找過程、賠償情況及失主和其他團(tuán)員的反映）。二、交通事故的預(yù)防和處理1.司機(jī)開車時，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力2.提醒司機(jī)開車時不要撥打電話，如果確實(shí)需要撥打電話，最好使用藍(lán)牙，不要一手接電話一手握

15、方向盤。3.安排游覽日程時，在時間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開快車。4.如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時，導(dǎo)游人員要主動提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。5.如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當(dāng)靈活，加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。6.阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求改派其他車輛或換司機(jī)。6.提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。（一）如何預(yù)防？（二）交通事故的處理（二）交

16、通事故的處理1.立即組織搶救（120）2.立即報案，保護(hù)好現(xiàn)場（1223.迅速向接待社報告4.做好安撫工作5.請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。6.寫出書面報告三、旅游者途中患病、死亡問題的處理（一）旅游者患病的預(yù)防和處理（一）旅游者患病的預(yù)防和處理1.游客患病的預(yù)防（1）及時報告天氣變化。（2）提醒游客注意休息。（3）提醒游客攜帶好一些常規(guī)藥品。2.游客患一般疾病的處理 （1）勸其及早就醫(yī)，注意休息。（2）關(guān)心患病的游客嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥3.游客突患重病的處理（1）在前往景點(diǎn)途中突然患病立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療及時將情況通知接待社有

17、關(guān)人員同往醫(yī)院（2）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。通知下一站旅行社做好搶救的各項準(zhǔn)備工作。4.游客患病住院的處理要點(diǎn)游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領(lǐng)隊或患者親友陪同前往。如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊及時與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。在搶救過程中，需要領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時匯報患者情況。如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊同意并簽字。若患者病危，但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。如果患

18、者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊通知所在國使、領(lǐng)館?；颊哂H屬到后，導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計劃活動，不得將全團(tuán)活動中斷?；颊咿D(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)繼續(xù)旅游或出境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解

19、決其費(fèi)用問題?；颊咴陔x團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在此期間的一切費(fèi)用自理。（二）旅游者因病死亡（二）旅游者因病死亡1.如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。2.由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊及好友詳細(xì)報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊或旅行社。3.對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊，或其所在國家使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字的書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行。4.如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊或所在國駐華使、領(lǐng)館人員的同意，并簽字認(rèn)可。解剖后寫出尸體解剖報告。（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫尸體解剖報告），此外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理公證書。5.死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)隊向全團(tuán)宣布