前臺(tái)服務(wù)應(yīng)用的技巧

1、前臺(tái)服務(wù)的應(yīng)用技巧前臺(tái)服務(wù)的應(yīng)用技巧 2013年5月版一一禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)二二語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)三三怎樣使用禮貌用語(yǔ)怎樣使用禮貌用語(yǔ)四四前臺(tái)微笑服務(wù)流程前臺(tái)微笑服務(wù)流程封面目錄一一禮貌禮貌用語(yǔ)用語(yǔ)前言：前言： 酒店服務(wù)離不開語(yǔ)言，語(yǔ)言酒店服務(wù)離不開語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)離不開禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語(yǔ)的交際、員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語(yǔ)的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)果客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)果

2、被人稱為被人稱為“啞巴服務(wù)啞巴服務(wù)”，使酒店，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。譽(yù)。返回目錄下一頁(yè)1.1.服務(wù)用語(yǔ)的要素服務(wù)用語(yǔ)的要素2.2.常用的禮貌用語(yǔ)常用的禮貌用語(yǔ)3.3.電話禮儀電話禮儀上一頁(yè)、以賓客為中心 在服務(wù)過(guò)程中要將賓客的需求放在第一位、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度熱愛(ài)本職工作：熱愛(ài)本職工作：“言為心聲”只有我們做到做一行愛(ài)一行，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能做到誠(chéng)懇，服務(wù)用語(yǔ)才能悅耳入心。設(shè)身處地為賓客著想：設(shè)身處地為賓客著想：我們熱誠(chéng)待遇客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧客來(lái)提醒自己。敢于挑戰(zhàn)：敢于挑戰(zhàn)：敢于為挑剔的賓客服務(wù)，這是對(duì)自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。、精確

3、通俗的用語(yǔ)精確有效：精確有效：要求語(yǔ)句精練、語(yǔ)義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說(shuō)空話、廢話。通俗易懂：通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說(shuō)是多少加侖或是多少磅。、清晰柔和的表達(dá)方式禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致、同情，語(yǔ)氣柔和清晰，語(yǔ)迅適中，語(yǔ)音洪亮自信。. .服務(wù)用語(yǔ)的要素服務(wù)用語(yǔ)的要素返回2.2.常用的禮貌用語(yǔ)常用的禮貌用語(yǔ)十字文明用語(yǔ)：十字文明用語(yǔ)：“您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見(jiàn)”，這是旅游飯店從業(yè)人 員必須掌握的常用語(yǔ)言。稱呼語(yǔ)：稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先

4、生等。歡迎語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問(wèn)侯語(yǔ)：?jiǎn)柡钫Z(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語(yǔ)：祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)，生日快樂(lè)等。告別語(yǔ)：告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語(yǔ)：道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。道謝語(yǔ)：道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語(yǔ)：答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎， 您看這樣行嗎等。返回. .電話禮儀電話禮儀、接電話時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，

5、問(wèn)好并報(bào)出自己的部門和姓名；、接打電話時(shí)應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)單地講清楚事情，并對(duì)重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；、準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息；、掛電話前應(yīng)確定對(duì)方傳遞的信息，并再次詢問(wèn)是否有其它事情須要幫忙， 待對(duì)方掛線后方可掛線；例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒并說(shuō)：例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒并說(shuō)： “早上/下午/晚上好，部門，很高興為您服務(wù)?！?確認(rèn)時(shí)：確認(rèn)時(shí)：“再次與您核對(duì)一下，請(qǐng)問(wèn)是事情，需要與聯(lián)系，電話是： 嗎”結(jié)束時(shí)：結(jié)束時(shí)：“您是房間，我會(huì)盡快給您回電，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要幫忙的嗎， 好的感謝您的來(lái)電再見(jiàn)”。返回二二語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言水平語(yǔ)言水平語(yǔ)言應(yīng)用語(yǔ)言應(yīng)用語(yǔ)方技巧語(yǔ)方技巧返回目

6、錄 1 1語(yǔ)言水平語(yǔ)言水平前臺(tái)服務(wù)人員能用標(biāo)準(zhǔn)粵語(yǔ)和普通話與客人交談、 處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。 上班時(shí)間不應(yīng)用當(dāng)?shù)胤窖耘c客人交談、處理業(yè)務(wù)問(wèn) 題和客人投訴。前臺(tái)服務(wù)員必須粵語(yǔ)和普通話流利。返回 2.2. 語(yǔ)言應(yīng)用語(yǔ)言應(yīng)用服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表 達(dá)清楚。能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、 問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視侮辱 性語(yǔ)言。對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、 命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和 談話,不開過(guò)份的玩笑。返回 . . 語(yǔ)方技巧語(yǔ)方技巧用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。 說(shuō)話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。 能

7、用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的粵語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。 談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 客人抵店時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到*酒店”或“歡迎光臨”，客 人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 離開面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講 “對(duì)不起,讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。返回三三怎樣使用禮貌用語(yǔ)怎樣使用禮貌用語(yǔ)常用的十四字禮貌用語(yǔ)

8、常用的十四字禮貌用語(yǔ)使用應(yīng)答語(yǔ)使用應(yīng)答語(yǔ)返回目錄 1 1常用的十四字禮貌用語(yǔ)常用的十四字禮貌用語(yǔ) “您、您好、請(qǐng)、謝謝、您、您好、請(qǐng)、謝謝、 對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)?！?返回使用應(yīng)答語(yǔ)使用應(yīng)答語(yǔ)當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。常用征詢語(yǔ)：常用征詢語(yǔ)： 我能為您做點(diǎn)什么？ 對(duì)不起，您可 以說(shuō)慢點(diǎn)嗎？ 如果您不介意，我可以 ？ 您喜歡嗎？ 您喜歡還是？ 我可以嗎？ 返回四四前臺(tái)微笑服務(wù)流程前臺(tái)微笑服務(wù)流程前言：前言： 前臺(tái)是酒店一前臺(tái)是酒店一個(gè)很重要的部分，是個(gè)很重要的部分，是給客人第

9、一和最后印給客人第一和最后印象的地方，所以前臺(tái)象的地方，所以前臺(tái)接待員的服務(wù)質(zhì)量好接待員的服務(wù)質(zhì)量好與壞都會(huì)直接影響客與壞都會(huì)直接影響客人對(duì)我們酒店滿意程人對(duì)我們酒店滿意程度。度。 返回目錄下一頁(yè)1.1.辦理入住或咨詢時(shí)辦理入住或咨詢時(shí)2.2.退房時(shí)退房時(shí)3.3.處理投訴時(shí)處理投訴時(shí)4.4.微笑的重要性微笑的重要性5.5.員工對(duì)客服務(wù)解釋員工對(duì)客服務(wù)解釋上一頁(yè)前臺(tái)接待員應(yīng)在客人步入酒店大門以后，相距20步之遙用自然的眼神歡迎客人的到來(lái)。當(dāng)客人走到接待處，應(yīng)禮貌且面帶微笑的尋問(wèn)客人 的需求。當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)用簡(jiǎn)潔，明朗的詞語(yǔ)及語(yǔ)調(diào)回 答客人。當(dāng)客人辦理入住時(shí)，應(yīng)快速、高效的為客人服務(wù)， 并微笑

10、的稱呼客人的姓名，讓客人覺(jué)得備受重視。1.1.辦理入住或咨詢時(shí)辦理入住或咨詢時(shí)返回 . .退房時(shí)退房時(shí) 當(dāng)客人來(lái)辦理退房時(shí)，應(yīng)微笑地請(qǐng)客人等待客房查房。查房期間可禮貌的詢問(wèn)客人對(duì)在我酒店入住是否滿意， 如客人對(duì)我們酒店有什么意見(jiàn)和建議是應(yīng)禮貌的聽(tīng)取和 接受，并對(duì)客人的寶貴意見(jiàn)表示感謝。返回 3 3. .處理投訴時(shí)處理投訴時(shí)當(dāng)客人因?yàn)榫频暝谟布蜍浖系膯?wèn) 題投訴時(shí)應(yīng)耐心的聽(tīng)客人的投訴，并 表示理解。 用自然的微笑打動(dòng)客人取得信任、打 消其的怒氣。返回 4 4. .微笑的重要性微笑的重要性 說(shuō)話時(shí)面帶微笑，讓賓 客感到你的友善及關(guān)懷 ! 見(jiàn)到賓客應(yīng)主動(dòng)的問(wèn)好，讓客人覺(jué)得被受重視。返回 5 5. .員工對(duì)客服務(wù)解釋員工對(duì)客服務(wù)解釋客人在電梯內(nèi)吸煙客人在電梯內(nèi)吸煙為了您的人身安全，請(qǐng)?jiān)谶M(jìn)入電梯前將煙熄滅。 客人要求告知其他人房間號(hào)客人要求告知其他人房間號(hào) 對(duì)不起，為了住客的安全和隱私，我們不能泄露房間號(hào)碼，我給您撥 到房間，讓客人親自告訴您好嗎？客人要求客房部開門客人要求客房部開門 對(duì)不起，先生/小姐，為了住客的安全，我們不能隨便開門