景區(qū)運(yùn)營管理原理

1、一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義1、概念、概念vOperations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attractions resources, notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the us

2、e of these resources.v運(yùn)營管理就是景區(qū)的日常管理活動(dòng)，亦即調(diào)配景區(qū)的資源，運(yùn)營管理就是景區(qū)的日常管理活動(dòng)，亦即調(diào)配景區(qū)的資源，主要指員工和機(jī)器等物質(zhì)設(shè)備，為顧客提供滿意的服務(wù)，主要指員工和機(jī)器等物質(zhì)設(shè)備，為顧客提供滿意的服務(wù)，并獲取可接受的投資回報(bào)率。并獲取可接受的投資回報(bào)率。一、運(yùn)營管理含義2、運(yùn)營管理的目標(biāo)和功能、運(yùn)營管理的目標(biāo)和功能Operations management from the view points of the organization and customers一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的范圍、運(yùn)營管理的范圍景區(qū)運(yùn)營管理中可控、影響和不可控變量

3、景區(qū)運(yùn)營管理中可控、影響和不可控變量Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義一、運(yùn)營管理含義二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、

4、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程2游客的投訴，凡涉及禮節(jié)禮貌、工作效率等方面的一般性投訴，游客的投訴，凡涉及禮節(jié)禮貌、工作效率等方面的一般性

5、投訴，應(yīng)隨時(shí)解決；對游客正式提出投訴狀的重要投訴，應(yīng)在應(yīng)隨時(shí)解決；對游客正式提出投訴狀的重要投訴，應(yīng)在7日內(nèi)做日內(nèi)做出是否受理的決定。決定不予受理的，應(yīng)書面告知投訴人不予受出是否受理的決定。決定不予受理的，應(yīng)書面告知投訴人不予受理的理由；決定受理的，應(yīng)在理的理由；決定受理的，應(yīng)在30天內(nèi)處理完畢，并以書面答復(fù)投天內(nèi)處理完畢，并以書面答復(fù)投訴人；對應(yīng)由其他行政管理部門處理的投訴，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理訴人；對應(yīng)由其他行政管理部門處理的投訴，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理后后5日內(nèi)移交到有關(guān)直接責(zé)任單位，有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)在接到投訴日內(nèi)移交到有關(guān)直接責(zé)任單位，有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)在接到投訴之日起，之日起，30天內(nèi)將處理結(jié)果書面

6、答復(fù)投訴人，處理投訴全過程不天內(nèi)將處理結(jié)果書面答復(fù)投訴人，處理投訴全過程不超過超過42天。對到受理期限還未能結(jié)案的投訴，要按時(shí)向投訴者通天。對到受理期限還未能結(jié)案的投訴，要按時(shí)向投訴者通報(bào)情況，以取得游客諒解，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直到取得處理結(jié)果。報(bào)情況，以取得游客諒解，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直到取得處理結(jié)果。 按投訴方式分類及其處理方法按投訴方式分類及其處理方法 直接投訴型及投訴處理直接投訴型及投訴處理 專人接待游客訴說了解情況當(dāng)場答復(fù)或事后答復(fù)專人接待游客訴說了解情況當(dāng)場答復(fù)或事后答復(fù) 信函投訴型及投訴處理信函投訴型及投訴處理 及時(shí)熱情記錄備案當(dāng)場答復(fù)或事后答復(fù)及時(shí)熱情記錄備案當(dāng)場答復(fù)或事后答復(fù) 突

7、發(fā)事件型及投訴處理突發(fā)事件型及投訴處理 嚴(yán)厲處理賠償損失專人答復(fù)嚴(yán)厲處理賠償損失專人答復(fù) 按投訴者情結(jié)分類及其處理方法按投訴者情結(jié)分類及其處理方法 理智型游客投訴及其處理方法理智型游客投訴及其處理方法 表示同情，并立即采取必要的改進(jìn)措施表示同情，并立即采取必要的改進(jìn)措施 失望型游客投訴及其處理方法失望型游客投訴及其處理方法 立即采取必要的補(bǔ)救措施立即采取必要的補(bǔ)救措施 發(fā)怒型游客投訴及其處理方法發(fā)怒型游客投訴及其處理方法 穩(wěn)定情緒安慰心靈藝術(shù)處理不與爭辯穩(wěn)定情緒安慰心靈藝術(shù)處理不與爭辯 靜候要求確保滿意靜候要求確保滿意二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理

8、過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程 5 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分條件旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分條件 5.1 級(jí)旅游景區(qū)級(jí)旅游景區(qū)5.1.1 旅游交通旅游交通a)可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患?jí)公路可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患?jí)公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。管理完善，有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整堅(jiān)實(shí)、綠

9、布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀或水域暢通、清潔。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀?；烙^或水域暢通、清潔。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強(qiáng)。路面特色突出，或航道水體清澈。容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強(qiáng)。路面特色突出，或航道水體清澈。d)區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程2、the most important aspectv(1)as a service industry the a

10、ttitudes and abilities of the staff will have a crucial impact on the way the service is delivered to the customer and will therefore directly affect their enjoyment of the visit and their perception of the attraction.v景區(qū)作為服務(wù)行業(yè)，員工的工作態(tài)度和能力會(huì)對服務(wù)提供景區(qū)作為服務(wù)行業(yè)，員工的工作態(tài)度和能力會(huì)對服務(wù)提供的方式產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，從而也會(huì)直接影響到游客的的方式產(chǎn)生至

11、關(guān)重要的影響，從而也會(huì)直接影響到游客的興致和他們對景區(qū)的印象。興致和他們對景區(qū)的印象。二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程013、the problems of human resource management at visitor attractions02(1)private sector attractions.High turnover of staff員工流失率高員工流失率高Seasonality of demand需求的季節(jié)性需求的季節(jié)性Poor status of jobs工作的社會(huì)地位工作的社會(huì)地位低低二、運(yùn)營管理過

12、程二、運(yùn)營管理過程013、the problems of HRM at visitor attractions02(1)private sector attractions.Lack of career structures and “ l a d d e r s o f progression”職位結(jié)構(gòu)不合理，職位結(jié)構(gòu)不合理，缺少缺少“晉升階梯晉升階梯”U n u s u a l l y d e m a n d i n g jobs工作要求嚴(yán)格工作要求嚴(yán)格A l a c k o f management expertise缺乏人力資源管缺乏人力資源管理方面的經(jīng)驗(yàn)理方面的經(jīng)驗(yàn)Lack of widely r e c o g n i z e d qualifications缺少公認(rèn)的資格缺少公認(rèn)的資格認(rèn)證和培訓(xùn)方案認(rèn)證和培訓(xùn)方案二、運(yùn)營管理過程二、運(yùn)營管理過程013、the problems of HRM at visitor attractions02(2) public sector attractions.Low turnover低流失率低流失率I