售后服務(wù)培訓(xùn)材料一

1、1 售后服務(wù)培訓(xùn)教材2為什么要重視顧客服務(wù)為什么要重視顧客服務(wù)? ?（價(jià)值）（價(jià)值）因?yàn)楣疽嬉驗(yàn)楣疽? ,就要銷售就要銷售; ;要銷售要銷售, ,就要讓顧客滿意就要讓顧客滿意, ,甚至在競甚至在競 爭環(huán)境中需要取悅主要顧客爭環(huán)境中需要取悅主要顧客; ;公司有銷售利潤公司有銷售利潤, ,才可以養(yǎng)活員工才可以養(yǎng)活員工; ;員工可以促進(jìn)或者破壞銷售員工可以促進(jìn)或者破壞銷售; ;關(guān)鍵的鏈接點(diǎn)關(guān)鍵的鏈接點(diǎn)-員工面對顧客的服務(wù)員工面對顧客的服務(wù). .3提高顧客服務(wù)對公司的好處：提高顧客服務(wù)對公司的好處：增加銷售額增加銷售額,提高市場的占有率提高市場的占有率,競爭力競爭力;增加利潤增加利潤,給予

2、投資者和股東回報(bào)給予投資者和股東回報(bào);使得有存活的理由和財(cái)力使得有存活的理由和財(cái)力,改善市場形象改善市場形象;使得能夠吸引和擁有更好的人力資源使得能夠吸引和擁有更好的人力資源;更好的人力資源更好的人力資源,能夠促進(jìn)銷售和利潤能夠促進(jìn)銷售和利潤;更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù)更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù);滿意的顧客會(huì)再來照顧我們的生意滿意的顧客會(huì)再來照顧我們的生意; 4 提高顧客服務(wù)對自己的好處：提高顧客服務(wù)對自己的好處：提高素質(zhì)的有效手段，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的唯一有效途提高素質(zhì)的有效手段，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的唯一有效途徑：提高個(gè)人溝通技巧；提高心理承受能力和徑：提高個(gè)人溝通技巧；提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng)；全面

3、的歷煉提升自己。個(gè)人修養(yǎng)；全面的歷煉提升自己。使得企業(yè)不斷在自己努力下壯大使得企業(yè)不斷在自己努力下壯大; ;自己能有長遠(yuǎn)的職業(yè)生涯打算和信心自己能有長遠(yuǎn)的職業(yè)生涯打算和信心; ;知名度高的企業(yè)知名度高的企業(yè), ,對于個(gè)人簡歷增添光輝對于個(gè)人簡歷增添光輝; ;增長的增長的, ,高于其他同類企業(yè)的工資獎(jiǎng)勵(lì)性收入高于其他同類企業(yè)的工資獎(jiǎng)勵(lì)性收入; ;家庭和個(gè)人的幸福家庭和個(gè)人的幸福; ;健康的心態(tài)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)健康的心態(tài)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì); ;5更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作實(shí)現(xiàn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)價(jià)值提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工6服務(wù)理念（上）服務(wù)理念（上）

4、對顧客進(jìn)行科學(xué)定位對顧客進(jìn)行科學(xué)定位 1. 1.顧客是父母，顧客為中心顧客是父母，顧客為中心 客戶是總裁、老師、落腳點(diǎn)、聯(lián)結(jié)點(diǎn)。誰是我們的顧客（捧了人場財(cái)場，互為顧客）；顧客至上的含義；企業(yè)經(jīng)營圍繞顧客決策進(jìn)行。是上帝嗎？困難是什么 現(xiàn)代企業(yè)不存在老板現(xiàn)代企業(yè)不存在老板（不會(huì)造錢送錢）（不會(huì)造錢送錢）; ; 顧客是我們真正的老板顧客是我們真正的老板; ;根根 水水 顧客可以開除你公司的任何人顧客可以開除你公司的任何人: :不再購買不再購買, ,把錢給把錢給你的競爭對手你的競爭對手; ;用腳投票，負(fù)面宣傳用腳投票，負(fù)面宣傳72.2.顧客是朋友，待客要熱心戰(zhàn)略伙伴顧客是朋友，待客要熱心戰(zhàn)略伙伴廣結(jié)

5、善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情化的服務(wù)。 鑄商魂 結(jié)商情 厚商誼 重商德守商譽(yù)。關(guān)愛厚愛體貼溝通理解，記住 通報(bào)姓名，真實(shí)瞬間、展示真誠承諾。贏得朋友式回頭客3.3.顧客是自己，將心來比心。顧客是自己，將心來比心。感情基礎(chǔ)上換位思考換位思考 84.4.來者都是客，一視要同仁來者都是客，一視要同仁5.5.顧客是高參顧客是高參, ,人性化珍品。產(chǎn)品成寵兒人性化珍品。產(chǎn)品成寵兒6.6.顧客沒有錯(cuò)，有理要讓人顧客沒有錯(cuò)，有理要讓人 要有容讓的胸襟和氣度。給顧客一個(gè)臺階，服務(wù)就上一個(gè)臺階。250理論、100-1=0 1=1009顧客永遠(yuǎn)是對的嗎顧客永遠(yuǎn)是對的嗎 ? ?顧客顧客, ,和我們一樣和我

6、們一樣, ,人格平等人格平等, ,互為顧客互為顧客; ;他不是上帝他不是上帝; ;因此他也犯錯(cuò)誤因此他也犯錯(cuò)誤; ;他認(rèn)為自己是消費(fèi)者他認(rèn)為自己是消費(fèi)者, ,有至高無上的權(quán)力有至高無上的權(quán)力; ;他不想聆聽您的公司的解釋他不想聆聽您的公司的解釋; ;他的個(gè)人生活他的個(gè)人生活, ,教育教育, ,經(jīng)歷經(jīng)歷, ,心理凝聚的情緒都心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他認(rèn)為可以宣泄的一瞬間可能爆發(fā)在他認(rèn)為可以宣泄的一瞬間; ;顧客不一定是對的顧客不一定是對的. .但是但是, ,我們需要顧客我們需要顧客! !斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？107.7.顧客是資產(chǎn)、經(jīng)營的中心顧客是資產(chǎn)、經(jīng)營的中心 減成本提高讓

7、渡價(jià)值；理財(cái)培訓(xùn)咨詢；資源共享。8.8.顧客可創(chuàng)造，顧客可導(dǎo)引顧客可創(chuàng)造，顧客可導(dǎo)引進(jìn)入狀態(tài)、搞好定位、更新思維、經(jīng)營顧客進(jìn)入狀態(tài)、搞好定位、更新思維、經(jīng)營顧客11服務(wù)理念（下）服務(wù)理念（下） 對企業(yè)、員工、服務(wù)科學(xué)定位對企業(yè)、員工、服務(wù)科學(xué)定位9.9.服務(wù)是分工，顧客是自身服務(wù)是分工，顧客是自身10.10.服務(wù)是角色、熱心做仆人。服務(wù)是角色、熱心做仆人。服務(wù)是員工之本。企業(yè)助我成長，我助企業(yè)發(fā)展服務(wù)是員工之本。企業(yè)助我成長，我助企業(yè)發(fā)展 什么是服務(wù)什么是服務(wù) (SERVICE) ? S: S: 提供微笑提供微笑 SMILESMILEE: E: 禮貌待人禮貌待人 ETTIQUETETTIQUE

8、TR: R: 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) RESPONSIBLERESPONSIBLEV: V: 雙贏的勝利雙贏的勝利 VICTORY ON BOTH SIDESVICTORY ON BOTH SIDESI: I: 我個(gè)人的親自關(guān)照我個(gè)人的親自關(guān)照 I MYSELFI MYSELFC: C: 確實(shí)在乎確實(shí)在乎 CARECAREE: E: 稍微超出期望的服務(wù)稍微超出期望的服務(wù) EXTRAEXTRA12 11.11.服務(wù)是資質(zhì)，服務(wù)是本份服務(wù)是資質(zhì)，服務(wù)是本份 服務(wù)是宗旨、天職義務(wù)本份、顧客認(rèn)可社會(huì)認(rèn)證的綜合能力。服務(wù)是員工之本。企業(yè)助我成長，我助企業(yè)發(fā)展。 12. 12.服務(wù)是市場，服務(wù)是誠信服務(wù)是市場，服務(wù)是誠

9、信 誠信是服務(wù)的根本，服務(wù)是經(jīng)營效益、競爭的主要手段，最高層次的經(jīng)營。13 13. 13.服務(wù)創(chuàng)價(jià)值，競爭顧客心服務(wù)創(chuàng)價(jià)值，競爭顧客心 好的服務(wù)增值。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)是雙贏戰(zhàn)略，顧客滿意我受益。讓顧客眼動(dòng)心動(dòng) 14. 14.服務(wù)是資源，服務(wù)增資本服務(wù)是資源，服務(wù)增資本 服務(wù)具有無限的空間，是無窮盡的無止境資源。服務(wù)是體力、智力與情感的有機(jī)綜合體，是人力資本的外在形式。意義在于建立激勵(lì)約束機(jī)制，促進(jìn)資源開發(fā)，提高服務(wù)效益。沒風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)回報(bào)的投資 15. 15.服務(wù)是管理，做好要用心服務(wù)是管理，做好要用心 用心做最好的 誠心熱心交心 用現(xiàn)代服務(wù)理念梳理流程提高效率14 16. 16.服務(wù)是創(chuàng)新，

10、服務(wù)要延伸服務(wù)是創(chuàng)新，服務(wù)要延伸 創(chuàng)新是服務(wù)的生命力，服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn)向上下左右延伸。破壞、借鑒、完善功能 17.17.服務(wù)是便利，簡單才是真服務(wù)是便利，簡單才是真 理念能力趨勢理念能力趨勢 18. 18.服務(wù)是結(jié)果，滿意是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是結(jié)果，滿意是標(biāo)準(zhǔn) 苛求自己整合過程，寬容顧客解決問題，換位思考平和應(yīng)對挑剔 委屈獎(jiǎng)還要嗎 19.19.服務(wù)是文化，努力提品位服務(wù)是文化，努力提品位 服務(wù)是藝術(shù)、科學(xué)、學(xué)問，是一篇內(nèi)涵深外延廣的大文章，提供了創(chuàng)新的空間。15 20. 20.服務(wù)是事業(yè)，服務(wù)是靈魂服務(wù)是事業(yè)，服務(wù)是靈魂 是追求、是價(jià)值、是樂趣、是生活乃至生命中的重要部分，是一種人生價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，是一種崇

11、高的忘我的境界。是含金量最高的字。每個(gè)人通過不同的服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)著自己的價(jià)值。16 一、核查定貨一、核查定貨二、安裝與使用二、安裝與使用三、主動(dòng)問詢?nèi)⒅鲃?dòng)問詢 滿意、不滿意滿意、不滿意四、長期跟蹤顧客四、長期跟蹤顧客五、處理抱怨與投訴五、處理抱怨與投訴售后服務(wù)、建立長久關(guān)系售后服務(wù)、建立長久關(guān)系17一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9

12、0-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系18一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意19四、長期跟蹤顧客四、長期跟蹤顧客【顧客保持】的操作【顧客保持】的操作(5(5條金律條金律) )1 1、定期聯(lián)系他們、定期聯(lián)系他們, ,心里不存在促銷目的心里不存在促銷目的2 2、真誠征求他們的批評反饋、真誠征求他們的批評

13、反饋, ,力圖改善公司的專業(yè)形象力圖改善公司的專業(yè)形象 和個(gè)人修養(yǎng)和個(gè)人修養(yǎng), ,為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù)為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù) 的生存信息的生存信息3 3、“情感領(lǐng)舞情感領(lǐng)舞”,”,不當(dāng)溫吞水不當(dāng)溫吞水: :在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)欣喜地抓住在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)欣喜地抓住 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì),“,“熱淚感動(dòng)熱淚感動(dòng)”他他! !4 4、代表客戶利益、代表客戶利益, ,對自己公司的研發(fā)對自己公司的研發(fā), ,生產(chǎn)生產(chǎn), ,銷售部門銷售部門 提出改善的反饋并提出改善的反饋并TQMTQM式回饋顧客式回饋顧客5 5、不以個(gè)人的利益、不以個(gè)人的利益, ,得失得失, ,榮辱為計(jì)較榮辱為計(jì)較20五、處理抱怨與投訴五、

14、處理抱怨與投訴 - -投訴就是服務(wù)，抱怨就是禮物投訴就是服務(wù)，抱怨就是禮物21處理顧客投訴的處理顧客投訴的十大十大技巧技巧： （1 1）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起給予回復(fù)）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起給予回復(fù) （2 2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝 （3 3）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽 （4 4）提供臺階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑確定事實(shí)情況）提供臺階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑確定事實(shí)情況 （5 5）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠，道歉熄火要適時(shí)再銷和講解的機(jī)會(huì)）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠，道歉熄火要適時(shí)再銷和講解的機(jī)會(huì)

15、（6 6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決 （7 7）商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意）商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意 （8 8）對待工作要反思，多從自身找問題）對待工作要反思，多從自身找問題 （9 9）訴客變成忠誠客，）訴客變成忠誠客， 舉一反三提品質(zhì)舉一反三提品質(zhì) （1010）抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的）抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的保留怨言記錄保留怨言記錄22現(xiàn)代文明服務(wù)可分五個(gè)星級：現(xiàn)代文明服務(wù)可分五個(gè)星級：服務(wù)升級的五個(gè)星級梯次服務(wù)升級的五個(gè)星級梯次 - “五星級服務(wù)五星級服務(wù)”要名副其實(shí)要名副其實(shí)服務(wù)升級的五個(gè)星級梯次是：一星級：服務(wù)

16、升級的五個(gè)星級梯次是：一星級：規(guī)范服務(wù)；二星級：規(guī)范服務(wù)；二星級：優(yōu)秀、優(yōu)秀、科學(xué)科學(xué)的服務(wù)；的服務(wù)；三星級：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三星級：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四四星級：星級：卓越卓越的服務(wù)；五的服務(wù)；五星級：星級：傳奇服務(wù)傳奇服務(wù)23 一星級：規(guī)范服務(wù)一星級：規(guī)范服務(wù)這是星級服務(wù)和員工職業(yè)化的第一個(gè)層次，也是這是星級服務(wù)和員工職業(yè)化的第一個(gè)層次，也是最基本最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)最基本最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)競爭的起點(diǎn)和準(zhǔn)入證，是服務(wù)專業(yè)化的標(biāo)志。至競爭的起點(diǎn)和準(zhǔn)入證，是服務(wù)專業(yè)化的標(biāo)志。至少應(yīng)在少應(yīng)在語言、行為、禮儀、儀表、環(huán)境、設(shè)施、語言、行為、禮儀、儀表、環(huán)境、設(shè)施、技能、技

17、能、制度程序、風(fēng)貌等方面規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化。如制度程序、風(fēng)貌等方面規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化。如文明的服務(wù)語言。要求在服務(wù)中熱情待客，自然文明的服務(wù)語言。要求在服務(wù)中熱情待客，自然得體的運(yùn)用十字文明用語，要做到：來有應(yīng)聲、得體的運(yùn)用十字文明用語，要做到：來有應(yīng)聲、走有送聲、常有謝聲、問有答聲走有送聲、常有謝聲、問有答聲（愿意答、主動(dòng)愿意答、主動(dòng)答、有問必答、答必答好，答要限時(shí)，在規(guī)定的答、有問必答、答必答好，答要限時(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)反饋）；還要做到四不講，不尊重、時(shí)間內(nèi)回復(fù)反饋）；還要做到四不講，不尊重、不友好、不客氣的話不講、厭煩的話更不能不友好、不客氣的話不講、厭煩的話更不能講。講。24二星級二星級-優(yōu)秀

18、、優(yōu)秀、科學(xué)科學(xué)的服務(wù)的服務(wù) 優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的服務(wù)是“令人神往令人神往”的服務(wù)，表明某的服務(wù)，表明某件事是非同尋常的優(yōu)秀或令人愉悅。人人都是件事是非同尋常的優(yōu)秀或令人愉悅。人人都是顧客、個(gè)個(gè)都是服務(wù)員相互服務(wù)相互承諾保障顧客、個(gè)個(gè)都是服務(wù)員相互服務(wù)相互承諾保障支持的大服務(wù)機(jī)制和文化氛圍基本形成；服務(wù)支持的大服務(wù)機(jī)制和文化氛圍基本形成；服務(wù)流程得到優(yōu)化，與公司服務(wù)價(jià)值觀相違背、與流程得到優(yōu)化，與公司服務(wù)價(jià)值觀相違背、與顧客需求相背離、顧客最反感的制度規(guī)定得到顧客需求相背離、顧客最反感的制度規(guī)定得到修改，一站式便捷式簡單化服務(wù)得到社會(huì)和顧修改，一站式便捷式簡單化服務(wù)得到社會(huì)和顧客認(rèn)可；全程化全方

19、位全員化全天候（追求零客認(rèn)可；全程化全方位全員化全天候（追求零缺陷、零縫隙、零距離、零服務(wù)成本）的缺陷、零縫隙、零距離、零服務(wù)成本）的“四四全全”“”“四零四零”服務(wù)體系初步建立服務(wù)體系初步建立。25三星級三星級-優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)（專家顧問服務(wù)）優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)（專家顧問服務(wù)） 服務(wù)卓然不同于其它公司，然而被客戶稱贊持服務(wù)卓然不同于其它公司，然而被客戶稱贊持續(xù)提升質(zhì)量。要求人無我有、人有我優(yōu)、人有我續(xù)提升質(zhì)量。要求人無我有、人有我優(yōu)、人有我特、人特我奇，盡責(zé)盡心、盡力而為、力求完美特、人特我奇，盡責(zé)盡心、盡力而為、力求完美爭取滿意。爭取滿意。（1）敬業(yè)精業(yè)練好基本功。熟悉崗位要求和產(chǎn)）敬業(yè)精業(yè)練好基本

20、功。熟悉崗位要求和產(chǎn)品的功能，有嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技巧；（品的功能，有嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技巧；（2）洞悉顧客心理，把握和挖掘顧客需求偏好。察言洞悉顧客心理，把握和挖掘顧客需求偏好。察言觀色因人而異、隨需應(yīng)變投其所好。（觀色因人而異、隨需應(yīng)變投其所好。（3）掌握）掌握正確的方法，有一定的服務(wù)藝術(shù)。正確的方法，有一定的服務(wù)藝術(shù)。讓最平常的人讓最平常的人把最平常的事情做的不同尋常的漂亮。（把最平常的事情做的不同尋常的漂亮。（4）提）提供專家顧問型服務(wù)，由為顧客提供產(chǎn)品、方案，供專家顧問型服務(wù)，由為顧客提供產(chǎn)品、方案，到專家顧問服務(wù)，與顧客建立長期合作伙伴型關(guān)到專家顧問服務(wù)，與顧客建立長期合作伙伴型關(guān)

21、系。系。26四四星級星級-卓越的服務(wù)（智能藝術(shù)人性化的服務(wù)）卓越的服務(wù)（智能藝術(shù)人性化的服務(wù)） （三星級服務(wù)的升華）（三星級服務(wù)的升華）卓越的服務(wù)是指持續(xù)提升服務(wù)水平，公司因而聲名卓越的服務(wù)是指持續(xù)提升服務(wù)水平，公司因而聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，并慢慢有了傳奇色彩。良好的口碑逐步形成，遠(yuǎn)揚(yáng)，并慢慢有了傳奇色彩。良好的口碑逐步形成，顧客滿意度忠誠度名列前茅。顧客滿意度忠誠度名列前茅。 員工的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)高，對所在崗位的研員工的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)高，對所在崗位的研究體驗(yàn)已經(jīng)升華到服務(wù)文化、藝術(shù)、事業(yè)的境界。究體驗(yàn)已經(jīng)升華到服務(wù)文化、藝術(shù)、事業(yè)的境界。形成一道為名風(fēng)景線。服務(wù)品牌開始建立。多數(shù)員形成一道為名風(fēng)景線

22、。服務(wù)品牌開始建立。多數(shù)員工能自覺自發(fā)的提供智能化藝術(shù)化人性化讓顧客感工能自覺自發(fā)的提供智能化藝術(shù)化人性化讓顧客感動(dòng)的服務(wù)。人性化設(shè)計(jì)、服務(wù)處處可見。要求員工動(dòng)的服務(wù)。人性化設(shè)計(jì)、服務(wù)處處可見。要求員工在個(gè)人修養(yǎng)業(yè)務(wù)鉆研體驗(yàn)與審美都要達(dá)到一個(gè)新的在個(gè)人修養(yǎng)業(yè)務(wù)鉆研體驗(yàn)與審美都要達(dá)到一個(gè)新的高度，客戶會(huì)體驗(yàn)到員工發(fā)自內(nèi)心的工作精神服務(wù)高度，客戶會(huì)體驗(yàn)到員工發(fā)自內(nèi)心的工作精神服務(wù)精神和服務(wù)熱情精神和服務(wù)熱情-愛我們的崗位愛我的客戶。愛我們的崗位愛我的客戶。 27從顧客角度認(rèn)為公司卓越服務(wù)至少達(dá)到六大標(biāo)準(zhǔn)從顧客角度認(rèn)為公司卓越服務(wù)至少達(dá)到六大標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化和專業(yè)化水平高：相信公司營運(yùn)體系和資源有規(guī)范化

23、和專業(yè)化水平高：相信公司營運(yùn)體系和資源有必要的服務(wù)知識和技能，規(guī)范作業(yè)，能解決顧客的疑問。必要的服務(wù)知識和技能，規(guī)范作業(yè)，能解決顧客的疑問。 滿意的態(tài)度和優(yōu)雅的行為：顧客感到員工友好的方式滿意的態(tài)度和優(yōu)雅的行為：顧客感到員工友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難。主動(dòng)關(guān)心照顧他，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難。 可親性和靈活性：顧客認(rèn)為公司地理位置、營業(yè)時(shí)間、可親性和靈活性：顧客認(rèn)為公司地理位置、營業(yè)時(shí)間、職員和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能夠靈活地根職員和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能夠靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整。據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整。 可靠性和忠誠感：顧客確信，無論

24、發(fā)生什么情況，他可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴公司及職員和營運(yùn)系統(tǒng)。能守諾，盡心竭力滿們能夠依賴公司及職員和營運(yùn)系統(tǒng)。能守諾，盡心竭力滿足最大利益。足最大利益。 自我修復(fù)能力強(qiáng)：無論何時(shí)出現(xiàn)意外，公司能夠迅速自我修復(fù)能力強(qiáng)：無論何時(shí)出現(xiàn)意外，公司能夠迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢，尋找新的補(bǔ)救措施。有效地采取行動(dòng)，控制局勢，尋找新的補(bǔ)救措施。 美譽(yù)度知名度高。顧客相信，公司經(jīng)營活動(dòng)可以信賴，美譽(yù)度知名度高。顧客相信，公司經(jīng)營活動(dòng)可以信賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價(jià)值，可以與顧客共物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享。同分享。28 五五星級星級

25、-傳奇服務(wù)參照傳奇服務(wù)參照標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 公司的服務(wù)文化基本形成，形成了一種一切為了顧公司的服務(wù)文化基本形成，形成了一種一切為了顧客，一切為了服務(wù)，至上至美的文化氛圍；顧客至上隨客，一切為了服務(wù)，至上至美的文化氛圍；顧客至上隨需應(yīng)變的服務(wù)價(jià)值觀已經(jīng)滲透在各個(gè)環(huán)節(jié)流程，成為員需應(yīng)變的服務(wù)價(jià)值觀已經(jīng)滲透在各個(gè)環(huán)節(jié)流程，成為員工的自覺行為。機(jī)制流程得到優(yōu)化，公司成為快速便捷工的自覺行為。機(jī)制流程得到優(yōu)化，公司成為快速便捷的一站式服務(wù)的綠色通道；各個(gè)部門配合默契目標(biāo)一致，的一站式服務(wù)的綠色通道；各個(gè)部門配合默契目標(biāo)一致，服務(wù)成為最簡單的形式方式；顧客得到尊重，顧客的需服務(wù)成為最簡單的形式方式；顧客得到尊

26、重，顧客的需求和偏好得到關(guān)注并成為指令，變?yōu)閱T工的行動(dòng)；員工求和偏好得到關(guān)注并成為指令，變?yōu)閱T工的行動(dòng)；員工把服務(wù)上升到事業(yè)文化層面，主動(dòng)用心快樂服務(wù)，創(chuàng)造把服務(wù)上升到事業(yè)文化層面，主動(dòng)用心快樂服務(wù)，創(chuàng)造性藝術(shù)性的滿足顧客的個(gè)性化需求；公司有了叫得響的性藝術(shù)性的滿足顧客的個(gè)性化需求；公司有了叫得響的服務(wù)品牌或服務(wù)品牌群，故事理念化、理念故事化，傳服務(wù)品牌或服務(wù)品牌群，故事理念化、理念故事化，傳奇的服務(wù)故事不脛而走，服務(wù)品牌服務(wù)理念形象用語以奇的服務(wù)故事不脛而走，服務(wù)品牌服務(wù)理念形象用語以及服務(wù)故事得到廣泛有效的傳播并產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴，公及服務(wù)故事得到廣泛有效的傳播并產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴，公司及服務(wù)品牌

27、的知名度美譽(yù)度、依賴度不斷攀升，文化司及服務(wù)品牌的知名度美譽(yù)度、依賴度不斷攀升，文化和服務(wù)的貢獻(xiàn)度不斷提升，并成為行業(yè)的服務(wù)典范。顧和服務(wù)的貢獻(xiàn)度不斷提升，并成為行業(yè)的服務(wù)典范。顧客的忠誠度忠誠率不斷提高。顧客把公司的服務(wù)品牌作客的忠誠度忠誠率不斷提高。顧客把公司的服務(wù)品牌作為標(biāo)準(zhǔn)，把享受起服務(wù)視為一種享受和身份的象征。服為標(biāo)準(zhǔn)，把享受起服務(wù)視為一種享受和身份的象征。服務(wù)特色已形成核心競爭力。務(wù)特色已形成核心競爭力。29 首先是從形式上把服務(wù)送到家。首先是從形式上把服務(wù)送到家。 實(shí)行全程化全員化全方位實(shí)行全程化全員化全方位實(shí)行全程化全員化實(shí)行全程化全員化全方位全天候的一站式便捷化登門進(jìn)屋到家的

28、保全方位全天候的一站式便捷化登門進(jìn)屋到家的保姆服務(wù)。姆服務(wù)。 其次是解疑釋惑咨詢設(shè)計(jì)顧問服務(wù)。其次是解疑釋惑咨詢設(shè)計(jì)顧問服務(wù)。 第三是第三是“防火防火”“”“滅火滅火”并重，并重，“解圍扶困解圍扶困雪中送炭雪中送炭”與與“錦上添花錦上添花”并行，在顧客著急上并行，在顧客著急上火時(shí)服務(wù)到現(xiàn)場排憂解難?；饡r(shí)服務(wù)到現(xiàn)場排憂解難。 第四是自動(dòng)服務(wù)到家第四是自動(dòng)服務(wù)到家解您憂愁得幫您減解您憂愁得幫您減負(fù)的電管家負(fù)的電管家 第五是服務(wù)滿意到第五是服務(wù)滿意到“家家”（稱心如意）（稱心如意）30 落實(shí)落實(shí)“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化、行業(yè)服務(wù)家電化形化、行業(yè)服務(wù)家電化”總要求，積極總要求，