發(fā)現(xiàn)和分析問題的七個步驟

1、7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING解決問題的基本方法七步成詩麥肯錫公司項目小組培訓材料機密此報告僅供客戶內部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。HKTR980306TP-ACHKTR980306TP-AC1“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！庇嘘P解決問題常見的迷思有關解決問題常見的迷思“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能

2、力.是教不出來的?！泵运济运际聦嵤聦岺KTR980306TP-AC2解決問題的七個步驟解決問題的七個步驟 10 20 30 40 50陳述問題分解問題(問題樹)去掉所有非關鍵問題(漏斗法)制定詳細的工作計劃進行關鍵分析綜合調查結果，并建構論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來一周解答，然后再來？步驟步驟1 1步驟步驟2 2步驟步驟3 3步驟步驟4 4步驟步驟5 5步驟步驟6 6步驟步驟7 7HKTR980306TP-AC3第一步第一步- -陳述問題陳述問題清晰地陳述要解決的問題清晰陳述問題的特點一個主導性的問題或堅定的假設具體，不籠統(tǒng)有內容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張)可

3、行動的以決策者下一步所需的行動為重點HKTR980306TP-AC4首要之務是對問題的準確了解HKTR980306TP-AC5陳述問題的實例陳述問題的實例- -公共圖書館公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務的問題評價評價圖書館是否應努力改善對會員的服務？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務？圖書館有哪些改善會員服務的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預算內改善編輯目錄使借閱更加容易？事實的陳述無可爭議太空泛具體，可行動的問題問題HKTR980306TP-AC6其他方面其他方面- -問題的背景情況問題的背景情況1.1.決策者決策者4.4.成功的標準成功的

4、標準2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標準主要衡量標準3.3.解決問題的時間解決問題的時間6.6.所需的準確度所需的準確度哪些是他們比較關心的問題？你如何解決互相沖突的問題？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關心的是什么？哪些是你的聽眾？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準確度？HKTR980306TP-AC7問題背景情況的實例問題背景情況的實例- -公共圖書館公共圖書館1.1.決策者決策者4.4.成功的標準成功的標準2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標準主要衡量標準3.3.解決問題的時間安排解決問題的時間

5、安排6.6.所需的準確度所需的準確度圖書館館長12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準已任職7年市長將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務的壓力改革必須同圖書館的使命一致改革計劃必須可在6個月內實施改善成果必須在6個月內可以衡量并有所顯現(xiàn)因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持改革圖書館館長理事會市長不超出預算客戶滿意度調查結果有所改善發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信必須在6個月內進行改善，所以必須在2月內解決問題對所需變革種類的強有力的指導比細節(jié)的精確度更為重要但不能超出預算HKTR980306TP-AC8關心聽眾所急HKTR980306TP-AC9“杰瑞，

6、我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進行評判。”一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標準HKTR980306TP-AC10注意多快需要答案HKTR980306TP-AC11步驟步驟2-2-分解問題分解問題邏輯樹問題陳述問題陳述問題問題/ /假設假設1 1問題問題/ /假設假設2 2問題問題/ /假設假設3 3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？為什么使用邏輯樹？1.1.將問題分成幾個部分使將問題分成幾個部分使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責任能分派到各人2.2.保證問題獲得完整地解決保證問題獲得

7、完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.3.使項目小組共同了解解決問題的框架使項目小組共同了解解決問題的框架4.4.協(xié)助重點使用組織框架及理論協(xié)助重點使用組織框架及理論HKTR980306TP-AC12邏輯樹的三種類型邏輯樹的三種類型類型類型描述描述推論的成份推論的成份首先定義問題，再將問題分成不同的部分先給出解決問題的假設方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設列出關鍵問題，使之能用是或否來回答，然后按照需采取之相應行動的邏輯順序排列推論推論以假設以假設為主為主問題圖問題圖利用推論及假設為主的邏輯樹來找

8、出問題邏輯樹的末梢以問句形式結束利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用行動、主張、標準、問題、話題原因？什么什么/ /如何如何原因原因是是否否HKTR980306TP-AC13推論式的邏輯樹舉例推論式的邏輯樹舉例- -公共圖書館公共圖書館圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務？為什么業(yè)績變差？不采取行動能否改變？延長開館時間能否有重要的改善機會？通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時

9、間延長？周末時間延長？周末提早開館？準備更多的當代小說？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問題的服務？HKTR980306TP-AC14切勿低估協(xié)作與團隊合作對解決問題的價值HKTR980306TP-AC15步驟步驟3-3-淘汰非關鍵的問題淘汰非關鍵的問題淘汰的問題問題陳述問題陳述問題問題1 1問題問題2 2問題問題3 3經(jīng)常反復推敲過程中的第一步假設/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭使用80/20的思考方式重點努力解決最重要的問題不僅要常問“那又會怎樣”.而且還要問你忘了什么進行一項較困難的研究分析時淘汰非關鍵性問題是掌握合理生活

10、方式的關鍵問題問題4 4HKTR980306TP-AC16步驟步驟4-4-制定詳細的工作計劃制定詳細的工作計劃問題問題從邏輯樹中最後一點(或葉)開始重要議題和未解決議題定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動確定每個議題都盡量具體明確必要時進一步細分假設假設假設是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因列舉假設可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設重新調整分析議題的先後順序分析工作分析工作分析是對檢討假設或不成立之模式的說明，目的是要解決問題決定決策過程決定分析深度簡單案例復雜的說明來源來源指出分析資料可能出處尋求可用的既有資料決定用何種分析方法職責職責

11、/ /時間安時間安排排說明負責搜集資料或分析工作的人決定搜集資料與做分析的人決定時間表、工作段落最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品說明診斷後的結果畫草圖寫出診斷的前因後果定義定義行動行動HKTR980306TP-AC17詳細的工作計劃詳細的工作計劃- -公共圖書館實例公共圖書館實例問題問題為什么業(yè)績下降？假設假設新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置分析工作分析工作搬家前后圖書館的平面圖例分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途分析顧客抱怨的根本原因來源來源圖書館平面圖、藍圖發(fā)行量記錄進出館人次抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點客戶群職責職責/ /時間安排時間安排張三8/31李四9/6王二9/2HKTR

12、980306TP-AC18工作計劃的最佳做法工作計劃的最佳做法提早提早經(jīng)常經(jīng)常具體具體綜合綜合里程碑里程碑不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作隨著反復仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃具體分析，尋找具體來源同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設有序地工作-使用80/20方法按時交付HKTR980306TP-AC19有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助“哇！不對！”HKTR980306TP-AC20步驟步驟5-5-進行關鍵分析進行關鍵分析原則原則以假設和最終產(chǎn)品為導向經(jīng)常反復地進行假設和數(shù)據(jù)分析盡可能地簡化分析仔細分析之前估算其重要性使用80/20及簡便的思維方法從專家那里得到數(shù)據(jù)對新數(shù)據(jù)采

13、取靈活態(tài)度同項目小組共享良計對困難有所準備勇于創(chuàng)新評注評注不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？”不要繞圈子不輕言使用大的線性計劃之類的工具開闊視野，不要見樹不見林別鉆牛角尖經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導方向記住假設也是會被推翻檢驗你的觀點眼光放遠，探照前路尋找突破性觀點HKTR980306TP-AC21盡可能選擇簡便的問題解決方式HKTR980306TP-AC22并避免復雜，間接或推論的方法HKTR980306TP-AC23對準夠精確的目標即可，不需完美HKTR980306TP-AC24尋找明顯事物HKTR980306TP-AC25一定要充分利用其他人的經(jīng)驗HKTR980306T

14、P-AC26并設法找專家來導引你的分析工作HKTR980306TP-AC27進行檢查以保證結論同事實相符HKTR980306TP-AC28隨著跡象的增多，準備重新修改你的假設HKTR980306TP-AC29放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難HKTR980306TP-AC30同項目小組共享良計HKTR980306TP-AC31永遠尋找開創(chuàng)性的方法HKTR980306TP-AC32仔細將你的工作紀錄成文件HKTR980306TP-AC33步驟步驟6-6-綜合分析調查結果，并建立論證綜合分析調查結果，并建立論證使用情況使用情況復雜性復雜性解決方解決方法法情況情況復雜性復雜性解決方法解決方法陳述問題

15、在當下的情況將困難之處詳細列出以改善情況列出可能的解決途徑或者或者金字塔結構金字塔結構主要結論主要結論子論點子論點子論點子論點輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)問題問題或選擇方案樹形圖或選擇方案樹形圖問題問題問題問題行動1行動2行動3行動4是是否否是是否否HKTR980306TP-AC34論證實例論證實例- -公共圖書館公共圖書館盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料圖書館的新樓同舊樓截然不同放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金圖書館應當將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神

16、秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端開始一項普遍的宣導計劃來告訴使用者新館的平面布置將今后6個月買新書的資金轉用於購置各處的標志及使用指南情況情況復雜性復雜性解決方法解決方法HKTR980306TP-AC35供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構- -公共圖書館實例公共圖書館實例盡管圖書館在社區(qū)里盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的從圖書館得到所需的資料資料盡管圖書館以往盡管圖書館以往同社區(qū)有著良好同社區(qū)有著良好的關系，但目前的關系，但目前收到很多的抱怨收到很多的抱怨圖書館應立即圖書館

17、應立即采取行動，但采取行動，但苦于經(jīng)費的限制苦于經(jīng)費的限制主要有三項行動主要有三項行動可以減少抱怨可以減少抱怨同以往相同以往相比，現(xiàn)在比，現(xiàn)在收到的抱收到的抱怨是以前怨是以前的四倍的四倍投訴主要投訴主要是因為很是因為很難得到旅難得到旅游用書，游用書，及有關神及有關神秘、推理秘、推理方面的方面的書籍書籍越來越多越來越多的不滿已的不滿已引起媒體引起媒體的關注的關注抱怨大多抱怨大多是因為蓋是因為蓋新樓所帶新樓所帶來得變化來得變化未來兩年未來兩年內設有資內設有資本支出的本支出的預算預算將常用資將常用資料搬到圖料搬到圖書館的前書館的前面面開始一項開始一項普遍的宣普遍的宣導計劃，導計劃，告訴使用告訴使用者新設施者新設施的位置的位置將購買新將購買新書的資金書的資金用做前面用做前面所提措施所提措施所需的資所需的資金金HKTR980306TP-AC36選擇方案樹形圖實例選擇方案樹形圖實例- -公共圖書館公共圖書館未來半年內圖書館能否