第十一章零售組織設(shè)計

1、第十一章 零售組織 u零售企業(yè)組織是指零售企業(yè)內(nèi)部按照一定的分零售企業(yè)組織是指零售企業(yè)內(nèi)部按照一定的分工方式，由若干個職能不同的經(jīng)營管理機構(gòu)和工方式，由若干個職能不同的經(jīng)營管理機構(gòu)和層次構(gòu)成的有機組織體。層次構(gòu)成的有機組織體。u它是零售企業(yè)實現(xiàn)管理職能、達成管理目標的它是零售企業(yè)實現(xiàn)管理職能、達成管理目標的重要工具和手段。重要工具和手段。第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容和要求第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容和要求一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容 組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)（Organization structure）是指一個組織內(nèi)）是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部各構(gòu)成要素

2、以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。 u 按照企業(yè)戰(zhàn)略目標要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括各個管按照企業(yè)戰(zhàn)略目標要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括各個管理層次和職能部門的建立；理層次和職能部門的建立；u按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各個部門的職責范圍；按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各個部門的職責范圍；u按照所承擔的職責賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；按照所承擔的職責賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；u明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導和協(xié)作關(guān)系，建立

3、暢通的明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導和協(xié)作關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；信息溝通渠道；u設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)；所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)；u根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容：二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的要求二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的要求零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計必須滿足三方面的需要：零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計必須滿足三方面的需要： 目標市場的需要目標市場的需要能否提供目標顧客所需的各種服務(wù)（熱線電話、送貨服務(wù)、晝夜服務(wù)

4、等）；能否提供目標顧客所需的各種服務(wù)（熱線電話、送貨服務(wù)、晝夜服務(wù)等）；能否滿足各連鎖門店當?shù)仡櫩偷奶厥庑枨?；能否滿足各連鎖門店當?shù)仡櫩偷奶厥庑枨螅荒芊穹答侇櫩托枨笮畔?；能否反饋顧客需求信息；能否及時處理顧客的投訴意見等；能否及時處理顧客的投訴意見等； 部門之間權(quán)責是否清晰部門之間權(quán)責是否清晰信息能否及時傳遞和反饋；信息能否及時傳遞和反饋；決策能否迅速做出和得到執(zhí)行；決策能否迅速做出和得到執(zhí)行；各部門能否協(xié)調(diào)一致，配合適當；各部門能否協(xié)調(diào)一致，配合適當；管理層次是否明確，各層次是否協(xié)調(diào)發(fā)展；管理層次是否明確，各層次是否協(xié)調(diào)發(fā)展；管理幅度是否合適；管理幅度是否合適；是否具有靈活性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展

5、（例如區(qū)域擴張）的需要；是否具有靈活性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展（例如區(qū)域擴張）的需要；人際關(guān)系是否和諧；人際關(guān)系是否和諧；崗位職責是否明確；崗位職責是否明確；聯(lián)系渠道是否暢通；聯(lián)系渠道是否暢通；良好的表現(xiàn)是否得到獎勵；良好的表現(xiàn)是否得到獎勵；職位是否有充分的發(fā)展前途；職位是否有充分的發(fā)展前途；是否有有序的晉升計劃；是否有有序的晉升計劃；公司是否實行內(nèi)部提升制度；公司是否實行內(nèi)部提升制度；職務(wù)內(nèi)容是否有挑戰(zhàn)性；職務(wù)內(nèi)容是否有挑戰(zhàn)性； 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是組織工作核心內(nèi)容。為能設(shè)計高效組組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是組織工作核心內(nèi)容。為能設(shè)計高效組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計時應(yīng)當遵循最基本的設(shè)計原則：織結(jié)構(gòu)，設(shè)計時應(yīng)當遵循最基本的設(shè)計原則：

6、 ( (一一) )任務(wù)目標原則任務(wù)目標原則 1、要明確組織確立的任務(wù)和目標是什么？、要明確組織確立的任務(wù)和目標是什么？ 2、必須做的事是什么？、必須做的事是什么？ 3、做到因事設(shè)機構(gòu)、因事設(shè)職務(wù)，實現(xiàn)、做到因事設(shè)機構(gòu)、因事設(shè)職務(wù)，實現(xiàn)“事事有人做事事有人做”和和“人人有事做人人有事做”。 8三、零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則u戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理l制定零售戰(zhàn)略；確定目標市制定零售戰(zhàn)略；確定目標市場；決定零售方式；設(shè)計組場；決定零售方式；設(shè)計組織結(jié)構(gòu)；選擇商店位置織結(jié)構(gòu)；選擇商店位置u商品管理商品管理商品采購商品采購（確定供應(yīng)商、采購談判、（確定供應(yīng)商、采購談判、訂貨）；訂貨）；控制商品庫存數(shù)量控制商品庫存

7、數(shù)量（制定采購預算計劃、分配庫存商品制定采購預算計劃、分配庫存商品、檢查開架購物位置和存貨位置）、檢查開架購物位置和存貨位置）；商品定價商品定價（訂初始價和調(diào)價）（訂初始價和調(diào)價）u運營管理運營管理l宣傳公司、商品及服務(wù)；人力宣傳公司、商品及服務(wù)；人力資源管理；商品分銷（確定倉資源管理；商品分銷（確定倉庫位置、接受商品、商品貼標庫位置、接受商品、商品貼標記標簽、儲存商品、商品運至記標簽、儲存商品、商品運至商店、向供應(yīng)商退貨）；制定商店、向供應(yīng)商退貨）；制定財務(wù)控制措施財務(wù)控制措施u商店管理商店管理l招聘、雇傭、培訓；制定工作招聘、雇傭、培訓；制定工作時間表；維護設(shè)施；評估管理時間表；維護設(shè)施；

8、評估管理人員業(yè)績；確定展示位置并展人員業(yè)績；確定展示位置并展示商品；向顧客出售商品；維示商品；向顧客出售商品；維護和更換商品；提供服務(wù)與處護和更換商品；提供服務(wù)與處理投訴理投訴實物盤點；防止存貨實物盤點；防止存貨短缺短缺 1、明確規(guī)定每個層次，每個部門乃至每個人的、明確規(guī)定每個層次，每個部門乃至每個人的工作內(nèi)容、工作范圍，以及完成工作的手段、方式工作內(nèi)容、工作范圍，以及完成工作的手段、方式和方法。和方法。 2、協(xié)作就是要明確部門與部門之間、人與人之、協(xié)作就是要明確部門與部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系與配合方法間的協(xié)調(diào)關(guān)系與配合方法 3、要處理好分工與協(xié)作的關(guān)系。、要處理好分工與協(xié)作的關(guān)系。(

9、(二二) )分工與協(xié)作原則分工與協(xié)作原則 1 、 確定管理層次，明確上下級的職責、權(quán)力和聯(lián)系方確定管理層次，明確上下級的職責、權(quán)力和聯(lián)系方式。式。 2 、 任何一級組織只能有一個正職。任何一級組織只能有一個正職。 3 、 下級組織只能接受一個上級組織的命令和指揮，防下級組織只能接受一個上級組織的命令和指揮，防止出現(xiàn)多頭領(lǐng)導。止出現(xiàn)多頭領(lǐng)導。 4、下級只能向直接上級請示工作，不能越級請示工作、下級只能向直接上級請示工作，不能越級請示工作，但可以越級反映情況。，但可以越級反映情況。 5、上級不能越級指揮下級，但可以越級檢查工作。、上級不能越級指揮下級，但可以越級檢查工作。 6、職能部門一般無權(quán)對下

10、級直線領(lǐng)導者發(fā)號施令。、職能部門一般無權(quán)對下級直線領(lǐng)導者發(fā)號施令。( (三三) )統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則 1、有效管理幅度是指一名主管人員直接、有效管理幅度是指一名主管人員直接有效地管理下屬的人數(shù)。一個管理者的管理有效地管理下屬的人數(shù)。一個管理者的管理幅度以多大為宜，至今尚無定論。幅度以多大為宜，至今尚無定論。 ( (四四) )有效管理幅度原則有效管理幅度原則 u授予權(quán)力的同時要授予責任，這是統(tǒng)一的。權(quán)力授予權(quán)力的同時要授予責任，這是統(tǒng)一的。權(quán)力不管集中還是下放，都要遵循責權(quán)對等的原則，也不管集中還是下放，都要遵循責權(quán)對等的原則，也就是說，有多大的權(quán)力就要負起多大的責任，這對就是說，有多大的

11、權(quán)力就要負起多大的責任，這對零售組織尤其連鎖零售組織有著特殊的意義。零售組織尤其連鎖零售組織有著特殊的意義。四、在什么情況下進行組織架構(gòu)設(shè)計四、在什么情況下進行組織架構(gòu)設(shè)計u公司創(chuàng)立時公司創(chuàng)立時u公司經(jīng)過一段時間高速發(fā)展，需進行規(guī)范管理時公司經(jīng)過一段時間高速發(fā)展，需進行規(guī)范管理時u公司業(yè)務(wù)發(fā)生重大轉(zhuǎn)型時公司業(yè)務(wù)發(fā)生重大轉(zhuǎn)型時u公司經(jīng)營環(huán)境發(fā)生劇烈變化時公司經(jīng)營環(huán)境發(fā)生劇烈變化時u并購、重組后并購、重組后五、組織的五分結(jié)構(gòu)層次五、組織的五分結(jié)構(gòu)層次加拿大人加拿大人Mintzberg提出的一種組織結(jié)構(gòu)理論，即組織有五個基本組成部提出的一種組織結(jié)構(gòu)理論，即組織有五個基本組成部分：戰(zhàn)略領(lǐng)導層（高層）、

12、中層、基層、計劃控制型職能部門和支持服分：戰(zhàn)略領(lǐng)導層（高層）、中層、基層、計劃控制型職能部門和支持服務(wù)型職能部門。務(wù)型職能部門。中層中層基層基層戰(zhàn)略領(lǐng)導層（高層）戰(zhàn)略領(lǐng)導層（高層）支持控制支持控制型職能部門型職能部門計劃行動計劃行動型職能部門型職能部門確定任務(wù)確定任務(wù)分解任務(wù)分解任務(wù)歸集職務(wù)歸集職務(wù)職位分類職位分類形成組織形成組織系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計程序零售組織任務(wù)（一）確定任務(wù)（一）確定任務(wù)u主要職能主要職能u采購、銷售、倉儲、運輸、加工、信息采購、銷售、倉儲、運輸、加工、信息u由零售分銷渠道分解由零售分銷渠道分解任務(wù)任務(wù)能執(zhí)行前面所列的從商品采購到協(xié)作的全部或部分任務(wù)能執(zhí)行前面

13、所列的從商品采購到協(xié)作的全部或部分任務(wù) 零售商零售商能執(zhí)行幾種或多種職能，如運輸、貼標簽、存貨清查和控制、能執(zhí)行幾種或多種職能，如運輸、貼標簽、存貨清查和控制、 批發(fā)商或制造商批發(fā)商或制造商商品準備和陳列、調(diào)研、銷售預測等商品準備和陳列、調(diào)研、銷售預測等包括：運輸倉儲公司、市場調(diào)研公司、廣告代理商、會計師、包括：運輸倉儲公司、市場調(diào)研公司、廣告代理商、會計師、 專業(yè)人士專業(yè)人士(公司公司)政府信用機構(gòu)、計算機服務(wù)公司等，他們是專門執(zhí)行一種特定任務(wù)政府信用機構(gòu)、計算機服務(wù)公司等，他們是專門執(zhí)行一種特定任務(wù)可以承擔的任務(wù)有運送、自助銷售、產(chǎn)品改進等可以承擔的任務(wù)有運送、自助銷售、產(chǎn)品改進等 顧客顧

14、客 School of Economics and Management of AHSTUl主要職能主要職能采購、銷售、倉儲、運輸、加工、信息采購、銷售、倉儲、運輸、加工、信息l注意點注意點只有目標市場迫切需要的且沒有更合適只有目標市場迫切需要的且沒有更合適的承擔者的職能才由自己去執(zhí)行的承擔者的職能才由自己去執(zhí)行即零售商的核心職能即零售商的核心職能但外包會失去對某些活動的控制力但外包會失去對某些活動的控制力（1 1）店址選擇；）店址選擇； （2 2）店面設(shè)備的維修和保養(yǎng)；）店面設(shè)備的維修和保養(yǎng)； （3 3）商品采購與洽談；）商品采購與洽談； （4 4）商品驗收；）商品驗收； （5 5）調(diào)整商品

15、經(jīng)營結(jié)構(gòu)；）調(diào)整商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)； （6 6）商品陳列；）商品陳列； （7 7）商品維護；）商品維護；（8 8）商品統(tǒng)計；）商品統(tǒng)計； （9 9）控制存貨數(shù)量；）控制存貨數(shù)量； （1010）制定商品銷售價格；）制定商品銷售價格； （1111）廣告及促銷活動安排；）廣告及促銷活動安排； （1212）店面清潔衛(wèi)生；）店面清潔衛(wèi)生； （1313）確保店面安全；）確保店面安全； （1414）處理消費者投訴；）處理消費者投訴； （1515）消費趨勢研究；）消費趨勢研究； （1616）商場收銀；）商場收銀； （1717）招聘人員；）招聘人員； （1818）員工培訓；）員工培訓； （1919）顧客服務(wù)。）顧客服

16、務(wù)。（2020）財務(wù)會計；）財務(wù)會計；u職位是指企業(yè)賦予每個員工的權(quán)利與責任。職位是員工權(quán)利與責任的統(tǒng)職位是指企業(yè)賦予每個員工的權(quán)利與責任。職位是員工權(quán)利與責任的統(tǒng)一，是人力資源管理的基本單位；一，是人力資源管理的基本單位；u職位是由一系列內(nèi)容或者專業(yè)相似或相關(guān)，職責、職權(quán)范圍相同，所需職位是由一系列內(nèi)容或者專業(yè)相似或相關(guān)，職責、職權(quán)范圍相同，所需知識技能任職資格相通，可以交由同一個人來完成的一組工作的組合知識技能任職資格相通，可以交由同一個人來完成的一組工作的組合 u職位是以職位是以“事事”為中心而設(shè)置的，以為中心而設(shè)置的，以“事事”的性質(zhì)來劃分；每個職位都的性質(zhì)來劃分；每個職位都有特定的職

17、能，不宜按工作內(nèi)容和工作步驟將同一職能任意分拆，分成有特定的職能，不宜按工作內(nèi)容和工作步驟將同一職能任意分拆，分成多個職位。多個職位。u職位的幾個特點：職位的幾個特點：先有職能，后有職位，再有相應(yīng)的工作人員；先有職能，后有職位，再有相應(yīng)的工作人員；當沒有合適的員工時，會出現(xiàn)當沒有合適的員工時，會出現(xiàn)“職位空缺職位空缺”的現(xiàn)象；的現(xiàn)象；職位不能隨人走，若員工離職，其職位仍然存在；職位不能隨人走，若員工離職，其職位仍然存在；u舉例舉例理貨員商品陳列、商品標價、貨架清潔理貨員商品陳列、商品標價、貨架清潔倉管員商品驗收、商品堆碼、商品維護倉管員商品驗收、商品堆碼、商品維護人事管理人事管理招聘員工、業(yè)務(wù)

18、考核、員工培訓招聘員工、業(yè)務(wù)考核、員工培訓u專業(yè)化分工，每位員工只對有限的職能負責專業(yè)化分工，每位員工只對有限的職能負責優(yōu)勢優(yōu)勢l明確任務(wù)、技能專業(yè)、降低培訓和人員費用明確任務(wù)、技能專業(yè)、降低培訓和人員費用劣勢劣勢l工作單調(diào)、士氣低落、雇傭更多員工工作單調(diào)、士氣低落、雇傭更多員工23職位分類四種方法：職位分類四種方法： 1 1按職能劃分按職能劃分 2 2按產(chǎn)品劃分按產(chǎn)品劃分3 3按地區(qū)劃分按地區(qū)劃分4 4按職能、產(chǎn)品、地區(qū)三項因素綜合分類按職能、產(chǎn)品、地區(qū)三項因素綜合分類實踐中最常用的方法，特別是規(guī)模較大的零售商實踐中最常用的方法，特別是規(guī)模較大的零售商u組織系統(tǒng)圖即組織結(jié)構(gòu)圖，是最常見的組織

19、系統(tǒng)圖即組織結(jié)構(gòu)圖，是最常見的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表，它形象地反映了組織內(nèi)各機構(gòu)、崗位，它形象地反映了組織內(nèi)各機構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映，也是對該組織是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映，也是對該組織功能的一種側(cè)面詮釋。功能的一種側(cè)面詮釋。一個零售公司的組織結(jié)構(gòu)必須與其競爭戰(zhàn)一個零售公司的組織結(jié)構(gòu)必須與其競爭戰(zhàn)略相匹配，一旦一家零售商確立了一項新戰(zhàn)略略相匹配，一旦一家零售商確立了一項新戰(zhàn)略以期在市場上獲得優(yōu)勢，其領(lǐng)導者便設(shè)計或重以期在市場上獲得優(yōu)勢，其領(lǐng)導者便設(shè)計或重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，從而協(xié)調(diào)組

20、織行為，以最優(yōu)新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，從而協(xié)調(diào)組織行為，以最優(yōu)方式獲得該優(yōu)勢。零售組織結(jié)構(gòu)會隨著公司類方式獲得該優(yōu)勢。零售組織結(jié)構(gòu)會隨著公司類型和規(guī)模不同而變化。型和規(guī)模不同而變化。一、一、小型獨立商店的組織結(jié)構(gòu)小型獨立商店的組織結(jié)構(gòu)店主（負責采購店主（負責采購）監(jiān)督：陳列、廣告、銷售、賒銷、送貨事務(wù)工作監(jiān)督：陳列、廣告、銷售、賒銷、送貨事務(wù)工作留意：防止損耗、控制費用、財務(wù)及收賬、策劃業(yè)務(wù)、爭取生意留意：防止損耗、控制費用、財務(wù)及收賬、策劃業(yè)務(wù)、爭取生意機會、發(fā)揮團隊精神機會、發(fā)揮團隊精神經(jīng)理經(jīng)理職責：定價、管理與訓練員工、協(xié)助采購、管理賒銷、廣告策劃、職責：定價、管理與訓練員工、協(xié)助采購、管理賒銷

21、、廣告策劃、檢查標簽及價格變動、設(shè)計櫥窗及內(nèi)部陳列、執(zhí)行存貨控制制度檢查標簽及價格變動、設(shè)計櫥窗及內(nèi)部陳列、執(zhí)行存貨控制制度售貨員售貨員1 1售貨員售貨員2 2送送 貨貨 員員v 1920左右美國零售學會的左右美國零售學會的MAZUR（梅熱）計劃（梅熱）計劃二、百貨商店的組織結(jié)構(gòu)（職能制）二、百貨商店的組織結(jié)構(gòu)（職能制）l梅熱計劃梅熱計劃 （Mazur plan Mazur plan ）是美國）是美國世紀年代，美國全國零售公會成立一個世紀年代，美國全國零售公會成立一個委員會，專門研究一些成功商店的作業(yè)方式委員會，專門研究一些成功商店的作業(yè)方式，并制定了一套健全、有效的百貨公司組織，并制定了一套

22、健全、有效的百貨公司組織結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)， 上頁上頁PPTPPT展示了展示了MazurMazur的百貨公司組織的百貨公司組織結(jié)構(gòu)圖。結(jié)構(gòu)圖。店面經(jīng)營部與采購部門的協(xié)調(diào)店面經(jīng)營部與采購部門的協(xié)調(diào)零售商經(jīng)營活動的本質(zhì)是商品買賣零售商經(jīng)營活動的本質(zhì)是商品買賣, ,買是為了賣買是為了賣, ,賣后又才能繼續(xù)買賣后又才能繼續(xù)買, ,所以購銷關(guān)系的協(xié)調(diào)最為重所以購銷關(guān)系的協(xié)調(diào)最為重要要. .如對于連鎖經(jīng)營的零售商來說如對于連鎖經(jīng)營的零售商來說, ,由于分店只負由于分店只負責銷售責銷售, ,這種重要性就更加突出這種重要性就更加突出. . 兩個部門的協(xié)調(diào)通常通過三種方式：兩個部門的協(xié)調(diào)通常通過三種方式：（1 1）部門職員間正式和非正式的日常交流；）部門職員間正式和非正式的日常交流；（2 2）部門負責人會議；）部門負責人會議；（3 3）總經(jīng)理進行的協(xié)調(diào)。）總經(jīng)理進行的協(xié)調(diào)。 三、三、 區(qū)域連鎖商店的組織結(jié)構(gòu)區(qū)域連鎖商店的組織結(jié)構(gòu)p劃分多個職能部門劃分多個職能部門p權(quán)責高度集中，各分店經(jīng)理負責銷售權(quán)責高度集中，各分店經(jīng)理負責銷