金鑰匙服務(wù)理念在工作中的運(yùn)用培訓(xùn)資料PPT課件

1、第1頁(yè)/共40頁(yè)第2頁(yè)/共40頁(yè)第3頁(yè)/共40頁(yè)第4頁(yè)/共40頁(yè)第5頁(yè)/共40頁(yè)第6頁(yè)/共40頁(yè)第7頁(yè)/共40頁(yè) 一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到家發(fā)現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬-，400多元?jiǎng)偞┝藥讉€(gè)小時(shí)，怎么會(huì)這樣？顧客想不出原因，于是他認(rèn)為是襯衫本來(lái)就有的污漬。顧客找到柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員看了襯衫，認(rèn)為是顧客喝喜酒時(shí)被灑上的果漬，但顧客堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有，并且以購(gòu)買時(shí)營(yíng)業(yè)員沒(méi)有當(dāng)面拆開包裝，完全展示給他看為由，要求換貨。這個(gè)問(wèn)題怎么處理呢？如果認(rèn)為顧客是無(wú)理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我們的員工把顧客當(dāng)朋友，認(rèn)為顧客是碰到問(wèn)題了，決定幫助他；員工把襯衫送到干洗店，干洗店不敢保證洗后的效果，

2、不接。最后，我們的員工試驗(yàn)了幾種洗滌劑后，襯衫洗得鮮亮如新。 第8頁(yè)/共40頁(yè)第9頁(yè)/共40頁(yè)第10頁(yè)/共40頁(yè)第11頁(yè)/共40頁(yè)第12頁(yè)/共40頁(yè) 如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)帶，帶，微笑著遞到顧客手里，微笑著遞到顧客手里，讓客人挑選，然后按照讓客人挑選，然后按照“營(yíng)營(yíng)業(yè)員通用工作規(guī)范業(yè)員通用工作規(guī)范”，開單銷售，這就是我們通常要求，開單銷售，這就是我們通常要求的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人，的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人，同時(shí)熱情同時(shí)熱情地、專業(yè)地說(shuō)明領(lǐng)帶的質(zhì)地、成分，由此而來(lái)的好的性地、專業(yè)地說(shuō)明領(lǐng)帶的質(zhì)地、成分

3、，由此而來(lái)的好的性能特點(diǎn)，以及由此而來(lái)的弱點(diǎn)，使用、保養(yǎng)的注意事項(xiàng)能特點(diǎn)，以及由此而來(lái)的弱點(diǎn)，使用、保養(yǎng)的注意事項(xiàng)（這里上升到服務(wù)的誠(chéng)信），如果你（這里上升到服務(wù)的誠(chéng)信），如果你還能貼切的推介這還能貼切的推介這款領(lǐng)帶特別款領(lǐng)帶特別適合搭配什么樣的衣服適合搭配什么樣的衣服（顏色、款式），（顏色、款式），什么什么樣的場(chǎng)合穿著樣的場(chǎng)合穿著，（那就上升到專業(yè)了），如果，（那就上升到專業(yè)了），如果（在顧客需要時(shí)）你（在顧客需要時(shí)）你再能愉快地指導(dǎo)或幫助再能愉快地指導(dǎo)或幫助顧客打出一個(gè)漂亮的領(lǐng)帶結(jié)顧客打出一個(gè)漂亮的領(lǐng)帶結(jié)，并且表達(dá)出非常，并且表達(dá)出非常高興為他服務(wù)的心意，這時(shí)候，服務(wù)就不僅是高興為他服務(wù)的

4、心意，這時(shí)候，服務(wù)就不僅是態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。 第13頁(yè)/共40頁(yè)第14頁(yè)/共40頁(yè) “貴之步貴之步”鞋柜開展打折促銷活動(dòng)，顧客紛然踏至，鞋柜開展打折促銷活動(dòng)，顧客紛然踏至，挑選自己中意的款式，營(yíng)業(yè)員熱情地接待著，一位顧客挑選自己中意的款式，營(yíng)業(yè)員熱情地接待著，一位顧客看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺(tái)和倉(cāng)庫(kù)看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺(tái)和倉(cāng)庫(kù)都沒(méi)有都沒(méi)有更大碼更大碼的了。本來(lái)這次的了。本來(lái)這次服務(wù)似乎要中止了服務(wù)似乎要中止了，但是營(yíng)業(yè)員，但是營(yíng)業(yè)員熱情地按客人的喜好，又找來(lái)了熱情地按客人的喜好，又找來(lái)了近似的幾個(gè)款型，近似的幾個(gè)款型，但顧但顧客沒(méi)有

5、接受。這時(shí)，客沒(méi)有接受。這時(shí)，服務(wù)似乎到盡頭了服務(wù)似乎到盡頭了。但店長(zhǎng)對(duì)顧客。但店長(zhǎng)對(duì)顧客說(shuō)：說(shuō)：“我?guī)湍橐幌拢纯次規(guī)湍橐幌?，看看其他城市還有沒(méi)有其他城市還有沒(méi)有您喜歡的您喜歡的這款鞋子。這款鞋子?！闭f(shuō)著就在電腦上查尋，過(guò)一會(huì)兒，告訴說(shuō)：說(shuō)著就在電腦上查尋，過(guò)一會(huì)兒，告訴說(shuō)：“南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過(guò)來(lái)南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過(guò)來(lái)兩天后您再來(lái)吧！兩天后您再來(lái)吧！”并且并且詳細(xì)詳細(xì)了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系辦法。辦法。兩天后，顧客得到了通知兩天后，顧客得到了通知，她中意的鞋子，她中意的鞋子真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到，真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到

6、，這是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜這是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜。第15頁(yè)/共40頁(yè) 當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所 能的服務(wù)實(shí)例能的服務(wù)實(shí)例- 韋宇為顧客恢復(fù)這套時(shí)裝的美好，竭盡所能韋宇為顧客恢復(fù)這套時(shí)裝的美好，竭盡所能辛苦地工作了好幾個(gè)小時(shí)。第二天女顧客取到辛苦地工作了好幾個(gè)小時(shí)。第二天女顧客取到的是比原來(lái)更美的衣裙，她心甘情愿地付了修的是比原來(lái)更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理費(fèi)后，還特地買了一個(gè)非常精致的大理費(fèi)后，還特地買了一個(gè)非常精致的大針線盒，里面裝滿了各種針和線。針線盒，里面裝滿了各種針和線。連同連同一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美

7、和感謝，一并一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并端放在韋宇的工作臺(tái)上。端放在韋宇的工作臺(tái)上。她贊美的是韋宇進(jìn)入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她贊美的是韋宇進(jìn)入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她感謝的是韋宇竭誠(chéng)的服務(wù)心意她感謝的是韋宇竭誠(chéng)的服務(wù)心意。第16頁(yè)/共40頁(yè)管理崗位人員管理崗位人員的服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)“金鑰匙金鑰匙”理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。 二賣場(chǎng)二賣場(chǎng)在向員工講解促銷活動(dòng)方案時(shí)，為方在向員工講解促銷活動(dòng)方案時(shí)，為方便員工的理解、記憶、交接班傳達(dá)，他們就便員工的理解、記憶、交接班傳達(dá)，他們就管理管理把主要的內(nèi)容打印出來(lái)，發(fā)到每個(gè)柜臺(tái)，把主要的內(nèi)容打印出來(lái)，發(fā)到每個(gè)柜

8、臺(tái)，讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作；讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作； 各部門的內(nèi)訓(xùn)師各部門的內(nèi)訓(xùn)師們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果，們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果，用很多休息的時(shí)間認(rèn)真準(zhǔn)備教案，用很多休息的時(shí)間認(rèn)真準(zhǔn)備教案，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，容易懂、容易記，好操作。容易懂、容易記，好操作。第17頁(yè)/共40頁(yè) 公司公司信息中心信息中心的同志主動(dòng)與其他部門溝通，的同志主動(dòng)與其他部門溝通，了解工作需求，積極提供信息技術(shù)支持，讓信了解工作需求，積極提供信息技術(shù)支持，讓信息技術(shù)為大家服務(wù)，減少了大家很多手工勞動(dòng)，息技術(shù)為大家服務(wù)，減少了大家很多手工勞動(dòng)，提高了工作效率，提高了工作效率，這就是

9、管理崗位的這就是管理崗位的主動(dòng)、熱情、專業(yè)、可靠的服務(wù)品質(zhì)主動(dòng)、熱情、專業(yè)、可靠的服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)。的體現(xiàn)。這些技術(shù)服務(wù)受到一致的歡迎這些技術(shù)服務(wù)受到一致的歡迎和肯定，因?yàn)檫@些服務(wù)是大家和肯定，因?yàn)檫@些服務(wù)是大家（內(nèi)部顧客非常需要的）。（內(nèi)部顧客非常需要的）。第18頁(yè)/共40頁(yè)哎，也有反哎，也有反面的案例面的案例第19頁(yè)/共40頁(yè)哎，也有反哎，也有反面的案例面的案例第20頁(yè)/共40頁(yè)第21頁(yè)/共40頁(yè) 顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會(huì)感覺(jué)自己的所得是超于產(chǎn)品價(jià)值的，這超出的價(jià)值便是服務(wù)。令人感動(dòng)的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。 關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。下面，互動(dòng)討論：（大學(xué)生入職培訓(xùn)）上面，我們說(shuō)的都是如何做好服務(wù)工作，下面請(qǐng)大家討論：1、 1、 請(qǐng)說(shuō)說(shuō)：以下哪個(gè)崗位是服務(wù)崗位？ 營(yíng)業(yè)員、班組長(zhǎng)、賣場(chǎng)督導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、辦公室人員、 經(jīng)理 2、上面是服務(wù)崗位的，他們的顧客有哪些人？第22頁(yè)/共40頁(yè)第23頁(yè)/共40頁(yè)第24頁(yè)/共40頁(yè)