安康-客戶離網(wǎng)專題分析

1、財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司安康分公司安康分公司20112011年年7 7月財(cái)務(wù)分析報(bào)告月財(cái)務(wù)分析報(bào)告目目 錄錄主要主要KPIKPI完成情況完成情況下階段主要工作安排下階段主要工作安排收支效益分析收支效益分析資源占用情況分析資源占用情況分析客戶離網(wǎng)專題分析客戶離網(wǎng)專題分析5-1 5-1 目目 錄錄客戶離網(wǎng)專題分析客戶離網(wǎng)專題分析客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀客戶離網(wǎng)問(wèn)題分析中高端客戶集團(tuán)客戶大眾客戶成本投入情況改善措施5-2 65-2 6月未通話客戶大量增長(zhǎng)，離網(wǎng)率增長(zhǎng)較快月未通話客戶大量增長(zhǎng)，離網(wǎng)率增長(zhǎng)較快n 從10年1月到11年6月逐月未通話客戶情況及月均離網(wǎng)率情況看

2、，2011年以來(lái)，未通話客戶大幅增長(zhǎng)，尤其集中在3-5月份，未通話客戶均超過(guò)10萬(wàn)戶。離網(wǎng)率均在5%以上，4月份月均離網(wǎng)率高達(dá)5.75%。n 截止6月底，移動(dòng)累計(jì)離網(wǎng)客戶63萬(wàn)，月均離網(wǎng)率4.79%，排名全省第二（6月較5月情況有所改善，未通話客戶環(huán)比減少1.7萬(wàn)戶，月均離網(wǎng)率降低0.5pp）2010年2011年5-3 5-3 本年累計(jì)凈增客戶大量減少本年累計(jì)凈增客戶大量減少n 截止6月底，移動(dòng)凈增客戶1.13萬(wàn)，凈增客戶同比減少1.8萬(wàn)，凈增客戶同比增幅-61%；n 但移動(dòng)新增客戶數(shù)達(dá)到33.4萬(wàn)戶，較上年同比增長(zhǎng)3.1萬(wàn)戶，新增份額達(dá)到70.6%，較去年同期提升2.5個(gè)百分點(diǎn)。n 新增市場(chǎng)

3、保持相對(duì)穩(wěn)定并略有提升。2011年凈增客戶減少主要是未通話客戶大幅增長(zhǎng)導(dǎo)致。896371019368672068816-25279-169-57797-5752208年年09年年10年年11年年1-2月月3-6月月643581017672892311294+58.1% -71.6% -61% 08-1008-10年年1-61-6月移動(dòng)凈增客月移動(dòng)凈增客戶情況對(duì)比戶情況對(duì)比08-1008-10年年1-61-6月移動(dòng)月移動(dòng)新增新增客客戶情況對(duì)比戶情況對(duì)比16.019.021.823.120.630.230.333.469.0%65.6%68.1%70.6%63.0%64.0%65.0%66.0%6

4、7.0%68.0%69.0%70.0%71.0%0.010.020.030.040.050.060.008年年09年年10年年11年年1-2月月3-6月月新增份額新增份額5-4 5-4 本年凈增客戶構(gòu)成本年凈增客戶構(gòu)成20102010年年1212月份通話月份通話6 6月未通月未通話話306724306724戶戶20102010年年1212月未通話但月未通話但6 6月份月份通話通話2981129811戶戶-30.7-30.7萬(wàn)萬(wàn)+2.98+2.98萬(wàn)萬(wàn)20112011年年1-61-6月份發(fā)展客戶數(shù)月份發(fā)展客戶數(shù)399174399174戶戶20112011年年1-61-6月份發(fā)展客戶數(shù)月份發(fā)展客戶

5、數(shù)6 6月份未通話客戶月份未通話客戶110967110967戶戶+39.9+39.9萬(wàn)萬(wàn)-11.09-11.09萬(wàn)萬(wàn)-27.7-27.7萬(wàn)萬(wàn)+28.8+28.8萬(wàn)萬(wàn)1.131.13萬(wàn)萬(wàn)本年累計(jì)凈增本年累計(jì)凈增n 1-6月份累計(jì)凈增通話客戶1.13萬(wàn)，主要是存量客戶流失30.7萬(wàn)，12月未通話6月份通話增加2.98萬(wàn)，1-6月份新發(fā)展客戶39.9萬(wàn)，未通話11.09萬(wàn)，即累計(jì)流失客戶41.8萬(wàn)。2010存量流失2011新增沉淀5-5 5-5 本年累計(jì)離網(wǎng)客戶構(gòu)成本年累計(jì)離網(wǎng)客戶構(gòu)成n 本年累計(jì)流失客戶41.8萬(wàn)，其中中高端客戶7420戶，占比1.77%，集團(tuán)客戶流失16859戶，占比4.03%，

6、大眾客戶流失39.34萬(wàn)，占比94.2%，大眾市場(chǎng)客戶是流失客戶的主要群體。中高端客戶流失分析中高端客戶流失分析集團(tuán)客戶流失分析集團(tuán)客戶流失分析大眾客戶流失分析大眾客戶流失分析截止截止6 6月份累計(jì)流失客戶月份累計(jì)流失客戶41.841.8萬(wàn)萬(wàn)20102010年存量客戶流失年存量客戶流失30.730.7萬(wàn)，占比萬(wàn)，占比73.4%73.4%20112011年新增客戶流失年新增客戶流失11.0911.09萬(wàn)，占比萬(wàn)，占比26.6%26.6%中高端客戶中高端客戶74207420戶戶, ,占比占比1.77%1.77%大眾客戶大眾客戶393412393412戶，占比戶，占比94.19%94.19%集團(tuán)客戶

7、集團(tuán)客戶1685916859戶，占比戶，占比4.04%4.04%20102010年年存量流存量流失失62346234戶，占戶，占比比1.491.4920112011年年新增流新增流失失11861186戶，占戶，占比比0.28%0.28%20102010年年存量流存量流失失1345313453戶，占戶，占比比3.2%3.2%20112011年年新增流新增流失失34063406戶，占戶，占比比0.83%0.83%20102010年年存量流存量流失失287037287037戶，占戶，占比比68.66%68.66%20112011年年新增流新增流失失106375106375戶，占戶，占比比25.53%

8、25.53%5-6 5-6 流失客戶去向分析流失客戶去向分析n 累計(jì)流失客戶中，重入網(wǎng)客戶6.4萬(wàn)戶，占比15.3%，異網(wǎng)雙卡客戶5.77萬(wàn)戶，占比13.8%；通話漫游且在返鄉(xiāng)時(shí)段入網(wǎng)客戶11.1萬(wàn)戶，占比85.3%。累計(jì)流失客戶累計(jì)流失客戶41.841.8萬(wàn)戶萬(wàn)戶1-61-6月重入網(wǎng)客戶月重入網(wǎng)客戶6.386.38萬(wàn)戶，占比萬(wàn)戶，占比15.3%15.3%1-61-6月異網(wǎng)雙卡客戶月異網(wǎng)雙卡客戶5.775.77萬(wàn)戶，占比萬(wàn)戶，占比13.8%13.8%電信：電信：2130321303戶，占比戶，占比36.9%36.9%；聯(lián)通：聯(lián)通：3567535675戶，占比戶，占比61.9%61.9%其他：其

9、他：678678戶，占比戶，占比1.2%1.2%。1-61-6月未通話客戶最后一次通月未通話客戶最后一次通話漫游話漫游19.319.3萬(wàn)戶，占比萬(wàn)戶，占比46.2%46.2%當(dāng)月未通話在上月產(chǎn)生漫游行為當(dāng)月未通話在上月產(chǎn)生漫游行為的客戶的客戶130451130451戶戶, ,占比占比67.6%67.6%5-7 5-7 離網(wǎng)客戶重入網(wǎng)情況嚴(yán)重離網(wǎng)客戶重入網(wǎng)情況嚴(yán)重存量客戶離網(wǎng)重入網(wǎng)54458戶新客戶離網(wǎng)重入網(wǎng)9354戶按照客戶類型劃分按照客戶類型劃分按照客戶區(qū)域劃分按照客戶區(qū)域劃分大眾客戶：51060戶，占比93.8%集團(tuán)客戶：2327戶，占比4.3%中高端客戶：1071戶，占比2%大眾客戶：8

10、972戶，占比95.9%集團(tuán)客戶：280戶，占比3%中高端客戶：102戶，占比1.1%市區(qū)：10499戶，占比19.3%縣城：7444戶，占比13.7%農(nóng)村：36515戶，占比67.1%市區(qū)：1275戶，占比13.6%縣城：1013戶，占比10.8%農(nóng)村：7066戶，占比75.5%n 本年累計(jì)流失客戶41.8萬(wàn)，其中重入網(wǎng)客戶63812戶，占未通話客戶比重15.3%（其中2010年存量客戶為54458戶，占比85.3%；2011年新客戶為9354戶，占比14.7%）；其中集團(tuán)客戶2607戶，占比4.1%；中高端1173戶，占比1.8%；按區(qū)域劃分，市區(qū)11774戶，占比18.5%；縣城8457

11、戶，占比13.3%；農(nóng)村43581戶，占比68.3%；5-8 5-8 本年中高端客戶離網(wǎng)情況本年中高端客戶離網(wǎng)情況累計(jì)未通話中高端客戶7420戶,占比1.77%存量流失6234戶新增流失1186戶2009年以前入網(wǎng)2164戶，占比34.7%2010年1-10月入網(wǎng)2555戶占比41%2010年11-12月入網(wǎng)1515戶占比24.3%1-2月入網(wǎng)1161戶，占比97.9%3-6月入網(wǎng)25戶，占比2%按客戶歸屬區(qū)域劃分城市：1810戶，占比24.4%縣城：1365戶，占比18.4%農(nóng)村：4467戶，占比60.2% 按客戶類型劃分集團(tuán)中高端：560戶，占比7.5%非集團(tuán)中高端：6860戶，占比92.

12、5%n 6 6月份中高端客戶共月份中高端客戶共147443147443戶，未通話占比為戶，未通話占比為5%5%；n 6 6月未通話客戶共月未通話客戶共41.841.8萬(wàn)戶，中高端占比為萬(wàn)戶，中高端占比為1.77%1.77%5-9 5-9 中高端離網(wǎng)客戶構(gòu)成中高端離網(wǎng)客戶構(gòu)成n 截止6月，中高端未通話客戶中農(nóng)村客戶4467戶，占比60.2%；n 按入網(wǎng)時(shí)間分類，2010年11月-2011年2月中高端未通話客戶共計(jì)2916戶，占比33%n 2010年11月之前入網(wǎng)客戶4971戶，其中676戶為年初評(píng)定拍照中高端，占比13.6%n 中高端未通話客戶中家園卡、大眾卡、暢聽(tīng)卡的占比較大。中高端離網(wǎng)客戶的

13、區(qū)域占比22331454135812547722529630.10%19.60%18.30%16.90%10.40%3.40%1.30%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%05001000150020002500家園卡大眾卡暢聽(tīng)卡其他團(tuán)圓卡動(dòng)感地帶全球通客戶數(shù)占比中高端離網(wǎng)客戶產(chǎn)品分類5-10 5-10 中高端離網(wǎng)客戶分流情況中高端離網(wǎng)客戶分流情況n 離網(wǎng)中高端客戶中有4129戶在5月份產(chǎn)生漫游，占比55.7%，其中最后一次通話在外地的客戶為3297戶，占比44.5%；6月雙卡客戶164戶，占比2.2%；重入網(wǎng)671戶，占比9%。n 通過(guò)

14、對(duì)訪問(wèn)地的對(duì)比，最后一次通話客戶在外地的客戶地方為本省、江浙、河北山西等的客戶占比較高，占總未通話的36.8%。10.7%5.4%4.8%4.2%3.2%2.4%2.0%1.9%1.7%1.4%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%陜西省廣東省河北省山西省浙江省江蘇省福建省內(nèi)蒙古自治區(qū)河南省北京市占比占比占比縣區(qū)未通話客戶數(shù)漫游雙卡重入網(wǎng)其他最后一次通話在外地的客戶有漫游費(fèi)用的客戶城區(qū)2147 953 1117 68 210 475 恒口487 216 457 20 131 171 鎮(zhèn)坪198 87 97 0 23 84 嵐皋451 200 228 5 30 72 白河5

15、21 231 312 7 59 231 紫陽(yáng)936 415 500 10 55 180 漢陰551 245 303 11 63 107 石泉562 250 323 16 57 86 旬陽(yáng)924 411 474 20 42 189 平利468 208 278 3 39 68 寧陜178 80 152 11 15 38 全市7420 3297 4129 164 671 1626 中高端離網(wǎng)客戶最后一次通話的地方情況匯總5-11 5-11 本年集團(tuán)客戶離網(wǎng)情況本年集團(tuán)客戶離網(wǎng)情況本年集團(tuán)客戶離網(wǎng)16859戶，占比4.04%存量流失13453戶，占比79.8%新增流失3406戶，占比20.2%2009

16、年以前入網(wǎng)5246戶，占比31.1%2010年1-10月入網(wǎng)5472戶，占比32.5%2010年11-12月入網(wǎng)2735戶，占比16.2%2011年1-2月入網(wǎng)2084戶，占比12.4%2011年3-6月入網(wǎng)1322戶，占比7.8%按集團(tuán)客戶類型劃分核心、首代集團(tuán)：274戶，占比1.6%；AB類集團(tuán)：1405戶，占比8.3%；C類及其他集團(tuán)：15180戶，占比90%n 本年分公司集團(tuán)客戶共31.7萬(wàn)戶，其中未通話離網(wǎng)客戶占比為5.3%；n 本年全市累計(jì)離網(wǎng)客戶共41.8萬(wàn)戶，其中集團(tuán)離網(wǎng)客戶1.69萬(wàn)戶，占比為4.04% C類以下集團(tuán)客戶類型劃分聚類客戶： 8258戶，占比54.4%，村級(jí)V網(wǎng)

17、：1594戶，占比10.5%重點(diǎn)工程：1776戶，占比11.7%。5-12 5-12 集團(tuán)離網(wǎng)客戶構(gòu)成集團(tuán)離網(wǎng)客戶構(gòu)成n 按照集團(tuán)客戶類型進(jìn)行劃分，其中核心/首代集團(tuán)未通話客戶274戶，占比1.6%；AB類集團(tuán)1405戶，占比8.3%；C類及其他集團(tuán)15180戶，占比90%，未通話客戶主要集中在C類及其他集團(tuán)，對(duì)核心、首代及AB類集團(tuán)影響較小。n 城區(qū)核心首代集團(tuán)未通話客戶占比較大，城區(qū)、石泉、旬陽(yáng)、嵐皋AB類集團(tuán)未通話客戶占比較大。單位核心/首代AB類集團(tuán)C類及其他總計(jì)客戶數(shù)占比客戶數(shù)占比客戶數(shù)占比客戶數(shù)占比城區(qū)2063.7%57210.3%478986.0%556733.0%恒口101.2

18、%445.5%75293.3%8064.8%鎮(zhèn)坪10.2%479.9%42589.9%4732.8%嵐皋40.6%9613.4%61486.0%7144.2%白河10.2%375.8%60094.0%6383.8%紫陽(yáng)80.3%321.4%230198.3%234113.9%漢陰50.4%1258.9%127090.7%14008.3%石泉40.4%9410.4%80389.1%9015.3%旬陽(yáng)311.1%29510.1%258888.8%291417.3%平利30.3%444.9%84794.7%8945.3%寧陜10.5%199.0%19190.5%2111.3%總計(jì)2741.6%140

19、58.3%1518090.0%16859100.0%5-13 5-13 本年大眾市場(chǎng)客戶離網(wǎng)情況本年大眾市場(chǎng)客戶離網(wǎng)情況大眾市場(chǎng)離網(wǎng)客戶393412戶，占比94.2%存量流失287037戶，占比72.9%新增流失106375戶，占比27.1%2009年以前入網(wǎng)74097戶，占比18.8%2010年1-10月入網(wǎng)130597戶占比33.2%2010年11-12月入網(wǎng)82344戶20.9%2011年1-2月入網(wǎng)52635戶，占比13.4%2011年3-6月入網(wǎng)53740戶，占比13.7%按客戶歸屬區(qū)域劃分市區(qū)：68877戶，占比17.5%縣城：62312戶，占比15.8%農(nóng)村：261554戶，占比

20、66.5%按客戶消費(fèi)情況劃分30元以下：204575戶，占比52%30-50元： 70814戶，占比18%50-80元： 59405戶，占比15.1%80-120元： 33440戶，占比8.5%=120元： 25572戶，占比6.5%n本年大眾市場(chǎng)離網(wǎng)客戶本年大眾市場(chǎng)離網(wǎng)客戶39.3439.34萬(wàn)戶，占比總體離網(wǎng)客戶萬(wàn)戶，占比總體離網(wǎng)客戶94.2%94.2%按客戶產(chǎn)品劃分家園卡：113437戶，占比28.8%大眾卡：81372戶，占比20.7%團(tuán)圓卡：54009戶，占比13.7%暢聽(tīng)卡：48554戶，占比12.3%長(zhǎng)話卡：44631戶，占比11.3%5-14 5-14 大眾市場(chǎng)離網(wǎng)客戶消費(fèi)分析

21、大眾市場(chǎng)離網(wǎng)客戶消費(fèi)分析n 6月份未通話大眾客戶中，消費(fèi)在80元以上客戶占比15%，客戶主要集中消費(fèi)30元以下，占比達(dá)到52%。其中城區(qū)、白河、石泉80元以上客戶占比較高，白河80-120元客戶占比達(dá)到9.4%，寧陜120元以上客戶占比7.9%，中高端客戶流失相對(duì)嚴(yán)重。縣區(qū)=120元數(shù)量占比數(shù)量占比數(shù)量占比數(shù)量占比數(shù)量占比城區(qū)59375 52.80%19117 17.00%15631 13.90%10121 9.00%8321 7.40%恒口22934 54.80%7324 17.50%6068 14.50%3222 7.70%2260 5.40%鎮(zhèn)坪6733 56.50%1847 15.50

22、%1501 12.60%965 8.10%882 7.40%嵐皋10794 54.00%3718 18.60%2918 14.60%1519 7.60%1039 5.20%白河11974 45.90%5582 21.40%4330 16.60%2452 9.40%1748 6.70%紫陽(yáng)19136 49.70%6661 17.30%7046 18.30%3196 8.30%2426 6.30%漢陰17785 54.40%5852 17.90%4708 14.40%2550 7.80%1831 5.60%石泉10932 50.50%3637 16.80%3269 15.10%1970 9.10%

23、1862 8.60%旬陽(yáng)28113 49.20%11371 19.90%9257 16.20%4971 8.70%3371 5.90%平利12561 55.50%4006 17.70%3282 14.50%1630 7.20%1154 5.10%寧陜3861 49.30%1488 19.00%1175 15.00%689 8.80%619 7.90%全市204574 52.00%70814 18.00%59405 15.10%33440 8.50%25572 6.50%5-15 5-15 本年?duì)I銷成本投放情況本年?duì)I銷成本投放情況本年?duì)I銷成本投放情況存量、新增客戶營(yíng)銷成本投放比例n本年?duì)I銷成本累計(jì)投放8246萬(wàn)元，同比增幅9.6%。從各項(xiàng)營(yíng)銷成本投放情況來(lái)看，業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)和渠道酬金較去年同期大幅增長(zhǎng)，增幅超過(guò)40%；促銷費(fèi)和客戶服務(wù)費(fèi)分別同比降幅12%和31.8%。n從本年?duì)I銷成本總體投放方向來(lái)看，新增客戶占比81.25%，存量客戶投放僅為18.77%，存量市場(chǎng)成本投放相對(duì)不足。5-16 5-16 各成本項(xiàng)目存量、新增市場(chǎng)投放對(duì)比情況各成本項(xiàng)目存量、新增市場(chǎng)投放對(duì)比情況n從各成本項(xiàng)目存量、新增市場(chǎng)成本投放對(duì)比來(lái)看，促銷費(fèi)存量市