紅蜻蜓店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

1、word紅蜻蜓店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備的條件【性格方面、 3 、 擁有積極開朗的性格 擁有堅(jiān)忍不拔、冷靜處事，勤勉的本性。 擁有 包容力， 1、 2充滿愛(ài)心與高度責(zé)任的性格?！灸芰Ψ矫?、 2 、 擁有給予部署信賴感、激發(fā)部署工作欲望的領(lǐng)導(dǎo)能力。 具備專賣店 銷售、物流、財(cái)務(wù)、人事等方面的綜合管理能 力 。 3、 4、 5、 6、 7、 具備 指導(dǎo)部署的培訓(xùn)能力。 擁有良好的語(yǔ)言溝通能力。 有較強(qiáng)的親和力與人際關(guān)系的 處理能力。 具備能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的靈活處理能力。 擁有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，從 而提升創(chuàng)造力?！局R(shí)方面 1、 具備制定店鋪目標(biāo)及執(zhí)行計(jì)劃方法的知識(shí)。 2 、 具備統(tǒng)籌店 鋪

2、綜合管理的知識(shí)。 3、 具備了解公司產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)理念、管理制度的知識(shí)。 4 、 具備了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)、 具備快速觀察消費(fèi)者是否有購(gòu)物欲望的知識(shí)。 手的知識(shí)。 5店長(zhǎng)的職責(zé)內(nèi)容【目標(biāo)管理 : 對(duì)店面的銷售目標(biāo)進(jìn)行分配，完成每日、每周、每月的目標(biāo)，并 依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。 【專賣店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理 開店準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、 陳列方式的更新、 POP 廣告的制作張 貼、陳列室擺放整理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的推行和促 銷。 【行政人事管理 考勤、后勤、清潔、保安等行政管理制度的實(shí)施，人事管理 制度 各崗職責(zé)的分配、績(jī)效考核的實(shí)施。 【培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn) 利用早、晚會(huì)議， 營(yíng)運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按公司的規(guī)范教育，并相 互討論

3、，提升員工素質(zhì)、銷售技能 知識(shí)，從而給顧客提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。 【情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理 商品質(zhì)量、 款式價(jià)格、銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作 為改善并提高之依據(jù)。 【涉 外、協(xié)調(diào)活動(dòng) 代表公司個(gè)、 對(duì)外使用職權(quán)范圍， 與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié) 調(diào)， 顧客投訴的處理。 【財(cái)務(wù)、倉(cāng)管管理店長(zhǎng)的工作說(shuō)明書【職稱:店長(zhǎng) 【基本功能 :通過(guò)管理、培訓(xùn)與監(jiān)督，完成每周、每月的銷售目 標(biāo) 【各種關(guān)系 1、上司: 公司銷售管理人員 1 、下屬: 店員、收銀員 【職責(zé) 1、 協(xié)助上司制定每月每季店鋪的銷售目標(biāo)，將該目標(biāo)分配細(xì) 到每周或每日，落實(shí)到 每位員工，并執(zhí)行到完成 ; 2 、 主持早晚會(huì)議，并做好

4、工作安排和記錄 ; 3 、 在不 影響正常營(yíng)業(yè)的前提下合理排班，做好交接班記錄 ; 4 、 遵守并執(zhí)行員工守則的相 關(guān)制度; 5 、 本人請(qǐng)假或輪休要有代理人，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班 ; 6 、 每日檢查商品的進(jìn)銷存情況，合理補(bǔ)調(diào)貨，并制定促銷方案審核后執(zhí)行; 7 、 對(duì)進(jìn)/退店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向公司匯報(bào); 8 、 負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列 ; 9 、 每天檢查新上柜的樣品是否有廠名、廠 址、合格證，如檢 查不周造成公司經(jīng)濟(jì)損失，店長(zhǎng)負(fù)完全責(zé)任 ; 10 、 做好每班貨品的清 潔工作， 如有丟失按公司制度賠償損失 ;11、 按照費(fèi)用預(yù)算控制運(yùn)營(yíng)雜費(fèi)，

5、做好登記工作 ; 12 、 了解所在商圈競(jìng)爭(zhēng)品 牌情況，并向上級(jí)匯報(bào) ; 13 、 監(jiān)督現(xiàn)金盤點(diǎn)工作，做到帳實(shí)相符 ; 14 、 收銀員請(qǐng) 假或不在時(shí)店長(zhǎng)可代收款，收銀員在崗時(shí)不得任 何人收款 ; 15 、 組織并檢查店員 做好開、關(guān)店準(zhǔn)備工作及店內(nèi)各項(xiàng)日常工 作; 16 、 組織店員定期盤點(diǎn)及不定期的 抽盤; 17 、 負(fù)責(zé)售后服務(wù)和突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù); 18 、負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及做好安全工作，治安和火險(xiǎn)意 識(shí)一定要每一位店員知 道 ; 19 、 與地區(qū)相關(guān)機(jī)關(guān)和部門保持良好的關(guān)系。 【權(quán)利 1 、 嚴(yán)格公正執(zhí)行公 司各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度 ; 2 、 店員不服從或違

6、反規(guī)定出現(xiàn)重大事故，經(jīng)理批準(zhǔn)后 執(zhí)行; 3 、 在公司給予的權(quán)利范圍內(nèi)決定日常用品的開支，要向公司 報(bào)備; 4 、 獎(jiǎng)金的核算與初步審核 ; 5 、 建立保密制度，營(yíng)銷情況不予外傳。 【績(jī)效評(píng)定標(biāo) 準(zhǔn) 1 、 達(dá)到全店的銷售目標(biāo) ;2、 店內(nèi)員工的通力合作 ; 3 、 提供良好而舒適的店內(nèi)環(huán)境 ; 4 、 執(zhí)行公司的 各項(xiàng)制度 ; 5 、 賬目清楚，賬實(shí)相符 ; 6 、 業(yè)績(jī)報(bào)表及時(shí)交給公司。店長(zhǎng)的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識(shí)【店長(zhǎng)的工作態(tài)度 1 、 有堅(jiān)定不移的完成或超額完成每日銷售目標(biāo)的態(tài)度。2、 有以身作則堅(jiān)決執(zhí)行公司的員工守則中制度的決心。 3 、 有贏得部署的信賴 與仰慕的信心。 4 、 有

7、經(jīng)常檢討自己發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)， 及時(shí)改進(jìn)不斷完善自我的毅力。5、 具有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機(jī)意識(shí)。 【店長(zhǎng)應(yīng)有的常識(shí) 1 、 復(fù)述和記 錄，再次確認(rèn)內(nèi)容，使任務(wù)向正確的方向執(zhí)行。 2 、 用簡(jiǎn)明清楚的語(yǔ)言，明確工 作執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。 3 、 明確工作的內(nèi)容，有利于完成工作的質(zhì)量。 4 、 明確工作完 成時(shí)間和進(jìn)度，有利于任務(wù)的按時(shí)完成。店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理（ 一 ） 領(lǐng)導(dǎo)能力 1 、 按工作計(jì)劃完成銷售任務(wù)2、 使員工對(duì)工作始終充滿激情 3 、 使員工愿意服從店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，并支持他（ 二 ） 管理能力 1 、 用目標(biāo)給員工壓力與動(dòng)力。 2 、 用眼睛去觀察，用耳朵去 聆聽，及時(shí)調(diào)整工作中的 缺陷。

8、3 、 使員工自覺(jué)遵守制度，發(fā)揮所長(zhǎng)提升業(yè)績(jī)。 4、 用數(shù)據(jù)來(lái)管理。 5、 用成本意識(shí)來(lái)管理。 （ 三） 應(yīng)有培養(yǎng)部署的胸襟 1 、 培 養(yǎng)部署超越自己是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)分內(nèi)的事、引以為豪。 2 、 活用部署的特長(zhǎng)。 3 、 培 養(yǎng)部署的團(tuán)隊(duì)精神。 （ 四） 人事管理重點(diǎn) 1 、 謙虛而不缺乏主見(jiàn)。 2 、 凡事親力 親為，隨機(jī)應(yīng)變。 3 、 應(yīng)接納部署的建議和意見(jiàn)。 4 、 尊重部署的獨(dú)立人格。 5、 公平對(duì)待每一個(gè)人，根據(jù)每個(gè)人的特長(zhǎng)讓其發(fā)揮。 6 、 讓店員干勁和創(chuàng)意反映到工作 上來(lái)。 （ 五）核價(jià)員的職責(zé) （店長(zhǎng)兼任）1、 按公司頒布的價(jià)格表核定專賣店所有商品的價(jià)格， 確保價(jià)格簽 （ 牌） 與

9、衣 服價(jià)格和公司價(jià)格一致。 2 、 負(fù)責(zé)店內(nèi)核價(jià)印章及價(jià)格表的保管。 3、 嚴(yán)格執(zhí)行 公司的價(jià)格政策。 （ 六） 月銷售窄小的分配 1 、 月銷售指標(biāo)按每月中常規(guī)日，雙 休日、節(jié)假日分配 指標(biāo)。 2 、 每月進(jìn)行一次店鋪業(yè)績(jī)考核，已決定本月的店鋪總 獎(jiǎng)金。 3 、 按照店員的銷售業(yè)績(jī)與表現(xiàn)，按其銷售額與表現(xiàn)分配獎(jiǎng)金。 4、 通過(guò)早、晚會(huì)議總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，異常情 況立即改善，以便提升業(yè)績(jī)。 （ 七 ） 賣場(chǎng)環(huán)境的清潔管理 1 、 店長(zhǎng)根據(jù)賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、店門等劃分區(qū)域，指派專人 負(fù)責(zé)。 2、 所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時(shí)向公司審報(bào)領(lǐng) 取。 3、 每日小 掃，每周大掃，保持每天的清潔。 （

10、 八 ） 帶銷品的處理1、 帶銷品產(chǎn)生的原因。 A ， 沒(méi)有找到該款合理的賣點(diǎn)。B， 陳列方式:陳列位置不佳、宣傳 POP 不醒目; C ， 商品存在品質(zhì)問(wèn)題 2、 處理方法 商品有問(wèn)題時(shí) :及時(shí)報(bào)批，迅速處理 ;變更陳列場(chǎng)所，改 變 POP 廣告內(nèi) 容，研究商品賣點(diǎn)等方法。 （ 九）資格保護(hù)費(fèi)用控制 1 、專賣店的資產(chǎn)，應(yīng)開設(shè)店 時(shí)由公司資產(chǎn)管理員作詳細(xì)登 記與移交。 2 、資產(chǎn)如有損壞，由店長(zhǎng)填寫“維修 單”交經(jīng)理審批，按 要求文成日期派維修隊(duì)進(jìn)行維修。 3 、如無(wú)法維修，將由 資 產(chǎn)部門管理員填寫“報(bào)廢單”申 請(qǐng)報(bào)廢，交給經(jīng)理審核后補(bǔ)購(gòu)新品。 4 、 專賣店 的費(fèi)用可分為固定費(fèi)用和可變費(fèi)

11、用。 A 、固定費(fèi)用 租金政府的規(guī)費(fèi)稅金各項(xiàng)費(fèi)用 分?jǐn)傂浇?B 、可變費(fèi)用 水電費(fèi)、電話費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、日用品、辦公費(fèi)、維修費(fèi)、獎(jiǎng)金 廣告費(fèi)其他。 5 、 對(duì)可變費(fèi)用店長(zhǎng)依據(jù)實(shí)際情況，每月做出 預(yù)算表，交給公 司 主管審核，批準(zhǔn)后執(zhí)行。 6 、 店長(zhǎng)依據(jù)審核費(fèi)用加以控制使用，如有超標(biāo)應(yīng)詳細(xì) 說(shuō)明原 因，應(yīng)呈報(bào)公司經(jīng)理審批，如公司未審批通過(guò)，店長(zhǎng)按規(guī)定處罰。第二章 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員的職責(zé)及工作說(shuō)明【職稱:營(yíng)業(yè)員 【基本職務(wù)功能 :從事店內(nèi)商品銷售工作 【各種關(guān)系 :1 直接 上司:店長(zhǎng) 2 平行關(guān)系:收銀員 【職責(zé) 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 為顧 客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成銷售目標(biāo)。

12、出樣并及時(shí)更新樣品，整理顧客弄亂的樣 品。 協(xié)助店長(zhǎng)收貨進(jìn)倉(cāng)和調(diào)貨出倉(cāng)。 整理倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔，參與倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)。 確認(rèn)完成店長(zhǎng)交代的任務(wù)。 收集顧客資料及顧客對(duì)商品的建議。 根據(jù)店鋪要求布 置店鋪。 處理顧客售后投訴問(wèn)題?！驹u(píng)定績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn) : 1 、根據(jù)個(gè)人的月銷售額來(lái)確定績(jī)效。 2 、店長(zhǎng)所分 配的銷售指標(biāo)切實(shí)執(zhí)行。 3 、禮貌接待顧客。 4 、負(fù)責(zé)分配的環(huán)境清潔區(qū)。 第三章 收銀員【職稱: 收銀員 【基本職務(wù)功能 :從事店內(nèi)現(xiàn)金的收付及記賬工作 【各種關(guān) 系:1 直接上司:經(jīng)理 2 平行關(guān)系:營(yíng)業(yè)員 【職責(zé) 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9 、 收受貸款，準(zhǔn)備找零。 零錢

13、的核算與預(yù)留。 按時(shí)做帳，制作銷售日?qǐng)?bào) 表。 發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取 （ 一般不用發(fā)票 ） 包裝商品 保持收銀臺(tái)區(qū)域的清 潔。 現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對(duì)賬。 進(jìn)退貨協(xié)商店長(zhǎng)驗(yàn)貨，并將補(bǔ)、退與調(diào)撥貨品 及時(shí)登帳。 異常商品的管理與維修服務(wù)。10、 新品上市時(shí)的價(jià)目牌的制作。 11 、 記錄出樣品日期，及時(shí)更換。 12、 店長(zhǎng)暫時(shí)不在時(shí)代理店長(zhǎng)職務(wù)。 【評(píng)估績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn) 1、 2、 3、 確實(shí)點(diǎn)收貸款、 找零。 結(jié)賬報(bào)表的準(zhǔn)確。 財(cái)務(wù)保管的無(wú)誤。注意: 等待付款時(shí)不要盯住客人的錢包 。正確的行為標(biāo)準(zhǔn)1、 正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)。 A 、 站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開。 B、 雙手 自然下垂或握于體前。 C

14、 、 頭部平直稍向上。 D、 雙目留意周圍事物，隨時(shí)準(zhǔn)備 為客戶服務(wù)。 2 、 錯(cuò)誤的站姿。A、 沒(méi)事正視顧客，在談話時(shí)沒(méi)有面對(duì)顧客。 B 、 與顧客在談話時(shí)距離太 遠(yuǎn)、太近或站在顧客難以看到的位置 （ 如站在顧客的背后或緊貼著顧客 ）. C 、 無(wú) 精打采或身體依靠貨柜等物體或單腳站立。 D 、 叉腰而站或手插口袋。 E 、 雙手 交臂而立。 F、 站立時(shí)身體搖擺不定。 3 、 正確的行走標(biāo)準(zhǔn)。A、 行走時(shí)需保持筆直、輕盈、頭部平直少向上。 B 、 雙目向前望。 C、 腳 尖向前避免東倒西歪、搖搖晃晃。 D、 手臂自然搖擺。 E 、 行走時(shí)要有節(jié)奏。 4、 錯(cuò)誤的行姿。A、 走的太快或太慢。

15、B、 行走時(shí)雙臂猛烈地前后擺動(dòng)，身體太挺或交臂而行走。 C 、 低頭望地行 走。 D、 對(duì)需要你服務(wù)的顧客視而不見(jiàn)或背向他們。 E、 緊跟顧客。 5 、 正確 的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)A、 與顧客交談時(shí)必須全神貫注。 B 、 站立于顧客容易看到及聽到你天話的 地方（即站于顧客前面或 側(cè)面 1 到 1.5 米的距離） 。 6、 錯(cuò)誤的工作姿態(tài)A 、不停的用手摸面部或身體，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指及 嘴唇、經(jīng) 常用手撥頭發(fā)或伸懶腰。 B 、在顧客面前整體身上的制服。 C、用眼睛盯著客戶或偷聽顧客間的對(duì)話。 D、工作時(shí)間嚼口香糖，吃糖果或其他食物及吸煙。 E 、用手不禮貌的指著顧客。 F 、擺弄手指、飾物、錢

16、幣等。 G、對(duì)顧客表現(xiàn)出憤怒和不耐煩。 H、不停的打哈欠、打嗝或吐痰，甚至打瞌睡I 、沒(méi)有遮掩的打噴嚏。 J 、主動(dòng)或半身強(qiáng)迫地與顧客握手K 、不給顧客讓路。 M、扎堆聊天或高聲喧嘩。N、用外號(hào)稱呼他人或同事。 O、顧客看東西或說(shuō)話時(shí)從中間穿過(guò)。 P 、撇下顧客交班【運(yùn)營(yíng)規(guī)程1、 營(yíng)業(yè)前的工作。A、 早晨進(jìn)行儀容檢查，切忌畫濃妝及穿奇裝異服。 B、 早晨會(huì)議 : 安排各位 員工的銷售區(qū)域，在銷售工程中要靈活 走位，相鄰的員工要相互照應(yīng)。 C、 清潔 地面，門窗，前臺(tái)及貨柜，整體商品開始補(bǔ)貨。檢查 核對(duì)標(biāo)價(jià)簽，準(zhǔn)備好包裝用 品。 D、 檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否完好、正常。 E 、 收銀

17、員清點(diǎn)零 錢，清潔收銀柜臺(tái)并檢查各種用品是否齊備。 F 、 一切準(zhǔn)備就緒，開始營(yíng)業(yè)。 2、 營(yíng)業(yè)工作A、 看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客開門，并致以問(wèn)候，態(tài)度應(yīng)友好，親切自然。 B、 在顧客不經(jīng)意間，對(duì)顧客的需求與購(gòu)買欲望進(jìn)行分析。 C 、 顧客沒(méi) 有要求時(shí)，不能總跟著顧客讓顧客有壓抑感。 D、 無(wú)論顧客買多買少或退還衣 物，都應(yīng)同樣熱情接待。 E 、 顧客如有熨燙和包裝要求，應(yīng)積極認(rèn)真服務(wù)。F、 店內(nèi)顧客較多時(shí)，應(yīng)提醒顧客注意隨身物品，并且搞好本區(qū)域衛(wèi)生，若有顧客到來(lái)，要馬上放下各種工作熱情接待。 G、 顧客對(duì)商品不了解時(shí)，要耐 心，實(shí)事求是的講解。 H 、 顧客因商品質(zhì)量問(wèn)題來(lái)到專賣店，必

18、須熱情接待，耐 心解 決，不可因不計(jì)銷售額和怕麻煩而怠慢顧客解決不了時(shí)請(qǐng) 示店長(zhǎng)或經(jīng)理。 I 、 顧客跳遠(yuǎn)商品時(shí)，要白拿不厭，就像為自己挑選一樣，在 規(guī)定范圍內(nèi)盡量滿 足顧客的要求。 J 、 當(dāng)顧客想購(gòu)買的商品沒(méi)有時(shí)，要耐心解釋，說(shuō)明原因并作記錄。 K、 對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。 L 、 成交后，要將所售商品整理好放入 包裝袋交給顧客手中， 并說(shuō)“謝謝，請(qǐng)?jiān)陔S便看看” ，這樣也許會(huì)勾起顧客再次 購(gòu) 買的欲望。 M、 留意顧客確實(shí)要離開，員工才可以說(shuō) : “謝謝，歡迎下次光 臨” 。 N、 時(shí)常觀察人流情況與銷售額相比是否正常，如果客流量增大而銷售額卻未按比例上升，要立即尋找原因。 ( 是否

19、推銷 方法不正確，服務(wù)問(wèn)題 : 貨物脫 銷，商品與顧客要求不對(duì) 口） 并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補(bǔ)齊脫銷貨物。 【營(yíng) 業(yè)后工作 A 、 接待好最后一位顧客。B、 把貨款、備用金、票據(jù)清點(diǎn)整理，開好交款單據(jù)。 C、 將備用金和發(fā)票 本妥善保存，必須日清日結(jié)。 D 、 清點(diǎn)貨物，擬出缺貨清單，核對(duì)當(dāng)班銷售。 E、 講評(píng)當(dāng)班工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)。 F 、 清理店內(nèi)衛(wèi)生檢查電器電源是否切斷， 門窗是否關(guān)好。銷售流程步 驟 語(yǔ) 言 非語(yǔ)言 禁 忌安排營(yíng)業(yè)員站在門 口內(nèi)側(cè)主動(dòng)上前開 你好，歡迎光臨 門與顧客打招呼。 筆直站立，雙手自然 表情懶散，衣冠不整。 下垂貼于體側(cè)或體 前交叉而 握，微笑。如果看到顧客

20、那很 小姐/ 先生，你的 點(diǎn)頭、微笑、溫和 多東西就主動(dòng)上前 東西真多我能幫你 語(yǔ) 氣，邀請(qǐng)手勢(shì)。 協(xié)助。 把它放在收銀臺(tái) 嗎,面無(wú)表情如果將他們的物品 我們同事會(huì)幫你保 放在收銀臺(tái)或適當(dāng) 管，請(qǐng)帶好貴重物 的地方。 品，你可以放心隨 便參觀。 退站回原位，讓顧 客隨意參觀，留意 顧 客的需要及時(shí)作 出反映。請(qǐng)隨便看看與 顧 客 保 持 適 當(dāng) 的 緊跟顧客。 距離。步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言留意顧客的購(gòu) 物信息 :反復(fù)觀 看某件或某類產(chǎn) 歡迎隨便看看。 品，與同伴 商量。目光接觸保持距離 緊跟顧客。 跟隨你需要什么款式 的，如果需要的 主動(dòng)上前協(xié)助顧 話我可以幫你推 適 當(dāng) 時(shí) 機(jī) 走 向 顧 漠不關(guān)心

21、。 客。 薦一下。 客。主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)，是你自己 微笑目光接觸語(yǔ)氣 連連逼問(wèn)。 題及細(xì)心聆 聽 ; 穿還是送禮的 , 溫和。 自用或送禮，喜 歡的顏色及款 式。與顧客寒暄 （ 贊 小 姐 你 真 有 眼 美、朋友方式的 光，這款真的很 溝通） 合適您/ 很好看。 表情應(yīng)友好和善。 過(guò)分夸獎(jiǎng)鼓勵(lì)試穿你喜歡什么顏 色，我?guī)湍隳靡?真誠(chéng)周到。 件試一下。 說(shuō)顧客體型不協(xié)調(diào)。留意顧客的需要 試穿步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言嘗試推銷其它商 配村，您買的這套真的 微笑，語(yǔ)氣溫和邀請(qǐng) 品， 通過(guò)配寸 新商 很合適你，這是另一種 的手勢(shì)展示所介紹的 品來(lái)引起顧客的 搭配你可以試一 下。 購(gòu)買興趣。商品。如不購(gòu)買。沒(méi)關(guān)

22、系， 您再隨便看看。 保持微笑。完成售貨過(guò)程步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 禁忌 把貨品折疊整 齊放入裝袋。小姐/ 先生一 共件連同發(fā) 票都放在包裝 袋內(nèi) 動(dòng)作斯文隨意扔進(jìn)袋內(nèi)動(dòng)作 粗魯。 謝謝光臨，請(qǐng)顧客離 開把包裝袋雙手禮 請(qǐng)?jiān)匐S便看看 貌的遞給顧客微笑、誠(chéng)懇次光臨門口的迎賓小姐 謝謝光臨 / 歡迎再 幫忙開門。 / 營(yíng)業(yè)員送客 換貨步驟主動(dòng)詢問(wèn)顧客問(wèn) 題所在。語(yǔ)言請(qǐng)問(wèn)這件有什 么問(wèn)題。非語(yǔ)言微笑、溫和語(yǔ)氣態(tài) 度，熱誠(chéng)。 禁忌禁忌故意冷落，不理不 睬。復(fù)訴問(wèn)題所在。噢你想換一件 大號(hào)/ 小號(hào)的。 微笑，溫和語(yǔ)氣態(tài) 度熱誠(chéng)。冷淡。查看貨品狀況， 并邀請(qǐng)顧客出示 售貨單據(jù)讓我看看，請(qǐng)問(wèn) 你有沒(méi)有帶售貨 單

23、據(jù)。 微笑，溫和語(yǔ)氣態(tài) 度熱誠(chéng)。懷疑。提供換貨服務(wù)。請(qǐng)稍等一下我看 看有么有你要的 尺碼。動(dòng)作迅速。拒絕。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試 衣服，先生/小姐這是你目光接觸，微笑真 要的尺碼，你請(qǐng) 誠(chéng)。試一下。 不耐煩。門口營(yíng)業(yè)員送 客。謝謝，歡迎再次 光臨。幫助開門把退換品資料進(jìn) 行賬務(wù)處理。處理投訴的程序程序細(xì)心聆聽注意事項(xiàng)及相應(yīng)用語(yǔ) 您好我是，這里的負(fù)責(zé)人，有什么可以幫助你 嗎,細(xì)心聆聽。不要打斷對(duì)方說(shuō) 話，不要辯駁， 有必要時(shí)記下重點(diǎn)。道歉態(tài)度誠(chéng)懇， “對(duì)不起”發(fā)生這種事情實(shí)在很抱歉”感謝顧客“小姐您好，多謝您向我們反映情況，我們會(huì)把 這件衣服交由公司檢驗(yàn)，并 給您答復(fù)。提問(wèn)小姐，請(qǐng)問(wèn)這件衣服是什么時(shí)候開

24、始出現(xiàn)問(wèn)題的， 是怎樣出現(xiàn)的 ,”行動(dòng)開單，并注明原因，請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，并告 知客人處理大約的期限。 跟進(jìn)原則上一個(gè)星期內(nèi)要答復(fù)顧客，若遇到一個(gè)星期 未能完成的， 需了解原因， 并致電顧客解釋情況。避免 :找借口/輕視客人的知識(shí) ; 推卸責(zé)任給其他部門 / 同事; 與顧客爭(zhēng)論錯(cuò)與對(duì) ; 教 育顧客。以為別人針對(duì)自己注意事項(xiàng)1、每日上班必須自我檢查儀容儀表 項(xiàng)目 內(nèi)容頭發(fā)保持干凈，頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò) 肩膀時(shí)，上班時(shí)間需要把 頭發(fā)扎起來(lái)。臉上需化淡妝，但不可一點(diǎn)都不化妝。指甲不可過(guò)長(zhǎng)，需保持干凈。制服需保持干凈整潔寸衣需燙平整， 領(lǐng)口及袖口需保持 潔白。褲子整潔大方，要燙平，不

25、能有褶皺。鞋子上班時(shí)需穿皮鞋，保持鞋子干凈，每天上班前需將 腳上的鞋子擦拭干凈。3、賣場(chǎng)服務(wù)要求 :(1) 賣場(chǎng)服務(wù)要求 : 微笑、速度、以客為先、熱情、快捷、周到 服務(wù)的宗旨就 是顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他們的預(yù)期、讓 他們驚奇、感動(dòng)。大家都有服 務(wù)，顧客不會(huì)留下深刻的印象，只 有從業(yè)上人員充分的理解 : 品牌意識(shí)、服務(wù)意 識(shí)，這兩個(gè)基本點(diǎn)， 才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。 (2) 通常我們要做到 : 微 笑好，規(guī)范地使用待客用語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。繁忙時(shí) : 快捷，但要注意賣場(chǎng)的氣氛的快捷的服 務(wù)。 (3) 假 如每天能做到自我約定，努力保持好笑容的話，相信不 久以后這樣笑容就不

26、是裝 出來(lái)的，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑 了。(4) 動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分顧客。A、對(duì)年輕的顧客產(chǎn)生好感，因?yàn)槟贻p人心比較急，不愿意等。B 、對(duì)年紀(jì)大的人，動(dòng)作應(yīng)從容不迫，要看上去心情愉快給人一 種良好的感覺(jué)。 (5) 為達(dá)到這 個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐。 A 、動(dòng)作利落，注意服務(wù)尺度的掌握。 B、在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地上，所以鞋子也要合腳。C、說(shuō)話要段落分明，容易聽清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不 休。 D、當(dāng)顧客排長(zhǎng)隊(duì)等候結(jié)賬的 時(shí)候， : 很抱歉，請(qǐng)稍等一下。 總之，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。第五章營(yíng)銷服務(wù)技巧【服務(wù)技巧當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)

27、頭微笑， 同顧客眼神接觸，用溫和輕 柔的聲音禮貌的說(shuō) : “歡迎觀臨，請(qǐng)隨便看 看” 。如有小朋友應(yīng)適當(dāng)?shù)?說(shuō)些贊美的話“這寶寶 ( 小朋友真可愛(ài)，健康，漂 亮) ”或直接贊美 小朋友的某個(gè)特征“這小寶寶 (小朋友 ) 眼睛真漂亮“等雙手自 然地置 于身體前面，同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧 客造 成壓迫和產(chǎn)生警戒心， 應(yīng)選定合適的機(jī)會(huì)接近顧客， 或先送小禮 品給小朋友， 必要時(shí)可接過(guò)顧客手中的小朋友與其嬉戲。 在接近顧客之前， 不要用追趕似的眼 光盯著顧客， 應(yīng)以巡視店內(nèi)的環(huán) 境，整理凌亂的商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 當(dāng)聽到顧客召喚，或 看到購(gòu)物情緒時(shí)，首先要明確的聲音說(shuō)

28、 : “好馬上來(lái)。 ” 并以正確的 行走方式快速的接近， 同時(shí)表現(xiàn)書愉快的工作態(tài)度， 使顧客也能感 受 到愉悅的購(gòu)物氣氛。 當(dāng)客人正細(xì)看某件商品時(shí)， 我們可以適當(dāng)?shù)慕榻B這件商 品的優(yōu)點(diǎn)及詳 細(xì)情況，還可以適當(dāng)?shù)馁澝?; 這款您穿上一定能顯示出您獨(dú)特的氣質(zhì) 等贊美語(yǔ)言。 【如何找出顧客的需要 為了促成顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品， 店員應(yīng)盡 快的了解到顧客的需 要，與顧客交流，引導(dǎo)他們說(shuō)出所需款式，細(xì)心聆聽他們的 回答，構(gòu) 思現(xiàn)有的存貨中哪些適合他們，留意顧客對(duì)什么款式，顏色感興趣。 【如何促進(jìn)顧客的購(gòu)買 為了促進(jìn)顧客的購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員可以使用一下幾種方式 : 1 、 店員要快樂(lè)， 明朗的推薦， 這款你看看喜

29、不喜歡 , 如 :2、 3 、展示貨品的優(yōu)良品質(zhì)，并雙手遞給顧客試穿。 對(duì)顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴 求， 贊揚(yáng)顧客穿起來(lái)的 優(yōu)點(diǎn)使他們產(chǎn)生共鳴。4、把顧客不喜歡的衣服拿開， 把顧客喜歡的拿出來(lái)供顧 客選擇。 【銷售關(guān)聯(lián)商品的推薦技巧 當(dāng)客人決定購(gòu)買時(shí)，對(duì)有關(guān)聯(lián)的商品一并推薦會(huì) 有意想不到的效果。 1 、 對(duì)顧客已決定買的商品，如果有關(guān)聯(lián)的商品在此時(shí)加以 推薦的 話，也是很容易賣出去的。 2 、 此時(shí)如果沒(méi)有成交，但對(duì)顧客也是會(huì)留下 很深的印象。下次來(lái) 就更有機(jī)會(huì)推銷了。 【接待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧 我們要使顧 客購(gòu)買我們的產(chǎn)品， 同時(shí)要尊敬顧客， 使其愉快的購(gòu)物也 是我們店員的職責(zé)， 在同顧客交談

30、時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn) : 1 、 避免使用命令語(yǔ)氣，應(yīng)多用請(qǐng)求語(yǔ)氣，如 讓顧客試穿應(yīng)說(shuō) :您 要不要試一下這件。而不能說(shuō) : 這件給你試一下。 2 、 少用否 定語(yǔ)，多用肯定語(yǔ)，如顧客問(wèn) :有款式嗎 ,我們不能 馬上說(shuō)沒(méi)有，要先向顧客解 釋一下然后再說(shuō)沒(méi)有，并向其介紹 類似的款式。 3 、 要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣說(shuō)出拒絕的 話，如顧客問(wèn) :這款有打折嗎 ,我 們不能回答 :沒(méi)有，應(yīng)先說(shuō)明原因再回答。如“這 是我們最新 的款式所以不打折。4、要一邊說(shuō)話一邊觀察顧客的反映。依照顧客的反映做出正確的 對(duì)應(yīng)。避免自 說(shuō)自話使顧客失去購(gòu)買欲。5、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)來(lái)介紹優(yōu)點(diǎn)的介紹方法。如顧客說(shuō): 這件衣服

31、太貴。我們應(yīng)回答 : 這價(jià)格是有點(diǎn)貴，但這面料 款式都是很獨(dú)特，是有我們公司有， 又最能體現(xiàn)你與眾不同的 高貴氣質(zhì)。6、導(dǎo)購(gòu)在從事銷售過(guò)程中， 應(yīng)注意言辭生動(dòng)， 語(yǔ)氣委婉多說(shuō)贊美、 感謝的 話?！救绾螒?yīng)付多位顧客 如果你在招呼顧客時(shí)， 有別的顧客走向你， 或者向你 提出詢問(wèn)時(shí)你應(yīng) 該: 1 、 2、 3、 微笑點(diǎn)頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到他 /她; 在 適當(dāng)時(shí)間應(yīng)盡快找同事幫助 ; 同事也在忙時(shí)，我們應(yīng)加快速度盡量滿足多個(gè)顧客的 需要，如 果你能一下子滿足應(yīng)說(shuō) : 對(duì)不起，請(qǐng)稍后，馬上給您拿。 【如何應(yīng)付不 同性格的顧客 1、自主型 顧客特征 :喜歡自己慢慢挑選，不喜歡接受別人意見(jiàn)，也 不喜歡

32、店員 協(xié)助及騷擾。 銷售技巧 : 避免直接注視客人，以眼到身不到的方式留 意客人的需 要實(shí)在客人示意需要時(shí)才上前協(xié)助，盡量不給予個(gè)人意見(jiàn)，讓客人 自 己決定，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客人打開話題，贊美客人選擇服飾的眼光，增加客人購(gòu)物的信心。 3 、 豪爽型顧客特征 : 衣著高貴。穿戴名牌或名貴首飾，消費(fèi)能力高。選購(gòu)隨心 所欲， 喜歡便買， 不計(jì)較價(jià)錢， 也不會(huì)花太多時(shí)間去試穿及檢查商品。 銷售技巧 : 這 類人比較好接待， 重要的是表現(xiàn)主動(dòng)親切， 多介紹款式， 可以介紹價(jià)格較貴 的，令客人感到受重視，有面子。 4 、 精打細(xì)算顧客特征 : 與豪爽型剛好相反，這類客人對(duì)價(jià)格計(jì)較，通常會(huì)花很多 時(shí)間去比

33、較價(jià)格及砍價(jià)。 銷售技巧 : 這類客人需要較有耐性的招待，切忌輕蔑客人，可以多 介 紹那些廉價(jià)、減價(jià)貨，讓客人感覺(jué)物有所值。 5 、 高傲型顧客特征 : 喜歡諸多批評(píng)， 特別喜歡其他公司的產(chǎn)品來(lái)批評(píng)我們的產(chǎn) 品。 銷售技巧 : 應(yīng)付這種顧客要避重就輕，切忌碰壁，接受客人善意的批 評(píng)，如有一些 無(wú)傷大雅的不合理的批評(píng)，可輕輕帶過(guò)，如影響公司形 象的，則要向顧客解釋。 6、 猶豫不決顧客特征 :沒(méi)有主意，心大心細(xì)，花很多時(shí)間也不能做決定。 銷售技巧 : 要主 動(dòng)的向顧客介紹產(chǎn)品，但不要介紹太多，替顧客介紹 一兩款合適的就可以了。 了 解顧客的需要， 以專業(yè)的眼光為顧客選取 理想的貨品，不時(shí)贊美顧客

34、，增加其購(gòu) 買信心。7、精挑細(xì)選顧客特征 : 這類客人，凡事要和自己的心意，百分百滿意，購(gòu)物時(shí)很 細(xì)心，花 很多時(shí)間用于試穿及檢查貨品上。 銷售技巧 : 盡量滿足他們的要求，耐心等待，盡量回答客人的問(wèn)題， 了解客人的要求， 以專業(yè)的知識(shí)替顧客挑選取心中理 想的貨品， 對(duì)客 人要求巧妙的處理。 【處理沒(méi)有顧客的營(yíng)業(yè)時(shí)間 1 、 當(dāng)沒(méi)有顧 客的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)很忙碌的樣子，否則會(huì)讓顧 客感覺(jué)這是一家失去活力， 經(jīng)營(yíng)不善的專賣店。 2 、 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)趁此時(shí)間，為后面的工作做好準(zhǔn)備。例如商品陳列的 變更，整理銷售票據(jù)、擦拭柜臺(tái)、打掃地板、使專賣店充滿活 力和熱情。 使顧客感受魅力入店參觀。 3 、 沒(méi)

35、有顧客的時(shí)間常犯的錯(cuò)誤有A、 和同事閑聊。 B 、 靠著柱子或墻壁胡思亂想 C、 閱讀報(bào)紙或書刊 D、 遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處 E、 打哈欠 F 、 失神的整理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼 前都不知道 【配備服務(wù)器具做好售后服務(wù) 顧客在專賣店購(gòu)物時(shí)， 都應(yīng)得到百分 百的滿意服務(wù)。 這些服務(wù)表面看 來(lái)，雖然并不增加銷售額。但它是潛在的效益， 優(yōu)良的售后服務(wù)既能滿足顧客需求，增加對(duì)本公司產(chǎn)品的信任度，擴(kuò)大銷售，同時(shí)也能更 好的維 護(hù)公司形象。所以，我們應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好。做到家， 想顧客之所想，及 顧客之所急。 例如: 1 、 備好釘鈕扣機(jī)，服裝在售出后，出現(xiàn)鈕扣丟失、裂、免 費(fèi)為顧客找出備用扣縫

36、合。 2、 3、 備好蒸氣熨斗，用蒸汽燙斗整燙。 備好包裝 袋，給需要的顧客進(jìn)行包裝。本公司產(chǎn)品品種繁多， 材質(zhì)和工藝千差萬(wàn)別， 相應(yīng)的售后服務(wù)不一一 列 舉?？傊笪覀兠總€(gè)專賣店最好都有配備 : 鈕扣機(jī)、蒸汽熨斗、 折疊燙臺(tái)等服務(wù) 器具，我們的導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)以滿腔的熱忱，靈活、合理 的方式接待好每一位顧客， 讓顧客滿意而歸。 【如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題 貨物售后，可能會(huì)有問(wèn) 題產(chǎn)生，例如 : 1 、 顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)的服裝尺碼有不合身或顏色不合心意而要求更 換 2 、 3 、 4 、 店員將錯(cuò)誤的貨品交給顧客而要求更換 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損 壞而要求更換 對(duì)本店的服務(wù)提出建議或不滿遇到這

37、些問(wèn)題， 必須保持冷靜的頭腦和友善的態(tài)度， 在處理問(wèn)題時(shí)要 以尊 重顧客為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始 末，不要一開始就 辯解，反駁或下結(jié)論，要通情達(dá)理、不累不亢、對(duì)答和氣、簡(jiǎn)要、盡可能找出問(wèn)題的根據(jù)，向顧客提出解決方法 ; 確屬 公司或店 方責(zé)任時(shí)，要向顧客道歉并感謝批評(píng)、指正，并根據(jù)公司政 策、制度及規(guī)定，盡 可能幫助顧客 ; 如不知道怎樣處理或非職權(quán)范圍 內(nèi)應(yīng)馬上請(qǐng)示上司 ; 對(duì)所有問(wèn)題的 處理方法，均需取得顧客的同意， 然后馬上處理?！咀⒁馐马?xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1、 歡迎客戶時(shí) :歡迎光臨 早安 季節(jié)性的問(wèn)題 2 、 是的 是的我知道了 3、 當(dāng)顧客催促時(shí) : 回答顧客時(shí)

38、 :對(duì)不起，快好了， （ 請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì) ） 4 、回絕顧客時(shí) : 對(duì)不起，很不巧，因 為 您特意來(lái)惠顧，但是 對(duì)不起本店做不到 5 、 被顧客詢問(wèn)自己不 了解的情況時(shí) :對(duì)不起，我不太了解，我馬上請(qǐng)示負(fù)責(zé)人來(lái)。請(qǐng)稍等6、收貨款時(shí)謝謝您，一共 880 元 收您 900 元 找您 20 元請(qǐng)收點(diǎn) （雙手遞交顧客手中 ） 謝謝您 7 、 招呼顧客時(shí)請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等） 8 送客時(shí): 請(qǐng)慢走，謝謝光臨 謝謝您，請(qǐng)將來(lái)多關(guān)照 下雨路 滑，請(qǐng)慢走 謝謝您，請(qǐng)勿忘攜帶的東西 【待客忌述語(yǔ) 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 到底買不買 ,不買就別試 里面的或都一樣，沒(méi)什么好挑選的。 不知 道，我

39、不清楚。 價(jià)格吊牌上貼著，自己看。 沒(méi)看我正忙著。 不用挑了，你穿著 不合適。 我們要打佯，快點(diǎn)買。 沒(méi)有，賣完了。 保證沒(méi)問(wèn)題，不用挑了。10、 特價(jià)品，概不退貨。 【顧客流失的原因 顧客需求千差萬(wàn)別，各有所 好，也會(huì)因不同場(chǎng)合，不同心情而作改變 并非價(jià)格便宜或昂貴他們便會(huì)購(gòu)買。但 是，一般來(lái)說(shuō)，顧客進(jìn)入我們 的店鋪就會(huì)有一定的需求意念， 我們必須想盡辦法 去滿足他們， 切忌 犯下列錯(cuò)誤，而流失顧客 : 1 、 售貨員的表現(xiàn)未達(dá)到專業(yè)服務(wù) 水準(zhǔn)，不理睬或過(guò)分熱情會(huì)令顧 客煩感。 2 、 3 、 4 、 5 、 6 、 售貨員缺乏商品 知識(shí)不能給顧客起碼的信任感。 售貨員急于完成交易， 催促顧

40、客， 更易引起顧 客的反感及猜疑。 售貨員未能準(zhǔn)確做出決定，顧客猶豫之時(shí)容易變卦。 強(qiáng)迫或以 欺騙的方法以求達(dá)到目的，效果往往會(huì)適得其反。 當(dāng)顧客猶豫不決或不想購(gòu)物 時(shí)，售貨員的態(tài)度馬上 360 度大轉(zhuǎn) 變，會(huì)引起對(duì)方厭煩，甚至因此影響公司形 象。 【在銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題及解決方法 1 、 對(duì)產(chǎn)品不夠了解，專業(yè)知識(shí)不過(guò) 關(guān)，對(duì)產(chǎn)品不夠信心，缺乏自 信心，對(duì)客人有膽怯的心里。 解決: 牢固掌握專業(yè) 知識(shí)，熟悉培訓(xùn)資料，能訓(xùn)練自己講出每個(gè)款式 的多個(gè)優(yōu)點(diǎn)， 店長(zhǎng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 要多鼓勵(lì)員工， 面對(duì)客人時(shí)要充滿信 心，介紹貨品的特色及好處，達(dá)成交易。 2、 不能鑒別客人需要，不了解其心理，從而不能運(yùn)

41、用技巧。解決: 多同客人溝通，尋找話題引起興趣，眼睛觀察，由衷贊美。切 忌話多眼亂，適當(dāng)時(shí)候要少說(shuō)話，以退為進(jìn)，多用朋友語(yǔ)氣溝通，抓 住客人 的四個(gè)心理 : 好奇心虛榮心貪心恐懼心。 3 、 不了解倉(cāng)庫(kù)，入庫(kù)取貨欠速度。解決: 平時(shí)要熟悉貨物的存貨，多留意每款服飾的庫(kù)存碼數(shù)，只有了 解每件服 飾所剩下的碼數(shù)，才能避免白跑一趟，取貨速度要快， 20 秒取到貨物。 4 、 如何 挽留客人，面對(duì)穿上服飾無(wú)表示的客人怎么辦,解決: 當(dāng)客人試穿上后五任何表示時(shí)，應(yīng)提出問(wèn)題，適當(dāng)抓緊時(shí)間介 紹貨品的 不同之處， 從特征引發(fā)客人的好奇心， 服飾的優(yōu)點(diǎn)給其帶來(lái) 的好處，并通過(guò)朋 友式的服務(wù)打消客人的疑慮。 5

42、 、 對(duì)客人硬銷，不靈活。解決: 要根據(jù)客人的身型介紹產(chǎn)品，不能因好賣而推銷，不要讓客人 感到硬 銷，靈活運(yùn)用技巧，加上我們專業(yè)知識(shí)，建立客人對(duì)我們的良 好聲譽(yù)與信任，我 們的工作一定會(huì)事半功倍，錦上添花。第六章專賣店管理【商品管理要領(lǐng) 商品管理的目的是為了銷售活動(dòng)中所有商品及其庫(kù)存量合理 化， 保持 其充分供應(yīng)量及不讓不良商品出現(xiàn)， 這就需要通過(guò)一下四個(gè)可行的活 動(dòng)目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 1 、 產(chǎn)品情報(bào)活動(dòng)搜集有關(guān)商品的相關(guān)情報(bào)，并抓住商品流行 的 趨勢(shì)，以作為銷售活動(dòng)及商品選定的參考。 2 、 情報(bào)分析活動(dòng)以商品情報(bào)為基 礎(chǔ)，把顧客層次分化清楚，決定商品應(yīng)有的組合必須滿足顧客多樣貨的要求，分類主

43、銷商品、補(bǔ)充商 品、季節(jié)性商品、特價(jià)商品等。 3 、 產(chǎn)品分析活動(dòng)對(duì)銷售中一等品進(jìn)行分析，通 過(guò)銷售數(shù)據(jù)， 顧客信息反饋等的方式對(duì)產(chǎn)品的銷售進(jìn)行分析。 4 、 產(chǎn)品補(bǔ)充活動(dòng) 要將好賣產(chǎn)品的追加訂貨工作做到滿足顧客 購(gòu)買所需的連貫性。 【賣場(chǎng)管理 1 、 2、 店長(zhǎng)應(yīng)做好員工的表率，率先把接待工作做好。 店長(zhǎng)應(yīng)有權(quán)負(fù)責(zé)劃分，適當(dāng) 的委托權(quán)限，可使員工產(chǎn)生信 賴感。 3 、 賣場(chǎng)人事管理的執(zhí)行重點(diǎn) :A、 尊重員工的獨(dú)立人格 B 、 讓員工學(xué)習(xí)實(shí)行職務(wù)必要的知識(shí)及技能，才能 提高銷售力。 C 、 公平對(duì)待每位員工，掌握每位員工的特長(zhǎng)并使其得到發(fā)揮。 D、 讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。 E、

44、 收集銷售資料的相關(guān)咨訊 F 、 內(nèi)部資料從總公司方面或從大眾傳播和競(jìng)爭(zhēng)商店收集。 4 、 收集顧客資料 顧客需求的是個(gè)性化和多樣化的商品， 專賣店應(yīng)掌握顧客的喜好， 建議公司 開發(fā)適銷產(chǎn)品或其他方面的改進(jìn)工作。 A 、 在賣場(chǎng)收集，記錄顧客較多購(gòu)買的產(chǎn) 品，購(gòu)買的樂(lè)趣以及 專賣店的印象等方面。B、 采取詢問(wèn)來(lái)店的顧客，或是制作意見(jiàn)調(diào)查表，聽取顧客的意見(jiàn)。 C 、 利用同行間的報(bào)刊雜志或是大眾傳播媒體。 【顧客服務(wù)與管理 1 、 顧客管理的重要 性為建立與顧客長(zhǎng)久的緊密關(guān)系，做到切實(shí)的接近與關(guān)心顧客，就 必須建立顧 客名冊(cè)，建立顧客與專賣店之間和睦相處的氣氛，提 升專賣店的信譽(yù)度。促銷活 動(dòng)時(shí)

45、，顧客反映就會(huì)不錯(cuò)。 2 、建立顧客的資料并留意重點(diǎn) 盡量精簡(jiǎn)為宜，姓名、地址、電話號(hào)碼、年齡、所購(gòu)品名、顏色、 尺碼、購(gòu)買日期為基礎(chǔ)，若知道 職業(yè)資料，不妨另行登記顧客寄 送本店的問(wèn)卷調(diào)查表，定期把顧客的變動(dòng)情況加以修正。 3 、為顧客做情報(bào)提案 顧客的生活 方式，年齡差異形成不用觀念，顧客從各種渠道手機(jī) 信息就作為她選擇購(gòu)買商品 的基本條件，定期給顧客提供適銷品 種商品的消息，可引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 A 、 若衣 服衣物可在試衣間外試衣，盡可能鼓勵(lì)顧客不再試 衣間外試衣。 B 、 導(dǎo)購(gòu)員必須 謹(jǐn)記顧客試穿商品的件數(shù)。 C、 客人試衣物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在試衣間門前等候。 D、 衣物可能會(huì)因試穿受損，或

46、因試穿而破壞原包裝，服務(wù)人員應(yīng)盡量用卷尺量客人的身體尺寸以最快的速度找到最合適的尺碼給客人試穿。 【接班盤點(diǎn) A 、 店鋪盤點(diǎn)應(yīng)遵循 “快速” 準(zhǔn) 確且不影響正常銷售的原則。 B 、 店鋪如實(shí)行兩班制需要交接班盤點(diǎn)時(shí)，可實(shí)行 分區(qū)輪流 交接班制度，即各區(qū)依次交接并及時(shí)記錄因銷售引起的 數(shù)量變化。 C、 交接班應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客。 D、 如交接班時(shí)顧客較多，應(yīng)適當(dāng)推遲交 接時(shí)間，待店內(nèi)顧 客較少時(shí)再盤點(diǎn)數(shù)目。 E 、 店鋪如實(shí)行一一班制，則每日當(dāng)值 店員應(yīng)有一個(gè)負(fù)責(zé)與 次日值班店員進(jìn)行交接。 F 、 盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應(yīng)及時(shí)向 店長(zhǎng)匯報(bào)并做詳細(xì)的記 錄。 【每月盤點(diǎn) A 、 清楚店內(nèi)存貨

47、物與賬上于數(shù)對(duì)照， 看是否賬務(wù)相符。 B 、 每月 5 日只 30 日之間存盤一天。 C 、 將視情況由會(huì)計(jì) 部、營(yíng)業(yè)部主管級(jí)人員在店內(nèi)作不定期 抽查某幾款的庫(kù)存數(shù)。 【調(diào)貨、退貨和補(bǔ) 貨。 A 、 店鋪間相互調(diào)貨應(yīng)經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，店員不得私自互相調(diào)換，入店內(nèi)沒(méi)有顧客所需的貨品，店長(zhǎng)有權(quán)要求直接 從其他店鋪調(diào)貨，其他店鋪應(yīng)積極配合該 店鋪盡快提供所需貨品。 B 、 退貨應(yīng)先填寫退貨申請(qǐng)表，并征得主管和經(jīng)理的同意后 方可 退貨，注意盤點(diǎn)清楚以便倉(cāng)庫(kù)核查。 C、 店鋪應(yīng)根據(jù)銷售情況建立定期制度 （ 每周 2-3 次 ） 。以店 內(nèi)貨品款、色、碼齊全。 D 、 所有調(diào)貨、退貨和補(bǔ)貨，應(yīng)保存好單據(jù)，并

48、做相應(yīng)記錄。 存入店鋪檔案?jìng)洳椤?【破損、遺失 A 、 凡貨品出現(xiàn)破 洞、抽紗、嚴(yán)重縮水等現(xiàn)象，可按破損物 品處理。 B 、 避免人為因素造成貨物破 損。 C、 因長(zhǎng)時(shí)間擺放導(dǎo)致貨品臟、皺的現(xiàn)象，則不能按破損物品處理。專賣店管理【專賣店店堂衛(wèi)生基本概念 1、 2、 建立完善的衛(wèi)生制度，實(shí)行每日負(fù)責(zé) 制。 每日上班前，清掃并整理賣場(chǎng)地板、試衣間、收銀臺(tái)、 墻角、賣場(chǎng)貨柜、玻 璃、模特、櫥窗玻璃、地臺(tái)、燈箱 面板、掛架鏡面、陳板等。 3 、 每日下班后清 掃賣場(chǎng)【專賣店 / 專廳倉(cāng)庫(kù)管理制度 1 、 目標(biāo):能在 10 秒鐘之內(nèi)找到所需要款號(hào)、 碼數(shù)、顏色的貨品。 2 、 要求:1 倉(cāng)庫(kù)需干凈整潔，

49、貨品堆放有序。 2 貨品要 一目了然，能夠高速找到所需貨品 3 帳、卡、物品要一一對(duì)應(yīng) 【流程: 1 、 商品出入庫(kù)流程 :A、入庫(kù)流程 貨到 ?收貨?清點(diǎn)?入庫(kù)?入賬和匯報(bào)公司 B、出庫(kù)流程 制作退貨 清單 ?點(diǎn)貨?核對(duì) ?放入貨品與清單 ?裝箱、 封箱? 打包?標(biāo)明發(fā)送地址 ?核對(duì) ?發(fā)貨? 通知收貨方 2 、 盤點(diǎn)流程制定盤點(diǎn)表 ?清點(diǎn)（倉(cāng)庫(kù)和賣場(chǎng) ）?記錄?核對(duì) 整理貨品 ?填寫虧損表和記事本 ?盤 點(diǎn)表交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批合 格?修改進(jìn)行銷存賬本和庫(kù)存賬本 【標(biāo)準(zhǔn) 1 、 商品出入庫(kù) 標(biāo)準(zhǔn)入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn) A、 公司發(fā)貨到店 : 1 、 收獲時(shí)任何店員都可以收貨但是一定要察 看貨品外包 裝是否完好

50、，完好收進(jìn)店鋪。如不完好就要找貨運(yùn)公司 詢問(wèn)而且拒絕 在收貨單上簽字待店長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與貨運(yùn)公司人員當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)，清點(diǎn)無(wú)誤方可收貨。如有誤就需 要再次清點(diǎn)，確實(shí)有 誤立即通知公司相關(guān)部門。等候公 司領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)。 2 、 店員必須等到店長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)時(shí)才可開箱驗(yàn)貨。店 員不得私自開箱點(diǎn)貨。 3 、 驗(yàn)貨時(shí)店員應(yīng)協(xié)助 店長(zhǎng)清點(diǎn)貨物，店長(zhǎng)在旁查看登記貨 品明細(xì)，店員在清點(diǎn)時(shí)一定要仔細(xì)察看貨品 包裝袋是否 完好，貨品是否有污損。如有污損柜長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)登記通知 公司等候公司 領(lǐng)導(dǎo)批示。 4 、 貨品清點(diǎn)完后如果有貨品與清單相符馬上入庫(kù)，如果不符就應(yīng)該再次清點(diǎn)，如果還是有誤就應(yīng)立即通知公司并 核實(shí)情況，等待公

51、司做出回應(yīng)，按 照公司指示柜長(zhǎng)處理 完畢后應(yīng)將貨品及時(shí)入庫(kù)。 5 、 店員在入庫(kù)時(shí)必須按照公司 制定的陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列。 做到賬、卡、物一致。 6 、 入庫(kù)完畢后店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將 所入貨品登記在庫(kù)存賬本和 進(jìn)銷存賬上并在記事本上注明來(lái)貨時(shí)間和來(lái)貨數(shù)量。 做 到帳、卡、物一致并再當(dāng)日 （ 注: 最遲次日 ） 通知上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)告公司相關(guān)部 門。 B、 顧客退貨換貨 : 1 、 顧客退貨時(shí)員工必須檢查貨品是否有質(zhì)量問(wèn)題及察 看 顧客票據(jù)上的銷售時(shí)間，根據(jù) （ 國(guó)家“三包”政策 ） 和（ 特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè) ） 相關(guān)規(guī)定，符合退貨要求的就給予退 換。 2 、 3 、 4 、 退換 貨后應(yīng)及時(shí)整理退換的貨品包裝

52、好入庫(kù)。 入庫(kù)后應(yīng)按貨品是殘次品還是可銷售貨 品分類擺放。 將退換貨品的款號(hào)、尺碼、顏色、數(shù)量記錄到記事本并 修改相關(guān)賬 本中貨品的數(shù)量。做到帳、卡、物一致。 A 、 店長(zhǎng)需在退貨前兩天擬定好清單。 （注:清單一式兩份 ） B 、 在店長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)后店員協(xié)助清理所需退貨的貨 品 款號(hào)和數(shù)量，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄。 C、 將貨品個(gè)退貨清單核對(duì)好后一起封箱打包 （ 注: 清單應(yīng) 放在貨品上面 ） 。核對(duì)不符就再次清點(diǎn)，如確實(shí)不符， 店長(zhǎng)需按實(shí)際貨品 數(shù)量修改清單。 D、 打包好后應(yīng)寫清收貨地址和聯(lián)系人及電話號(hào)碼并在核 對(duì)一次，確定無(wú)誤后發(fā)貨。 E 、 發(fā)貨 后應(yīng)及時(shí)打電話通知公司并將退貨清單傳真到公

53、司。退貨實(shí)際數(shù)量以公司收到貨 品的數(shù)量為準(zhǔn)。 【盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) A、 周盤點(diǎn) : 以店長(zhǎng)為主其他店員協(xié)助將倉(cāng)庫(kù)的貨品 總數(shù)與庫(kù)存數(shù)量進(jìn)行 核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤應(yīng)對(duì)貨品進(jìn)行整理。如果有誤就再次清點(diǎn)， 確 實(shí)有誤就應(yīng)查對(duì)具體丟失貨品的款號(hào)和數(shù)量登記在記事本上 并及時(shí)上報(bào)公司。B、 月盤點(diǎn) : 1 、 2 、 由店長(zhǎng)擬定好盤點(diǎn)清單。 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)盤，店長(zhǎng)協(xié)助 分配店員對(duì)倉(cāng)庫(kù)和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 的所有貨品進(jìn)行清點(diǎn)。 3 、 必須按貨品款號(hào)、尺碼、 顏色分類點(diǎn)數(shù)。然后由店長(zhǎng)歸 總并銷售數(shù)量和現(xiàn)有貨品數(shù)量總合與進(jìn)貨數(shù)量進(jìn)行 核 對(duì)。核對(duì)無(wú)誤需填寫盤點(diǎn)表并傳回公司營(yíng)銷部。如果有 誤需再次清點(diǎn)，確實(shí)有 誤就將丟失貨品明細(xì)登記到盤

54、點(diǎn) 表和記事本上，但不得擅自修改銷存賬本和庫(kù)存 賬本。 并當(dāng)場(chǎng)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或公司相關(guān)部門。 【倉(cāng)庫(kù)陳列標(biāo)準(zhǔn) A 、 貨品應(yīng)按暢 銷商品、促銷商品、滯銷商品、殘次商品 和雜物品等分類陳列。 B 、 分類之后商 品應(yīng)按款號(hào)、 顏色、 尺碼扎捆好并在上面 用卡注明其款號(hào)和尺碼件數(shù)后陳列在 相應(yīng)的類別里。 【制度 1 、 貨品出入庫(kù)制度 :A、 入庫(kù): 貨品入庫(kù)必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的入庫(kù)流程及 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。如未按 流程入庫(kù)造成貨品丟失的情況發(fā) 生當(dāng)事人和店長(zhǎng)應(yīng)按丟失貨品實(shí)際數(shù)量的零售總 合均 攤進(jìn)行賠償。 B、 出庫(kù): 貨品出庫(kù)必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的出庫(kù)流程及 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。如未按照流程出庫(kù)造成遺漏貨品

55、的情況 發(fā)生， 當(dāng)事人和店長(zhǎng)公 司給予通報(bào)批評(píng)和 50 元/ 人的罰 款，并再次發(fā)貨的費(fèi)用由店長(zhǎng)承擔(dān)。如出現(xiàn)貨品 丟失 的情況發(fā)生當(dāng)事人和店長(zhǎng)應(yīng)按丟失貨品實(shí)際數(shù)量的零 售總合均攤進(jìn)行賠償。 2、 倉(cāng)庫(kù)日常管理制度 :A、 確定倉(cāng)庫(kù)日常管理負(fù)責(zé)人 （一般為店長(zhǎng) ）. B 、 責(zé)任人必須定期檢查倉(cāng)庫(kù)的 衛(wèi)生、安防、貨品發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題應(yīng)及時(shí)找到相關(guān)部門解決。時(shí)間應(yīng)一個(gè)星期檢查一 次。如果責(zé)任人因個(gè)人疏忽而造成公司損失，公司將 視損失情況大小給予責(zé)任人 相應(yīng)的處罰或法律上的制 裁。 C、 專賣店 / 專廳所有人員應(yīng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行日常打掃 和對(duì)倉(cāng)庫(kù) 內(nèi)的貨品進(jìn)行整理和盤點(diǎn)。 （ 一星期進(jìn)行一直兩次盤 點(diǎn); 一個(gè)

56、月進(jìn)行一 次總盤點(diǎn) ） 以上所列制度個(gè)員工必須執(zhí)行。如有違反者，公司根據(jù)其違 反的程度 進(jìn)行相應(yīng)的處理。專賣店管理【款式分析方案】 1、 目標(biāo): (1) 讓員工前面掌握商品知識(shí)及銷售技巧而提 升店員 的自信心。(2) 讓店員在推銷工作中能夠快速回答顧客提出的問(wèn) 題并能夠以統(tǒng)一的口徑 進(jìn)行推銷。 2 、 機(jī)制: (1) 由店長(zhǎng)組織全體員工在新貨、促銷貨品到店后和滯 銷 貨品出現(xiàn)時(shí)必須對(duì)貨品進(jìn)行分析并做好詳細(xì)記 錄，并形成統(tǒng)一的銷售口徑和銷售 方法。 (2) 店長(zhǎng)詢問(wèn)并記錄各店員對(duì)于貨品的推銷方法。 (3) 店長(zhǎng)將匯總的相關(guān) 會(huì)議記錄進(jìn)行總結(jié)并成文字。 (4) 店長(zhǎng)在日常工作中監(jiān)督店員實(shí)施情況而在

57、每天 晨 會(huì)上要組織學(xué)習(xí)并考核，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將不定期時(shí)對(duì)店 長(zhǎng)和店員進(jìn)行抽檢。 3 、 流程: 買點(diǎn)分析?總結(jié)賣點(diǎn)?轉(zhuǎn)化銷售技巧 ?記錄并背熟 4、 賣點(diǎn)分析標(biāo)準(zhǔn) : (1) 銷 售人群分析 : A 、 年齡分析: 按貨品適合的年齡來(lái)分析 (如青年、少婦、中年、老 年等) 。 B、 消費(fèi)者分析 : 從膚質(zhì)、體型、身高、氣質(zhì)來(lái)分析。 C、 消費(fèi)層次: 從打工階層、白領(lǐng)階層、老板階層等等來(lái)分析。(2) 面料分析 : 從面料的質(zhì)地、手感、紋路、色澤、成分來(lái)分析。如面料 上 有裝飾物，也要分析裝飾物制作工藝和成份。 (3) 色彩分析 : 按色彩色系 ( 冷色 系、暖色系、中性色系 ) 及色系相關(guān) 的優(yōu)缺點(diǎn)

58、來(lái)分析。 (4) 最佳銷售時(shí)間分析 : 從 貨品的厚薄、長(zhǎng)短、來(lái)分析。 (5) 款式分析 : 上裝: 從季節(jié)、樣式、領(lǐng)型、袖型、 收腰程度、裝飾物 來(lái)分析。 下裝: 從季節(jié)、樣式、長(zhǎng)短、裝飾物來(lái)分析。 套裝: 從季節(jié)、樣式、長(zhǎng)短、裝飾物來(lái)分析。 (6) 價(jià)格分析 : 從貨品價(jià)格的定位來(lái)分析 (高價(jià)位、中等價(jià)位還是低等 價(jià)位) 。 (7) 組合搭配 : 上下裝如何進(jìn)行搭配，如何 進(jìn)行成套銷售。 (8) 其他特點(diǎn) 5、 制度: (1) 款式分析制度 : 新款、 促銷貨品到 店滯銷貨品出現(xiàn)時(shí)專賣店有所員工必須按照貨品款式流程及機(jī)制來(lái)運(yùn)作。 店長(zhǎng)如未按規(guī)定操作的公司給予 30 元 罰款，店員如未按照規(guī)定操作的公司給予 10 元罰款。兩次以上 者公司給予店長(zhǎng) 50 元罰款并通報(bào)批評(píng)一次，給予店員 30 元罰款。 (2) 考核制度 : 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核 店長(zhǎng)及店員?？己说谝淮挝催^(guò)關(guān)的員