顧客管理的方法與技巧學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1顧客管理的方法與技巧顧客管理的方法與技巧第一頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。課程內(nèi)容課程內(nèi)容第1頁(yè)/共46頁(yè)第二頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客分類(lèi)顧客分類(lèi)第2頁(yè)/共46頁(yè)第三頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。漏斗原理漏斗原理收集的潛在客戶(hù)數(shù)量收集的潛在客戶(hù)數(shù)量從開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)到從開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)到成交所投入的時(shí)間成交所投入的時(shí)間成交數(shù)成交數(shù)建立品牌知名度建立品牌知名度信心建立信心建立成交成交第3頁(yè)/共46頁(yè)第四頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客信息管理顧客信息管理特約銷(xiāo)售服務(wù)店的新車(chē)展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣活動(dòng)均能匯特約銷(xiāo)售服務(wù)店的新車(chē)展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣活動(dòng)均能匯集顧客，匯集的顧客愈多，

2、愈能促進(jìn)新車(chē)成交機(jī)會(huì)。顧客是銷(xiāo)集顧客，匯集的顧客愈多，愈能促進(jìn)新車(chē)成交機(jī)會(huì)。顧客是銷(xiāo)售服務(wù)店的重要資產(chǎn)，顧客信息管理與計(jì)劃追蹤是銷(xiāo)售部門(mén)的售服務(wù)店的重要資產(chǎn)，顧客信息管理與計(jì)劃追蹤是銷(xiāo)售部門(mén)的重要工作。有效的顧客信息管理，對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成有巨大的重要工作。有效的顧客信息管理，對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成有巨大的功效。功效。第4頁(yè)/共46頁(yè)第五頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客分類(lèi)顧客分類(lèi)顧客一級(jí)分類(lèi)顧客一級(jí)分類(lèi)潛在顧客潛在顧客基盤(pán)顧客基盤(pán)顧客VIP顧客顧客基盤(pán)顧客的基盤(pán)顧客的二級(jí)分類(lèi)二級(jí)分類(lèi)本品牌本品牌自銷(xiāo)保有顧客自銷(xiāo)保有顧客他銷(xiāo)保有顧客他銷(xiāo)保有顧客意向顧客意向顧客他廠牌保有顧客他廠牌保有顧客戰(zhàn)敗顧客戰(zhàn)敗

3、顧客第5頁(yè)/共46頁(yè)第六頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。基盤(pán)顧客和基盤(pán)顧客和VIP顧客的定義與認(rèn)定條件顧客的定義與認(rèn)定條件類(lèi)型定義認(rèn)定條件基盤(pán)顧客曾經(jīng)接受過(guò)東風(fēng)Honda特約銷(xiāo)售服務(wù)店（或個(gè)人）服務(wù)或有可能在將來(lái)會(huì)接受特約銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)的個(gè)人或公司團(tuán)體，經(jīng)正式納入管理與有效接觸者。對(duì)未來(lái)銷(xiāo)售有潛在幫助保有對(duì)方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理對(duì)方留有公司資料（名片、目錄）知道公司所在位置、銷(xiāo)售商品，對(duì)公司無(wú)特別不良印象銷(xiāo)售顧問(wèn)至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡(luò)上，并有長(zhǎng)期且定期的接觸計(jì)劃VIP顧客具有高度好意度及影響力，且對(duì)特約銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售，售后維修，有經(jīng)常性幫助者。經(jīng)常性提供購(gòu)車(chē)情報(bào)，且

4、對(duì)銷(xiāo)售具有影響力銷(xiāo)售主管曾親自接觸公司有任何對(duì)外活動(dòng)或贈(zèng)送品，優(yōu)先想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送每個(gè)月均有專(zhuān)責(zé)銷(xiāo)售顧問(wèn)拜訪第6頁(yè)/共46頁(yè)第七頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分?；P(pán)顧客建立的來(lái)源基盤(pán)顧客建立的來(lái)源自銷(xiāo)售顧客資料自銷(xiāo)售顧客資料維修站車(chē)輛進(jìn)廠資料維修站車(chē)輛進(jìn)廠資料戶(hù)外展示會(huì)、促銷(xiāo)活動(dòng)所產(chǎn)生的潛在顧客戶(hù)外展示會(huì)、促銷(xiāo)活動(dòng)所產(chǎn)生的潛在顧客特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功無(wú)確度，特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功無(wú)確度，但對(duì)公司有好意度者但對(duì)公司有好意度者關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，無(wú)確度，但有好意度者員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，無(wú)確度，但有好意

5、度者第7頁(yè)/共46頁(yè)第八頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。VIP顧客建立的來(lái)源顧客建立的來(lái)源二手車(chē)銷(xiāo)售店、汽車(chē)精品店、汽車(chē)教練場(chǎng)二手車(chē)銷(xiāo)售店、汽車(chē)精品店、汽車(chē)教練場(chǎng)保險(xiǎn)公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商保險(xiǎn)公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商大客戶(hù)、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者大客戶(hù)、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者地方型領(lǐng)袖人物地方型領(lǐng)袖人物餐廳或經(jīng)常光顧的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所餐廳或經(jīng)常光顧的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部員工內(nèi)部員工第8頁(yè)/共46頁(yè)第九頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)第9頁(yè)/共46頁(yè)第十頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)第10頁(yè)/共46頁(yè)第十一頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客開(kāi)發(fā)分

6、類(lèi)結(jié)構(gòu)顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)基盤(pán)維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的，并請(qǐng)其提供購(gòu)買(mǎi)訊息。 特約銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)每月規(guī)劃基盤(pán)維護(hù)計(jì)劃，并由經(jīng)理帶動(dòng)及督促執(zhí)行。自銷(xiāo)保有：本特約銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售他銷(xiāo)保有：非本特約銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售或戰(zhàn)敗的顧客第11頁(yè)/共46頁(yè)第十二頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)配合東風(fēng)Honda促銷(xiāo)活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及特約店轄區(qū)內(nèi)基盤(pán)保有顧客與潛在顧客的告知?jiǎng)幼?。為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門(mén)而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造特約店的知名度， 提升來(lái)店/電顧客數(shù)1. 轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性刊物、報(bào)紙）2. 夾車(chē)/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶(hù)訪問(wèn)）第12頁(yè)/共46頁(yè)第十三頁(yè)，編輯于星期

7、三：五點(diǎn) 六分。顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)特約店好意度高的顧客/二手車(chē)行/修理廠等特定對(duì)象，由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以達(dá)到情報(bào)站的效果。尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域利用地區(qū)及特約銷(xiāo)售服務(wù)店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果可在促銷(xiāo)期間重點(diǎn)運(yùn)用第13頁(yè)/共46頁(yè)第十四頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車(chē)型進(jìn)行開(kāi)拓（DM/電話/拜訪）對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)第14頁(yè)/共46頁(yè)第十五頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客屬性分析顧客屬性分析短期關(guān)系短期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系

8、長(zhǎng)期關(guān)系刻意追求刻意追求自然而來(lái)自然而來(lái) 內(nèi)部情報(bào)內(nèi)部情報(bào)VIP展示會(huì)展示會(huì)特定開(kāi)拓特定開(kāi)拓來(lái)店來(lái)店來(lái)電來(lái)電保有基盤(pán)保有基盤(pán)愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力愈往下?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力第15頁(yè)/共46頁(yè)第十六頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。意向顧客分級(jí)意向顧客分級(jí)一個(gè)月以上/三個(gè)月內(nèi)成交至少（2次/月）正在決定擬購(gòu)車(chē)種對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者一個(gè)月內(nèi)成交至少（1次/周）已談判購(gòu)車(chē)條件購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來(lái)看展示車(chē)要求協(xié)助處理舊車(chē)7日內(nèi)成交至少（1次/2日）車(chē)型車(chē)色已選定 已提供付款方式及交車(chē)日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車(chē)進(jìn)行處理中現(xiàn)訂現(xiàn)交 已收5000元以上訂

9、金確度判別基準(zhǔn)預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問(wèn)購(gòu)買(mǎi)周期/跟蹤頻率 級(jí)別訂單（O）H級(jí)A級(jí)B級(jí)第16頁(yè)/共46頁(yè)第十七頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)活動(dòng)顧客開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)活動(dòng)對(duì)象成交顧客H、A、B級(jí)顧客VIP保有顧客（自銷(xiāo)/他銷(xiāo)）戰(zhàn)敗顧客“新朋友”工作內(nèi)容車(chē)款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車(chē)作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車(chē)作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹自己收集顧客資料對(duì)潛在顧客訂定下次再訪時(shí)間第17頁(yè)/共46頁(yè)第十八頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客管理流程及表卡顧客管理流程及表卡第18頁(yè)/共46頁(yè)第十九頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn)

10、 六分。顧客管理流程及表卡顧客管理流程及表卡來(lái)店顧客登記表來(lái)電顧客登記表特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表意向顧客接觸狀況表顧客信息卡車(chē)輛銷(xiāo)售周收款預(yù)定表銷(xiāo)售促成失控（?。┓治霰硇萝?chē)進(jìn)/銷(xiāo)/存平衡表營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析總結(jié)報(bào)告特約銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售績(jī)效/庫(kù)存管理看板第19頁(yè)/共46頁(yè)第二十頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。來(lái)店顧客登記表來(lái)店顧客登記表第20頁(yè)/共46頁(yè)第二十一頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。來(lái)店顧客登記表來(lái)店顧客登記表第21頁(yè)/共46頁(yè)第二十二頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。來(lái)電顧客登記表來(lái)電顧客登記表第22頁(yè)/共46頁(yè)第二十三頁(yè)，編輯于星期三

11、：五點(diǎn) 六分。來(lái)電顧客登記表來(lái)電顧客登記表第23頁(yè)/共46頁(yè)第二十四頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表第24頁(yè)/共46頁(yè)第二十五頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表第25頁(yè)/共46頁(yè)第二十六頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表第26頁(yè)/共46頁(yè)第二十七頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表第27頁(yè)/共46頁(yè)第二十八頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表第28頁(yè)/共46頁(yè)第二十九

12、頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表第29頁(yè)/共46頁(yè)第三十頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。意向顧客接觸狀況表意向顧客接觸狀況表第30頁(yè)/共46頁(yè)第三十一頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。意向顧客接觸狀況表意向顧客接觸狀況表第31頁(yè)/共46頁(yè)第三十二頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客信息卡（正面）顧客信息卡（正面）第32頁(yè)/共46頁(yè)第三十三頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客信息卡（正面）顧客信息卡（正面）第33頁(yè)/共46頁(yè)第三十四頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客信息卡（反面）顧客信息卡（反面）第34頁(yè)/共46頁(yè)第三十五頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。顧客信息卡（反面）顧客信息卡

13、（反面）第35頁(yè)/共46頁(yè)第三十六頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。銷(xiāo)售促成失控（?。┓治霰礓N(xiāo)售促成失控（敗）分析表第36頁(yè)/共46頁(yè)第三十七頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。銷(xiāo)售促成失控（?。┓治霰礓N(xiāo)售促成失控（敗）分析表第37頁(yè)/共46頁(yè)第三十八頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分?！叭硪豢ㄈ硪豢ā薄叭硪豢ㄈ硪豢ā笔侵福菏侵福籂I(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表意向顧客接觸狀況表意向顧客接觸狀況表顧客信息卡顧客信息卡第38頁(yè)/共46頁(yè)第三十九頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表第39頁(yè)/共46頁(yè)第四十頁(yè)，編輯于星期三

14、：五點(diǎn) 六分。營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表第40頁(yè)/共46頁(yè)第四十一頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表 銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表為每月考核評(píng)估銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表為每月考核評(píng)估銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)的表格，其考核的項(xiàng)目包括：當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)的表格，其考核的項(xiàng)目包括：留存意向客戶(hù)數(shù)、保有客戶(hù)數(shù)留存意向客戶(hù)數(shù)、保有客戶(hù)數(shù)新增客戶(hù)資源數(shù)及來(lái)店留檔率新增客戶(hù)資源數(shù)及來(lái)店留檔率月份管理、促進(jìn)、開(kāi)拓的活動(dòng)量月份管理、促進(jìn)、開(kāi)拓的活動(dòng)量營(yíng)業(yè)成效（訂金、交車(chē)、新車(chē)保、續(xù)保）營(yíng)業(yè)成效（訂金、交車(chē)、新車(chē)保、續(xù)保）第41頁(yè)/共46頁(yè)第四十二頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表第42頁(yè)/共46頁(yè)第四十三頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表第43頁(yè)/共46頁(yè)第四十四頁(yè)，編輯于星期三：五點(diǎn) 六分。