PMS酒店管理系統(tǒng)培訓(xùn)課程-禮賓資料

1、PMS酒店管理系統(tǒng)培訓(xùn)課程二、前臺(tái)禮賓一、 禮賓部簡(jiǎn)介（The Concierge）一、禮賓部簡(jiǎn)介（ The Concierge ） 禮賓部（concierge）是酒店不可或缺的一個(gè)部門，隸屬前廳部。 禮賓部為客人提供車輛接送、行李運(yùn)送和寄存、詢問(wèn)和指引、代辦服務(wù)等相關(guān)綜合服務(wù)。 禮賓員是真正第一個(gè)面對(duì)面接觸客人的酒店人員，禮賓員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)給客人留下深刻的第一印象，直接體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 禮賓部的服務(wù)貫穿于客人住店期間的全部過(guò)程，要求在不違反法律和道德的前提下，禮賓部應(yīng)能夠完成任何事情，盡最大的能力滿足客人的要求。一、禮賓部簡(jiǎn)介（ The Concierge ） 組織架構(gòu)：高星級(jí)酒店的禮賓

2、部通常設(shè)置崗位有禮賓司、禮賓員（行李生）、門童、機(jī)場(chǎng)代表等。 工作時(shí)間：高星級(jí)酒店禮賓部應(yīng)該二十四小時(shí)都有值班，年中無(wú)休。 服務(wù)內(nèi)容：高星級(jí)酒店禮賓部的服務(wù)內(nèi)容通常有，迎送客人、行李服務(wù)、交通服務(wù)、派送服務(wù)、貴賓接待、代購(gòu)服務(wù)、信息服務(wù)等。 儀表要求：著裝整齊、整潔、不許留胡須和長(zhǎng)發(fā)。上班一律帶白手套，穿黑皮鞋黑襪子。二、金鑰匙（Les Clef dOr） 國(guó)際飯店業(yè)金鑰匙組織 (U.I.C.H)， “金鑰匙”的原型是十九世紀(jì)初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concierge），源于法國(guó)。1929年10月6日，11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的最初原型。

3、禮賓部同事，必需知道什么是“金鑰匙”。 “金鑰匙”國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂，是禮賓員的最高榮譽(yù)，是世界各國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表。一個(gè)酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際酒店行業(yè)獲得了一席之地，顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，酒店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會(huì)倍感自豪。因?yàn)?，他代表著全酒店的服?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，他甚至代表著酒店的整體形象。二、金鑰匙（ Les Clef dOr ） 國(guó)際金鑰匙組織的國(guó)際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)

4、的總代理。 酒店金鑰匙服務(wù)理念 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)” 。 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。二、金鑰匙（ Les Clef dOr ） 酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻酒店那一天起，圍繞住店期間的一切需要開(kāi)展的（吃、住、行、娛、游、購(gòu)），讓客人自始至終，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷與賓至如歸的溫馨感。 飯店金鑰匙對(duì)高星級(jí)酒店而言，他們是酒店

5、內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。 自1995年被正式引入中國(guó)至今已發(fā)展20年，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。 中國(guó)金鑰匙組織主席：孫東先生三、 服務(wù)項(xiàng)目（The Service）迎送服務(wù)問(wèn)候 - 歡迎，送別開(kāi)門 - 車門，大門指引 - 酒店設(shè)施，外出路線行李 - 裝卸，運(yùn)送行李服務(wù)裝卸搬運(yùn)寄存，轉(zhuǎn)交打包維修三、 服務(wù)項(xiàng)目（The Service）交通服務(wù)出租車豪華轎車其它用車三、 服務(wù)項(xiàng)目（The Service）派送服務(wù)報(bào)刊郵件包裹其它 傳真，留言等三、 服務(wù)項(xiàng)目（The Service）代購(gòu)服

6、務(wù)日用品藥品票紀(jì)念品其它三、 服務(wù)項(xiàng)目（The Service）信息服務(wù)城市信息景點(diǎn)地圖其它三、 服務(wù)項(xiàng)目（The Service）輪椅雨傘。其它升降旗 情侶單車釣魚(yú)桿三、 服務(wù)項(xiàng)目（The Service）大門服務(wù)： 站姿：面帶微笑，挺胸抬頭，目視前方，雙腳與肩平行，雙手自然下垂或背于身后。 迎接乘車客人：標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛停車；迅速為客人開(kāi)車門并護(hù)頂（左手拉開(kāi)車門，將門開(kāi)至接近最大限度；右手擋在車門框頂下沿，防止客人碰頭）。注意開(kāi)車門的順序和護(hù)頂禁忌。主動(dòng)為客人提行李，并提醒客人車上不要遺留物品；如是出租車需記錄車牌號(hào)碼并交給客人。向司機(jī)手勢(shì)示意車輛盡快離開(kāi)，以免阻礙車道。 迎接步行客人：主

7、動(dòng)為客人提行李，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)；主動(dòng)攙扶老年或行動(dòng)不便的來(lái)賓。四、 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（The Standards）行李運(yùn)送服務(wù)： 根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，提前準(zhǔn)備好行李牌。 卸下行李（需輕拿輕放），整齊擺放于指定地點(diǎn)并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)損壞，并與司機(jī)或者隨行人員確認(rèn)簽字。 將所有的行李分別掛上行李牌，如團(tuán)隊(duì)賓客暫時(shí)因用餐等原因未到，可用行李網(wǎng)罩好，并標(biāo)明團(tuán)號(hào)信息。 完成分房后，與隨行司陪或領(lǐng)隊(duì)一起分發(fā)行李，在行李牌上注明房號(hào)。 將行李送至客人房間行李架上，與客人確認(rèn)行李有無(wú)缺損后（介紹房間設(shè)施），?？腿巳胱∮淇觳㈦x開(kāi)，為客人關(guān)上房門。四、 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（The Standards）行李

8、寄存服務(wù)： 主動(dòng)接過(guò)客人手中的行李，確認(rèn)賓客所需寄存的行李件數(shù)和預(yù)計(jì)取行李的時(shí)間。 詢問(wèn)賓客是否有貴重物品、易碎品、違禁品等，如有則不建議客人寄存；提醒賓客將行李箱上鎖。 填寫行李寄存登記表（房號(hào)、日期、行李件數(shù)并簽名，如有需要請(qǐng)賓客留下聯(lián)系方式）。復(fù)述并核對(duì)賓客寄存的行李件數(shù)、種類。 將行李掛上行李牌，如行李為多件則應(yīng)用行李繩穿連起來(lái)，然后掛上行李牌.整齊擺放在行李房?jī)?nèi)； 賓客來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，雙手接過(guò)行李牌，找到賓客行李，仔細(xì)核對(duì)行李數(shù)量是否正確；發(fā)放客人行李并請(qǐng)客人在行李寄存登記表上發(fā)放一欄簽名。四、 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（The Standards）雨傘租借服務(wù)： 客用傘免費(fèi)為客人提供，但客人借傘

9、時(shí)需交納50元/把為押金。由禮賓部開(kāi)出押金收取憑證，交給客人。退回雨傘時(shí)收回憑證退還押金；禮賓員在下班交接班時(shí)需核對(duì)傘數(shù)。 在客人借傘時(shí)需當(dāng)面將傘撐開(kāi)表示可正常使用，并告知客人如有損壞則按50元/把賠償； 客人歸還傘時(shí)禮賓員需檢查外借傘是否有損壞，如無(wú)損則退還客人押金額，并收回押金憑證； 將客人歸還雨傘鎖在傘架上，為防止雨傘生銹延長(zhǎng)使用壽命，雨傘傘面不需折疊，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺好，待傘干后按傘的皺折折好扣上傘扣。四、 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（The Standards）郵寄服務(wù)： 詢問(wèn)賓客郵寄方式.物品種類及是否需要打包。 告知代郵寄方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；核算郵資（含委托代辦費(fèi)用及郵寄費(fèi)用等），并確認(rèn)費(fèi)用總額。 填

10、寫委托代辦書(shū)，詳細(xì)記錄賓客信息、郵寄地址、收件人姓名、聯(lián)系方式等，復(fù)述并請(qǐng)賓客簽名。 聯(lián)系郵遞員或快遞公司人員至酒店收郵件，將郵寄后的客戶保存聯(lián).酒店收費(fèi)發(fā)票交還賓客.結(jié)算找零收回委托代辦書(shū)第二聯(lián)；同時(shí)開(kāi)出收取代辦費(fèi)用的賬單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)后入賬。四、 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（The Standards）委托代辦服務(wù)： 填寫委托代辦書(shū)，完成客人姓名，房號(hào)和有關(guān)代辦事宜填寫，注明具體要求并請(qǐng)經(jīng)辦人簽名。 如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)支并開(kāi)具收據(jù)，然后安排人員外出辦理。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)及委托代辦書(shū)。 如需代墊現(xiàn)金，向前臺(tái)收銀處暫借，然后安排人員外出辦理，代辦完成后通知客人，由代辦

11、員負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，然后收回客人手中留存的委托代辦書(shū)一聯(lián)。 將已經(jīng)完成的代辦服務(wù)記錄在交班本中，并在委托代辦書(shū)上注明完成字樣。四、 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（The Standards）信息服務(wù)： 禮賓部作為酒店的信息部門，必須熟悉酒店產(chǎn)品，了解周邊信息。 必須掌握的信息包括：中英文城市地圖；周邊行政單位信息；特色餐廳、景點(diǎn)、購(gòu)物、宗教、娛樂(lè)場(chǎng)所。 所有這些信息必須是最新的，并保持清晰、有順序的狀態(tài)，便于客人觀看。 熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，主動(dòng)向客人介紹并推銷酒店產(chǎn)品。四、 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（The Standards） 準(zhǔn)時(shí)參加部門交班會(huì)，仔細(xì)閱讀交班本內(nèi)容，全面了解交接班相關(guān)信息。 查看系統(tǒng)，清晰客房出租情況；當(dāng)日抵離散客、團(tuán)隊(duì)信息。 確認(rèn)當(dāng)日有無(wú)宴會(huì)、餐飲、會(huì)議或其它各項(xiàng)重要接待的工作任務(wù)。 清點(diǎn)寄存的行李，確保行李擺放整齊、準(zhǔn)確無(wú)誤。 分發(fā)酒店各部門報(bào)表、報(bào)紙、信件；分發(fā)客人的傳