CTP員工創(chuàng)造力訓練系列課程(1)

1、1CTPCTP員工創(chuàng)造力訓練系列課程員工創(chuàng)造力訓練系列課程 創(chuàng)造力的社會體現(xiàn)創(chuàng)造力的社會體現(xiàn) 員工創(chuàng)造力在顧客服務活動中員工創(chuàng)造力在顧客服務活動中2讓客戶滿意是企業(yè)存在的目的，獲利是隨客戶讓客戶滿意是企業(yè)存在的目的，獲利是隨客戶滿足而帶來的。滿足而帶來的。 彼得杜拉克彼得杜拉克客戶需求客戶需求3Section 1弄明白誰是你的顧客弄明白誰是你的顧客類類 型型基本特點基本特點過去型顧客曾經(jīng)與企業(yè)進行過交易的顧客現(xiàn)在型顧客正在與企業(yè)進行交易的顧客未來型顧客未來可能會與企業(yè)進行交易的顧客 顯著型顧客1、具備足夠的購買能力2、對某種商品具有較強的消費需求3、清楚商品的購買渠道及其基本特性4、立即就可以

2、實現(xiàn)購買 隱藏型顧客1、暫時的消費購買能力尚不足2、也許有足夠的消費購買能力，但暫時尚無購買需求愿望3、也許具有購買能力，同時也許具有購買需求，但就是不清楚商品的購買渠道及其相關信息4、可能會隨著環(huán)境、個人條件或需求的變化，成為顯著型顧客4外部顧客外部顧客 & 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客客戶滿意度客戶滿意度外部客戶滿意度外部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表明：內(nèi)部顧客滿意度提高到調(diào)查表明：內(nèi)部顧客滿意度提高到85%時，時，外部顧客滿意度則會達到外部顧客滿意度則會達到95%。5v 利潤的增長來自于顧客忠誠度的增強利潤的增長來自于顧客忠誠度的增強v 忠誠度的增強則是顧客滿意度提高的結(jié)果忠

3、誠度的增強則是顧客滿意度提高的結(jié)果v 滿意度則受到企業(yè)顧客服務效能的影響滿意度則受到企業(yè)顧客服務效能的影響v 效能是由忠誠、高效、滿意的員工創(chuàng)造的效能是由忠誠、高效、滿意的員工創(chuàng)造的v 員工滿意的源泉來自于企業(yè)內(nèi)部高度的支持與關懷員工滿意的源泉來自于企業(yè)內(nèi)部高度的支持與關懷6 實戰(zhàn)案例訓練實戰(zhàn)案例訓練 問題問題 如果我們以客戶為導向是不是會使工作更具有效率？如果我們以客戶為導向是不是會使工作更具有效率？ 在對外部顧客服務的背后，無疑是有同事提供了支持和幫助，在對外部顧客服務的背后，無疑是有同事提供了支持和幫助，如果這些支持幫助讓你有不滿意之處，則你對他們的滿意度是不如果這些支持幫助讓你有不滿意

4、之處，則你對他們的滿意度是不是會下降？是會下降？ 對待同事如同顧客一樣的企業(yè)其效率是不是會比較高？對待同事如同顧客一樣的企業(yè)其效率是不是會比較高？ 一個人提供給另一個內(nèi)部同事的服務質(zhì)量是否會最終影響到一個人提供給另一個內(nèi)部同事的服務質(zhì)量是否會最終影響到外部顧客所受到的服務質(zhì)量？外部顧客所受到的服務質(zhì)量？7粵川供水設備公司的業(yè)務是為國內(nèi)高層建筑銷售、安裝、維修高層供水設備，其組織架構如下：總總 裁裁HR總監(jiān)總監(jiān)生產(chǎn)總監(jiān)生產(chǎn)總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)行政總監(jiān)行政總監(jiān)生生產(chǎn)產(chǎn)部部庫庫存存部部銷銷售售部部安安裝裝部部服務、服務、維修維修部部會會計計部部運運送送部部請仔細閱讀以下敘述，并記住誰

5、供應什么東西給誰，想想如果沒有以顧客為導向的態(tài)度供應的話，對最終顧客會有什么影響？公司本身不制造設備，設備全部外購。有些是標準產(chǎn)品，有些則自行設計生產(chǎn)，生產(chǎn)部經(jīng)理最近因零件庫存太多而把倉管科長訓了一頓。這不但是資金動彈不得的問題，且科長不愿把最后的庫存給生產(chǎn)部?！叭绻野蚜慵o你，而安裝部又急需此零件時，我就有麻煩了。 生產(chǎn)部經(jīng)理要求倉管科長寫一份完整報告，提出改進建議。根據(jù)銷售部經(jīng)理的資料，生產(chǎn)部經(jīng)理知道裝配濾水器的數(shù)目以及要訂購的庫存數(shù)量。當然，他的職責包括：確定所需的濾水器數(shù)量，確定銷售部門對送貨品質(zhì)等所做承諾能夠兌現(xiàn)。 銷售科長一方面把相關訊息給銷售部經(jīng)理，同時也給到安裝科科長，以便他

6、安排工作時間。顧客緊急叫修的電話通常有售后服務部經(jīng)理處理，但也可轉(zhuǎn)到銷售部和行政部，售后服務部經(jīng)理很失望，因為銷售科或安裝科在推銷新的維修保養(yǎng)合約上不太成功。 生產(chǎn)、銷售、售后服務各部都把信息傳到行政管理部門，以便開立發(fā)票，向顧客收帳、記帳。這四個部門經(jīng)理每月提供報告給總裁，讓他監(jiān)控整個營業(yè)過程，并適時給予指導。 每個人都做得相當不錯，但銷售經(jīng)理和人事經(jīng)理除外，銷售經(jīng)理要再雇傭兩個銷售代表以攻打小企業(yè)市場（飯店、旅館等），而抱怨人事部經(jīng)理沒有雇人，人事部經(jīng)理說他會樂意雇人，只要銷售部經(jīng)理寫好新雇銷售員的工作說明以及個人具備的條件，讓他知道須雇傭哪種人。81、誰供應什么給誰，如果供應不當，對最終

7、的顧客會有什么影響？2、看完粵川公司中的顧客供貨商環(huán)節(jié)后，此時你可以回顧一下誰是你的顧客，你如何能滿足他們的優(yōu)先級，以使最終的顧客得到一流的服務。3、現(xiàn)在想想，對你的每個顧客，如果你沒有對他們的優(yōu)先級做適當反應，則對最終顧客會有何不同？4、其次想想，為了提供更好的服務給你的顧客，你對你做事的方法應做那些改進，還有，這些改進會對最終顧客有何影響？5、最后，從你所做的改進中選出三個對最終顧客影響最大的，并寫出為了實現(xiàn)這三個改進所需的行動方案？9參考答案參考答案供應商供應商顧客顧客供應項目供應項目最終顧客可能會有的問題最終顧客可能會有的問題倉管科科長生產(chǎn)科科長售后服務部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理準時供應足夠零件

8、準時供應足夠零件改進的各項建議交貨延誤，不守信用交貨延誤，不守信用所提各項建議未經(jīng)深思熟慮生產(chǎn)科科長銷售部經(jīng)理送貨科遵守準時送貨、產(chǎn)品品質(zhì)承諾能力交貨的成品不守信用，安裝延誤，產(chǎn)品有問題不守信用，安裝延誤，產(chǎn)品有問題生產(chǎn)部經(jīng)理銷售部經(jīng)理、售后服務部經(jīng)理總裁行政管理部經(jīng)理成品、零件、達成其角色的能力每月的信息零件交貨的信息不守信用，安裝延誤，產(chǎn)品有問題長期而言缺少工作效率無10供應商供應商顧客顧客供應項目供應項目最終顧客可能會有的問題最終顧客可能會有的問題銷售部經(jīng)理安裝科科長售后服務部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理行政管理部經(jīng)理總裁人事部經(jīng)理生產(chǎn)的信息及安排工作時間的信息顧客需要服務或維修的資料新的維修保養(yǎng)合約

9、將來生產(chǎn)需要的信息銷售的信息、以便開發(fā)票、送貨工作說明書及個人需具備的特質(zhì)粵川公司缺乏工作效率、開錯發(fā)票、安裝延誤、不守信用各種延誤、缺少效率不方便、產(chǎn)品壞掉、停止使用延誤、不守信用延誤、不守信用長期而言缺少效率雇傭進來的銷售代表不能達到顧客的期望行政管理部經(jīng)理總裁每月的信息適當?shù)谋ｐB(yǎng)長期而言缺少效率長期而言缺少效率會計科顧客發(fā)票顧客不滿意送貨科顧客銷售科準時、安全完成銷售不方便、產(chǎn)品受損不方便、產(chǎn)品受損安裝科顧客銷售科準時、專業(yè)性的安裝達成銷售代表所做的承諾不方便、不滿意不方便、不滿意11供應商顧客供應項目最終顧客可能會有的問題服務及維修科顧客銷售科功能良好的濾水器達成銷售代表所做的承諾不方

10、便、不滿意不方便、不滿意人事部經(jīng)理銷售部經(jīng)理人力資源完整的銷售單位倍受壓力的銷售代表會把顧客帶來的種種問題推到行政管理部 真正明白你的顧客是誰真正明白你的顧客是誰 懂得顧客服務影響到每一個人懂得顧客服務影響到每一個人 明了應當如何對待你的上下左明了應當如何對待你的上下左右的同事右的同事12通過上述的案例訓練，你會發(fā)現(xiàn)幾個重要事實：一通過上述的案例訓練，你會發(fā)現(xiàn)幾個重要事實：一是企業(yè)只要真正以顧客為導向，不僅能讓企業(yè)獲得是企業(yè)只要真正以顧客為導向，不僅能讓企業(yè)獲得更多的商業(yè)機會，而且能讓員工工作效率更高；二更多的商業(yè)機會，而且能讓員工工作效率更高；二是員工提供給下一道工序的同事的服務質(zhì)量會最終是

11、員工提供給下一道工序的同事的服務質(zhì)量會最終影響到外部顧客所得到的服務質(zhì)量；因此，對于所影響到外部顧客所得到的服務質(zhì)量；因此，對于所有你接觸到的人，無論是外部顧客也好，還是內(nèi)部有你接觸到的人，無論是外部顧客也好，還是內(nèi)部同事也好，都應當視為你的顧客，給予同等質(zhì)量的同事也好，都應當視為你的顧客，給予同等質(zhì)量的服務，使他們得到同樣滿意的服務。服務，使他們得到同樣滿意的服務。點評點評13Section 2時間管理的真諦時間管理的真諦40%40%30%30%30%30%必要時間必要時間拜訪時間拜訪時間輔助時間輔助時間必要時間：用于路程等準備時間必要時間：用于路程等準備時間拜訪時間：實際用于客戶拜訪時間拜

12、訪時間：實際用于客戶拜訪時間輔助時間：用于銷售筆記等書面信息回饋輔助時間：用于銷售筆記等書面信息回饋14四象限分建圖四象限分建圖第一象限第一象限緊急狀況緊急狀況追切的問題追切的問題限期完成的會議或工作限期完成的會議或工作第二象限第二象限 準備工作準備工作 預防措施預防措施 價值觀的澄清價值觀的澄清 計劃計劃 人際關系的建立人際關系的建立 真正的再創(chuàng)能力真正的再創(chuàng)能力 增進自己的能力增進自己的能力 第三象限第三象限 造成干擾的事、電話造成干擾的事、電話 信件、報告信件、報告 會議會議 許多迫在眉睫的急事許多迫在眉睫的急事 符合別人期望的事情符合別人期望的事情第四象限第四象限 忙碌瑣碎的事情忙碌瑣

13、碎的事情 廣告函件廣告函件 電話電話 浪費時間浪費時間 逃避性活動逃避性活動急急 迫迫不不 急急 迫迫重重要要不不重重要要15v 回想一下過去一星期的生活，在哪個象限花的時間最多？回想一下過去一星期的生活，在哪個象限花的時間最多？v 是否知道在哪一象限如果持續(xù)有優(yōu)異的表現(xiàn)，對個人生活或是否知道在哪一象限如果持續(xù)有優(yōu)異的表現(xiàn)，對個人生活或工作會有積極的意義？工作會有積極的意義？ 第二象限第二象限16列出你認為列出你認為“最重要最重要”的三四件事的三四件事想想你有什么長期目標想想你有什么長期目標想想人生中最重要的人際關系是什么想想人生中最重要的人際關系是什么想想你最希望有什么貢獻想想你最希望有什么

14、貢獻重新思索你最希望得到的感受是什么，重新思索你最希望得到的感受是什么，是平和、信心、快樂還是有所貢獻是平和、信心、快樂還是有所貢獻假設你只有六個月的壽命，這個星期假設你只有六個月的壽命，這個星期你需要做些什么你需要做些什么17好好思索下面的問題，你就能了解個人信念的重要性好好思索下面的問題，你就能了解個人信念的重要性（1） 假如我對自己的原則、價值觀、終極目標有清楚的認識，這假如我對自己的原則、價值觀、終極目標有清楚的認識，這對我如何安排時間有什么影響？對我如何安排時間有什么影響？（2） 如果我知道最重要的是什么，我對生命會有什么不同的看法？如果我知道最重要的是什么，我對生命會有什么不同的看

15、法？（3） 如果我把人生的意義寫下來，對我有什么價值？這會影響我如果我把人生的意義寫下來，對我有什么價值？這會影響我如何安排時間與精力的運用嗎？如何安排時間與精力的運用嗎？（4） 每周檢討一遍這樣的書面信念，是否會影響我在一生中所做每周檢討一遍這樣的書面信念，是否會影響我在一生中所做的事情？的事情？18每個角色中的第二象限目標每個角色中的第二象限目標責任責任人際關系人際關系19我是否常感覺被一兩中角色所吞噬，因而我是否常感覺被一兩中角色所吞噬，因而無法花更多的時間和精力來經(jīng)營其他角色？無法花更多的時間和精力來經(jīng)營其他角色？在我花最多時間、精力去經(jīng)營的角色中，在我花最多時間、精力去經(jīng)營的角色中，

16、是否已經(jīng)包括所有是否已經(jīng)包括所有“最重要的事最重要的事”？所列出的這些角色是否有助于實現(xiàn)我的信所列出的這些角色是否有助于實現(xiàn)我的信念？念？如果我每周就這些角色檢討一次，一周的如果我每周就這些角色檢討一次，一周的活動維持均衡，是否有助于追求完美的人活動維持均衡，是否有助于追求完美的人生？生？20小結(jié)我們要科學地運用第二象限組織法處理工作，正確領悟與分析急迫與重要的辨證關系，對工作要周詳?shù)匾?guī)劃與組織，并作好準備工作；建立決策依據(jù)，抓住新的機會、充實自我、增進能力、協(xié)調(diào)關系是成功的關鍵。21實戰(zhàn)案例訓練新穗（廣州）公司總經(jīng)理章樂先生有一個習慣，每星期天下午四點到五點他總是獨處一室把下周要做的事情羅列

17、出來，下面便是3月5日他整理下周待辦的事情記錄：1、集團人力資源處陳處長3日打電話詢問廣州公司的今年接受應屆大學畢業(yè)生的計劃能否在10日敲定。2、廣州市市長視察電子工業(yè)，指定新穗鉻鎳鋼司是首批重點視察單位。市府秘書長親自致電本人，囑咐作好準備。3、惠普電子公司早些時候通過他人轉(zhuǎn)來對新穗的關注。該公司的老總讓本人方便的時候約他談些合作的事情。4、周六是女兒的生日，老婆說要買架鋼琴。音樂我是外行，不知音樂學院的老劉能否聯(lián)系上，要不讓他抽時間陪我一道去？5、新來的宋博士昨天闌尾炎住院開刀，抽空去看他。6、老同學王三在順德開了一間涂料廠，來廣州后也從未去看過，王說如果三天之內(nèi)不去，他就不認我這個老同學

18、。7、蘭色通道作者劉永，認識幾年了，也算哥們，他最近剛從美國回來，聽說我來廣州，急著要找?guī)讉€同行一同過來聚聚。這小子是個社會活動家，有能量。8、周五晚是DBA授課點開學典禮，我是學員發(fā)言代表。9、廣州的天氣就變熱了，不知空調(diào)怎么樣，得讓人檢查一下。10、昨天接姐姐電話，要我晚上去看外貿(mào)學院念書的外甥。11、這個月的總經(jīng)理辦公會議，我要把集團公司的會議精神先消化消化。12、陳總交我的美國MC公司的資料，讓我們組織人員研究一下，盡快形成一份報告給集團董事會。13、市場部的運作不太令人滿意，該是與該部門經(jīng)理作績效面談的時候了。22如果你是總經(jīng)理助理，請利用時間管理四個象限原理，將上述事件進行劃分。重

19、重要要不不重重要要急急 迫迫不不 急急 迫迫23Section 3有效的溝通有效的溝通個體智商個體智商團體團體智商智商一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝。喝，三個和尚沒水喝。24為什么在有些團隊中，達成共識比登天還難？25團隊的人際溝通溝通溝通：一種想法和意見的傳遞及被了解。一種想法和意見的傳遞及被了解。傳遞者傳遞者接收者接收者訊息轉(zhuǎn)換訊息轉(zhuǎn)換訊息處理訊息處理訊息轉(zhuǎn)換訊息轉(zhuǎn)換訊息處理訊息處理管管 道道26溝通能夠帶給團隊的好處溝通能夠帶給團隊的好處提提升升團團隊隊績績效效良良好好的的溝溝通通除去陌生感除去陌生感 解決沖突解決沖突達成良好決策達成良好決策2

20、7人際溝通三部曲人際溝通三部曲建立新的態(tài)度建立新的態(tài)度做個傾聽者做個傾聽者做個表達者做個表達者積極的回饋積極的回饋第二部第二部第一部第一部第三部第三部28六種積極的說話方式六種積極的說話方式方式一方式一實際做法實際做法實例實例一般型一般型以直接、真誠且合適以直接、真誠且合適的方式表達自己的需的方式表達自己的需要、意見與感受，不要、意見與感受，不讓自己權益睡著。讓自己權益睡著。七點鐘我得去七點鐘我得去開另一個會。開另一個會。29方式二方式二實際做法實際做法實例實例體貼型體貼型體諒對方的立場，但體諒對方的立場，但又明白表達自己的需又明白表達自己的需要。要。我知道你星期我知道你星期三有約，但我三有約

21、，但我仍希望你抽一仍希望你抽一小時來參加。小時來參加。30方式三方式三實際做法實際做法實例實例探詢型探詢型站在他人立場，去明站在他人立場，去明了其意見、感受及需了其意見、感受及需求。求。你對此事有何你對此事有何看法?？捶ā?1方式四方式四實際做法實際做法實例實例開門見開門見山型山型以中肯的言詞提醒對以中肯的言詞提醒對方，其行為對自己造方，其行為對自己造成的影響，并表達出成的影響，并表達出自己的感受及希望。自己的感受及希望。你這么晚通知，你這么晚通知，我只得明天加我只得明天加班，我不喜歡班，我不喜歡臨時才被告知臨時才被告知重要的事情。重要的事情。請你以后提前請你以后提前三天通知我。三天通知我。3

22、2方式五方式五實際做法實際做法實例實例責問型責問型指出過去所說與現(xiàn)在指出過去所說與現(xiàn)在所說的差異之處。所說的差異之處。你上次答應支你上次答應支援援50萬，但這萬，但這次卻說只有次卻說只有30萬，我想搞清萬，我想搞清楚是怎么一回楚是怎么一回事。事。33方式六方式六實際做法實際做法實例實例強硬型強硬型明白告訴對方不改變明白告訴對方不改變的后果，同時給予修的后果，同時給予修正機會。正機會。以后除非你事以后除非你事先通知，否則先通知，否則我不接收臨時我不接收臨時委派。委派。34單向溝通與雙向溝通之比較單向溝通與雙向溝通之比較單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通速度快速度快較費時較費時沒有互動沒有互動互動性

23、高互動性高例行公事或命令例行公事或命令討論議題或解決問題討論議題或解決問題傳遞者具權威傳遞者具權威建立互信關系建立互信關系執(zhí)行過程迅速執(zhí)行過程迅速執(zhí)行結(jié)果正確性高執(zhí)行結(jié)果正確性高35非口語溝通之行為非口語溝通之行為36開會的藝術開會的藝術復雜問題的解決復雜問題的解決團隊決策的擬定團隊決策的擬定團隊共識的凝聚團隊共識的凝聚開開會會創(chuàng)新構想的產(chǎn)生創(chuàng)新構想的產(chǎn)生彼此相互敞開胸懷彼此相互敞開胸懷尊重別人不同意見尊重別人不同意見正確使用溝通技巧正確使用溝通技巧團隊成員真誠投入團隊成員真誠投入腦力激蕩腦力激蕩百家爭鳴百家爭鳴共識共識37有效決策技巧有效決策技巧團隊會議團隊會議考慮更廣層面考慮更廣層面更強向

24、心力更強向心力激蕩更多構想激蕩更多構想38腦力激蕩法腦力激蕩法（BrainstormBrainstorm) )多應用于需要創(chuàng)新構想的會議中多應用于需要創(chuàng)新構想的會議中基本原則：基本原則：u 鼓勵自由奔放的思考；鼓勵自由奔放的思考；u 提出創(chuàng)意時，不需要考慮別人的評價；提出創(chuàng)意時，不需要考慮別人的評價；u 先注重創(chuàng)意的先注重創(chuàng)意的“ 量量 ” ， 再考慮創(chuàng)意的再考慮創(chuàng)意的“ 質(zhì)質(zhì) ”；u 可由別人的創(chuàng)意激發(fā)自己的思考。可由別人的創(chuàng)意激發(fā)自己的思考。39腦力激蕩法步驟腦力激蕩法步驟STEP 1 先決定出討論的主題；先決定出討論的主題；STEP 2 每個人輪流提出點子，所有想到的點子每個人輪流提出點子，所有想到的點子都應該說出來；都應該說出來；STEP 3 在白板或海報紙上記錄每個人的點子，在白板或海報紙上記錄每個人的點子，以便讓大家都能看得到。以便讓大家都能看得到。KEYn 當別人提出創(chuàng)意的時候，不可加以當別人提出創(chuàng)意的時候，不可加以評論或評論；評論或評論；n 腦力激蕩時間結(jié)束后，才針對提出腦力激蕩時間結(jié)束后，才針對提出之所有創(chuàng)意加以討論。之所有創(chuàng)意加以討論。40