四大模組及導(dǎo)購銷售十步驟培訓(xùn)

1、銷售四大模組及導(dǎo)購銷售十步驟銷售四大模組及導(dǎo)購銷售十步驟主講：吳春雷零售管理部零售管理部銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組、儀表儀容的重要性：、儀表儀容的重要性： a a、儀表儀容左右人的第一印象、儀表儀容左右人的第一印象 b b、改變導(dǎo)購自身的心情（整潔的儀容、改變導(dǎo)購自身的心情（整潔的儀容 儀表使人感到自信）儀表使人感到自信） c c、被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而增加信賴度、被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而增加信賴度 d d、改變工作場所的氣氛、改變工作場所的氣氛 e e、改變工作效果、改變工作效果、經(jīng)常整理儀容儀表、經(jīng)常整理儀容儀表 導(dǎo)購不僅要在上班前檢查自己的儀導(dǎo)購不僅要在上班前檢查自己的儀

2、 容儀表，在營業(yè)中，也應(yīng)時(shí)刻整理儀容容儀表，在營業(yè)中，也應(yīng)時(shí)刻整理儀容 儀表。儀表。一、細(xì)心準(zhǔn)備一、細(xì)心準(zhǔn)備1 1、整理儀表儀容、整理儀表儀容、根據(jù)店長、組長部署整理陳列；、根據(jù)店長、組長部署整理陳列；、整理責(zé)任區(qū)的貨品、整理責(zé)任區(qū)的貨品、POPPOP標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)牌、 模特等物品道具。模特等物品道具。銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組2 2、參加例會(huì)、參加例會(huì)、按時(shí)參加上班前的小組例會(huì)，認(rèn)真聽取店長、按時(shí)參加上班前的小組例會(huì)，認(rèn)真聽取店長、 組長的工作部署；組長的工作部署；、導(dǎo)購每天上班前應(yīng)給自己制定銷售目標(biāo)；、導(dǎo)購每天上班前應(yīng)給自己制定銷售目標(biāo)；、導(dǎo)購應(yīng)認(rèn)真了解當(dāng)天的新品到

3、貨、斷貨情況；、導(dǎo)購應(yīng)認(rèn)真了解當(dāng)天的新品到貨、斷貨情況；、導(dǎo)購應(yīng)詳細(xì)了解當(dāng)天的促銷推廣活動(dòng)，當(dāng)天主、導(dǎo)購應(yīng)詳細(xì)了解當(dāng)天的促銷推廣活動(dòng)，當(dāng)天主 推的款式推的款式3 3、打掃門店衛(wèi)生、打掃門店衛(wèi)生根據(jù)門店具體的衛(wèi)生管理制度，按照規(guī)范打掃衛(wèi)生。根據(jù)門店具體的衛(wèi)生管理制度，按照規(guī)范打掃衛(wèi)生。4 4、陳列維護(hù)和調(diào)整、陳列維護(hù)和調(diào)整銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組所有物件注意不要有污穢、破損的情所有物件注意不要有污穢、破損的情況。況。5 5、準(zhǔn)備銷售工具、準(zhǔn)備銷售工具、為提供周到的服務(wù)，導(dǎo)購要準(zhǔn)備好以下物件為提供周到的服務(wù)，導(dǎo)購要準(zhǔn)備好以下物件 a a、門店的聯(lián)系名片；、門店的聯(lián)系名片

4、； b b、產(chǎn)品說明或宣傳資料；、產(chǎn)品說明或宣傳資料； c c、包裝材料、剪刀、針包、包裝等用具；、包裝材料、剪刀、針包、包裝等用具； d d、記錄及測量工具、記錄及測量工具 如：量尺、筆、記事本、計(jì)算器；如：量尺、筆、記事本、計(jì)算器； e e、方便顧客試穿的拖鞋、鞋抽等工具；、方便顧客試穿的拖鞋、鞋抽等工具； f f、收銀員準(zhǔn)備零錢、賬簿、票據(jù)等。、收銀員準(zhǔn)備零錢、賬簿、票據(jù)等。、對于經(jīng)常使用的物件，如皮尺等用具，要放在、對于經(jīng)常使用的物件，如皮尺等用具，要放在 固定的地方，每次使用完要?dú)w回放置位置；固定的地方，每次使用完要?dú)w回放置位置；銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組1

5、 1、銷售工具沒有準(zhǔn)備好，需要使用時(shí)找不到。、銷售工具沒有準(zhǔn)備好，需要使用時(shí)找不到。2 2、在等待顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購堵住顧客進(jìn)店的通道。、在等待顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購堵住顧客進(jìn)店的通道。3 3、斜靠在柜臺上無所事事。、斜靠在柜臺上無所事事。4 4、新到貨品堆放在賣場沒有及時(shí)入庫。新到貨品堆放在賣場沒有及時(shí)入庫。6 6、等待顧客、等待顧客、等待顧客進(jìn)店時(shí)須注意：、等待顧客進(jìn)店時(shí)須注意： a a、導(dǎo)購的站立位置與移動(dòng)位置應(yīng)選擇視覺角度較、導(dǎo)購的站立位置與移動(dòng)位置應(yīng)選擇視覺角度較 好并且容易看見顧客的位置；好并且容易看見顧客的位置； b b、配合商品陳列位置站位，不要阻礙顧客視線；、配合商品陳列位置站位，不

6、要阻礙顧客視線； c c、面帶微笑，不可有不高興的面容與情緒。、面帶微笑，不可有不高興的面容與情緒?！咀⒁獗苊狻俊咀⒁獗苊狻俊㈦x顧客近的導(dǎo)購?fù)Ｖ故诌吂ぷ?，雙手交握自然、離顧客近的導(dǎo)購?fù)Ｖ故诌吂ぷ鳎p手交握自然 放于身前向顧客打招呼；放于身前向顧客打招呼；、打招呼時(shí)應(yīng)表情明朗、話語清楚、態(tài)度溫和，、打招呼時(shí)應(yīng)表情明朗、話語清楚、態(tài)度溫和， 眼睛注視顧客的眼睛中間部位，不可游離斜視；眼睛注視顧客的眼睛中間部位，不可游離斜視；、使用禮貌語言：、使用禮貌語言：“你好你好”、“歡迎光臨歡迎光臨”、 “ “早上好早上好”等禮貌用語；等禮貌用語；、如果是老顧客熟人，應(yīng)尊稱其姓：、如果是老顧客熟人，應(yīng)尊稱其姓

7、：“* *先生，早先生，早 上好上好”； 、問候的聲音要溫和，語調(diào)要親切，要微笑。、問候的聲音要溫和，語調(diào)要親切，要微笑。銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組二、親切招呼二、親切招呼1 1、招呼顧客、招呼顧客 顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購應(yīng)立即停止手邊的工作，向進(jìn)門的顧顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購應(yīng)立即停止手邊的工作，向進(jìn)門的顧客問候。問候時(shí)注意事項(xiàng)：客問候。問候時(shí)注意事項(xiàng)：具體來說，若有如下具體來說，若有如下7 7種情況，就是接近的機(jī)會(huì)和應(yīng)對語言種情況，就是接近的機(jī)會(huì)和應(yīng)對語言 接近顧客的時(shí)機(jī)要把握準(zhǔn)確。如果太早接近，會(huì)讓顧接近顧客的時(shí)機(jī)要把握準(zhǔn)確。如果太早接近，會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓迫感和戒備心，太遲會(huì)讓

8、顧客感到客產(chǎn)生壓迫感和戒備心，太遲會(huì)讓顧客感到“不親切不親切”而而調(diào)頭離去。因此把握購買心理是適時(shí)地接近的好辦法。調(diào)頭離去。因此把握購買心理是適時(shí)地接近的好辦法。銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組1 1、接近顧客、接近顧客1 1、站位不正確，以致未能留意是否有客戶進(jìn)入店堂。、站位不正確，以致未能留意是否有客戶進(jìn)入店堂。2 2、客戶進(jìn)入店堂時(shí)，未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作、客戶進(jìn)入店堂時(shí)，未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作( (如，主如，主 動(dòng)開門、招呼問候動(dòng)開門、招呼問候) )。3 3、迎賓之際，未暫時(shí)停止手邊工作，以示尊重。、迎賓之際，未暫時(shí)停止手邊工作，以示尊重。4 4、問候僵化，不能

9、依時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。、問候僵化，不能依時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。5 5、肢體語言生硬或不恰當(dāng)，沒有微笑，且目光未與客戶、肢體語言生硬或不恰當(dāng)，沒有微笑，且目光未與客戶 正面接觸。正面接觸。銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組【注意避免】【注意避免】銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組1 1、顧客需求類型、顧客需求類型三、探詢需求三、探詢需求 導(dǎo)購要先了解顧客的情況與喜好，才能給顧客導(dǎo)購要先了解顧客的情況與喜好，才能給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合顧客喜愛的商適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合顧客喜愛的商品，能提升親近感，增加成交的機(jī)會(huì)。品，能提升

10、親近感，增加成交的機(jī)會(huì)。、不連續(xù)發(fā)問、不連續(xù)發(fā)問 如如“您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服?”“?”“您喜歡哪種顏色？您喜歡哪種顏色？” “ “您打算買件什么價(jià)位的您打算買件什么價(jià)位的?”?”等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有“身身 家調(diào)查家調(diào)查”的不好感受。的不好感受。、詢問與顧客的回答相關(guān)詢問與顧客的回答相關(guān) 如果導(dǎo)購詢問如果導(dǎo)購詢問“您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服?”?”，當(dāng)顧客回答：，當(dāng)顧客回答： “ “西裝西裝”時(shí)，就可進(jìn)一步詢問時(shí)，就可進(jìn)一步詢問“是正裝還是偏休閑一些？是正裝還是偏休閑一些？”銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購

11、模組、先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問、先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問 同樣是以上的例子，同樣是以上的例子，“您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服？服？”是簡單的問題，是簡單的問題，“您喜歡哪種顏色？您喜歡哪種顏色？”也是容也是容易回答的問題，但若有問答易回答的問題，但若有問答“您的預(yù)算是多少？您的預(yù)算是多少？”時(shí)，時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的“您平時(shí)您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服？喜歡穿什么樣的衣服？”而將而將“預(yù)算預(yù)算”留在后面。只留在后面。只有當(dāng)顧客和導(dǎo)購有一定的輕松溝通以后，顧客在回答有當(dāng)顧客和導(dǎo)購有一定的輕松溝

12、通以后，顧客在回答私人問題時(shí)，才有可能不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。私人問題時(shí)，才有可能不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。2 2、詢問技巧、詢問技巧、詢問與銷售不相關(guān)的事達(dá)成讓顧客詢問與銷售不相關(guān)的事達(dá)成讓顧客回答的目的回答的目的 如果導(dǎo)購自顧自說太多話，是不會(huì)得到好效果如果導(dǎo)購自顧自說太多話，是不會(huì)得到好效果 的，要想辦法讓顧客回答問題。的，要想辦法讓顧客回答問題。 例如，問：例如，問：“寶寶真可愛，有五歲了吧寶寶真可愛，有五歲了吧?”?”依顧依顧 客回答的年齡說客回答的年齡說“上幼兒園了吧上幼兒園了吧”等。顧客的小孩等。顧客的小孩 與買衣服看上去不相關(guān)，但對氣氛卻有很大的幫助，與買衣服看上去不相關(guān)，但對氣氛卻有很大的幫助

13、， 因?yàn)樾『⑹呛皖櫩蜏贤ǖ臉蛄?。因?yàn)樾『⑹呛皖櫩蜏贤ǖ臉蛄?。銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組、促進(jìn)購買心理的詢問方法、促進(jìn)購買心理的詢問方法 導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測“這樣的詢問是否能夠得到這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心里的回答促進(jìn)購買心里的回答”。 例如，當(dāng)顧客對商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判例如，當(dāng)顧客對商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定定“顧客喜歡這件商品顧客喜歡這件商品”。此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問。此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問“喜喜歡的話可以試一下歡的話可以試一下”，并把衣服取下，解開扣子，引導(dǎo)顧，并把衣服取下，解開扣子，引導(dǎo)顧客到試衣間進(jìn)行試穿。客

14、到試衣間進(jìn)行試穿。銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組 客人瀏覽商品時(shí)，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨?？腿藶g覽商品時(shí)，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。 未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶詢問或推薦。未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶詢問或推薦。 沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求，即開始盲目推介商品。沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求，即開始盲目推介商品。 沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購買欲望。沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購買欲望?！咀⒁獗苊狻俊咀⒁獗苊狻夸N售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組1 1、推薦產(chǎn)品的原則、推薦產(chǎn)品的原則、推薦時(shí)要有信心、推

15、薦時(shí)要有信心、適合于顧客的才做推薦、適合于顧客的才做推薦、推薦商品的特征（、推薦商品的特征（FABFAB），配合手勢向顧客推薦，解說），配合手勢向顧客推薦，解說、推薦的產(chǎn)品不宜過多，同一品類應(yīng)不超過三件（套）、推薦的產(chǎn)品不宜過多，同一品類應(yīng)不超過三件（套）、讓話題集中在商品上、讓話題集中在商品上、與其他商品比較時(shí)，能明確地說出，優(yōu)點(diǎn)與差異、與其他商品比較時(shí)，能明確地說出，優(yōu)點(diǎn)與差異四、誠意推薦四、誠意推薦 多數(shù)顧客會(huì)有多數(shù)顧客會(huì)有“買或不買買或不買”、“買哪個(gè)好呢買哪個(gè)好呢”的困惑。的困惑。導(dǎo)購應(yīng)適時(shí)并且適度地給予建議并巧妙地引導(dǎo)，使顧客盡早導(dǎo)購應(yīng)適時(shí)并且適度地給予建議并巧妙地引導(dǎo)，使顧客盡早

16、下定購買決心。這時(shí)的導(dǎo)購不能有急躁和過重的成交心理，下定購買決心。這時(shí)的導(dǎo)購不能有急躁和過重的成交心理，“若無其事若無其事”與與“適當(dāng)建議適當(dāng)建議”是此時(shí)推薦的要點(diǎn)。是此時(shí)推薦的要點(diǎn)。2 2、不同類型顧客的應(yīng)對方法、不同類型顧客的應(yīng)對方法 顧客的類型是各不相同的，導(dǎo)購員應(yīng)根顧客的類型是各不相同的，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)顧客的類型提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客的據(jù)顧客的類型提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客的購物樂趣并達(dá)成銷售。購物樂趣并達(dá)成銷售。 顧客并不需要我們吹噓商品如何的好，顧客真正需要的顧客并不需要我們吹噓商品如何的好，顧客真正需要的是我們能夠給他的，某種他想要得到的利益。是我們能夠給他的，某種他想要得到的

17、利益。 顧客不是在買衣服，而是在買漂亮，時(shí)尚，風(fēng)度，魅力。顧客不是在買衣服，而是在買漂亮，時(shí)尚，風(fēng)度，魅力。 顧客不是在買家具，而是在買舒適。顧客不是在買家具，而是在買舒適。 顧客不是在買藥品，而是在買健康。顧客不是在買藥品，而是在買健康。 顧客不是在買保險(xiǎn)，而是在買安全。顧客不是在買保險(xiǎn)，而是在買安全。銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組、顧客的同伴顧客的同伴 與顧客一同來店的同伴，大多會(huì)對購買商品有所與顧客一同來店的同伴，大多會(huì)對購買商品有所建議。因此，導(dǎo)購不能忽視顧客的同伴，要把顧客的同建議。因此，導(dǎo)購不能忽視顧客的同伴，要把顧客的同伴視為協(xié)助決定購買的好伙伴，在推薦的過

18、程中也要以伴視為協(xié)助決定購買的好伙伴，在推薦的過程中也要以征求意見的口吻說：征求意見的口吻說：“您覺得如何您覺得如何?”?”或在商談時(shí)引入：或在商談時(shí)引入：“同伴都這么說了同伴都這么說了”等。等。、顧客的小孩、顧客的小孩 對帶小孩的顧客，導(dǎo)購可以對對小對帶小孩的顧客，導(dǎo)購可以對對小孩說：孩說：“你今年幾歲啦你今年幾歲啦”，再加上夸獎(jiǎng)，再加上夸獎(jiǎng)?wù)f：說：“三歲啦，真可愛！三歲啦，真可愛！”。孩子往往。孩子往往是導(dǎo)購拉近顧客距離的是導(dǎo)購拉近顧客距離的“潤滑劑潤滑劑”，對，對于女性顧客尤其如此。于女性顧客尤其如此。3、推薦過程中不可忽略的人群、推薦過程中不可忽略的人群銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四

19、大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組銷售四大模組之基本導(dǎo)購模組1 1、商品知識欠缺，無法正確回答顧客對商品所提出的問題。、商品知識欠缺，無法正確回答顧客對商品所提出的問題。2 2、專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以、專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以 致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。3 3、無法具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi)、無法具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi) 需求，提示相應(yīng)的促銷賣點(diǎn)。需求，提示相應(yīng)的促銷賣點(diǎn)。4 4、害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動(dòng)商品、展、害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動(dòng)商品、展 開商品。開

20、商品。 【注意避免】【注意避免】1 1、確定顧客穿著尺碼、確定顧客穿著尺碼 在試穿前，導(dǎo)購員要事先目測或詢問顧在試穿前，導(dǎo)購員要事先目測或詢問顧客客適合穿著的尺碼，如需要測量，則應(yīng)征求顧適合穿著的尺碼，如需要測量，則應(yīng)征求顧客客意見后再測量。意見后再測量。2 2、尋找適合顧客的服裝尺碼、尋找適合顧客的服裝尺碼 導(dǎo)購員應(yīng)迅速找到適合顧客尺碼的貨品，導(dǎo)購員應(yīng)迅速找到適合顧客尺碼的貨品，不宜讓顧客過久等待，需了解產(chǎn)品存放的位不宜讓顧客過久等待，需了解產(chǎn)品存放的位置置與尺碼。與尺碼。銷售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品庫存） 在服裝的銷售過程中，顧客試穿自己喜

21、歡的衣服，是決在服裝的銷售過程中，顧客試穿自己喜歡的衣服，是決定購買的一個(gè)關(guān)鍵步驟，因此導(dǎo)購應(yīng)在工作中努力促使顧客定購買的一個(gè)關(guān)鍵步驟，因此導(dǎo)購應(yīng)在工作中努力促使顧客試穿，推薦顧客試穿的同時(shí)需了解產(chǎn)品的庫存情況，必免試試穿，推薦顧客試穿的同時(shí)需了解產(chǎn)品的庫存情況，必免試后購買無碼，流單。后購買無碼，流單。五、鼓勵(lì)試穿五、鼓勵(lì)試穿銷售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品庫存） 導(dǎo)購要幫助顧客正確試穿，隨便套一下是看不出效導(dǎo)購要幫助顧客正確試穿，隨便套一下是看不出效果的。果的。 在顧客進(jìn)行試穿時(shí)，為使顧客能看到服飾穿在身上在顧客進(jìn)行試穿時(shí)，為使顧客能看到服飾穿

22、在身上的整體感覺，最好讓顧客站在距鏡子的整體感覺，最好讓顧客站在距鏡子1 1米的前方。店員應(yīng)站米的前方。店員應(yīng)站在顧客的斜后方。在顧客的斜后方。3 3、正確引導(dǎo)試穿、正確引導(dǎo)試穿 導(dǎo)購在引導(dǎo)顧客試穿時(shí)，應(yīng)發(fā)表專業(yè)客導(dǎo)購在引導(dǎo)顧客試穿時(shí)，應(yīng)發(fā)表專業(yè)客觀的評價(jià)，對該款式的特色、服裝搭配等進(jìn)觀的評價(jià)，對該款式的特色、服裝搭配等進(jìn)行講解。為讓顧客搭配方便，導(dǎo)購要充分利行講解。為讓顧客搭配方便，導(dǎo)購要充分利用店內(nèi)陳列的鞋、腰帶、皮包、領(lǐng)帶等做實(shí)用店內(nèi)陳列的鞋、腰帶、皮包、領(lǐng)帶等做實(shí)際性搭配。這種作法可體現(xiàn)導(dǎo)購的專業(yè)程度，際性搭配。這種作法可體現(xiàn)導(dǎo)購的專業(yè)程度，又可獲得顧客的信賴感與安心感。又可獲得顧客的

23、信賴感與安心感。4 4、提供專業(yè)意見、提供專業(yè)意見銷售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品庫存）1 1、積極性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿，反而處于被動(dòng)立場。、積極性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿，反而處于被動(dòng)立場。2 2、不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣間。、不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣間。3 3、顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應(yīng)、顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應(yīng) 全部打開。全部打開。4 4、顧客試穿后，未主動(dòng)協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后顧客試穿后，未主動(dòng)協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后 的意見評估。的意見評

24、估。 【注意避免】【注意避免】銷售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品庫存）、應(yīng)答的原則、應(yīng)答的原則 導(dǎo)購在回答顧客的疑問時(shí)，要站在顧導(dǎo)購在回答顧客的疑問時(shí)，要站在顧客的立場上看待問題。這將使顧客產(chǎn)生親近客的立場上看待問題。這將使顧客產(chǎn)生親近與信任感，而這種親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，與信任感，而這種親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，較容易增加顧客的滿意度。較容易增加顧客的滿意度。 這是一個(gè)消除顧客疑義，促成購買，提高銷售單價(jià)這是一個(gè)消除顧客疑義，促成購買，提高銷售單價(jià)的過程，也是銷售過程中最為關(guān)鍵的一步。的過程，也是銷售過程中最為關(guān)鍵的一步。六、促成銷售六、促成銷售、

25、事先準(zhǔn)備好應(yīng)答、事先準(zhǔn)備好應(yīng)答 對于各個(gè)品類的商品，顧客所提出的問題，一般來對于各個(gè)品類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會(huì)太多，問題大多數(shù)存在相同或相通之處。因此，說不會(huì)太多，問題大多數(shù)存在相同或相通之處。因此，導(dǎo)購可以對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先準(zhǔn)備與說明。導(dǎo)購可以對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先準(zhǔn)備與說明。1 1、應(yīng)對顧客的詢問、應(yīng)對顧客的詢問銷售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品庫存）、直接請求法、直接請求法 直接請求顧客購買，如直接請求顧客購買，如“就這一件吧？就這一件吧？”、“給你拿一件給你拿一件新的吧？新的吧？”“”“給你拿給你拿4141號的吧？

26、號的吧？”等等。一般來說直接請求法適等等。一般來說直接請求法適用于顧客購買意向很強(qiáng)，非常有把握的情況下。用于顧客購買意向很強(qiáng)，非常有把握的情況下。、二選一法、二選一法 這種方法是導(dǎo)購不陳述任何意見，問顧客：這種方法是導(dǎo)購不陳述任何意見，問顧客：“您要這一件您要這一件還是那一件？還是那一件？”確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。2 2、促成購買的方法、促成購買的方法、動(dòng)作訴求法、動(dòng)作訴求法 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客。例如，來促進(jìn)顧客。例如，“請?jiān)僬找淮午R子請?jiān)僬找淮午R子”，再次確認(rèn)，再次確認(rèn)，“不錯(cuò)

27、吧？真的挺好的，我?guī)湍_票了？不錯(cuò)吧？真的挺好的，我?guī)湍_票了？”如此，以體如此，以體驗(yàn)和行動(dòng)來促使顧客下決心，就是動(dòng)作訴求法。驗(yàn)和行動(dòng)來促使顧客下決心，就是動(dòng)作訴求法。、感情訴求法、感情訴求法 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，某位女士為男友買西服，導(dǎo)購可以在求的方法。例如，某位女士為男友買西服，導(dǎo)購可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)若無其事地說適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)若無其事地說“可想象您男朋友高興的樣可想象您男朋友高興的樣子子”。這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)。這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)男友的笑容，而決定購買。男友的笑容，

28、而決定購買。銷售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品庫存） 服裝統(tǒng)一零售價(jià)是經(jīng)營的原則之一，輕易的減價(jià)會(huì)服裝統(tǒng)一零售價(jià)是經(jīng)營的原則之一，輕易的減價(jià)會(huì)傷害門店形象和老顧客的忠誠度。當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要從傷害門店形象和老顧客的忠誠度。當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要從事實(shí)與合理的角度進(jìn)行說明，表示這是公司的規(guī)定，沒有辦事實(shí)與合理的角度進(jìn)行說明，表示這是公司的規(guī)定，沒有辦法給予減價(jià)，如果可能，可通過贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)等給予顧客法給予減價(jià)，如果可能，可通過贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)等給予顧客一定的實(shí)惠。一定的實(shí)惠。3 3、減價(jià)要求的應(yīng)對、減價(jià)要求的應(yīng)對應(yīng)對顧客要求減價(jià)的方法：應(yīng)對顧客要求減價(jià)

29、的方法： b b、事先決定與何種商品相關(guān)、事先決定與何種商品相關(guān) 展開關(guān)聯(lián)銷售前，必須先確定何種物品與何種商展開關(guān)聯(lián)銷售前，必須先確定何種物品與何種商品相關(guān)、相配，掌握推薦時(shí)的用詞和方法。巧妙的關(guān)聯(lián)品相關(guān)、相配，掌握推薦時(shí)的用詞和方法。巧妙的關(guān)聯(lián)銷售會(huì)令顧客感到銷售會(huì)令顧客感到“確實(shí)有道理確實(shí)有道理”而產(chǎn)生信賴。而產(chǎn)生信賴。銷售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品庫存）4 4、關(guān)聯(lián)銷售、關(guān)聯(lián)銷售 向顧客推薦與購買物相關(guān)的商品叫關(guān)聯(lián)銷售，如西向顧客推薦與購買物相關(guān)的商品叫關(guān)聯(lián)銷售，如西服配襯衫、配領(lǐng)帶，上衣配褲子等。服配襯衫、配領(lǐng)帶，上衣配褲子等。、關(guān)聯(lián)銷售

30、的原則、關(guān)聯(lián)銷售的原則a a、對關(guān)聯(lián)銷售懷抱自信、對關(guān)聯(lián)銷售懷抱自信 正如顧客買了西裝，總是要有襯衫、領(lǐng)帶來搭配的。因此，導(dǎo)正如顧客買了西裝，總是要有襯衫、領(lǐng)帶來搭配的。因此，導(dǎo)購應(yīng)切記對顧客推薦與購買物相關(guān)的商品。購應(yīng)切記對顧客推薦與購買物相關(guān)的商品。c c、不要強(qiáng)制實(shí)行關(guān)聯(lián)銷售、不要強(qiáng)制實(shí)行關(guān)聯(lián)銷售 積極的推薦關(guān)聯(lián)貨品可以表現(xiàn)對顧客的關(guān)心，同積極的推薦關(guān)聯(lián)貨品可以表現(xiàn)對顧客的關(guān)心，同時(shí)也有助于提高銷售業(yè)績。但是過度的熱心會(huì)使顧客時(shí)也有助于提高銷售業(yè)績。但是過度的熱心會(huì)使顧客有壓迫感，從而產(chǎn)生負(fù)面影響，因此導(dǎo)購應(yīng)以輕松、有壓迫感，從而產(chǎn)生負(fù)面影響，因此導(dǎo)購應(yīng)以輕松、靈活的方式推薦顧客購買配套

31、產(chǎn)品，但不強(qiáng)求。靈活的方式推薦顧客購買配套產(chǎn)品，但不強(qiáng)求。銷售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品庫存）e e、除了付款前可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售外，在顧客付、除了付款前可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售外，在顧客付款后，如果沒有離店，導(dǎo)購依然可以給顧客介款后，如果沒有離店，導(dǎo)購依然可以給顧客介紹搭配知識、新品等方式柔性推薦。紹搭配知識、新品等方式柔性推薦。、關(guān)聯(lián)銷售技巧、關(guān)聯(lián)銷售技巧a a、當(dāng)顧客表示愿意購買時(shí)，趁熱打鐵介紹其他配套產(chǎn)品，以配、當(dāng)顧客表示愿意購買時(shí)，趁熱打鐵介紹其他配套產(chǎn)品，以配 襯顧客剛選購的產(chǎn)品。襯顧客剛選購的產(chǎn)品。 例如：例如：“這件褲子與你這件上衣很搭配這

32、件褲子與你這件上衣很搭配”或或“如果你穿這件如果你穿這件西服，配這件襯衫效果不錯(cuò)西服，配這件襯衫效果不錯(cuò)”。b b、不要問顧客、不要問顧客“是否是否”還需要其他產(chǎn)品，而要把你要介紹的產(chǎn)品直還需要其他產(chǎn)品，而要把你要介紹的產(chǎn)品直 接展示給顧客看。接展示給顧客看。 如果你問顧客有沒有其他想要的東西時(shí)，答案多數(shù)是如果你問顧客有沒有其他想要的東西時(shí)，答案多數(shù)是“沒有沒有”，但，但是如果你能夠介紹搭配時(shí)把產(chǎn)品給顧客看，則會(huì)比較有效。是如果你能夠介紹搭配時(shí)把產(chǎn)品給顧客看，則會(huì)比較有效。c c、利用公司的產(chǎn)品目錄或推廣雜志向顧客介紹產(chǎn)品或流行趨勢。、利用公司的產(chǎn)品目錄或推廣雜志向顧客介紹產(chǎn)品或流行趨勢。d

33、d、如果門店在做、如果門店在做“滿滿送送”、“滿滿打打折折”、“滿滿 即送貴賓卡即送貴賓卡”等活動(dòng)時(shí)。等活動(dòng)時(shí)。 導(dǎo)購可以充分利用，并以導(dǎo)購可以充分利用，并以“你只要再買一件你只要再買一件”就可以就可以享受享受“優(yōu)惠（服務(wù)）優(yōu)惠（服務(wù)）”等話語促成關(guān)聯(lián)銷售。等話語促成關(guān)聯(lián)銷售。1 1、太過被動(dòng)，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入、太過被動(dòng)，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入 店客戶潛在的消費(fèi)需求。店客戶潛在的消費(fèi)需求。2 2、太過急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷，、太過急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷， 擾亂客戶消費(fèi)決策判斷，引起反感。擾亂客戶消費(fèi)決策判斷，引起反感。3 3、太

34、過單薄，相關(guān)專業(yè)能力不足，不能靈活組織單品、太過單薄，相關(guān)專業(yè)能力不足，不能靈活組織單品 FABFAB，不能進(jìn)行有效的銷貨組合推介。，不能進(jìn)行有效的銷貨組合推介。4 4、太過主觀，不能善用引導(dǎo)、說服的推介方式，而將、太過主觀，不能善用引導(dǎo)、說服的推介方式，而將 自己的主觀意見，強(qiáng)加在客戶身上。自己的主觀意見，強(qiáng)加在客戶身上。5 5、太過健忘，對已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶，未能以、太過健忘，對已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶，未能以 其消費(fèi)記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)。其消費(fèi)記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)?！咀⒁獗苊狻俊咀⒁獗苊狻夸N售四大模組之效益提升模組銷售四大模組之效益提升模組（了解商品庫存）（了解商品

35、庫存）銷售四大模組之訊息構(gòu)建模組銷售四大模組之訊息構(gòu)建模組 1、當(dāng)顧客表示愿意購買后，導(dǎo)購應(yīng)將顧客所購物品的金額、當(dāng)顧客表示愿意購買后，導(dǎo)購應(yīng)將顧客所購物品的金額清清 楚的告訴顧客，并表示謝意。楚的告訴顧客，并表示謝意。2、導(dǎo)購員應(yīng)親自將產(chǎn)品拿到收銀臺并引導(dǎo)顧客付款。、導(dǎo)購員應(yīng)親自將產(chǎn)品拿到收銀臺并引導(dǎo)顧客付款。3、導(dǎo)購在離開收銀臺時(shí)，要和顧客打招呼后才離開，如、導(dǎo)購在離開收銀臺時(shí)，要和顧客打招呼后才離開，如“請請 您稍等，謝謝！您稍等，謝謝！”4、如果導(dǎo)購員兼收銀，則要根據(jù)門店具體的收銀規(guī)范完成、如果導(dǎo)購員兼收銀，則要根據(jù)門店具體的收銀規(guī)范完成收收 銀工作。銀工作。5、對于購買商品后，沒有立

36、即離開門店的顧客，導(dǎo)購應(yīng)溫、對于購買商品后，沒有立即離開門店的顧客，導(dǎo)購應(yīng)溫和和 的向顧客介紹洗滌方法和搭配知識。的向顧客介紹洗滌方法和搭配知識。6、如果顧客在、如果顧客在休息區(qū)休息區(qū)休息，導(dǎo)購則可以將產(chǎn)品目錄展示給休息，導(dǎo)購則可以將產(chǎn)品目錄展示給顧顧 客，客，并送上茶水并送上茶水。七、收銀服務(wù)七、收銀服務(wù) 只有當(dāng)顧客付完款后才真正達(dá)成交易了，同時(shí)付款后依然是只有當(dāng)顧客付完款后才真正達(dá)成交易了，同時(shí)付款后依然是銷售推薦的時(shí)機(jī)。銷售推薦的時(shí)機(jī)。銷售四大模組之訊信構(gòu)建組銷售四大模組之訊信構(gòu)建組1 1、營業(yè)員未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)帳。、營業(yè)員未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)帳。2 2、收銀員未主動(dòng)向客戶提

37、問有無會(huì)員卡。、收銀員未主動(dòng)向客戶提問有無會(huì)員卡。3 3、收銀員收銀時(shí)，未唱收唱付。、收銀員收銀時(shí)，未唱收唱付。4 4、顧客結(jié)帳后，營業(yè)員或收銀員未進(jìn)行出店品檢及售后服、顧客結(jié)帳后，營業(yè)員或收銀員未進(jìn)行出店品檢及售后服 務(wù)說明（特別是商品洗滌保養(yǎng)部分）。務(wù)說明（特別是商品洗滌保養(yǎng)部分）。5 5、顧客結(jié)帳后，收銀員不應(yīng)急著向顧客說、顧客結(jié)帳后，收銀員不應(yīng)急著向顧客說“謝謝光臨謝謝光臨”， 而應(yīng)提問是否有其他需求。而應(yīng)提問是否有其他需求?！咀⒁獗苊狻俊咀⒁獗苊狻?留住老顧客遠(yuǎn)比招攬新顧客容易，并且成本也更低，合理利用留住老顧客遠(yuǎn)比招攬新顧客容易，并且成本也更低，合理利用老顧客信息，開展顧客關(guān)系營銷

38、，可以給門店創(chuàng)造更高的效益。因此老顧客信息，開展顧客關(guān)系營銷，可以給門店創(chuàng)造更高的效益。因此門店應(yīng)重視對顧客信息的收集，并建立顧客檔案。尤其是對消費(fèi)額高門店應(yīng)重視對顧客信息的收集，并建立顧客檔案。尤其是對消費(fèi)額高的顧客和經(jīng)常光顧、忠誠度高的顧客，門店應(yīng)建立的顧客和經(jīng)常光顧、忠誠度高的顧客，門店應(yīng)建立VIPVIP顧客檔案。顧客檔案。1 1、索要名片、索要名片 導(dǎo)購可以在與交流的過程中以禮貌的方式向顧客索要名片，比導(dǎo)購可以在與交流的過程中以禮貌的方式向顧客索要名片，比如：如：“您的服裝知識真豐富，請問能否留下您的名片，有機(jī)會(huì)向您請您的服裝知識真豐富，請問能否留下您的名片，有機(jī)會(huì)向您請教？教？”、“

39、一旦有符合您要求的款式上市，我馬上就通知您，但是您一旦有符合您要求的款式上市，我馬上就通知您，但是您能留下您的名片以便我聯(lián)系您嗎？能留下您的名片以便我聯(lián)系您嗎？”等等。但要注意的是一般在和顧等等。但要注意的是一般在和顧客充分溝通，初步建立信任的前提下向顧客索要名片?？统浞譁贤ǎ醪浇⑿湃蔚那疤嵯孪蝾櫩退饕?。八、客戶記錄八、客戶記錄銷售四大模組之訊信構(gòu)建組銷售四大模組之訊信構(gòu)建組2 2、填寫顧客資料卡、填寫顧客資料卡在顧客付款后，導(dǎo)購須以禮貌的方式要求顧客填寫顧客在顧客付款后，導(dǎo)購須以禮貌的方式要求顧客填寫顧客資料卡，比如：資料卡，比如：“先生，很高興告訴您，您的已經(jīng)符合我先生，很高興告訴您，您的已經(jīng)符合我們的會(huì)員條件了，只要您花一點(diǎn)時(shí)間填寫這張會(huì)員表，今們的會(huì)員條件了，只要您花一點(diǎn)時(shí)間填寫這張會(huì)員表，今后您可就后您可就可以可以享受特別優(yōu)惠！享受特別優(yōu)惠！”銷售四大模組之訊信構(gòu)建組銷售四大模組之訊信構(gòu)建組1 1、流于形式，顧客資料卡任由顧客自行填寫，未對字跡、內(nèi)、流于形式，顧客資料卡任由顧客自行填寫，未