《酒店培訓(xùn)體系大綱》

1、精選ppt2一、目的及任務(wù) 1、培訓(xùn)目的。為提升員工整體形象、提高員工服務(wù)技能、營(yíng)造健康向上的工作環(huán)境，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能能夠滿足會(huì)展中心長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要，我們將本著“以人為本、共謀發(fā)展”的原則，對(duì)全體員工進(jìn)行有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培訓(xùn)，最終達(dá)到會(huì)展中心與員工共同成長(zhǎng)的目的。 2、培訓(xùn)任務(wù)。我們將本著“崗位技能培訓(xùn)與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合”的方針，以及“系統(tǒng)性、層次性、實(shí)用性、可操作性”的原則，以“苦練內(nèi)功、優(yōu)化品牌、科學(xué)發(fā)展”為中心任務(wù)，打造服務(wù)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保障可持續(xù)發(fā)展，充分整合、完善會(huì)展中心培訓(xùn)體系，深挖培訓(xùn)師隊(duì)伍的潛力，培養(yǎng)各類(lèi)優(yōu)秀人才。精選ppt3 1、堅(jiān)持“一個(gè)中心

2、、兩個(gè)基本點(diǎn)”的指導(dǎo)思想。即，以“員工”為中心，以“培訓(xùn)目標(biāo)的分析和確定”和“培訓(xùn)效果的評(píng)估和落實(shí)”為基本點(diǎn)。 2、遵循“培訓(xùn)部部門(mén)培訓(xùn)師班組培訓(xùn)員”三級(jí)培訓(xùn)架構(gòu)的原則。即，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)體系、培訓(xùn)架構(gòu)及培訓(xùn)制度的規(guī)劃及完善；部門(mén)培訓(xùn)師在培訓(xùn)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)相關(guān)工作；班組培訓(xùn)員由各分部推選，在部門(mén)培訓(xùn)師的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)該班組日常培訓(xùn)工作。二、指導(dǎo)思想和基本架構(gòu)精選ppt4三、培訓(xùn)項(xiàng)目1、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：當(dāng)月新入職員工培訓(xùn)周期：每季度一次培訓(xùn)形式：面授（封閉式）培訓(xùn)課程：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí) （小時(shí)）講師地點(diǎn)設(shè)備12345精選ppt52、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：全體員工培訓(xùn)周期：經(jīng)理

3、及以上（含）每半年一次，經(jīng)理及以下每季度一次培訓(xùn)形式：室內(nèi)拓展培訓(xùn)課程：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí) （小時(shí)）講師地點(diǎn)設(shè)備12345精選ppt63、崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)部門(mén)一線全體員工培訓(xùn)周期：不定時(shí)（根據(jù)職能部門(mén)需求決定）培訓(xùn)形式：面授+實(shí)操培訓(xùn)課程：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí) （小時(shí)）講師地點(diǎn)設(shè)備12345精選ppt74、晉升培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：主管及以下員工培訓(xùn)周期：每季度一次考核周期：每年一至兩次培訓(xùn)形式：面授+輪崗培訓(xùn)課程：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí) （小時(shí)）講師地點(diǎn)設(shè)備12345精選ppt85、交叉培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：全體員工培訓(xùn)周期：每半年一次培訓(xùn)形式：面授+實(shí)操培訓(xùn)課程：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí) （小時(shí)）講師地點(diǎn)設(shè)備123

4、45精選ppt96、外語(yǔ)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：全體員工培訓(xùn)周期：每半年一次培訓(xùn)形式：面授培訓(xùn)課程：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí) （小時(shí)）講師地點(diǎn)設(shè)備12345精選ppt10四、培訓(xùn)評(píng)估與考核 1、反應(yīng)層次。主要采取調(diào)查法，調(diào)查的內(nèi)容涉及授課水平、培訓(xùn)組織、課程內(nèi)容、課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)環(huán)境、培訓(xùn)收獲等內(nèi)容。 2、學(xué)習(xí)層次。主要采用模擬練習(xí)法、問(wèn)題回答法、測(cè)驗(yàn)法等方法對(duì)受訓(xùn)對(duì)象掌握知識(shí)的情況進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)表培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)表部門(mén)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象備注專業(yè)技能方面管理能力方面精選ppt11培訓(xùn)學(xué)員評(píng)估記錄培訓(xùn)學(xué)員評(píng)估記錄 姓名： 工號(hào)： 部門(mén)： 課程情況 科目： 時(shí)間： 培訓(xùn)過(guò)程評(píng)估項(xiàng)目很好好一般差參與性理解性動(dòng)手能

5、力測(cè)試結(jié)果 培訓(xùn)師簽名： 跟蹤評(píng)估記錄 培訓(xùn)科目?jī)?nèi)容對(duì)該學(xué)員崗位工作的指導(dǎo)成效：很有效有效一般無(wú)用學(xué)員簽名： 部門(mén)經(jīng)理簽名：精選ppt12培訓(xùn)課程評(píng)估表培訓(xùn)課程評(píng)估表課程名稱: 講 師： 時(shí) 間： 年 月 日 一、填表人員基本信息:部門(mén)： 姓名（可不填）：部門(mén)及職務(wù)： 聯(lián)系電話：二、課程滿意度調(diào)查:（請(qǐng)用“”標(biāo)出你對(duì)每條評(píng)估項(xiàng)目的滿意度）評(píng)估項(xiàng)目非常贊同贊同一般不太贊同不贊同關(guān)于課程本課程有助于我從事的工作本課程所講授的內(nèi)容正是我想學(xué)的本課程提高了我的工作能力本課程讓我對(duì)工作更加有信心本課程安排的內(nèi)容很豐富本課程很好理解，很容易懂本課程比較先進(jìn)、科學(xué)對(duì)于課程內(nèi)容改進(jìn)的建議精選ppt13評(píng)估項(xiàng)目

6、非常贊同贊同一般不太贊同不贊同關(guān)于講師 講師對(duì)課程的內(nèi)容表達(dá)的清晰明了 講師激發(fā)了我學(xué)習(xí)本課程的興趣 講師的知識(shí)面足夠駕馭本課程 講師講得還挺有趣 講師講的內(nèi)容易于理解 講師能活躍培訓(xùn)氣氛 對(duì)講師的建議評(píng)估項(xiàng)目非常贊同贊同一般不太贊同不贊同會(huì)務(wù) 培訓(xùn)時(shí)間安排十分合理安排 對(duì)于培訓(xùn)場(chǎng)所基本滿意 對(duì)于培訓(xùn)安排的建議 我還想學(xué)到的培訓(xùn)知識(shí) 其他建議精選ppt14五、培訓(xùn)大綱培訓(xùn)培訓(xùn)大綱大綱序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師1新員工入職培訓(xùn) 酒店發(fā)展史2 集團(tuán)VIP認(rèn)識(shí)材料3 認(rèn)識(shí)材料4 酒店意識(shí)5 酒店禮儀6 安全培訓(xùn)7 消防培訓(xùn)8 旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)9 一線管理者人力資源管理培訓(xùn)10 宣傳片11職業(yè)素養(yǎng)培

7、訓(xùn) 員工職業(yè)素養(yǎng)之工作態(tài)度12 員工職業(yè)素養(yǎng)之工作道德13 員工職業(yè)素養(yǎng)之工作技能14 員工職業(yè)素養(yǎng)之團(tuán)隊(duì)意識(shí)15 員工職業(yè)素養(yǎng)之室內(nèi)拓展精選ppt15序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師崗位技能培訓(xùn)之前廳部禮賓16出租車(chē)服務(wù) 17換房服務(wù) 18客人寄存行李服務(wù) 19微笑服務(wù) 前臺(tái)20幫助散客辦理登記入住程序 21保險(xiǎn)箱使用程序 22房態(tài)循環(huán)圖 23護(hù)照知識(shí) 24前臺(tái)常用單據(jù) 25失物招領(lǐng) 26介紹房間 27失物招領(lǐng)的服務(wù)程序 精選ppt16序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師崗位技能培訓(xùn)之前廳部商務(wù)中心28長(zhǎng)途電話的服務(wù)程序 29訂票服務(wù)程序 30客人上網(wǎng)服務(wù)程序 總機(jī)31標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀 32叫醒服務(wù) 33

8、留言服務(wù) 34接聽(tīng)電話 35接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)值班經(jīng)理36處理客人投訴的程序 37值班制度 禮貌禮儀38視頻139視頻2精選ppt17序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師崗位技能培訓(xùn)之管家部常見(jiàn)問(wèn)題40房務(wù)部經(jīng)典20條41管家部規(guī)章制度（儀容儀表規(guī)范）42如何上報(bào)丟失和損壞的物品43如何處理“請(qǐng)勿打擾”和房間反鎖 44如何處理客人遺留物品45如何匯報(bào)工程維修問(wèn)題46DND處理程序47RS、DND、L&F的處理程序48客房安全操作49鑰匙的管理50酒店英語(yǔ)51HSKP英語(yǔ)培訓(xùn)精選ppt18序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師崗位技能培訓(xùn)之管家部PA工作流程、樓層清潔&清潔設(shè)備52如何保養(yǎng)吸塵器 53

9、如何地面拋光 54如何地面推塵 55如何拖地 56如何清掃地面 57如何清潔地毯上的污漬 58如何清潔地漏 59如何清潔墻面污漬 60如何清潔客用衛(wèi)生間 61如何清潔客用電梯 62如何清潔家具 63如何清潔小便池 64如何清潔旋轉(zhuǎn)門(mén) 65如何清潔電話 精選ppt19序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師66崗位技能培訓(xùn)之管家部如何清潔空調(diào)出風(fēng)口 67如何清潔立式煙缸 68如何清潔臉盆 69如何清潔鏡子 70如何清潔馬桶 71如何清理燈罩的灰塵 72如何給不銹鋼表面拋光 73如何給地毯吸塵 74如何給銅表面拋光 75客房樓層清潔劑介紹 76客房樓層清潔工具介紹 77吸塵器的維修保養(yǎng) 78如何做床 79如何

10、擺放房間的嬰兒床 80如何摘掛窗簾 精選ppt20序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師81崗位技能培訓(xùn)之管家部如何撤出房間的餐車(chē)和餐牌 82如何最后檢查房間 83如何清潔不銹鋼 84如何清潔寫(xiě)字臺(tái) 85如何清潔回風(fēng)口 86如何清潔地腳板 87如何清潔垃圾桶 88如何清潔天花 89如何清潔小冰箱 90如何清潔排水管 91如何清潔沙發(fā)和椅子 92如何清潔浴缸 93如何清潔淋浴間 94如何清潔燈罩 95如何清潔電視 精選ppt21序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師96崗位技能培訓(xùn)之管家部如何清潔電話 97如何清潔衣柜 98如何清潔鏡子 99如何清潔馬桶 100如何給地毯去漬 101如何給地毯吸塵 102如何給墻去

11、漬 103如何給房間加床 104如何給窗簾除漬 105如何進(jìn)入客房 106客房樓層清潔劑介紹 107客房部常見(jiàn)房態(tài) 108小酒吧的擺放 109浴室清潔順序 精選ppt22序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師崗位技能培訓(xùn)之餐飲部菜單知識(shí)110西餐菜單知識(shí)（一）111西餐菜單知識(shí)（三）112西餐菜單知識(shí)（二）113美式早餐114歐陸式早餐115自助早餐知識(shí) 116中式早餐服務(wù)技能117早餐擺臺(tái)118自助餐擺臺(tái)119自助餐服務(wù)流程120零點(diǎn)服務(wù)流程121套餐的服務(wù)流程122托盤(pán)的使用技巧123崗位職責(zé)124酒吧工作流程及酒吧單據(jù)填寫(xiě)125部門(mén)介紹、規(guī)章制度126送餐服務(wù)流程127套餐擺臺(tái)128餐廳用品知識(shí)精

12、選ppt23序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師崗位技能培訓(xùn)之餐飲部酒水知識(shí)129啤酒130葡萄酒知識(shí)131氣泡酒132軟飲、特飲133威士忌134雪利酒135白蘭地136缽特酒137果汁138花式咖啡139咖啡、茶140開(kāi)胃酒141礦泉水142力嬌酒143香檳144杯具知識(shí)145酒吧用品知識(shí)精選ppt24序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師崗位技能培訓(xùn)之其他部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部146P&P修改 147電話營(yíng)銷(xiāo) 148酒店目標(biāo)客戶和市場(chǎng)定位、預(yù)定、接 149銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)PPT150如何成為一個(gè)合格的酒店銷(xiāo)售人員保安部151崗位職責(zé)152綜合管理部保安崗位職責(zé)培訓(xùn)153綜合管理部保安工作流程培訓(xùn)154國(guó)展中心

13、綜合管理部保安培訓(xùn) 155消防理論 156安全處理程序 157崗位職責(zé)及制度 158共同價(jià)值觀 159基礎(chǔ)英語(yǔ)精選ppt25序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師崗位技能培訓(xùn)之其他部門(mén)采購(gòu)部160采購(gòu)管理培訓(xùn) 財(cái)務(wù)部161酒店業(yè)全面預(yù)算管理培訓(xùn) 162各崗位工作流程概述 163財(cái)務(wù)部介紹及各崗位職責(zé)概述 164財(cái)務(wù)部培訓(xùn)-案例 165財(cái)務(wù)部培訓(xùn)-職業(yè)道德 166各部門(mén)管理制度概述 167怎樣看懂財(cái)務(wù)報(bào)表 華堂168華堂貴賓樓管理規(guī)范 精選ppt26序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)講師169晉升培訓(xùn)170交叉培訓(xùn)171英語(yǔ)培訓(xùn)旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)及口語(yǔ)（初、中級(jí)）精選ppt一、晉升考核政策：1、晉升通道：部門(mén)普通員工

14、部門(mén)領(lǐng)班或文員部門(mén)主管部門(mén)經(jīng)理/副經(jīng)理部門(mén)總監(jiān)。2、晉升程序：由部門(mén)考核推薦，由培訓(xùn)部對(duì)侯選人進(jìn)行晉升培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，報(bào)送總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)。3、基本晉升條件：被推薦的員工必須工作表現(xiàn)出色，在此以前的6個(gè)月中無(wú)任何警告；出勤情況良好，病、事假不超過(guò)20天/年，參加培訓(xùn)課程需達(dá)到最少時(shí)數(shù)（年受訓(xùn)時(shí)間 小時(shí)）；必須在相應(yīng)的工作崗位上工作6個(gè)月以上；工作期間有一次輕微過(guò)失行為者，六個(gè)月內(nèi)不得參加晉升；有一次嚴(yán)重過(guò)失行為者，一年內(nèi)不得參加晉升；有一次重大過(guò)失行為者，不得參加晉升。27六、晉升管理辦法精選ppt二、晉升考核辦法：1、領(lǐng)班崗位及晉升條件：晉升范圍：現(xiàn)有服務(wù)員崗位全體員工。晉升條件：本酒店本崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技能熟練，工作表現(xiàn)優(yōu)秀；連續(xù)兩屆技能大賽前三名。 2、主管崗位及晉升條件：晉升范圍：現(xiàn)有領(lǐng)班崗位全體員工。晉升條件：本酒店本崗位兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技能突出，工作表現(xiàn)優(yōu)秀者；連續(xù)兩屆技能大賽前三名者，省市級(jí)匯演獲得優(yōu)異成績(jī)者，或獲得各項(xiàng)榮譽(yù)表彰者可直接申請(qǐng)。3、中級(jí)技師崗位及晉升條件：晉升范圍：現(xiàn)有電腦房、工程部、監(jiān)控室技術(shù)人員、音響師、燈光師崗位全體技工。晉升條件：本酒店本崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技能熟練，工作表現(xiàn)優(yōu)秀； 連續(xù)兩屆技能大賽前三名。28精選ppt4、高級(jí)技師崗位