BSC與績(jī)效指標(biāo)分解

1、平衡記分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡記分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì) 目錄目錄關(guān)于平衡記分卡明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念與開(kāi)發(fā)原則體系/部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)開(kāi)發(fā)附件：案例分析平衡計(jì)分卡起源平衡計(jì)分卡起源哈佛商學(xué)院教授哈佛商學(xué)院教授：羅伯特羅伯特SS卡普蘭卡普蘭 （Robert SKaplanRobert SKaplan） 復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁：大衛(wèi)大衛(wèi)PP諾頓諾頓（David PNortonDavid PNorton）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)領(lǐng)先的12家公司平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡1992年為期一年的項(xiàng)目研究被哈佛商業(yè)評(píng)論認(rèn)為是被哈佛商業(yè)評(píng)論認(rèn)為是“過(guò)去過(guò)去7575年來(lái)最重要的管理實(shí)踐年來(lái)最重要

2、的管理實(shí)踐”之一之一在企業(yè)界得到廣泛應(yīng)用與推廣，超過(guò)在企業(yè)界得到廣泛應(yīng)用與推廣，超過(guò)50%50%的的財(cái)富財(cái)富500500強(qiáng)公司聲強(qiáng)公司聲稱正在使用平衡計(jì)分卡稱正在使用平衡計(jì)分卡什么是平衡計(jì)分卡什么是平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶平衡計(jì)分卡是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)目、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略議題的一套衡量工具。標(biāo)和戰(zhàn)略議題的一套衡量工具。幫助企業(yè)衡量其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和目標(biāo)形成績(jī)效管理的基礎(chǔ)平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、結(jié)果與過(guò)程、內(nèi)部與外部、短期與長(zhǎng)期平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、結(jié)果與過(guò)程、內(nèi)部與外部、

3、短期與長(zhǎng)期的平衡的平衡結(jié)果指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)過(guò)程指標(biāo)過(guò)程指標(biāo)短期指標(biāo)短期指標(biāo)中長(zhǎng)期指標(biāo)中長(zhǎng)期指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)外部指標(biāo)外部指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡計(jì)分卡從四個(gè)方面對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行分解平衡計(jì)分卡從四個(gè)方面對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行分解我們?nèi)绾螢楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)為了滿足客戶需求，我們必須在哪些流程上擅長(zhǎng)？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)我們的客戶期望得到什么產(chǎn)品和服務(wù)？他們重視什么？市場(chǎng)與客戶市場(chǎng)與客戶為了實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長(zhǎng)？對(duì)企業(yè)過(guò)去評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)過(guò)去評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)未來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)未來(lái)評(píng)價(jià)外部對(duì)企外部對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)業(yè)評(píng)價(jià)內(nèi)部對(duì)自內(nèi)部對(duì)自我評(píng)價(jià)我評(píng)價(jià)平衡記分卡連接在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部

4、營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四平衡記分卡連接在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度存在緊密的因果關(guān)系，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略個(gè)維度存在緊密的因果關(guān)系，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度客戶維度客戶維度內(nèi)部營(yíng)運(yùn)維度內(nèi)部營(yíng)運(yùn)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)管理水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善生產(chǎn)流程提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平提煉企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平

5、提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率1 11.11.11.21.21.31.32.12.12.52.52.22.22.32.32.42.43.13.13.23.23.43.43.33.33.63.63.53.54.14.14.24.24.34.34.44.44.54.5平平 衡衡 記記 分分 卡卡 常常 用用 衡衡 量量 指指 標(biāo)標(biāo) 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 收 入 增 長(zhǎng) 成 本 下 降 投 資 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 創(chuàng) 利 能 力 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 指指 標(biāo)標(biāo) 員 工 滿 意 度 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 客客 戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 市 場(chǎng) 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創(chuàng) 利 能 力

6、 客 戶 滿 意 度 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 生 產(chǎn) 率 財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度我們我們的戰(zhàn)略期望取得何種財(cái)務(wù)結(jié)果的戰(zhàn)略期望取得何種財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)及其利潤(rùn)收入增長(zhǎng)及其利潤(rùn)成本成本降低、生產(chǎn)率提高降低、生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？企業(yè)產(chǎn)品生命周期企業(yè)產(chǎn)品生命周期外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境增長(zhǎng)增長(zhǎng)vs.收益收益考慮要素考慮要素股東價(jià)值股東價(jià)值規(guī)模和增規(guī)模和增長(zhǎng)能力長(zhǎng)能力盈利能力盈利能力資產(chǎn)效率資產(chǎn)效率償債能力償債能力資產(chǎn)增長(zhǎng)資產(chǎn)增長(zhǎng)

7、率率主營(yíng)收入主營(yíng)收入息稅前利息稅前利潤(rùn)潤(rùn)經(jīng)營(yíng)凈現(xiàn)經(jīng)營(yíng)凈現(xiàn)金流量金流量庫(kù)存周轉(zhuǎn)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率率利息支付利息支付倍數(shù)倍數(shù)財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度某公司財(cái)務(wù)體系某公司財(cái)務(wù)體系客戶維度客戶維度 核心領(lǐng)域：核心領(lǐng)域： 品牌定位品牌定位 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 客戶維持率客戶維持率 客戶開(kāi)發(fā)率客戶開(kāi)發(fā)率 顧客滿意度顧客滿意度 從客戶處獲得從客戶處獲得的利潤(rùn)率的利潤(rùn)率客戶維度客戶維度客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？誰(shuí)是我們的客戶：客戶細(xì)分誰(shuí)是我們的客戶：客戶細(xì)分我們保持市場(chǎng)占有率的策略？我們保持市場(chǎng)占有率的策略？客戶的價(jià)值定位？客戶的價(jià)值定位？考慮要素考慮要素市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶獲得客戶獲得客戶保留客戶保留從客戶處所獲從

8、客戶處所獲得的利潤(rùn)得的利潤(rùn)顧客滿意度顧客滿意度+ +形象、品牌資形象、品牌資產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)市場(chǎng)反應(yīng)反應(yīng)信信任任+ +便便利利獲得產(chǎn)品獲得產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)的過(guò)程的過(guò)程服服務(wù)務(wù)效效率率產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)的屬性服務(wù)的屬性功功能能質(zhì)質(zhì)量量?jī)r(jià)價(jià)格格時(shí)時(shí)間間客客戶戶獲獲得得的的策策略略 客客戶戶關(guān)關(guān)鍵鍵購(gòu)購(gòu)買買因因素素平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡- -客戶維度客戶維度 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)我們必須專長(zhǎng)于我們必須專長(zhǎng)于哪些維度？哪些維度？滿足滿足客戶需求的客戶需求的核心流程核心流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)原料采購(gòu)原料采購(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)品制造制造物流物流市場(chǎng)市場(chǎng)銷售銷售服務(wù)服務(wù)考慮要素考慮要素我們的核心流程是什么？

9、我們的核心流程是什么？該核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？該核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？各關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的成果如何衡量？各關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的成果如何衡量？?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)維度內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度 市場(chǎng)市場(chǎng)銷售銷售服務(wù)服務(wù)制造制造采購(gòu)采購(gòu)研發(fā)研發(fā)物流物流戰(zhàn)略和投資管理戰(zhàn)略和投資管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理人力資源管理信息化信息化供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈后后勤勤支支持持+ +形象、品牌資產(chǎn)形象、品牌資產(chǎn)市場(chǎng)反市場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)信信任任+ +便便利利獲得產(chǎn)品獲得產(chǎn)品/ /服務(wù)的過(guò)服務(wù)的過(guò)程程人人員員效效率率產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)的屬性服務(wù)的屬性功功能能質(zhì)質(zhì)量量?jī)r(jià)價(jià)格格時(shí)時(shí)間間客客戶戶關(guān)關(guān)鍵鍵購(gòu)購(gòu)買買因因素素財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維

10、度必需具備能力與條件必需具備能力與條件技能提升技能提升知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)資產(chǎn)信息信息與技術(shù)與技術(shù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)如何不斷改進(jìn)和如何不斷改進(jìn)和創(chuàng)造價(jià)值？創(chuàng)造價(jià)值？考慮因素考慮因素人員滿意的要素人員滿意的要素生產(chǎn)率提升的要素生產(chǎn)率提升的要素 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與發(fā)展主是平衡計(jì)分卡前述三個(gè)維度取得出色成果的基礎(chǔ)。 員工保留率員工保留率 員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)率 能力提升能力提升 員工滿意度員工滿意度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 提 升知識(shí)管理員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時(shí) 能 提 高 生 產(chǎn) 率目錄目錄關(guān)于平衡記分卡明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡關(guān)鍵

11、績(jī)效指標(biāo)的概念與開(kāi)發(fā)原則體系/部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)開(kāi)發(fā)附件：案例分析公司戰(zhàn)略議題公司戰(zhàn)略議題 市場(chǎng)地位市場(chǎng)地位海外市場(chǎng)銷量最佳客戶體驗(yàn)最佳客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)指數(shù)盈利能力盈利能力償債能力速動(dòng)比率*利息保障倍數(shù)*流動(dòng)比率*總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù)長(zhǎng)期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*采購(gòu)資金占用周轉(zhuǎn)天數(shù)生產(chǎn)庫(kù)存（半成品、在制品）周轉(zhuǎn)天數(shù)成品庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)*應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)財(cái)務(wù)費(fèi)用*凈資產(chǎn)回報(bào)率*運(yùn)營(yíng)費(fèi)用*管理費(fèi)用*銷售費(fèi)用*研發(fā)費(fèi)用*銷售毛利率*銷售收入投資收益*短期投資理財(cái)收益新股申購(gòu)回報(bào)率戰(zhàn)略性持股投資回報(bào)率 外部故障成本率*合理的成本材料成本降低人工成本比例*制造費(fèi)用降低人工效率采購(gòu)成本降低額物流效率戰(zhàn)略采購(gòu)項(xiàng)目完

12、成情況產(chǎn)品生產(chǎn)成本*員工敬業(yè)員工敬業(yè)績(jī)效管理達(dá)標(biāo)率培訓(xùn)滿意度及質(zhì)量員工敬業(yè)度百元薪酬銷售額客戶客戶財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)凈利潤(rùn)*國(guó)內(nèi)銷售額海外銷售額凈現(xiàn)金流*產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)問(wèn)題個(gè)數(shù)最好的質(zhì)量供應(yīng)商質(zhì)量外購(gòu)物資零公里故障比例 不合格物資金額比率一次交檢合格率BOM結(jié)構(gòu)重新定義面向庫(kù)存銷售率實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)訂單平均*交貨周期最快速度配件投訴解決率CRM項(xiàng)目完成情況各平臺(tái)產(chǎn)品生產(chǎn)周期下降比例一般物料訂單滿足率產(chǎn)品工程*設(shè)計(jì)時(shí)間訂單評(píng)審周期*客戶訂單滿足率主銷車型SOP預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率供應(yīng)商按時(shí)交付率新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)守時(shí)率訂單工程變更率訂單上線后特改率按期交車率交貨速度研發(fā)速度售后服務(wù)速度新產(chǎn)品市場(chǎng)投

13、放成功率 社會(huì)招聘需求滿足率備注：1、帶*為公司層面監(jiān)控不考核的指標(biāo)2、 表示指標(biāo)歸類，并不代表某一具體指標(biāo)3、 表示支撐第一品牌的四大關(guān)鍵要素4、 表示公司供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額公交戰(zhàn)略市場(chǎng)份額旅游和團(tuán)體戰(zhàn)略市場(chǎng)份額國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷量海外配件及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)項(xiàng)目完成情況客運(yùn)戰(zhàn)略市場(chǎng)份額企業(yè)文化管理推進(jìn)計(jì)劃完成情況產(chǎn)品平臺(tái)化/模塊化日均原材料缺料數(shù)量一次現(xiàn)場(chǎng)客戶問(wèn)題解決成功率配件一次滿足率海外經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)項(xiàng)目完成情況資產(chǎn)負(fù)債率*長(zhǎng)周期物料訂單滿足率某公司關(guān)鍵指標(biāo)地圖某公司關(guān)鍵指標(biāo)地圖目錄目錄關(guān)于平衡記分卡明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念與開(kāi)發(fā)原則體系/部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)開(kāi)發(fā)附件：案

14、例分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIKPI）是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素）是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能. 對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正 能有效衡量戰(zhàn)略議題的衡量參數(shù) 分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分 對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映 由被考核者提出，并由考核者最終決定 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為績(jī)效管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的方面績(jī)效指標(biāo)的類型績(jī)效指標(biāo)

15、的類型分類方法分類方法說(shuō)明說(shuō)明確保在重視短期成果的同時(shí)，重視長(zhǎng)期增長(zhǎng)目標(biāo)不僅衡量個(gè)人績(jī)效，也衡量個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)單元和集團(tuán)成果的貢獻(xiàn)，以保證可衡量性和組織內(nèi)部的一致性在指標(biāo)中使用不同的權(quán)重，以保證管理層把重點(diǎn)放在最重要的指標(biāo)上面對(duì)有形的結(jié)果和無(wú)形的質(zhì)量都進(jìn)行衡量，以全面評(píng)估總體績(jī)效可選范圍可選范圍不同的業(yè)務(wù)單元通過(guò)承擔(dān)共同的指標(biāo)達(dá)成協(xié)同作用好的好的KPIKPI應(yīng)符合以下幾個(gè)特點(diǎn)應(yīng)符合以下幾個(gè)特點(diǎn) 能用于衡量向企業(yè)目標(biāo)靠近的程度能用于衡量向企業(yè)目標(biāo)靠近的程度 能回答能回答“我們?nèi)绾魏饬砍晒ξ覀內(nèi)绾魏饬砍晒Α?符合符合“SMART” SMART” 精明原則精明原則S “Specific”S “Speci

16、fic”具體原則：具體原則：明確，與戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)，反映關(guān)鍵成功因素 -重要性原則 M “Measurable”M “Measurable”可衡量原則：可衡量原則： 確保能夠收集到所需的準(zhǔn)確和完整的數(shù)據(jù) -可衡量原則A “Achievable”A “Achievable”可實(shí)現(xiàn)原則：可實(shí)現(xiàn)原則： 確保關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與責(zé)任部門/人員所能掌控的權(quán)力相對(duì)應(yīng)，做到權(quán)責(zé)對(duì)等 -可控性原則R “Result oriented”R “Result oriented”結(jié)果導(dǎo)向原則：結(jié)果導(dǎo)向原則： 考核指標(biāo)要指向具體的經(jīng)營(yíng)結(jié)果T “Timed”T “Timed”時(shí)效性原則：時(shí)效性原則： 確保衡量數(shù)據(jù)的收集周期與考核需要

17、相符 重要性重要性可控制性可控制性性質(zhì)性質(zhì)是否可以量化？ 指標(biāo)是否具有對(duì)標(biāo)的基準(zhǔn)可衡量？獲取數(shù)據(jù)的成本是否很高？ 量化的 易于衡量 數(shù)據(jù)可獲得性 戰(zhàn)略相關(guān)性 緊迫性 可控制 客觀說(shuō)明說(shuō)明問(wèn)題問(wèn)題指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性是否重大該指標(biāo)是否反映企業(yè)比較緊急的改進(jìn)方向，具有比較大的改進(jìn)余地所負(fù)責(zé)的具體單位或個(gè)人的努力是否會(huì)影響關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？績(jī)效是否可以輕易地造假或歪曲？好的好的KPIKPI應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)可衡量性可衡量性某公司績(jī)效指標(biāo)類型與考核等級(jí)某公司績(jī)效指標(biāo)類型與考核等級(jí) 2、績(jī)效考核得分等級(jí)、績(jī)效考核得分等級(jí)1、績(jī)效指標(biāo)種類、績(jī)效指標(biāo)種類某公司績(jī)效指標(biāo)開(kāi)發(fā)的原則某公司績(jī)效指標(biāo)開(kāi)發(fā)的原

18、則突出戰(zhàn)略重點(diǎn)和工作重心，確保戰(zhàn)略導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)部門協(xié)同與合作，建立跨部門配合的績(jī)效文化強(qiáng)化人員能力的成長(zhǎng)，關(guān)注員工培訓(xùn)強(qiáng)化內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，提升內(nèi)部客戶滿意度強(qiáng)化以人為本的管理思想，突出員工滿意和員工敬業(yè)度確?？?jī)效管理系統(tǒng)落地，提升管理人員績(jī)效管理能力提升原則原則對(duì)指標(biāo)體系的影響對(duì)指標(biāo)體系的影響 指標(biāo)要自上而下從戰(zhàn)略角度出發(fā)考慮，層層體現(xiàn)戰(zhàn)略重點(diǎn)按照主責(zé)、次責(zé)明確不同部門共同承擔(dān)的指標(biāo) 建立人員培訓(xùn)相關(guān)的指標(biāo)考核內(nèi)部客戶滿意度 全面考核員工敬業(yè)度通過(guò)加強(qiáng)績(jī)效內(nèi)審考核績(jī)效管理能力 目錄目錄關(guān)于平衡記分卡明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念與開(kāi)發(fā)原則體系/部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)開(kāi)發(fā)附件：案例分析分析框

19、架分析框架- -績(jī)效指標(biāo)分解的方法績(jī)效指標(biāo)分解的方法 一、落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績(jī)效合同分析框架分析框架- -績(jī)效指標(biāo)分解的方法績(jī)效指標(biāo)分解的方法 一、落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績(jī)效合同部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)部門的目標(biāo)和策略部門的目標(biāo)和策略部門關(guān)鍵績(jī)效部門關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（議題）領(lǐng)域（議題）實(shí)施和控制實(shí)施和控制崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)部部門門公公司司關(guān)關(guān)鍵鍵崗崗位位實(shí)施和控制實(shí)施和控制公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略公

20、司關(guān)鍵績(jī)效公司關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（議題）領(lǐng)域（議題）公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡目標(biāo)確定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？衡量這些關(guān)鍵舉措需要哪些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如何實(shí)施？部門層面衡量這些關(guān)鍵舉措的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有哪些？公司層面的關(guān)鍵舉措落實(shí)到部門需要負(fù)責(zé)哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？部門分解到關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有哪些？確定要實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，部門層面需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？如何實(shí)施？關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系實(shí)際上是層層分解和相互支撐的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系實(shí)際上是層層分解和相互支撐的RMB 3,000,00085%12 區(qū)1% in 2000年2

21、% in 2000年增加銷售收入新的客戶/區(qū)域發(fā)展客戶保留新員工的發(fā)展質(zhì)量保證收入總額老客戶百分比 新市場(chǎng)區(qū)域數(shù)量?jī)?yōu)秀新員工數(shù)次品百分比學(xué)習(xí)與發(fā)展財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（戰(zhàn)略議題）（戰(zhàn)略議題）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域到績(jī)效指標(biāo)（舉例）關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域到績(jī)效指標(biāo)（舉例）通過(guò)幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門通過(guò)幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門公司指標(biāo)分解 直接落實(shí) 數(shù)量分解 結(jié)構(gòu)分解客戶滿客戶滿意度意度客戶滿意度客戶滿意度通過(guò)幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門通過(guò)幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門- -直接落實(shí)直接落實(shí)業(yè)務(wù)收業(yè)務(wù)收

22、入額入額國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售收入 海外市場(chǎng)銷售收入客運(yùn)市場(chǎng)銷售 公交市場(chǎng)銷售團(tuán)體市場(chǎng)銷售亞太區(qū)銷售 產(chǎn)品產(chǎn)品 東歐區(qū)銷售通過(guò)幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門通過(guò)幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門- -數(shù)量分解數(shù)量分解費(fèi)用收入率費(fèi)用收入率銷售費(fèi)用 部門管理費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)資金周運(yùn)營(yíng)資金周轉(zhuǎn)率轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)率 通過(guò)幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門通過(guò)幾個(gè)分解步驟將公司或上級(jí)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級(jí)部門- -結(jié)構(gòu)分解結(jié)構(gòu)分解為何使用議題樹(shù)為何使用議題樹(shù) 1. 將問(wèn)題分成幾個(gè)部分，使 ： 問(wèn)題可被細(xì)分為可被解決的小問(wèn)題不同部分可有輕重緩急之分 2.

23、 保證解決問(wèn)題的完整性 解決小問(wèn)題即可解決整個(gè)大問(wèn)題 所有小問(wèn)題相互不重復(fù)并又包括解決大問(wèn)題的方方面面（沒(méi)有重復(fù)，沒(méi)有遺漏） 3. 使公司各層共同了解解決問(wèn)題的框架 小 議 題 1小 議 題 2議題1議題2議題3陳述問(wèn)題 小 議 題 3小 議 題 4小 議 題 5小 議 題 6議題樹(shù)議題樹(shù) 戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題在結(jié)構(gòu)分解中，我們通常推薦的一類工具是議題樹(shù)分解法在結(jié)構(gòu)分解中，我們通常推薦的一類工具是議題樹(shù)分解法提高凈資產(chǎn)回報(bào)率戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題凈資產(chǎn)回報(bào)率關(guān)鍵績(jī)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題關(guān)鍵績(jī)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)銷售凈利潤(rùn)率總資產(chǎn)周

24、轉(zhuǎn)率流動(dòng)比率資產(chǎn)負(fù)債率戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略議題增加銷售收入降低各項(xiàng)成本費(fèi)用，提高凈利潤(rùn)1.11.11.21.21.31.31.1.11.1.11.1.21.1.2主營(yíng)業(yè)務(wù)收入關(guān)鍵績(jī)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)議題樹(shù)分解法議題樹(shù)分解法- -示例示例議題樹(shù)分解法議題樹(shù)分解法- -原則原則指標(biāo)分解的原則：關(guān)注戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需要的關(guān)鍵要素 窮盡例舉，重點(diǎn)選擇 （MECE）指標(biāo)有時(shí)候需要不同的體系/部門共擔(dān)戰(zhàn)略議題的衡量從經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)速度角度同時(shí)考慮案例分析案例分析1 1：某公司客戶類戰(zhàn)略指標(biāo)分解：某公司客戶類戰(zhàn)略指標(biāo)分解- -見(jiàn)附件見(jiàn)附件分析框架分析框架- -績(jī)效指標(biāo)分解的方法績(jī)效指標(biāo)分解的方法 一、落實(shí)公司戰(zhàn)略

25、目標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績(jī)效合同二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)：-我的職責(zé)是否有助于幫助公司增加收入或者降低成本？客戶客戶：-我的內(nèi)部和外部客戶是誰(shuí)？ -我對(duì)客戶的關(guān)鍵輸出是什么，客戶對(duì)我有什么期望和要求？流程流程：-我的工作流程包括哪些主要增值活動(dòng)？ -如何衡量我的每一項(xiàng)工作活動(dòng)？學(xué)習(xí)發(fā)展學(xué)習(xí)發(fā)展：-如何衡量員工的工作效率？ -如何提升部門和員工的能力？ -如何使員工更加敬業(yè)？考慮的衡量角度考慮的衡量角度工作成果數(shù)量-多工作效率-快工作質(zhì)量-

26、好工作成本-省二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)出產(chǎn)出信息產(chǎn)品報(bào)價(jià)半成品增值性關(guān)鍵活動(dòng)增值性關(guān)鍵活動(dòng)外部外部零售商供應(yīng)商內(nèi)部?jī)?nèi)部其它部門 部門內(nèi)的其它崗位輸入輸入材料設(shè)備供應(yīng)信息部門部門外部外部客戶政府部門 內(nèi)部?jī)?nèi)部其它部門 部門內(nèi)的其它崗位客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商流程中的流程中的關(guān)鍵產(chǎn)出關(guān)鍵產(chǎn)出二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)( (舉例：審計(jì)部舉例：審計(jì)部) )增加價(jià)值的關(guān)鍵活動(dòng)增加價(jià)值的關(guān)鍵活動(dòng)- -流程流程供應(yīng)商供應(yīng)商部門部門客戶客戶輸出：輸出：服務(wù)、產(chǎn)品、信息服務(wù)、產(chǎn)品、信息誰(shuí)是客戶誰(shuí)是客戶?

27、?投入：投入：設(shè)備、材料、信息設(shè)備、材料、信息 審計(jì)審計(jì)制度制度發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法問(wèn)發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法問(wèn)題提出整改措施題提出整改措施整改整改落實(shí)報(bào)告落實(shí)報(bào)告關(guān)鍵輸出關(guān)鍵輸出 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)被審部門和下屬被審部門和下屬公司公司培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料 下屬審計(jì)單位下屬審計(jì)單位 實(shí)施各種稽核審計(jì)實(shí)施各種稽核審計(jì) 制定修改稽核審計(jì)制度制定修改稽核審計(jì)制度 提供提供培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)指導(dǎo) 跟蹤督促整改措施的落實(shí)跟蹤督促整改措施的落實(shí)客戶期望客戶期望審計(jì)覆蓋率蓋率、審計(jì)質(zhì)量，確保合法、合規(guī)經(jīng)營(yíng);提出的整改措施得到落實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如實(shí)、客觀 ；經(jīng)常提供培訓(xùn)、組織信息分享活動(dòng) 需要培養(yǎng)的能力？需要培養(yǎng)的能力？客戶客戶二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)( (舉例：審計(jì)部舉例：審計(jì)部) )案例分析案例分析2 2：開(kāi)發(fā)處的指標(biāo)分解：開(kāi)發(fā)處的指標(biāo)分解- -見(jiàn)附件見(jiàn)附件分析框架分析框架- -績(jī)效指標(biāo)分解的方法績(jī)