客房服務技能培訓

1、消費者的對客飯產(chǎn)品消費者的對客飯產(chǎn)品 的基本要求的基本要求美國飯店之父斯塔特勒“顧客就是上帝顧客就是上帝”清潔清潔舒適舒適方便方便安全安全客客房房產(chǎn)產(chǎn)品品特特點點所有權不發(fā)生轉移所有權不發(fā)生轉移價值不能儲存價值不能儲存隨機性和復雜性隨機性和復雜性以暗的服務為主以暗的服務為主客客房房的的種種類類大床間大床間（Double room）單人間單人間（Single room）三人間三人間（Ttriple room）標準間標準間（Standard room）標準套間標準套間（Standard suite）豪華套間豪華套間（Deluxe suite）總統(tǒng)套間總統(tǒng)套間（Presidential suite）

2、特殊客間特殊客間（Special room）|客房清潔整理*客房清掃的基本方法客房清掃的基本方法從上到下從上到下從里到外從里到外環(huán)形清理環(huán)形清理干濕分開干濕分開先臥室后衛(wèi)生間先臥室后衛(wèi)生間注意死角注意死角|客房清潔整理*客房清掃的程序客房清掃的程序房間清掃十字決房間清掃十字決開、清、撤、做、擦開、清、撤、做、擦查、添、吸、關、登查、添、吸、關、登衛(wèi)生間清掃十字決衛(wèi)生間清掃十字決開、沖、收、洗、擦開、沖、收、洗、擦消、添、刷、吸、關消、添、刷、吸、關|客房清潔整理房務工作車檔在房門口，房務工作車檔在房門口，準備整理準備整理進房前先敲門三下，進房前先敲門三下，方可進入方可進入打開房門，并用吸頂器打

3、開房門，并用吸頂器穩(wěn)固房門穩(wěn)固房門打開玻璃窗，打開玻璃窗，拉開窗簾拉開窗簾清潔房間內(nèi)的清潔房間內(nèi)的垃圾垃圾等客人等客人答應開門答應開門等客人等客人答應開門答應開門詢問是否詢問是否清掃房間清掃房間如客人暫不同意清掃，把房號如客人暫不同意清掃，把房號填寫在清潔報告單上填寫在清潔報告單上|客房清潔整理撤床撤床做床做床擦拭灰塵擦拭灰塵檢查需增添物品檢查需增添物品更換茶具，增添茶品更換茶具，增添茶品揭下毛毯揭下毛毯撤下枕套撤下枕套撤下床單撤下床單收取用過床單和枕套，并放入收取用過床單和枕套，并放入工作車內(nèi)需清洗的布草袋中工作車內(nèi)需清洗的布草袋中做做床床程程序序抖墊單抖墊單,并包邊包角，并包邊包角，將床墊

4、推回原處將床墊推回原處將床墊拉倒容易操作將床墊拉倒容易操作的位置的位置鋪毛毯鋪毛毯抖蓋單抖蓋單將毛毯和蓋單一起將毛毯和蓋單一起掖入床墊下面掖入床墊下面裝枕裝枕蓋上床蓋蓋上床蓋整理床面整理床面|客房清潔整理增添服務用品增添服務用品及文具用品及文具用品清掃衛(wèi)生間清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生間吸塵衛(wèi)生間吸塵房間地毯吸塵房間地毯吸塵調(diào)整窗簾調(diào)整窗簾觀看有無遺漏項觀看有無遺漏項關上房門關上房門填寫清潔報告表填寫清潔報告表衛(wèi)生間清掃程序開燈和換氣扇開燈和換氣扇沖水沖水收客人用過的棉織品及收客人用過的棉織品及低值易耗品低值易耗品清潔浴缸清潔浴缸清潔便器清潔便器衛(wèi)生間消毒衛(wèi)生間消毒增添干凈布草和增添干凈布草和低值易耗品低值

5、易耗品清潔地面清潔地面擦拭鏡子，吹風機擦拭鏡子，吹風機和電話機和電話機地面吸塵地面吸塵觀看有無漏項觀看有無漏項關燈、關門關燈、關門s|客房清掃最終標準 *眼看到的地方無污跡。眼看到的地方無污跡。 *手摸到的地方無灰塵。手摸到的地方無灰塵。*設備用品無病毒。設備用品無病毒。*空氣清新無異味。空氣清新無異味。*房間衛(wèi)生達房間衛(wèi)生達“十無十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng)。天花墻角無蜘蛛網(wǎng)。 地毯（地面）干凈無雜物。地毯（地面）干凈無雜物。 樓面整潔無害蟲。樓面整潔無害蟲。 玻璃、燈具明亮無積塵。玻璃、燈具明亮無積塵。 布草潔白無破爛。布草潔白無破爛。 茶具、杯具消毒無痕跡。茶具、杯具消毒無痕跡。 銅器、銀器

6、光亮無銹跡。銅器、銀器光亮無銹跡。 家具設備整潔無殘缺。家具設備整潔無殘缺。 墻紙干凈無污跡。墻紙干凈無污跡。 衛(wèi)生間清潔無異味。衛(wèi)生間清潔無異味。|空房整理*每天進房間開窗，開空調(diào)，通風換氣；每天進房間開窗，開空調(diào)，通風換氣；*用干抹布擦拭家具、設備和物品上的灰塵；用干抹布擦拭家具、設備和物品上的灰塵；*每天將浴缸和面盆的冷熱水及恭桶的水放流每天將浴缸和面盆的冷熱水及恭桶的水放流1-2分鐘；分鐘；*如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次；如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次；*檢查房間有無異常情況。檢查房間有無異常情況。|夜床服務程序（turn down service）*進房

7、間敲門或按門鈴，并通報身份和目的；進房間敲門或按門鈴，并通報身份和目的；*開燈并調(diào)節(jié)燈光亮度，將空調(diào)開到指定的刻度上；開燈并調(diào)節(jié)燈光亮度，將空調(diào)開到指定的刻度上；*拉上遮光簾和二道簾；拉上遮光簾和二道簾；*開夜床開夜床 將床蓋掀開疊好，放入指定位置；將床蓋掀開疊好，放入指定位置； 將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單向外折成將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單向外折成45，以，以方便客人就寢；方便客人就寢； 拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好放置于枕頭拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好放置于枕頭上；上； 按規(guī)定在床頭放上小禮品、鮮花、晚安卡或早餐牌；按規(guī)定在床頭放上小禮品、鮮花、晚安卡或早餐牌； 把一次性拖鞋

8、放在開夜床折口處。把一次性拖鞋放在開夜床折口處。通常通常18:00以后開始以后開始*清理煙缸、垃圾及整理桌面；清理煙缸、垃圾及整理桌面；*按要求加注冷熱水，派送報紙或?qū)⒕频甑脑∫聰傞_放按要求加注冷熱水，派送報紙或?qū)⒕频甑脑∫聰傞_放置床尾；置床尾；*整理衛(wèi)生間；整理衛(wèi)生間； 恭桶放水（如客人使用過）；恭桶放水（如客人使用過）； 如客人使用過，重新擦洗面盆和浴缸；如客人使用過，重新擦洗面盆和浴缸； 將地巾放在浴缸外側的地面上；將地巾放在浴缸外側的地面上； 將浴簾放入浴缸內(nèi)地，并將浴簾拉出將浴簾放入浴缸內(nèi)地，并將浴簾拉出1/3，示意客人，示意客人淋浴時水不要濺到地面上；淋浴時水不要濺到地面上； 更換

9、用過的布草，并按要求疊好擺放整齊。更換用過的布草，并按要求疊好擺放整齊。*檢查有無遺漏；檢查有無遺漏；*除夜燈和走廊燈其它燈據(jù)要關閉；除夜燈和走廊燈其它燈據(jù)要關閉；*退出房間關閉房門。退出房間關閉房門。|住客迎接程序住客迎接程序*了解客情了解客情 1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情； 2、做到、做到“七知、三了解七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗（離）店時間、了解車、船、航班時

10、間、了解客人宗教信仰。教信仰。 *布置房間布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規(guī)范）房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規(guī)范） *樓層迎賓樓層迎賓 1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；迎客茶，介紹房間設施及服務項目等； 2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。各房間。 |叫醒服務程序叫醒服務程序 *接到客人要求叫醒電話接到客人要求叫醒電話 1、鈴

11、響三聲內(nèi)接聽電話；、鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 2、按標準程序問候客人、報崗位名；、按標準程序問候客人、報崗位名； 3、問清房號、姓名及叫醒時間；、問清房號、姓名及叫醒時間； 4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安； *把叫醒要求告之總機把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確告訴對方叫醒要求，請對方確認。認。 *填寫叫醒記錄填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。知相關崗位人員。*叫醒沒有應答時叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。請樓層服務員敲門叫醒。 |客衣服務程序 *收取客衣收取

12、客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；必須有客人填寫的洗衣單并簽名； 2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理； 3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；物品； 4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日

13、期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；件數(shù)是否相符； 5、了解是哪種洗衣類型；、了解是哪種洗衣類型； 6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；、按酒店規(guī)定時間交洗衣房； 7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；、如洗快件，應盡快通知洗衣房； 8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明； 9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳； * *送還客衣送還客衣 1 1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）點（不能折疊的衣物需用衣架掛放） 2 2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、

14、縮水、有無、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；褪色等； 3 3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；后向客人道別； 4 4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）； 備備 注注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；找原因，妥善處理； * *報報 告告 1 1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心

15、；須盡快交到服務中心； 2 2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應及時上繳樓層領班；則應及時上繳樓層領班； 3 3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在在“客人遺留物品登記表客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組； * *分分 類類 1 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手、貴重

16、物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等； 2 2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；、非貴重物品：眼鏡、日常用品等； |客人遺留物品的處理程序客人遺留物品的處理程序 * *保保 存存 1 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里； 2 2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；應專人管理； 3 3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時留時間為半年，開

17、啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；間為三天； 4 4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關部門同一處理；部門同一處理； * *認認 領領 1 1、認領方式：、認領方式：A A、直接認領；、直接認領；B B、請人代為認領；、請人代為認領； 2 2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。留下聯(lián)系電話和地址。 * *發(fā)發(fā) 放放 1 1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領??；務中心領??；2 2、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取，、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領

18、取，按要求擺放；按要求擺放；3 3、填寫酒水領取登記，品名、數(shù)、填寫酒水領取登記，品名、數(shù)量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人；量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； * *補補 充充 1 1、服務班根據(jù)當日客人消費單進行補充，并檢、服務班根據(jù)當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2 2、將客人消費單客房聯(lián)、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心；交于服務中心；3 3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補充；字確認后，再行補充； * *檢檢 查查 1 1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；登記；2 2

19、、服務班對住客房每日三次檢查；、服務班對住客房每日三次檢查；3 3、當、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。費情況，及時報告服務中心。 |迷你吧服務程序迷你吧服務程序 * *準備工作準備工作 1 1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；服務、是否房間用餐；2 2、如客次日離店，團隊、如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員；房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3 3、要檢查客、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；衣情況、各種帳單及各項委托代辦

20、事項是否辦好；4 4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5 5、臨行、臨行前，應主動征求客人的意見；前，應主動征求客人的意見； * *送送 別別 1 1、主動為客人按電梯；、主動為客人按電梯；2 2、主動提行李；、主動提行李；3 3、主、主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。 * *檢檢 查查 1 1、檢查客人有無遺留物品；、檢查客人有無遺留物品；2 2、檢查房間設施設、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；備有無損壞，有無消費項目；

21、 |送客服務程序送客服務程序 * *加加 床床 1 1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；是在客人未住進時完成； 2 2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；上記錄加床的房號； 3 3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；、服務中心通知領班或臺班作加床服務； 4 4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；房間后鋪好床； 5 5、加床后，需增加房內(nèi)相關低耗品及備品的數(shù)、加床后，需增加房內(nèi)相關低耗品及備品的數(shù)量；量； |加

22、床服務程序加床服務程序 * *接到要求接到要求 1 1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；鞋籃； 2 2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；應立即拿到工作間進行擦拭； * *按要求擦鞋按要求擦鞋 1 1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混； 2 2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，、將鞋放置于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在

23、鞋底；應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； * *送送 還還 1 1、一般應在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的、一般應在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；鞋送入客人房內(nèi)； 2 2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；送回； 3 3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側；放于行李柜側； |擦鞋服務程序擦鞋服務程序 *接到通知接到通知 1、電話響三聲內(nèi)按標準接聽；、電話響三聲內(nèi)按標準接聽； 2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租* *借時間等；借時

24、間等； 送用品至房間送用品至房間 1、到服務中心領取租借用品；、到服務中心領取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在向客人說明注意事項，并請客人在租借用品登租借用品登記單記單上簽名；上簽名； *記記 錄：錄： 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續(xù)服務；務員繼續(xù)服務； *歸歸 還還 1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；品及有無歸還等； 2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；、當客人歸還用品時，服務員應做

25、詳細記錄； 3、及時將用品歸還服務中心；、及時將用品歸還服務中心；|對客租借用品服務對客租借用品服務 * *迎客準備迎客準備 1 1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等； 2 2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3 3、按、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類； 4 4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果* *、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；好總經(jīng)理名片及歡迎卡