BPR理念培訓資料-組織架構培訓

1、0廣東電信廣東電信BPRBPR培訓日程培訓日程時間時間周一下午周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上午周二上11151115-1200周二下午周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國際案例BPR在中國電信應用概述BPR內容精選：關鍵業(yè)績指標體系BPR內容精選：公眾客戶流程流程BPR方法和技能：項目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內容精選：內容精選：本地網組織架構本地網組織架構BPR方法和技能：商務溝通技巧開展BPR工作應注意的問題：IT 及BPR主流文化培訓內容培訓內容講師講師張曦軻

2、張曦軻王青孫云王青王青孫云孫云王青孫云、王青1組織架構培訓內容組織架構培訓內容背景背景調整目的調整目的組織架構存在的問題組織架構存在的問題流程概述及關鍵點組織架構設計的原則關鍵點一:本地網的定位關鍵點二:前后端架構的選擇小結實施評估標準要點2組織架構調整的目的組織架構調整的目的解決原有組織架構的主解決原有組織架構的主要問題要問題本地網定位與整體職責不明確以職能管理為主線，以行政區(qū)域層層分割的架構難以支持以客戶為中心，市場為導向及效益為目標的業(yè)務流程部門之間缺乏溝通，資源共享困難，也缺乏對資源的總體了解與調度職責交叉重疊明顯，責、權、利難以統(tǒng)一組織結構不夠扁平，管理鏈條較長，決策效率低主要問題可

3、能的主要舉措明確本地網準利潤中心的定位，本地網對收入增長率和凈營運資產貢獻率負責建立前后端型的組織架構，變職能管理為流程化管理依據客戶分類建立前端的組織架構，人員結構向前端傾斜在后端建立客戶響應中心，作為連接前后端的紐帶，提高市場響應速度建立清晰明確的前后端接口，明確部門權責3組織架構調整的目的組織架構調整的目的支持關鍵流程運行支持關鍵流程運行大客戶獲取大客戶獲取與保留與保留針對主要問題針對主要問題網絡資源調配網絡資源調配滾動性網絡投資滾動性網絡投資及效益評價及效益評價主要建議主要建議大客戶界面多（多頭對外）對客戶缺乏深入的了解合并原大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時明確本地網與上級部門的大

4、客戶及責任劃分大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強行業(yè)的專業(yè)化管理（結合區(qū)域管理）網絡資源調配的責任及指標（如響應時間及資源利用率）無法合理地落實將原運維職能及計劃建設職能（項目投資）合并，成立網絡公司（網絡中心）；理清資源調度和利用率的責任及指標落實網絡投資回報率的責任無法有效地落實將滾動性網絡投資項目的決策權放至建議新設立的網絡中心原計劃部門將著重支持戰(zhàn)略性投資及針對滾動性投資的總盤、比例控制、以及實施監(jiān)控所有流程所有流程組織架構不扁平，管人管事分開，責權利不一致，市場反應慢本地網對縣局營銷管理及建設維護缺乏力度現考核指標不能支持新的業(yè)務及管理流程、本地網架構及運維進一步推進縣市一體化；業(yè)

5、務及維護部門直接向分公司匯報；縣局保留一定的監(jiān)管責任引入一套適合BPR要求的指標體系，適用于準利潤中心的定位及前后端式的架構支持的流程支持的流程4蘇州本地網組織架構和存在的主要問題蘇州本地網組織架構和存在的主要問題綜合辦公室法律事務部寬帶網接入發(fā)展部多媒體通信局計算機管理中心客戶營業(yè)科計費中心號簿廣告公話公司黨群辦公室監(jiān)察審計室人力資源部財務部安全保衛(wèi)部市場經營部吳中、相城區(qū)局運行維護部*計劃建設部工會辦公室與紀委合署辦公培訓中心會計帳務室集團客戶部號線管理室聲訊服務中心1000號電話服務中心計費處理中心網管中心電力空調中心微波站長線維護分局交換傳輸維護中心安全檢查科網絡技術支援中心質量監(jiān)督站

6、工程管理科規(guī)劃設計所市場、計建、運維三條線管理,職能化管理較強而流程化管理較弱通過綠色通道與紅纜工程確保大客戶服務質量有一定程度的綜合集中維護基礎多媒體通信局負責數據網絡的運維，與運維部職能重疊總經理副總經理副總經理副總經理兼工會主席副總經理多經企業(yè)常熟電信局張家港電信局昆山電信局太倉電信局吳江電信局信息網絡集成中心寬帶網接入發(fā)展部跨經營、建設、運維各職能市縣組織架構層次復雜，行事效率低財務、計劃兩條線，計建缺乏財務管控計劃為省市二級管理，建設為省市縣三級管理，管控不力* 調整中舉例5昆明本地網組織架構和存在的主要問題昆明本地網組織架構和存在的主要問題黨群工作安全事務紀檢督察工會省數據局總經理

7、副總經理副總經理副總經理紀檢/工會主席人力資源網絡管理網管中心傳輸中心動力中心接入網中心GIS項目長線站電報業(yè)務中心市場經營部策劃發(fā)展基建辦公室計劃財務審計綜合辦公室數據局客戶服務中心業(yè)務調度中心新業(yè)務招展（寬帶）大客戶部服務質量檢察中心公話磁卡局帳務中心計量工程質量監(jiān)督多元化17個區(qū)縣局3.以職能劃分為主的組織架構中包含以產品為導向的組織結構體系，職能重復且流程執(zhí)行過程復雜1. 公司負責人兼管公司運作（如營銷，網管等）以及總部職能部門職責（如人事,基建等）難以集中資源，且難以設定其關鍵業(yè)績指標2.多管/雙管部門匯報關系復雜，權責劃分和業(yè)績考核關系不明晰4. 傳統(tǒng)的職能體系組織結構難以支持以客

8、戶為中心的業(yè)務流程特點：特點：主要按業(yè)務及專業(yè)組織網絡建設與維護分包給第三方專設大客戶部及相應的綠色通道以滿足市場需求舉例6組織架構培訓內容組織架構培訓內容背景調整目的組織架構存在的問題流程概述及關鍵點流程概述及關鍵點組織架構設計的原則組織架構設計的原則關鍵點一關鍵點一:本地網的定位本地網的定位關鍵點二關鍵點二:前后端架構的選擇前后端架構的選擇小結實施評估標準要點7本地網組織架構設計的原則本地網組織架構設計的原則支撐新的以市場為導向的業(yè)務和管理流程組織架構扁平化,建立對市場聯(lián)動配合、快速反應的運作機制明確各部門和各崗位的責、權、利，并通過KPI的層層分解加以保證8關鍵點一關鍵點一:本地網的定位

9、選擇本地網的定位選擇適用情況適用情況成本中心成本中心收入，準成收入，準成本中心本中心準利潤中心準利潤中心實施前提條件實施前提條件上級能夠直接并有效地實施市場營銷及投資管理費用預算管理機制上級對投資有直接的有效的管控收入和費用預算管理機制明確的投資規(guī)劃（總盤及比例),投資規(guī)則和管控體系一定程度的預算管理機制利潤考核與激勵掛鉤職責在于用一定的成本（主要是營運成本和費用）去完成規(guī)定的具體任務適用于不形成或不考核收入的責任中心，如網絡維護需要對市場做出快速反應，有相對分散的責任中心，但其投資項目相類似，大部分資源可共享，且涉及的投資規(guī)模、影響面較大，能進行統(tǒng)一規(guī)劃總公司的戰(zhàn)略性投資及管理費用難于或沒必

10、要在子公司進行分配有大量分散的責任中心，需要具備長、短期的經營自主權，才能快速適應競爭要求還不具備完整的成本核算機制鑒于中國電信目前鑒于中國電信目前的成本核算體系未的成本核算體系未完全建立及本地網完全建立及本地網目前的投資要求特目前的投資要求特別是大量的滾動性別是大量的滾動性網絡投資項目，建網絡投資項目，建議本地網在近期采議本地網在近期采用準利潤中心的定用準利潤中心的定位位9不管最終的定位選擇如何，關鍵是責權的一致不管最終的定位選擇如何，關鍵是責權的一致本地網的權責本地網的權責 在權限范圍內根據既定預算支配自身營運性成本支出 戰(zhàn)略性投資項目的建議權 滾動性投資項目的計劃和決策權 滾動性投資項目

11、的建議權本地網上級單位的權責本地網上級單位的權責 融資及資金管理 審批和監(jiān)控預算 本地網權限以外的營運性成本支出的審批或支配 滾動性投資總盤控制，比例控制和監(jiān)控 戰(zhàn)略性投資項目的計劃和決策本地網業(yè)績考核指標本地網業(yè)績考核指標 本地網營運性成本支出 收入 滾動性資本支出 利潤 投資資本回報率（ROIC）成本中心成本中心收入、準成本中心收入、準成本中心準利潤中心準利潤中心（含計劃和決策）（準毛利）（除戰(zhàn)略性資本支出及分攤營運成本部分）N.A10權責分明，本地網對其所控的收入及成本負責目前中國電信的成本核算體系尚不完善，因此無法科學地將全部成本分攤到本地網，因此尚不具備將本地網定位于完全利潤中心的條

12、件明確本地網的定位明確本地網的定位準利潤中心準利潤中心基本特征基本特征原因原因負責本地網的主要利潤，包括收入、主要營運成本和固定資產折舊(不含戰(zhàn)略性資本支出)不對戰(zhàn)略性資本支出，及分攤的營運成本負責負責滾動性的網絡投資規(guī)劃和建設戰(zhàn)略性資本支出由上級部門統(tǒng)一負責收支兩條線11關鍵點二關鍵點二:組織結構的選擇方案組織結構的選擇方案把握機遇，如進行合資項目及戰(zhàn)略聯(lián)盟致力于戰(zhàn)略發(fā)展領域，如數據服務等處理不確定因素的靈活性，如國家法令政策變化及高新技術帶來的變化向客戶提供優(yōu)質服務快速友好的用戶界面根據需要合理提供捆綁產品減少日常管理費用提高損益衡量的科學性提高對人才的吸引力在公司日常經營中創(chuàng)造最大價值對

13、金融市場的透明度決定組織架決定組織架構的因素構的因素公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略客戶需求客戶需求自身效率自身效率股東權益股東權益可能的幾種組織架構方式可能的幾種組織架構方式以客戶分以客戶分以產品分以產品分以職能分以職能分以地理分以地理分中國電信公司組織架中國電信公司組織架構的選擇需考慮公司構的選擇需考慮公司戰(zhàn)略、股東權益、客戰(zhàn)略、股東權益、客戶需求及自身效率，戶需求及自身效率，同時受到中央政府總同時受到中央政府總體政策的限制體政策的限制12FT 移動通信國際上，電信公司組織架構可以按客戶類型設立：國際上，電信公司組織架構可以按客戶類型設立：法國電信公司（法國電信公司（FRANCE TELECOM）資料來源

14、: FT 1998年度報告; Espicon及公開出版物居民及小型企業(yè)居民及小型企業(yè)*首席執(zhí)行官首席執(zhí)行官關鍵帳戶及運營網絡網絡開發(fā)開發(fā)人力及財務資源人力及財務資源業(yè)務領域業(yè)務領域 基礎設施基礎設施集團總部及共享集團總部及共享資源資源區(qū)域網公司戰(zhàn)略分銷及服務外部及政策外部及政策管理事務管理事務總部溝通部門總部溝通部門總部秘書總部秘書一般業(yè)務語音網絡和服務數據網絡及服務Global One 合伙人視聽業(yè)務區(qū)域銷售客戶服務居民營銷多媒體Wanadoo付費電話及電話卡全國網國際網絡與服務國外網絡采購與后勤FCR 及分支研究室信息系統(tǒng)國際開發(fā)人力資源會計財務審計兼并重組法律及財政事務保險FT 自自19

15、95年采取年采取以客戶類型為以客戶類型為基礎的架構基礎的架構大型企業(yè)大型企業(yè)13可以按產品設立：芬蘭可以按產品設立：芬蘭SONERA公司公司Sonera 集團移動通信和媒體*傳統(tǒng)電信固線語音與數據服務基礎設施服務向向Sonera和其和其它公司提供的它公司提供的基礎設施服務基礎設施服務Primatel*網絡建設，安裝和維護網絡服務開發(fā)運營運線網絡100 %基本原因基本原因更高效的操作運營新子公司可提供更好的服務移動通信媒體、互聯(lián)網及數據通信服務與網絡Sonera Solutions企業(yè)與居民服務Unibase*100 %Sonera InnoteleSonera SmartTrust大企業(yè)赫爾辛

16、基區(qū)域的小企業(yè)授權與安全付費服務IsoWorks*通信及信息技術設備的維修服務Sonera系統(tǒng)與ICL的合作項目Sonera 系統(tǒng)100 %50 %設備銷售業(yè)務范圍業(yè)務范圍* 99年7月開始運營* 99年10月開始運營* Split Mobile 及 Media / Telecom 2000年1月開始運營資料來源: Sonera; Press clippings; Team analysis移動通信基站的建設、維護及運營出租給Sonera 和其他移動通信提供者14英國市場戰(zhàn)略財務人力資源業(yè)務服務*Advertising可以按職能設立：英國電信公司（可以按職能設立：英國電信公司（BRITISH

17、TELECOM）品牌及公司溝通市場調研客戶服務產品與解決方案付費電話企業(yè)Cellnet移動通信網絡及系統(tǒng)Syncordia集團管理首席執(zhí)行官營銷銷售零售分銷電話促銷間接銷售一線工程修理接線服務產品革新多媒體電子商務企業(yè)解決方案安全系統(tǒng)有線電視載體服務.基礎設施技術研究信息系統(tǒng)產品開發(fā)營銷銷售網絡和信息技術解決方案的提供者英國電信公司在英國電信公司在1998年由以客戶為基礎的架構演年由以客戶為基礎的架構演變?yōu)橐月毮転榛A：變?yōu)橐月毮転榛A：合并英國的個人和企業(yè)分部重整英國的經營活動為功能性矩陣分離其國際業(yè)務廣告* 不包括BT的國際運營* 采購及后勤資料來源: 公司數據，公開出版物顧客企業(yè)營銷黃頁

18、15可以按地理區(qū)域設立：可以按地理區(qū)域設立：AMERITECH前的前的SBC客戶服務網絡服務西南貝爾電話西南貝爾電話服務西南貝爾尋呼系統(tǒng)西南貝爾媒體風險投資網絡服務及設備西南貝爾移動系統(tǒng)西南貝爾個人通信無線通信Midlands有線電視公司 (UK)North West有線電視公司 (UK)在以色列、澳大利亞、法國及智利的西南貝爾國際控股公司國際業(yè)務西南貝爾黃頁查號服務西南貝爾印刷服務廣告和出版西南貝爾移動電話內華達貝爾太平洋貝爾定電話太平洋貝爾移動電話太平洋貝爾互聯(lián)網服務太平洋貝爾可視電話服務太平洋貝爾SBC資料來源: Faulkner 信息服務16前后端的選擇方案主要是處于客戶導向、市場的前

19、后端的選擇方案主要是處于客戶導向、市場的綜合協(xié)調、及網絡整體性的綜合考慮綜合協(xié)調、及網絡整體性的綜合考慮優(yōu)點優(yōu)點前后端型前后端型產品主導型產品主導型客戶主導型客戶主導型132總經理人力資源財務、計費IT大客戶網絡中心市場銷售客戶服務商業(yè)/公眾客戶網絡計劃市場銷售市局執(zhí)行電話中心網絡資源網絡監(jiān)控工程建設總經理人力資源財務、計費IT營銷總經理大客戶商業(yè)客戶公眾客戶網絡中心總經理網絡調度資源管理計劃建設總經理人力資源財務、計費IT語音網元出租數據.技術支持維護銷售大客戶商業(yè)客戶公眾客戶技術支持技術支持大客戶客戶服務技術支持大客戶客戶服務網絡中心網絡資源網絡監(jiān)控工程建設側重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客

20、戶群的潛力市場反應速度快，有利于獲得最大的經濟效益在部門內的管理取決于流程的通暢，可能效率很高人員、體系及基礎結構方面的重復建設可能導致資源的利用率低網絡管理難于以客戶類別為劃分依據，不同的業(yè)務部內可能協(xié)調較難市場營銷部門職能集中，面對客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢各部門統(tǒng)一調度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化部門內部決策效率高，不易受其他部門的影響不利于實現對市場需求的快速反應在資源利用存在沖突的情況下，部門可能出于部門利益考慮分配資源，各自為政的結構容易跨部門涉及的管理決策效率較低貼近客戶對產品的需求對市場和客戶需求，尤其是新產品的需求反應迅速利于創(chuàng)建/收購新的業(yè)務單元開發(fā)跨類產品時，可能在不同部門內缺

21、乏良好的合作可以失去規(guī)模經營的優(yōu)勢很難為購買多類產品的客戶提供良好的服務體系和人員的冗余會降低效率缺點缺點17縣局縣局建議的本地網組織架構建議的本地網組織架構* 工會團委屬群團組織，不列入此架構方案總經理營銷中心網絡中心綜合管理部大客戶部（大客戶部）市場拓展部商業(yè)客戶部（中小企業(yè)部）公眾客戶部（個人客戶部）黃頁號簿公司*公話公司*增值業(yè)務公司*呼叫中心人力資源部發(fā)展規(guī)劃部計劃財務部黨群/紀檢部*業(yè)務支持中心(計費帳務中心)網絡管理調度部資源調配建設部維護安裝部縣局18營銷中心組織結構與職責營銷中心組織結構與職責營銷中心管理大客戶全業(yè)務營銷建立深層客戶關系組織大客戶市場調查與分析小交、專網、網元

22、、跨省專線等業(yè)務受理互聯(lián)互通、跨本地網業(yè)務受理對中小企業(yè)全業(yè)務銷售，提供營銷方案建立基本客戶關系，建立商業(yè)客戶檔案組織市場調查培育大客戶數據、寬帶、電話卡、PAS、傳統(tǒng)業(yè)務等業(yè)務代理及分銷渠道管理終端代銷管理營業(yè)（受理、收費營業(yè)廳業(yè)務管理縣局營銷管理窗口收費稽核組織基于營業(yè)廳的市場調查、組織對公眾客戶市場調查組織對公眾客戶的促銷活動PAS及促銷終端選型、采購表單、發(fā)票管理黃頁策劃和發(fā)行管理采集黃頁資源，編輯發(fā)行號簿帳務質檢、出帳帳務系統(tǒng)開發(fā)網間結算處理用戶欠費分析報表提供負責制訂統(tǒng)一的資費和營銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳服務質量責任認定與考核負責跨客戶群、跨產品群的信息匯總和市場預測分析組織滿足后端

23、對前端的信息需求市場拓展部1000呼叫中心運營及系統(tǒng)開發(fā)專門成立大客戶呼叫響應的小組電話業(yè)務的受理、推廣座席出租、管理組織基于1000平臺的市場調查（電話調查）實施電話回訪受理各類投訴電話咨詢電話障礙受（處）理電話查號人工聲訊服務負責組織市場預測分析及營銷策略的制定、實施負責指導客戶關系管理工作負責組織業(yè)務發(fā)展工作負責經營指標的分解下達及組織實施工作新業(yè)務開發(fā)推廣大客戶部（大客戶部）商業(yè)客戶部（中小企業(yè)部）公眾客戶部（個人客戶部）黃頁號簿公司*呼叫中心公用電話部*公話系統(tǒng)管理及各類設備維護公話網點設置生成和維護管理增值業(yè)務中心*業(yè)務支持中心(計費帳務中心)負責聲訊業(yè)務的開發(fā)、經營及平臺的維護各

24、類分臺的管理負責本地智能平臺維護智能網業(yè)務推廣* 非原則性設置，各地可視自己情況靈活決定設置與否技術方案行業(yè)經理縣局分部根據客戶需求設計個性化解決方案對大客戶售后服務提供簡單技術支撐行業(yè)內客戶經理營銷活動全面了解行業(yè)客戶特點負責縣局管轄范圍內的 大客戶業(yè)務19營銷中心新組織架構詳細說明營銷中心新組織架構詳細說明人員配置較少，規(guī)模較小為部分有潛力產品的發(fā)展提供空間由于黃頁在廣告等業(yè)務上的可觀利潤來源，獨立設成子單元，以便于其日后的發(fā)展設立了產品業(yè)務的獨立單元以及增值業(yè)務中心需要明確了解各次呼入所應轉達具體部門用戶界面更統(tǒng)一客戶服務質量提高所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉達至有關部門處

25、理綜合呼叫中心涉及有關單元的分離與人員調動對某些大客戶而言，客戶經理可能有所變動對大客戶的管理更統(tǒng)一將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理將各單元內的大客戶合并為大客戶部計費集中需要有一次性系統(tǒng)投資計費帳務管理更為有序將計費帳務從各客戶群分管轉變?yōu)橛嬞M帳務中心統(tǒng)一管理集中的計費帳務中心客戶部反饋客戶的資料不準確造成預測偏差營銷服務公司對市場的敏銳性加強，業(yè)務開展更具有整體性一線客戶經理對市場的預測和分析能力得到提高負責跨客戶群及產品的協(xié)調及拓展協(xié)調產品策略定價及促銷新產品、市場的拓展廣告的實施設立市場拓展部相比于客戶主導型組織架構，對資源控制力弱一些產品與服務的針對性加強，客戶滿意度更

26、有保障不同細分市場的客戶特點不同，需要有針對性的營銷策略與方法突出并保障高價值客戶的服務針對不同細分市場分別設立客戶部與目前的地域管理存在沖突潛在問題潛在問題對大客戶需求了解更專業(yè)化設立行業(yè)經理，強調針對行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求大客戶部內強調行業(yè)化管理新結構優(yōu)勢新結構優(yōu)勢設計原理描述設計原理描述新結構特點新結構特點20網絡中心組織結構與職責網絡中心組織結構與職責*負責資源調配支持安全性評估網絡狀況分析網絡設備線路維護管理和協(xié)調資源使用狀況評估會簽所需信息網絡系統(tǒng)維護話務量數據的采集* 僅列出主要職責* 號線管理可視情況放在此處或放于前端網絡中心網絡管理調度部資源調配建設部維護安裝部

27、網絡監(jiān)控/分析資源調配綜合調度中心客戶響應中心*投資項目計劃線路維護安裝傳輸工程建設設備維護安裝交換工程采購縣局維護安裝分部根據SLA協(xié)議進行計劃資源調配整體資源優(yōu)化管控及流程參與備品備件管理網絡資源管理維修安裝施工人員調度優(yōu)化維修安裝的現場施工人員時間結構；提高客戶響應；減小閑暇時間前后端主要接口，負責客戶動態(tài)響應專線訂單全程開通管控專線故障排除全程管控負責動態(tài)資源調度、協(xié)調及管控滾動性投資計劃制定和管理具體工程的可行性報告和立項，編制年度的階段性建設計劃負責劃分區(qū)域的投資等級，確立建設原則委托設計負責具體線路維修安裝項目委任工程的施工設計及現場施工負責線路施工項目進度、質量、安全性負責客戶

28、接入工作負責組織建設項目管控客戶接入全過程對現場安裝與維修項目負責負責具體設備維修安裝項目委任工程的施工設計及現場施工負責設備施工項目工程進度、質量和安全性負責網絡設備與工程材料的采購提供專業(yè)技術支持設計解決方案重大故障處理重要數據制作提供后臺技術支撐負責地方網絡的日常維護與運行完成地方網絡安裝維修項目的具體施工協(xié)助本地網整體網絡資源在地方上的調配調度與管理區(qū)域備品備件的看護及用料信息的反饋收集相關網絡運維與資源信息 （專家小組/專業(yè)隊伍）21網絡中心新組織架構詳細說明網絡中心新組織架構詳細說明綜合調度中心的調度員不僅要對人員技能水平非常了解，而且要能對故障原因/安裝維護要求有所了解人員調度更

29、為合理、有效人員閑暇/路中交通時間減少由該調度中心負責維護安裝人員的具體調度設立綜合調度中心計算資源利用率需要主要設備/線路資源利用率的加權平均，較為復雜網絡資源管理更優(yōu)化主要責任在“資源調配建設部”，具體到資源調配室，新建在計劃、建設間平均，少量的資源動態(tài)優(yōu)化及網絡分析支持在網絡管理調度部資源利用率責任的落實資源統(tǒng)一管理會降低維護安裝時的靈活性與營銷服務公司的聯(lián)系需要很強，并能嚴格管控各流程與其他子單元或相應其他省市子單元的協(xié)調能力要很強達到綜合集中監(jiān)控需要相當時間的過渡潛在問題潛在問題減少了資源的不必要閑置資源利用率提高信息與實物統(tǒng)一，分公司資源管理能力提高成本得到有效控制集中目前分散在各

30、點機房內的資源，解決資源信息與實物的不統(tǒng)一備品備件的管理由分公司的資源調配室統(tǒng)一進行解決了前端與后端的接口問題，使網絡中心能及時對客戶要求作出反應客戶響應中心與網監(jiān)及專家組為部門內協(xié)調，協(xié)調性加強綜合集中網絡監(jiān)控是網絡中心與前端的接口，上的是保障端到端的開通及故障排除響應動態(tài)的資源調度由客戶響應中心負責設立客戶響應中心新結構優(yōu)勢新結構優(yōu)勢設計原理描述設計原理描述新結構特點新結構特點22領導：公司總經理領導：公司總經理職位：分公司總經理職位：分公司總經理技能和經驗要求技能和經驗要求卓越的統(tǒng)籌全局的領導能力和令人信服的優(yōu)良業(yè)績對本地網公司下屬業(yè)務的深入了解及豐富的管理和業(yè)務經驗較強的綜合管理和協(xié)調

31、能力與上層領導溝通能力和下級的鼓舞激勵能力使命與職責使命與職責制訂、實施本地網的整體經營策略，確保公司業(yè)務的穩(wěn)步增長，并負責達到本地網準利潤中心的業(yè)績指標制訂本地網的年度經營、預算計劃，并對預算計劃的實現負全責管理本地網通線生產及各項經營活動，確保遵守國家的法律法規(guī)及集團公司、省公司的各項規(guī)章制度帶領全公司員工為有形和無形資產增值而努力關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標主要工作主要工作組織貫徹國家有關方針、政策、法律法規(guī)、資費標準及各項規(guī)章制度有集團公司、省公司發(fā)展策略的指導下，組織制訂各項發(fā)展目標和年度計劃，實現收入及貢獻增長目標，達到營運毛利率最大化負責業(yè)務經營管理，組織制訂經營策略，指導做好業(yè)務開

32、發(fā)和用戶發(fā)展工作，對經營業(yè)績和進度進行監(jiān)督、跟蹤、對潛在的問題及時解決負責網絡生產運行管理，確保網絡始終處于安全、高效的運行狀態(tài)組織職能部門做好各項管理工作，確保分公司生產運營活動有效開展負責對關鍵崗位人員的業(yè)績考核獎懲、任用、升遷、并積極培養(yǎng)優(yōu)秀后備人才領導或參與的關鍵流程領導或參與的關鍵流程計劃流程：發(fā)動、領導本地網策略、經營和預算計劃人力資源管理流程：制定分公司人才策略，領導業(yè)績考核流程， 推動后備人才培養(yǎng)流程凈營運資產貢獻率收入現金流網絡資源利用率ARPU客戶滿意度關鍵人員流失率安全生產(扣分）重大投訴（扣分）*為監(jiān)控指標職位說明書職位說明書-分公司總經理分公司總經理初步舉例收入增長率

33、*分公司貢獻/集團貢獻*呼叫接通率*總話務量增長*勞動生產率*23主要業(yè)績考核方面主要業(yè)績考核方面權重權重單位單位實際完成值實際完成值目標完成值目標完成值關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標(KPI)財務指標服務/經營指標人員管理指標內部管理%元%元%分鐘%元評分%次數次數凈營運資產貢獻率收入收入增長率*分公司貢獻/集團貢獻*現金流呼叫接通率*總話務量增長*網絡資源利用率ARPU客戶滿意度勞動生產率*關鍵人員流失率安全生產重大投訴受約人姓名： _ 職位： 總經理 業(yè)務部門： 本地網發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位： _合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_簽名：_ 受

34、約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2總經理業(yè)績合同總經理業(yè)績合同得分得分*為監(jiān)控指標指標類型指標類型單位單位權重權重實際完成值實際完成值25%25%20%10%10%5%5%扣分扣分初步舉例24領導：總經理領導：總經理領導或參與的關鍵流程領導或參與的關鍵流程年度計劃流程：參加年度計劃制訂客戶的獲取、保留流程人力資源管理程序：參與業(yè)績考核職位：營銷公司總經理職位：營銷公司總經理使命與職責使命與職責確保分公司營銷業(yè)績制訂并組織實施營銷策略和方案，確保完成業(yè)務發(fā)展目標制訂年度經營計劃，全面完成營收計劃負責本地網營銷工作關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標(KPI)主要工作主要工作組織貫徹上級制訂的電信業(yè)務標準和

35、各項規(guī)章制度，并督促完成組織制訂年度營銷計劃，全面完成各項營銷任務負責經營管理工作，制訂營銷策略與方案，完成營銷收入，提高企業(yè)經濟效益負責對下屬部門業(yè)績考核和獎懲負責開展月度經營分析活動負責組織市場預測經營分析活動負責組織市場預測分析、掌握市場動態(tài)，提高市場競爭能力組織新業(yè)務開發(fā)推廣工作負責電信業(yè)務宣傳推廣工作技能與經驗要求技能與經驗要求 良好的經營管理和協(xié)調能力專業(yè)背景 廣泛的營銷管理經驗 通信技術或IT背景 對國內外通信市場的深入理解 凈營運資產貢獻率收入預算網絡成本貢獻率營銷成本應收帳款周轉次數客戶滿意度大客戶收入/總收入大客戶ARPU關鍵人員流失率*為監(jiān)控指標*如有數據則可給予小的權重

36、職位說明書職位說明書-營銷公司總經理營銷公司總經理初步舉例市場占有率*總話務量增長*25受約人姓名： _ 職位： 總經理 業(yè)務部門： 營銷公司發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位： _合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2營銷公司總經理業(yè)績合同營銷公司總經理業(yè)績合同主要業(yè)績考核方面主要業(yè)績考核方面權重權重單位單位實際完成值實際完成值業(yè)績分值業(yè)績分值目標完成值目標完成值關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標(KPI)財務指標服務/經營指標人員管理指標凈營運資產貢獻率收入收入增長率*預算網絡成本貢獻率營銷成本應收帳款周轉次數大客戶

37、收入/總收入大客戶ARPU*客戶滿意度市場占有率*總話務量增長*關鍵人員流失率%元%元次%元評分%分鐘%*為監(jiān)控指標*如有數據則可給予一定的權重10%25%15%10%10%10%10%10%初步舉例26領導：領導：總經理領導或參與的關鍵流程領導或參與的關鍵流程網絡優(yōu)化、資源調度、工程管理流程相關維護管理流程 指導和監(jiān)督 負責對下屬業(yè)績評估和改進實施職位：職位：網絡公司總經理使命與職責使命與職責負責電信網絡的正常運行確保及時滿足市場響應及客戶需求優(yōu)化網絡資源的配置，達到成本有效控制網絡投資與運行成本，優(yōu)化投資結構完成對后端所有人員的業(yè)績考核，培養(yǎng)與發(fā)展高級技術人才關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標(KPI)凈營運資產貢獻率收入實際網絡成本/預算網絡成本市場響應達標率網絡資源利用率一級干線全阻率網絡接通率營銷服務中心滿意度關鍵人員流失率重大障礙（扣分）安全生產(扣分）技能與經驗要求技能與經驗要求具備豐富的通信技術知識及工程施工與管理經驗熟悉不同專業(yè)的工作特點和維護規(guī)程能嚴格執(zhí)行業(yè)績考核與相應的獎懲措施主要工作主要工作負責主持網絡公司日常工作負責本地網網絡的組織、管理、調配和電信設備的施工、維護管理工作負責業(yè)績考核和獎懲負責網絡資源的合理配置與調度定期開展通信生產運行情況分析會，發(fā)現問題督促改進參與本地網規(guī)劃、擴容方案、割接方