銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培訓(xùn)_銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)主講：主講：靳斕銀銀 行行 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)與服務(wù)禮儀識(shí)與服務(wù)禮儀專業(yè)化培訓(xùn)專業(yè)化培訓(xùn)北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Beijing Futureboat Etiquette Training Institute北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)師兼：國(guó)務(wù)院國(guó)資委北大MBA班國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部禮儀講師禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)主講：主講：靳斕銀銀 行行 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)與服務(wù)禮儀識(shí)與服務(wù)禮儀專業(yè)化培訓(xùn)專業(yè)化培訓(xùn)北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Beijing Futureboat Etiquette Training Instit

2、ute北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)師兼：國(guó)務(wù)院國(guó)資委北大MBA班國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部禮儀講師禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)培訓(xùn)師介紹 靳斕靳斕 資深銀行禮儀培訓(xùn)師，國(guó)務(wù)院國(guó)資資深銀行禮儀培訓(xùn)師，國(guó)務(wù)院國(guó)資委特邀講師、北大委特邀講師、北大MBAMBA班、國(guó)家人力資源與社班、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部特邀禮儀專家。中央人民電臺(tái)、會(huì)保障部特邀禮儀專家。中央人民電臺(tái)、中中國(guó)青年報(bào)國(guó)青年報(bào)、南方都市報(bào)南方都市報(bào)、今晚報(bào)今晚報(bào)、三晉都市報(bào)三晉都市報(bào)、華爾街日?qǐng)?bào)華爾街日?qǐng)?bào)、美國(guó)、美國(guó)新新聞周刊聞周刊中文版等媒體曾報(bào)道。中文版等媒體曾報(bào)道。 禮儀培訓(xùn)部分代表性經(jīng)歷有禮儀培訓(xùn)部分代表性經(jīng)歷有：擅長(zhǎng)銀行業(yè)服務(wù)意識(shí)與

3、服務(wù)禮儀培訓(xùn)。十余年來(lái)，已為包括中石擅長(zhǎng)銀行業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)。十余年來(lái)，已為包括中石化、中石油、松下電器、西門子、凱德置地、中國(guó)人民銀行、廣化、中石油、松下電器、西門子、凱德置地、中國(guó)人民銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀東發(fā)展銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、同仁堂、中國(guó)人壽、中國(guó)建行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、同仁堂、中國(guó)人壽、中國(guó)建筑、寶健中國(guó)等逾千家提供了專家的禮儀培訓(xùn)服務(wù)。筑、寶健中國(guó)等逾千家提供了專家的禮儀培訓(xùn)服務(wù)。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)銀行服務(wù)意識(shí)缺失南方都市報(bào)南方都市報(bào) 新聞?dòng)^察新聞?dòng)^察

4、 許多消費(fèi)者向記者反映在申請(qǐng)房貸提前還款的遭遇與劉先生許多消費(fèi)者向記者反映在申請(qǐng)房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，相似，“提前還貸要等上提前還貸要等上5 5個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)中白白交付的利息由個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)中白白交付的利息由誰(shuí)來(lái)賠償？誰(shuí)來(lái)賠償？”一位消費(fèi)者對(duì)于銀行的做法表示不滿，一位消費(fèi)者對(duì)于銀行的做法表示不滿，“目前國(guó)內(nèi)目前國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)的意識(shí)。的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)的意識(shí)。” 銀行真的對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見(jiàn)得，相反有些銀行銀行真的對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見(jiàn)得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。還在這方面大作文章為客戶提供便利。招

5、商銀行招商銀行(13.11,-0.01,-(13.11,-0.01,-0.08%)0.08%)最近推出個(gè)人貸款最近推出個(gè)人貸款“隨借隨還隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)電話業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)還款，最大限度節(jié)約貸款的利息。或點(diǎn)下鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)還款，最大限度節(jié)約貸款的利息?！斑@不是能力的問(wèn)題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度的這不是能力的問(wèn)題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度的問(wèn)題。問(wèn)題。”一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為服務(wù)行業(yè)的意識(shí)缺失服務(wù)行業(yè)

6、的意識(shí)缺失是目前商是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。業(yè)銀行面臨的一大困境。 如果像這樣繼續(xù)如果像這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國(guó)際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻只在收費(fèi)上與國(guó)際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，國(guó)有大銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的本錢又在何處？不談接軌，國(guó)有大銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的本錢又在何處？中國(guó)奶不能喝了，中國(guó)的銀行也不能指望了中國(guó)奶不能喝了，中國(guó)的銀行也不能指望了禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng) 共共1010題，每題滿分題，每題滿分1010分，請(qǐng)酌情為自己打分，請(qǐng)酌情為自己打0 01010分?？偡址?。總分100100分。分。 （1 1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，）在家

7、里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 （2 2）只要家里來(lái)了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓）只要家里來(lái)了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興?？蛻羰嫘?、隨便、高興。 （3 3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。 （4 4）在單位里，總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能盡力幫忙。）在單位里，總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你

8、都能盡力幫忙。 （5 5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。 （6 6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。 （7 7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。 （8 8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。 （9 9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。高興和滿意。 （10

9、10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)總分在總分在8080分以上分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。 總分在總分在60608080分之間分之間，說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)，說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。成為服務(wù)高手。 總分在總分在40406060分之間分之間，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。擴(kuò)展到更大的范圍。 總分在總分在4040分以下分以下，說(shuō)明你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)性，說(shuō)明你需要

10、經(jīng)過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)心態(tài)決定一切 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一發(fā)自內(nèi)心的一種意愿種意愿。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)從心開(kāi)始 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！ 融洽關(guān)系，拉近距離！融洽關(guān)系，拉近距離！律己 敬人服務(wù)的核心服務(wù)的核心真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)服務(wù)意識(shí)的力量1 1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)

11、行為、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為 “大樹(shù)理論” 2 2、正確服務(wù)意識(shí)的力量、正確服務(wù)意識(shí)的力量 “鏈條原理” 100-1=0禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)喜悅心同理心認(rèn)同心贊美心仁愛(ài)心 談話的禁忌談話的禁忌獨(dú)白獨(dú)白插嘴插嘴抬杠抬杠否定否定沒(méi)完沒(méi)了沒(méi)完沒(méi)了五心服務(wù)五心服務(wù)心有了，一切就都有了禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)贊美技巧 贊美的要領(lǐng)贊美的要領(lǐng)1.舍棄無(wú)謂的自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺(jué)得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對(duì)方的行為,勝過(guò)贊美對(duì)方的外表;7.贊美貫穿在整個(gè)銷售流程中,時(shí)時(shí)處處 尋找到客戶的贊美點(diǎn)。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)心態(tài)決定優(yōu)

12、質(zhì)服務(wù)的持久性 心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問(wèn)題心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問(wèn)題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。 不同的人：對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)；不同的人：對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇不同的人：同樣的遭遇+ +不同的態(tài)度不同的態(tài)度= =不同的人生；不同的人生； 同一個(gè)人：同樣的遭遇同一個(gè)人：同樣的遭遇+ +不同的心態(tài)不同的心態(tài)= =不同的局面。不同的局面。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 提升服務(wù)

13、意識(shí)要有提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)黃金心態(tài) 做做事情事情還是做還是做事業(yè)事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。會(huì)把你當(dāng)成自己的人。跳出自我的小世界跳出自我的小世界禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作協(xié)手創(chuàng)造協(xié)手創(chuàng)造 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，彼此尊重，換位思考換位思考 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。 團(tuán)隊(duì)合作、1+1最珍貴的是諒解；最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最

14、可悲的是誤解；最難得的是理解最難得的是理解。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)道德服務(wù)道德尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶做到：接待客戶不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難不怠慢、不刁難；面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。不頂撞。服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言稱呼客戶的語(yǔ)言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，稱呼客戶的語(yǔ)言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。服務(wù)儀

15、表服務(wù)儀表銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。舉止優(yōu)雅，文明自然。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度客戶到銀行詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)客戶到銀行詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。服務(wù)紀(jì)律服務(wù)紀(jì)律不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券等。酬金、禮品、有價(jià)證券等。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)案例：新聞背景 某日山東王女士帶著50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)到濟(jì)

16、南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說(shuō)是錢太碎點(diǎn)起來(lái)麻煩。 前天下午，山東商報(bào)記者來(lái)到該銀行，只見(jiàn)大廳的一個(gè)存取款窗口前，堆了十個(gè)鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開(kāi)，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個(gè)麻袋里是50捆，也就是5萬(wàn)元，十袋總共50萬(wàn)。”王女士介紹。 怎么會(huì)有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款。”王女士說(shuō)，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬(wàn)是他們剛給的貨款。拉來(lái)以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒(méi)想到被銀行拒收。” 對(duì)此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶沒(méi)有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，

17、隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)。”2號(hào)窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時(shí)才點(diǎn)了一萬(wàn)多元?！倍Y儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知 1 1、消費(fèi)買服務(wù)。消費(fèi)買服務(wù)。 2 2、以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。 3 3、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。 4 4、客戶總是對(duì)的。、客戶總是對(duì)的。 5 5、專屬、尊貴、私密、高端專屬、尊貴、私密、高端 。期期望望值值禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)有期望才有交易禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)銀行客戶服務(wù)滿意度組成非常滿意非常滿意 滿意

18、滿意 不滿意不滿意服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)水平（交易業(yè)務(wù)水平（交易/ /業(yè)務(wù)辦理）業(yè)務(wù)辦理）方便快捷方便快捷 產(chǎn)品豐富（賬戶管理產(chǎn)品豐富（賬戶管理/ /產(chǎn)品選擇）產(chǎn)品選擇）網(wǎng)上銀行便利網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問(wèn)題解決。賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問(wèn)題解決。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)服務(wù)服務(wù)是留住客戶的有效辦法 在買方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高客在買方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品的戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品的滿意度滿意度在很大程度上要看所在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動(dòng)親切。提供的服務(wù)是否讓人感動(dòng)親切。 客戶所購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是客戶所購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是期望期望，他們

19、不，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃的研究結(jié)果：的研究結(jié)果：9191的客的客戶會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中戶會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中8080的客戶會(huì)的客戶會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，2020的人寧愿為此多花錢。的人寧愿為此多花錢。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)提供卓越的銀行服務(wù)服務(wù)服務(wù)- 滿足別人期望和需求滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。及結(jié)果。服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之

20、一服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一客戶服務(wù)等級(jí) 一級(jí)一級(jí)有問(wèn)必答有問(wèn)必答 二級(jí)二級(jí)保持溝通保持溝通 三級(jí)三級(jí)專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé) 四級(jí)四級(jí)超常服務(wù)超常服務(wù) 五級(jí)五級(jí)專業(yè)顧問(wèn)專業(yè)顧問(wèn) 六級(jí)六級(jí)長(zhǎng)期伙伴等級(jí)長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里你的位置在哪里？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)你持有什么樣的服務(wù)意識(shí)？ 企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。意識(shí)。自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心

21、。工作人員的內(nèi)心。 強(qiáng)烈強(qiáng)烈 淡漠淡漠 主動(dòng)主動(dòng) 被動(dòng)被動(dòng) 認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以銀行為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就有了以銀行為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí) 1 1、滿足客戶的信息需求、滿足客戶的信息需求 。 2 2、滿足客戶的環(huán)境需求。、滿足客戶的環(huán)境需求。 3 3、滿足客戶的情感需求。、滿足客戶的情感需求。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)

22、 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)案例： 中國(guó)光大銀行中國(guó)光大銀行9559595595客服中心成立于客服中心成立于19991999年，年，經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)8 8年對(duì)于服務(wù)品牌的精心打造，成為在年對(duì)于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。中心。光大銀行客服中心先后于光大銀行客服中心先后于20052005年和年和20062006年獲得年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)，并于獎(jiǎng)，并于20062006年年6 6月通過(guò)月通過(guò)CCCSCCCS五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的銀行客服中成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的銀行客服

23、中心，心，在運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各在運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。方面居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。 中國(guó)光大銀行中國(guó)光大銀行9559595595客服中心的成功并非偶客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承的秉承的“讓每一位客戶都滿意讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)理念，的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)意識(shí)的服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)提供卓越服務(wù)-提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問(wèn)題幫助