組織管理溝通培訓(xùn)講義

1、組織管理溝通組織管理溝通主講：沈遠(yuǎn)平主講：沈遠(yuǎn)平 教授教授前言前言 介紹介紹?管理溝通管理溝通?課程在國(guó)內(nèi)外的教學(xué)情況課程在國(guó)內(nèi)外的教學(xué)情況 ?管理溝通管理溝通?課程體系和主要的教學(xué)內(nèi)容課程體系和主要的教學(xué)內(nèi)容 課程學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)方法課程學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)方法課程體系介紹課程體系介紹 第一層次：管理溝通的原理內(nèi)容包括：第一層次：管理溝通的原理內(nèi)容包括：溝通、人際溝通、管理溝通的根本概念；溝通、人際溝通、管理溝通的根本概念；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通倫理；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通倫理；溝通技術(shù)運(yùn)用；跨文化溝通等溝通技術(shù)運(yùn)用；跨文化溝通等課程體系介紹課程體系介紹 第二層次：溝通策略第二層

2、次：溝通策略溝通者策略溝通者策略聽(tīng)眾和讀者策略聽(tīng)眾和讀者策略信息組織策略信息組織策略渠道選擇策略和渠道選擇策略和文化策略文化策略課程體系介紹課程體系介紹 第三層次：管理者的溝通技能與技巧第三層次：管理者的溝通技能與技巧 根本溝通技能與技術(shù)根本溝通技能與技術(shù) 管理溝通的技能與技術(shù)管理溝通的技能與技術(shù) 特殊情境下的溝通籌劃與溝通技能特殊情境下的溝通籌劃與溝通技能學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的管理溝通在通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的管理溝通在管理中的重要性，對(duì)溝通在管理中的作用、以及管理中的重要性，對(duì)溝通在管理中的作用、以及管理溝通的功能有更深刻的認(rèn)識(shí)。管理溝通的功能有更深刻的

3、認(rèn)識(shí)。 使學(xué)員們更深刻地理解管理溝通的根本原理，提使學(xué)員們更深刻地理解管理溝通的根本原理，提高溝通意識(shí)，掌握管理溝通的策略，并能自覺(jué)地高溝通意識(shí)，掌握管理溝通的策略，并能自覺(jué)地將溝通策略用于管理溝通實(shí)踐，提高溝通籌劃能將溝通策略用于管理溝通實(shí)踐，提高溝通籌劃能力。力。 使學(xué)員們進(jìn)一步提高與組織內(nèi)部和外部人員溝通使學(xué)員們進(jìn)一步提高與組織內(nèi)部和外部人員溝通的技能，特別是在特殊情境下的溝通策略和技能，的技能，特別是在特殊情境下的溝通策略和技能，如沖突管理中的溝通、危機(jī)管理中的溝通等。如沖突管理中的溝通、危機(jī)管理中的溝通等。學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法 課堂講解課堂講解 專(zhuān)題討論專(zhuān)題討論 案例學(xué)習(xí)案例學(xué)習(xí) 角色扮

4、演、模擬活動(dòng)角色扮演、模擬活動(dòng) 作業(yè)、練習(xí)作業(yè)、練習(xí)Quotation From Benjamin Franklin Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.第一講：人際溝通與管理溝通第一講：人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程及溝通要素構(gòu)成溝通過(guò)程及溝通要素構(gòu)成如何實(shí)施有效的人際溝通如何實(shí)施有效的人際溝通人際溝通與組織管理溝通人際溝通與組織管理溝通溝通的重要性溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。 信信 息息爆爆炸炸無(wú)所適從無(wú)所適從 良好的溝

5、通能力是構(gòu)成事業(yè)根底的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的時(shí)機(jī)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck據(jù)成功學(xué)家們的研究說(shuō)明：一個(gè)正常人每天花據(jù)成功學(xué)家們的研究說(shuō)明：一個(gè)正常人每天花60-80%60-80%的時(shí)間在的時(shí)間在“ “ 說(shuō)、說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)聽(tīng)、讀、寫(xiě) 等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功際溝通的成功 。 溝通的定義：溝通的定義：信息憑借一定符號(hào)載體

6、，在個(gè)人或群體信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。溝通是意義Meaning上的傳遞和理解 Meaning represents a persons thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes.意義反映一個(gè)人的思想、情感、信仰和態(tài)度。 Source:Richard W. Woodman溝通的定義溝通的定義 溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過(guò)傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和一種通過(guò)傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀

7、而與他人相接觸的途徑。價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。 一種雙邊的影響行為的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程一種雙邊的影響行為的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，一方信息源有意向地將信息碼通中，一方信息源有意向地將信息碼通過(guò)一定的渠道傳遞給意向所指的另一方過(guò)一定的渠道傳遞給意向所指的另一方接受者，以期喚起特定的反響或行動(dòng)。接受者，以期喚起特定的反響或行動(dòng)。溝通過(guò)程與溝通要素溝通過(guò)程與溝通要素 信息源信息發(fā)起者信息源信息發(fā)起者 編碼組織信息編碼組織信息 傳送渠道語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù)傳送渠道語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù) 解碼接受信息并對(duì)信息作出解釋解碼接受信息并對(duì)信息作出解釋 信息接受者信息接受者 反響接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度反響接受

8、者對(duì)信息的理解和態(tài)度 反響接受者將反響傳回給信息源反響接受者將反響傳回給信息源 溝通環(huán)境時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景溝通環(huán)境時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景 溝通是一個(gè)過(guò)程：溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼編碼過(guò)程過(guò)程解碼解碼過(guò)程過(guò)程信信息息與與通通道道打算發(fā)送的打算發(fā)送的信息信息感受到的感受到的信息信息編碼編碼過(guò)程過(guò)程解碼解碼過(guò)程過(guò)程= 噪音噪音A-A-發(fā)送者發(fā)送者B-B-接受者接受者反反響響有效的人際溝通有效的人際溝通 信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。發(fā)送者的意圖一致。 保持信息接受者對(duì)信息做出所期待的反響保持信息接受者對(duì)信息做出所期待的反響與反響。與反響。

9、與信息接受者保持良好的關(guān)系與信息接受者保持良好的關(guān)系有效溝通的關(guān)鍵因素有效溝通的關(guān)鍵因素 編碼編碼 解碼解碼 傳遞渠道語(yǔ)言、非語(yǔ)言和通訊技術(shù)傳遞渠道語(yǔ)言、非語(yǔ)言和通訊技術(shù) 反響反響影響編碼和解碼的主要因素影響編碼和解碼的主要因素 技能聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、邏輯思維技能聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、邏輯思維 知識(shí)范圍知識(shí)范圍 情感和態(tài)度情感和態(tài)度 個(gè)人經(jīng)歷和文化背景個(gè)人經(jīng)歷和文化背景人決定語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義人決定語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義 環(huán)境決定含義的框架環(huán)境決定含義的框架 人決定語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義人決定語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義 物理空間的多層面含義物理空間的多層面含義 語(yǔ)言與非語(yǔ)言的文化含義語(yǔ)言與非語(yǔ)言的文化含義非語(yǔ)言行為與

10、符號(hào)的類(lèi)型非語(yǔ)言行為與符號(hào)的類(lèi)型 眼神與面部表情眼神與面部表情 體語(yǔ)與手勢(shì)體語(yǔ)與手勢(shì) 裝飾性符號(hào)衣著、顏色、氣味裝飾性符號(hào)衣著、顏色、氣味 近體語(yǔ)近體語(yǔ) 副語(yǔ)言音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色副語(yǔ)言音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色 時(shí)間與空間時(shí)間與空間人際溝通的特征人際溝通的特征 以人際關(guān)系為根底以人際關(guān)系為根底 人際交往心理活動(dòng)及互動(dòng)作用人際交往心理活動(dòng)及互動(dòng)作用 個(gè)人背景對(duì)溝通的影響價(jià)值觀、性個(gè)人背景對(duì)溝通的影響價(jià)值觀、性格、文化程度、經(jīng)歷、性別等格、文化程度、經(jīng)歷、性別等 溝通環(huán)境的作用溝通環(huán)境的作用溝通障礙分析及對(duì)策溝通障礙分析及對(duì)策 認(rèn)知選擇認(rèn)知選擇 信息過(guò)濾信息過(guò)濾 情感、情緒情感、情緒 語(yǔ)言本身語(yǔ)言

11、本身 非語(yǔ)言行為與符號(hào)非語(yǔ)言行為與符號(hào) 地位和角色地位和角色對(duì)人際溝通的理解對(duì)人際溝通的理解 溝通是一種心態(tài)；溝通是一種心態(tài)； 溝通是理解力；溝通是理解力； 溝通是影響力；溝通是影響力； 溝通是控制力；溝通是控制力； 溝通是一種期待；溝通是一種期待； 溝通展示性格；溝通展示性格； 溝通無(wú)止境；溝通無(wú)止境； 溝通是感悟。溝通是感悟。人際溝通與管理溝通的關(guān)系人際溝通與管理溝通的關(guān)系 管理溝通以人際溝通為根底。管理溝通以人際溝通為根底。 人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為根底的。性為根底的。 管理溝通在此根底上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性管理溝通在此根底上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、

12、有效性和理性。和理性。人際溝通與管理溝通人際溝通與管理溝通本能的本能的經(jīng)驗(yàn)性的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為根底的以個(gè)性為根底的科學(xué)性科學(xué)性有效性有效性理性理性人際人際溝通溝通管理管理溝通溝通第二講：組織內(nèi)部管理溝通第二講：組織內(nèi)部管理溝通組織內(nèi)部管理溝通的根本概念組織內(nèi)部管理溝通的根本概念組織內(nèi)外環(huán)境與組織管理溝通組織內(nèi)外環(huán)境與組織管理溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通有效的組織管理溝通有效的組織管理溝通開(kāi)篇案例：我如何與他們溝通？開(kāi)篇案例：我如何與他們溝通？ 假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門(mén)的經(jīng)理，假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門(mén)的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的你很快與你的下屬和同事建立了良好的

13、人際關(guān)系。但是，在你的部門(mén)有兩位下人際關(guān)系。但是，在你的部門(mén)有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸拢磕闶欠褚c你的上司談此事？為什么？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？專(zhuān)題討論專(zhuān)題討論 怎樣與你的上司溝通；怎樣與你的上司溝通； 怎樣與你的下屬溝通。怎樣與你的下屬溝通。與上司溝通的五大問(wèn)題與上司溝通的五大問(wèn)題

14、 問(wèn)題之一：我的上司是什么類(lèi)型的人？問(wèn)題之一：我的上司是什么類(lèi)型的人？ 問(wèn)題之二：我的上司是問(wèn)題之二：我的上司是“上午人還是上午人還是“下下午人？工作習(xí)慣午人？工作習(xí)慣 問(wèn)題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目問(wèn)題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)？標(biāo)？ 問(wèn)題之四：我是否清楚上司對(duì)我的期望？問(wèn)題之四：我是否清楚上司對(duì)我的期望？ 問(wèn)題之五：我是否盡全力使上司和所在的問(wèn)題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門(mén)表現(xiàn)優(yōu)秀？部門(mén)表現(xiàn)優(yōu)秀？怎樣與你的上司溝通怎樣與你的上司溝通 獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系 了解上司的同時(shí)讓上司了解你了解上司的同時(shí)讓上司了解你 溝通的內(nèi)容、

15、溝通的方式、尋求反響溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反響 如何影響你的上司如何影響你的上司 如何勸說(shuō)你的上司如何勸說(shuō)你的上司 如何處理與上司的矛盾如何處理與上司的矛盾?買(mǎi)土豆的故事買(mǎi)土豆的故事?張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說(shuō)：老板于是說(shuō)：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？一會(huì)兒，李四回來(lái)匯報(bào)：豆的嗎？一會(huì)兒，李四回來(lái)匯報(bào)：

16、“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)。只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)?！坝卸嗌?？老板又問(wèn)。有多少？老板又問(wèn)。李四沒(méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：李四沒(méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共一共40袋土豆。袋土豆?！皟r(jià)格呢？?jī)r(jià)格呢？“您沒(méi)有叫我打聽(tīng)價(jià)格。李四委屈地申明。您沒(méi)有叫我打聽(tīng)價(jià)格。李四委屈地申明。老板又把張三叫來(lái)：老板又把張三叫來(lái)：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？有賣(mài)土豆的嗎？張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：“今天集市今天集市上只有一個(gè)

17、農(nóng)民在賣(mài)土豆，一共上只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢(qián)一斤。我看了一袋，價(jià)格是兩毛五分錢(qián)一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也廉價(jià)，于是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看。下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也廉價(jià)，于是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看。張三邊說(shuō)邊從提包里拿出土豆，張三邊說(shuō)邊從提包里拿出土豆，“我想這么廉價(jià)的土豆一定可以賺錢(qián)，我想這么廉價(jià)的土豆一定可以賺錢(qián)，根據(jù)我們以往的銷(xiāo)量，根據(jù)我們以往的銷(xiāo)量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣(mài)掉。而且，袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣(mài)掉。而且，咱們?nèi)抠I(mǎi)下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在咱們?nèi)抠I(mǎi)下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把

18、那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢正在外面等您回話呢怎樣與你的下屬溝通怎樣與你的下屬溝通 樹(shù)立威信，提高可信度樹(shù)立威信，提高可信度 鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力 怎樣說(shuō)服和鼓勵(lì)下屬怎樣說(shuō)服和鼓勵(lì)下屬 怎樣對(duì)下屬授權(quán)怎樣對(duì)下屬授權(quán) 怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾 怎樣處理與下屬的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾管理溝通的根本概念管理溝通的根本概念 什么是組織什么是組織 溝通是組織的生命線溝通是組織的生命線 管理溝通的的原那么管理溝通的的原那么 管理溝通機(jī)制的根本框架管理溝通機(jī)制的根本框架 有效的管理溝通有效的管理溝通什么是組織什么是組織 組織是指有眾多的個(gè)體

19、、群體以有層次組織是指有眾多的個(gè)體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來(lái)以到達(dá)非的，富有成效的方式組合起來(lái)以到達(dá)非個(gè)體所能勝任和完成的工作目標(biāo)。個(gè)體所能勝任和完成的工作目標(biāo)。 組織的主要成分包括人組織成員、組織的主要成分包括人組織成員、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。所在的環(huán)境。 組織的系統(tǒng)觀點(diǎn)：組織內(nèi)各個(gè)次系統(tǒng)互組織的系統(tǒng)觀點(diǎn)：組織內(nèi)各個(gè)次系統(tǒng)互相依賴(lài)，組織與其所在的社會(huì)環(huán)境之間相依賴(lài)，組織與其所在的社會(huì)環(huán)境之間互相作用互相作用組織管理溝通原那么組織管理溝通原那么 組織是一個(gè)系統(tǒng)組織是一個(gè)系統(tǒng) 溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的溝通是指組織

20、中被理解的信息而非發(fā)出的信息信息 溝通是組織的生命線，傳遞組織的開(kāi)展方溝通是組織的生命線，傳遞組織的開(kāi)展方向、期望、過(guò)程、產(chǎn)物和態(tài)度向、期望、過(guò)程、產(chǎn)物和態(tài)度 組織中的溝通氣氛將會(huì)促成鼓勵(lì)性溝通或組織中的溝通氣氛將會(huì)促成鼓勵(lì)性溝通或防御性溝通防御性溝通 管理者對(duì)組織內(nèi)溝通氣氛有著重要的影響管理者對(duì)組織內(nèi)溝通氣氛有著重要的影響管理溝通的作用管理溝通的作用 管理功能與溝通方案、組織、協(xié)調(diào)、管理功能與溝通方案、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制領(lǐng)導(dǎo)和控制 管理者的工作角色與溝通名義首腦、管理者的工作角色與溝通名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽(tīng)者、傳播者、發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、

21、資源分配言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者者和談判者 管理溝通作用：交流信息、說(shuō)服、鼓勵(lì)管理溝通作用：交流信息、說(shuō)服、鼓勵(lì) 管理溝通的功能：滿足信息需求欲、心管理溝通的功能：滿足信息需求欲、心理保健、培養(yǎng)員工歸宿感。理保健、培養(yǎng)員工歸宿感。組織內(nèi)外部環(huán)境與管理溝通組織內(nèi)外部環(huán)境與管理溝通 組織外部環(huán)境分析與管理溝通；組織外部環(huán)境分析與管理溝通； 組織內(nèi)部環(huán)境分析與管理溝通。組織內(nèi)部環(huán)境分析與管理溝通。組織外部環(huán)境要素與溝通組織外部環(huán)境要素與溝通 組織外部環(huán)境因素包括了全部與企業(yè)溝通組織外部環(huán)境因素包括了全部與企業(yè)溝通活動(dòng)相關(guān)的、處于組織外部的利益相關(guān)者活動(dòng)相關(guān)的、處于組織外部的利益相

22、關(guān)者和社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素。和社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素。 宏觀環(huán)境：政治、法律、經(jīng)濟(jì)政策、社會(huì)宏觀環(huán)境：政治、法律、經(jīng)濟(jì)政策、社會(huì)文化、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)政策、自然環(huán)境五文化、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)政策、自然環(huán)境五個(gè)方面；個(gè)方面； 中觀環(huán)境：行業(yè)環(huán)境。中觀環(huán)境：行業(yè)環(huán)境。組織內(nèi)部環(huán)境要素與溝通組織內(nèi)部環(huán)境要素與溝通 有形環(huán)境：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、技術(shù)環(huán)境、物有形環(huán)境：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、技術(shù)環(huán)境、物質(zhì)環(huán)境和人力資源；質(zhì)環(huán)境和人力資源； 無(wú)形環(huán)境：組織文化、經(jīng)營(yíng)理念、管理哲無(wú)形環(huán)境：組織文化、經(jīng)營(yíng)理念、管理哲學(xué)和高層管理者的管理風(fēng)格。學(xué)和高層管理者的管理風(fēng)格。 對(duì)組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、對(duì)組織內(nèi)

23、部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來(lái)考察。組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來(lái)考察。組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò) 組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò) 組織內(nèi)部正式溝通的信息流向上向、下組織內(nèi)部正式溝通的信息流向上向、下向、平行向、平行 單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通 組織內(nèi)部溝通渠道與媒介組織內(nèi)部溝通渠道與媒介 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通組織中的垂直溝通與平行溝通組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示垂直溝通表示水平溝通表示水平溝通溝通網(wǎng)路的類(lèi)型溝通網(wǎng)路的類(lèi)型15432圈式溝通圈式溝通15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤ㄦ?/p>

24、式溝通21345Y式溝通式溝通13524輪式溝通輪式溝通葡萄藤溝通的類(lèi)型葡萄藤溝通的類(lèi)型輪式葡萄藤溝通輪式葡萄藤溝通鏈?zhǔn)狡咸烟贉贤ㄦ準(zhǔn)狡咸烟贉贤贤ǖ姆绞郊疤卣鳒贤ǖ姆绞郊疤卣?鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)絊ource:Stephen P. Robbins溝通的方式及特征溝通的方式及特征 輪式輪式Source:Stephen P. Robbins溝通的方式及特征溝通的方式及特征 全方位全方位Source:Stephen P. Robbins溝通的方式及特征溝通的方式及特征標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?輪式輪式 全方位全方位速度速度 中中 快快 快快 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性 高高 高高 中中產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 中中 高高

25、 無(wú)無(wú) 成員的滿意度成員的滿意度 中中 低低 高高組織溝通的途徑和媒介組織溝通的途徑和媒介 發(fā)布指示文件、通知、指令等發(fā)布指示文件、通知、指令等 員工手冊(cè)、年度報(bào)告、規(guī)章制度員工手冊(cè)、年度報(bào)告、規(guī)章制度 請(qǐng)示、報(bào)告、備忘錄、信件等請(qǐng)示、報(bào)告、備忘錄、信件等 會(huì)議、交談、座談會(huì)、接待日、意見(jiàn)箱會(huì)議、交談、座談會(huì)、接待日、意見(jiàn)箱 企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等 電視、播送等電視、播送等 溝通技術(shù)：溝通技術(shù)： 、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等非正式溝通非正式溝通 非正式溝通的產(chǎn)生非正式溝通的產(chǎn)生 非正式溝通的形式非正式溝通的形式 非正式溝通的特點(diǎn)與類(lèi)型非正式溝通的特點(diǎn)與

26、類(lèi)型 非正式溝通在管理上的意義非正式溝通在管理上的意義 如何對(duì)待非正式溝通如何對(duì)待非正式溝通組織內(nèi)部跨部門(mén)溝通組織內(nèi)部跨部門(mén)溝通 組織內(nèi)部跨部門(mén)溝通，即平行溝通。組織內(nèi)部跨部門(mén)溝通，即平行溝通。 跨部門(mén)溝通的主要障礙分析；部門(mén)職責(zé)跨部門(mén)溝通的主要障礙分析；部門(mén)職責(zé)任務(wù)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系任務(wù)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系 跨部門(mén)的正式溝通；跨部門(mén)的正式溝通； 跨部門(mén)的非正式溝通；跨部門(mén)的非正式溝通； 跨部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)?？绮块T(mén)的溝通與協(xié)調(diào)?？绮块T(mén)溝通的八個(gè)問(wèn)題跨部門(mén)溝通的八個(gè)問(wèn)題 問(wèn)題一：作為部門(mén)主管，是溝通能力重要還是其它能問(wèn)題一：作為部門(mén)主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？力重要？ 問(wèn)題二：你

27、認(rèn)為跨部門(mén)溝通的主要障礙有哪些？產(chǎn)生問(wèn)題二：你認(rèn)為跨部門(mén)溝通的主要障礙有哪些？產(chǎn)生障礙的原因是什么？障礙的原因是什么？ 問(wèn)題三：一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？問(wèn)題三：一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？ 問(wèn)題四：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為問(wèn)題四：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)？是其他部門(mén)的錯(cuò)？ 問(wèn)題五：學(xué)員在各自公司的跨部門(mén)溝通中有何心得？問(wèn)題五：學(xué)員在各自公司的跨部門(mén)溝通中有何心得？ 問(wèn)題六：作為一名優(yōu)秀問(wèn)題六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是經(jīng)理是HR專(zhuān)業(yè)知識(shí)重要還專(zhuān)業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門(mén)的運(yùn)作熟悉了解重要？是對(duì)其他部門(mén)的運(yùn)作熟悉了解重要？ 問(wèn)題七：貴司的各部門(mén)主管例會(huì)效果如何？問(wèn)題七

28、：貴司的各部門(mén)主管例會(huì)效果如何？ 問(wèn)題八：對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎問(wèn)題八：對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？樣去管？橫向權(quán)力運(yùn)行與部門(mén)之間溝通橫向權(quán)力運(yùn)行與部門(mén)之間溝通 橫向權(quán)力在不同部門(mén)中的分配主要取決于橫向權(quán)力在不同部門(mén)中的分配主要取決于這個(gè)部門(mén)是否處在權(quán)力流與信息流交換的這個(gè)部門(mén)是否處在權(quán)力流與信息流交換的中心位置，是否掌握組織的資源，是否是中心位置，是否掌握組織的資源，是否是不可替代的以及是否具有處理復(fù)雜、突發(fā)不可替代的以及是否具有處理復(fù)雜、突發(fā)任務(wù)的能力。任務(wù)的能力。 部門(mén)之間的關(guān)系：合作關(guān)系、協(xié)作關(guān)系、部門(mén)之間的關(guān)系：合作關(guān)系、協(xié)作關(guān)系、制約關(guān)系等。制約關(guān)

29、系等。部門(mén)之間的沖突與協(xié)調(diào)溝通部門(mén)之間的沖突與協(xié)調(diào)溝通 部門(mén)之間的沖突來(lái)源：部門(mén)利益、橫向權(quán)部門(mén)之間的沖突來(lái)源：部門(mén)利益、橫向權(quán)力維護(hù)、領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人因素等。力維護(hù)、領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人因素等。 水平協(xié)調(diào)：協(xié)議協(xié)調(diào)、成立協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如水平協(xié)調(diào)：協(xié)議協(xié)調(diào)、成立協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如委員會(huì)制、制度協(xié)調(diào)、如管理流程和業(yè)務(wù)委員會(huì)制、制度協(xié)調(diào)、如管理流程和業(yè)務(wù)流程、職位說(shuō)明書(shū)等。流程、職位說(shuō)明書(shū)等。 垂直協(xié)調(diào)：依靠組織的等級(jí)權(quán)威來(lái)完成協(xié)垂直協(xié)調(diào)：依靠組織的等級(jí)權(quán)威來(lái)完成協(xié)調(diào)，是上級(jí)對(duì)下級(jí)組織沖突進(jìn)行的協(xié)調(diào)。調(diào)，是上級(jí)對(duì)下級(jí)組織沖突進(jìn)行的協(xié)調(diào)。 部門(mén)之間的溝通：正式溝通與非正式溝通。部門(mén)之間的溝通：正式溝通與非正式溝通。如何協(xié)調(diào)部

30、門(mén)之間的關(guān)系如何協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系 部門(mén)之間的關(guān)系在很大的程度上是部門(mén)領(lǐng)部門(mén)之間的關(guān)系在很大的程度上是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系。導(dǎo)人之間的關(guān)系。 在目標(biāo)上、思想上、感情上和信息上加強(qiáng)在目標(biāo)上、思想上、感情上和信息上加強(qiáng)溝通，取得共識(shí)，這是協(xié)調(diào)的根底。溝通，取得共識(shí)，這是協(xié)調(diào)的根底。 提升目標(biāo)，增強(qiáng)相互之間的依賴(lài)，強(qiáng)調(diào)合提升目標(biāo)，增強(qiáng)相互之間的依賴(lài)，強(qiáng)調(diào)合作。作。 維護(hù)適度沖突，提倡合理競(jìng)爭(zhēng)。維護(hù)適度沖突，提倡合理競(jìng)爭(zhēng)。管理溝通障礙分析管理溝通障礙分析 組織內(nèi)的溝通氣氛、組織文化、管理者組織內(nèi)的溝通氣氛、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識(shí)。的溝通理念和員工的溝通意識(shí)。 組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)。組

31、織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)。 地位差異和不同的角色。地位差異和不同的角色。 心里障礙，如態(tài)度、個(gè)性、情緒，相互心里障礙，如態(tài)度、個(gè)性、情緒，相互之間不信任。之間不信任。 個(gè)體在溝通過(guò)程中易出現(xiàn)的障礙。個(gè)體在溝通過(guò)程中易出現(xiàn)的障礙。有效的管理溝通有效的管理溝通 建立組織內(nèi)部溝通機(jī)制。建立組織內(nèi)部溝通機(jī)制。 開(kāi)放的溝通環(huán)境開(kāi)放的溝通環(huán)境 正確的溝通理念和強(qiáng)烈的溝通意識(shí)正確的溝通理念和強(qiáng)烈的溝通意識(shí) 暢通的溝通渠道暢通的溝通渠道 及時(shí)的傳遞、充分和不失真的信息、積極及時(shí)的傳遞、充分和不失真的信息、積極的反響。的反響。組織內(nèi)部溝通機(jī)制組織內(nèi)部溝通機(jī)制 溝通政策企業(yè)文化、管理理念、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組溝通政策企業(yè)文化、管

32、理理念、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織特征等織特征等 溝通對(duì)象與根本內(nèi)容使命、遠(yuǎn)景、開(kāi)展目標(biāo)、溝通對(duì)象與根本內(nèi)容使命、遠(yuǎn)景、開(kāi)展目標(biāo)、各項(xiàng)政策與規(guī)章制度、行為標(biāo)準(zhǔn)、待遇等各項(xiàng)政策與規(guī)章制度、行為標(biāo)準(zhǔn)、待遇等 溝通渠道正式溝通、非正式溝通、各種媒介、溝通渠道正式溝通、非正式溝通、各種媒介、現(xiàn)代溝通技術(shù)與溝通反響現(xiàn)代溝通技術(shù)與溝通反響 溝通制度溝通制度 溝通機(jī)制的運(yùn)作：溝通制度、溝通策略與技能溝通機(jī)制的運(yùn)作：溝通制度、溝通策略與技能 溝通理念溝通理念溝通政策溝通政策溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容溝通渠道溝通渠道正式溝通正式溝通非正式溝通非正式溝通構(gòu)成要素及運(yùn)作構(gòu)成要素及運(yùn)作影響因素影響因素運(yùn)作保障運(yùn)作保障企業(yè)文化、管理理念與哲

33、企業(yè)文化、管理理念與哲學(xué)、組織特征與規(guī)模、組學(xué)、組織特征與規(guī)模、組織目標(biāo)、任務(wù)等織目標(biāo)、任務(wù)等溝溝 通通 反反 饋饋溝通對(duì)象、受眾特征溝通對(duì)象、受眾特征組織結(jié)構(gòu)、管理流程、業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理流程、業(yè)務(wù)流程、溝通技術(shù)、溝通務(wù)流程、溝通技術(shù)、溝通形態(tài)等形態(tài)等溝通意識(shí)與溝通管理溝通意識(shí)與溝通管理溝通氣氛溝通氣氛溝通技能溝通技能現(xiàn)代溝通現(xiàn)代溝通技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用溝通策略溝通策略溝通制度溝通制度管理溝通機(jī)制框架及運(yùn)作模型管理溝通機(jī)制框架及運(yùn)作模型案例討論：華南食品案例討論：華南食品 情景理解：情景理解： 問(wèn)題診斷：?jiǎn)栴}診斷： 解決方案設(shè)計(jì)：解決方案設(shè)計(jì)： 方案評(píng)估與決策：方案評(píng)估與決策： 啟迪。啟迪。第三講

34、：溝通策略與溝通技能第三講：溝通策略與溝通技能管理者的溝通環(huán)境分析管理者的溝通環(huán)境分析管理者溝通策略管理者溝通策略管理者溝通技能管理者溝通技能管理者溝通環(huán)境分析管理者溝通環(huán)境分析 在組織中的個(gè)人地位在組織中的個(gè)人地位 可獲取的資源可獲取的資源 組織的傳統(tǒng)及價(jià)值組織的傳統(tǒng)及價(jià)值 個(gè)人關(guān)系網(wǎng)個(gè)人關(guān)系網(wǎng) 上司的利益和偏愛(ài)上司的利益和偏愛(ài) 溝通渠道溝通渠道 你的工作狀況與他人的工作狀況的比照你的工作狀況與他人的工作狀況的比照 你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織 總體的文化氣氛總體的文化氣氛管理溝通策略管理溝通策略 溝通者策略溝通者策略 溝通對(duì)象分析策略溝通對(duì)象分析策略 信息組織策略信

35、息組織策略 渠道選擇策略渠道選擇策略 文化策略文化策略溝通者策略溝通者策略 你的溝通目標(biāo)是什么？你的溝通目標(biāo)是什么？ - 總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要到達(dá)的目的總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要到達(dá)的目的 - 行動(dòng)目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時(shí)間限制行動(dòng)目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時(shí)間限制的行動(dòng)措施的行動(dòng)措施 - 溝通目標(biāo)：希望對(duì)方對(duì)你溝通做出的反響結(jié)溝通目標(biāo)：希望對(duì)方對(duì)你溝通做出的反響結(jié)果果 你選擇什么樣的溝通風(fēng)格？你選擇什么樣的溝通風(fēng)格？ 告訴、說(shuō)服、咨詢、參與告訴、說(shuō)服、咨詢、參與 你的可信度如何？你的可信度如何？ - 初始可信度、獲得可信度初始可信度、獲得可信度 - 可信度的緯度可信度的緯度表達(dá)表達(dá)說(shuō)服說(shuō)服

36、征詢征詢參與參與低低高高聽(tīng)眾的參與程度聽(tīng)眾的參與程度高高低低內(nèi)容控制內(nèi)容控制溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格溝通者可信度緯度溝通者可信度緯度 頭銜、官職、社會(huì)兼職等頭銜、官職、社會(huì)兼職等 聲譽(yù)、名望聲譽(yù)、名望 專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 形象、氣質(zhì)、感染力、魅力形象、氣質(zhì)、感染力、魅力 共同的價(jià)值觀共同的價(jià)值觀聽(tīng)眾讀者分析聽(tīng)眾讀者分析 他們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？ 他們知道什么？他們知道什么？ 他們的態(tài)度怎樣？他們的態(tài)度怎樣？ 如何鼓勵(lì)他們?nèi)绾喂膭?lì)他們他們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？ 聽(tīng)眾讀者類(lèi)型分析聽(tīng)眾讀者類(lèi)型分析 聽(tīng)眾讀者個(gè)體分析聽(tīng)眾讀者個(gè)體分析 聽(tīng)眾讀者群體分析聽(tīng)眾讀者群體分析他們知道什么？他們知道什么？ 他們已經(jīng)知道什么？他們已經(jīng)

37、知道什么？ 他們需要的背景知識(shí)是什么？他們需要的背景知識(shí)是什么？ 他們需要知道什么新的知識(shí)？他們需要知道什么新的知識(shí)？ 他們的期望和偏愛(ài)是什么？他們的期望和偏愛(ài)是什么？他們的態(tài)度怎樣？他們的態(tài)度怎樣？ 他們對(duì)你的信息感興趣嗎？他們對(duì)你的信息感興趣嗎？ 他們可能是什么態(tài)度？支持、中立、還他們可能是什么態(tài)度？支持、中立、還是反對(duì)？是反對(duì)？ 你對(duì)他們的要求是簡(jiǎn)單，還是復(fù)雜？你對(duì)他們的要求是簡(jiǎn)單，還是復(fù)雜？你能夠鼓勵(lì)他們嗎？你能夠鼓勵(lì)他們嗎？ 聽(tīng)眾讀者利益鼓勵(lì)聽(tīng)眾讀者利益鼓勵(lì) 溝通者可信度鼓勵(lì)溝通者可信度鼓勵(lì) 信息結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)信息結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)聽(tīng)眾讀者利益鼓勵(lì)聽(tīng)眾讀者利益鼓勵(lì) 有形利益有形利益 職業(yè)生涯和工作任

38、務(wù)利益職業(yè)生涯和工作任務(wù)利益 自我意識(shí)自我意識(shí) 群體利益群體利益溝通者可信度鼓勵(lì)溝通者可信度鼓勵(lì) 共同價(jià)值觀和認(rèn)同技巧共同價(jià)值觀和認(rèn)同技巧 聲望可信度和互動(dòng)技巧聲望可信度和互動(dòng)技巧 利用頭銜、官職和獎(jiǎng)懲技巧利用頭銜、官職和獎(jiǎng)懲技巧信息組織策略信息組織策略 你如何強(qiáng)調(diào)你的信息你如何強(qiáng)調(diào)你的信息 - 直接強(qiáng)調(diào)法直接強(qiáng)調(diào)法 - 間接強(qiáng)調(diào)法間接強(qiáng)調(diào)法 你如何組織有策略的信息你如何組織有策略的信息 - 數(shù)據(jù)、事實(shí)數(shù)據(jù)、事實(shí) - 演繹、歸納演繹、歸納 - 邏輯推理邏輯推理 三段論三段論渠道選擇策略渠道選擇策略 書(shū)面的，還是口頭的？書(shū)面的，還是口頭的？ 正式的，還是非正式的？正式的，還是非正式的？ 個(gè)別的，

39、還是群體的？個(gè)別的，還是群體的？ 立即反響，還是信息控制？立即反響，還是信息控制？ 秘密的，還是公開(kāi)的？秘密的，還是公開(kāi)的？ 高聽(tīng)眾參與，還是低聽(tīng)眾參與？高聽(tīng)眾參與，還是低聽(tīng)眾參與？ 集中地點(diǎn)，還是分散的？集中地點(diǎn)，還是分散的？文化策略文化策略 溝通者策略的文化因素溝通者策略的文化因素 聽(tīng)眾讀者分析的文化因素聽(tīng)眾讀者分析的文化因素 信息組織策略的文化因素信息組織策略的文化因素 溝通渠道選擇策略的文化因素溝通渠道選擇策略的文化因素 其他文化因素：風(fēng)格、語(yǔ)言和非語(yǔ)言其他文化因素：風(fēng)格、語(yǔ)言和非語(yǔ)言管理者的溝通技能管理者的溝通技能 語(yǔ)言交往能力：語(yǔ)言知識(shí)與語(yǔ)言運(yùn)用語(yǔ)言交往能力：語(yǔ)言知識(shí)與語(yǔ)言運(yùn)用 非

40、語(yǔ)言交往能力非語(yǔ)言交往能力 超語(yǔ)言交往能力：社會(huì)文化能力超語(yǔ)言交往能力：社會(huì)文化能力 溝通策略、籌劃能力、控制能力溝通策略、籌劃能力、控制能力 管理溝通技能：管理文書(shū)寫(xiě)作、會(huì)議管理、管理溝通技能：管理文書(shū)寫(xiě)作、會(huì)議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵(lì)說(shuō)服、對(duì)外溝通能力等鼓勵(lì)說(shuō)服、對(duì)外溝通能力等 現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力案例：鋼鐵公司人事制度改革案例：鋼鐵公司人事制度改革 情景理解：情景理解： 問(wèn)題診斷：?jiǎn)栴}診斷： 解決方案設(shè)計(jì)：解決方案設(shè)計(jì)： 方案評(píng)估與決策：方案評(píng)估與決策： 啟迪。啟迪。第四講：沖突管理中的溝通

41、第四講：沖突管理中的溝通沖突的根本概念沖突的根本概念沖突管理原那么沖突管理原那么沖突管理中的溝通策略和方法沖突管理中的溝通策略和方法主要內(nèi)容主要內(nèi)容 沖突管理的根本概念沖突管理的根本概念 沖突管理與溝通技巧沖突管理與溝通技巧沖突管理的根本概念沖突管理的根本概念 什么是沖突？什么是沖突？ 為什么要進(jìn)行沖突管理為什么要進(jìn)行沖突管理 沖突分析沖突分析什么是沖突什么是沖突 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突與差異是否感知到的不一致的差異。沖突與差異是否真實(shí)存在并沒(méi)有關(guān)系。只要人們感覺(jué)到差真實(shí)存在并沒(méi)有關(guān)系。只要人們感覺(jué)到差異的存在，那么沖

42、突狀態(tài)也就存在。沖突異的存在，那么沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開(kāi)的活動(dòng)，如罷工、爭(zhēng)斗、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)。開(kāi)的活動(dòng)，如罷工、爭(zhēng)斗、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)。沖突的定義沖突的定義 沖突是一種過(guò)程。這種過(guò)程肇始于一方感沖突是一種過(guò)程。這種過(guò)程肇始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。 沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個(gè)知覺(jué)問(wèn)題。如果人們沒(méi)有意識(shí)到?jīng)_是一個(gè)知

43、覺(jué)問(wèn)題。如果人們沒(méi)有意識(shí)到?jīng)_突，那么常常會(huì)認(rèn)為沖突不存在。突，那么常常會(huì)認(rèn)為沖突不存在。衝突處理的三種不同看法衝突處理的三種不同看法 衝突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)衝突的傳統(tǒng)觀點(diǎn) 將衝突視為組織功能的異?，F(xiàn)象將衝突視為組織功能的異?，F(xiàn)象 衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起 衝突的人群關(guān)係觀點(diǎn)衝突的人群關(guān)係觀點(diǎn) 衝突是組織中自然而且無(wú)法防止的現(xiàn)象衝突是組織中自然而且無(wú)法防止的現(xiàn)象 管理者必須以平常心來(lái)面對(duì)它管理者必須以平常心來(lái)面對(duì)它 將衝突的存在視為一種合理的現(xiàn)象將衝突的存在視為一種合理的現(xiàn)象 衝突的互動(dòng)觀點(diǎn)衝突的互動(dòng)觀點(diǎn)衝突的互動(dòng)觀點(diǎn)衝突的互動(dòng)觀點(diǎn)(Interacti

44、onist View of (Interactionist View of Conflict)Conflict) 主張衝突不僅對(duì)組織有正面影響，某些衝主張衝突不僅對(duì)組織有正面影響，某些衝突甚至對(duì)組織或群體的有效運(yùn)作，是不可突甚至對(duì)組織或群體的有效運(yùn)作，是不可或缺的?；蛉钡?。 互動(dòng)觀點(diǎn)比人群關(guān)係觀點(diǎn)則更進(jìn)一步認(rèn)為，組織互動(dòng)觀點(diǎn)比人群關(guān)係觀點(diǎn)則更進(jìn)一步認(rèn)為，組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突 組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，透過(guò)適度的衝突，組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，透過(guò)適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。沖突的特性沖突的特性 客觀性客觀性 二重性二重性 沖突的程

45、度性沖突的程度性衝突的來(lái)源衝突的來(lái)源 溝通差異溝通差異來(lái)自語(yǔ)意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上來(lái)自語(yǔ)意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾的噪音干擾 結(jié)構(gòu)差異結(jié)構(gòu)差異來(lái)自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成了整來(lái)自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成了整合的困難，最後則導(dǎo)致衝突合的困難，最後則導(dǎo)致衝突 個(gè)人差異個(gè)人差異來(lái)自於價(jià)值系統(tǒng)與人格特徵的不同來(lái)自於價(jià)值系統(tǒng)與人格特徵的不同沖突的影響沖突的影響 對(duì)成員心理的影響對(duì)成員心理的影響 對(duì)人際關(guān)系的影響對(duì)人際關(guān)系的影響 對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響 對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響 對(duì)組織效率的影響對(duì)組織效率的影響 對(duì)組織生存、開(kāi)展的影響對(duì)組織生存、開(kāi)展

46、的影響沖突的功能沖突的功能 功能正常的沖突功能正常的沖突 功能失調(diào)的沖突功能失調(diào)的沖突 區(qū)分沖突是功能正常的還是功能失調(diào)的指區(qū)分沖突是功能正常的還是功能失調(diào)的指標(biāo)是群體的工作績(jī)效。標(biāo)是群體的工作績(jī)效。衝突與績(jī)效的關(guān)係衝突與績(jī)效的關(guān)係衝突水準(zhǔn)衝突水準(zhǔn)最適衝突水準(zhǔn)最適衝突水準(zhǔn)高高低低高高低低績(jī)績(jī)效效水水準(zhǔn)準(zhǔn)沖突的類(lèi)型沖突的類(lèi)型 個(gè)體與個(gè)體沖突個(gè)體與個(gè)體沖突 個(gè)體與群體沖突個(gè)體與群體沖突 群體間沖突群體間沖突 組織內(nèi)沖突：縱向沖突、橫向沖突、直線組織內(nèi)沖突：縱向沖突、橫向沖突、直線/職能沖突職能沖突 角色沖突角色沖突 組織間沖突組織間沖突沖突的根源沖突的根源 人的人的“個(gè)性個(gè)性 有限資源的爭(zhēng)奪有限資

47、源的爭(zhēng)奪 價(jià)值觀和利益的沖突價(jià)值觀和利益的沖突 角色沖突角色沖突 追逐權(quán)力追逐權(quán)力 職責(zé)規(guī)定不清楚職責(zé)規(guī)定不清楚 組織出現(xiàn)變化組織出現(xiàn)變化 組織風(fēng)氣不正組織風(fēng)氣不正沖突的過(guò)程沖突的過(guò)程 潛在的對(duì)立或不一致潛在的對(duì)立或不一致 認(rèn)知和個(gè)性化認(rèn)知和個(gè)性化 行為意向行為意向 行為行為 結(jié)果結(jié)果沖突的過(guò)程沖突的過(guò)程前提條件前提條件溝通溝通結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)個(gè)人因素個(gè)人因素認(rèn)知到的認(rèn)知到的沖突沖突感覺(jué)到的感覺(jué)到的沖突沖突沖突處理沖突處理意圖意圖競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作協(xié)作遷就遷就回避回避折中折中公開(kāi)沖突公開(kāi)沖突一方行為一方行為對(duì)方反響對(duì)方反響提高提高群體群體績(jī)效績(jī)效降低降低群體群體績(jī)效績(jī)效沖突管理技術(shù)沖突管理技術(shù) 沖突管理的原

48、那么：沖突管理的原那么： - 西方觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在西方觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平。適度水平。 - 中國(guó)觀點(diǎn)：依中國(guó)傳統(tǒng)文化的儒家思想，中國(guó)觀點(diǎn)：依中國(guó)傳統(tǒng)文化的儒家思想，以貴和、持中為處理沖突的原那么。以貴和、持中為處理沖突的原那么。 解決沖突的技術(shù)解決沖突的技術(shù) 激發(fā)沖突的技術(shù)激發(fā)沖突的技術(shù)解決沖突的技術(shù)解決沖突的技術(shù) 問(wèn)題解決問(wèn)題解決 目標(biāo)升級(jí)目標(biāo)升級(jí) 資源開(kāi)發(fā)資源開(kāi)發(fā) 官方命令官方命令 改變?nèi)说囊蛩馗淖內(nèi)说囊蛩?改變結(jié)構(gòu)因素改變結(jié)構(gòu)因素激發(fā)沖突的技術(shù)激發(fā)沖突的技術(shù) 運(yùn)用溝通運(yùn)用溝通 引進(jìn)外人引進(jìn)外人 重新建構(gòu)組織重新建構(gòu)組織 任命一名吹毛求疵者任命一名吹毛求疵者

49、處理沖突的處理沖突的5種策略種策略 回避：既不滿足自身的利益也不滿足對(duì)方的利益，回避：既不滿足自身的利益也不滿足對(duì)方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立。試圖置身于沖突之外，保持中立。 妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。下獲益最大。 競(jìng)爭(zhēng)：只滿足自身的利益，為到達(dá)目標(biāo)而無(wú)視他競(jìng)爭(zhēng)：只滿足自身的利益，為到達(dá)目標(biāo)而無(wú)視他人的利益：常含有權(quán)力因素。人的利益：常含有權(quán)力因素。 遷就：只考慮對(duì)方的利益或屈從對(duì)方意愿。遷就：只考慮對(duì)方的利益或屈從對(duì)方意愿。 合作：合作盡可能地滿足雙方利益合作：合作盡可能地滿足雙方利益 回避回避 忽略沖突并希望沖

50、突消失忽略沖突并希望沖突消失 將問(wèn)題例如不考慮對(duì)象，或者將其束之高將問(wèn)題例如不考慮對(duì)象，或者將其束之高閣。閣。 要求放慢節(jié)奏以抑制沖突要求放慢節(jié)奏以抑制沖突 采取保密手段以防止正面沖突采取保密手段以防止正面沖突 求助于正式規(guī)那么，將其作為采用某種沖求助于正式規(guī)那么，將其作為采用某種沖突解決方法的理由突解決方法的理由妥協(xié)妥協(xié) 談判談判 期望成交和達(dá)成協(xié)議期望成交和達(dá)成協(xié)議 尋求滿意的或可能接受的方案尋求滿意的或可能接受的方案競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 創(chuàng)造勝敗局勢(shì)創(chuàng)造勝敗局勢(shì) 運(yùn)用對(duì)抗運(yùn)用對(duì)抗 運(yùn)用權(quán)力到達(dá)某人的目的運(yùn)用權(quán)力到達(dá)某人的目的 迫其認(rèn)輸迫其認(rèn)輸遷就遷就 退讓退讓 屈服和順從屈服和順從合作合作 解決問(wèn)題

51、的姿態(tài)解決問(wèn)題的姿態(tài) 正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流 尋求整合性的方式尋求整合性的方式 找到大家都能取勝的局勢(shì)找到大家都能取勝的局勢(shì) 視問(wèn)題和沖突為一種挑戰(zhàn)視問(wèn)題和沖突為一種挑戰(zhàn)談判談判 談判談判 談判策略談判策略 談判過(guò)程談判過(guò)程 談判中的問(wèn)題談判中的問(wèn)題調(diào)解人的特質(zhì)調(diào)解人的特質(zhì) 良好的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì) 中立的態(tài)度，公平處理問(wèn)題中立的態(tài)度，公平處理問(wèn)題 較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和說(shuō)服能力較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和說(shuō)服能力 具有靈活應(yīng)變能力具有靈活應(yīng)變能力 調(diào)查研究的能力調(diào)查研究的能力 分析能力、識(shí)別判斷能力分析能力、識(shí)別判斷能力 創(chuàng)造解決問(wèn)題的能力創(chuàng)造

52、解決問(wèn)題的能力正視解決沖突的建議正視解決沖突的建議 達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問(wèn)題達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問(wèn)題 確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn)確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn) 說(shuō)明雙方的利益關(guān)系說(shuō)明雙方的利益關(guān)系 認(rèn)識(shí)到雙方保全面子的需要認(rèn)識(shí)到雙方保全面子的需要正視解決沖突的建議正視解決沖突的建議 讓對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意讓對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意 防止?fàn)巿?zhí)，控制自己的情緒防止?fàn)巿?zhí)，控制自己的情緒 力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求 確保雙方的利益，希望取得成功確保雙方的利益，希望取得成功 當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任沖突管理中的溝通五部曲沖突管理中的溝

53、通五部曲 以傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問(wèn)以傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問(wèn) 告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)和難處立場(chǎng)和難處 針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求受的要求 提出兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作提出兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng)當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng)溝通的幾項(xiàng)技巧溝通的幾項(xiàng)技巧 如何傾聽(tīng)如何傾聽(tīng) 如何運(yùn)用你的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)如何運(yùn)用你的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) 自我溝通，控制自己的情緒自我溝通，控制自己的情緒 運(yùn)用你的肢體語(yǔ)言運(yùn)用你的肢體語(yǔ)言 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧如何處理客戶的投訴如何處理客戶的

54、投訴 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)人員設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)人員 制定處理投訴程序和規(guī)章制度制定處理投訴程序和規(guī)章制度 注重調(diào)查研究，重事實(shí)，就事論事注重調(diào)查研究，重事實(shí)，就事論事 溝通雙方，化解矛盾，促進(jìn)協(xié)議，公平處溝通雙方，化解矛盾，促進(jìn)協(xié)議，公平處理理 做好文字記錄，檔案管理做好文字記錄，檔案管理 案例研究，引以為戒，學(xué)習(xí)教育案例研究，引以為戒，學(xué)習(xí)教育案例討論：聯(lián)合化學(xué)公司案例討論：聯(lián)合化學(xué)公司 情景理解：情景理解： 問(wèn)題診斷：?jiǎn)栴}診斷： 解決方案設(shè)計(jì)：解決方案設(shè)計(jì)： 方案評(píng)估與決策：方案評(píng)估與決策： 啟迪。啟迪。第五講：有效的談判第五講：有效的談判談判的根本概念談判的根本概念談判的理論與藝術(shù)談

55、判的理論與藝術(shù)談判中的溝通談判中的溝通引題的思考引題的思考 莫菲特?cái)z影室為什么會(huì)同意支付莫菲特?cái)z影室為什么會(huì)同意支付250美元？美元？ 競(jìng)選委員會(huì)采用了怎樣的談判策略？競(jìng)選委員會(huì)采用了怎樣的談判策略？談判的根本概念談判的根本概念 什么是談判什么是談判 談判的特點(diǎn)談判的特點(diǎn) 成功談判者的三個(gè)根本條件成功談判者的三個(gè)根本條件 談判發(fā)生的條件談判發(fā)生的條件什么是談判什么是談判 談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。也可以說(shuō)，談判利益而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。也可以說(shuō)，談判是解決沖突、維持關(guān)系或建立合作構(gòu)架的是解決沖突、維持關(guān)系或建立合作構(gòu)架的一種方式。

56、談判是一種技巧，也是一種思一種方式。談判是一種技巧，也是一種思考方式?？挤绞?。什么是談判什么是談判 談判是解決沖突談判是解決沖突 談判一定要造勢(shì)。談判是赤裸裸的談判一定要造勢(shì)。談判是赤裸裸的 權(quán)力游權(quán)力游戲，強(qiáng)者有強(qiáng)者的談法，弱者；有弱者的戲，強(qiáng)者有強(qiáng)者的談法，弱者；有弱者的談法。一定要冷靜分析雙方強(qiáng)弱態(tài)勢(shì)之后，談法。一定要冷靜分析雙方強(qiáng)弱態(tài)勢(shì)之后，才能定出自己的談判策略。才能定出自己的談判策略。談判的含義談判的含義 談判是建立在人們需要的根底上。談判是建立在人們需要的根底上。 談判是兩方以上的交際活動(dòng)。談判是兩方以上的交際活動(dòng)。 談判是尋求建立與改善人們的社會(huì)關(guān)系。談判是尋求建立與改善人們的

57、社會(huì)關(guān)系。 談判是一種協(xié)調(diào)行為的過(guò)程。談判是一種協(xié)調(diào)行為的過(guò)程。 談判需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r(shí)間、地點(diǎn)。談判需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r(shí)間、地點(diǎn)。談判的特點(diǎn)談判的特點(diǎn) 談判是雙方通過(guò)不斷調(diào)整各自的需要而相談判是雙方通過(guò)不斷調(diào)整各自的需要而相互接近，最終達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程?；ソ咏?，最終達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程。 談判是合作與沖突的對(duì)立統(tǒng)一。談判是合作與沖突的對(duì)立統(tǒng)一。 對(duì)談判的各方來(lái)講，談判都有一定的利益對(duì)談判的各方來(lái)講，談判都有一定的利益界限。界限。 談判各方所得利益確實(shí)定，取決于談判各談判各方所得利益確實(shí)定，取決于談判各方的實(shí)力和談判的藝術(shù)與技巧方的實(shí)力和談判的藝術(shù)與技巧 談判是一門(mén)科學(xué)，同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)。談

58、判是一門(mén)科學(xué)，同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)。成功談判者的三個(gè)根本條件成功談判者的三個(gè)根本條件 首先在個(gè)性上，必須敢于提出自己的要求，并且首先在個(gè)性上，必須敢于提出自己的要求，并且給自己一個(gè)可以妥協(xié)的空間。在個(gè)性上，談判者給自己一個(gè)可以妥協(xié)的空間。在個(gè)性上，談判者不能有太強(qiáng)的自我，或太強(qiáng)的英雄感。不能有太強(qiáng)的自我，或太強(qiáng)的英雄感。 談判講的是妥協(xié)，不是非黑即白，而是灰色；不談判講的是妥協(xié)，不是非黑即白，而是灰色；不是黑馬、白馬，而是斑馬。這是一種妥協(xié)的素養(yǎng)，是黑馬、白馬，而是斑馬。這是一種妥協(xié)的素養(yǎng)，也是一種技巧。也是一種技巧。 談判需要多練習(xí)。談判需要多練習(xí)。 敢于提出要求，懂得協(xié)商，勤于練習(xí)。敢于提出要

59、求，懂得協(xié)商，勤于練習(xí)。談判發(fā)生的條件談判發(fā)生的條件 一個(gè)無(wú)法容忍的僵局。僵局主要是指談判一個(gè)無(wú)法容忍的僵局。僵局主要是指談判中，雙方因暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的中，雙方因暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙。對(duì)峙。 雙方都認(rèn)為靠自己一方無(wú)法解決這一僵局。雙方都認(rèn)為靠自己一方無(wú)法解決這一僵局。 通過(guò)談判解決問(wèn)題的可行性與可欲性。通過(guò)談判解決問(wèn)題的可行性與可欲性。談判練習(xí)談判練習(xí)1 在夜市的書(shū)攤上，你看到了一本書(shū)，假設(shè)在夜市的書(shū)攤上，你看到了一本書(shū)，假設(shè)書(shū)名是書(shū)名是?宜興茶壺宜興茶壺?。你翻翻定價(jià)，兩百五。你翻翻定價(jià)，兩百五十塊。揚(yáng)聲問(wèn)老板：十塊。揚(yáng)聲問(wèn)老板：“老板，這本書(shū)多少錢(qián)？老板，這本書(shū)多少錢(qián)？

60、老板說(shuō)：老板說(shuō)：“一百二。廉價(jià)！可是回頭一一百二。廉價(jià)！可是回頭一看，大家都在殺價(jià)。夜市書(shū)攤嘛，不殺白看，大家都在殺價(jià)。夜市書(shū)攤嘛，不殺白不殺。請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)不會(huì)殺？殺多少？多少不殺。請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)不會(huì)殺？殺多少？多少又可能成交又可能成交?談判的理論與藝術(shù)談判的理論與藝術(shù) 理論：期待決定了我們的讓步行為；談判又一個(gè)理論：期待決定了我們的讓步行為；談判又一個(gè)焦點(diǎn)，老板多在焦點(diǎn)，老板多在“焦點(diǎn)進(jìn)行布防；雖然你我心焦點(diǎn)進(jìn)行布防；雖然你我心理都有一個(gè)成交價(jià)，但我們?nèi)匀灰岢鲆粋€(gè)理都有一個(gè)成交價(jià)，但我們?nèi)匀灰岢鲆粋€(gè)“對(duì)對(duì)案。案。 藝術(shù)：談判人的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗(yàn)、感情、語(yǔ)言藝術(shù)：談判人的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗(yàn)、感情、