職業(yè)院校技能大賽模塊一展廳銷售裁判情境

1裁判情境購車優(yōu)惠32500元優(yōu)惠條件店內(nèi)上牌（500元）、店內(nèi)上商業(yè)險(xiǎn)按揭套餐貸款機(jī)構(gòu)首付比例（%）貸款年限（年）貸款利率（%）一汽大眾廠家金融25.625.036.9中國交通銀行14.525.837.7平安普惠金融26.038.25按揭優(yōu)惠政策辦理貸款贈(zèng)送價(jià)值5800元裝飾裝具，如下：全車貼膜（威固）座墊（尼羅河NILE）方向盤套（五福金牛）腳墊（五福金牛）后備箱墊（五福金牛）行車記錄儀（小米）保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司：太平洋保險(xiǎn)、中國平安保險(xiǎn)、中國人民保險(xiǎn)套餐保額基礎(chǔ)保障套餐機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)————機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)購車發(fā)票金額無絕對(duì)免賠率機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任險(xiǎn)50萬元無絕對(duì)免賠率經(jīng)濟(jì)保障套餐機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)————機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)購車發(fā)票金額無絕對(duì)免賠率機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任險(xiǎn)無絕對(duì)免賠率車身劃痕損失險(xiǎn)2000元——全面保障套餐機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)————機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)購車發(fā)票金額無絕對(duì)免賠率機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任險(xiǎn)200萬元無絕對(duì)免賠率機(jī)動(dòng)車上人員責(zé)任保險(xiǎn)（司機(jī)）10000元/座無絕對(duì)免賠率機(jī)動(dòng)車上人員責(zé)任保險(xiǎn)（乘客）10000元/座*4座無絕對(duì)免賠率車身劃痕損失險(xiǎn)5000元——延保套餐延保一年：2500元延保兩年：5000元2客戶姓名：趙洋身份證戶年齡：職業(yè)：企業(yè)職員購車預(yù)算：23萬元購車經(jīng)歷：自己名下沒有車，這次想給自己買一輛購車用途；誰主要開；主要跑的路況；有沒有開車帶客戶看房，這種商務(wù)情況比較多；主要自己開；主要市內(nèi)開車；沒有固定車位車庫；貸款購車關(guān)注點(diǎn)：大眾的品牌在性能方面更看重安全性和舒適性（如果沒問性能，在介紹圖冊(cè)之前要主動(dòng)說意向車型：邁騰GTE插電混動(dòng)2020款豪華型競品車型：豐田亞洲龍2022款雙擎2.5L豪華版意向顏色：（外觀）幻影黑意向顏色內(nèi)飾）黑色客戶情景描述：官網(wǎng)留言客戶信息已納入銷售線索，客戶在官網(wǎng)留言，有意向試駕，由選手擔(dān)任銷售顧問，主動(dòng)篩選意向客戶，邀約當(dāng)日到店洽談，開展新車銷售活動(dòng)。一條龍服務(wù)需求場(chǎng)景話術(shù)場(chǎng)景回答話術(shù)選手詢問上牌費(fèi)時(shí)由你們代辦上牌就行了。選手詢問相關(guān)保險(xiǎn)套餐需求時(shí)您幫我推薦一個(gè)性價(jià)比較高的套餐就可以了。選手詢問保險(xiǎn)公司時(shí)選擇太平洋保險(xiǎn)公司選手推薦保險(xiǎn)套餐時(shí)滿足我的需求就可以的，謝謝。備注:不管選手推哪款套餐，我們都說這句話，不做過多解釋。選手詢問相關(guān)精品套餐需求時(shí)，若提前說了贈(zèng)送精品你們送的精品已經(jīng)夠多了，我需要的你們都送了，其他的我不需要了。選手詢問相關(guān)精品套餐需求時(shí)，若沒有說贈(zèng)送精品你們沒有贈(zèng)送的精品么？若說沒有，則客戶就說不需要了，若說有，就要求介紹一下，不管介紹怎樣就說不需要其他的了。選手在詢問相關(guān)延保需求時(shí)延保我就不考慮了選手詢問相關(guān)金融套餐需求時(shí)我最近剛剛發(fā)完年終獎(jiǎng)，手中資金比較充裕，所以首付想付多一點(diǎn)，貸款年限的話最好短一些，利率低一些，我每個(gè)月能承受的還款金額在5000元左右，所以你看下有什么符合要求的套餐可以給我推薦一下嗎？3若選手再次詢問，回答想選擇一汽大眾廠家金融首付5成，貸款2年。車款收款場(chǎng)景話術(shù)場(chǎng)景回答話術(shù)選手問及交定金還是首付款我直接交首付款選手問及車款交付形式刷卡主動(dòng)安全：1.完備的充電安全功能，領(lǐng)先市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)0.5分）在常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的大眾標(biāo)準(zhǔn)增加電源接地狀態(tài)監(jiān)測(cè)、車兩側(cè)接地狀態(tài)監(jiān)測(cè)、防雷擊保護(hù)、電壓插頭的溫度監(jiān)測(cè)、充電插座的溫度監(jiān)測(cè)。采用大眾標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)，并參考其他國際標(biāo)準(zhǔn)，高壓安全開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)。（0.5分）2.ESP電控穩(wěn)定程序的子功能多達(dá)24項(xiàng)。（0.5分）全系標(biāo)配MKB多次碰撞預(yù)防系統(tǒng)0.5分）第一次碰撞后系統(tǒng)自動(dòng)制動(dòng)避免二次碰撞，和MKE智能疲勞監(jiān)測(cè)系統(tǒng)0.5分）當(dāng)檢測(cè)到你當(dāng)下的駕駛習(xí)慣和你平時(shí)不一樣，就會(huì)提醒你去休息。被動(dòng)安全3.采用27%熱成型鋼板（0.5分）采用激光焊接，采用一體沖壓成型車門（0.5分）有效保護(hù)駕乘空間4.9安全氣囊（0.5分）1.軸距長，達(dá)到2871mm（0.5分）空間利用率高，空間寬敞，乘坐舒適（0.5分）2.前麥弗遜，后懸采用多連桿懸架（0.5分）整體調(diào)校軟硬適中，隔振緩沖性能高，兼顧舒適和操控（0.5分）3.全系配備全景天窗0.5分）全系配備前排座椅加熱，全系配備配備三區(qū)獨(dú)立空調(diào)（0.5分）1.在第一方位車左前側(cè)介紹時(shí)，顧客問：聽說邁騰GTE是空腔灌蠟的，這是什么意思？有什么好處？答：空腔灌（注）蠟，就是在車身底部幾個(gè)個(gè)空腔中打入一定量的液態(tài)蠟（0.5分經(jīng)過特定工藝流程使留在車身空腔內(nèi)部的蠟形成均勻的保護(hù)蠟?zāi)?.5分）令水滴無隙可入，防止生銹，保證了整車良好的防腐性能.（1分）空腔注蠟技術(shù)不僅很好的保證了車輛的抗腐蝕性能，并且也提高了車輛在行使時(shí)的穩(wěn)定性（0.5分因此在行駛時(shí)的油耗也相應(yīng)的有所減少，使得整車的燃油經(jīng)濟(jì)性稍好。（0.5分）2.在介紹車右側(cè)時(shí)，顧客問：GTE和亞洲龍都是用的是什么變速器？聽說亞洲龍的平順性要好??？答：GTE是雙離合變速器，亞洲龍是CVT(或說ECVT、無級(jí)變速器都算對(duì))（0.5分兩個(gè)車有1個(gè)不會(huì)不對(duì)就沒分）從理論上講CVT因?yàn)槭菬o級(jí)變速器，沒有換擋沖擊的問題，平順性確實(shí)不錯(cuò)。（1分凡是說GTE平順性更好，或說顧客不對(duì)反駁客戶的2.5分全扣）但是大眾雙離合變速器的技術(shù)非常成熟，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)制造其平順性完全符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（1分）同時(shí)4換擋速度快等。（后邊說一些雙離合的優(yōu)勢(shì)都算對(duì)0.5分）3.在介紹車左后方時(shí)，顧客問：GTE輪胎規(guī)格是什么的，數(shù)字和字母都是什么意思？答：215/55r17（1分）輪胎215/55r17指的是：215表示輪胎斷面寬度（0.5分單位是mm；55是扁平比，即輪胎胎壁高度和輪胎斷面寬度的比例，55代表百分之550.5分）r是英文radial的縮寫，表示輪胎為輻射層結(jié)構(gòu)，子午線輪胎（0.5分17是輪輞的外徑，單位是英寸。（0.5分）1.報(bào)價(jià)成交，在選手給出優(yōu)惠之后，顧客再壓價(jià)，問：我和你們總經(jīng)理張鵬是高中同學(xué)，你再給便宜點(diǎn)吧。（3分顧客說謊型異議）答：您和王總同學(xué)啊，真是緣分。那您到他的店來照顧生意，肯定是對(duì)他為人處世經(jīng)營理念的認(rèn)可啊。（1分順承）張總一直跟我們講，顧客就是衣食父母，很多老鄉(xiāng)朋友同學(xué)親人都來我們店購車，我們也要把最優(yōu)質(zhì)的車以最優(yōu)惠的價(jià)格給到您。（1分過渡）汽車是大件商品，價(jià)格政策在給客戶最大優(yōu)惠的同時(shí)肯定是穩(wěn)定而一致的，我們店是臨沂的老牌一汽大眾店，價(jià)格優(yōu)惠統(tǒng)一，我給您的絕對(duì)是最優(yōu)惠的價(jià)格。您放心，絕不會(huì)像路邊攤一樣買完讓你產(chǎn)生吃虧要點(diǎn)：先順承，再委婉過渡到堅(jiān)決拒絕。凡是再優(yōu)惠的、讓去找經(jīng)理的、經(jīng)理已經(jīng)打過招呼的均3分全扣。話術(shù)沒有承接轉(zhuǎn)折過于唐突生硬拒絕3分全扣。2.在辦理完貸款時(shí)，顧客問：從你內(nèi)心你是希望我全款還是分期呢？給我辦這一份貸款你能拿多少提成啊疑心重重型異議）答：1.趙先生（女士這個(gè)選擇的決定權(quán)最終在您0.5分）您要充分考慮自己的情況提出需求0.5分）我們可以根據(jù)您的需求提供一些專業(yè)性的建議0.5分）您今天的選擇就比較專業(yè)合適。（委婉而堅(jiān)定地告知選擇在你，這種類型的顧客抱怨重，別惹火燒身，話術(shù)策略自己退后，顧客自主）凡是直接說我希望你全款或分期沒有解釋的1.5分全扣，后邊有解釋說根據(jù)你的需求我這樣建議的酌情給0.5。2.關(guān)于提成是這樣，我們一條龍服務(wù)的收費(fèi)都是明示的，這個(gè)相關(guān)部門都有規(guī)定，我們店為了讓利于顧客都是少于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)甚至是免費(fèi)的，尤其是新能源車，服務(wù)是為了讓您有更好的購車體驗(yàn)，疫情期間，多為您跑跑腿，讓您方便快捷地開上新車，這才是我們的最終目的。（轉(zhuǎn)移，不提個(gè)人收入，突出服務(wù)和店的人文情懷1.5分）凡是不答或說不便告知或隱私別問等話術(shù)對(duì)抗的1.5全扣；說提成為0或具體數(shù)或提成不多等的結(jié)合后邊解釋，解釋合情合理話術(shù)順暢的酌情給0.5，沒有解釋或話術(shù)混亂1.5全扣。不提提成但轉(zhuǎn)移話術(shù)混亂的酌情給0.5。3.提到保險(xiǎn)時(shí)，顧客問：我開車一向小心，保險(xiǎn)是不是可以不買了？因?yàn)橐惶岬奖ｋU(xiǎn)我就來氣，前幾年買了份壽險(xiǎn)，投了10萬結(jié)果得100歲才能取出來，你看我能活100歲嗎？答：您這精氣神，肯定長壽。（1分）說不能或不答，0分，能活100或其他歲數(shù)的0.5（話術(shù)不高級(jí)）1.交強(qiáng)險(xiǎn)必買，否則無法上牌上路，這是國家為了保障第三者受害人的利益強(qiáng)制實(shí)施的法規(guī)。（0.5分）2.車險(xiǎn)屬于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)或責(zé)