沈陽(yáng)地鐵員工禮儀培訓(xùn)

1、 員員 工工 禮禮 儀儀講師 譚小芳 課程介紹：課程介紹：n地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的第一印象地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的第一印象n乘客服務(wù)與異常情況處理乘客服務(wù)與異常情況處理觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。角色認(rèn)知角色認(rèn)知地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的 第一印象第一印象禮 儀 概 念什么是禮儀: 禮儀是人類(lèi)社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮 儀 概 念 禮儀作用打開(kāi)交際大門(mén)的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的

2、途徑 哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做呢？呢？n外表衡量人的觀念是多么的膚淺、外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。語(yǔ)言判斷你。她給你的感覺(jué)有什么不同？她給你的感覺(jué)有什么不同？“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀表的重要性?xún)x表的重要性n 種類(lèi) 整體印象中所占比重%n視覺(jué)信號(hào) 55%n聲音信

3、號(hào) 38%n語(yǔ)言信號(hào) 7%n而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；女士：頭發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。口腔口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)Ｖ讣撞灰糸L(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。男士：應(yīng)盡量使用男士專(zhuān)用香水；女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣

4、味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里

5、面即貼住襯衣。定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線(xiàn)，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋上班；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。職場(chǎng)女性著裝六忌職場(chǎng)女性著裝六忌透視透視鮮艷鮮艷暴露暴露短短小小雜

6、亂雜亂緊緊 身身化化 妝妝 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)1迎接乘客時(shí)您好！2寒喧語(yǔ)早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯(cuò)。天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意啊！3表示感謝的語(yǔ)言謝謝。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!多謝您的幫助4回答乘客 是。 是的。知道了。5有事要離開(kāi)乘客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候， 我有事要離開(kāi)一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。6被乘客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆Ｗ屇玫攘?。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7. 詢(xún)問(wèn)乘客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)。8向乘客道歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不

7、好意思。很抱歉。9聽(tīng)乘客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)不好意思。實(shí)在對(duì)不起。對(duì)不起，給您添麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。10. 請(qǐng)乘客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。11送乘客時(shí)您走好。您慢走。12當(dāng)要打斷乘客的談話(huà)時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他人80cm_1m的距離；說(shuō)話(huà)、交談與對(duì)方視線(xiàn)應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒)其余時(shí)候應(yīng)將視線(xiàn)保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺

8、胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線(xiàn)注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿(mǎn)、積極的印象。視線(xiàn)游移或面無(wú)表情；視線(xiàn)游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張；手勢(shì)過(guò)于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; ;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。引力、最有價(jià)值的面部表

9、情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“露出八顆牙齒露出八顆牙齒”眼神禮儀n運(yùn)用“大、中、小三角”原則目光接觸的技巧1 5 度行禮3 0 度行禮4 5 度行禮如如 何何 行行 禮？禮？ 站站-站如松站如松n男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，

10、寬不過(guò)肩，雙手自開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。然下垂貼近腿部或交叉于身后。站站-站如松站如松n 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉?；蚪徊?。坐坐-坐如鐘坐如鐘n男士基本坐姿：男士基本坐姿：n 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不

11、超肩寬、兩腳平行，兩手分別分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。放在雙膝上。坐坐-坐如鐘坐如鐘女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以?xún)煞旁谧笸然蛴彝壬希部梢詢(xún)赏炔n，兩腳交叉置于一側(cè)，腿并攏，兩腳交叉置于一側(cè)，腳尖朝向地面。腳尖朝向地面。 行行-行如風(fēng)行如風(fēng)規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是

12、男士108-110108-110步步/ /每分鐘，一般是女每分鐘，一般是女士每分鐘士每分鐘118-120118-120步步/ /分鐘。分鐘。站姿訓(xùn)練：個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 在頭頂放一本書(shū)使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂(lè)，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：在地面上畫(huà)一條直線(xiàn)，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線(xiàn)上。若稍稍碰到這條線(xiàn)，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線(xiàn)上。訓(xùn)

13、練時(shí)配上行進(jìn)音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘60蹲蹲-蹲的幾種形式蹲的幾種形式高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿角色認(rèn)知角色認(rèn)知二、乘客服務(wù)與異常情況處理二、乘客服務(wù)與異常情況處理服務(wù)品質(zhì)低落的原因服務(wù)品質(zhì)低落的原因n工作壓力工作壓力n私人問(wèn)題私人問(wèn)題n不良管理不良管理n責(zé)任問(wèn)題責(zé)任問(wèn)題n技術(shù)問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題n流程問(wèn)題流程問(wèn)題乘客滿(mǎn)意技巧乘客滿(mǎn)意技巧n服務(wù)者替乘客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)服務(wù)者替乘客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理乘客的情感；是處理乘客的情感；n情感服務(wù)也是工作一部分情感服務(wù)也是工作一部分; ;n處理乘客情感的三部曲處理乘客情感的三部曲n提高語(yǔ)言的感染力提高語(yǔ)言的感染力. .n處理情感的三步

14、曲處理情感的三步曲: :表達(dá)服務(wù)意愿表達(dá)服務(wù)意愿體諒乘客情感體諒乘客情感表示承擔(dān)責(zé)任表示承擔(dān)責(zé)任n通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情n提高聲音的感染力提高聲音的感染力: :語(yǔ)調(diào)的升降語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱語(yǔ)氣的強(qiáng)弱n發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)處理乘客不滿(mǎn)的原則處理乘客不滿(mǎn)的原則n正確的態(tài)度：正確的態(tài)度：關(guān)注乘客感受：關(guān)注乘客感受：積極熱情和感激的態(tài)度積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾激化矛盾n及時(shí)處理及時(shí)處理處理乘客不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為處理乘客不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為n爭(zhēng)

15、辯、爭(zhēng)吵、打斷爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷n教育、批評(píng)、諷刺教育、批評(píng)、諷刺n直接拒絕直接拒絕n暗示對(duì)方有錯(cuò)誤暗示對(duì)方有錯(cuò)誤n強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤n以為對(duì)方容易打發(fā)以為對(duì)方容易打發(fā)營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí) 處理乘客不滿(mǎn)的程序處理乘客不滿(mǎn)的程序上班前的心理準(zhǔn)備上班前的心理準(zhǔn)備n想一想？你想一想？你為為什什麼麼做服做服務(wù)務(wù)工作？工作？n每一天都是新的每一天都是新的機(jī)會(huì)與機(jī)會(huì)與挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)n每一天都每一天都讓讓自己自己過(guò)過(guò)的愉快的愉快n我希望我希望幫幫助乘客，助乘客，讓問(wèn)題讓問(wèn)題都能解都能解決決n我是公司的命我是公司的命脈脈n服服務(wù)務(wù)就是就是無(wú)無(wú)孔不入，孔不入，無(wú)無(wú)微不至微不至品性、品牌、品味品性、品牌、品味理性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代重視品性、重視品性、性能、價(jià)格性能、價(jià)格重