日常禮儀培訓(xùn)課件

1、 禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序、方禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。禮儀的定義禮儀的定義 禮儀的根本內(nèi)容是禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人約束自己，尊重他人”；禮儀的；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想為他人著想”；“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。則是禮儀的精髓。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)

2、是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 禮儀的定義禮儀的定義 從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。相互溝通的技巧。 禮儀的分類禮儀的分類 禮儀可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、禮儀可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等

3、幾大分支。因?yàn)槎Y儀是門(mén)綜合性的社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因?yàn)槎Y儀是門(mén)綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對(duì)而言。各分支禮儀內(nèi)容學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對(duì)而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。都是相互交融的。 禮儀的主要功能禮儀的主要功能 從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。禮儀的主要功能禮儀的主要功能 從單位的角度來(lái)說(shuō)，可以塑造單位形象

4、，提高顧客滿從單位的角度來(lái)說(shuō)，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。益的目的。 從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國(guó)際化的企業(yè)，要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。 禮儀的主要功能禮儀的主要功能 所以，學(xué)習(xí)禮儀，

5、不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力所以，學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。的現(xiàn)實(shí)所需。v電話形象在由以下三個(gè)要素構(gòu)成的。哪三個(gè)要素呢？第一，時(shí)間和空間的選擇，就是你電話什么時(shí)間打，在哪里打。第二，通話的態(tài)度，你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。第三，通話的內(nèi)容，就是你說(shuō)什么。那么這三點(diǎn)，時(shí)間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)人乃至一個(gè)公司和企業(yè)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的電話形象。 v電話形象三要素，第一，時(shí)空選擇，如果你要想確保電話的質(zhì)量，就是你想把這個(gè)事說(shuō)清楚，你想把這個(gè)事擺平搞定了，首先你要注意時(shí)間的選擇。譬如你跟私人通話，你首先要選擇效率高的時(shí)間，換句話來(lái)講人家不煩你的時(shí)間。比如在

6、我們中國(guó)人來(lái)說(shuō)，你和任何一個(gè)人打電話，包括我包括你家人在內(nèi)，休息時(shí)間別給人家打電話，除非萬(wàn)不得已，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，嚴(yán)格講沒(méi)有什么重大的急事別打電話，萬(wàn)一有急事打電話，你第一句話要說(shuō)的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話人家會(huì)煩的。再者就餐的時(shí)間別打電話。外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話 v打電話要注意一個(gè)空間。什么意思呢？一般來(lái)講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，還有一點(diǎn)你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人是不能在公眾場(chǎng)所打電話的。影劇院，會(huì)議中心，餐廳，商場(chǎng)v第三，要注意通話的長(zhǎng)度。電話打多長(zhǎng)好呢？當(dāng)然實(shí)際生活

7、中你這個(gè)電話你有多少事你說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止，把事搞定了。v此外你還要注意要遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定，比如開(kāi)車的時(shí)候不打手機(jī)，空中飛行時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，加油站、病房之內(nèi)手機(jī)不使用，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也是個(gè)安全使用問(wèn)題。這是第一點(diǎn)。與此同時(shí)我們還要講的關(guān)于安全使用的時(shí)候，一般情況下，不要借用別人的手機(jī)，這個(gè)也是個(gè)基本禮貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那還無(wú)所謂，外人尤其是陌生人的話，借用手機(jī)本身就是沒(méi)有教養(yǎng)的標(biāo)志，這個(gè)應(yīng)該是不借用的，除非是緊急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。第二，文明使用。那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛(ài)護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺(jué)。比如公眾場(chǎng)合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音

8、甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話， 電話禮儀電話禮儀（一）重要的第一聲（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中，只要稍微利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中，只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：樣說(shuō)：“你好，這里是你好，這里是XXXX公司公司”。但聲音清晰、悅耳、吐

9、。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象我代表單位形象”的意識(shí)。的意識(shí)。（二）要有喜悅的心情（二）要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著電話中，也要

10、抱著“對(duì)方看著我對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀（三）清晰明朗的聲音（三）清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采候，躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)

11、對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。盡可能注意自己的姿勢(shì)。 電話禮儀電話禮儀（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約話鈴聲響一聲大約3 3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)

12、到電話鈴聲后，他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Χ紤?yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂喂”了一聲，對(duì)方了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 電話禮儀電話禮儀（五）認(rèn)真清楚

13、的記錄（五）認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記隨時(shí)牢記5W5W、1H1H技巧，所謂技巧，所謂5W5W、1H1H是指是指 When When何何時(shí)時(shí) Who Who何人何人 Where Where何地何地 What What何事何事 Why Why為什為什么么 HOW HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于又要完備，有賴于5W5W、IHIH技巧。技巧。 電話禮儀電話禮儀（六）了解來(lái)電話的目的（六）了解來(lái)電話的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工

14、作有關(guān)，公司的每個(gè)上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)忌只說(shuō)“不在不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。電話禮儀電話禮儀（七）掛電話前的禮貌（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)

15、，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)再見(jiàn)”，再掛電話（輕放，再掛電話（輕放聽(tīng)筒），不可只管自己講完就掛斷電話。年長(zhǎng)者、地位高聽(tīng)筒），不可只管自己講完就掛斷電話。年長(zhǎng)者、地位高者先掛是求人的人等被求的人先掛，者先掛是求人的人等被求的人先掛， 著裝禮儀著裝禮儀 日常工作生活中，端莊、美好、合體的著裝可使你一日常工作生活中，端莊、美好、合體的著裝可使你一天的工作都充滿自信，也可使其他人感到輕松、愉快。天的工作都充滿自信，也可使其他人感到輕松、愉快。（思想上可以自由自在，但行動(dòng)上必需追隨大眾）（思想上可以

16、自由自在，但行動(dòng)上必需追隨大眾） 著裝禮儀著裝禮儀男士：男士：正式場(chǎng)合（會(huì)客戶，公司會(huì)議，各種儀式）：深色套裝、領(lǐng)帶。正式場(chǎng)合（會(huì)客戶，公司會(huì)議，各種儀式）：深色套裝、領(lǐng)帶。一般工作場(chǎng)合：襯衣、西褲、皮鞋。一般工作場(chǎng)合：襯衣、西褲、皮鞋。* * 西裝：站立時(shí)必須扣上扣子，最下面一粒需解開(kāi)，不穿休閑西西裝：站立時(shí)必須扣上扣子，最下面一粒需解開(kāi)，不穿休閑西 裝。裝。* * 襯衣：純色為主；熨燙平整；袖長(zhǎng)要長(zhǎng)出西裝襯衣：純色為主；熨燙平整；袖長(zhǎng)要長(zhǎng)出西裝1212厘米。厘米。* * 領(lǐng)帶：與西服、襯衣顏色保持和諧。特殊場(chǎng)合以外，不用領(lǐng)帶領(lǐng)帶：與西服、襯衣顏色保持和諧。特殊場(chǎng)合以外，不用領(lǐng)帶 夾。夾。*

17、 * 腰帶：與西服、襯衣顏色保持和諧，黑色為宜。腰帶：與西服、襯衣顏色保持和諧，黑色為宜。* * 褲子：褲長(zhǎng)適中，宜深色西褲。褲子：褲長(zhǎng)適中，宜深色西褲。* * 襪子：深色，最好沒(méi)有花紋。襪子：深色，最好沒(méi)有花紋。* * 皮鞋：深色、鞋面光亮、無(wú)灰塵。皮鞋：深色、鞋面光亮、無(wú)灰塵。* *穿西裝專業(yè)的問(wèn)題，從專業(yè)上講穿西裝專業(yè)的問(wèn)題，從專業(yè)上講“三個(gè)三三個(gè)三”：即三個(gè)要點(diǎn)，三色原則，含義是：即三個(gè)要點(diǎn)，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)

18、地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個(gè)禁忌主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個(gè)禁忌襪子的問(wèn)題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子襪子的問(wèn)題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問(wèn)題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)問(wèn)題，主要

19、是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時(shí)尚打法：一是有個(gè)窩，這叫帶。領(lǐng)帶的時(shí)尚打法：一是有個(gè)窩，這叫“男人的酒窩男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，第三種打法是領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。用領(lǐng)帶夾，第三種打法是領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。 著裝禮儀著裝禮儀女士：女士：正式場(chǎng)合（會(huì)客戶，公司會(huì)議，各種儀式）：裙套裝、絲襪、正式場(chǎng)合（會(huì)客戶，公司會(huì)議，各種儀式）：裙套裝、絲襪、皮鞋。皮鞋。一般工作場(chǎng)合：上衣，西褲，西裙。一般工作場(chǎng)合：上衣，西褲，西裙。* * 上衣：花色不宜太大或繚亂；不宜無(wú)袖、緊身、上衣：花

20、色不宜太大或繚亂；不宜無(wú)袖、緊身、T T恤。恤。* * 西裙：裙長(zhǎng)不要過(guò)短；到膝蓋為宜。西裙：裙長(zhǎng)不要過(guò)短；到膝蓋為宜。* * 西褲：不宜緊身，顏色不宜太艷。西褲：不宜緊身，顏色不宜太艷。* * 連衣裙：有袖；花色不宜太繚亂；不宜緊身。連衣裙：有袖；花色不宜太繚亂；不宜緊身。* * 絲襪：顏色不宜太深太艷；不能有破洞。絲襪：顏色不宜太深太艷；不能有破洞。* * 鞋子：鞋面光亮；不宜穿拖鞋式?jīng)鲂?。鞋子：鞋面光亮；不宜穿拖鞋式?jīng)鲂? * 飾物：不要太多或太耀眼。飾物：不要太多或太耀眼。職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)v第一過(guò)分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝。第二過(guò)分鮮艷（三色要求），第三不能過(guò)分暴露，女同志不能

21、超低空，影響辦公秩序；第四過(guò)分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時(shí)尚，是沒(méi)有修養(yǎng)；第五過(guò)分短?。坏诹^(guò)分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。 工作中大家應(yīng)注意自己的儀容、儀態(tài)，它不但是自我工作中大家應(yīng)注意自己的儀容、儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出你的工作態(tài)度和責(zé)任尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出你的工作態(tài)度和責(zé)任感。感。儀容、儀態(tài)儀容、儀態(tài)儀容儀容頭發(fā)：不油膩，無(wú)頭皮屑，干凈整齊。男士前發(fā)不覆額，頭發(fā)：不油膩，無(wú)頭皮屑，干凈整齊。男士前發(fā)不覆額， 后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳；女士發(fā)不遮臉。后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳；女士發(fā)不遮臉。胡須：每天剃干凈，注意修剪鼻毛。胡須：每天

22、剃干凈，注意修剪鼻毛。牙齒：無(wú)異物，無(wú)異味。牙齒：無(wú)異物，無(wú)異味。指甲：注意清潔，指甲不超過(guò)手指末端為最佳。指甲：注意清潔，指甲不超過(guò)手指末端為最佳。體味：每天淋浴，可適當(dāng)噴淡雅的香水。體味：每天淋浴，可適當(dāng)噴淡雅的香水。妝容：檢查有無(wú)眼屎。女士適宜化淡妝，脫落的妝要及早妝容：檢查有無(wú)眼屎。女士適宜化淡妝，脫落的妝要及早 補(bǔ)好，香水不要過(guò)濃。男士適宜擦些護(hù)膚品，干燥補(bǔ)好，香水不要過(guò)濃。男士適宜擦些護(hù)膚品，干燥 時(shí)涂點(diǎn)無(wú)色護(hù)唇。時(shí)涂點(diǎn)無(wú)色護(hù)唇。儀態(tài)儀態(tài)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、 收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈收腹、雙腿并

23、攏直立、腳尖分呈V V字型；也可兩腳分字型；也可兩腳分 開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。注視別人要友善，要會(huì)看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看注視別人要友善，要會(huì)看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)客戶，不能居高雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。注視對(duì)方的時(shí)間有要求，專業(yè)的講法是臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。注視對(duì)方的時(shí)間有要求，專業(yè)的講法是當(dāng)你和對(duì)方溝通和交流時(shí)注視對(duì)

24、方的時(shí)間，應(yīng)該是對(duì)方和你相處時(shí)間的，總的時(shí)間當(dāng)你和對(duì)方溝通和交流時(shí)注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)該是對(duì)方和你相處時(shí)間的，總的時(shí)間長(zhǎng)度的長(zhǎng)度的1/3左右，問(wèn)候時(shí)要看，引證對(duì)方觀點(diǎn)是要看，告別再見(jiàn)時(shí)要看、慰問(wèn)致意左右，問(wèn)候時(shí)要看，引證對(duì)方觀點(diǎn)是要看，告別再見(jiàn)時(shí)要看、慰問(wèn)致意時(shí)要看，其他時(shí)間可看可不看。時(shí)要看，其他時(shí)間可看可不看。 。 基本禮儀基本禮儀 見(jiàn)到客人馬上起立（站姿：將臂自然垂直交叉與小腹，見(jiàn)到客人馬上起立（站姿：將臂自然垂直交叉與小腹，重心集中在兩腳的大拇指上，腳尖離開(kāi)約重心集中在兩腳的大拇指上，腳尖離開(kāi)約4545度，身體微微度，身體微微前傾）前傾） 自然地微笑（笑容：良好的笑容必須要心、眼睛、嘴自

25、然地微笑（笑容：良好的笑容必須要心、眼睛、嘴巴一起笑。巴一起笑。1.1.心心-心定，感謝的心心定，感謝的心 2.2.目目-流露感恩的心流露感恩的心( (熱情熱情) 3.) 3.口口-微笑下額往后縮）微笑下額往后縮）詢問(wèn)來(lái)意并讓坐（坐姿如上）。詢問(wèn)來(lái)意并讓坐（坐姿如上）。提供茶水或飲料（走姿：把背挺直，不拖著腳走路，再提供茶水或飲料（走姿：把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在辦公處奔跑）。怎么匆忙也不在辦公處奔跑）。 門(mén)口禮儀門(mén)口禮儀推門(mén)：自己先進(jìn)推開(kāi)門(mén)。推門(mén)：自己先進(jìn)推開(kāi)門(mén)。拉門(mén)：把門(mén)拉開(kāi)讓客人先出，自己快步跟上。拉門(mén)：把門(mén)拉開(kāi)讓客人先出，自己快步跟上。引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀走在客人走在客人2-

26、32-3步前面，適當(dāng)側(cè)身。步前面，適當(dāng)側(cè)身。上、下樓時(shí)均走在客人前。上、下樓時(shí)均走在客人前。電梯禮儀電梯禮儀出電梯時(shí)，客人先出，自己按住電梯開(kāi)門(mén)紐。出電梯時(shí)，客人先出，自己按住電梯開(kāi)門(mén)紐。進(jìn)電梯時(shí)，自己按住控制紐，請(qǐng)客人先進(jìn)。進(jìn)電梯時(shí)，自己按住控制紐，請(qǐng)客人先進(jìn)。不要在電梯里大聲說(shuō)話，開(kāi)玩笑；若有他人在場(chǎng)，勿談不要在電梯里大聲說(shuō)話，開(kāi)玩笑；若有他人在場(chǎng)，勿談?wù)摴?。論公事。握手禮儀握手禮儀握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正。握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正。握手者雙目注視對(duì)方，微笑，問(wèn)候，致意，不要心不在焉，握手者雙目注視對(duì)方，微笑，問(wèn)候，致意，不要心不在焉，時(shí)間

27、為時(shí)間為2-32-3秒。秒。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握。上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握。主人與客人之間：主人宜主動(dòng)伸手（指有子公司人員前主人與客人之間：主人宜主動(dòng)伸手（指有子公司人員前來(lái)）。來(lái)）。男女之間：女方伸手后，男方才能伸手相握。男女之間：女方伸手后，男方才能伸手相握。如果男方為長(zhǎng)者，則遵照前面所說(shuō)的方法。如果男方為長(zhǎng)者，則遵照前面所說(shuō)的方法。介紹禮儀介紹禮儀自我介紹自我介紹清晰表明自己的身份。清晰表明自己的身份。說(shuō)話有節(jié)奏感，忌太快或有氣無(wú)力。說(shuō)話有節(jié)奏感，忌太快或有氣無(wú)力。

28、眼神自然與客人溝通，忌飄忽。眼神自然與客人溝通，忌飄忽。介紹他人介紹他人向客人介紹公司同事時(shí)，先介紹高級(jí)別者。向客人介紹公司同事時(shí)，先介紹高級(jí)別者。眾人面前介紹時(shí)，先介紹個(gè)人，再介紹大家。眾人面前介紹時(shí)，先介紹個(gè)人，再介紹大家。坐席禮儀坐席禮儀 面門(mén)為上；以右為上；居中為上；以遠(yuǎn)（離門(mén)）為上；面門(mén)為上；以右為上；居中為上；以遠(yuǎn)（離門(mén)）為上；前排為上。前排為上。送客禮儀送客禮儀注意客人有沒(méi)有拉下攜帶的物品。注意客人有沒(méi)有拉下攜帶的物品。送到門(mén)口，目視客戶離去并停留送到門(mén)口，目視客戶離去并停留1-21-2分鐘。分鐘。別忘了說(shuō)別忘了說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)歡迎再來(lái)”等道別語(yǔ)，表達(dá)對(duì)客等道別語(yǔ)，表達(dá)

29、對(duì)客人的尊敬和到訪的感激之情。人的尊敬和到訪的感激之情。會(huì)議、培訓(xùn)禮儀會(huì)議、培訓(xùn)禮儀良好的禮儀將保證會(huì)議、培訓(xùn)進(jìn)程及效果。良好的禮儀將保證會(huì)議、培訓(xùn)進(jìn)程及效果。提前提前5 5分鐘到場(chǎng)；不得無(wú)故遲到、早退。分鐘到場(chǎng)；不得無(wú)故遲到、早退。因故缺席者，需事先請(qǐng)假。因故缺席者，需事先請(qǐng)假。避免私下談?wù)摚瑑A聽(tīng)別人發(fā)言，必要時(shí)認(rèn)真記錄。避免私下談?wù)?，傾聽(tīng)別人發(fā)言，必要時(shí)認(rèn)真記錄。手機(jī)等通訊設(shè)備置于振動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉。手機(jī)等通訊設(shè)備置于振動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉。接聽(tīng)電話時(shí)，輕身離座，遠(yuǎn)處接聽(tīng)。接聽(tīng)電話時(shí)，輕身離座，遠(yuǎn)處接聽(tīng)。有來(lái)賓和公司領(lǐng)導(dǎo)出席的會(huì)議或活動(dòng)結(jié)束后，來(lái)賓、公有來(lái)賓和公司領(lǐng)導(dǎo)出席的會(huì)議或活動(dòng)結(jié)束后，來(lái)賓、公司

30、領(lǐng)導(dǎo)退場(chǎng)后其他人員按次序離場(chǎng)。司領(lǐng)導(dǎo)退場(chǎng)后其他人員按次序離場(chǎng)。結(jié)束后自覺(jué)歸整桌椅。結(jié)束后自覺(jué)歸整桌椅。乘車禮儀乘車禮儀主動(dòng)替客戶開(kāi)門(mén)，當(dāng)客戶準(zhǔn)備進(jìn)入車時(shí)以右手遮擋客戶主動(dòng)替客戶開(kāi)門(mén)，當(dāng)客戶準(zhǔn)備進(jìn)入車時(shí)以右手遮擋客戶頭部。頭部。主動(dòng)坐在副駕坐處（指需打車的情況下）。主動(dòng)坐在副駕坐處（指需打車的情況下）。下車時(shí)替客戶留意其隨身攜帶的物品予以提醒。下車時(shí)替客戶留意其隨身攜帶的物品予以提醒。辦公秩序辦公秩序上班前：上班前：上下班排隊(duì)刷卡，禁止請(qǐng)人或代人刷卡。上下班排隊(duì)刷卡，禁止請(qǐng)人或代人刷卡。準(zhǔn)時(shí)到崗，計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容及目標(biāo)。準(zhǔn)時(shí)到崗，計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容及目標(biāo)。上班時(shí)：上班時(shí)：不要私下議論、竊竊私語(yǔ)

31、。不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。對(duì)上司或同事要熱情，處理工作要保持冷靜。對(duì)上司或同事要熱情，處理工作要保持冷靜。開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，互相尊重。開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，互相尊重。節(jié)約用紙，復(fù)印紙、打印紙盡可能雙面使用。節(jié)約用紙，復(fù)印紙、打印紙盡可能雙面使用。設(shè)置屏保密碼。設(shè)置屏保密碼。辦公秩序辦公秩序離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容告知同事或上司以便離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容告知同事或上司以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重他人安排

32、工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。物品存放好）。離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公桌下。離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公桌下。遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先輕敲門(mén)，聽(tīng)見(jiàn)回應(yīng)后再進(jìn)去，走出房進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先輕敲門(mén)，聽(tīng)見(jiàn)回應(yīng)后再進(jìn)去，走出房間輕關(guān)門(mén)。間輕關(guān)門(mén)。 借用公物要及時(shí)歸還；公私分明，切忌將公司物品挪為私用。借用公物要及時(shí)歸還；公私分明，切忌將公司物品挪為私用。保持辦公處整潔、無(wú)污痕；物品、物件應(yīng)放在指定位置桌面保持辦公處整潔、無(wú)污痕；物品、物件應(yīng)放在指定位置桌面

33、和桌下請(qǐng)勿放置雜物。和桌下請(qǐng)勿放置雜物。辦公秩序辦公秩序下班：下班：整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。物品要存放好）。椅子放回辦公臺(tái)下。椅子放回辦公臺(tái)下。最后一個(gè)離開(kāi)辦公室的，關(guān)閉空調(diào)、電源及窗戶。最后一個(gè)離開(kāi)辦公室的，關(guān)閉空調(diào)、電源及窗戶。餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀第一，入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客第一，入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在離門(mén)最近處的座位上。如人旁，依次入座，最后自己坐在離門(mén)最近處的座位上。如果帶孩子，在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。入座果帶孩

34、子，在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。入座時(shí)，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要坐端正身子，不要低時(shí)，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要坐端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在頭，使餐桌與身體的距離保持在10102020公分。入座后不要公分。入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲?lái)，也不要起身走動(dòng)，如果動(dòng)筷子，更不要弄出什么響聲來(lái)，也不要起身走動(dòng)，如果有什么事情，要向主人打個(gè)招呼。動(dòng)筷子前，要向主人或有什么事情，要向主人打個(gè)招呼。動(dòng)筷子前，要向主人或掌勺者表示贊賞其手藝高超、安排周到、熱情邀請(qǐng)等。掌勺者表示贊賞其手藝高超、安排周到、熱情邀請(qǐng)等。 餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀第二，進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人、長(zhǎng)者動(dòng)

35、筷子，加菜時(shí)每次少一第二，進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人、長(zhǎng)者動(dòng)筷子，加菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些，吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些，吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯時(shí)也不要發(fā)出聲響，最好用湯匙一小口一小口地喝，不宜時(shí)也不要發(fā)出聲響，最好用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。有的人吃飯時(shí)喜歡用勁咀嚼食物，特別是使勁咀嚼邊喝。有的人吃飯時(shí)喜歡用勁咀嚼食物，特別是使勁咀嚼脆食物，發(fā)出很清晰的聲音來(lái)，這種做法是不合禮儀要求脆食物，發(fā)出很清晰的聲音來(lái)，這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一起進(jìn)餐時(shí)，就

36、要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)的，特別是和眾人一起進(jìn)餐時(shí)，就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象。有的人喝湯時(shí)，也用嘴使勁吹，弄出嗦嘍嗦嘍的聲音象。有的人喝湯時(shí)，也用嘴使勁吹，弄出嗦嘍嗦嘍的聲音來(lái)，這也是不合乎禮儀要求的。來(lái)，這也是不合乎禮儀要求的。 餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀第三，進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)第三，進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時(shí)，就要說(shuō)一聲打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時(shí)，就要說(shuō)一聲“真不好真不好意思意思”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彙敝惖脑?，以示歉意。之類的話，以示歉意?餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀第四，一般不夾菜，如果要給客人或長(zhǎng)輩夾菜，最好用公第四，一般不夾菜，如果要給客人或長(zhǎng)輩夾菜，最好用公用筷子，也可以把離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。用筷子，也可以把離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端的，如果同按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、