廣汽豐田-銷售能力提升培訓(xùn)專題講座(105頁(yè))

1、 p 潛在客戶看到潛在客戶看到投放的廣宣之投放的廣宣之后，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)后，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣或疑問，生興趣或疑問，通過電話咨詢，通過電話咨詢，接受過專業(yè)話接受過專業(yè)話術(shù)培訓(xùn)的術(shù)培訓(xùn)的DCC小組第一時(shí)間小組第一時(shí)間給予客戶滿意給予客戶滿意答復(fù)。答復(fù)。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行電話問訊執(zhí)行電話問訊流程，為客戶流程，為客戶答疑并記錄客答疑并記錄客戶資料，以便戶資料，以便日后對(duì)顧客進(jìn)日后對(duì)顧客進(jìn)行近一步的跟行近一步的跟蹤回訪，篩選蹤回訪，篩選出電話意向較出電話意向較高客戶，并制高客戶，并制定周密的回訪定周密的回訪計(jì)劃。計(jì)劃。STEP STEP 先生先生/女士：您好，您是否想對(duì)新凱美瑞女士：您好，您是否想對(duì)

2、新凱美瑞有更深一層的了解呢有更深一層的了解呢?現(xiàn)在有一個(gè)非常好現(xiàn)在有一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)，我們?yōu)榇蠹姨峁┝艘粋€(gè)全新的的機(jī)會(huì)，我們?yōu)榇蠹姨峁┝艘粋€(gè)全新的試駕平臺(tái)：比租車還劃算，周末全家去聚試駕平臺(tái)：比租車還劃算，周末全家去聚餐，氣派又時(shí)尚。是的，現(xiàn)在報(bào)名您可以餐，氣派又時(shí)尚。是的，現(xiàn)在報(bào)名您可以免費(fèi)將新凱美瑞開回家，您和您的家人將免費(fèi)將新凱美瑞開回家，您和您的家人將有一整天的時(shí)間來有一整天的時(shí)間來0距離體驗(yàn)。我們已經(jīng)為距離體驗(yàn)。我們已經(jīng)為您的愛車加滿油。您想?yún)⒓舆@個(gè)活動(dòng)的話，您的愛車加滿油。您想?yún)⒓舆@個(gè)活動(dòng)的話，我?guī)湍k一下相關(guān)手續(xù)，需要您的一些信我?guī)湍k一下相關(guān)手續(xù)，需要您的一些信 息。息。STE

3、P STEP 二月份首次進(jìn)店中DCC邀約占比凱美瑞漢蘭達(dá)雅力士逸致首次進(jìn)店量2362472568DCC邀約10486625占比44%35%24%37%一般意向客戶潛在客戶展廳客戶高意向/訂單客戶媒體展廳放棄客戶再次邀約客戶DCC廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.邀約是銷售的基礎(chǔ)；邀約是成功的命脈。成功的邀約可以幫助我們找到適合的顧客，從而有效地增加銷售業(yè)績(jī)。廣

4、汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.邀約的概念：邀請(qǐng)和約到，不要在邀約的時(shí)候說的太多，要留有余地，見面談，急于銷售產(chǎn)品的話更是切忌。確定時(shí)間、地點(diǎn)和人物就可以了。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.1、正確的心理：不要認(rèn)為這是在求人，你是在為每一個(gè)人提供一次十分美好選擇的機(jī)會(huì)2、信心：對(duì)自己的信心；對(duì)產(chǎn)品的細(xì)心；對(duì)公司的信心3、毅力：如果碰了釘子，你會(huì)怎么做？ 失敗，不要放棄4、態(tài)度：和藹，親切5、聲音：試用兩種聲音預(yù)約客戶，判斷效果廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA

5、 MOTOR CO., LTD.電話邀約可不是拿起電話聊天就算，既然這通電話的目的是約訪，當(dāng)然要有一些邀約技巧。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.技巧一技巧一 保持微笑，語音語速協(xié)調(diào)保持微笑，語音語速協(xié)調(diào)微笑著說話，聲音傳遞著愉悅的感覺，聽在客戶耳中便帶親和力；電話中帶有磁場(chǎng)，在談話之初，采取適中的語音語速，等辨出對(duì)方特質(zhì)后，調(diào)整自己的音速，讓客戶覺得你與他是同一個(gè)節(jié)奏的。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.技巧二技巧二 簡(jiǎn)單說明簡(jiǎn)單說明“王先生，可以耽誤您兩分鐘時(shí)間嗎？”為了讓對(duì)方比

6、較容易接受突來的電話，可以委婉請(qǐng)求，讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話。一般人聽到兩分鐘時(shí)，第一反應(yīng)是“反正才兩分鐘，你說吧”，而實(shí)際上，我們可能不只是說兩分鐘，就看個(gè)人的能耐了。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.技巧三技巧三 善用電話開場(chǎng)白與結(jié)束語善用電話開場(chǎng)白與結(jié)束語好的開場(chǎng)白讓客戶比較愿意和你多聊一會(huì)，美的結(jié)束語讓客戶加深對(duì)你的印象。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.技巧四技巧四 善用暫停與保留善用暫停與保留在通話中，適當(dāng)?shù)亟o客戶選擇的時(shí)間，比如，當(dāng)你問到，“您是周六還是周末空一點(diǎn)呢？”或

7、者問到，“您對(duì)新車更多的關(guān)注是哪些呢？”多讓客戶說可以幫助我們更透徹地做需求分析。至于保留，切忌不可在電話中把活動(dòng)的具體內(nèi)容一字不落表明，這樣的通話對(duì)客戶沒有吸引力，要將客戶關(guān)心的某些問題保留到下次約見時(shí)面談。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.技巧五技巧五 即時(shí)逆轉(zhuǎn)即時(shí)逆轉(zhuǎn)即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶的話走。例如當(dāng)客戶說，我比較喜歡新邁騰1.8T的加速感，不妨順著他的話說，我也覺得那款車的加速感不錯(cuò)，但是我們凱美瑞不僅為您提供激動(dòng)人心的動(dòng)力性，乘坐的舒適性及靜謐性也是一流的，您是否周末可以安排時(shí)間來店親身試乘試駕呢?廣 汽 豐 田 汽 車 有

8、 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.5 電話邀約流程及應(yīng)對(duì)話術(shù)電話邀約流程及應(yīng)對(duì)話術(shù)1) 介紹基于一般的禮儀，通常作如下的詢問銷售顧問：您好，請(qǐng)問是魯先生嗎？客戶：我是，你哪位？銷售顧問：我是昨天接待過您的廣汽豐田龍華世紀(jì)店銷售顧問小袁，冒昧打擾您了。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.2) 目的，借用店頭活動(dòng)銷售顧問：魯先生，可以借用您一兩分鐘時(shí)間嗎？客戶：什么事？銷售顧問：小袁今天特意給您去電是想告訴您一個(gè)好消息，剛好本周雙休日我們公司組織了新凱美瑞試駕會(huì)，小袁想邀請(qǐng)您及您太太來店試駕，并且試駕還有小禮物贈(zèng)送

9、以作紀(jì)念，您看您二位是周六還是周末會(huì)空一點(diǎn)呢？客戶：。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.3) 決定權(quán)留給客戶，完成邀約客戶：我跟我太太商量一下再定吧。銷售顧問：您看這樣可以嗎，魯先生？因?yàn)槊~有限，我先給您報(bào)名周六，等您跟您太太商量好了，如果時(shí)間有變，我再幫您改約時(shí)間，您看可以嗎？客戶：好的。銷售顧問：謝謝您對(duì)我的信任，那我們周六見！廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.4) 拒絕處理，再邀約客戶：我很忙，沒空，再說吧。銷售顧問：?？蛻艟芙^的理由可能很多，有些是真實(shí)理由，有些可能只是托詞

10、，怎樣去解決電話邀約的尷尬呢？廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.案例一案例一 以忙碌為推辭的以忙碌為推辭的客戶：我在忙客戶：我在忙/ /我在開會(huì)。我在開會(huì)。應(yīng)對(duì)話術(shù)一：我知道您很忙，這也是我為什么要事前給您應(yīng)對(duì)話術(shù)一：我知道您很忙，這也是我為什么要事前給您打電話和您約時(shí)間的原因了，不知道您本周末是否有空來打電話和您約時(shí)間的原因了，不知道您本周末是否有空來參加。參加。應(yīng)對(duì)話術(shù)二：抱歉打擾您，給您致電是想郵寄一份車型詳應(yīng)對(duì)話術(shù)二：抱歉打擾您，給您致電是想郵寄一份車型詳細(xì)資料，待您看過之后，如果方便再跟您約時(shí)間來店洽談，細(xì)資料，待您看過之后，如

11、果方便再跟您約時(shí)間來店洽談，以便節(jié)省您的寶貴時(shí)間，您看是否方便留一個(gè)郵寄地址？以便節(jié)省您的寶貴時(shí)間，您看是否方便留一個(gè)郵寄地址？應(yīng)對(duì)話術(shù)三：抱歉我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給您致電，那應(yīng)對(duì)話術(shù)三：抱歉我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給您致電，那您看什么時(shí)候方便，小袁再次給您去電話？您看什么時(shí)候方便，小袁再次給您去電話？廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.案例二案例二 以出差或在外地為由以出差或在外地為由客戶：我在外地出差?？蛻簦何以谕獾爻霾?。銷售顧問：我本來想告訴您一個(gè)好消息，可是你在出差，銷售顧問：我本來想告訴您一個(gè)好消息，可是你在出差，可能不太方便，那

12、我回頭跟您聯(lián)系吧，不知您什么時(shí)候可能不太方便，那我回頭跟您聯(lián)系吧，不知您什么時(shí)候回來？回來？客戶：什么事呀？我可能過兩天回去?？蛻簦菏裁词卵剑课铱赡苓^兩天回去。銷售顧問：那好的，等您回來再說，不浪費(fèi)您長(zhǎng)途了，銷售顧問：那好的，等您回來再說，不浪費(fèi)您長(zhǎng)途了，祝您出差愉快！祝您出差愉快！注：本次對(duì)話雖未提及邀約內(nèi)容，但是激起了顧客的興趣，通過電話銷售顧問加深了在客戶心里的印象，出差回家后，可能會(huì)第一時(shí)間回?fù)茈娫捲儐枴V 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.案例三案例三 以價(jià)格為推辭的以價(jià)格為推辭的客戶：別家店比你報(bào)的的價(jià)格低客戶：別家店比你報(bào)的的價(jià)

13、格低/ /網(wǎng)上價(jià)格便宜那么多。網(wǎng)上價(jià)格便宜那么多。應(yīng)對(duì)話術(shù)一：我們店可能由于地理位置不是很好，所以有應(yīng)對(duì)話術(shù)一：我們店可能由于地理位置不是很好，所以有時(shí)候同樣的情況，我們的價(jià)格可能對(duì)您來說更實(shí)惠，同樣時(shí)候同樣的情況，我們的價(jià)格可能對(duì)您來說更實(shí)惠，同樣我們也秉承我們也秉承“顧客第一顧客第一”的服務(wù)理念，相信您更看重售前的服務(wù)理念，相信您更看重售前及售后的一體化服務(wù)吧，所以小袁希望能有機(jī)會(huì)為您及您及售后的一體化服務(wù)吧，所以小袁希望能有機(jī)會(huì)為您及您的家人提供滿意的用車服務(wù)。的家人提供滿意的用車服務(wù)。應(yīng)對(duì)話術(shù)二：網(wǎng)上報(bào)價(jià)存在虛擬性及地區(qū)差異性，您看上應(yīng)對(duì)話術(shù)二：網(wǎng)上報(bào)價(jià)存在虛擬性及地區(qū)差異性，您看上海

14、優(yōu)惠那么多，是否所有關(guān)心價(jià)格的客戶都會(huì)選擇去那里海優(yōu)惠那么多，是否所有關(guān)心價(jià)格的客戶都會(huì)選擇去那里買呢？買呢？廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.成功與否，關(guān)鍵在于如何運(yùn)用才能，不斷學(xué)習(xí)實(shí)踐體成功與否，關(guān)鍵在于如何運(yùn)用才能，不斷學(xué)習(xí)實(shí)踐體會(huì)，把電話邀約話術(shù)練得如火純青，成為邀約高手。會(huì)，把電話邀約話術(shù)練得如火純青，成為邀約高手。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公

15、司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 互互 動(dòng)動(dòng)規(guī)規(guī) 則：則：1、設(shè)定場(chǎng)景、設(shè)定場(chǎng)景2、隨機(jī)選定銷售顧問、隨機(jī)選定銷售顧問3、其余人員根據(jù)場(chǎng)景模擬，在空白答題紙上寫出、其余人員根據(jù)場(chǎng)景模擬，在空白答題紙上寫出 你所看到的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)并進(jìn)行分析發(fā)言你所看到的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)并進(jìn)行分析發(fā)言4、根據(jù)答題紙所寫答案，組內(nèi)進(jìn)行研

16、究匯總，選派、根據(jù)答題紙所寫答案，組內(nèi)進(jìn)行研究匯總，選派 代表進(jìn)行發(fā)言分析，培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)課堂表現(xiàn)代表進(jìn)行發(fā)言分析，培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)課堂表現(xiàn) 進(jìn)行評(píng)分。進(jìn)行評(píng)分。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 場(chǎng)場(chǎng) 景景顧客：楊女士顧客：楊女士 28歲歲 已婚已婚 保有車輛：雅力士保有車輛：雅力士背景：楊女士想為自己添置一臺(tái)轎車，做為上下班代步背景：楊女士想為自己添置一臺(tái)轎車，做為上下班代步工具。在網(wǎng)上看好凱美瑞工具。在網(wǎng)上看好凱美瑞240G豪華版豪華版 白色，目前已白色，目前已了解到可讓利了解到可讓利1.5萬。價(jià)格合適當(dāng)天可提車，來的路上萬。價(jià)格

17、合適當(dāng)天可提車，來的路上聽廣播已得知長(zhǎng)春有兩家經(jīng)銷店。聽廣播已得知長(zhǎng)春有兩家經(jīng)銷店。 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.那么，究竟什么是談判呢？那么，究竟什么是談判呢？ 顧名思義，談判談判，也就是先談而后再判。“談”是指雙方或多方之間的溝通和交流，“判”就是最后決定一件事情，作出一個(gè)判定。簡(jiǎn)而言之，談判就是 為達(dá)到某一目的而跟另為達(dá)到某一目的而跟另一方或另幾方進(jìn)行協(xié)商的一個(gè)過程。一方或另幾方進(jìn)行協(xié)商的一個(gè)過程。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 什么時(shí)候需要談判呢？什么時(shí)候需要談判呢

18、？ 早晨醒來，究竟是誰去買早餐而老公（老婆）進(jìn)行討論；上班后，和早晨醒來，究竟是誰去買早餐而老公（老婆）進(jìn)行討論；上班后，和客戶客戶就一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格討價(jià)還價(jià)；下班后，你喜歡吃中餐，而老公（就一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格討價(jià)還價(jià)；下班后，你喜歡吃中餐，而老公（老婆）喜歡吃西餐，又需要進(jìn)行討論，最終作出決定老婆）喜歡吃西餐，又需要進(jìn)行討論，最終作出決定可見，談判可見，談判是無處不在的。小到我們身邊的任何一件小事，大到中國(guó)加入是無處不在的。小到我們身邊的任何一件小事，大到中國(guó)加入WTO，都是一個(gè)談判的過程都是一個(gè)談判的過程 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.

19、 談判無處不在，談判無處不在，我們平時(shí)經(jīng)我們平時(shí)經(jīng)常能聽到常能聽到“雙贏雙贏”這個(gè)詞，但對(duì)于商業(yè)談判而言，一方多這個(gè)詞，但對(duì)于商業(yè)談判而言，一方多要要1分錢，另一方就會(huì)少賺分錢，另一方就會(huì)少賺1分錢，似乎永遠(yuǎn)是個(gè)矛盾。對(duì)分錢，似乎永遠(yuǎn)是個(gè)矛盾。對(duì)于談判而言，所謂于談判而言，所謂雙贏雙贏，是要在談判雙方離開談判桌時(shí)，是要在談判雙方離開談判桌時(shí)，都感覺到自己贏得了談判。都感覺到自己贏得了談判。 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 廣 汽 豐 田 汽 車

20、 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 一、開局一、開局談判技巧談判技巧 美國(guó)前國(guó)務(wù)卿、談判大師亨利基辛格（Henry Kissinger）博士曾經(jīng)說過 ： “談判桌前的結(jié)果完全取決于你能在多大程度上抬高自己的要求。談判桌前的結(jié)果完全取決于你能在多大程度上抬高自己的要求?！?在面試時(shí)，你為什么經(jīng)常會(huì)提出高出自己心理預(yù)期的工資待遇？ 老板分配給你一項(xiàng)工作，你預(yù)計(jì)5天可以完成，但會(huì)和老板說爭(zhēng)取7天完成； 去專賣店買一條褲子，你的期望值可能是150元，但你往往會(huì)第一次就還價(jià)到130元 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LT

21、D. 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 在下定決心開出高于自己預(yù)期的條件之后，到底如何確 定自己的條件呢？ 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR

22、CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 先看一個(gè)場(chǎng)景：先看一個(gè)場(chǎng)景：你到一個(gè)家具店去購(gòu)買一張沙發(fā)，同樣品牌的產(chǎn)品，你已經(jīng)看過好幾個(gè)地方了，價(jià)格也了解清楚了。店老板開價(jià)1000元。天啦，我不會(huì)聽錯(cuò)了吧，其它店鋪的開價(jià)至少都是1100元。如果你沒有表示意外，店老板就會(huì)接著說：“如果需要我送貨上門的話，加收送貨費(fèi)50元?！保ㄔ竞芸赡苁敲赓M(fèi)送貨的） 最后談判的結(jié)果會(huì)怎樣？多半是1000元，免送貨上門費(fèi)。而如果你在聽到1000元的價(jià)格的時(shí)候，

23、立即就表示出很意外，“不會(huì)吧，同樣的東西，其它店家標(biāo)價(jià)也是1000，但我還價(jià)到950元，店家都同意了，而且是免費(fèi)送貨上門?！苯Y(jié)果會(huì)怎樣？你自己想吧。 所以說，在知道對(duì)方的條件后，一定要立即表示意外。切記：傻子才會(huì)指望你立即接受他們的第一次報(bào)價(jià)；但如果你沒有表示出意外，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你是有可能接受他提出的遠(yuǎn)超過他預(yù)期的條件的。 如果你表示出很意外，對(duì)方通常會(huì)作出一些讓步。但如果沒有任何表示，只會(huì)讓對(duì)方變得更加強(qiáng)硬和自信。 即使不是與對(duì)方在當(dāng)面談判，仍然需要讓他感覺到你的震驚（電話、E-mail、QQ或MSN等）。 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., L

24、TD. 在談判開局階段，一定要誘使對(duì)方先出價(jià)，當(dāng)然，也就是要避免被對(duì)手誘惑而先出價(jià)。理由有三： 、對(duì)方的出價(jià)或許會(huì)遠(yuǎn)超自己的預(yù)期； 、對(duì)方先亮出條件，可以幫你界定你的談判目標(biāo)范圍，而界定目標(biāo)范圍之后，你就能很清楚地知道自己在談判中的讓步空間有多大； 、讓對(duì)方先出價(jià)，是使自己占據(jù)主動(dòng)地位的唯一方式。 掌握了這些技巧和知識(shí)，就能營(yíng)造非常有利的談判氛圍，有助掌握了這些技巧和知識(shí)，就能營(yíng)造非常有利的談判氛圍，有助于爭(zhēng)取到最大的利益。于爭(zhēng)取到最大的利益。 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.稍稍 作作 總總 結(jié)結(jié)開局談判應(yīng)注意：開局談判應(yīng)注意： 開局

25、的條件一定要（遠(yuǎn)）高于你的預(yù)期開局的條件一定要（遠(yuǎn)）高于你的預(yù)期 永遠(yuǎn)不要立即接受對(duì)方的報(bào)價(jià)或條件永遠(yuǎn)不要立即接受對(duì)方的報(bào)價(jià)或條件 知道對(duì)方的條件要立即表示意外知道對(duì)方的條件要立即表示意外 誘使對(duì)方先出價(jià)誘使對(duì)方先出價(jià)廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.二、中場(chǎng)二、中場(chǎng)談判技巧談判技巧廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.【談判實(shí)例】伊麥思銷售經(jīng)理A和B公司洽談1000件夾克衫的訂單，A最初開價(jià)150元/件，B還價(jià)120元，雙方經(jīng)過近1周時(shí)間的討價(jià)還價(jià)，同意按135元/件執(zhí)行，A拿出購(gòu)銷合

26、同，此時(shí)，B突然提出，根據(jù)他們公司的相關(guān)規(guī)定，簽訂合同前，尚需公司采購(gòu)委員會(huì)審批一下。 次日， B致電給A，“我們公司采購(gòu)委員會(huì)經(jīng)過討論，否決了這個(gè)價(jià)格，根據(jù)預(yù)算計(jì)劃，采購(gòu)委員會(huì)能接受的最高價(jià)格是133元/件?！?廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.、辛苦了一周，擔(dān)心失去訂單；加之公司的底價(jià)是125元，感覺利潤(rùn)還可以，遂很無奈地接受B的新價(jià)格。 、不同意B的價(jià)格，取消合作。 、重新開始艱苦的談判，最終的價(jià)格一定是介于133和135之間，很可能是134元/件 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., L

27、TD. 在談判過程中令人最為沮喪的或許就是，在談判正在進(jìn)行或者你在談判過程中令人最為沮喪的或許就是，在談判正在進(jìn)行或者你感覺即將順利結(jié)束的時(shí)候，你突然發(fā)現(xiàn)你的談判對(duì)手居然沒有最感覺即將順利結(jié)束的時(shí)候，你突然發(fā)現(xiàn)你的談判對(duì)手居然沒有最終決定權(quán)：終決定權(quán)： 或許他的確沒有決定權(quán)，最終的決定權(quán)在他的直接上司；或許他的確沒有決定權(quán)，最終的決定權(quán)在他的直接上司； 這只是對(duì)方的一個(gè)這只是對(duì)方的一個(gè)談判技巧談判技巧影子談判策略影子談判策略 （更高權(quán)威策略（更高權(quán)威策略）那么，如何應(yīng)對(duì)談判對(duì)手的那么，如何應(yīng)對(duì)談判對(duì)手的“影子影子”策略呢？策略呢？ 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA M

28、OTOR CO., LTD. 、在談判開始之前，設(shè)法讓對(duì)手承認(rèn)，只要條件合適，他即可作出最終決定，而不需要請(qǐng)示其他人； 、以毒攻毒。同樣使用“影子”策略，讓對(duì)方明白你的用意，一般對(duì)方會(huì)立即使用此策略；切記；對(duì)手每次叫停這種策略時(shí)，你都應(yīng)該把報(bào)價(jià)的水平恢復(fù)到第一次的水平 需要說明的是，“影子”策略，有時(shí)又稱為“更高權(quán)威”策略。值得注意的是，你所使用的“更高權(quán)威”，一定要是個(gè)模糊的實(shí)體，而避免使用明確的個(gè)人，否則，很容易帶來被動(dòng)。（對(duì)手很容易提出直接和你的更高權(quán)威談判） 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 前面已經(jīng)提過，很多人的潛意識(shí)里面總有

29、一種折中的思維定勢(shì)，即最終成交條件是雙方條件的平均值。 正因?yàn)槿绱耍闱f要記住，不要主動(dòng)提出與對(duì)方的條件進(jìn)行折中，而要鼓勵(lì)對(duì)方首先提出折中。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.舉例說明舉例說明 ： 你想購(gòu)買一輛汽車，經(jīng)銷商的報(bào)價(jià)是15萬元，你的開價(jià)是14萬元，你運(yùn)用了“立即表示意外”的開局策略，經(jīng)銷商把價(jià)格降低到14.8萬元，而你同意14.2萬元接下來怎么辦呢？看起來很簡(jiǎn)單，如果你提出折中的價(jià)格14.5萬元，對(duì)方一定會(huì)接受。 但如果你提出：“既然是這樣，我們一人讓一步吧，14.5萬元，如何？” 如果你遇到的是個(gè)談判高手，對(duì)方的回答很有可能

30、會(huì)出乎你的意外：“的確是這樣，我們也談了很長(zhǎng)時(shí)間了，其實(shí)我們的差距也不大的，我開價(jià)14.8萬元，你還價(jià)14.5萬元，也就3000元的差距，我很有誠(chéng)意的，就14.65萬吧！” 看看結(jié)果。對(duì)方轉(zhuǎn)眼間就將談判的空間從14.214.8縮小到14.514.8。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 、千萬不要進(jìn)入認(rèn)識(shí)的誤區(qū)：只有價(jià)格折中才是對(duì)雙方都公平的做法； 、當(dāng)雙方的價(jià)格或條件出現(xiàn)差距時(shí)，不一定要取中間值，因?yàn)槟阃ǔ?huì)有若干次討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)； 、千萬不要主動(dòng)提出價(jià)格或條件的折中，而要誘使對(duì)方首先提出來，這樣可以將談判空間向有利于自己的方向縮??； 、

31、讓對(duì)方先提出價(jià)格或條件折中，實(shí)際上是在鼓勵(lì)對(duì)方作出妥協(xié)，即使最終無法再次進(jìn)行折中，你也可以裝出非常不情愿的樣子接受他的條件，讓對(duì)方感覺到他贏得了這場(chǎng)談判的勝利； 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 【談判實(shí)例】 伊麥思公司同某公司簽訂一項(xiàng)合同，供應(yīng)5,000頂帽子，雙方約定的交貨期為9月10日。9月3日，該公司打來電話，要求提前到5號(hào)或6號(hào)送貨。 由于伊麥思公司在簽訂合同時(shí)預(yù)留了足夠的時(shí)間，實(shí)際在9月2日時(shí)，該公司訂購(gòu)的 5,000頂帽子已入庫(kù)。 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.A

32、、不同意，嚴(yán)格執(zhí)行合同，仍然在10日送貨； B、同意5號(hào)送貨（心想方正放在我們倉(cāng)庫(kù)還占地方，不如早點(diǎn)送掉）； 首先，首先，分析對(duì)方為什么要求提前送貨呢？（他們的上家要求提前交貨？他們的慶典活動(dòng)提前舉行了？） 其次，其次，想想如果提前送貨對(duì)自己有何利弊少占倉(cāng)庫(kù)位置，節(jié)省保管費(fèi)用； 答復(fù)：答復(fù)：“我和生產(chǎn)部的同事們商量一下，看看能否趕趕進(jìn)度吧。不過如果我們能夠提前交貨的話，你又能為我們做什么呢？” 該公司：“這樣吧，5號(hào)送貨過來的時(shí)候，我們先付50%的現(xiàn)金給你，剩下的貨款仍然按合同，月底給你們?！?伊麥思：“（高興的差點(diǎn)噴出來，原本約定的是先送貨，貨款月底開支票的）好吧，我馬上去商量商量！” 廣

33、汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.及時(shí)索取回報(bào)的技巧及注意事項(xiàng)：及時(shí)索取回報(bào)的技巧及注意事項(xiàng)： 、及時(shí)索取回報(bào)，可以讓你所作出的讓步更有價(jià)值； 、及時(shí)索取回報(bào)，可以幫你避免很多麻煩（如果對(duì)手知道每次讓你讓步都要他付出代價(jià)的話，他就不會(huì)無休止地一直讓你讓步）； 、一定要及時(shí)，在對(duì)手要求你讓步的同時(shí)，當(dāng)即提出，事后再提出，對(duì)手一般不會(huì)同意； 、注意表達(dá)方式：“如果我們能夠?yàn)槟阕鲞@個(gè)，你會(huì)為我們做什么呢？”，千萬不要索取具體的報(bào)酬，避免在雙方之間造成一種對(duì)抗的情緒； 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO.,

34、LTD.三、終局三、終局談判技巧談判技巧廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 【談判實(shí)例談判實(shí)例】 伊麥思銷售經(jīng)理A和B公司洽談1000件夾克衫的訂單，雙方經(jīng)過多次的電話溝通，基本確定了價(jià)格是150元/件。約定好時(shí)間，A來到B公司，和B公司的采購(gòu)部經(jīng)理在會(huì)議室進(jìn)行洽談，突然，B公司總經(jīng)理推開會(huì)議室的門，看了看，采購(gòu)部經(jīng)理說：“張總，我正在和伊麥思的王經(jīng)理討論夾克衫的事情，您有空嗎？要不一起聽聽！”很自然，張總坐下來了。 幾分鐘過后，張總突然站起來，臉色陰沉地說：“小李，我感覺伊麥思的東西不值這個(gè)價(jià)格，你看著辦，我還有事情處理，先走了！” 李

35、經(jīng)理很尷尬的說：“很抱歉，王經(jīng)理，我們張總就是這個(gè)脾氣，你不要介意。其實(shí)我個(gè)人還是蠻喜歡你們的產(chǎn)品的，我們繼續(xù)談?！?“如果你能在價(jià)格上更加靈活一點(diǎn)，我想我還可以在張總那里去爭(zhēng)取爭(zhēng)取的，也很有希望?！?廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 這就是我們經(jīng)常所說的“黑臉白臉策略”。那么，如何識(shí)別和應(yīng)對(duì)談判對(duì)手的黑臉白臉策略呢？ 、黑臉白臉策略是一種非常有效的談判策略，可在不導(dǎo)致任何對(duì)抗情緒的情況下成功地給對(duì)手施加壓力。人們使用黑臉白臉策略的頻率遠(yuǎn)比你想象的高。每當(dāng)你同時(shí)面對(duì)兩個(gè)談判對(duì)手時(shí)，就一定要當(dāng)心； 、應(yīng)對(duì)黑臉白臉策略的最好的方式就是識(shí)破它

36、，一旦被識(shí)破，對(duì)方通常會(huì)選擇放棄，但要注意識(shí)破的方式，以免引起對(duì)手的尷尬。 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 【談判實(shí)例談判實(shí)例】 伊麥思銷售經(jīng)理A正在和某顧客商談銷售1,000件羊毛背心，A報(bào)價(jià)100元，顧客只同意支付90元，經(jīng)過多輪討價(jià)還價(jià)，最終95元的價(jià)格都能接受。 這時(shí)候顧客在想：“我已經(jīng)從100元降到了95元，再談?wù)?，說不定還能降低呢！“于是他說：”我最后請(qǐng)示一下我的領(lǐng)導(dǎo)吧！“（注意他應(yīng)用了”更高權(quán)威策略“）。幾分鐘過后，他說：“很抱歉，我的領(lǐng)導(dǎo)不同意95的價(jià)格，現(xiàn)在的生意也不好做，我想，如果是94.5元，我現(xiàn)在馬上就可以和你

37、簽訂合同！” 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 、同意94.5的價(jià)格，雙方簽訂合同； 、不同意，對(duì)方也下不了臺(tái)，無法合作； 、意識(shí)到對(duì)方只是在引誘自己，看看能否把價(jià)格再降低一點(diǎn)，保持鎮(zhèn)靜； 、明確告訴顧客：“我無法再讓步了，這樣吧，讓我回去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，明天再答復(fù)你！” 、次日，再次和顧客見面，一副很抱歉的樣子：“實(shí)在是對(duì)不起，我們昨天商量了很長(zhǎng)時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，我昨天犯了一點(diǎn)小錯(cuò)，成本核算出了點(diǎn)問題。我知道我們昨天商定的價(jià)格是95元，但我們恐怕無法接受這個(gè)價(jià)格，我們現(xiàn)在所能接受的最低價(jià)格是95.4元。” 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限

38、公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 猜猜看，結(jié)果會(huì)怎樣？猜猜看，結(jié)果會(huì)怎樣？ 、顧客非常生氣：“不可能吧，我們昨天談的可是95元，我最多也只能接受95元的價(jià)格，怎么今天就變成95.4元了呢？” 、顧客再也不提94.5的價(jià)格，雙方最終以95元成交。 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 這就是典型的這就是典型的“收回條件收回條件”策略。但在使用時(shí)，策略。但在使用時(shí)，需要注意需要注意 、切記：千萬不要收回那些比較重要的條件，這樣可能會(huì)激怒對(duì)手； 、收回策略是一把雙刃劍，有時(shí)更象是一場(chǎng)賭博，使用時(shí)一定要選擇好對(duì)象，你可以通

39、過收回免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝、免費(fèi)培訓(xùn)或者是付款日期等條件來收回自己剛剛作出的價(jià)格讓步。它的作用是促使對(duì)方盡快作出決定，有時(shí)能促成一筆交易，有時(shí)也能破壞一筆交易； 、一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)手在使用這個(gè)策略，一定要立刻予以還擊，你可以要求對(duì)方先解決好內(nèi)部問題，雙方再展開真正有效的談判；廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA

40、MOTOR CO., LTD.目錄目錄 一、背景一、背景 二、現(xiàn)狀二、現(xiàn)狀 三、如何提升二手車置換評(píng)估量三、如何提升二手車置換評(píng)估量 四、績(jī)效與業(yè)績(jī)四、績(jī)效與業(yè)績(jī) 五、總結(jié)五、總結(jié)廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.一、背景 隨著二手車市場(chǎng)的不斷快速增長(zhǎng)，目前我國(guó)新車交易的平均增長(zhǎng)率在17%，二手車交易的平均增長(zhǎng)率已經(jīng)達(dá)到了26%； 專業(yè)的二手車業(yè)務(wù)建立了日益增長(zhǎng)的置換和回購(gòu)車輛的再營(yíng)銷渠道，成為繼新車銷售、售后服務(wù)之后，銷售店的另一大收益來源。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.二、現(xiàn)

41、狀 本店的二手車業(yè)務(wù)起步較晚，未充分發(fā)揮自身品牌服務(wù)的優(yōu)勢(shì)； 銷售顧問對(duì)二手車業(yè)務(wù)的了解淺薄； 二手車評(píng)估置換沒有規(guī)范的流程； 本店的二手車評(píng)估率、置換率相對(duì)較低。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.三、如何提升二手車置換評(píng)估量 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化 銷售顧問提升技巧 二手車評(píng)估師專業(yè)化廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.為更好地提高二手車評(píng)估置換率，現(xiàn)將置換流程規(guī)范化，如下圖所示：1 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.銷售

42、顧問根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的二手車評(píng)估置換流程進(jìn)行工作，但銷售顧問對(duì)于二手車業(yè)務(wù)的開展，遵循以下的步驟進(jìn)行：廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.流程一流程一 電話邀約電話邀約2 銷售顧問提升技巧與二手車評(píng)估師專業(yè)化1）電話咨詢，銷售顧問在介紹完置換業(yè)務(wù)后必問的話：張先生，現(xiàn)在很多的客戶在我們店選擇置換的方式購(gòu)買新車，不知道你是否了解我們店的心悅二手車置換業(yè)務(wù)。2）顧客感興趣，銷售顧問必須向顧客介紹的一句話：我們的二手車業(yè)務(wù)主要是為了促進(jìn)新車銷售，不以盈利為目的。我們追求的是您的滿意，讓你體驗(yàn)我們安心、便利、省心的一站式購(gòu)車服務(wù)。廣 汽 豐 田 汽 車 有

43、 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.3）在電話中應(yīng)對(duì)顧客要求報(bào)價(jià)的三個(gè)立場(chǎng)： 堅(jiān)持不報(bào)價(jià)格堅(jiān)持不引薦評(píng)估師給客戶回電話堅(jiān)持邀約客戶來店頭現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估人們對(duì)未知的事情會(huì)更感興趣，不引薦評(píng)估師反而會(huì)增加顧客來店的欲望。 廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.4）預(yù)約時(shí)間確認(rèn)技巧： 不要詢問客戶哪天有時(shí)間來店方便，而是直接給客戶做選擇題，問對(duì)方是明天還是后天有時(shí)間，是上午還是下午。廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.流程二流程二 展廳接待展廳接待1）運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，初步介紹

44、置換業(yè)務(wù) “廣汽豐田推出的心悅二手車置換業(yè)務(wù),不知道您是否感興趣?” 專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估作業(yè)，結(jié)合市場(chǎng)行情最新的變動(dòng)，報(bào)價(jià)精準(zhǔn)。我們的二手車業(yè)務(wù)主要是為了促進(jìn)新車銷售，不以盈利為目的。 我們有自己的銷售渠道，我們收購(gòu)的舊車直接通過自己的二手車專用展廳銷售，置換價(jià)格不低于車販子。新車商談前切入置換話題廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.2）引薦評(píng)估師前銷售顧問必須獲得的基本信息 顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格 判斷顧客的性格特征 顧客置換的意向級(jí)別廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD.3）鄭重引薦評(píng)估師，使顧客獲得心理滿足 鄭重引薦評(píng)估師的目的是提升評(píng)估師的專業(yè)形象和權(quán)威性。對(duì)評(píng)估師出場(chǎng)前的鋪墊越是鄭重，就越能表現(xiàn)出他的專業(yè)性，顧客由此也就更加信任他給予的評(píng)價(jià)與其給出的價(jià)格。 客戶心理動(dòng)用了資源、調(diào)整了政策、利用了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系（注意保持與顧客的同一立場(chǎng)）廣 汽 豐 田 汽 車 有 限 公 司GAC TOYO