賓館飯店前廳部年終工作總結例文

1、第 PAGE8 頁 共 NUMPAGES8 頁賓館飯店前廳部年終工作總結例文當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，_年過去了。蘇州-一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的_飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。_年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一

2、份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結_年的缺乏之處，在_年里一步一個臺階、穩(wěn)步開展，爭取在_年底可以到達預期的目的。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的效勞。所以前廳部員工效勞質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質到達一定水準才可以為賓客提供優(yōu)質的效勞。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語程度等等許多方面整體進步。下面我就對前

3、廳各班組_年的工作做總結并就_年的工作做大概的展望。 總臺班組 總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個s：平安safe、效勞service、帳務處理settle account和銷售sale。 平安safe的重要性是不言而喻的，就算你的經營業(yè)績如何好，效勞質量如何上乘，而在平安上出了點過失那后果都是難以想象的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作忽略放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在

4、平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力_年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。然而這項工作還存在著缺乏之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在_年，針對這些缺乏和大廳改造的契機，我方案首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關，以到達上級指

5、導部門對我們在戶籍管理方面的要求。 效勞service是效勞行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從效勞技巧還是效勞意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析p 會，目的在于通過大家的討論以及分析p 讓所有員工都能在以后的工作中防止犯類似的錯誤。然而效勞技巧和意識的進步不是幾個月的幾次案例分析p 會就可以到達的，還要員工在平時的效勞工作中不斷積累經歷。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析p 會，以期待部門所有員工為每一位客人的效勞都是周到和個性化的。 帳務處理settle account的重要

6、性在于，無論你是提供了平安的住宿場所還是優(yōu)質的效勞，最終都是以經營為目的的。假如帳務處理無法順利進展，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑?？偨Y_年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：一、員工品質問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；二、因前臺pos信譽卡收款系統只有一家銀行，故因pos機故障無法使用的情況下，出現的手工壓卡過失；三、因新近員工技能不過關，概念不明晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。

7、在_年，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)視同時不懈地進展思想素質教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。 銷售sale雖然不是總臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間_間，銷售額_元；前臺二次推銷房間共_間，差價總額_元。平均每月總臺員工為飯店增收達_元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢

8、；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經歷，爭取再創(chuàng)新高。 禮賓班組 禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的效勞工程還有郵件遞送；物品轉交和存放；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。_年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了可以到達四星級飯店的效勞標準，我們先后聯絡了_車隊、_巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又防止飯店在租賃過程中的責任承當。此外，由于飯店從下半年開場接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經歷的禮賓班組員工是一個新

9、的課題，部門及時發(fā)現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也根本上可以順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首祖先員流動速度過快就對穩(wěn)定的效勞產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法到達應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員根本沒有外語根底所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品存放保管造成了不必要的困難。在即將到來的_年里，我們希望通過大廳的改造可以解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步進步禮賓班組員工

10、對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，相貌一新的班組。 商務中心、總機班組 自從8月份，商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供效勞，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字、 、復印、上網、訂票等提供的效勞根底上我們又增加了手機充電、秘書等效勞工程。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在效勞工作中出現了過失。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的效勞工程如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等效勞。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預受權工作等等。當然商務中心的員工也會繼

11、續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內容，到達各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽 和轉接 的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的局部工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于如今總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和平安的監(jiān)控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧平安工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在_年的改造中，希望飯店指導可以考慮到這些實際困難，在布局中可以合理安排。 總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整如今的人員狀況根本穩(wěn)定，作為四星級飯店應有的效勞工程和效勞標準也可以根本到達。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比擬愉快的。在新的一年里，